338 TŪRISMA UZŅĒMUMS SIA
POLITIKA PAR ATSAUKSMJU, PIEPRASĪJUMU UN SŪDZĪBU PIEŅEMŠANU UN RISINĀŠANU
Piemērojama klientiem, kas izmanto Uzņēmuma pakalpojumus
1. Piemērošanas pamats un mērķis
- Šī politika nosaka principus, kārtību, termiņus un atbildības apjomu, pieņemot, pārbaudot un risinot atsauksmes, pieprasījumus, sūdzības un strīdus, kas rodas starp Uzņēmumu un klientiem, izmantojot Uzņēmuma sniegtos pakalpojumus.
- Politika ir izstrādāta, pamatojoties uz spēkā esošajiem Vjetnamas tiesību aktiem par e-komerciju, patērētāju tiesību aizsardzību, personas datu aizsardzību, civiltiesībām un transportu; tostarp Dekrētu Nr. 248/2026/NĐ-CP, kas izdots 2026. gada 30. jūnijā, kurā noteikti daži E-komercijas likuma noteikumi.
- Politikas mērķis ir nodrošināt, ka atsauksmju apstrāde ir caurspīdīga, labvēlīga un pamatota; vienlaikus skaidri nosakot klientu pienākumu sniegt informāciju, pierādījumus un Uzņēmuma likumīgās atbildības robežas.
2. Pieņemamo sūdzību un strīdu apjoms
· Maršruta rezervēšana, vietu nodrošināšana, maršruta maiņa, maršruta atcelšana, atmaksas pieprasījumi, maršruta pielāgošana vai citas transakcijas, kas veiktas caur Uzņēmuma oficiālajām vietnēm, zvanu centriem, birojiem, aģentūrām, lietotnēm vai kanāliem.
· Pasažieru transporta pakalpojumu kvalitāte, maršruti, uzņemšanas/nodošanas punkti, bagāža, personāla apkalpošanas attieksme, kas ietilpst Uzņēmuma pārvaldības jomā.
· Bagāžas un preču pārvadāšana, piegāde, uzglabāšana, ieskaitot zaudējumus, trūkumu, aizkavēšanos, kļūdas, bojājumus vai saistītās izmaksas.
· Maksājumi, norēķini, rēķini/dokumenti, transakcijas kodi un citi finanšu jautājumi, kas tieši saistīti ar Uzņēmuma sniegtajiem pakalpojumiem.
· Personas datu vākšana, izmantošana, uzglabāšana, aizsardzība saskaņā ar privātuma politiku un spēkā esošajiem tiesību aktiem.
· Citi jautājumi, kas tieši izriet no Uzņēmuma sniegtajiem pakalpojumiem un kuriem ir pietiekams pamats pārbaudei.
Uzņēmumam nav pienākuma apstrādāt saskaņā ar šo politiku atsauksmes, kas neizriet no Uzņēmuma pakalpojumiem, atsauksmes par darījumiem ar neatkarīgām trešajām pusēm, saturu, kurā nav iespējams identificēt sūtītāju, nav pārbaudāmu datu vai ir pazīmes par sūdzību izmantošanu, lai radītu spiedienu, aizvainotu, draudētu, sniegtu nepatiesu informāciju, kas ietekmē Uzņēmuma, personāla vai saistīto pušu likumīgās tiesības un intereses.
3. Risināšanas principi
· Prioritāte ir sarunas, izlīgums, labvēlība, bet atbildība netiek atzīta, kamēr nav pabeigta pārbaude.
· Apstrāde, pamatojoties uz faktiskiem datiem: maršruti/pieņemšanas kvītis, transakcijas kodi, kameras, zvanu centra ieraksti, transportlīdzekļu maršruti, nodošanas protokoli, attēli, maksājumu dokumenti, personāla informācija un citi saistītie dokumenti.
· Uzņēmuma atbildība rodas tikai par faktiskiem, tiešiem zaudējumiem, kuriem ir derīgi pierādījumi un kuriem ir cēloņsakarība ar kļūdu, kas ietilpst Uzņēmuma pakalpojumu jomā.
· Klientiem ir pienākums sniegt patiesu, pilnīgu, savlaicīgu informāciju; saglabāt dokumentus un sadarboties pārbaudē. Nepareiza, nepilnīga deklarācija, nederīgu pierādījumu sniegšana vai liecību maiņa pēc notikuma ir pamats, lai Uzņēmums atteiktos vai ierobežotu risinājuma iespējas.
