SPÓŁKA Z OGRANICZONĄ ODPOWIEDZIALNOŚCIĄ 338
POLITYKA PRZYJMOWANIA I ROZWIĄZYWANIA
SKARG, ŻĄDAŃ, REKLAMACJI
Dotyczy klientów korzystających z usług firmy
1. Podstawa i cel stosowania
- Niniejsza polityka określa zasady, procedury, terminy i zakres odpowiedzialności przy przyjmowaniu, weryfikacji i rozwiązywaniu skarg, żądań, reklamacji, sporów powstałych między Firmą a klientami podczas korzystania z usług świadczonych przez Firmę.
- Polityka została opracowana na podstawie obowiązującego prawa w Polsce dotyczącego handlu elektronicznego, ochrony praw konsumentów, ochrony danych osobowych, prawa cywilnego i transportu; w tym Rozporządzenia nr 248/2026/NĐ-CP z dnia 30/6/2026 określającego szczegółowe przepisy ustawy o handlu elektronicznym.
- Celem polityki jest zapewnienie przejrzystości, dobrej woli i uzasadnienia w rozpatrywaniu skarg; jednocześnie określenie obowiązków dostarczania informacji, dowodów przez klientów oraz ograniczenie odpowiedzialności prawnej Firmy.
2. Zakres skarg i sporów przyjmowanych
· Rezerwacja, zmiana, anulowanie, zwrot pieniędzy, dostosowanie harmonogramu lub transakcje powstałe za pośrednictwem strony internetowej, infolinii, biura, agencji, aplikacji lub oficjalnych kanałów Firmy.
· Jakość usług transportowych, harmonogram, miejsce odbioru/zwrotu, bagaż podręczny, postawa personelu w zakresie zarządzania Firmą.
· Transport, dostawa, przechowywanie bagażu, w tym utrata, brak, opóźnienie, pomyłka, uszkodzenie lub powstanie dodatkowych kosztów.
· Płatności, rozliczenia, faktury/dokumenty, kody transakcji i inne kwestie finansowe bezpośrednio związane z usługami świadczonymi przez Firmę.
· Zbieranie, wykorzystywanie, przechowywanie, zabezpieczanie danych osobowych zgodnie z polityką prywatności i obowiązującymi przepisami prawa.
· Inne kwestie wynikające bezpośrednio z usług świadczonych przez Firmę, które można zweryfikować.
Firma nie jest zobowiązana do rozpatrywania na podstawie tej polityki skarg, które nie wynikają z usług Firmy, skarg dotyczących transakcji z niezależnymi stronami trzecimi, treści, które nie można zidentyfikować nadawcy, nie mają danych weryfikacyjnych lub wykazują oznaki wykorzystywania skarg do wywierania presji, obrażania, grożenia, rozpowszechniania fałszywych informacji wpływających na prawa i uzasadnione interesy Firmy, personelu lub powiązanych stron.
3. Zasady rozwiązywania
· Priorytet negocjacji, mediacji, dobrej woli, ale bez przyznawania się do odpowiedzialności przed zakończeniem weryfikacji.
· Rozpatrywanie na podstawie rzeczywistych danych: harmonogram/faktura, kod transakcji, kamera, nagrania infolinii, harmonogram pojazdu, protokół przekazania, zdjęcia, dokumenty płatnicze, informacje o personelu i inne związane dokumenty.
· Odpowiedzialność Firmy powstaje tylko w przypadku rzeczywistej, bezpośredniej szkody, z prawidłowymi dowodami i związkiem przyczynowym z błędem w zakresie usług Firmy.
· Klient ma obowiązek dostarczać prawdziwe, pełne, terminowe informacje; przechowywać dokumenty i współpracować przy weryfikacji. Fałszywe, niekompletne zgłoszenia, dostarczanie nieprawidłowych dowodów lub zmiana zeznań po wystąpieniu zdarzenia są podstawą do odmowy lub ograniczenia rozwiązań przez Firmę.
