338 관광 유한책임회사
피드백, 요청, 불만 접수 및 해결 정책
회사의 서비스를 이용하는 고객에게 적용
1. 적용 근거 및 목적
- 이 정책은 회사와 고객 간의 서비스 이용 중 발생하는 피드백, 요청, 불만, 분쟁을 접수, 확인 및 해결하는 원칙, 절차, 기한 및 책임 범위를 규정합니다.
- 이 정책은 전자상거래, 소비자 권익 보호, 개인 데이터 보호, 민사 및 운송에 관한 베트남 현행 법률에 기반하여 작성되었으며, 여기에는 전자상거래법의 일부 조항을 구체적으로 규정한 2026년 6월 30일자 제248/2026/ND-CP 법령이 포함됩니다.
- 이 정책의 목표는 피드백 처리를 투명하고 성실하게, 근거에 기반하여 보장하는 것입니다. 또한 고객의 정보 제공 및 증거 제출 의무와 회사의 법적 책임 한계를 명확히 규정합니다.
2. 접수 가능한 불만 및 분쟁 범위
· 일정 예약, 좌석 확보, 일정 변경, 일정 취소, 환불, 일정 조정 또는 회사의 공식 웹사이트, 콜센터, 사무실, 대리점, 애플리케이션 또는 공식 채널을 통한 거래.
· 여객 운송 서비스의 품질, 일정, 픽업/드롭오프 지점, 수하물, 회사 관리 범위 내 직원의 서비스 태도.
· 수하물 및 화물의 운송, 배송, 보관, 분실, 부족, 지연, 잘못된 배송, 손상 또는 관련 비용 발생.
· 결제, 정산, 송장/증빙서류, 거래 코드 및 회사가 제공하는 서비스와 직접 관련된 재정적 내용.
· 개인정보 수집, 사용, 저장, 보안은 개인정보 보호 정책 및 현행 법률에 따릅니다.
· 회사가 제공하는 서비스에서 직접 발생하고 충분한 확인 근거가 있는 기타 문제.
회사의 서비스에서 발생하지 않은 피드백, 독립된 제3자와의 거래에 대한 피드백, 발신자를 식별할 수 없는 내용, 검증 데이터가 없는 피드백, 불만을 이용하여 압박, 모욕, 위협, 허위 정보를 제공하여 회사, 직원 또는 관련자의 권리와 합법적 이익에 영향을 미치는 피드백에 대해서는 이 정책에 따라 처리할 의무가 없습니다.
3. 해결 원칙
· 협상, 조정, 성실을 우선시하되, 확인이 완료되지 않은 경우 책임을 인정하지 않습니다.
· 실제 데이터에 기반하여 처리: 일정/수령증, 거래 코드, 카메라, 콜센터 녹음, 차량 일정, 인수인계 기록, 사진, 결제 증빙서류, 직원 정보 및 관련 문서.
· 회사의 책임은 실제, 직접적, 합법적 증거가 있는 손해에 대해서만 발생하며, 회사 서비스 범위 내 오류와 인과관계가 있는 경우에만 발생합니다.
· 고객은 진실하고 완전하며 적시에 정보를 제공할 의무가 있으며, 증빙서류를 보관하고 확인에 협조해야 합니다. 잘못된 신고, 불완전한 신고, 부적절한 증거 제공 또는 사건 발생 후 진술 변경은 회사가 처리 거부 또는 제한된 처리 방안을 선택할 수 있는 근거가 됩니다.
· 회사는 고객의 합법적 권리를 보호하지만, 근거 없는 요청, 책임 범위를 초과하는 요청, 간접 손해 배상 요청 또는 공표된 서비스 규정에 반하는 요청을 거부할 권리를 보유합니다.
· 법적 책임 범위를 벗어난 모든 지원은 고객 서비스 정책으로 간주되며, 회사가 다른 사건에서 오류나 배상 의무를 인정하는 것으로 이해되지 않습니다.
4. 불만 접수 방법
고객은 회사가 각 시점에 공표한 공식 채널을 통해 불만을 접수할 수 있습니다:
· 회사의 고객 서비스 핫라인/콜센터;
· 회사의 공식 이메일;
· 서면, 회의록 또는 사무실/지점에서의 직접 피드백;
· 전자 양식, 웹사이트, 애플리케이션 또는 회사가 공표한 기타 공식 연락 채널.
