338 TURISZTIKAI KFT.
VISSZAJELZÉSEK, KÉRÉSEK ÉS PANASZOK
FOGADÁSA ÉS MEGOLDÁSA
Azoknak az ügyfeleknek, akik a Társaság szolgáltatásait használják
1. Alapok és alkalmazási célok
- Ez a politika meghatározza az elveket, az eljárást, a határidőket és a felelősségi köröket a visszajelzések, kérések, panaszok és viták fogadására, ellenőrzésére és megoldására, amelyek a Társaság és az ügyfelek között merülnek fel a Társaság által nyújtott szolgáltatások használata során.
- A politika a jelenlegi vietnámi e-kereskedelmi, fogyasztóvédelmi, személyes adatok védelmére, polgári és szállítási jogszabályok alapján készült; beleértve a 248/2026/NĐ-CP számú rendeletet, amely az E-kereskedelmi törvény egyes rendelkezéseinek részleteit szabályozza 2026. június 30-án.
- A politika célja a visszajelzések átlátható, jóhiszemű, megalapozott kezelése; egyúttal meghatározza az ügyfelek információ- és bizonyítéknyújtási kötelezettségeit, valamint a Társaság jogi felelősségének határait.
2. A fogadott panaszok és viták köre
· Menetrend foglalása, helyfoglalás, menetrend módosítása, lemondása, visszatérítés, menetrend módosítása vagy a Társaság hivatalos csatornáin keresztül történő tranzakciók.
· Az utasszállítási szolgáltatás minősége, menetrend, fel- és leszállási pontok, csomagok, a Társaság által irányított személyzet hozzáállása.
· Szállítás, kézbesítés, csomagmegőrzés, beleértve az elvesztés, hiány, késedelem, tévedés, károsodás vagy kapcsolódó költségek.
· Fizetés, elszámolás, számlák/bizonylatok, tranzakciós kódok és a Társaság által nyújtott szolgáltatásokkal közvetlenül kapcsolatos pénzügyi tartalmak.
· Személyes adatok gyűjtése, használata, tárolása, védelme a jelenlegi jogszabályok és adatvédelmi politika szerint.
· Egyéb, a Társaság által nyújtott szolgáltatásokból közvetlenül eredő és még ellenőrizhető problémák.
A Társaság nem köteles kezelni azokat a visszajelzéseket, amelyek nem a Társaság szolgáltatásaiból erednek, harmadik független féllel kapcsolatos tranzakciókra vonatkoznak, a küldőt nem lehet azonosítani, nincs ellenőrizhető adat, vagy a panaszok kihasználására utaló jelek vannak, amelyek nyomást gyakorolnak, sértegetnek, fenyegetnek, vagy hamis információkat terjesztenek, amelyek sértik a Társaság, a személyzet vagy az érintett felek jogait és jogos érdekeit.
3. A megoldás elvei
· Előnyben részesítjük a tárgyalást, a békés megoldást, a jóhiszeműséget, de a felelősséget nem ismerjük el, amíg az ellenőrzés be nem fejeződik.
· A tényleges adatok alapján történő kezelés: menetrend/átvételi elismervény, tranzakciós kód, kamera, telefonközpont felvételei, jármű menetrend, átadási jegyzőkönyv, képek, fizetési bizonylatok, személyzeti információk és egyéb kapcsolódó dokumentumok.
· A Társaság felelőssége csak a tényleges, közvetlen, érvényes bizonyítékokkal alátámasztott károkra terjed ki, amelyek a Társaság szolgáltatási körébe tartozó hibákból erednek.
· Az ügyfél köteles valós, teljes, időben történő információkat szolgáltatni; megőrizni a bizonylatokat és együttműködni az ellenőrzésben. A hibás, hiányos bejelentés, érvénytelen bizonyítékok benyújtása vagy a nyilatkozat megváltoztatása az esemény bekövetkezése után alapot ad a Társaságnak a kezelés megtagadására vagy korlátozására.
