VITÁS RENDEZÉSI ÉS PANASZKEZELÉSI POLITIKA
Alkalmazandó a Vállalat szolgáltatásaira
1. Alkalmazás alapja és célja
Ez a politika meghatározza az elveket, eljárásokat, határidőket és a felelősségi köröket a panaszok és viták kezelésére, amelyek a Vállalat és az ügyfelek között merülnek fel a Vállalat által nyújtott szolgáltatások használata során.
A politika a jelenlegi vietnámi jogszabályoknak megfelelően készült, beleértve, de nem kizárólagosan: a Polgári Törvénykönyvet, a Kereskedelmi Törvényt, a Fogyasztóvédelmi Törvényt 2023-ból, az 55/2024/NĐ-CP számú rendeletet, az 52/2013/NĐ-CP számú rendeletet az elektronikus kereskedelemről, amelyet az 85/2021/NĐ-CP számú rendelet módosított, a 10/2020/NĐ-CP számú rendeletet az autóbuszos közlekedés üzleti feltételeiről, valamint a kapcsolódó jogszabályokat.
A politika célja, hogy biztosítsa a visszajelzések átlátható, jóhiszemű és megalapozott kezelését; egyúttal meghatározza az ügyfelek információ- és bizonyítéknyújtási kötelezettségeit, valamint a Vállalat jogi felelősségének határait.
2. Elfogadható panaszok és viták köre
· Menetrend foglalása, helyfoglalás, menetrend módosítása, lemondása, visszatérítés, menetrend módosítása vagy egyéb tranzakciók, amelyek a Vállalat hivatalos weboldalán, ügyfélszolgálatán, irodáján, ügynökségein, alkalmazásán vagy csatornáin keresztül történnek.
· Az utasszállítási szolgáltatások minősége, menetrend, fel- és leszállási pontok, poggyász, a Vállalat irányítása alá tartozó személyzet szolgáltatási hozzáállása.
· Szállítás, kézbesítés, áruk és poggyász tárolása, beleértve az elvesztést, hiányt, késést, tévedést, károsodást vagy a kapcsolódó költségeket.
· Fizetés, elszámolás, számlák/bizonylatok, tranzakciós kódok és a Vállalat által nyújtott szolgáltatásokkal közvetlenül kapcsolatos pénzügyi tartalmak.
· Személyes adatok gyűjtése, használata, tárolása, védelme a jelenlegi jogszabályoknak és adatvédelmi politikának megfelelően.
· Egyéb, a Vállalat által nyújtott szolgáltatásokból közvetlenül eredő és még ellenőrizhető problémák.
A Vállalat nem köteles kezelni azokat a visszajelzéseket, amelyek nem a Vállalat szolgáltatásaiból erednek, harmadik féllel kapcsolatos tranzakciókra vonatkoznak, nem azonosítható a küldő személy, nincs ellenőrizhető adat vagy a panaszokkal való visszaélés jelei mutatkoznak, amelyek a Vállalat, személyzet vagy érintett felek jogainak és érdekeinek megsértésére irányulnak.
3. Rendezési elvek
· Előnyben részesítjük a tárgyalást, egyeztetést, jóhiszeműséget, de nem ismerjük el a felelősséget, amíg a vizsgálat be nem fejeződik.
· A tényleges adatok alapján történő kezelés: menetrend/nyugták, tranzakciós kódok, kamerafelvételek, ügyfélszolgálati hangfelvételek, járműmenetrendek, átadási jegyzőkönyvek, képek, fizetési bizonylatok, személyzeti információk és egyéb kapcsolódó dokumentumok.
· A Vállalat felelőssége csak a tényleges, közvetlen károkra vonatkozik, amelyek érvényes bizonyítékokkal alátámasztottak és a Vállalat szolgáltatásainak hibájából erednek.
· Az ügyfél köteles valós, teljes és időben történő információkat szolgáltatni; megőrizni a bizonylatokat és együttműködni a vizsgálatban. A hibás, hiányos bejelentés, érvénytelen bizonyíték nyújtása vagy a nyilatkozat megváltoztatása az esemény bekövetkezése után alapot ad a Vállalatnak a kezelés elutasítására vagy korlátozására.
· A Vállalat védi az ügyfelek jogait, de fenntartja a jogot, hogy elutasítsa az alaptalan követeléseket, a felelősségi körön túlmutató igényeket, közvetett károkért való kártérítési igényeket vagy a közzétett szolgáltatási szabályokkal ellentétes igényeket.
