POLITIKA A PROCES ŘEŠENÍ SPORŮ - STÍŽNOSTÍ
Platí pro služby společnosti
1. Základ a účel použití
Tato politika stanoví zásady, postupy, lhůty a rozsah odpovědnosti při přijímání, ověřování a řešení stížností a sporů vzniklých mezi společností a zákazníky během používání služeb poskytovaných společností.
Politika je vytvořena v souladu s platnými právními předpisy České republiky, včetně, ale bez omezení: Občanský zákoník, Zákon o obchodních korporacích, Zákon na ochranu spotřebitele z roku 2023, Nařízení č. 55/2024/NĐ-CP, Nařízení č. 52/2013/NĐ-CP o elektronickém obchodu, které bylo novelizováno Nařízením č. 85/2021/NĐ-CP, Nařízení č. 10/2020/NĐ-CP o podnikání a podmínkách podnikání v dopravě silničními vozidly a dalšími souvisejícími právními předpisy.
Cílem politiky je zajistit transparentní, dobromyslné a podložené řešení stížností; zároveň jasně stanovit povinnost zákazníků poskytovat informace a důkazy a omezit zákonnou odpovědnost společnosti.
2. Rozsah přijímaných stížností a sporů
· Rezervace, zajištění místa, změna trasy, zrušení trasy, vrácení peněz, úprava trasy nebo transakce vzniklé prostřednictvím webových stránek, call centra, kanceláří, agentur, aplikací nebo oficiálních kanálů společnosti.
· Kvalita přepravních služeb pro cestující, trasy, místa vyzvednutí/výstupu, zavazadla, chování personálu v rámci správy společnosti.
· Přeprava, doručení, skladování zboží, zavazadel, včetně ztráty, nedostatku, zpoždění, záměny, poškození nebo vzniklých nákladů.
· Platby, vyúčtování, faktury/doklady, transakční kódy a další finanční záležitosti přímo související se službami poskytovanými společností.
· Shromažďování, používání, ukládání, zabezpečení osobních údajů podle zásad ochrany osobních údajů a platných právních předpisů.
· Další problémy přímo vyplývající ze služeb poskytovaných společností, které lze ověřit.
Společnost není povinna řešit podle této politiky stížnosti, které nevznikly z jejích služeb, stížnosti na transakce s nezávislými třetími stranami, obsah, který nelze identifikovat, nebo stížnosti, které vykazují známky zneužití k nátlaku, urážkám, výhrůžkám nebo šíření nepravdivých informací, které by mohly poškodit zákonná práva a zájmy společnosti, jejích zaměstnanců nebo souvisejících stran.
3. Zásady řešení
· Upřednostňování vyjednávání, smíru, dobromyslnosti, ale neuznání odpovědnosti před dokončením ověření.
· Řešení na základě skutečných dat: trasy/odesílací lístky, transakční kódy, kamery, záznamy z call centra, jízdní řády, předávací protokoly, obrázky, platební doklady, informace o personálu a další související dokumenty.
· Odpovědnost společnosti vzniká pouze za skutečné, přímé škody, které jsou doloženy platnými důkazy a mají příčinnou souvislost s chybou v rámci služeb společnosti.
· Zákazník je povinen poskytovat pravdivé, úplné a včasné informace; uchovávat doklady a spolupracovat při ověřování. Nesprávné, neúplné hlášení, poskytování neplatných důkazů nebo změna výpovědi po vzniku události je důvodem k odmítnutí nebo omezení řešení ze strany společnosti.
· Společnost chrání zákonná práva zákazníků, ale zároveň si vyhrazuje právo odmítnout neopodstatněné požadavky, požadavky přesahující rozsah odpovědnosti, požadavky na náhradu nepřímých škod nebo požadavky v rozporu s veřejně oznámenými službami.
· Jakákoli podpora mimo rozsah právní odpovědnosti, pokud existuje, je považována za dobromyslnou péči o zákazníky a nelze ji chápat jako přiznání chyby nebo povinnosti odškodnění v jiných případech.
