STRĪDU UN SŪDZĪBU RISINĀŠANAS POLITIKA UN PROCEDŪRA
Piemērojams Uzņēmuma pakalpojumiem
1. Piemērošanas pamats un mērķis
Šī politika nosaka principus, kārtību, termiņus un atbildības apjomu, pieņemot, pārbaudot un risinot sūdzības un strīdus, kas rodas starp Uzņēmumu un klientiem, izmantojot Uzņēmuma sniegtos pakalpojumus.
Politika ir izstrādāta saskaņā ar spēkā esošajiem Latvijas tiesību aktiem, tostarp, bet ne tikai: Civillikumu, Komerclikumu, Patērētāju tiesību aizsardzības likumu 2023. gadā, Ministru kabineta noteikumiem Nr. 55/2024, Ministru kabineta noteikumiem Nr. 52/2013 par elektronisko tirdzniecību, kas grozīti ar Ministru kabineta noteikumiem Nr. 85/2021, Ministru kabineta noteikumiem Nr. 10/2020 par autotransporta uzņēmējdarbību un tās nosacījumiem, kā arī citiem saistītiem tiesību aktiem.
Politikas mērķis ir nodrošināt pārredzamu, labvēlīgu un pamatotu sūdzību izskatīšanu; vienlaikus nosakot klientu pienākumu sniegt informāciju un pierādījumus, kā arī Uzņēmuma likumīgās atbildības robežas.
2. Pieņemamo sūdzību un strīdu apjoms
· Maršruta rezervēšana, vietas rezervēšana, maršruta maiņa, maršruta atcelšana, naudas atmaksa, maršruta pielāgošana vai citas transakcijas, kas veiktas caur Uzņēmuma tīmekļa vietni, zvanu centru, biroju, aģentūru, lietotni vai oficiālo kanālu.
· Pasažieru pārvadājumu pakalpojumu kvalitāte, maršruts, uzņemšanas/nolaišanas punkti, bagāža, personāla attieksme, kas ir Uzņēmuma pārvaldībā.
· Preču, bagāžas pārvadāšana, piegāde, glabāšana, tostarp zaudējumi, trūkumi, kavēšanās, nepareizības, bojājumi vai saistītās izmaksas.
· Maksājumi, norēķini, rēķini/dokumenti, transakcijas kodi un citi finanšu jautājumi, kas tieši saistīti ar Uzņēmuma sniegtajiem pakalpojumiem.
· Personas datu vākšana, izmantošana, glabāšana, aizsardzība saskaņā ar privātuma politiku un spēkā esošajiem tiesību aktiem.
· Citi jautājumi, kas tieši izriet no Uzņēmuma sniegtajiem pakalpojumiem un ir pietiekami pierādāmi.
Uzņēmumam nav pienākuma izskatīt sūdzības, kas nav saistītas ar Uzņēmuma pakalpojumiem, sūdzības par darījumiem ar neatkarīgām trešajām pusēm, sūdzības, kurās nav norādīts sūtītājs, nav pārbaudāmu datu vai ir pazīmes, ka sūdzības tiek izmantotas, lai izdarītu spiedienu, aizvainotu, draudētu, izplatītu nepatiesu informāciju, kas var ietekmēt Uzņēmuma, personāla vai saistīto pušu tiesības un likumīgās intereses.
3. Risināšanas principi
· Priekšroka tiek dota sarunām, izlīgumam, labvēlībai, bet atbildība netiek atzīta, kamēr nav pabeigta pārbaude.
· Apstrāde balstās uz faktiskajiem datiem: maršruts/sūtījuma kvīts, transakcijas kods, kameras ieraksti, zvanu centra ieraksti, transportlīdzekļa maršruts, nodošanas protokols, attēli, maksājumu dokumenti, personāla informācija un citi saistītie dokumenti.
· Uzņēmuma atbildība rodas tikai par faktiskajiem, tiešajiem zaudējumiem, kas ir derīgi pierādīti un ir cēloņsakarībā ar kļūdu, kas ietilpst Uzņēmuma pakalpojumu apjomā.
