POLITYKA I PROCEDURY ROZWIĄZYWANIA SPORÓW I REKLAMACJI
Dotyczy usług firmy
1. Podstawa i cel stosowania
Polityka ta określa zasady, procedury, terminy i zakres odpowiedzialności przy przyjmowaniu, weryfikacji i rozwiązywaniu reklamacji i sporów powstałych między Firmą a klientami w trakcie korzystania z usług świadczonych przez Firmę.
Polityka jest opracowana zgodnie z obowiązującym prawem w Polsce, w tym m.in.: Kodeks cywilny, Ustawa o ochronie praw konsumentów z 2023 roku, Rozporządzenie nr 55/2024, Rozporządzenie nr 52/2013 o handlu elektronicznym zmienione Rozporządzeniem nr 85/2021, Rozporządzenie nr 10/2020 o działalności transportowej i warunkach prowadzenia działalności transportowej samochodami oraz inne powiązane akty prawne.
Celem polityki jest zapewnienie przejrzystego, rzetelnego i uzasadnionego rozpatrywania reklamacji, a także określenie obowiązków klientów w zakresie dostarczania informacji i dowodów oraz ograniczenie odpowiedzialności prawnej Firmy.
2. Zakres przyjmowanych reklamacji i sporów
· Rezerwacja, zmiana, anulowanie, zwrot pieniędzy, dostosowanie planu podróży lub transakcje dokonane za pośrednictwem strony internetowej, infolinii, biura, agenta, aplikacji lub oficjalnych kanałów Firmy.
· Jakość usług transportu pasażerskiego, plan podróży, miejsce odbioru/odstawienia, bagaż, postawa personelu w zakresie zarządzania Firmy.
· Transport, dostawa, przechowywanie towarów, bagażu, w tym zagubienie, brak, opóźnienie, pomyłka, uszkodzenie lub dodatkowe koszty.
· Płatności, rozliczenia, faktury/dokumenty, kody transakcji i inne kwestie finansowe bezpośrednio związane z usługami Firmy.
· Zbieranie, używanie, przechowywanie, ochrona danych osobowych zgodnie z polityką prywatności i obowiązującymi przepisami prawa.
· Inne kwestie wynikające bezpośrednio z usług Firmy, które można zweryfikować.
Firma nie jest zobowiązana do rozpatrywania reklamacji nie wynikających z jej usług, dotyczących transakcji z niezależnymi stronami trzecimi, bez możliwości identyfikacji nadawcy, bez danych weryfikacyjnych lub w przypadku podejrzenia nadużycia reklamacji w celu wywierania presji, obrażania, grożenia, rozpowszechniania nieprawdziwych informacji wpływających na prawa i interesy Firmy, personelu lub stron trzecich.
3. Zasady rozwiązywania sporów
· Priorytetem są negocjacje, mediacje, dobra wola, ale nie przyznanie odpowiedzialności przed zakończeniem weryfikacji.
· Rozpatrywanie na podstawie rzeczywistych danych: plan podróży/kwit nadania, kod transakcji, monitoring, nagrania z infolinii, plan podróży, protokół przekazania, zdjęcia, dokumenty płatności, informacje o personelu i inne związane dokumenty.
· Odpowiedzialność Firmy powstaje tylko za rzeczywiste, bezpośrednie szkody, które można udowodnić i które są związane z błędami w zakresie usług Firmy.
· Klient ma obowiązek dostarczenia prawdziwych, pełnych, terminowych informacji; przechowywania dokumentów i współpracy przy weryfikacji. Fałszywe, niepełne zgłoszenia, dostarczanie niewłaściwych dowodów lub zmiana zeznań po wystąpieniu zdarzenia są podstawą do odmowy lub ograniczenia rozpatrzenia przez Firmę.
· Firma chroni legalne prawa klientów, ale zastrzega sobie prawo do odmowy żądań bez podstaw, przekraczających zakres odpowiedzialności, żądań odszkodowania za szkody pośrednie lub sprzecznych z ogłoszonymi zasadami usług.
· Wszelkie wsparcie poza zakresem odpowiedzialności prawnej, jeśli jest, jest traktowane jako polityka dobrej woli dla klienta i nie oznacza przyznania się do winy lub obowiązku odszkodowania w innych przypadkach.
4. Formy przyjmowania reklamacji
Klienci mogą składać reklamacje za pośrednictwem jednego z oficjalnych kanałów ogłoszonych przez Firmę w danym czasie:
· Infolinia/centrum obsługi klienta Firmy;
· Oficjalny e-mail Firmy;
· Dokumenty, protokoły lub bezpośrednie zgłoszenia w biurze/oddziale;
· Formularze elektroniczne, strona internetowa, aplikacja lub inne oficjalne kanały kontaktowe ogłoszone przez Firmę.
