분쟁 해결 및 불만 처리 정책 및 절차
회사의 서비스에 적용
1. 적용 근거 및 목적
이 정책은 회사와 고객 간의 서비스 이용 중 발생한 불만 및 분쟁을 접수, 확인 및 해결하는 원칙, 절차, 기한 및 책임 범위를 규정합니다.
이 정책은 베트남 현행 법률에 따라 작성되었으며, 민법, 상법, 2023년 소비자 권익 보호법, 55/2024/NĐ-CP, 52/2013/NĐ-CP 전자상거래에 관한 법령(85/2021/NĐ-CP에 의해 수정됨), 10/2020/NĐ-CP 자동차 운송 및 사업 조건에 관한 법령 및 관련 법률을 포함하지만 이에 국한되지 않습니다.
정책의 목표는 투명하고 성실하며 근거 있는 불만 처리를 보장하고, 고객의 정보 및 증거 제공 의무와 회사의 법적 책임 한계를 명확히 하는 것입니다.
2. 접수 가능한 불만 및 분쟁 범위
· 웹사이트, 콜센터, 사무실, 대리점, 애플리케이션 또는 회사의 공식 채널을 통한 일정 예약, 좌석 예약, 일정 변경, 일정 취소, 환불, 일정 조정 또는 거래.
· 승객 운송 서비스의 품질, 일정, 픽업/드롭오프 지점, 수하물, 회사 관리 범위 내의 직원 서비스 태도.
· 화물, 수하물의 운송, 인도, 보관, 분실, 부족, 지연, 오배송, 손상 또는 관련 비용 발생.
· 결제, 정산, 송장/증빙서류, 거래 코드 및 회사가 제공하는 서비스와 직접 관련된 금융 내용.
· 개인정보 수집, 사용, 저장, 보안에 관한 정책 및 현행 법률에 따른 개인정보 보호.
· 회사가 제공하는 서비스에서 직접 발생하고 충분한 확인 근거가 있는 기타 문제.
회사는 회사 서비스에서 발생하지 않은 불만, 독립된 제3자와의 거래에 대한 불만, 발신자를 식별할 수 없는 내용, 검증 가능한 데이터가 없는 경우, 불만을 악용하여 압박, 모욕, 협박, 허위 정보를 제공하여 회사, 직원 또는 관련자의 권리와 이익에 영향을 미치는 경우 이 정책에 따라 처리할 의무가 없습니다.
3. 해결 원칙
· 협상, 조정, 성실을 우선하지만 확인이 완료되기 전까지 책임을 인정하지 않습니다.
· 실제 데이터에 기반한 처리: 일정/송장, 거래 코드, 카메라, 콜센터 녹음, 차량 일정, 인도 기록, 사진, 결제 증빙, 직원 정보 및 관련 문서.
· 회사의 책임은 실제, 직접적인 손해에 대해 적법한 증거가 있고 회사 서비스 범위 내의 과실과 인과 관계가 있는 경우에만 발생합니다.
· 고객은 진실하고 완전하며 적시에 정보를 제공하고, 증빙을 보관하며, 확인에 협조할 의무가 있습니다. 사건 발생 후 잘못된 신고, 불충분한 신고, 적법하지 않은 증거 제공 또는 진술 변경은 회사가 처리 방법을 거부하거나 제한하는 근거가 됩니다.
· 회사는 고객의 법적 권리를 보호하지만, 근거 없는 요구, 책임 범위를 초과하는 요구, 간접 손해 배상 요구 또는 공표된 서비스 규정에 반하는 요구를 거부할 권리를 보유합니다.
· 법적 책임 범위를 초과하는 모든 지원은 고객 서비스 정책으로 간주되며, 회사가 다른 사건에서 잘못이나 배상 의무를 인정하는 것으로 해석되지 않습니다.
4. 불만 접수 방법
고객은 회사가 각 시점에 공표한 공식 채널을 통해 불만을 접수할 수 있습니다:
· 회사의 고객 서비스 핫라인/콜센터;
· 회사의 공식 이메일;
· 사무실/지점에서의 서면, 회의록 또는 직접 반영;
· 전자 양식, 웹사이트, 애플리케이션 또는 회사가 공표한 기타 공식 연락 채널.
