338 旅遊有限公司
接收及解決反映、要求、投訴政策
適用於使用本公司服務的客戶
1. 應用依據及目的
- 本政策規定了接收、核實及解決在使用本公司提供的服務過程中，公司與客戶之間產生的反映、要求、投訴、爭議的原則、程序、期限及責任範圍。
- 本政策依據越南現行電子商務法、消費者權益保護法、個人數據保護法、民事法及運輸法制定，其中包括2026年6月30日頒布的第248/2026/NĐ-CP號法令，詳細規定了電子商務法的一些條款。
- 政策的目標是確保處理反映的透明性、善意性及有依據；同時明確客戶提供信息、證據的義務及公司的合法責任範圍。
2. 接收的投訴、爭議範圍
· 通過公司網站、熱線、辦公室、代理、應用或官方渠道進行的行程預訂、保留、更改、取消、退款、調整或其他交易。
· 客運服務質量、行程、接送點、隨行行李、公司管理範圍內人員的服務態度。
· 行李貨物的運輸、交接、存儲，包括遺失、缺失、延遲、錯誤、損壞或相關費用的產生。
· 支付、對賬、發票/憑證、交易碼及與公司提供的服務直接相關的財務內容。
· 根據隱私政策和現行法律規定收集、使用、存儲、保護個人信息。
· 直接從公司提供的服務中產生的其他問題，並且仍有足夠的核實依據。
公司對於非因公司服務產生的反映、與獨立第三方的交易反映、無法確定發送者的內容、無法驗證的數據或有利用投訴施壓、侮辱、威脅、提供虛假信息影響公司、員工或相關方合法權益的反映，無義務根據本政策處理。
3. 解決原則
· 優先協商、調解、善意，但在未完成核實前不承認責任。
· 基於實際數據處理：行程/收據、交易碼、攝像頭、熱線錄音、車輛行程、交接記錄、圖片、支付憑證、員工信息及其他相關文件。
· 公司的責任僅針對實際、直接、具有合法證據的損害，並與公司服務範圍內的錯誤有因果關係。
· 客戶有義務提供真實、完整、及時的信息；保管憑證並配合核實。錯誤報告、不完整報告、提供不合法證據或在事件發生後更改陳述是公司拒絕或限制處理方案的依據。
· 公司保護客戶的合法權益，但同時保留拒絕無依據要求、超出責任範圍要求、間接損害賠償要求或與已公佈服務規定相悖要求的權利。
· 所有超出法律責任範圍的支持，如有，視為善意的客戶服務政策，不應理解為公司承認錯誤或在其他案件中的賠償義務。
4. 投訴接收形式
客戶可以通過公司在每個時間點公佈的正式渠道提交投訴：
· 公司的客戶服務熱線/總機；
· 公司的正式電子郵件；
· 辦公室/分支機構的書面、工作記錄或直接反映；
· 電子表單、網站、應用或公司公佈的其他正式聯繫渠道。
提交投訴時，客戶需至少提供以下信息：
· 姓名、電話號碼、地址/電子郵件聯繫方式；
· 行程碼、預訂碼、收據碼、交易碼或識別交易的信息（如有）；
· 具體投訴內容、建議要求及要求的依據；
· 事件發生的時間、地點；行程、車牌號、發送/接收點或相關信息；
· 文件、圖片、視頻、憑證、發票、收據、短信或相關證據（如有）。
如投訴信息不完整，公司有權要求客戶補充。處理時間從公司收到核實所需的最低信息時開始計算。
5. 反映時間及處理期限
對於行李，客戶必須在接收時檢查，並在下車時發現損壞、缺失、錯誤或遺失時立即通知工作人員，以便公司記錄現狀並核實。對於其他內容，客戶應在發現事件時立即聯繫。
內容類別
預計處理期限
預訂、行程、服務質量、支付
自收到核實所需的完整信息起3至7個工作日。
行李貨物缺失、錯誤、損壞、遺失
接到通知後立即接收；自收到核實所需的完整信息起3至7個工作日。
符合條件的退款要求因取消服務
自公司收到取消信息起3個工作日內，根據更改、取消服務及退款政策。
個人數據要求
根據適用於每項權利的法律期限；相關反映、投訴根據本政策接收。
需要進一步核實的複雜案件
公司通知原因、需核實的內容及下一步預計時間；不自動將延長視為免責依據。
上述3至7個工作日的處理期限為預計時間，並非客戶可提交投訴的期限。延遲反映可能影響核實能力；公司仍接收、評估現有證據並通知結果，不因客戶已離開下車點或超過24小時而自動拒絕。
6. 投訴解決流程
1. 接收及分類：公司記錄內容，檢查初步信息，按行程、服務、支付、個人數據或其他類別分類案件。
公司在收到反映、要求、投訴之日起3個工作日內通知接收情況，包括需要客戶補充信息以便核實的情況。
2. 要求補充信息：如檔案不夠充分，公司通知需補充的內容。客戶有責任在合理期限內配合；如未補充，公司可因缺乏依據而暫停或結束處理。
3. 內部核實及數據對比：公司檢查預訂行程數據、行程、收據、支付憑證、攝像頭、錄音/短信、行李貨物交接、員工信息、合作夥伴支持及其他相關文件（如有）。
4. 核實結果反饋：公司通知檢查結果、確定責任的依據及符合服務政策、內部規定、雙方協議及法律規定的處理方案。
5. 執行處理方案：公司執行已達成一致的方案或公司責任範圍內的方案。如客戶不同意方案，雙方繼續協商或根據法律規定行使投訴/起訴權利。
6. 存檔及結束：投訴檔案按內部規定及相關法律存檔。當公司已正式反饋、已執行責任範圍內的方案或案件不再具備繼續核實的條件時，處理結束。