4. Formy přijímání stížností
Zákazníci mohou podávat stížnosti prostřednictvím některého z oficiálních kanálů zveřejněných společností v daném okamžiku:
· Hotline/call centrum péče o zákazníky společnosti;
· Oficiální e-mail společnosti;
· Dopisy, zápisy nebo přímé stížnosti v kanceláři/pobočce;
· Elektronické formuláře, webové stránky, aplikace nebo jiné oficiální kontaktní kanály zveřejněné společností.
Při podání stížnosti musí zákazník poskytnout alespoň následující informace:
· Jméno, telefonní číslo, adresa/e-mailový kontakt;
· Kód trasy, kód rezervace, kód lístku, transakční kód nebo identifikační informace transakce, pokud jsou k dispozici;
· Konkrétní obsah stížnosti, navrhovaný požadavek a důvody požadavku;
· Čas, místo vzniku události; trasa, SPZ, místo odeslání/přijetí nebo související informace;
· Dokumenty, obrázky, videa, doklady, faktury, potvrzení, zprávy nebo související důkazy, pokud jsou k dispozici.
V případě, že stížnost není úplná, má společnost právo požadovat doplnění. Lhůta pro zpracování začíná běžet od okamžiku, kdy společnost obdrží všechny potřebné informace k ověření.
5. Lhůta pro podání a přijetí stížnosti
Aby byla zajištěna integrita ověřovacích dat, zákazníci by měli podat stížnost okamžitě po zjištění události. Pokud právní předpisy nestanoví jinak, společnost uplatňuje následující doporučené lhůty pro přijetí:
Skupina událostí
Doporučená lhůta pro podání stížnosti
Trasy, rezervace, změny/zrušení/vrácení peněz
Do 7 pracovních dnů od vzniku nebo použití služby
Zavazadla, zboží, chybějící, záměna, poškození
V době přijetí
Zboží, zavazadla podezřelá ztráty/nezajištěného doručení
Okamžitě po překročení očekávané doby doručení nebo po oznámení problému
Kvalita služeb, chování personálu
Do 3 pracovních dnů od vzniku
Osobní údaje/data zákazníků
Podle zásad ochrany osobních údajů a platných právních předpisů
Společnost má právo odmítnout nebo omezit řešení stížností podaných po výše uvedených lhůtách, pokud ověřovací data již nejsou k dispozici, stav zboží se změnil, zboží bylo použito/přemístěno/opravováno, důkazy již nejsou objektivní nebo událost již nelze dostatečně určit, pokud právní předpisy nestanoví jinak nebo pokud společnost rozhodne o přijetí na základě dobré vůle.
6. Proces řešení stížností
1. Přijetí a klasifikace: Společnost zaznamená obsah, zkontroluje počáteční informace, klasifikuje případ podle skupiny tras, přepravy cestujících, zboží, plateb, osobních údajů nebo jiné skupiny.
2. Požadavek na doplnění informací: Pokud dokumentace není dostatečná, společnost oznámí obsah, který je třeba doplnit. Zákazník má povinnost spolupracovat v přiměřené lhůtě; pokud nedoplní, společnost může dočasně pozastavit nebo ukončit řešení z důvodu nedostatku důkazů.
3. Interní ověření a porovnání dat: Společnost zkontroluje data rezervací, tras, odesílacích lístků, platebních dokladů, kamer, záznamů/zpráv, předání zboží, zavazadel, informace o personálu, podpůrné partnery a další související dokumenty, pokud jsou k dispozici.
4. Odpověď na výsledky ověření: Společnost oznámí výsledky kontroly, důvody pro určení odpovědnosti a řešení v souladu s politikou služeb, interními předpisy, dohodami mezi stranami a právními předpisy.
5. Realizace řešení: Společnost realizuje dohodnuté řešení nebo řešení v rámci odpovědnosti společnosti. Pokud zákazník nesouhlasí s řešením, strany pokračují v jednání nebo uplatňují právo na stížnost/žalobu podle právních předpisů.
6. Uložení dokumentace a ukončení: Dokumentace stížnosti je uchovávána podle interních předpisů a souvisejících právních předpisů. Řešení je ukončeno, když společnost oficiálně odpoví, realizuje řešení v rámci odpovědnosti nebo případ již nelze dále ověřovat.
