POLÍTICA Y PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER DISPUTAS - RECLAMACIONES
Aplica para los servicios de la Compañía
1. Fundamento y propósito de aplicación
Esta política establece los principios, procedimientos, plazos y el alcance de la responsabilidad al recibir, verificar y resolver reclamaciones y disputas que surjan entre la Compañía y los clientes durante el uso de los servicios proporcionados por la Compañía.
La política se elabora de acuerdo con la legislación vigente en Vietnam, incluyendo pero no limitado a: el Código Civil, la Ley de Comercio, la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de 2023, el Decreto No. 55/2024/ND-CP, el Decreto No. 52/2013/ND-CP sobre comercio electrónico modificado y complementado por el Decreto No. 85/2021/ND-CP, el Decreto No. 10/2020/ND-CP sobre negocios y condiciones de negocios de transporte por automóvil junto con documentos modificados, complementados y la legislación relacionada.
El objetivo de la política es asegurar que el manejo de quejas sea transparente, de buena fe y fundamentado; al mismo tiempo, definir claramente la obligación del cliente de proporcionar información y evidencia, así como los límites de la responsabilidad legal de la Compañía.
2. Alcance de las reclamaciones y disputas que se reciben
· Reservas, cambios de itinerario, cancelaciones, reembolsos, ajustes de itinerario u otras transacciones realizadas a través del sitio web, central telefónica, oficina, agencia, aplicación o canales oficiales de la Compañía.
· Calidad del servicio de transporte de pasajeros, itinerarios, puntos de recogida/entrega, equipaje, actitud del personal bajo la gestión de la Compañía.
· Transporte, entrega, almacenamiento de mercancías, equipaje, incluyendo pérdida, escasez, retraso, error, daño o costos relacionados.
· Pagos, conciliaciones, facturas/documentos, códigos de transacción y otros asuntos financieros directamente relacionados con los servicios proporcionados por la Compañía.
· Recolección, uso, almacenamiento y protección de información personal de acuerdo con la política de privacidad y la legislación vigente.
· Otros problemas que surjan directamente de los servicios proporcionados por la Compañía y que aún tengan base para ser verificados.
La Compañía no está obligada a manejar de acuerdo con esta política las quejas que no surjan de los servicios de la Compañía, quejas sobre transacciones con terceros independientes, contenido que no identifique al remitente, no tenga datos verificables o que muestren signos de abuso de quejas para ejercer presión, insultar, amenazar o difundir información falsa que afecte los derechos e intereses legales de la Compañía, su personal o partes relacionadas.
3. Principios de resolución
· Priorizar la negociación, mediación y buena fe, pero sin admitir responsabilidad antes de completar la verificación.
· Manejo basado en datos reales: itinerarios/recibos de envío, códigos de transacción, cámaras, grabaciones de la central telefónica, itinerarios de vehículos, actas de entrega, imágenes, documentos de pago, información del personal y otros documentos relacionados.
· La responsabilidad de la Compañía solo surge por daños reales, directos, con evidencia válida y con relación causal con errores dentro del alcance de los servicios de la Compañía.
· El cliente tiene la obligación de proporcionar información veraz, completa y oportuna; conservar los documentos y cooperar en la verificación. Declaraciones incorrectas, incompletas, evidencia inválida o cambios en el testimonio después de que ocurra el evento son base para que la Compañía rechace o limite la solución.
· La Compañía protege los derechos legales del cliente pero se reserva el derecho de rechazar solicitudes infundadas, solicitudes que excedan el alcance de la responsabilidad, solicitudes de compensación por daños indirectos o solicitudes contrarias a las condiciones de servicio publicadas.
· Cualquier apoyo fuera del alcance de la responsabilidad legal, si lo hay, se considera una política de atención al cliente de buena fe, no se entiende como una admisión de culpa o obligación de compensación en otros casos.
4. Formas de recibir reclamaciones
Los clientes pueden enviar reclamaciones a través de uno de los canales oficiales publicados por la Compañía en cada momento:
· Línea directa/central de atención al cliente de la Compañía;
· Correo electrónico oficial de la Compañía;
· Documentos, actas de trabajo o quejas directas en la oficina/sucursal;
· Formularios electrónicos, sitio web, aplicación u otros canales de contacto oficiales publicados por la Compañía.