Składając reklamację, klienci muszą dostarczyć co najmniej następujące informacje:
· Imię i nazwisko, numer telefonu, adres/e-mail kontaktowy;
· Kod planu podróży, kod rezerwacji, kod kwitu, kod transakcji lub inne dane identyfikacyjne transakcji, jeśli są;
· Konkretna treść reklamacji, proponowane żądania i podstawy żądania;
· Czas i miejsce wystąpienia zdarzenia; plan podróży, numer rejestracyjny pojazdu, miejsce nadania/odbioru lub inne powiązane informacje;
· Dokumenty, zdjęcia, filmy, dowody, faktury, potwierdzenia, wiadomości lub inne powiązane dowody, jeśli są.
W przypadku niepełnych informacji o reklamacji, Firma ma prawo żądać ich uzupełnienia. Czas rozpatrywania liczony jest od momentu otrzymania przez Firmę niezbędnych informacji do weryfikacji.
5. Terminy składania i przyjmowania reklamacji
Aby zapewnić integralność danych weryfikacyjnych, klienci powinni zgłaszać reklamację natychmiast po wykryciu zdarzenia. O ile prawo nie stanowi inaczej, Firma stosuje następujące terminy przyjmowania jako referencję:
Grupa zdarzeń
Rekomendowany termin zgłoszenia reklamacji
Plan podróży, rezerwacja, zmiana/anulowanie/zwrot pieniędzy
W ciągu 7 dni roboczych od dnia wystąpienia lub dnia korzystania z usługi
Bagaż, towary, brak, pomyłka, uszkodzenie
W momencie odbioru
Towary, bagaż podejrzewane o zagubienie/nie dostarczenie
Natychmiast po przekroczeniu przewidywanego czasu dostawy lub po zgłoszeniu problemu
Jakość obsługi, postawa personelu
W ciągu 3 dni roboczych od momentu wystąpienia
Dane osobowe/dane klientów
Zgodnie z polityką prywatności i obowiązującymi przepisami prawa
Firma ma prawo odmówić lub ograniczyć rozpatrzenie reklamacji zgłoszonych po wyżej wymienionych terminach, jeśli dane weryfikacyjne nie są już dostępne, stan towarów uległ zmianie, towary zostały użyte/przemieszczone/naprawione, dowody nie są już obiektywne lub zdarzenie nie ma wystarczających podstaw do ustalenia odpowiedzialności, chyba że prawo stanowi inaczej lub Firma zdecyduje się przyjąć zgłoszenie w dobrej wierze.
6. Procedura rozwiązywania reklamacji
1. Przyjęcie i klasyfikacja: Firma rejestruje treść, sprawdza wstępne informacje, klasyfikuje sprawy według grup planu podróży, transportu pasażerskiego, towarów, płatności, danych osobowych lub innych grup.
2. Żądanie uzupełnienia informacji: Jeśli dokumentacja nie jest wystarczająca, Firma informuje o koniecznych uzupełnieniach. Klient ma obowiązek współpracy w odpowiednim terminie; w przeciwnym razie Firma może zawiesić lub zakończyć rozpatrywanie z powodu braku podstaw.
3. Weryfikacja wewnętrzna i porównanie danych: Firma sprawdza dane rezerwacji, planu podróży, kwitu nadania, dokumenty płatności, monitoring, nagrania/wiadomości, przekazanie towarów, bagażu, informacje o personelu, wsparcie partnerów i inne związane dokumenty, jeśli są.
4. Odpowiedź na wyniki weryfikacji: Firma informuje o wynikach kontroli, podstawach ustalenia odpowiedzialności i odpowiednich środkach zgodnych z polityką usług, wewnętrznymi regulacjami, umowami między stronami i przepisami prawa.
5. Wykonanie środków: Firma realizuje uzgodnione środki lub środki w zakresie odpowiedzialności Firmy. W przypadku braku zgody klienta na środki, strony kontynuują negocjacje lub korzystają z prawa do reklamacji/pozwania zgodnie z przepisami prawa.
6. Archiwizacja i zakończenie: Dokumentacja reklamacji jest przechowywana zgodnie z wewnętrznymi regulacjami i obowiązującym prawem. Rozpatrywanie kończy się, gdy Firma oficjalnie odpowie, zrealizuje środki w zakresie odpowiedzialności lub sprawa nie ma wystarczających podstaw do dalszej weryfikacji.
