338 CESTOVNÍ KANCELÁŘ S.R.O.
ZÁSADY PŘIJÍMÁNÍ A ŘEŠENÍ
STÍŽNOSTÍ, POŽADAVKŮ, REKLAMACÍ
Platí pro zákazníky využívající služby společnosti
1. Základ a účel aplikace
- Tyto zásady stanovují principy, postupy, lhůty a rozsah odpovědnosti při přijímání, ověřování a řešení stížností, požadavků, reklamací, sporů vzniklých mezi společností a zákazníky během používání služeb poskytovaných společností.
- Zásady jsou vytvořeny na základě platných právních předpisů České republiky o elektronickém obchodování, ochraně práv spotřebitelů, ochraně osobních údajů, občanského práva a dopravy; včetně nařízení č. 248/2026/NĐ-CP ze dne 30.6.2026, které podrobně stanoví některá ustanovení zákona o elektronickém obchodování.
- Cílem zásad je zajistit transparentní, dobré a podložené řešení stížností; zároveň jasně stanovit povinnost zákazníků poskytovat informace a důkazy a omezit zákonnou odpovědnost společnosti.
2. Rozsah přijímaných stížností a sporů
· Rezervace, zajištění místa, změna itineráře, zrušení itineráře, vrácení peněz, úprava itineráře nebo transakce vzniklé prostřednictvím webu, call centra, kanceláře, agentury, aplikace nebo oficiálního kanálu společnosti.
· Kvalita přepravních služeb pro cestující, itinerář, místa nástupu/výstupu, zavazadla, chování personálu v rámci řízení společnosti.
· Přeprava, doručení, skladování zavazadel a zboží, včetně ztráty, nedostatku, zpoždění, záměny, poškození nebo vzniklých nákladů.
· Platby, vyrovnání, faktury/doklady, transakční kódy a další finanční záležitosti přímo související se službami poskytovanými společností.
· Sběr, používání, ukládání, zabezpečení osobních údajů podle zásad ochrany osobních údajů a platných právních předpisů.
· Další problémy vzniklé přímo ze služeb poskytovaných společností a dostatečně ověřitelné.
Společnost není povinna řešit podle těchto zásad stížnosti, které nevznikly ze služeb společnosti, stížnosti na transakce s nezávislou třetí stranou, obsah, který nelze identifikovat odesílatele, nemá ověřitelné údaje nebo vykazuje známky zneužití stížnosti k nátlaku, urážkám, hrozbám, šíření nepravdivých informací ovlivňujících práva a zákonné zájmy společnosti, personálu nebo souvisejících stran.
3. Principy řešení
· Upřednostňovat vyjednávání, smír, dobré úmysly, ale neuznávat odpovědnost, dokud není dokončeno ověření.
· Řešení na základě skutečných údajů: itinerář/příjemka, transakční kód, kamera, nahrávky z call centra, jízdní řád, předávací protokol, obrázky, platební doklady, informace o personálu a další související dokumenty.
· Odpovědnost společnosti vzniká pouze za skutečné, přímé škody s platnými důkazy a příčinnou souvislostí s chybou v rámci služeb společnosti.
· Zákazníci mají povinnost poskytovat pravdivé, úplné a včasné informace; uchovávat doklady a spolupracovat při ověřování. Nesprávné, neúplné hlášení, poskytnutí neplatných důkazů nebo změna výpovědi po vzniku události je důvodem pro odmítnutí nebo omezení řešení společností.
· Společnost chrání zákonná práva zákazníků, ale zároveň si vyhrazuje právo odmítnout neopodstatněné požadavky, požadavky přesahující rozsah odpovědnosti, požadavky na náhradu nepřímých škod nebo požadavky v rozporu s již zveřejněnými službami.
· Jakákoli podpora mimo rozsah právní odpovědnosti, pokud existuje, je považována za projev dobré vůle zákaznické péče, a nelze ji chápat jako přiznání chyby nebo povinnosti odškodnění v jiných případech.
4. Formy přijímání stížností
Zákazníci mohou zasílat stížnosti prostřednictvím jednoho z oficiálních kanálů, které společnost zveřejňuje v daném čase:
· Hotline/call centrum zákaznické péče společnosti;
· Oficiální email společnosti;
· Dokumenty, zápisy z jednání nebo přímé stížnosti na pobočce/kanceláři;
· Elektronické formuláře, webové stránky, aplikace nebo jiné oficiální kontaktní kanály zveřejněné společností.
