EMPRESA DE TURISMO 338
POLÍTICA DE RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN
DE QUEJAS, SOLICITUDES Y RECLAMACIONES
Aplicable a los clientes que utilizan los servicios de la Empresa
1. Base y propósito de aplicación
- Esta política regula los principios, procedimientos, plazos y alcance de la responsabilidad al recibir, verificar y resolver quejas, solicitudes, reclamaciones y disputas que surjan entre la Empresa y los clientes durante el uso de los servicios proporcionados por la Empresa.
- La política se basa en la legislación vigente de Vietnam sobre comercio electrónico, protección de los derechos del consumidor, protección de datos personales, civil y transporte; incluyendo el Decreto No. 248/2026/NĐ-CP del 30/6/2026 que regula en detalle algunos artículos de la Ley de Comercio Electrónico.
- El objetivo de la política es asegurar un manejo transparente, de buena fe y fundamentado de las quejas; al mismo tiempo, definir claramente la obligación de los clientes de proporcionar información y evidencia, y los límites de la responsabilidad legal de la Empresa.
2. Alcance de las quejas y disputas que se reciben
· Reservas, retención de plazas, cambios de itinerario, cancelaciones, reembolsos, ajustes de itinerario u otras transacciones realizadas a través del sitio web, central telefónica, oficina, agencia, aplicación o canales oficiales de la Empresa.
· Calidad del servicio de transporte de pasajeros, itinerarios, puntos de recogida/entrega, equipaje acompañado, actitud del personal bajo la gestión de la Empresa.
· Transporte, entrega, almacenamiento de equipaje y mercancías, incluyendo pérdida, falta, retraso, error, daño o costos relacionados.
· Pagos, conciliaciones, facturas/documentos, códigos de transacción y otros contenidos financieros directamente relacionados con los servicios proporcionados por la Empresa.
· Recolección, uso, almacenamiento, seguridad de la información personal según la política de privacidad y la legislación vigente.
· Otros problemas que surjan directamente de los servicios proporcionados por la Empresa y que aún tengan base para ser verificados.
La Empresa no tiene la obligación de manejar bajo esta política las quejas que no surjan de los servicios de la Empresa, quejas sobre transacciones con terceros independientes, contenido que no pueda identificar al remitente, que no tenga datos verificables o que muestren signos de abuso de quejas para ejercer presión, insultar, amenazar, proporcionar información falsa que afecte los derechos e intereses legales de la Empresa, el personal o las partes relacionadas.
3. Principios de resolución
· Priorizar la negociación, mediación y buena fe, pero no admitir responsabilidad hasta que se complete la verificación.
· Manejar basado en datos reales: itinerarios/recibos, códigos de transacción, cámaras, grabaciones de la central telefónica, itinerarios de vehículos, actas de entrega, imágenes, documentos de pago, información del personal y otros documentos relacionados.
· La responsabilidad de la Empresa solo surge por daños reales, directos, con evidencia válida y que tengan una relación causal con un error dentro del ámbito de los servicios de la Empresa.
· Los clientes tienen la obligación de proporcionar información veraz, completa y oportuna; conservar documentos y cooperar en la verificación. Declaraciones incorrectas, incompletas, proporcionar evidencia no válida o cambiar declaraciones después del evento son bases para que la Empresa rechace o limite las opciones de manejo.
· La Empresa protege los derechos legales de los clientes pero al mismo tiempo se reserva el derecho de rechazar solicitudes sin fundamento, solicitudes que excedan el alcance de la responsabilidad, solicitudes de compensación por daños indirectos o solicitudes contrarias a las regulaciones de servicio publicadas.
· Cualquier apoyo fuera del alcance de la responsabilidad legal, si lo hay, se considera una política de atención al cliente de buena fe, no se entiende como un reconocimiento de error o obligación de compensación en otros casos.
4. Formas de recepción de quejas
Los clientes pueden enviar quejas a través de uno de los canales oficiales publicados por la Empresa en cada momento:
· Línea directa/central de atención al cliente de la Empresa;
· Correo electrónico oficial de la Empresa;
· Documento, acta de trabajo o queja directa en la oficina/sucursal;
· Formulario electrónico, sitio web, aplicación u otros canales de contacto oficiales publicados por la Empresa.