處理時間通常為自收到核實所需的完整信息起3至7個工作日。對於複雜案件，公司通知原因及下一步預計時間給客戶。符合條件的退款因取消服務在公司收到取消信息起3個工作日內執行；不等待投訴解決期限結束才退款。
7. 行李貨物的特別規定
7.1. 客戶的申報及包裝義務
· 客戶必須如實申報貨物名稱、數量、特性、狀態、價值，如要求公司記錄價值或採取適當的保管/收費方案。
· 易碎品、易損壞品、液體、有味道的物品、電子產品、機械、重要文件、高價值物品或需特殊保管條件的物品必須在發送前通知並按規範包裝。
· 客戶對行李貨物的合法性、憑證、來源、申報內容及行李貨物不屬於法律或公司服務規定禁止發送/運輸的範疇負責。
· 如客戶已封裝包裝，公司無義務詳細檢查包裹內部內容，除非法律要求或有異常跡象。
7.2. 未申報價值或申報不完整的行李貨物
如客戶在發送時未申報行李、貨物的價值，未要求在寄送單上記錄價值或在事故發生前未提供合法價值憑證，行李、貨物被視為普通貨物，非高價值貨物。事故發生後的補充價值申報僅在有獨立、合法憑證且時間早於發送時並符合實際貨物情況時考慮。
如無獨立核實依據，申報價值不符合行李、貨物類型，無合法發票/憑證，行李、貨物未按規定申報/包裝或客戶無法證明損害與公司服務範圍內的錯誤有因果關係，公司有權拒絕按客戶在事故後自行申報的價值賠償要求。
7.3. 禁寄物品、限制物品及高風險物品
公司有權拒絕運輸或拒絕對禁寄/禁運物品、危險物品、違法物品、金錢、黃金、外幣、有價證券、特殊財產、原件身份證明文件、重要法律文件、易燃易爆品、化學品、活體動物、需專用保管物品或公司不接受運輸的其他物品承擔責任，除非有書面協議並符合法律條件。
8. 公司的責任範圍及限制
公司僅對因公司服務範圍內的錯誤而產生的實際、直接、具有合法證據的損害負責。處理水平根據錯誤程度、核實數據、實際情況、交易時已申報/接受的價值、合法憑證及已公佈的服務規定確定。
除非法律另有強制性規定或雙方有書面協議，公司不對以下情況負責：
· 間接損害、預期利潤、失去商機、精神損失、不合理產生的費用或無法用合法證據證明的損害；
· 因客戶、接收人、發送人、代理/不受公司控制的第三方的錯誤或客戶提供的信息錯誤/不完整/延遲而造成的損害；
· 禁寄行李、錯誤申報行李、未申報價值的行李、無價值憑證的行李、包裝不當的行李、在公司檢查前已自行修理/移動/改變狀態的行李；
· 因自然災害、疫情、戰爭、暴亂、客觀交通事故、嚴重堵塞、火災、超出合理控制的技術故障、國家有權機關的要求或其他不可抗力事件造成的事故；
· 在社交媒體上反映、發帖、評論、分享的內容未提供足夠的交易數據或有虛假、侮辱、威脅、非法施壓跡象。
所有退款、支持、賠償或優惠，如有，僅適用於具體案件，並不構成對其他案件的強制性先例。公司保留要求客戶簽署確認已收到支持/退款/賠償並結束案件的權利，然後進行支付。
9. 退款、支持及賠償
處理方案可以包括一項或多項措施：解釋及道歉；信息調整；根據政策支持更改/取消/退款行程；支持尋找/重新交付行李、貨物；在可行範圍內修理/修復；支持合理費用；如有足夠依據確定錯誤屬於公司責任，則直接賠償損害。
如退款或賠償被接受，則根據交易數據、憑證或公司確認向合法權利人進行。公司有權要求必要文件的原件/副本、工作記錄、貨物所有權確認、收款賬戶信息及承諾對已處理的款項終止投訴。
如發現客戶提供虛假信息、偽造憑證、在事故後增加貨物價值或利用投訴牟利，公司有權拒絕處理，追回已支持的款項（如有），存檔案件並在必要時轉交有權機關。
10. 在有權機關解決爭議
如爭議無法通過協商、調解解決或雙方無法就處理方案達成一致，任何一方均有權將案件提交至越南法律規定的有權國家管理機構、仲裁或法院。
除非法律另有強制性規定，否則有權解決的法院為公司總部所在地或被告居住/總部所在地的法院，適用法律為越南法律。
在爭議解決期間，雙方有責任保護證據，不發布虛假信息，不妨礙彼此的正常運作，不侵犯對方的權利、合法利益。
11. 政策公佈、生效及修改
本政策在公司網站/官方交易渠道公開公佈，自發布或公司通知適用之日起生效。
本政策是服務使用條款及條件、個人信息隱私政策、支付政策、更改/取消/退款行程政策及公司在每個時間點公佈的其他服務規定的不可分割部分。
客戶預訂行程、寄送行李貨物、使用服務、繼續交易或聯繫要求支持，視為客戶已獲得接觸條件，已閱讀、理解並同意遵守本政策，除非法律另有規定。
公司有權修改、補充政策以適應業務活動、風險管理要求及法律規定。更新內容將在公司網站/官方交易渠道公佈，並根據公司通知的時間生效，除非法律另有規定。
12. 投訴解決聯繫信息
網站：xehunglong.com。
反映、要求、投訴及個人數據要求的接收時間：每天09:00至17:00。
企業名稱
338 旅遊有限公司
企業編號
0106766690
總部地址
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội
投訴接收熱線
0914 077 779
投訴接收電子郵件