Zwykły czas rozpatrywania wynosi od 7 do 15 dni roboczych od momentu otrzymania niezbędnych informacji. W przypadku skomplikowanych spraw, dotyczących wielu stron, wymagających monitoringu/nagrań, kontroli planu podróży, porównania magazynów/dworców lub oczekiwania na decyzję właściwego organu, czas rozpatrywania może się wydłużyć; Firma poinformuje klienta w odpowiednim zakresie.
7. Specjalne zasady dotyczące towarów i bagażu
7.1. Obowiązki deklaracji i pakowania klienta
· Klient musi uczciwie deklarować nazwę towaru, ilość, cechy, stan, wartość bagażu, towarów, jeśli wymaga, aby Firma uznała wartość lub zastosowała odpowiednie środki ochrony/opłaty.
· Towary łatwo tłukące się, łatwo psujące się, płyny, towary o zapachu, elektronika, maszyny, ważne dokumenty, towary o wysokiej wartości lub wymagające specjalnych warunków przechowywania muszą być zgłoszone przed wysyłką i odpowiednio zapakowane.
· Klient odpowiada za legalność towarów, dokumentów, pochodzenie, treść deklaracji i to, że towary nie znajdują się na liście zakazanych do wysyłki/przewozu zgodnie z przepisami prawa lub regulaminem usług Firmy.
· Firma nie ma obowiązku szczegółowego sprawdzania zawartości paczki, jeśli klient ją zapakował i zaplombował, chyba że prawo tego wymaga lub występują podejrzane okoliczności.
7.2. Towary bez deklaracji wartości lub niepełnej deklaracji
Jeśli klient nie zadeklaruje wartości bagażu, towarów w momencie wysyłki, nie zażąda uznania wartości na kwicie nadania lub nie dostarczy ważnych dokumentów wartości przed wystąpieniem problemu, bagaż, towary są traktowane jako zwykłe, nie o wysokiej wartości. Wszelkie dodatkowe deklaracje wartości po wystąpieniu problemu są rozpatrywane tylko przy dostarczeniu niezależnych, ważnych dokumentów, z datą przed wysyłką i zgodnych z rzeczywistością towarów.
Firma ma prawo odmówić żądania odszkodowania według wartości zadeklarowanej przez klienta po problemie, jeśli nie ma niezależnych podstaw do weryfikacji, zadeklarowana wartość nie jest zgodna z rodzajem bagażu, towarów, brak faktur/ważnych dokumentów, bagaż, towary nie zostały zadeklarowane/zapakowane zgodnie z regulaminem lub klient nie udowodni związku przyczynowego między szkodą a błędem w zakresie usług Firmy.
7.3. Towary zakazane, ograniczone i wysokiego ryzyka
Firma ma prawo odmówić przewozu lub odpowiedzialności za towary znajdujące się na liście zakazanych do wysyłki/przewozu, towary niebezpieczne, niezgodne z prawem, pieniądze, złoto, waluty obce, papiery wartościowe, specjalne aktywa, oryginały dokumentów tożsamości, ważne dokumenty prawne, towary łatwopalne, chemikalia, żywe zwierzęta, towary wymagające specjalistycznego przechowywania lub inne towary, które Firma nie akceptuje do przewozu, chyba że istnieje pisemne porozumienie i spełnione są warunki prawne.
8. Zakres i ograniczenia odpowiedzialności Firmy
Firma ponosi odpowiedzialność tylko za rzeczywiste, bezpośrednie szkody, które można udowodnić i które wynikają z błędów w zakresie usług Firmy. Zakres rozpatrywania jest określany na podstawie stopnia błędu, danych weryfikacyjnych, rzeczywistego stanu, zadeklarowanej/zaakceptowanej wartości w momencie transakcji, ważnych dokumentów i ogłoszonych zasad usług.
O ile prawo nie stanowi inaczej lub strony nie mają pisemnego porozumienia, Firma nie ponosi odpowiedzialności za:
· Szkody pośrednie, przewidywane zyski, utratę możliwości biznesowych, straty moralne, nieuzasadnione koszty lub szkody, których nie można udowodnić ważnymi dowodami;
· Szkody spowodowane błędami klienta, odbiorcy, nadawcy, agenta/strony trzeciej poza kontrolą Firmy lub z powodu dostarczenia przez klienta błędnych/niepełnych/opóźnionych informacji;
· Bagaż, towary zakazane do wysyłki, bagaż, towary zadeklarowane błędnie, bez deklaracji wartości, bez ważnych dokumentów wartości, nieodpowiednio zapakowane, samodzielnie naprawione/przemieszczone/zmienione przed kontrolą Firmy;
· Problemy spowodowane klęskami żywiołowymi, epidemiami, wojnami, zamieszkami, obiektywnymi wypadkami drogowymi, poważnymi korkami, pożarami, awariami technicznymi poza rozsądną kontrolą, żądaniami organów państwowych lub innymi zdarzeniami siły wyższej;
· Treści zgłoszeń, postów, komentarzy, udostępnień w mediach społecznościowych, które nie dostarczają wystarczających danych transakcyjnych lub mają oznaki nieprawdziwości, obraźliwości, groźby, niezgodnego z prawem nacisku.