· Uzņēmums aizsargā klientu likumīgās tiesības, bet vienlaikus patur tiesības atteikties no nepamatotiem pieprasījumiem, pieprasījumiem, kas pārsniedz atbildības jomu, pieprasījumiem par netiešu zaudējumu kompensāciju vai pieprasījumiem, kas ir pretrunā ar publicētajiem pakalpojumu noteikumiem.
· Jebkura atbalsta summa ārpus juridiskās atbildības jomas, ja tāda ir, tiek uzskatīta par labvēlīgu klientu apkalpošanas politiku, un to nedrīkst uzskatīt par Uzņēmuma kļūdas vai pienākuma kompensācijas atzīšanu citos gadījumos.
4. Sūdzību pieņemšanas formas
Klienti var iesniegt sūdzības, izmantojot kādu no oficiālajiem kanāliem, ko Uzņēmums publicē katrā laikā:
· Uzņēmuma klientu apkalpošanas tālrunis/zvanu centrs;
· Uzņēmuma oficiālais e-pasts;
· Dokumenti, darba protokoli vai tiešas atsauksmes uzņēmuma birojā/filialē;
· Elektroniskās veidlapas, vietne, lietotne vai citi oficiālie saziņas kanāli, ko Uzņēmums publicē.
Iesniedzot sūdzību, klientiem jāsniedz vismaz šāda informācija:
· Vārds, uzvārds, tālruņa numurs, adrese/e-pasta adrese;
· Maršruta kods, rezervācijas kods, kvīts kods, transakcijas kods vai identifikācijas informācija, ja tāda ir;
· Konkrēts sūdzības saturs, ierosinātais pieprasījums un pieprasījuma pamatojums;
· Notikuma laiks, vieta; maršruts, transportlīdzekļa numurs, nosūtīšanas/saņemšanas punkts vai saistītā informācija;
· Dokumenti, attēli, video, kvītis, rēķini, ziņojumi vai citi saistīti pierādījumi, ja tādi ir.
Ja sūdzības informācija nav pilnīga, Uzņēmumam ir tiesības pieprasīt klientiem papildināt informāciju. Apstrādes laiks tiek skaitīts no brīža, kad Uzņēmums saņem nepieciešamo minimālo informāciju, lai veiktu pārbaudi.
5. Atsauksmju iesniegšanas un apstrādes termiņi
Attiecībā uz bagāžu klientiem jāveic pārbaude saņemšanas brīdī un nekavējoties jāziņo darbiniekiem, ja tiek konstatēti bojājumi, trūkumi, kļūdas vai zudumi, izkāpjot no transportlīdzekļa, lai Uzņēmums varētu reģistrēt stāvokli un veikt pārbaudi. Attiecībā uz citiem jautājumiem klientiem jāsazinās nekavējoties, tiklīdz tiek konstatēts notikums.
Satura grupa
Plānotais apstrādes termiņš
Rezervācijas, maršruti, apkalpošanas kvalitāte, maksājumi
No 03 līdz 07 darba dienām no brīža, kad saņemta nepieciešamā informācija pārbaudei.
Bagāžas un preču trūkumi, kļūdas, bojājumi, zudumi
Tiek pieņemti tūlīt pēc paziņošanas; plānotā apstrāde no 03 līdz 07 darba dienām no brīža, kad saņemta nepieciešamā informācija.
Atmaksas pieprasījumi, kas atbilst nosacījumiem pakalpojuma atcelšanas dēļ
3 darba dienu laikā no brīža, kad Uzņēmums saņem informāciju par atcelšanu, saskaņā ar pakalpojuma maiņas, atcelšanas un atmaksas politiku.
Pieprasījumi par personas datiem
Saskaņā ar tiesību aktiem piemērojamo termiņu katrai tiesībai; saistītās atsauksmes, sūdzības tiek pieņemtas saskaņā ar šo politiku.
Sarežģīti gadījumi, kuriem nepieciešama papildu pārbaude
Uzņēmums paziņo iemeslu, saturu, kas jāprecizē, un nākamo plānoto laiku; automātiski neuzskata termiņa pagarināšanu par atbrīvojumu no atbildības.
Iepriekš minētie 03 līdz 07 darba dienu termiņi ir plānotie apstrādes termiņi, nevis termiņi, kuros klientiem ir atļauts iesniegt sūdzības. Vēlīna atsauksmju iesniegšana var ietekmēt pārbaudes iespējas; Uzņēmums joprojām pieņem, novērtē atlikušos pierādījumus un paziņo rezultātus, automātiski neatsakot tikai tāpēc, ka klients ir pametis nodošanas punktu vai pagājušas vairāk nekā 24 stundas.