불만을 제출할 때 고객은 최소한 다음 정보를 제공해야 합니다:
· 성명, 전화번호, 주소/이메일 연락처;
· 일정 코드, 예약 코드, 수령증 코드, 거래 코드 또는 거래 식별 정보(있는 경우);
· 구체적인 불만 내용, 제안 요청 및 요청의 근거;
· 사건 발생 시점, 장소; 일정, 차량 번호판, 발송/수령 지점 또는 관련 정보;
· 문서, 사진, 비디오, 증빙서류, 영수증, 수령증, 메시지 또는 관련 증거(있는 경우).
불만 정보가 불충분한 경우, 회사는 고객에게 추가 정보를 요청할 권리가 있습니다. 처리는 회사가 필요한 최소 정보를 충분히 수신한 시점부터 계산됩니다.
5. 피드백 시점 및 처리 기한
수하물의 경우, 고객은 수령 시 확인하고, 차량에서 내릴 때 손상, 부족, 잘못된 배송 또는 분실을 발견하면 즉시 직원에게 보고하여 회사가 상태를 기록하고 확인할 수 있도록 해야 합니다. 다른 내용의 경우, 고객은 사건을 발견하는 즉시 연락해야 합니다.
내용 그룹
예상 처리 기한
예약, 일정, 서비스 품질, 결제
필요한 정보를 충분히 수신한 시점부터 03~07 영업일 이내.
수하물 및 화물 부족, 잘못된 배송, 손상, 분실
보고 즉시 접수; 필요한 정보를 충분히 수신한 시점부터 03~07 영업일 이내에 처리 예상.
서비스 취소로 인한 조건부 환불 요청
취소 정보를 수신한 시점부터 03 영업일 이내, 서비스 변경, 취소 및 환불 정책에 따라.
개인 데이터 요청
각 권리에 적용되는 법적 기한에 따라; 관련 피드백 및 불만은 이 정책에 따라 접수됩니다.
추가 확인이 필요한 복잡한 사건
회사는 이유, 확인이 필요한 내용 및 예상 후속 시간을 고객에게 알리며, 자동으로 책임 면제를 위한 근거로 간주하지 않습니다.
위에 언급된 03~07 영업일의 기한은 예상 처리 기한이며, 고객이 불만을 제출할 수 있는 기한이 아닙니다. 피드백 지연은 확인 가능성에 영향을 미칠 수 있으며, 회사는 여전히 증거를 수집하고 평가하며 결과를 통보합니다. 고객이 드롭오프 지점을 떠났거나 24시간이 지났다고 해서 자동으로 거부하지 않습니다.
6. 불만 해결 절차
1. 접수 및 분류: 회사는 내용을 기록하고, 초기 정보를 확인하며, 사건을 일정, 서비스, 결제, 개인 데이터 또는 기타 그룹으로 분류합니다.
회사는 피드백, 요청, 불만을 접수한 날로부터 03 영업일 이내에 접수 사실을 통보하며, 고객이 확인을 위해 추가 정보를 제공해야 하는 경우도 포함됩니다.
2. 추가 정보 요청: 서류가 충분한 근거가 없는 경우, 회사는 추가해야 할 내용을 통보합니다. 고객은 적절한 기한 내에 협조할 책임이 있으며, 추가하지 않을 경우 회사는 근거 부족으로 처리를 중단하거나 종료할 수 있습니다.
3. 내부 확인 및 데이터 대조: 회사는 일정 예약 데이터, 일정, 수령증, 결제 증빙서류, 카메라, 녹음/메시지, 수하물 및 화물 인수인계, 직원 정보, 지원 파트너 및 기타 관련 문서를 확인합니다.
4. 확인 결과 피드백: 회사는 확인 결과, 책임을 결정하는 근거 및 서비스 정책, 내부 규정, 당사자 간의 합의 및 법률 규정에 따라 적절한 처리 방안을 통보합니다.
5. 처리 방안 실행: 회사는 합의된 방안 또는 회사의 책임 범위 내의 방안을 실행합니다. 고객이 방안에 동의하지 않는 경우, 당사자 간의 협상을 계속하거나 법률 규정에 따라 불만/소송 권리를 행사합니다.
6. 서류 보관 및 종료: 불만 서류는 내부 규정 및 관련 법률에 따라 보관됩니다. 처리는 회사가 공식적으로 피드백을 제공하고, 책임 범위 내의 방안을 실행했거나 사건이 더 이상 확인할 조건이 없을 때 종료됩니다.