· Firma chroni uzasadnione prawa klientów, ale jednocześnie zastrzega sobie prawo do odmowy żądań bez podstaw, żądań przekraczających zakres odpowiedzialności, żądań odszkodowania za szkody pośrednie lub żądań sprzecznych z opublikowanymi zasadami usług.
· Wszelkie wsparcie poza zakresem odpowiedzialności prawnej, jeśli występuje, jest traktowane jako polityka dobrej woli obsługi klienta, nie jest rozumiane jako przyznanie się do błędu lub obowiązku odszkodowania w innych przypadkach.
4. Formy przyjmowania skarg
Klienci mogą składać skargi za pośrednictwem jednego z oficjalnych kanałów ogłoszonych przez Firmę w danym czasie:
· Hotline/infolinia obsługi klienta Firmy;
· Oficjalny email Firmy;
· Dokumenty, protokoły lub bezpośrednie zgłoszenia w biurze/oddziale;
· Formularze elektroniczne, strona internetowa, aplikacje lub inne oficjalne kanały kontaktowe ogłoszone przez Firmę.
Podczas składania skargi, klienci muszą dostarczyć co najmniej następujące informacje:
· Imię i nazwisko, numer telefonu, adres/email kontaktowy;
· Kod harmonogramu, kod rezerwacji, kod faktury, kod transakcji lub informacje identyfikujące transakcję, jeśli są dostępne;
· Konkretna treść skargi, proponowane żądania i podstawy żądania;
· Czas, miejsce wystąpienia zdarzenia; harmonogram, numer rejestracyjny pojazdu, miejsce nadania/odbioru lub inne związane informacje;
· Dokumenty, zdjęcia, wideo, dowody, faktury, potwierdzenia, wiadomości lub inne związane dowody, jeśli są dostępne.
W przypadku niekompletnych informacji w skardze, Firma ma prawo zażądać uzupełnienia przez klienta. Czas rozpatrywania liczony jest od momentu, gdy Firma otrzyma minimalne niezbędne informacje do weryfikacji.
5. Czas zgłaszania i termin rozpatrywania
W przypadku bagażu, klient musi sprawdzić przy odbiorze i zgłosić natychmiast pracownikowi, gdy stwierdzi uszkodzenie, brak, pomyłkę lub zagubienie przy wysiadaniu z pojazdu, aby Firma mogła zanotować stan i zweryfikować. W przypadku innych treści, klient powinien skontaktować się natychmiast po wykryciu zdarzenia.
Grupa treści
Przewidywany termin rozpatrywania
Rezerwacja, harmonogram, jakość obsługi, płatności
Od 03 do 07 dni roboczych od momentu otrzymania niezbędnych informacji do weryfikacji.
Bagaż, towar brak, pomyłka, uszkodzenie, zagubienie
Przyjęcie natychmiast po zgłoszeniu; przewidywane rozpatrywanie od 03 do 07 dni roboczych od momentu otrzymania niezbędnych informacji.
Żądanie zwrotu pieniędzy za anulowanie usługi
W ciągu 03 dni roboczych od momentu, gdy Firma otrzyma informacje o anulowaniu, zgodnie z polityką zmiany, anulowania usługi i zwrotu pieniędzy.
Żądania dotyczące danych osobowych
Zgodnie z terminami prawa stosowanymi do każdego prawa; skargi, reklamacje związane są przyjmowane zgodnie z tą polityką.
Komplikowane przypadki wymagające dodatkowej weryfikacji
Firma informuje o powodach, treściach wymagających weryfikacji i przewidywanym czasie kolejnych działań; nie traktuje automatycznie przedłużenia jako podstawy do zwolnienia z odpowiedzialności.
Wskazane terminy 03 do 07 dni roboczych są przewidywanymi terminami rozpatrywania, nie są terminami, w których klient może złożyć skargę. Opóźnione zgłoszenie może wpłynąć na możliwość weryfikacji; Firma nadal przyjmuje, ocenia dostępne dowody i informuje o wynikach, nie odrzuca automatycznie tylko dlatego, że klient opuścił miejsce odbioru lub minęło 24 godziny.