6. Sūdzību risināšanas process
1. Pieņemšana un klasifikācija: Uzņēmums reģistrē saturu, pārbauda sākotnējo informāciju, klasificē gadījumus pēc maršruta, pakalpojuma, maksājuma, personas datu vai citas grupas.
Uzņēmums paziņo par atsauksmju, pieprasījumu, sūdzību pieņemšanu 03 darba dienu laikā no saņemšanas dienas, ieskaitot gadījumus, kad klientiem nepieciešams papildināt informāciju pārbaudei.
2. Papildu informācijas pieprasījums: Ja dokumenti nav pietiekami pamatoti, Uzņēmums paziņo par nepieciešamo papildinājumu. Klientiem ir pienākums sadarboties atbilstošā termiņā; ja papildinājums netiek veikts, Uzņēmums var apturēt vai izbeigt apstrādi pierādījumu trūkuma dēļ.
3. Iekšējā pārbaude un datu salīdzināšana: Uzņēmums pārbauda maršruta rezervācijas datus, maršrutus, kvītis, maksājumu dokumentus, kameras, zvanu/ziņojumu ierakstus, bagāžas nodošanas protokolus, personāla informāciju, atbalsta partnerus un citus saistītos dokumentus, ja tādi ir.
4. Pārbaudes rezultātu atgriezeniskā saite: Uzņēmums paziņo par pārbaudes rezultātiem, atbildības noteikšanas pamatojumu un risinājuma iespēju, kas atbilst pakalpojumu politikai, iekšējiem noteikumiem, pušu vienošanās un tiesību aktiem.
5. Risinājuma īstenošana: Uzņēmums īsteno saskaņoto risinājumu vai risinājumu, kas ietilpst Uzņēmuma atbildības jomā. Ja klients nepiekrīt risinājumam, puses turpina sarunas vai īsteno tiesības sūdzēties/iesniegt prasību saskaņā ar tiesību aktiem.
6. Dokumentu saglabāšana un noslēgšana: Sūdzību dokumenti tiek saglabāti saskaņā ar iekšējiem noteikumiem un saistītajiem tiesību aktiem. Apstrāde tiek pabeigta, kad Uzņēmums ir oficiāli atbildējis, īstenojis atbildības risinājumu vai gadījumam vairs nav pietiekamu nosacījumu turpināt pārbaudi.
Parastais apstrādes laiks ir no 03 līdz 07 darba dienām no brīža, kad saņemta nepieciešamā informācija. Sarežģītos gadījumos Uzņēmums paziņo klientam iemeslu un nākamo plānoto laiku. Atmaksas, kas atbilst nosacījumiem pakalpojuma atcelšanas dēļ, tiek veiktas 03 darba dienu laikā no brīža, kad Uzņēmums saņem informāciju par atcelšanu; negaidot līdz sūdzības risināšanas termiņa beigām, lai veiktu atmaksu.
7. Īpaši noteikumi attiecībā uz bagāžu un precēm
7.1. Klientu pienākumi deklarēt un iepakot
· Klientiem jādeklarē patiesi preču nosaukums, daudzums, īpašības, stāvoklis, vērtība, ja viņi pieprasa, lai Uzņēmums reģistrē vērtību vai piemēro atbilstošu uzglabāšanas/maksas risinājumu.
· Trauslas, viegli bojājamas preces, šķidrumi, preces ar smaržu, elektronika, mašīnas, svarīgi dokumenti, augstvērtīgas preces vai preces, kurām nepieciešami īpaši uzglabāšanas apstākļi, jāziņo pirms nosūtīšanas un jāiepako atbilstoši prasībām.
· Klienti ir atbildīgi par bagāžas un preču likumību, dokumentiem, izcelsmi, deklarācijas saturu un to, ka bagāža un preces nav iekļautas aizliegto nosūtīšanas/pārvadāšanas sarakstā saskaņā ar tiesību aktiem vai Uzņēmuma pakalpojumu noteikumiem.
· Uzņēmumam nav pienākuma detalizēti pārbaudīt iepakojuma saturu, ja klients ir iepakojis un aizzīmogojis, izņemot gadījumus, kad to pieprasa tiesību akti vai ir neparastas pazīmes.