Al enviar una reclamación, el cliente debe proporcionar al menos la siguiente información:
· Nombre completo, número de teléfono, dirección/correo electrónico de contacto;
· Código de itinerario, código de reserva, código de recibo, código de transacción o información de identificación de la transacción si está disponible;
· Contenido específico de la reclamación, solicitud propuesta y base de la solicitud;
· Momento y lugar del incidente; itinerario, placa del vehículo, punto de envío/recepción o información relacionada;
· Documentos, imágenes, videos, comprobantes, facturas, recibos, mensajes o pruebas relacionadas si están disponibles.
En caso de que la información de la reclamación no sea completa, la Compañía tiene el derecho de solicitar al cliente que proporcione información adicional. El tiempo de procesamiento se cuenta desde el momento en que la Compañía recibe la información mínima necesaria para la verificación.
5. Plazo para enviar y recibir reclamaciones
Para asegurar que los datos de verificación permanezcan intactos, los clientes deben enviar reclamaciones tan pronto como detecten el incidente. Salvo que la ley disponga lo contrario, la Compañía aplica los siguientes plazos de referencia para la recepción:
Grupo de incidentes
Plazo recomendado para enviar reclamaciones
Itinerarios, reservas, cambios/cancelaciones/reembolsos
Dentro de los 07 días hábiles desde el día del incidente o el día de uso del servicio
Equipaje, mercancías, faltantes, errores, daños
En el momento de la recepción
Mercancías, equipaje sospechoso de pérdida/no entregado
Tan pronto como pase el tiempo de entrega estimado o cuando se notifique el incidente
Calidad del servicio, actitud del personal
Dentro de los 03 días hábiles desde el momento del incidente
Información personal/datos del cliente
De acuerdo con la política de privacidad y la legislación vigente
La Compañía tiene el derecho de rechazar o limitar el procesamiento de reclamaciones enviadas fuera de los plazos mencionados si los datos de verificación ya no están disponibles, el estado de las mercancías ha cambiado, las mercancías han sido usadas/movidas/reparadas, la evidencia ya no es objetiva o el incidente ya no tiene base suficiente para determinar la responsabilidad, salvo que la ley disponga lo contrario o la Compañía decida aceptar la reclamación de buena fe.
6. Proceso de resolución de reclamaciones
1. Recepción y clasificación: La Compañía registra el contenido, verifica la información inicial, clasifica el caso según el grupo de itinerarios, transporte de pasajeros, mercancías, pagos, datos personales u otro grupo.
2. Solicitud de información adicional: Si el expediente no tiene suficiente base, la Compañía notifica el contenido que necesita ser complementado. El cliente tiene la responsabilidad de cooperar dentro de un plazo adecuado; si no proporciona la información adicional, la Compañía puede suspender o finalizar el procesamiento debido a la falta de base.
3. Verificación interna y comparación de datos: La Compañía verifica los datos de reserva de itinerarios, itinerarios, recibos de envío, comprobantes de pago, cámaras, grabaciones/mensajes, entrega de mercancías, equipaje, información del personal, socios de apoyo y otros documentos relacionados si están disponibles.
4. Respuesta a los resultados de la verificación: La Compañía notifica los resultados de la verificación, la base para determinar la responsabilidad y el plan de acción adecuado de acuerdo con la política de servicio, las regulaciones internas, el acuerdo entre las partes y la legislación.
5. Implementación del plan de acción: La Compañía implementa el plan acordado o el plan dentro del alcance de la responsabilidad de la Compañía. Si el cliente no está de acuerdo con el plan, las partes continúan negociando o ejercen el derecho a reclamar/demandar de acuerdo con la ley.
6. Archivo y cierre: El expediente de reclamación se archiva de acuerdo con las regulaciones internas y la legislación relacionada. El procesamiento se cierra cuando la Compañía ha respondido oficialmente, ha implementado el plan dentro de su responsabilidad o el caso ya no tiene condiciones suficientes para continuar la verificación.