· Klientiem ir pienākums sniegt patiesu, pilnīgu un savlaicīgu informāciju; saglabāt dokumentus un sadarboties pārbaudē. Nepareiza, nepilnīga deklarācija, nederīgu pierādījumu sniegšana vai liecību maiņa pēc notikuma ir pamats Uzņēmumam atteikties vai ierobežot risinājuma iespējas.
· Uzņēmums aizsargā klientu likumīgās intereses, bet vienlaikus patur tiesības atteikties no nepamatotiem prasījumiem, prasījumiem, kas pārsniedz atbildības robežas, prasījumiem par netiešiem zaudējumiem vai prasījumiem, kas ir pretrunā ar publicētajiem pakalpojumu noteikumiem.
· Jebkura atbalsta sniegšana ārpus juridiskās atbildības robežām, ja tāda ir, tiek uzskatīta par labvēlīgu klientu apkalpošanas politiku, un to nedrīkst interpretēt kā Uzņēmuma kļūdas vai atbildības atzīšanu citos gadījumos.
4. Sūdzību pieņemšanas veidi
Klienti var iesniegt sūdzības, izmantojot kādu no Uzņēmuma oficiāli publicētajiem kanāliem katrā laikā:
· Uzņēmuma klientu apkalpošanas tālrunis/zvanu centrs;
· Uzņēmuma oficiālā e-pasta adrese;
· Rakstiski dokumenti, darba protokoli vai tieša atsauksme Uzņēmuma birojā/filialē;
· Elektroniskās veidlapas, tīmekļa vietne, lietotne vai citi oficiāli saziņas kanāli, ko publicē Uzņēmums.
Nosūtot sūdzību, klientiem jānorāda vismaz šāda informācija:
· Vārds, uzvārds, tālruņa numurs, adrese/e-pasta adrese;
· Maršruta kods, rezervācijas kods, sūtījuma kods, transakcijas kods vai citi identifikācijas dati, ja tādi ir;
· Konkrēts sūdzības saturs, ierosinātā prasība un tās pamatojums;
· Notikuma laiks, vieta; maršruts, transportlīdzekļa numurs, nosūtīšanas/saņemšanas punkts vai saistītā informācija;
· Dokumenti, attēli, video, kvītis, rēķini, ziņojumi vai citi saistītie pierādījumi, ja tādi ir.
Ja sūdzības informācija nav pilnīga, Uzņēmumam ir tiesības pieprasīt klientiem to papildināt. Apstrādes laiks tiek skaitīts no brīža, kad Uzņēmums saņem nepieciešamo minimālo informāciju pārbaudei.
5. Sūdzību iesniegšanas un pieņemšanas termiņi
Lai nodrošinātu, ka pārbaudes dati ir neskarti, klientiem jāiesniedz sūdzība, tiklīdz tiek atklāts notikums. Ja vien tiesību akti nenosaka citādi, Uzņēmums piemēro šādus ieteicamos termiņus:
Notikumu grupa
Ieteicamais sūdzības iesniegšanas termiņš
Maršruts, rezervācija, maiņa/atcelšana/naudas atmaksa
7 darba dienu laikā no notikuma vai pakalpojuma izmantošanas dienas
Bagāža, preces, trūkumi, nepareizības, bojājumi
Saņemšanas brīdī
Preces, bagāža, kas iespējams pazaudēta/nav piegādāta
Tiklīdz ir pārsniegts paredzamais piegādes laiks vai saņemts paziņojums par problēmu
Apkalpošanas kvalitāte, personāla attieksme
3 darba dienu laikā no notikuma
Personas dati/klientu dati
Saskaņā ar spēkā esošo privātuma politiku un tiesību aktiem
Uzņēmumam ir tiesības atteikties vai ierobežot sūdzību apstrādi, ja tās tiek iesniegtas pēc iepriekš minētajiem termiņiem, ja pārbaudes dati vairs nav pieejami, preču stāvoklis ir mainījies, preces ir izmantotas/pārvietotas/labotās, pierādījumi vairs nav objektīvi vai notikums vairs nav pietiekami pierādāms, ja vien tiesību akti nenosaka citādi vai Uzņēmums nav pieņēmis lēmumu pieņemt sūdzību labvēlības dēļ.