· A Társaság védi az ügyfelek jogait, de fenntartja a jogot, hogy elutasítsa az alaptalan kéréseket, a felelősségi körön túli kéréseket, a közvetett károkért való kártérítési igényeket vagy a közzétett szolgáltatási szabályokkal ellentétes kéréseket.
· Minden, a jogi felelősségi körön kívüli támogatás, ha van, ügyfélbarát politikának tekinthető, és nem értelmezhető úgy, hogy a Társaság elismeri a hibát vagy a kártérítési kötelezettséget más esetekben.
4. Panaszok fogadásának módja
Az ügyfelek az alábbi hivatalos csatornákon keresztül küldhetik el panaszaikat, amelyeket a Társaság minden időpontban közzétesz:
· A Társaság ügyfélszolgálati forródrótja/telefonközpontja;
· A Társaság hivatalos e-mail címe;
· Írásos dokumentumok, jegyzőkönyvek vagy közvetlen visszajelzések az irodában/fiókban;
· Elektronikus űrlapok, weboldal, alkalmazás vagy más hivatalos kapcsolattartási csatornák, amelyeket a Társaság közzétesz.
Panasz benyújtásakor az ügyfeleknek legalább a következő információkat kell megadniuk:
· Név, telefonszám, cím/e-mail elérhetőség;
· Menetrend kód, foglalási kód, átvételi kód, tranzakciós kód vagy azonosító információ, ha van;
· Konkrét panasz tartalma, javasolt igény és az igény alapja;
· Az esemény időpontja, helyszíne; menetrend, rendszám, küldési/fogadási pont vagy kapcsolódó információk;
· Dokumentumok, képek, videók, bizonylatok, számlák, elismervények, üzenetek vagy kapcsolódó bizonyítékok, ha vannak.
Ha a panasz információi nem teljesek, a Társaság jogosult az ügyféltől további információkat kérni. A feldolgozási idő az időponttól kezdődik, amikor a Társaság megkapja a szükséges minimális információkat az ellenőrzéshez.
5. Visszajelzési időpont és feldolgozási határidő
A csomagok esetében az ügyfélnek ellenőriznie kell az átvételkor, és azonnal jeleznie kell a személyzetnek, ha károsodást, hiányt, tévedést vagy elvesztést észlel, amikor leszáll a járműről, hogy a Társaság rögzíthesse az állapotot és ellenőrizhesse. Más tartalmak esetében az ügyfélnek azonnal kapcsolatba kell lépnie, amikor észleli az eseményt.
Tartalom csoportok
Várható feldolgozási határidő
Helyfoglalás, menetrend, szolgáltatás minősége, fizetés
03-07 munkanap a szükséges információk beérkezésétől számítva.
Hiányzó, téves, sérült, elveszett csomagok
Azonnali fogadás értesítéskor; várható feldolgozás 03-07 munkanap a szükséges információk beérkezésétől számítva.
Visszatérítési igény szolgáltatás lemondása miatt
03 munkanapon belül a lemondás információjának beérkezésétől számítva, a szolgáltatás módosítási, lemondási és visszatérítési politikája szerint.
Személyes adatokkal kapcsolatos igények
A vonatkozó jogszabályok által meghatározott határidők szerint; a kapcsolódó visszajelzések, panaszok ezen politika szerint fogadhatók.
Bonyolult ügyek, amelyek további ellenőrzést igényelnek
A Társaság értesíti az okokat, a szükséges ellenőrzési tartalmakat és a következő várható időpontot; a feldolgozás meghosszabbítása nem tekinthető automatikusan felelősség alóli mentesítésnek.
A fenti 03-07 munkanapos határidők várható feldolgozási határidők, nem pedig az ügyfelek panasz benyújtására vonatkozó határidők. A késedelmes visszajelzés befolyásolhatja az ellenőrzés lehetőségét; a Társaság továbbra is fogadja, értékeli a rendelkezésre álló bizonyítékokat és értesíti az eredményről, nem utasítja el automatikusan csak azért, mert az ügyfél elhagyta a leszállási pontot vagy több mint 24 óra telt el.