Při zasílání stížnosti musí zákazníci poskytnout alespoň následující informace:
· Jméno, telefonní číslo, adresa/email pro kontakt;
· Kód itineráře, rezervační kód, kód příjemky, transakční kód nebo identifikační informace o transakci, pokud je k dispozici;
· Konkrétní obsah stížnosti, navrhovaný požadavek a důvody požadavku;
· Čas, místo vzniku události; itinerář, SPZ vozidla, místo odeslání/přijetí nebo související informace;
· Dokumenty, obrázky, videa, doklady, faktury, potvrzení, zprávy nebo související důkazy, pokud jsou k dispozici.
V případě, že stížnostní informace nejsou úplné, má společnost právo požadovat doplnění. Doba zpracování se počítá od okamžiku, kdy společnost obdrží všechny potřebné informace k ověření.
5. Čas pro podání stížnosti a lhůta pro zpracování
U zavazadel musí zákazníci zkontrolovat při přijetí a okamžitě informovat personál při zjištění poškození, nedostatku, záměny nebo ztráty při vystupování z vozidla, aby společnost zaznamenala stav a ověřila. U jiných obsahů by zákazníci měli kontaktovat ihned po zjištění události.
Skupina obsahu
Předpokládaná lhůta zpracování
Rezervace, itinerář, kvalita služeb, platby
Od 03 do 07 pracovních dnů od obdržení všech potřebných informací k ověření.
Zavazadla, zboží chybí, záměna, poškození, ztráta
Přijato okamžitě po oznámení; předpokládané zpracování od 03 do 07 pracovních dnů od obdržení všech potřebných informací.
Požadavek na vrácení peněz za zrušenou službu
Během 03 pracovních dnů od okamžiku, kdy společnost obdrží informace o zrušení, podle zásad pro změnu, zrušení služby a vrácení peněz.
Požadavky týkající se osobních údajů
Podle lhůty stanovené zákonem pro každé právo; stížnosti, reklamace související jsou přijímány podle těchto zásad.
Složité případy vyžadující další ověření
Společnost oznámí důvod, obsah k ověření a předpokládaný další čas; prodloužení není automaticky považováno za důvod k vyloučení odpovědnosti.
Výše uvedené lhůty 03 až 07 pracovních dnů jsou předpokládané lhůty zpracování, nikoli lhůty, do kdy mohou zákazníci podat stížnost. Pozdní podání může ovlivnit schopnost ověření; společnost stále přijímá, hodnotí dostupné důkazy a oznamuje výsledek, neodmítá automaticky jen proto, že zákazník opustil místo vyložení nebo uplynulo více než 24 hodin.
6. Proces řešení stížností
1. Přijetí a klasifikace: Společnost zaznamenává obsah, kontroluje počáteční informace, klasifikuje případ podle skupiny itineráře, služby, platby, osobních údajů nebo jiné skupiny.
Společnost oznámí přijetí stížnosti, požadavku, reklamace do 03 pracovních dnů od obdržení, včetně případů, kdy je potřeba zákazníkovi doplnit informace k ověření.
2. Požadavek na doplnění informací: Pokud dokumentace není dostatečná, společnost oznámí obsah, který je třeba doplnit. Zákazníci jsou povinni spolupracovat v přiměřené lhůtě; pokud nedoplní, společnost může pozastavit nebo ukončit zpracování z důvodu nedostatku důkazů.
3. Interní ověření a porovnání dat: Společnost kontroluje data rezervací, itinerářů, příjemek, platebních dokladů, kamer, nahrávek/zpráv, předání zavazadel a zboží, informace o personálu, podpůrné partnery a další související dokumenty, pokud jsou k dispozici.
4. Odpověď na výsledek ověření: Společnost oznámí výsledek kontroly, důvody pro stanovení odpovědnosti a návrh řešení v souladu se zásadami služeb, interními předpisy, dohodou mezi stranami a právními předpisy.
5. Realizace návrhu řešení: Společnost realizuje dohodnutý návrh nebo návrh v rámci odpovědnosti společnosti. Pokud zákazník nesouhlasí s návrhem, strany pokračují v jednání nebo uplatňují právo na stížnost/žalobu podle právních předpisů.
6. Uložení dokumentace a ukončení: Dokumentace stížnosti je uložena podle interních předpisů a souvisejících právních předpisů. Zpracování je ukončeno, když společnost oficiálně odpoví, realizuje návrh v rámci odpovědnosti nebo případ již není způsobilý pro další ověření.