6. Sūdzību risināšanas procedūra
1. Pieņemšana un klasifikācija: Uzņēmums reģistrē saturu, pārbauda sākotnējo informāciju, klasificē notikumus pēc maršruta, pasažieru pārvadājumiem, preču pārvadājumiem, maksājumiem, personas datiem vai citām grupām.
2. Papildu informācijas pieprasīšana: Ja dokumentācija nav pietiekama, Uzņēmums paziņo par nepieciešamajiem papildinājumiem. Klientiem ir pienākums sadarboties noteiktajā termiņā; ja papildinājumi netiek veikti, Uzņēmums var apturēt vai izbeigt apstrādi nepietiekamu pierādījumu dēļ.
3. Iekšējā pārbaude un datu salīdzināšana: Uzņēmums pārbauda maršruta rezervācijas datus, maršrutu, sūtījuma kvītis, maksājumu dokumentus, kameras ierakstus, zvanu/ziņojumu ierakstus, preču nodošanu, bagāžu, personāla informāciju, atbalsta partnerus un citus saistītos dokumentus, ja tādi ir.
4. Pārbaudes rezultātu atgriezeniskā saite: Uzņēmums paziņo pārbaudes rezultātus, atbildības noteikšanas pamatojumu un risinājuma iespējas, kas atbilst pakalpojumu politikai, iekšējiem noteikumiem, pušu vienošanās un tiesību aktiem.
5. Risinājuma īstenošana: Uzņēmums īsteno saskaņoto risinājumu vai risinājumu, kas ietilpst Uzņēmuma atbildības apjomā. Ja klients nepiekrīt risinājumam, puses turpina sarunas vai izmanto tiesības iesniegt sūdzību/iesniegt prasību saskaņā ar tiesību aktiem.
6. Dokumentācijas saglabāšana un noslēgšana: Sūdzību dokumentācija tiek glabāta saskaņā ar iekšējiem noteikumiem un saistītajiem tiesību aktiem. Apstrāde tiek noslēgta, kad Uzņēmums ir sniedzis oficiālu atbildi, ir īstenojis risinājumu vai notikums vairs nav pietiekami pierādāms.
Parasti apstrādes laiks ir no 7 līdz 15 darba dienām no brīža, kad saņemta nepieciešamā informācija. Sarežģītākos gadījumos, kas saistīti ar vairākām pusēm, nepieciešamību izvilkt kameras/zvanu ierakstus, pārbaudīt maršrutus, salīdzināt noliktavas/stacijas vai gaidīt kompetentas iestādes lēmumu, apstrādes laiks var būt ilgāks; Uzņēmums informēs klientus atbilstošā apjomā.
7. Īpaši noteikumi attiecībā uz precēm un bagāžu
7.1. Klientu deklarēšanas un iepakošanas pienākumi
· Klientiem ir pienākums patiesi deklarēt preču nosaukumu, daudzumu, īpašības, stāvokli, vērtību, ja tiek pieprasīts, lai Uzņēmums reģistrētu vērtību vai piemērotu atbilstošu uzglabāšanas/maksas risinājumu.
· Trauslas, viegli bojājamas preces, šķidrumi, preces ar smaržu, elektronika, mašīnas, svarīgi dokumenti, augstvērtīgas preces vai preces, kam nepieciešami īpaši uzglabāšanas apstākļi, ir jāziņo pirms nosūtīšanas un jāiepako atbilstoši prasībām.
· Klientiem ir atbildība par preču, dokumentu, izcelsmes, deklarācijas satura likumību un to, ka preces neietilpst aizliegto nosūtīšanas/aizliegto pārvadājumu sarakstā saskaņā ar tiesību aktiem vai Uzņēmuma pakalpojumu noteikumiem.
· Uzņēmumam nav pienākuma detalizēti pārbaudīt iepakojuma saturu, ja klients ir iepakojis un aizzīmogojis, izņemot gadījumus, kad to pieprasa tiesību akti vai ir aizdomas par pārkāpumiem.
7.2. Preces bez deklarētas vērtības vai nepilnīgi deklarētas
Ja klients nav deklarējis preču, bagāžas vērtību nosūtīšanas brīdī, nav pieprasījis vērtības reģistrāciju uz sūtījuma kvīts vai nav sniedzis derīgus vērtības dokumentus pirms notikuma, bagāža, preces tiek uzskatītas par parastām precēm, nevis augstvērtīgām precēm. Jebkura vērtības deklarācija pēc notikuma tiek izskatīta tikai tad, ja ir neatkarīgi, derīgi dokumenti, kas ir datēti pirms nosūtīšanas un atbilst preču faktiskajam stāvoklim.