6. Panaszkezelési eljárás
1. Fogadás és osztályozás: A Társaság rögzíti a tartalmat, ellenőrzi a kezdeti információkat, osztályozza az ügyet menetrend, szolgáltatás, fizetés, személyes adatok vagy más csoport szerint.
A Társaság értesíti a visszajelzések, kérések, panaszok fogadásáról 03 munkanapon belül a beérkezéstől számítva, beleértve azt az esetet is, amikor az ügyféltől további információkra van szükség az ellenőrzéshez.
2. További információk kérése: Ha a dokumentáció nem elegendő, a Társaság értesíti a szükséges kiegészítésekről. Az ügyfél köteles együttműködni megfelelő határidőn belül; ha nem egészíti ki, a Társaság felfüggesztheti vagy lezárhatja a feldolgozást a bizonyítékok hiánya miatt.
3. Belső ellenőrzés és adatellenőrzés: A Társaság ellenőrzi a menetrend foglalási adatait, menetrendet, átvételi elismervényeket, fizetési bizonylatokat, kamerafelvételeket, felvételeket/üzeneteket, csomagátadási jegyzőkönyveket, személyzeti információkat, támogató partnereket és egyéb kapcsolódó dokumentumokat, ha vannak.
4. Az ellenőrzés eredményének visszajelzése: A Társaság értesíti az ellenőrzés eredményét, a felelősség meghatározásának alapját és a szolgáltatási politikával, belső szabályozással, a felek közötti megállapodással és a jogszabályokkal összhangban álló kezelési módszert.
5. A kezelési módszer végrehajtása: A Társaság végrehajtja a megállapodott vagy a Társaság felelősségi körébe tartozó módszert. Ha az ügyfél nem ért egyet a módszerrel, a felek tovább tárgyalnak vagy élnek a jogszabályok szerinti panasz/kereset jogával.
6. Dokumentáció tárolása és lezárása: A panasz dokumentációját a belső szabályozás és a kapcsolódó jogszabályok szerint tárolják. A feldolgozás lezárul, amikor a Társaság hivatalosan visszajelzett, végrehajtotta a felelősségi körébe tartozó módszert vagy az ügy nem rendelkezik elegendő feltétellel a további ellenőrzéshez.
A feldolgozási idő általában 03-07 munkanap a szükséges információk beérkezésétől számítva. Bonyolult ügyek esetén a Társaság értesíti az okokat és a következő várható időpontot az ügyfél számára. A visszatérítési igények, amelyek a szolgáltatás lemondása miatt jogosultak, 03 munkanapon belül teljesülnek a lemondás információjának beérkezésétől számítva; nem várják meg a panaszkezelési határidő végét a visszatérítéshez.
7. Különleges szabályok a csomagokra vonatkozóan
7.1. Az ügyfél nyilatkozati és csomagolási kötelezettségei
· Az ügyfél köteles valósághűen nyilatkozni az áru nevéről, mennyiségéről, jellemzőiről, állapotáról, értékéről, ha a Társaság érték rögzítését vagy megfelelő tárolási díj alkalmazását kéri.
· Törékeny, könnyen romló, folyékony, szagos, elektronikus, gépi, fontos dokumentumok, nagy értékű áruk vagy különleges tárolási feltételeket igénylő áruk esetén előzetes értesítést kell adni a küldés előtt és megfelelő csomagolást kell alkalmazni.
· Az ügyfél felelős a csomagok, áruk jogszerűségéért, a dokumentumok, az eredet, a nyilatkozat tartalma és a csomagok, áruk nem tartoznak a jogszabályok vagy a Társaság szolgáltatási szabályai szerinti tiltott küldemények/küldemények közé.
· A Társaság nem köteles részletesen ellenőrizni a csomagok tartalmát, ha az ügyfél már lezárta, kivéve, ha a jogszabályok vagy rendellenességek ezt megkövetelik.