Obvyklá doba zpracování je od 03 do 07 pracovních dnů od obdržení všech potřebných informací. U složitých případů společnost oznámí důvod a předpokládaný další čas zákazníkovi. Vrácení peněz za zrušenou službu, pokud je způsobilé, se provádí během 03 pracovních dnů od okamžiku, kdy společnost obdrží informace o zrušení; nečeká se na konec lhůty pro řešení stížnosti, aby se vrátily peníze.
7. Zvláštní ustanovení pro zavazadla a zboží
7.1. Povinnost zákazníka deklarovat a balit
· Zákazníci musí pravdivě deklarovat název zboží, množství, vlastnosti, stav, hodnotu zavazadel a zboží, pokud požadují, aby společnost zaznamenala hodnotu nebo použila vhodný způsob skladování/účtování poplatků.
· Křehké, snadno zkazitelné zboží, kapaliny, zboží s vůní, elektronika, stroje, důležité dokumenty, cenné zboží nebo zboží vyžadující zvláštní podmínky skladování musí být oznámeno před odesláním a správně zabaleno.
· Zákazníci odpovídají za zákonnost zavazadel a zboží, dokladů, původu, obsahu deklarace a za to, že zavazadla a zboží nejsou na seznamu zakázaných k odeslání/přepravě podle právních předpisů nebo zásad služeb společnosti.
· Společnost nemá povinnost podrobně kontrolovat obsah uvnitř balíku, pokud zákazníci již zabalili a zapečetili, kromě případů, kdy to vyžaduje zákon nebo jsou zjevné známky neobvyklosti.
7.2. Zavazadla a zboží bez deklarované hodnoty nebo neúplně deklarované
V případě, že zákazníci neprohlásí hodnotu zavazadel, zboží v době odeslání, nepožadují zaznamenání hodnoty na příjemce nebo neposkytnou platné doklady o hodnotě před vznikem incidentu, zavazadla, zboží se považují za běžné zboží, nikoli za cenné zboží. Jakékoli dodatečné prohlášení hodnoty po vzniku incidentu bude zváženo pouze tehdy, pokud existují nezávislé, platné doklady s datem před odesláním a odpovídají skutečnosti zboží.
Společnost má právo odmítnout požadavek na náhradu podle hodnoty, kterou zákazník sám prohlásil po incidentu, pokud neexistují nezávislé důkazy, deklarovaná hodnota neodpovídá typu zavazadel, zboží, nejsou platné faktury/doklady, zavazadla, zboží nebyly deklarovány/zabaleny podle pravidel nebo zákazník neprokáže příčinnou souvislost mezi škodou a chybou v rámci služeb společnosti.
7.3. Zakázané, omezené a vysoce rizikové zboží
Společnost má právo odmítnout přepravu nebo odmítnout odpovědnost za zboží na seznamu zakázaných k odeslání/přepravě, nebezpečné zboží, zboží porušující zákon, peníze, zlato, cizí měnu, cenné papíry, zvláštní majetek, originální osobní doklady, důležité právní dokumenty, snadno hořlavé zboží, chemikálie, živá zvířata, zboží vyžadující speciální skladování nebo jiné zboží, které společnost nepřijímá k přepravě, pokud není dohodnuto jinak písemně a splňuje zákonné podmínky.
8. Rozsah a omezení odpovědnosti společnosti
Společnost odpovídá pouze za skutečné, přímé škody s platnými důkazy a vzniklé z chyby v rámci služeb společnosti. Míra řešení je stanovena na základě míry chyby, ověřovacích údajů, skutečného stavu, hodnoty deklarované/přijaté v době transakce, platných dokladů a zveřejněných zásad služeb.
Kromě případů, kdy zákon stanoví jinak nebo strany mají zvláštní písemnou dohodu, společnost neodpovídá za:
· Nepřímé škody, očekávané zisky, ztrátu obchodní příležitosti, psychické újmy, nepřiměřené vzniklé náklady nebo škody, které nelze prokázat platnými důkazy;
· Škody způsobené chybou zákazníka, příjemce, odesílatele, agentury/třetí strany mimo kontrolu společnosti nebo kvůli nesprávným/neúplným/zpožděným informacím poskytnutým zákazníkem;
· Zavazadla, zboží zakázané k odeslání, zavazadla, zboží s nesprávnou deklarací, bez deklarované hodnoty, bez platných dokladů, nevhodně zabalené, již opravené/přemístěné/změněné před kontrolou společnosti;
· Incidenty způsobené přírodními katastrofami, epidemiemi, válkou, nepokoji, objektivními dopravními nehodami, vážnými dopravními zácpami, požáry, technickými problémy mimo rozumnou kontrolu, požadavky státních orgánů nebo jinými nepředvídatelnými událostmi;
· Obsah stížností, příspěvků, komentářů, sdílení na sociálních sítích, které neposkytují dostatečné transakční údaje nebo vykazují známky nepravdivosti, urážky, hrozby, nezákonného tlaku.