Wszelkie zwroty pieniędzy, wsparcie, odszkodowania lub rabaty, jeśli są, dotyczą tylko konkretnego przypadku i nie stanowią precedensu dla innych przypadków. Firma zastrzega sobie prawo do żądania od klienta podpisania protokołu potwierdzającego otrzymanie wsparcia/zwrotu/odszkodowania i zakończenie sprawy przed dokonaniem płatności.
9. Zwroty, wsparcie i odszkodowania
Środki mogą obejmować jedno lub więcej działań: wyjaśnienie i przeprosiny; korekta informacji; wsparcie zmiany/anulowania/zwrotu planu podróży zgodnie z polityką; wsparcie w poszukiwaniu/ponownym dostarczeniu bagażu, towarów; naprawa/usunięcie w miarę możliwości; wsparcie w uzasadnionych kosztach; odszkodowanie za bezpośrednie szkody, jeśli istnieją wystarczające podstawy do ustalenia winy Firmy.
Zwroty lub odszkodowania, jeśli zostaną zaakceptowane, są realizowane dla osoby uprawnionej zgodnie z danymi transakcji, dokumentami lub potwierdzeniem Firmy. Firma ma prawo żądać oryginałów/kopii niezbędnych dokumentów, protokołów, potwierdzenia właściciela towarów, informacji o koncie odbiorcy i zobowiązania do zakończenia reklamacji w odniesieniu do kwoty, która została rozpatrzona.
W przypadku wykrycia, że klient dostarczył nieprawdziwe informacje, sfałszował dokumenty, zadeklarował wyższą wartość towarów po problemie lub wykorzystał reklamację do osiągnięcia korzyści, Firma ma prawo odmówić rozpatrzenia, odzyskać udzielone wsparcie, jeśli jest, przechowywać dokumentację sprawy i przekazać ją właściwym organom, jeśli to konieczne.
10. Rozwiązywanie sporów przed organami właściwymi
Jeśli sporu nie można rozwiązać poprzez negocjacje, mediacje lub strony nie uzgodnią środków, każda ze stron ma prawo skierować sprawę do właściwego organu państwowego, arbitrażu lub sądu zgodnie z przepisami prawa polskiego.
O ile prawo nie stanowi inaczej, sądem właściwym do rozstrzygania jest sąd, w którego okręgu znajduje się siedziba główna Firmy lub miejsce zamieszkania/siedziba pozwanego zgodnie z przepisami prawa procesowego. Prawem właściwym jest prawo polskie.
W czasie, gdy spór jest rozpatrywany, strony mają obowiązek zachowania dowodów, nie publikowania nieprawdziwych informacji, nie zakłócania normalnej działalności drugiej strony i nie naruszania praw i interesów drugiej strony.
11. Publikacja, obowiązywanie i zmiany polityki
Polityka ta jest publicznie dostępna na stronie internetowej/oficjalnych kanałach transakcyjnych Firmy i obowiązuje od momentu publikacji lub od momentu ogłoszenia przez Firmę.
Polityka ta stanowi integralną część Warunków i Zasad korzystania z usług, Polityki prywatności, Polityki płatności, Polityki zmiany/anulowania/zwrotu planu podróży i innych regulaminów usług Firmy ogłoszonych w danym czasie.
Składając rezerwację, wysyłając towary, korzystając z usług, kontynuując transakcje lub kontaktując się w celu uzyskania wsparcia, klient jest uznawany za osobę, która miała możliwość zapoznania się, przeczytała, zrozumiała i zgodziła się przestrzegać tej polityki, o ile prawo nie stanowi inaczej.
Firma ma prawo zmieniać i uzupełniać politykę, aby dostosować ją do działalności biznesowej, wymagań zarządzania ryzykiem i przepisów prawa. Zaktualizowana treść będzie ogłaszana na stronie internetowej/oficjalnych kanałach transakcyjnych i obowiązuje od momentu ogłoszenia przez Firmę, chyba że prawo stanowi inaczej.
12. Informacje kontaktowe do rozwiązywania reklamacji
Nazwa firmy
Firma Turystyczna 338 Sp. z o.o.
Numer identyfikacyjny firmy
0106766690
Adres siedziby głównej
338 Trần Khát Chân
Hotline do przyjmowania reklamacji
0914 077 779
Email do przyjmowania reklamacji