El tiempo de procesamiento habitual es de 07 a 15 días hábiles desde que se recibe la información necesaria. En casos complejos, que involucren a múltiples partes, que requieran extracción de cámaras/grabaciones, verificación de itinerarios, comparación de almacenes/estaciones o esperar la conclusión de una autoridad competente, el tiempo de procesamiento puede ser más largo; la Compañía notificará al cliente dentro de un plazo adecuado.
7. Regulaciones específicas para mercancías, equipaje
7.1. Obligaciones de declaración y embalaje del cliente
· El cliente debe declarar honestamente el nombre, cantidad, características, estado, valor del equipaje, mercancías si solicita que la Compañía registre el valor o aplique un plan de conservación/tarifa adecuada.
· Mercancías frágiles, perecederas, líquidos, mercancías con olor, artículos electrónicos, maquinaria, documentos importantes, mercancías de alto valor o mercancías que requieran condiciones especiales de conservación deben ser notificadas antes del envío y embaladas correctamente.
· El cliente es responsable de la legalidad de las mercancías, documentos, origen, contenido de la declaración y de que las mercancías no estén en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar según la legislación o las regulaciones de servicio de la Compañía.
· La Compañía no tiene la obligación de verificar el contenido detallado dentro del paquete si el cliente ya lo ha sellado, salvo que la ley lo requiera o haya signos inusuales.
7.2. Mercancías sin declaración de valor o declaración incompleta
Si el cliente no declara el valor del equipaje, mercancías en el momento del envío, no solicita registrar el valor en el recibo de envío o no proporciona documentos de valor válidos antes de que ocurra un incidente, el equipaje, mercancías se consideran mercancías comunes, no de alto valor. Cualquier declaración de valor adicional después de un incidente solo se considerará cuando haya documentos independientes, válidos, con fecha anterior al envío y que coincidan con la realidad de las mercancías.
La Compañía tiene el derecho de rechazar la solicitud de compensación según el valor que el cliente declare después del incidente si no hay base de verificación independiente, el valor declarado no coincide con el tipo de equipaje, mercancías, no hay facturas/documentos válidos, el equipaje, mercancías no se declararon/embalaron de acuerdo con las regulaciones o el cliente no puede demostrar la relación causal entre el daño y el error dentro del alcance de los servicios de la Compañía.
7.3. Mercancías prohibidas, mercancías restringidas y mercancías de alto riesgo
La Compañía tiene el derecho de rechazar el transporte o rechazar la responsabilidad por mercancías en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar, mercancías peligrosas, mercancías ilegales, dinero, oro, divisas, documentos de valor, activos especiales, documentos de identidad originales, expedientes legales importantes, mercancías inflamables, productos químicos, animales vivos, mercancías que requieren conservación especializada u otras mercancías que la Compañía no acepte transportar, salvo que haya un acuerdo por escrito y cumpla con las condiciones legales.
8. Alcance y límite de responsabilidad de la Compañía
La Compañía solo es responsable de los daños reales, directos, con evidencia válida y que surjan por errores dentro del alcance de los servicios de la Compañía. El nivel de manejo se determina en base al grado de error, datos de verificación, estado real, valor declarado/aceptado en el momento de la transacción, documentos válidos y las condiciones de servicio publicadas.
Salvo que la ley disponga lo contrario o las partes tengan un acuerdo por escrito, la Compañía no es responsable de:
· Daños indirectos, ganancias esperadas, pérdida de oportunidades de negocio, daños emocionales, costos no razonables o daños que no puedan probarse con evidencia válida;
· Daños causados por errores del cliente, receptor, remitente, agente/tercero fuera del control de la Compañía o por información incorrecta/incompleta/tardía proporcionada por el cliente;
· Equipaje, mercancías prohibidas para enviar, equipaje, mercancías declaradas incorrectamente, sin declaración de valor, sin documentos de valor, embalaje inadecuado, ya reparado/movido/cambiado de estado antes de la verificación de la Compañía;
· Incidentes causados por desastres naturales, epidemias, guerras, disturbios, accidentes de tráfico objetivos, congestión grave, incendios, fallos técnicos fuera del control razonable, requerimientos de autoridades estatales competentes u otros eventos de fuerza mayor;
· Contenido de quejas, publicaciones, comentarios, compartidos en redes sociales que no proporcionen suficientes datos de transacción o muestren signos de falsedad, insulto, amenaza, presión ilegal.