Jakékoli vrácení peněz, podpora, odškodnění nebo výhody, pokud existují, se vztahují pouze na konkrétní případ a nevytvářejí povinnost pro jiné případy. Společnost si vyhrazuje právo požadovat, aby zákazníci podepsali protokol o přijetí podpory/vrácení peněz/odškodnění a ukončení případu před provedením platby.
9. Vrácení peněz, podpora a odškodnění
Návrh řešení může zahrnovat jedno nebo více opatření: vysvětlení a omluvu; úpravu informací; podporu změny/zrušení/vrácení itineráře podle zásad; podporu při hledání/znovudoručení zavazadel, zboží; opravu/nápravu v rámci možností; podporu přiměřených nákladů; odškodnění za přímé škody, pokud existují dostatečné důkazy o odpovědnosti společnosti.
Vrácení peněz nebo odškodnění, pokud je schváleno, se provádí pro osobu s právem na přijetí podle transakčních údajů, dokladů nebo potvrzení společnosti. Společnost má právo požadovat originál/kopii potřebných dokumentů, zápis z jednání, potvrzení vlastníka zboží, informace o účtu pro přijetí peněz a závazek ukončení stížnosti na částku, která byla vyřešena.
V případě, že se zjistí, že zákazník poskytl nepravdivé informace, padělal doklady, zvýšil hodnotu zboží po incidentu nebo zneužil stížnost k zisku, má společnost právo odmítnout zpracování, stáhnout podporu, pokud existuje, uložit dokumentaci případu a předat příslušnému orgánu, pokud je to nutné.
10. Řešení sporů u příslušného orgánu
Pokud nelze spor vyřešit prostřednictvím vyjednávání, smíru nebo strany nedosáhnou dohody o řešení, má každá strana právo předložit případ příslušnému státnímu orgánu, arbitráži nebo soudu podle českých právních předpisů.
Kromě případů, kdy zákon stanoví jinak, je příslušným soudem soud, kde má společnost své hlavní sídlo nebo kde má žalovaný bydliště/sídlo podle procesních předpisů. Použitelným právem je české právo.
Během doby, kdy je spor řešen, mají strany povinnost uchovávat důkazy, nezveřejňovat nepravdivé informace, nebránit běžné činnosti druhé strany a neporušovat práva a zákonné zájmy druhé strany.
11. Zveřejnění, účinnost a změna zásad
Tyto zásady jsou veřejně zveřejněny na webových stránkách/oficiálních transakčních kanálech společnosti a jsou účinné od okamžiku zveřejnění nebo od okamžiku, kdy společnost oznámí jejich použití.
Tyto zásady jsou nedílnou součástí Podmínek a podmínek používání služeb, Zásad ochrany osobních údajů, Zásad plateb, Zásad změny/zrušení/vrácení itineráře a dalších služebních předpisů společnosti zveřejněných v daném čase.
Pokud zákazník rezervuje itinerář, odesílá zavazadla a zboží, využívá služby, pokračuje v transakci nebo kontaktuje s žádostí o podporu, je to považováno za to, že zákazník měl možnost se seznámit, přečetl, pochopil a souhlasí s těmito zásadami, pokud zákon nestanoví jinak.
Společnost má právo změnit, doplnit zásady, aby vyhovovaly obchodní činnosti, požadavkům na řízení rizik a právním předpisům. Aktualizovaný obsah bude zveřejněn na webových stránkách/oficiálních transakčních kanálech a je účinný podle okamžiku oznámení společnosti, pokud zákon nestanoví jinak.
12. Kontaktní informace pro řešení stížností
Webové stránky: xehunglong.com.
Čas pro přijímání stížností, požadavků, reklamací a požadavků na osobní údaje: od 09:00 do 17:00 každý den.
Název společnosti
338 Cestovní Kancelář S.R.O.
Identifikační číslo společnosti
0106766690
Adresa hlavního sídla
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoj
Hotline pro přijímání stížností
0914 077 779
Email pro přijímání stížností