7.2. Nem nyilatkozott vagy hiányosan nyilatkozott értékű csomagok
Ha az ügyfél nem nyilatkozik a csomagok értékéről a küldés időpontjában, nem kéri az érték rögzítését a küldési elismervényen, vagy nem nyújt be érvényes értékbizonyítékot az esemény bekövetkezése előtt, a csomagok, áruk közönséges áruknak tekintendők, nem nagy értékű áruknak. Minden további értéknyilatkozat az esemény bekövetkezése után csak akkor vehető figyelembe, ha független, érvényes bizonyítékokkal rendelkezik, amelyek a küldés előtti időpontban készültek és megfelelnek az áruk tényleges állapotának.
A Társaság jogosult elutasítani az ügyfél által az esemény után önállóan nyilatkozott érték szerinti kártérítési igényt, ha nincs független ellenőrzési alap, az értéknyilatkozat nem felel meg az áru típusának, nincs érvényes számla/bizonylat, a csomagok, áruk nem a megfelelő szabályok szerint lettek nyilatkozva/csomagolva, vagy az ügyfél nem tudja bizonyítani az okozott kár és a Társaság szolgáltatási körébe tartozó hiba közötti okozati összefüggést.
7.3. Tiltott, korlátozott és magas kockázatú áruk
A Társaság jogosult elutasítani a szállítást vagy a felelősséget azokra az árukra, amelyek a tiltott küldemények/küldemények, veszélyes áruk, jogsértő áruk, pénz, arany, valuta, értékpapírok, különleges vagyontárgyak, eredeti személyi okmányok, fontos jogi dokumentumok, könnyen gyúlékony, vegyi anyagok, élő állatok, különleges tárolást igénylő áruk vagy más áruk, amelyeket a Társaság nem fogad el szállításra, kivéve, ha külön írásos megállapodás van és megfelelnek a jogszabályi feltételeknek.
8. A Társaság felelősségi körének és határainak meghatározása
A Társaság csak a tényleges, közvetlen, érvényes bizonyítékokkal alátámasztott károkért felelős, amelyek a Társaság szolgáltatási körébe tartozó hibákból erednek. A kezelés mértéke a hiba súlyossága, az ellenőrzési adatok, a tényleges állapot, a tranzakció időpontjában nyilatkozott/elfogadott érték, érvényes bizonylatok és a közzétett szolgáltatási szabályok alapján kerül meghatározásra.
Kivéve, ha a jogszabályok más kötelező rendelkezéseket írnak elő, vagy a felek külön írásos megállapodást kötnek, a Társaság nem felelős:
· Közvetett károkért, várható nyereségért, üzleti lehetőségek elvesztéséért, szellemi károkért, ésszerűtlen költségekért vagy nem bizonyítható károkért;
· Az ügyfél, a címzett, a feladó, az ügynök/független harmadik fél hibájából eredő károkért, amelyek nem tartoznak a Társaság ellenőrzési körébe, vagy az ügyfél hibás/hiányos/késedelmes információszolgáltatása miatt;
· Tiltott küldemények, hibásan nyilatkozott csomagok, nem nyilatkozott értékű csomagok, érvénytelen értékbizonyítékok, nem megfelelő csomagolás, önálló javítás/módosítás/állapotváltoztatás a Társaság ellenőrzése előtt;
· Természeti katasztrófák, járványok, háborúk, zavargások, objektív közlekedési balesetek, súlyos torlódások, tűzesetek, technikai hibák, amelyek kívül esnek az ésszerű ellenőrzési lehetőségeken, állami hatóságok követelményei vagy más vis maior események miatt;
· Visszajelzések, bejegyzések, megjegyzések, megosztások a közösségi médiában, amelyek nem biztosítanak elegendő tranzakciós adatot vagy hamis, sértő, fenyegető, jogellenes nyomást gyakorolnak.
Minden visszatérítés, támogatás, kártérítés vagy kedvezmény, ha van, csak egy adott ügyre vonatkozik, és nem hoz létre kötelező precedenst más ügyekre. A Társaság fenntartja a jogot, hogy kérje az ügyfelet, hogy írjon alá egy jegyzőkönyvet, amely megerősíti, hogy megkapta a támogatást/visszatérítést/kártérítést, és lezárja az ügyet a kifizetés előtt.