Obvyklá doba zpracování je 7 až 15 pracovních dnů od obdržení všech potřebných informací. U složitých případů, které zahrnují více stran, vyžadují extrakci kamer/záznamů, kontrolu tras, porovnání skladu/nádraží nebo čekání na závěr příslušného orgánu, se doba zpracování může prodloužit; společnost zákazníka informuje v přiměřeném rozsahu.
7. Zvláštní ustanovení pro zboží, zavazadla
7.1. Povinnosti zákazníka při deklaraci a balení
· Zákazník musí pravdivě deklarovat název zboží, množství, vlastnosti, stav, hodnotu zavazadel, zboží, pokud požaduje, aby společnost zaznamenala hodnotu nebo použila vhodný způsob skladování/účtování poplatků.
· Křehké, snadno poškozené zboží, kapaliny, zboží s vůní, elektronika, stroje, důležité dokumenty, cenné zboží nebo zboží vyžadující zvláštní skladovací podmínky musí být oznámeno před odesláním a správně zabalené.
· Zákazník odpovídá za legálnost zboží, dokladů, původu, obsahu deklarace a za to, že zboží není na seznamu zakázaného odesílání/přepravy podle právních předpisů nebo služeb společnosti.
· Společnost nemá povinnost kontrolovat podrobně obsah uvnitř balíku, pokud zákazník zboží zapečetil, s výjimkou případů, kdy to vyžaduje zákon nebo existují známky neobvyklosti.
7.2. Zboží bez deklarované hodnoty nebo neúplně deklarované
V případě, že zákazník neprohlásí hodnotu zavazadel, zboží v době odeslání, nepožaduje zaznamenání hodnoty na odesílacím lístku nebo neposkytne platné doklady o hodnotě před vznikem problému, zavazadla, zboží se považují za běžné zboží, nikoliv za cenné zboží. Jakákoli dodatečná deklarace hodnoty po vzniku problému bude zvažována pouze s platnými, nezávislými doklady, které byly vydány před odesláním zboží a odpovídají skutečnosti.
Společnost má právo odmítnout požadavek na odškodnění podle hodnoty, kterou zákazník sám prohlásí po problému, pokud neexistují nezávislé důkazy, deklarovaná hodnota neodpovídá typu zavazadel, zboží, neexistují platné faktury/doklady, zavazadla, zboží nebyly deklarovány/zabaleny podle pravidel nebo zákazník nedokáže prokázat příčinnou souvislost mezi škodou a chybou v rámci služeb společnosti.
7.3. Zakázané, omezené a vysoce rizikové zboží
Společnost má právo odmítnout přepravu nebo odmítnout odpovědnost za zboží na seznamu zakázaného odesílání/přepravy, nebezpečné zboží, zboží porušující právní předpisy, peníze, zlato, cizí měnu, cenné papíry, zvláštní majetek, originální doklady totožnosti, důležité právní dokumenty, snadno hořlavé zboží, chemikálie, živá zvířata, zboží vyžadující speciální skladování nebo jiné zboží, které společnost nepřijímá k přepravě, pokud není uzavřena zvláštní písemná dohoda a splněny právní podmínky.
8. Rozsah a omezení odpovědnosti společnosti
Společnost odpovídá pouze za skutečné, přímé škody, které jsou doloženy platnými důkazy a vznikly v důsledku chyby v rámci služeb společnosti. Míra řešení je určena na základě stupně chyby, ověřovacích dat, skutečného stavu, deklarované/přijaté hodnoty v době transakce, platných dokladů a veřejně oznámených služeb.
Pokud právní předpisy nestanoví jinak nebo pokud strany nemají zvláštní písemnou dohodu, společnost neodpovídá za:
· Nepřímé škody, očekávaný zisk, ztrátu obchodních příležitostí, duševní újmu, nepřiměřené vzniklé náklady nebo škody, které nelze prokázat platnými důkazy;
· Škody způsobené chybou zákazníka, příjemce, odesílatele, agentů/třetích stran mimo kontrolu společnosti nebo chybou zákazníka při poskytování nesprávných/neúplných/zpožděných informací;
· Zakázané zavazadla, zboží, nesprávně deklarované zboží, zboží bez deklarované hodnoty, bez platných dokladů, nevhodně zabalené, které bylo samo opraveno/přemístěno/změněno před kontrolou společnosti;
· Problémy způsobené přírodními katastrofami, epidemiemi, válkami, nepokoji, objektivními dopravními nehodami, vážnými dopravními zácpami, požáry, technickými problémy mimo rozumnou kontrolu, požadavky státních orgánů nebo jinými neodvratitelnými událostmi;
· Obsah stížností, příspěvků, komentářů, sdílení na sociálních sítích, které neposkytují dostatečná transakční data nebo vykazují známky nepravdivosti, urážek, výhrůžek, nezákonného nátlaku.