Al enviar una queja, los clientes deben proporcionar al menos la siguiente información:
· Nombre completo, número de teléfono, dirección/correo electrónico de contacto;
· Código de itinerario, código de reserva, código de recibo, código de transacción o información de identificación de la transacción si está disponible;
· Contenido específico de la queja, solicitud propuesta y base de la solicitud;
· Momento y lugar del evento; itinerario, matrícula del vehículo, punto de envío/recepción o información relacionada;
· Documentos, imágenes, videos, recibos, facturas, mensajes o pruebas relacionadas si están disponibles.
En caso de que la información de la queja no esté completa, la Empresa tiene derecho a solicitar al cliente que la complete. El tiempo de manejo se calcula desde el momento en que la Empresa recibe la información mínima necesaria para la verificación.
5. Momento de la queja y plazo de manejo
Para el equipaje, los clientes deben verificar al recibirlo y notificar inmediatamente al personal si encuentran daños, faltas, errores o pérdidas al bajar del vehículo para que la Empresa registre el estado y verifique. Para otros contenidos, los clientes deben contactar inmediatamente al descubrir el evento.
Grupo de contenido
Plazo de manejo estimado
Reservas, itinerarios, calidad del servicio, pagos
De 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria para la verificación.
Equipaje y mercancías faltantes, erróneas, dañadas, perdidas
Se recibe inmediatamente al ser notificado; manejo estimado de 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria.
Solicitud de reembolso por cancelación de servicio
Dentro de 03 días hábiles desde el momento en que la Empresa recibe la información de cancelación, según la Política de cambio, cancelación y reembolso de servicio.
Solicitud sobre datos personales
Según el plazo legal aplicable a cada derecho; quejas y reclamaciones relacionadas se reciben según esta política.
Casos complejos que requieren verificación adicional
La Empresa notifica la razón, el contenido que necesita verificación y el tiempo estimado siguiente; no se considera automáticamente la extensión como base para eximir de responsabilidad.
Los plazos de 03 a 07 días hábiles mencionados son el plazo de manejo estimado, no el plazo que los clientes tienen para enviar quejas. La demora en la queja puede afectar la capacidad de verificación; la Empresa aún recibe, evalúa la evidencia disponible y notifica el resultado, no rechaza automáticamente solo porque el cliente ha dejado el punto de entrega o ha pasado más de 24 horas.
6. Proceso de resolución de quejas
1. Recepción y clasificación: La Empresa registra el contenido, verifica la información inicial, clasifica el caso según el grupo de itinerarios, servicios, pagos, datos personales u otros grupos.
La Empresa notifica la recepción de la queja, solicitud, reclamación dentro de 03 días hábiles desde el día de recepción, incluso en caso de que se necesite que el cliente proporcione información adicional para la verificación.
2. Solicitud de información adicional: Si el expediente no tiene suficiente fundamento, la Empresa notifica el contenido que necesita ser complementado. El cliente tiene la responsabilidad de cooperar dentro de un plazo adecuado; si no complementa, la Empresa puede suspender o finalizar el manejo debido a la falta de fundamento.
3. Verificación interna y comparación de datos: La Empresa verifica los datos de reserva de itinerario, itinerario, recibos, documentos de pago, cámaras, grabaciones/mensajes, entrega de equipaje y mercancías, información del personal, socios de apoyo y otros documentos relacionados si están disponibles.
4. Respuesta del resultado de la verificación: La Empresa notifica el resultado de la verificación, la base para determinar la responsabilidad y el plan de manejo adecuado con la política de servicio, regulaciones internas, acuerdo entre las partes y legislación.
5. Implementación del plan de manejo: La Empresa implementa el plan acordado o el plan dentro del alcance de la responsabilidad de la Empresa. Si el cliente no está de acuerdo con el plan, las partes continúan negociando o ejercen el derecho de queja/demanda según la legislación.
6. Archivo y cierre: El expediente de queja se archiva según las regulaciones internas y la legislación relacionada. El manejo finaliza cuando la Empresa ha respondido oficialmente, ha implementado el plan dentro de la responsabilidad o el caso ya no tiene condiciones suficientes para continuar la verificación.