· Minden, a jogi felelősségi körön kívüli támogatás, ha van, ügyfélbarát politikának tekintendő, és nem értelmezhető úgy, hogy a Vállalat elismeri a hibát vagy a kártérítési kötelezettséget más esetekben.
4. Panaszok fogadási formái
Az ügyfelek a Vállalat által közzétett hivatalos csatornák valamelyikén keresztül nyújthatják be panaszaikat:
· A Vállalat ügyfélszolgálati forródrótja/telefonközpontja;
· A Vállalat hivatalos e-mail címe;
· Írásbeli, jegyzőkönyvi vagy közvetlen visszajelzés az irodában/fiókban;
· Elektronikus űrlapok, weboldal, alkalmazás vagy más hivatalos kapcsolattartási csatornák, amelyeket a Vállalat közzétett.
Panasz benyújtásakor az ügyfélnek legalább a következő információkat kell megadnia:
· Név, telefonszám, cím/e-mail elérhetőség;
· Menetrend kód, foglalási kód, nyugta kód, tranzakciós kód vagy azonosító információ, ha van;
· Konkrét panasz tartalma, javasolt igény és annak alapja;
· Az esemény időpontja, helyszíne; menetrend, rendszám, feladási/átvételi pont vagy kapcsolódó információk;
· Dokumentumok, képek, videók, bizonylatok, számlák, átvételi elismervények, üzenetek vagy kapcsolódó bizonyítékok, ha vannak.
Ha a panasz információi nem teljesek, a Vállalatnak joga van az ügyféltől kiegészítést kérni. A feldolgozási idő azután kezdődik, hogy a Vállalat megkapta a szükséges minimális információkat a vizsgálathoz.
5. Panaszok benyújtási és fogadási határideje
Az adatok épségének biztosítása érdekében az ügyfeleknek azonnal be kell nyújtaniuk a panaszt, amint észlelik az eseményt. Kivéve, ha a jogszabályok más kötelező határidőt írnak elő, a Vállalat az alábbi ajánlott határidőket alkalmazza:
Eseménycsoport
Ajánlott panasz benyújtási határidő
Menetrend, foglalás, módosítás/lemondás/visszatérítés
Az esemény bekövetkezésétől vagy a szolgáltatás igénybevételétől számított 7 munkanapon belül
Poggyász, áruk, hiány, tévedés, károsodás
Átvételkor
Áruk, poggyász elveszett/nem kézbesíthető
Azonnal, amikor a kézbesítési idő túllépésre kerül vagy az eseményről értesítést kapnak
Szolgáltatás minősége, személyzet hozzáállása
Az esemény bekövetkezésétől számított 3 munkanapon belül
Személyes adatok/ügyféladatok
Az adatvédelmi politika és a jelenlegi jogszabályok szerint
A Vállalatnak joga van elutasítani vagy korlátozni a határidőn túl benyújtott panaszok kezelését, ha az adatok már nem állnak rendelkezésre, az áruk állapota megváltozott, az áruk már felhasználásra/mozgatásra/javításra kerültek, a bizonyítékok már nem objektívek vagy az esemény már nem elégséges a felelősség megállapításához, kivéve, ha a jogszabályok másként rendelkeznek vagy a Vállalat jóhiszeműen dönt a fogadásról.
6. Panaszkezelési eljárás
1. Fogadás és osztályozás: A Vállalat rögzíti a tartalmat, ellenőrzi az alapvető információkat, és osztályozza az eseteket menetrend, utasszállítás, áruk, fizetés, személyes adatok vagy más csoportok szerint.
2. Kiegészítő információk kérése: Ha a dokumentáció nem elégséges, a Vállalat értesíti a szükséges kiegészítésekről. Az ügyfél köteles együttműködni az ésszerű határidőn belül; ha nem egészíti ki, a Vállalat felfüggesztheti vagy befejezheti a kezelést a bizonyítékok hiánya miatt.
3. Belső vizsgálat és adatok összevetése: A Vállalat ellenőrzi a menetrend foglalási adatait, menetrendet, nyugtákat, fizetési bizonylatokat, kamerafelvételeket, hangfelvételeket/üzeneteket, áruk és poggyász átadását, személyzeti információkat, támogató partnereket és egyéb kapcsolódó dokumentumokat, ha vannak.