7.2. Bagāža un preces bez deklarētas vērtības vai nepilnīgas deklarācijas
Ja klients nav deklarējis bagāžas, preču vērtību nosūtīšanas brīdī, nav pieprasījis vērtības reģistrāciju uz nosūtīšanas kvīts vai nav sniedzis derīgus vērtības dokumentus pirms incidenta, bagāža, preces tiek uzskatītas par parastām precēm, nevis augstvērtīgām precēm. Jebkura vērtības deklarācija pēc incidenta tiek izskatīta tikai tad, ja ir neatkarīgi, derīgi dokumenti, kas datēti pirms nosūtīšanas un atbilst preču faktiskajam stāvoklim.
Uzņēmumam ir tiesības atteikties no kompensācijas pieprasījumiem pēc klienta pašdeklarētās vērtības pēc incidenta, ja nav neatkarīgu pārbaudes pamatojumu, deklarētā vērtība neatbilst bagāžas, preču veidam, nav derīgu rēķinu/dokumentu, bagāža, preces nav deklarētas/iepakojtas saskaņā ar noteikumiem vai klients nevar pierādīt cēloņsakarību starp zaudējumiem un kļūdu, kas ietilpst Uzņēmuma pakalpojumu jomā.
7.3. Aizliegtās, ierobežotās un augsta riska preces
Uzņēmumam ir tiesības atteikties no pārvadāšanas vai atteikties no atbildības par precēm, kas iekļautas aizliegto nosūtīšanas/pārvadāšanas sarakstā, bīstamām precēm, precēm, kas pārkāpj tiesību aktus, naudu, zeltu, ārvalstu valūtu, vērtspapīrus, īpašus aktīvus, oriģinālus personu apliecinošus dokumentus, svarīgus juridiskus dokumentus, viegli uzliesmojošas preces, ķimikālijas, dzīvus dzīvniekus, preces, kurām nepieciešama īpaša uzglabāšana, vai citas preces, ko Uzņēmums nepieņem pārvadāšanai, izņemot gadījumus, kad ir īpaša rakstiska vienošanās un tiek ievēroti tiesību akti.
8. Uzņēmuma atbildības apjoms un robežas
Uzņēmums ir atbildīgs tikai par faktiskiem, tiešiem zaudējumiem, kuriem ir derīgi pierādījumi un kuri rodas kļūdas dēļ, kas ietilpst Uzņēmuma pakalpojumu jomā. Apstrādes apjoms tiek noteikts, pamatojoties uz kļūdas smagumu, pārbaudes datiem, faktiskajiem apstākļiem, deklarēto/pieņemto vērtību darījuma brīdī, derīgiem dokumentiem un publicētajiem pakalpojumu noteikumiem.
Izņemot gadījumus, kad tiesību akti nosaka citādi vai puses ir vienojušās rakstveidā, Uzņēmums nav atbildīgs par:
· Netiešiem zaudējumiem, paredzamo peļņu, zaudētām biznesa iespējām, morāliem zaudējumiem, neracionālām izmaksām vai zaudējumiem, kurus nevar pierādīt ar derīgiem pierādījumiem;
· Zaudējumiem, ko izraisījusi klienta, saņēmēja, sūtītāja, aģenta/trešās puses kļūda, kas nav Uzņēmuma kontroles jomā, vai klienta sniegtā nepareizā/nepilnīgā/novēlotā informācija;
· Aizliegtās bagāžas, preces, nepareizi deklarētas bagāžas, preces bez deklarētas vērtības, bez vērtības dokumentiem, nepareizi iepakotas, pašlabotas/pārvietotas/mainītas pirms Uzņēmuma pārbaudes;
· Negadījumi dabas katastrofu, epidēmiju, kara, nemieru, objektīvu ceļu satiksmes negadījumu, nopietnas sastrēgumu, ugunsgrēku, tehnisku problēmu ārpus saprātīgas kontroles, valsts iestāžu prasību vai citu nepārvaramas varas gadījumu dēļ;
· Atsauksmes, ieraksti, komentāri, dalīšanās sociālajos tīklos, kas nesniedz pietiekamus darījumu datus vai ir pazīmes par nepatiesu informāciju, aizvainojumu, draudiem, nelikumīgu spiedienu.
Jebkura atmaksas, atbalsta, kompensācijas vai priekšrocību summa, ja tāda ir, tiek piemērota tikai konkrētam gadījumam un neveido obligātu precedentu citiem gadījumiem. Uzņēmums patur tiesības pieprasīt klientiem parakstīt protokolu, kas apliecina, ka atbalsts/atmaksas/kompensācijas ir saņemtas un gadījums ir noslēgts pirms maksājuma veikšanas.