처리 시간은 필요한 정보를 충분히 수신한 시점부터 일반적으로 03~07 영업일입니다. 복잡한 사건의 경우, 회사는 고객에게 이유와 예상 후속 시간을 알립니다. 서비스 취소로 인한 조건부 환불은 불만 해결 기한이 끝날 때까지 기다리지 않고, 취소 정보를 수신한 시점부터 03 영업일 이내에 실행됩니다.
7. 수하물 및 화물에 대한 별도 규정
7.1. 고객의 신고 및 포장 의무
· 고객은 수하물 및 화물의 이름, 수량, 특성, 상태, 가치를 정직하게 신고해야 하며, 회사가 가치를 기록하거나 적절한 보관/요금 방안을 적용할 것을 요구할 경우 이를 준수해야 합니다.
· 깨지기 쉬운 물품, 손상되기 쉬운 물품, 액체, 냄새가 나는 물품, 전자기기, 기계, 중요한 문서, 고가의 물품 또는 특별한 보관 조건이 필요한 물품은 발송 전에 통보하고 적절하게 포장해야 합니다.
· 고객은 수하물 및 화물의 합법성, 증빙서류, 출처, 신고 내용 및 수하물 및 화물이 법률 또는 회사 서비스 규정에 따라 발송/운송 금지 목록에 포함되지 않음을 책임져야 합니다.
· 회사는 고객이 포장하여 봉인한 화물의 내부 내용을 상세히 검사할 의무가 없으며, 법률이 요구하거나 비정상적인 징후가 있는 경우를 제외합니다.
7.2. 가치가 신고되지 않거나 불완전하게 신고된 수하물 및 화물
고객이 발송 시점에 수하물, 화물의 가치를 신고하지 않거나, 수령증에 가치를 기록할 것을 요구하지 않거나, 사고 발생 전에 합법적인 가치 증빙서류를 제공하지 않은 경우, 수하물 및 화물은 일반 물품으로 간주되며, 고가의 물품으로 간주되지 않습니다. 사고 발생 후 추가된 가치 신고는 독립적이고 합법적인 증빙서류가 있으며, 발송 전 시점의 것이고, 실제 물품과 일치하는 경우에만 고려됩니다.
회사는 독립적인 확인 근거가 없고, 신고된 가치가 수하물, 화물의 종류와 맞지 않으며, 합법적인 송장/증빙서류가 없고, 수하물 및 화물이 규정에 따라 신고/포장되지 않았거나, 고객이 손해와 회사 서비스 범위 내 오류 간의 인과관계를 증명하지 못하는 경우, 고객이 사고 후 자진 신고한 가치에 따른 배상 요청을 거부할 권리가 있습니다.
7.3. 발송 금지, 제한 및 고위험 물품
회사는 발송/운송 금지 목록에 포함된 물품, 위험 물품, 불법 물품, 돈, 금, 외화, 유가증권, 특별 자산, 원본 신분증, 중요한 법적 서류, 폭발성 물질, 화학물질, 살아있는 동물, 전문적인 보관이 필요한 물품 또는 회사가 운송을 수락하지 않는 기타 물품에 대해 운송을 거부하거나 책임을 거부할 권리가 있습니다. 단, 서면으로 별도의 합의가 있고 법률 조건을 충족하는 경우는 제외합니다.
8. 회사의 책임 범위 및 한계
회사는 실제, 직접적, 합법적인 증거가 있는 손해에 대해서만 책임을 지며, 회사 서비스 범위 내 오류로 인해 발생한 경우에만 책임을 집니다. 처리 수준은 오류의 정도, 확인된 데이터, 실제 상태, 거래 시점에 신고/수락된 가치, 합법적인 증빙서류 및 공표된 서비스 규정에 따라 결정됩니다.
법률에 다른 필수 규정이 있거나 당사자 간에 별도의 서면 합의가 있는 경우를 제외하고, 회사는 다음에 대해 책임을 지지 않습니다:
· 간접 손해, 예상 이익, 비즈니스 기회 상실, 정신적 손실, 합리적이지 않은 비용 발생 또는 합법적인 증거로 입증할 수 없는 손해;
· 고객, 수령인, 발송인, 회사의 통제 범위를 벗어난 대리인/제3자의 오류로 인한 손해, 또는 고객이 잘못된/불완전한/지연된 정보를 제공한 경우;
· 발송 금지된 수하물, 잘못 신고된 수하물, 가치가 신고되지 않은 수하물, 가치 증빙서류가 없는 수하물, 부적절하게 포장된 수하물, 회사가 검사하기 전에 자진 수리/이동/상태 변경된 수하물;
· 자연재해, 전염병, 전쟁, 폭동, 객관적인 교통사고, 심각한 교통 체증, 화재, 합리적인 통제 범위를 벗어난 기술적 문제, 권한 있는 국가 기관의 요구 또는 기타 불가항력적인 사건으로 인한 사고;
· 거래 데이터를 충분히 제공하지 않거나 허위, 모욕, 위협, 불법적인 압력을 가하는 징후가 있는 소셜 미디어의 피드백, 게시물, 댓글, 공유 내용.