불만을 접수할 때 고객은 최소한 다음 정보를 제공해야 합니다:
· 이름, 전화번호, 주소/이메일 연락처;
· 일정 코드, 예약 코드, 송장 코드, 거래 식별 정보(있는 경우);
· 구체적인 불만 내용, 제안 요구 및 요구의 근거;
· 사건 발생 시간, 장소; 일정, 차량 번호, 발송/수령 지점 또는 관련 정보;
· 관련 문서, 사진, 비디오, 증빙서류, 송장, 영수증, 메시지 또는 증거(있는 경우).
불만 정보가 불충분한 경우, 회사는 고객에게 추가 제공을 요청할 권리가 있습니다. 처리는 회사가 필요한 최소 정보를 충분히 수신한 시점부터 시작됩니다.
5. 불만 접수 및 처리 기한
확인 데이터가 온전하게 유지되도록 고객은 사건을 발견하는 즉시 불만을 접수해야 합니다. 법률에 다른 의무 규정이 없는 한, 회사는 다음과 같은 참고 기한을 적용합니다:
사건 그룹
불만 접수 권장 기한
일정, 예약, 변경/취소/환불
발생일 또는 서비스 이용일로부터 7영업일 이내
수하물, 화물, 부족, 오배송, 손상
수령 시점
화물, 수하물 분실/미배송 의심
예상 배송 시간이 초과되거나 사고 통보 시 즉시
서비스 품질, 직원 태도
발생 시점으로부터 3영업일 이내
개인정보/고객 데이터
현행 법률 및 개인정보 보호 정책에 따름
회사는 위 기한을 초과하여 접수된 불만에 대해 확인 데이터가 없거나 화물 상태가 변경되었거나 이미 사용/이동/수리된 경우, 증거가 객관적이지 않거나 사건이 책임을 확인할 충분한 근거가 없는 경우 처리 거부 또는 제한할 권리가 있습니다. 법률에 다른 규정이 있거나 회사가 성실한 근거로 접수를 결정한 경우는 제외됩니다.
6. 불만 처리 절차
1. 접수 및 분류: 회사는 내용을 기록하고 초기 정보를 확인하며, 사건을 일정, 승객 운송, 화물, 결제, 개인정보 또는 기타 그룹으로 분류합니다.
2. 정보 보충 요청: 서류가 충분한 근거가 없는 경우, 회사는 보충이 필요한 내용을 통보합니다. 고객은 적절한 기한 내에 협조할 책임이 있으며, 보충하지 않는 경우 회사는 근거 부족으로 처리를 중단하거나 종료할 수 있습니다.
3. 내부 확인 및 데이터 대조: 회사는 일정 예약 데이터, 일정, 송장, 결제 증빙, 카메라, 녹음/메시지, 화물 인도, 수하물, 직원 정보, 지원 파트너 및 기타 관련 문서를 확인합니다.
4. 확인 결과 회신: 회사는 확인 결과, 책임 확인 근거 및 서비스 정책, 내부 규정, 당사자 간 합의 및 법률 규정에 따른 처리 방안을 통보합니다.
5. 처리 방안 실행: 회사는 합의된 방안 또는 회사의 책임 범위 내의 방안을 실행합니다. 고객이 방안에 동의하지 않는 경우, 당사자들은 계속 협상하거나 법률에 따라 불만/소송을 제기할 수 있습니다.
6. 서류 보관 및 종료: 불만 서류는 내부 규정 및 관련 법률에 따라 보관됩니다. 처리는 회사가 공식적으로 회신하고, 책임 범위 내의 방안을 실행했거나 사건이 더 이상 확인할 조건이 없는 경우 종료됩니다.
일반적인 처리 시간은 필요한 정보를 충분히 수신한 시점부터 7~15영업일입니다. 복잡한 사건, 여러 당사자가 관련된 사건, 카메라/녹음 추출, 일정 확인, 창고/터미널 대조 또는 권한 있는 기관의 결론을 기다려야 하는 경우, 처리 시간이 더 길어질 수 있으며, 회사는 적절한 범위 내에서 고객에게 통보합니다.