4. Vizsgálati eredmények visszajelzése: A Vállalat értesíti a vizsgálati eredményeket, a felelősség meghatározásának alapját és a kezelés módját, amely összhangban van a szolgáltatási politikával, belső szabályokkal, a felek közötti megállapodással és a jogszabályokkal.
5. Kezelési módszer végrehajtása: A Vállalat végrehajtja az egyeztetett vagy a Vállalat felelősségi körébe tartozó módszert. Ha az ügyfél nem ért egyet a módszerrel, a felek folytatják a tárgyalást vagy élnek a jogszabályok szerinti panasz/kereset benyújtási jogukkal.
6. Dokumentáció tárolása és lezárás: A panasz dokumentációja a belső szabályok és a kapcsolódó jogszabályok szerint kerül tárolásra. A kezelés lezárul, amikor a Vállalat hivatalosan válaszolt, végrehajtotta a felelősségi körébe tartozó módszert vagy az eset már nem alkalmas további vizsgálatra.
A szokásos feldolgozási idő 7-15 munkanap a szükséges információk beérkezésétől számítva. Bonyolult esetekben, amelyek több felet érintenek, kamerafelvételek/hangfelvételek kivonatolása, menetrend ellenőrzése, raktár/állomás összevetése vagy hatósági következtetések várása szükséges, a feldolgozási idő meghosszabbodhat; a Vállalat értesíti az ügyfelet a megfelelő keretek között.
7. Különleges szabályok árukra és poggyászokra
7.1. Az ügyfél nyilatkozási és csomagolási kötelezettsége
· Az ügyfél köteles valósághűen nyilatkozni az áruk nevéről, mennyiségéről, tulajdonságairól, állapotáról, értékéről, ha a Vállalat értéknyilvántartást vagy megfelelő tárolási/költségvetési módszert kér.
· Törékeny, könnyen romló, folyékony, szagos, elektronikai, gépi, fontos dokumentumok, nagy értékű áruk vagy különleges tárolási feltételeket igénylő áruk előzetes bejelentést és megfelelő csomagolást igényelnek.
· Az ügyfél felelős az áruk jogszerűségéért, a dokumentumokért, az eredetért, a nyilatkozat tartalmáért és azért, hogy az áruk nem tartoznak a jogszabályok vagy a Vállalat szolgáltatási szabályai szerint tiltott küldemények/küldemények közé.
· A Vállalat nem köteles részletesen ellenőrizni a csomag tartalmát, ha az ügyfél már lezárta a csomagot, kivéve, ha a jogszabályok előírják vagy rendellenesség jelei mutatkoznak.
7.2. Nem nyilatkozott vagy hiányosan nyilatkozott értékű áruk
Ha az ügyfél nem nyilatkozik az áruk értékéről a küldés időpontjában, nem kér értéknyilvántartást a nyugtán vagy nem nyújt be érvényes értékbizonyítékot az esemény bekövetkezése előtt, az áruk általános áruként, nem nagy értékű áruként kezelendők. Minden utólagos értéknyilatkozat csak akkor tekinthető meg, ha független, érvényes bizonyíték áll rendelkezésre, amely a küldés előtti időpontból származik és megfelel az áruk valóságának.
A Vállalatnak joga van elutasítani az ügyfél által az esemény után önállóan bejelentett érték szerinti kártérítési igényt, ha nincs független bizonyíték, az értéknyilatkozat nem felel meg az áruk típusának, nincs számla/bizonylat, az áruk nem kerültek megfelelően nyilatkozásra/csomagolásra vagy az ügyfél nem tudja bizonyítani az okozati összefüggést a kár és a Vállalat szolgáltatásainak hibája között.
7.3. Tiltott, korlátozott és magas kockázatú áruk
A Vállalatnak joga van elutasítani a szállítást vagy a felelősséget a tiltott küldemények/szállítási tilalom alá eső áruk, veszélyes áruk, jogsértő áruk, pénz, arany, deviza, értékpapírok, különleges vagyon, eredeti személyi okmányok, fontos jogi dokumentumok, könnyen gyúlékony, vegyi anyagok, élő állatok, speciális tárolást igénylő áruk vagy más áruk esetében, amelyeket a Vállalat nem fogad el szállításra, kivéve, ha külön írásbeli megállapodás van és megfelel a jogszabályoknak.