Uzņēmumam ir tiesības atteikties no kompensācijas prasības pēc klienta pašdeklarētās vērtības pēc notikuma, ja nav neatkarīgu pārbaudes pierādījumu, deklarētā vērtība neatbilst preču veidam, nav derīgu rēķinu/dokumentu, bagāža, preces nav deklarētas/iepakojums nav atbilstošs prasībām vai klients nevar pierādīt cēloņsakarību starp zaudējumiem un kļūdu, kas ietilpst Uzņēmuma pakalpojumu apjomā.
7.3. Aizliegtās, ierobežotās un augsta riska preces
Uzņēmumam ir tiesības atteikties pārvadāt vai atteikties no atbildības par precēm, kas ietilpst aizliegto nosūtīšanas/aizliegto pārvadājumu sarakstā, bīstamām precēm, tiesību aktus pārkāpjošām precēm, naudu, zeltu, valūtu, vērtspapīriem, īpašiem aktīviem, oriģināliem personu apliecinošiem dokumentiem, svarīgiem juridiskiem dokumentiem, viegli uzliesmojošām precēm, ķīmiskām vielām, dzīviem dzīvniekiem, precēm, kas prasa īpašu uzglabāšanu vai citām precēm, kuras Uzņēmums nepieņem pārvadāšanai, ja vien nav rakstiskas vienošanās un tiek ievēroti tiesību akti.
8. Uzņēmuma atbildības apjoms un robežas
Uzņēmums ir atbildīgs tikai par faktiskajiem, tiešajiem zaudējumiem, kas ir derīgi pierādīti un rodas kļūdas dēļ, kas ietilpst Uzņēmuma pakalpojumu apjomā. Apstrādes apjoms tiek noteikts, pamatojoties uz kļūdas apmēru, pārbaudes datiem, faktiskajiem apstākļiem, deklarēto/pieņemto vērtību darījuma brīdī, derīgiem dokumentiem un publicētajiem pakalpojumu noteikumiem.
Ja vien tiesību akti nenosaka citādi vai puses nav rakstiski vienojušās, Uzņēmums nav atbildīgs par:
· Netiešiem zaudējumiem, paredzamo peļņu, zaudētām biznesa iespējām, garīgajiem zaudējumiem, nepamatotiem izdevumiem vai zaudējumiem, kas nav pierādāmi ar derīgiem pierādījumiem;
· Zaudējumiem, ko izraisījusi klienta, saņēmēja, sūtītāja, aģenta/trešās puses kļūda, kas nav Uzņēmuma kontrolē, vai klienta sniegtā nepareizā/nepilnīgā/novēlotā informācija;
· Aizliegtās bagāžas, preces, nepareizi deklarētas preces, bez vērtības deklarācijas, bez vērtības dokumentiem, neatbilstoši iepakotas preces, kas ir pašas labotas/pārvietotas/mainītas pirms Uzņēmuma pārbaudes;
· Notikumiem, ko izraisījuši dabas katastrofas, epidēmijas, karš, nemieri, objektīvi ceļu satiksmes negadījumi, nopietni sastrēgumi, ugunsgrēki, tehniskas problēmas ārpus saprātīgas kontroles, valsts iestāžu prasības vai citi nepārvaramas varas notikumi;
· Atsauksmēm, ierakstiem, komentāriem, dalīšanos sociālajos tīklos, kas nesniedz pietiekamus darījumu datus vai ir pazīmes par nepatiesību, aizvainojumu, draudiem, nelikumīgu spiedienu.
Jebkura naudas atmaksa, atbalsts, kompensācija vai priekšrocības, ja tādas ir, attiecas tikai uz konkrētu gadījumu un neveido obligātu precedentu citiem gadījumiem. Uzņēmums patur tiesības pieprasīt klientiem parakstīt protokolu, kas apliecina, ka atbalsts/naudas atmaksa/kompensācija ir saņemta un lieta ir noslēgta pirms maksājuma veikšanas.