El tiempo de manejo generalmente es de 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria. Para casos complejos, la Empresa notifica la razón y el tiempo estimado siguiente al cliente. El reembolso elegible por cancelación de servicio se realiza en 03 días hábiles desde el momento en que la Empresa recibe la información de cancelación; no se espera hasta que finalice el plazo de resolución de quejas para reembolsar.
7. Regulaciones específicas para equipaje y mercancías
7.1. Obligaciones de declaración y embalaje del cliente
· El cliente debe declarar de manera veraz el nombre del artículo, cantidad, características, estado, valor del equipaje y mercancías si solicita que la Empresa registre el valor o aplique un plan de almacenamiento/tarifa adecuada.
· Artículos frágiles, perecederos, líquidos, artículos con olor, electrónicos, maquinaria, documentos importantes, artículos de alto valor o artículos que requieren condiciones especiales de almacenamiento deben ser notificados antes de enviar y embalados correctamente.
· El cliente es responsable de la legalidad del equipaje y mercancías, documentos, origen, contenido declarado y que el equipaje y mercancías no pertenezcan a la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar según la legislación o las regulaciones de servicio de la Empresa.
· La Empresa no tiene la obligación de verificar el contenido detallado dentro del paquete si el cliente ya lo ha embalado y sellado, excepto cuando la ley lo requiera o haya signos inusuales.
7.2. Equipaje y mercancías no declaradas o declaradas incompletamente
En caso de que el cliente no declare el valor del equipaje y mercancías al momento de enviar, no solicite registrar el valor en el recibo o no proporcione documentos de valor válidos antes de que ocurra un incidente, el equipaje y mercancías se consideran artículos comunes, no de alto valor. Cualquier declaración de valor adicional después de un incidente solo se considera cuando hay documentos independientes, válidos, con fecha anterior al envío y que coincidan con la realidad de las mercancías.
La Empresa tiene derecho a rechazar solicitudes de compensación según el valor declarado por el cliente después de un incidente si no hay base de verificación independiente, el valor declarado no coincide con el tipo de equipaje, mercancías, no hay facturas/documentos válidos, el equipaje y mercancías no fueron declarados/embalados según las regulaciones o el cliente no puede demostrar la relación causal entre el daño y el error dentro del ámbito de los servicios de la Empresa.
7.3. Artículos prohibidos, artículos restringidos y artículos de alto riesgo
La Empresa tiene derecho a rechazar el transporte o rechazar la responsabilidad por mercancías que pertenezcan a la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar, artículos peligrosos, artículos que violen la ley, dinero, oro, divisas, documentos de valor, bienes especiales, documentos de identidad originales, expedientes legales importantes, artículos inflamables, productos químicos, animales vivos, artículos que requieran conservación especializada u otras mercancías que la Empresa no acepte transportar, a menos que haya un acuerdo por escrito y cumpla con las condiciones legales.
8. Alcance y límites de la responsabilidad de la Empresa
La Empresa solo es responsable de los daños reales, directos, con evidencia válida y que surjan por un error dentro del ámbito de los servicios de la Empresa. El manejo se determina en base al grado de error, datos de verificación, estado real, valor declarado/aceptado al momento de la transacción, documentos válidos y regulaciones de servicio publicadas.
Excepto cuando la ley disponga lo contrario o las partes tengan un acuerdo por escrito, la Empresa no es responsable de:
· Daños indirectos, ganancias previstas, pérdida de oportunidades de negocio, pérdida emocional, costos incurridos no razonables o daños que no puedan ser probados con evidencia válida;
· Daños causados por el error del cliente, receptor, remitente, agente/tercero fuera del control de la Empresa o debido a que el cliente proporciona información incorrecta/incompleta/tardía;
· Equipaje, mercancías prohibidas para enviar, equipaje, mercancías declaradas incorrectamente, no declaradas, sin documentos de valor, embaladas incorrectamente, ya reparadas/movidas/modificadas antes de que la Empresa las verifique;
· Incidentes debido a desastres naturales, epidemias, guerra, disturbios, accidentes de tráfico objetivos, congestión grave, incendios, fallos técnicos fuera del control razonable, requerimientos de autoridades competentes o eventos de fuerza mayor;
· Contenido de quejas, publicaciones, comentarios, compartidos en redes sociales que no proporcionen suficientes datos de transacción o muestren signos de falsedad, insulto, amenaza, presión ilegal.