6. Procedura rozpatrywania skarg
1. Przyjęcie i klasyfikacja: Firma rejestruje treść, sprawdza wstępne informacje, klasyfikuje sprawę według grupy harmonogramu, usługi, płatności, danych osobowych lub innej grupy.
Firma informuje o przyjęciu skargi, żądania, reklamacji w terminie 03 dni roboczych od dnia otrzymania, nawet w przypadku konieczności uzupełnienia informacji przez klienta do weryfikacji.
2. Żądanie uzupełnienia informacji: Jeśli dokumentacja nie jest wystarczająca, Firma informuje o treściach wymagających uzupełnienia. Klient ma obowiązek współpracować w odpowiednim terminie; jeśli nie uzupełni, Firma może zawiesić lub zakończyć rozpatrywanie z powodu braku podstaw.
3. Weryfikacja wewnętrzna i porównanie danych: Firma sprawdza dane rezerwacji, harmonogramu, faktury, dokumenty płatnicze, kamerę, nagrania/wiadomości, przekazanie bagażu/towaru, informacje o personelu, partnerach wspierających i inne związane dokumenty, jeśli są dostępne.
4. Odpowiedź na wyniki weryfikacji: Firma informuje o wynikach kontroli, podstawach ustalenia odpowiedzialności i odpowiednich rozwiązaniach zgodnych z polityką usług, wewnętrznymi regulacjami, umowami między stronami i przepisami prawa.
5. Realizacja rozwiązania: Firma realizuje uzgodnione rozwiązanie lub rozwiązanie w zakresie odpowiedzialności Firmy. W przypadku, gdy klient nie zgadza się z rozwiązaniem, strony kontynuują negocjacje lub realizują prawo do skargi/pozwu zgodnie z przepisami prawa.
6. Przechowywanie dokumentacji i zakończenie: Dokumentacja skargi jest przechowywana zgodnie z wewnętrznymi regulacjami i obowiązującym prawem. Rozpatrywanie kończy się, gdy Firma oficjalnie odpowiedziała, zrealizowała rozwiązanie w zakresie odpowiedzialności lub sprawa nie spełnia warunków do dalszej weryfikacji.
Standardowy czas rozpatrywania wynosi od 03 do 07 dni roboczych od momentu otrzymania niezbędnych informacji. W przypadku skomplikowanych spraw, Firma informuje o powodach i przewidywanym czasie kolejnych działań dla klienta. Zwrot pieniędzy za anulowanie usługi realizowany jest w ciągu 03 dni roboczych od momentu, gdy Firma otrzyma informacje o anulowaniu; nie czeka się na zakończenie terminu rozpatrywania skargi, aby zwrócić pieniądze.
7. Specjalne zasady dotyczące bagażu i towarów
7.1. Obowiązki deklaracji i pakowania klienta
· Klient musi uczciwie zadeklarować nazwę towaru, ilość, cechy, stan, wartość bagażu, towaru, jeśli wymaga, aby Firma zarejestrowała wartość lub zastosowała odpowiednią metodę przechowywania/opłatę.
· Towary łatwo łamliwe, łatwo psujące się, płyny, towary o zapachu, elektronika, maszyny, ważne dokumenty, towary o wysokiej wartości lub towary wymagające specjalnych warunków przechowywania muszą być zgłoszone przed wysyłką i zapakowane zgodnie z normami.
· Klient ponosi odpowiedzialność za legalność bagażu, towaru, dokumentów, pochodzenia, treści deklaracji i fakt, że bagaż, towar nie należy do kategorii zakazanych do wysyłki/transportu zgodnie z przepisami prawa lub zasadami usług Firmy.
· Firma nie ma obowiązku szczegółowego sprawdzania zawartości paczki, jeśli klient zapakował ją i zapieczętował, chyba że prawo tego wymaga lub występują oznaki nieprawidłowości.