9. Naudas atmaksa, atbalsts un kompensācija
Risinājuma iespējas var ietvert vienu vai vairākus pasākumus: skaidrojumu un atvainošanos; informācijas pielāgošanu; atbalstu maršruta maiņai/atcelšanai/naudas atmaksai saskaņā ar politiku; atbalstu bagāžas, preču meklēšanai/piegādei; remontu/novēršanu iespēju robežās; saprātīgu izdevumu atbalstu; tiešo zaudējumu kompensāciju, ja ir pietiekami pierādījumi, kas norāda uz Uzņēmuma atbildību.
Naudas atmaksa vai kompensācija, ja tā tiek pieņemta, tiek veikta personai, kurai ir likumīgas tiesības to saņemt, saskaņā ar darījumu datiem, dokumentiem vai Uzņēmuma apstiprinājumu. Uzņēmumam ir tiesības pieprasīt oriģinālus/kopijas no nepieciešamajiem dokumentiem, darba protokolu, preču īpašnieka apstiprinājumu, konta informāciju un apņemšanos pārtraukt sūdzību par apstrādāto summu.
Ja tiek atklāts, ka klients sniedz nepatiesu informāciju, vilto dokumentus, palielina preču vērtību pēc notikuma vai izmanto sūdzību, lai gūtu labumu, Uzņēmumam ir tiesības atteikties no apstrādes, atgūt sniegto atbalstu, ja tāds ir, saglabāt lietas dokumentāciju un, ja nepieciešams, nodot to kompetentajām iestādēm.
10. Strīdu risināšana kompetentajās iestādēs
Ja strīdu nevar atrisināt sarunu, izlīguma ceļā vai puses nevar vienoties par risinājumu, katrai pusei ir tiesības iesniegt lietu kompetentajai valsts pārvaldes iestādei, šķīrējtiesai vai tiesai saskaņā ar Latvijas tiesību aktiem.
Ja vien tiesību akti nenosaka citādi, kompetentā tiesa ir tiesa, kurā atrodas Uzņēmuma galvenā mītne vai kurā dzīvo/atrodas atbildētājs saskaņā ar procesuālajiem tiesību aktiem. Piemērojamie tiesību akti ir Latvijas tiesību akti.
Strīda risināšanas laikā pusēm ir pienākums saglabāt pierādījumus, neizplatīt nepatiesu informāciju, netraucēt viena otras normālu darbību un neveikt darbības, kas pārkāpj otras puses tiesības un likumīgās intereses.
11. Politikas publicēšana, spēkā stāšanās un grozīšana
Šī politika ir publiski pieejama Uzņēmuma oficiālajā tīmekļa vietnē/tirdzniecības kanālā un stājas spēkā no publicēšanas brīža vai no brīža, kad Uzņēmums paziņo par tās piemērošanu.
Šī politika ir neatņemama daļa no Pakalpojumu lietošanas noteikumiem un nosacījumiem, Personas datu aizsardzības politikas, Maksājumu politikas, Maršruta maiņas/atcelšanas/naudas atmaksas politikas un citiem Uzņēmuma pakalpojumu noteikumiem, kas tiek publicēti katrā laikā.
Klientu maršruta rezervēšana, preču nosūtīšana, pakalpojumu izmantošana, turpmāka darījumu veikšana vai atbalsta pieprasīšana tiek uzskatīta par klientu piekrišanu šai politikai, ja vien tiesību akti nenosaka citādi.
Uzņēmumam ir tiesības grozīt, papildināt politiku, lai pielāgotos uzņēmējdarbības vajadzībām, riska pārvaldības prasībām un tiesību aktiem. Atjauninātais saturs tiks publicēts Uzņēmuma oficiālajā tīmekļa vietnē/tirdzniecības kanālā un stāsies spēkā no brīža, kad Uzņēmums paziņo, ja vien tiesību akti nenosaka citādi.
12. Sūdzību risināšanas kontaktinformācija
Uzņēmuma nosaukums
SIA Tūrisma 338
Uzņēmuma reģistrācijas numurs
0106766690
Galvenās mītnes adrese
338 Trần Khát Chân
Sūdzību pieņemšanas tālrunis
0914 077 779
Sūdzību pieņemšanas e-pasts