Cualquier reembolso, apoyo, compensación o beneficio, si lo hay, solo se aplica a un caso específico y no crea un precedente obligatorio para otros casos. La Compañía se reserva el derecho de solicitar al cliente que firme un acta confirmando que ha recibido apoyo/reembolso/compensación y que el caso ha concluido antes de realizar el pago.
9. Reembolsos, apoyo y compensación
El plan de acción puede incluir una o varias medidas: explicación y disculpa; ajuste de información; apoyo para cambiar/cancelar/reembolsar itinerarios según la política; apoyo para buscar/entregar equipaje, mercancías; reparación/solución dentro del alcance posible; apoyo con costos razonables; compensación por daños directos si hay suficiente base para determinar el error dentro de la responsabilidad de la Compañía.
El reembolso o compensación, si se acepta, se realiza a la persona con derecho legítimo a recibirlo según los datos de transacción, documentos o confirmación de la Compañía. La Compañía tiene el derecho de solicitar originales/copias de documentos necesarios, actas de trabajo, confirmación del propietario de las mercancías, información de la cuenta para recibir el dinero y compromiso de finalizar la reclamación respecto al monto ya procesado.
En caso de que se descubra que el cliente ha proporcionado información falsa, falsificado documentos, aumentado el valor de las mercancías después del incidente o abusado de la reclamación para obtener beneficios, la Compañía tiene el derecho de rechazar el procesamiento, recuperar el monto ya apoyado si lo hay, archivar el caso y remitirlo a las autoridades competentes si es necesario.
10. Resolución de disputas ante autoridades competentes
Si la disputa no puede resolverse a través de negociación, mediación o las partes no acuerdan un plan de acción, cada parte tiene el derecho de enviar el caso a las autoridades estatales competentes, arbitraje o tribunal según la legislación de Vietnam.
Salvo que la ley disponga otra jurisdicción obligatoria, el tribunal competente es el tribunal donde la Compañía tiene su sede principal o donde reside/tiene su sede el demandado según la legislación procesal. La ley aplicable es la legislación de Vietnam.
Durante el tiempo que se resuelva la disputa, las partes tienen la responsabilidad de preservar la evidencia, no publicar información incorrecta, no obstaculizar las actividades normales de la otra parte y no realizar actos que infrinjan los derechos e intereses legales de la otra parte.
11. Publicación, vigencia y modificación de la política
Esta política se publica públicamente en el sitio web/canal de transacciones oficial de la Compañía y entra en vigencia desde el momento de su publicación o desde el momento en que la Compañía notifique su aplicación.
Esta política es parte integral de los Términos y Condiciones de Uso del Servicio, la Política de Privacidad de Información Personal, la Política de Pagos, la Política de Cambio/Cancelación/Reembolso de Itinerarios y otras regulaciones de servicio de la Compañía publicadas en cada momento.
El hecho de que el cliente reserve itinerarios, envíe mercancías, utilice servicios, continúe transacciones o solicite apoyo se entiende como que el cliente ha tenido la oportunidad de acceder, ha leído, entendido y aceptado cumplir con esta política, salvo que la ley disponga lo contrario.
La Compañía tiene el derecho de modificar, complementar la política para adaptarse a las operaciones comerciales, requisitos de gestión de riesgos y la legislación. El contenido actualizado se publicará en el sitio web/canal de transacciones oficial y entrará en vigencia según el momento en que la Compañía lo notifique, salvo que la ley disponga lo contrario.
12. Información de contacto para resolver reclamaciones
Nombre de la empresa
Compañía TNHH Du Lịch 338
Número de empresa
0106766690
Dirección de la sede principal
338 Trần Khát Chân
Línea directa para recibir reclamaciones
0914 077 779
Correo electrónico para recibir reclamaciones