모든 환불, 지원, 보상 또는 혜택은 특정 사건에만 적용되며, 다른 사건에 대한 의무적인 선례를 형성하지 않습니다. 회사는 고객에게 지원/환불/보상을 수령했음을 확인하는 서명을 요구하고, 사건이 종료되었음을 확인한 후에만 지급할 권리를 보유합니다.
9. 환불, 지원 및 보상
처리 방안은 설명 및 사과, 정보 조정, 정책에 따른 일정 변경/취소/환불 지원, 수하물 및 화물 검색/재배송 지원, 가능한 범위 내에서 수리/복구, 합리적인 비용 지원, 회사의 책임으로 확인된 경우 직접 손해 배상을 포함할 수 있습니다.
환불 또는 보상은 수락된 경우, 거래 데이터, 증빙서류 또는 회사의 확인에 따라 합법적으로 수령할 권리가 있는 사람에게 실행됩니다. 회사는 필요한 원본/사본 서류, 작업 기록, 화물 소유자 확인, 수령 계좌 정보 및 처리된 금액에 대한 불만을 종료하겠다는 약속을 요구할 권리가 있습니다.
고객이 허위 정보를 제공하거나, 증빙서류를 위조하거나, 사고 후 화물 가치를 부풀리거나, 불만을 이용하여 이익을 취하려는 경우, 회사는 처리를 거부하고, 지원된 금액을 회수할 수 있으며, 필요 시 사건을 권한 있는 기관에 이관할 권리가 있습니다.
10. 권한 있는 기관에서의 분쟁 해결
분쟁이 협상, 조정 또는 당사자 간의 처리 방안 합의로 해결되지 않는 경우, 각 당사자는 사건을 베트남 법률에 따라 권한 있는 국가 관리 기관, 중재자 또는 법원에 제출할 권리가 있습니다.
법률에 다른 필수 관할 규정이 있는 경우를 제외하고, 관할 법원은 회사의 본사가 위치한 곳 또는 피고가 거주/본사를 두고 있는 곳의 법원입니다. 적용 법률은 베트남 법률입니다.
분쟁이 해결되는 동안, 각 당사자는 증거를 보존하고, 잘못된 정보를 공개하지 않으며, 서로의 정상적인 활동을 방해하지 않고, 상대방의 권리와 합법적 이익을 침해하지 않을 책임이 있습니다.
11. 정책 공표, 효력 및 수정
이 정책은 회사의 공식 웹사이트/거래 채널에 공개되며, 게시 시점 또는 회사가 적용을 통보한 시점부터 효력이 발생합니다.
이 정책은 서비스 이용 약관, 개인정보 보호 정책, 결제 정책, 일정 변경/취소/환불 정책 및 회사가 각 시점에 공표한 기타 서비스 규정의 불가분의 일부입니다.
고객이 일정 예약, 수하물 및 화물 발송, 서비스 이용, 거래 지속 또는 지원 요청을 하는 것은 고객이 이 정책에 접근할 수 있는 조건이 제공되었으며, 이를 읽고 이해하고 준수할 것에 동의했음을 의미합니다. 법률에 다른 규정이 있는 경우는 제외합니다.
회사는 사업 활동, 위험 관리 요구 및 법률 규정에 맞추어 정책을 수정 및 보완할 권리가 있습니다. 업데이트된 내용은 공식 웹사이트/거래 채널에 공표되며, 회사가 통보한 시점부터 효력이 발생합니다. 법률에 다른 규정이 있는 경우는 제외합니다.
12. 불만 해결을 위한 연락처 정보
웹사이트: xehunglong.com.
피드백, 요청, 불만 및 개인정보 요청 접수 시간: 매일 09:00부터 17:00까지.
기업명
338 관광 유한책임회사
기업 등록번호
0106766690
본사 주소
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, 하노이
불만 접수 핫라인
0914 077 779
불만 접수 이메일