7.2. Bagaż, towary bez deklaracji wartości lub z niepełną deklaracją
W przypadku, gdy klient nie zadeklarował wartości bagażu, towaru w momencie wysyłki, nie zażądał zarejestrowania wartości na fakturze lub nie dostarczył prawidłowych dokumentów wartości przed wystąpieniem incydentu, bagaż, towar jest traktowany jako zwykły towar, nie jako towar o wysokiej wartości. Wszelkie dodatkowe deklaracje wartości po wystąpieniu incydentu są rozpatrywane tylko wtedy, gdy istnieją niezależne, prawidłowe dokumenty, z datą przed wysyłką i zgodne z rzeczywistością towaru.
Firma ma prawo odmówić żądania odszkodowania według wartości zadeklarowanej przez klienta po incydencie, jeśli nie ma niezależnych podstaw do weryfikacji, zadeklarowana wartość nie jest zgodna z rodzajem bagażu, towaru, nie ma faktury/dokumentów prawidłowych, bagaż, towar nie został zadeklarowany/zapakowany zgodnie z przepisami lub klient nie udowodnił związku przyczynowego między szkodą a błędem w zakresie usług Firmy.
7.3. Towary zakazane, ograniczone i wysokiego ryzyka
Firma ma prawo odmówić transportu lub odmówić odpowiedzialności za towary należące do kategorii zakazanych do wysyłki/transportu, towary niebezpieczne, towary naruszające prawo, pieniądze, złoto, waluty obce, dokumenty wartościowe, szczególne aktywa, oryginalne dokumenty tożsamości, ważne dokumenty prawne, towary łatwopalne, chemikalia, żywe zwierzęta, towary wymagające specjalistycznego przechowywania lub inne towary, których Firma nie akceptuje do transportu, chyba że istnieje odrębna pisemna umowa i spełnione są warunki prawne.
8. Zakres i ograniczenia odpowiedzialności Firmy
Firma ponosi odpowiedzialność tylko za rzeczywiste, bezpośrednie szkody, z prawidłowymi dowodami i wynikające z błędu w zakresie usług Firmy. Zakres rozpatrywania jest określany na podstawie stopnia błędu, danych weryfikacyjnych, rzeczywistego stanu, zadeklarowanej/zaakceptowanej wartości w momencie transakcji, prawidłowych dokumentów i opublikowanych zasad usług.
O ile prawo nie stanowi inaczej lub strony nie zawarły odrębnej pisemnej umowy, Firma nie ponosi odpowiedzialności za:
· Szkody pośrednie, przewidywane zyski, utratę możliwości biznesowych, straty moralne, nieuzasadnione koszty lub szkody, które nie można udowodnić prawidłowymi dowodami;
· Szkody wynikające z błędu klienta, odbiorcy, nadawcy, agenta/strony trzeciej poza kontrolą Firmy lub z powodu nieprawidłowych/brakujących/opóźnionych informacji dostarczonych przez klienta;
· Bagaż, towary zakazane do wysyłki, bagaż, towary z nieprawidłową deklaracją, bez deklaracji wartości, bez prawidłowych dokumentów wartości, nieodpowiednio zapakowane, które zostały samodzielnie naprawione/przemieszczone/zmienione przed sprawdzeniem przez Firmę;
· Incydenty spowodowane klęskami żywiołowymi, epidemiami, wojną, zamieszkami, obiektywnymi wypadkami drogowymi, poważnymi korkami, pożarami, awariami technicznymi poza rozsądną kontrolą, żądaniami organów państwowych lub innymi zdarzeniami siły wyższej;
· Treści skarg, postów, komentarzy, udostępnień w mediach społecznościowych, które nie dostarczają wystarczających danych transakcyjnych lub wykazują oznaki fałszywości, obrażania, grożenia, wywierania nielegalnej presji.
Wszelkie zwroty pieniędzy, wsparcie, odszkodowania lub zniżki, jeśli występują, dotyczą tylko konkretnej sprawy i nie tworzą precedensu obowiązkowego dla innych spraw. Firma zastrzega sobie prawo do żądania od klienta podpisania protokołu potwierdzającego otrzymanie wsparcia/zwrotu pieniędzy/odszkodowania i zakończenia sprawy przed dokonaniem płatności.