Cualquier reembolso, apoyo, compensación o beneficio, si lo hay, solo se aplica al caso específico y no crea un precedente obligatorio para otros casos. La Empresa se reserva el derecho de solicitar al cliente que firme un acta de confirmación de haber recibido apoyo/reembolso/compensación y cierre del caso antes de realizar el pago.
9. Reembolsos, apoyo y compensación
El plan de manejo puede incluir una o más medidas: explicación y disculpa; ajuste de información; apoyo para cambio/cancelación/reembolso de itinerario según la política; apoyo para búsqueda/entrega de equipaje, mercancías; reparación/corrección dentro del alcance posible; apoyo con costos razonables; compensación por daños directos si hay suficiente base para determinar el error dentro de la responsabilidad de la Empresa.
El reembolso o compensación, si se acepta, se realiza a la persona con derecho legítimo a recibirlo según los datos de transacción, documentos o confirmación de la Empresa. La Empresa tiene derecho a solicitar originales/copias de documentos necesarios, actas de trabajo, confirmación del propietario de las mercancías, información de la cuenta para recibir el dinero y compromiso de finalizar la queja respecto al monto ya manejado.
En caso de descubrir que el cliente proporciona información falsa, falsifica documentos, declara un valor mayor de las mercancías después de un incidente o abusa de las quejas para obtener beneficios, la Empresa tiene derecho a rechazar el manejo, recuperar el monto ya apoyado si lo hay, archivar el caso y remitirlo a las autoridades competentes cuando sea necesario.
10. Resolución de disputas ante autoridades competentes
Si la disputa no puede resolverse mediante negociación, mediación o las partes no acuerdan un plan de manejo, cada parte tiene derecho a enviar el caso a las autoridades estatales competentes, arbitraje o tribunal según la legislación de Vietnam.
Excepto cuando la ley disponga una jurisdicción obligatoria diferente, el tribunal competente es el tribunal donde la Empresa tiene su sede principal o donde el demandado reside/tiene su sede según la legislación procesal. La ley aplicable es la legislación de Vietnam.
Durante el tiempo que se resuelve la disputa, las partes tienen la responsabilidad de preservar la evidencia, no publicar información incorrecta, no obstruir las actividades normales de la otra parte y no realizar actos que violen los derechos e intereses legales de la otra parte.
11. Publicación, vigencia y modificación de la política
Esta política se publica públicamente en el sitio web/canales de transacción oficiales de la Empresa y entra en vigor desde el momento de su publicación o desde el momento en que la Empresa notifique su aplicación.
Esta política es una parte inseparable de los Términos y Condiciones de uso del servicio, la Política de privacidad de la información personal, la Política de pagos, la Política de cambio/cancelación/reembolso de itinerario y otras regulaciones de servicio de la Empresa publicadas en cada momento.
El hecho de que el cliente reserve itinerarios, envíe equipaje y mercancías, utilice servicios, continúe transacciones o contacte para solicitar apoyo se entiende como que el cliente ha tenido la oportunidad de acceder, ha leído, entendido y aceptado cumplir con esta política, excepto cuando la ley disponga lo contrario.
La Empresa tiene derecho a modificar, complementar la política para adecuarse a las actividades comerciales, requisitos de gestión de riesgos y legislación. El contenido actualizado se publicará en el sitio web/canales de transacción oficiales y entrará en vigor según el momento en que la Empresa lo notifique, excepto cuando la ley disponga lo contrario.
12. Información de contacto para resolución de quejas
Sitio web: xehunglong.com.
Horario de recepción de quejas, solicitudes, reclamaciones y solicitudes sobre datos personales: de 09h00 a 17h00 todos los días.
Nombre de la empresa
Empresa de Turismo 338
Código de empresa
0106766690
Dirección de la sede principal
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanói
Línea directa para recepción de quejas
0914 077 779
Correo electrónico para recepción de quejas