7. 화물, 수하물에 대한 별도 규정
7.1. 고객의 신고 및 포장 의무
· 고객은 화물, 수하물의 이름, 수량, 특성, 상태, 가치를 성실하게 신고해야 하며, 회사가 가치를 기록하거나 적절한 보관/요금 부과 방안을 적용하도록 요구할 경우 신고해야 합니다.
· 깨지기 쉬운 물품, 손상되기 쉬운 물품, 액체, 냄새가 나는 물품, 전자기기, 기계, 중요한 서류, 고가의 물품 또는 특별한 보관 조건이 필요한 물품은 발송 전에 통보하고 적절하게 포장해야 합니다.
· 고객은 화물의 합법성, 증빙서류, 출처, 신고 내용 및 화물이 법률 또는 회사의 서비스 규정에 따라 발송/운송 금지 목록에 포함되지 않음을 책임져야 합니다.
· 고객이 포장을 밀봉한 경우, 회사는 화물 내부 내용을 상세히 검사할 의무가 없으며, 법률이 요구하거나 이상 징후가 있는 경우는 제외됩니다.
7.2. 가치 미신고 또는 불충분한 신고 화물
고객이 발송 시점에 화물, 수하물의 가치를 신고하지 않거나, 송장에 가치를 기록하도록 요구하지 않거나, 사고 발생 전 적법한 가치 증빙을 제공하지 않은 경우, 화물, 수하물은 일반 물품으로 간주되며, 고가의 물품으로 간주되지 않습니다. 사고 발생 후 추가된 가치 신고는 독립적이고 적법한 증빙이 있으며, 발송 전 시점의 것이고, 실제 화물과 일치하는 경우에만 고려됩니다.
회사는 독립적인 확인 근거가 없거나, 신고된 가치가 화물, 수하물 유형과 맞지 않거나, 적법한 송장/증빙이 없거나, 화물, 수하물이 규정에 따라 신고/포장되지 않았거나, 고객이 손해와 회사 서비스 범위 내의 과실 간의 인과 관계를 증명하지 못하는 경우, 사고 후 고객이 자진 신고한 가치에 따른 배상 요구를 거부할 권리가 있습니다.
7.3. 발송 금지, 제한 및 고위험 화물
회사는 발송/운송 금지 목록에 포함된 화물, 위험한 화물, 법률 위반 화물, 돈, 금, 외화, 유가증권, 특별 자산, 원본 신분증, 중요한 법적 서류, 인화성 물질, 화학 물질, 살아 있는 동물, 전문 보관이 필요한 화물 또는 회사가 운송을 수락하지 않는 기타 화물에 대해 운송을 거부하거나 책임을 거부할 권리가 있습니다. 별도의 서면 합의가 있으며 법률 요건을 충족하는 경우는 제외됩니다.
8. 회사의 책임 범위 및 한계
회사는 회사 서비스 범위 내의 과실로 인해 발생한 실제, 직접적인 손해에 대해 적법한 증거가 있는 경우에만 책임을 집니다. 처리는 과실의 정도, 확인 데이터, 실제 상태, 거래 시점에 신고/수락된 가치, 적법한 증빙 및 공표된 서비스 규정에 따라 결정됩니다.
법률에 다른 의무 규정이 있거나 당사자 간 별도의 서면 합의가 있는 경우를 제외하고, 회사는 다음에 대해 책임을 지지 않습니다:
· 간접 손해, 예상 수익, 사업 기회 상실, 정신적 손실, 불합리한 비용 발생 또는 적법한 증거로 증명할 수 없는 손해;
· 고객, 수령인, 발송인, 회사의 통제 범위에 속하지 않는 대리인/제3자의 과실로 인한 손해 또는 고객이 잘못된/불충분한/지연된 정보를 제공한 경우;
· 발송 금지 화물, 잘못 신고된 화물, 가치 미신고 화물, 가치 증빙이 없는 화물, 부적절하게 포장된 화물, 회사가 검사하기 전에 자진 수리/이동/상태 변경된 화물;
· 자연재해, 전염병, 전쟁, 폭동, 교통사고, 심각한 교통 체증, 화재, 회사의 합리적인 통제 범위를 초과하는 기술적 사고, 권한 있는 국가 기관의 요구 또는 기타 불가항력 사건으로 인한 사고;
· 거래 데이터를 충분히 제공하지 않거나 허위, 모욕, 협박, 불법적인 압박을 가하는 징후가 있는 소셜 미디어의 반영, 게시물, 댓글, 공유 내용.