9. Zwroty, wsparcie i odszkodowania
Rozwiązanie może obejmować jedno lub więcej działań: wyjaśnienie i przeprosiny; korekta informacji; wsparcie w zmianie/anulowaniu/zwrocie harmonogramu zgodnie z polityką; wsparcie w poszukiwaniu/ponownym dostarczeniu bagażu, towaru; naprawa/usunięcie w zakresie możliwym; wsparcie w uzasadnionych kosztach; odszkodowanie za bezpośrednie szkody, jeśli istnieją wystarczające podstawy do ustalenia winy Firmy.
Zwrot pieniędzy lub odszkodowanie, jeśli zostanie zaakceptowane, jest realizowane dla osoby mającej prawo do otrzymania zgodnie z danymi transakcyjnymi, dokumentami lub potwierdzeniem Firmy. Firma ma prawo zażądać oryginału/kopii niezbędnych dokumentów, protokołu pracy, potwierdzenia właściciela towaru, informacji o koncie do odbioru pieniędzy i zobowiązania do zakończenia skargi w odniesieniu do kwoty, która została rozpatrzona.
W przypadku wykrycia, że klient dostarczył fałszywe informacje, sfałszował dokumenty, zadeklarował wyższą wartość towaru po incydencie lub wykorzystywał skargi do osiągania korzyści, Firma ma prawo odmówić rozpatrzenia, odzyskać wsparcie, jeśli występuje, przechowywać dokumentację sprawy i przekazać ją odpowiednim organom, jeśli to konieczne.
10. Rozwiązywanie sporów w organach właściwych
Jeśli sporu nie można rozwiązać poprzez negocjacje, mediację lub strony nie uzgodnią rozwiązania, każda ze stron ma prawo skierować sprawę do organu państwowego, arbitrażu lub sądu zgodnie z przepisami prawa w Polsce.
O ile prawo nie stanowi inaczej, sądem właściwym do rozstrzygania jest sąd, w którym Firma ma swoją siedzibę główną lub miejsce zamieszkania/siedzibę pozwanego zgodnie z przepisami postępowania cywilnego. Stosowane prawo to prawo polskie.
Podczas gdy spór jest rozpatrywany, strony mają obowiązek zachować dowody, nie publikować fałszywych informacji, nie utrudniać normalnej działalności drugiej strony i nie naruszać praw, uzasadnionych interesów drugiej strony.
11. Publikacja, wejście w życie i zmiana polityki
Niniejsza polityka jest publikowana publicznie na stronie internetowej/oficjalnych kanałach transakcyjnych Firmy i wchodzi w życie od momentu publikacji lub od momentu ogłoszenia przez Firmę jej stosowania.
Niniejsza polityka jest integralną częścią Warunków i Zasad korzystania z usług, Polityki prywatności danych osobowych, Polityki płatności, Polityki zmiany/anulowania/zwrotu harmonogramu i innych zasad usług Firmy publikowanych w danym czasie.
Rezerwacja harmonogramu, wysyłka bagażu, korzystanie z usług, kontynuacja transakcji lub kontakt w celu uzyskania wsparcia oznacza, że klient miał możliwość zapoznania się, przeczytał, zrozumiał i zgodził się przestrzegać tej polityki, o ile prawo nie stanowi inaczej.
Firma ma prawo do zmiany, uzupełnienia polityki w celu dostosowania do działalności biznesowej, wymagań zarządzania ryzykiem i przepisów prawa. Zaktualizowane treści będą publikowane na stronie internetowej/oficjalnych kanałach transakcyjnych i wchodzą w życie zgodnie z momentem ogłoszenia przez Firmę, o ile prawo nie stanowi inaczej.
12. Informacje kontaktowe do rozwiązywania skarg
Strona internetowa: xehunglong.com.
Czas przyjmowania skarg, żądań, reklamacji i żądań dotyczących danych osobowych: od 09:00 do 17:00 codziennie.
Nazwa firmy
Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością 338
Numer identyfikacyjny firmy
0106766690
Adres siedziby głównej
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline do przyjmowania skarg
0914 077 779
Email do przyjmowania skarg