9. Atmaksa, atbalsts un kompensācija
Risinājuma iespējas var ietvert vienu vai vairākus pasākumus: skaidrojumu un atvainošanos; informācijas pielāgošanu; atbalstu maršruta maiņai/atcelšanai/atmaksai saskaņā ar politiku; atbalstu bagāžas, preču meklēšanai/atgriešanai; remontu/labošanu, ja tas ir iespējams; saprātīgu izmaksu atbalstu; tiešu zaudējumu kompensāciju, ja ir pietiekams pamats noteikt, ka kļūda ir Uzņēmuma atbildība.
Atmaksa vai kompensācija, ja tā tiek pieņemta, tiek veikta personai, kurai ir likumīgas tiesības saņemt saskaņā ar darījumu datiem, dokumentiem vai Uzņēmuma apstiprinājumu. Uzņēmumam ir tiesības pieprasīt nepieciešamo dokumentu oriģinālus/kopijas, darba protokolus, preču īpašnieka apstiprinājumu, maksājuma saņēmēja konta informāciju un apņemšanos izbeigt sūdzību par apstrādāto summu.
Ja tiek konstatēts, ka klients sniedzis nepatiesu informāciju, viltojis dokumentus, palielinājis preču vērtību pēc incidenta vai izmantojis sūdzības, lai gūtu labumu, Uzņēmumam ir tiesības atteikties no apstrādes, atgūt sniegto atbalstu, ja tāds ir, saglabāt gadījuma dokumentus un, ja nepieciešams, nodot lietu kompetentajām iestādēm.
10. Strīdu risināšana kompetentajās iestādēs
Ja strīdu nevar atrisināt sarunu, izlīguma ceļā vai puses nevar vienoties par risinājumu, katrai pusei ir tiesības iesniegt lietu kompetentajām valsts pārvaldes iestādēm, šķīrējtiesai vai tiesai saskaņā ar Vjetnamas tiesību aktiem.
Izņemot gadījumus, kad tiesību akti nosaka citādi, kompetentā tiesa ir tiesa, kurā atrodas Uzņēmuma galvenā mītne vai kurā dzīvo/atrodas atbildētājs saskaņā ar tiesību aktiem. Piemērojamie tiesību akti ir Vjetnamas tiesību akti.
Strīda risināšanas laikā pusēm ir pienākums saglabāt pierādījumus, nepublicēt nepatiesu informāciju, netraucēt viens otra normālu darbību un neveikt darbības, kas pārkāpj otras puses likumīgās tiesības un intereses.
11. Politikas publicēšana, spēkā stāšanās un grozījumi
Šī politika tiek publiski publicēta Uzņēmuma oficiālajā vietnē/tirdzniecības kanālos un stājas spēkā no publicēšanas brīža vai no brīža, kad Uzņēmums paziņo par tās piemērošanu.
Šī politika ir neatņemama daļa no Pakalpojumu lietošanas noteikumiem un nosacījumiem, Personas datu aizsardzības politikas, Maksājumu politikas, Maršruta maiņas/atcelšanas/atmaksas politikas un citiem Uzņēmuma pakalpojumu noteikumiem, kas tiek publicēti katrā laikā.
Klientu veikto maršruta rezervāciju, bagāžas nosūtīšanu, pakalpojumu izmantošanu, turpmāko darījumu vai atbalsta pieprasījumu uzskata par klientu piekrišanu šai politikai, izņemot gadījumus, kad tiesību akti nosaka citādi.
Uzņēmumam ir tiesības grozīt, papildināt politiku, lai pielāgotos biznesa darbībām, riska pārvaldības prasībām un tiesību aktiem. Atjauninātais saturs tiks publicēts Uzņēmuma oficiālajā vietnē/tirdzniecības kanālos un stāsies spēkā no brīža, kad Uzņēmums paziņo, izņemot gadījumus, kad tiesību akti nosaka citādi.
12. Sūdzību risināšanas kontaktinformācija
Vietne: xehunglong.com.
Atsauksmju, pieprasījumu, sūdzību un personas datu pieprasījumu pieņemšanas laiks: no 09:00 līdz 17:00 katru dienu.
Uzņēmuma nosaukums
338 Tūrisma Uzņēmums SIA
Uzņēmuma reģistrācijas numurs
0106766690
Galvenās mītnes adrese
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoja
Sūdzību pieņemšanas tālrunis
0914 077 779
Sūdzību pieņemšanas e-pasts