9. Visszatérítés, támogatás és kártérítés
A kezelési módszer tartalmazhat egy vagy több intézkedést: magyarázat és bocsánatkérés; információk módosítása; a menetrend módosításának/lemondásának/visszatérítésének támogatása a politikának megfelelően; csomagok, áruk keresésének/újrakézbesítésének támogatása; javítás/kijavítás a lehetőségek határain belül; ésszerű költségek támogatása; közvetlen károk kártérítése, ha elegendő alap van a Társaság felelősségének meghatározására.
A visszatérítés vagy kártérítés, ha elfogadják, a jogosult személy számára történik a tranzakciós adatok, bizonylatok vagy a Társaság megerősítése alapján. A Társaság jogosult kérni az eredeti/másolat szükséges dokumentumokat, munkajegyzőkönyvet, az áru tulajdonosának megerősítését, a pénz fogadására szolgáló számlainformációkat és a panasz megszüntetésére vonatkozó kötelezettségvállalást a már feldolgozott összegre.
Ha kiderül, hogy az ügyfél hamis információkat nyújtott be, hamisított bizonylatokat készített, az áru értékét az esemény után növelte vagy a panaszokat kihasználva hasznot húzott, a Társaság jogosult elutasítani a feldolgozást, visszavonni a támogatott összeget, ha van, tárolni az ügy dokumentációját és szükség esetén átadni az illetékes hatóságnak.
10. Vitarendezés az illetékes hatóságnál
Ha a vitát nem lehet tárgyalás, békés megoldás útján rendezni, vagy a felek nem tudnak megegyezni a kezelési módszerben, minden fél jogosult az ügyet az illetékes állami hatósághoz, választott bírósághoz vagy bírósághoz benyújtani a vietnámi jogszabályok szerint.
Kivéve, ha a jogszabályok más kötelező hatáskört írnak elő, az illetékes bíróság az a bíróság, ahol a Társaság székhelye található, vagy ahol az alperes lakik/székhelye van a polgári eljárási jogszabályok szerint. Az alkalmazandó jog a vietnámi jog.
A vita rendezése alatt a felek kötelesek megőrizni a bizonyítékokat, nem közölhetnek hamis információkat, nem akadályozhatják egymás normál működését, és nem sérthetik a másik fél jogait és jogos érdekeit.
11. Politika közzététele, hatálya és módosítása
Ez a politika nyilvánosan közzé van téve a Társaság hivatalos weboldalán/kereskedelmi csatornáin, és a közzététel vagy a Társaság által bejelentett alkalmazás időpontjától hatályos.
Ez a politika a Szolgáltatási feltételek, a személyes adatok védelmi politikája, a fizetési politika, a menetrend módosítási/lemondási/visszatérítési politika és a Társaság más szolgáltatási szabályainak elválaszthatatlan része, amelyeket minden időpontban közzétesznek.
Az ügyfél menetrend foglalása, csomagok küldése, szolgáltatások használata, tranzakciók folytatása vagy támogatási igény benyújtása azt jelenti, hogy az ügyfélnek lehetősége volt megismerni, elolvasta, megértette és elfogadta ezen politika betartását, kivéve, ha a jogszabályok másként rendelkeznek.
A Társaság jogosult módosítani, kiegészíteni a politikát, hogy megfeleljen az üzleti tevékenységnek, a kockázatkezelési követelményeknek és a jogszabályoknak. A frissített tartalom a Társaság hivatalos weboldalán/kereskedelmi csatornáin kerül közzétételre, és a Társaság által bejelentett időponttól hatályos, kivéve, ha a jogszabályok másként rendelkeznek.
12. Kapcsolattartási információk a panaszok kezeléséhez
Weboldal: xehunglong.com.
A visszajelzések, kérések, panaszok és személyes adatokkal kapcsolatos igények fogadási ideje: minden nap 09:00 és 17:00 között.
Vállalat neve
338 Turisztikai Kft.
Vállalati azonosító szám
0106766690
Székhely címe
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Panaszok fogadási forródrótja
0914 077 779
Panaszok fogadási e-mail címe