모든 환불, 지원, 배상 또는 혜택은 특정 사건에만 적용되며, 다른 사건에 대한 의무적인 선례를 형성하지 않습니다. 회사는 고객이 지원/환불/배상을 수령하고 사건을 종료하는 확인서를 서명하도록 요구할 권리를 보유합니다.
9. 환불, 지원 및 배상
처리 방안은 설명 및 사과, 정보 조정, 정책에 따른 일정 변경/취소/환불 지원, 수하물, 화물의 검색/재배송 지원, 가능한 범위 내에서의 수리/복구, 합리적인 비용 지원, 회사의 책임으로 확인된 경우 직접적인 손해 배상을 포함할 수 있습니다.
환불 또는 배상은 승인된 경우, 거래 데이터, 증빙서류 또는 회사의 확인에 따라 법적 수령 권한이 있는 사람에게 수행됩니다. 회사는 필요한 서류 원본/사본, 작업 기록, 화물 소유자 확인, 수령 계좌 정보 및 처리된 금액에 대한 불만 종료 서약을 요구할 권리가 있습니다.
고객이 허위 정보를 제공하거나, 증빙을 위조하거나, 사고 후 화물 가치를 부풀리거나, 불만을 악용하여 이익을 취하려고 하는 경우, 회사는 처리를 거부하고, 지원된 금액을 회수하며, 사건을 기록하고 필요 시 권한 있는 기관에 이관할 권리가 있습니다.
10. 권한 있는 기관에서의 분쟁 해결
협상, 조정으로 해결할 수 없는 분쟁이거나 당사자들이 처리 방안에 합의하지 못한 경우, 각 당사자는 사건을 베트남 법률에 따라 권한 있는 국가 관리 기관, 중재 또는 법원에 제출할 권리가 있습니다.
법률에 다른 의무적인 관할 규정이 없는 한, 관할 법원은 회사의 본사 소재지 또는 피고의 거주지/본사 소재지에 있는 법원이며, 적용 법률은 베트남 법률입니다.
분쟁이 해결되는 동안, 각 당사자는 증거를 보존하고, 잘못된 정보를 공개하지 않으며, 서로의 정상적인 활동을 방해하지 않고, 상대방의 권리와 합법적인 이익을 침해하지 않을 책임이 있습니다.
11. 정책 공표, 효력 및 수정
이 정책은 회사의 공식 웹사이트/거래 채널에 공개되며, 게시 시점 또는 회사가 적용을 통보한 시점부터 효력이 발생합니다.
이 정책은 서비스 이용 약관, 개인정보 보호 정책, 결제 정책, 일정 변경/취소/환불 정책 및 회사가 각 시점에 공표한 기타 서비스 규정의 분리할 수 없는 일부입니다.
고객이 일정 예약, 화물 발송, 서비스 이용, 거래 지속 또는 지원 요청을 하는 것은 고객이 접근할 수 있는 기회를 제공받았으며, 이 정책을 읽고 이해하고 준수하기로 동의한 것으로 간주됩니다. 법률에 다른 규정이 있는 경우는 제외됩니다.
회사는 사업 활동, 위험 관리 요구 및 법률 규정에 맞추어 정책을 수정 및 보완할 권리가 있습니다. 업데이트된 내용은 공식 웹사이트/거래 채널에 공표되며, 회사가 통보한 시점부터 효력이 발생합니다. 법률에 다른 규정이 있는 경우는 제외됩니다.
12. 불만 해결 연락처 정보
기업명
338 여행 유한책임회사
기업 등록 번호
0106766690
본사 주소
338 Tran Khat Chan
불만 접수 핫라인
0914 077 779
불만 접수 이메일