Jakákoli refundace, podpora, odškodnění nebo výhody, pokud existují, se vztahují pouze na konkrétní případ a nevytvářejí povinnost pro jiné případy. Společnost si vyhrazuje právo požadovat, aby zákazník podepsal protokol o přijetí podpory/refundace/odškodnění a ukončení případu před provedením platby.
9. Refundace, podpora a odškodnění
Řešení může zahrnovat jedno nebo více opatření: vysvětlení a omluvu; úpravu informací; podporu při změně/zrušení/vrácení trasy podle politiky; podporu při hledání/znovudoručení zavazadel, zboží; opravu/nápravu v rámci možností; podporu přiměřených nákladů; odškodnění za přímé škody, pokud jsou dostatečné důkazy o odpovědnosti společnosti.
Refundace nebo odškodnění, pokud je schváleno, je provedeno osobě s právem na přijetí podle transakčních dat, dokladů nebo potvrzení společnosti. Společnost má právo požadovat originály/kopie potřebných dokumentů, pracovní protokoly, potvrzení o vlastnictví zboží, informace o účtu pro přijetí peněz a závazek ukončení stížnosti na již vyřešenou částku.
V případě, že se zjistí, že zákazník poskytl nepravdivé informace, padělal doklady, zvýšil hodnotu zboží po problému nebo zneužil stížnost k zisku, má společnost právo odmítnout řešení, stáhnout poskytnutou podporu, pokud existuje, uchovat dokumentaci případu a předat ji příslušnému orgánu, pokud je to nutné.
10. Řešení sporů u příslušného orgánu
Pokud spor nelze vyřešit prostřednictvím vyjednávání, smíru nebo pokud strany nedosáhnou dohody o řešení, každá strana má právo předložit případ příslušnému státnímu orgánu, rozhodčímu soudu nebo soudu podle právních předpisů České republiky.
Pokud právní předpisy nestanoví jinak, příslušným soudem je soud, kde má společnost své hlavní sídlo nebo kde má žalovaný bydliště/sídlo podle procesních právních předpisů. Použitým právem je právo České republiky.
Během řešení sporu jsou strany povinny chránit důkazy, nezveřejňovat nepravdivé informace, nebránit běžné činnosti druhé strany a neporušovat práva a zákonné zájmy druhé strany.
11. Zveřejnění, účinnost a změny politiky
Tato politika je zveřejněna na oficiálních webových stránkách/společnosti a je účinná od okamžiku zveřejnění nebo od okamžiku, kdy společnost oznámí její použití.
Tato politika je nedílnou součástí Podmínek a podmínek používání služeb, Zásad ochrany osobních údajů, Platebních zásad, Zásad změny/zrušení/vrácení trasy a dalších služebních předpisů společnosti zveřejněných v daném okamžiku.
Pokud zákazník rezervuje trasu, odesílá zboží, používá službu, pokračuje v transakci nebo žádá o podporu, má se za to, že zákazník měl možnost seznámit se s politikou, přečetl ji, porozuměl jí a souhlasí s jejím dodržováním, pokud právní předpisy nestanoví jinak.
Společnost má právo měnit, doplňovat politiku, aby odpovídala obchodní činnosti, požadavkům na řízení rizik a právním předpisům. Aktualizovaný obsah bude zveřejněn na oficiálních webových stránkách/společnosti a je účinný od okamžiku, kdy společnost oznámí, pokud právní předpisy nestanoví jinak.
12. Kontaktní informace pro řešení stížností
Název společnosti
Společnost TNHH Du Lịch 338
Identifikační číslo společnosti
0106766690
Adresa hlavního sídla
338 Trần Khát Chân
Hotline pro přijímání stížností
0914 077 779
Email pro přijímání stížností