8. A Vállalat felelősségi köre és korlátai
A Vállalat csak a tényleges, közvetlen károkért felelős, amelyek érvényes bizonyítékokkal alátámasztottak és a Vállalat szolgáltatásainak hibájából erednek. A kezelés mértéke a hiba súlyosságán, a vizsgálati adatokon, a tényleges állapoton, a tranzakció időpontjában nyilvántartott/elfogadott értéken, érvényes bizonylatokon és a közzétett szolgáltatási szabályokon alapul.
Kivéve, ha a jogszabályok más kötelező rendelkezéseket tartalmaznak vagy a felek külön írásbeli megállapodást kötnek, a Vállalat nem felelős:
· Közvetett károkért, várt nyereségért, üzleti lehetőség elvesztéséért, lelki károkért, ésszerűtlen költségekért vagy bizonyítékokkal nem alátámasztott károkért;
· Az ügyfél, a címzett, a feladó, a Vállalat ellenőrzési körén kívül eső harmadik fél hibájából eredő károkért vagy az ügyfél által hibásan/hiányosan/késve megadott információkért;
· Tiltott küldeményekért, hibásan nyilatkozott árukért, nem nyilatkozott értékű árukért, érvényes bizonylatok nélküli árukért, nem megfelelően csomagolt árukért, amelyek már javításra/mozgatásra/állapotváltozásra kerültek a Vállalat ellenőrzése előtt;
· Természeti katasztrófák, járványok, háborúk, zavargások, objektív közlekedési balesetek, súlyos torlódások, tűzesetek, a Vállalat ésszerű ellenőrzési körén kívüli műszaki hibák, hatósági követelmények vagy más vis maior események miatt bekövetkező károkért;
· Olyan visszajelzések, bejegyzések, megjegyzések, megosztások a közösségi médiában, amelyek nem szolgáltatnak elegendő tranzakciós adatot vagy hamis, sértő, fenyegető, jogellenes nyomást gyakorolnak.
Minden visszatérítés, támogatás, kártérítés vagy kedvezmény, ha van, csak az adott esetre vonatkozik és nem teremt kötelező precedenst más esetekre. A Vállalat fenntartja a jogot, hogy az ügyféltől kérje a támogatás/visszatérítés/kártérítés átvételének és az ügy lezárásának megerősítését, mielőtt a kifizetést végrehajtja.
9. Visszatérítés, támogatás és kártérítés
A kezelés magában foglalhat egy vagy több intézkedést: magyarázat és bocsánatkérés; információk módosítása; menetrend módosításának/lemondásának/visszatérítésének támogatása a politikának megfelelően; poggyász, áruk keresésének/újbóli kézbesítésének támogatása; javítás/kijavítás a lehetőségek keretein belül; ésszerű költségek támogatása; közvetlen károk kártérítése, ha elegendő bizonyíték áll rendelkezésre, hogy a hiba a Vállalat felelősségi körébe tartozik.
A visszatérítés vagy kártérítés, ha elfogadásra kerül, a törvényes jogosult személy részére történik a tranzakciós adatok, bizonylatok vagy a Vállalat megerősítése alapján. A Vállalatnak joga van az eredeti/másolat szükséges dokumentumok, munkajegyzőkönyv, az áruk tulajdonosának megerősítése, a pénz fogadására szolgáló számla információk és a panasz megszüntetésének ígérete kérésére, mielőtt a kifizetést végrehajtja.
Ha kiderül, hogy az ügyfél hamis információkat szolgáltatott, hamisított bizonylatokat készített, az áruk értékét az esemény után növelte vagy a panaszokkal visszaélt, hogy hasznot húzzon, a Vállalatnak joga van elutasítani a kezelést, visszavonni a támogatott összeget, ha van, az ügy dokumentációját tárolni és szükség esetén az illetékes hatósághoz fordulni.
10. Viták rendezése az illetékes hatóságnál
Ha a vitát nem lehet tárgyalás, egyeztetés útján rendezni vagy a felek nem tudnak megállapodni a kezelés módjában, bármelyik fél jogosult az ügyet az illetékes állami hatósághoz, választottbírósághoz vagy bírósághoz fordítani a vietnámi jogszabályok szerint.
Kivéve, ha a jogszabályok más kötelező hatáskört írnak elő, az illetékes bíróság az a bíróság, ahol a Vállalat székhelye található vagy ahol az alperes lakik/székhelye van a polgári eljárásjogi szabályok szerint. Az alkalmazandó jog a vietnámi jog.
A vita rendezése alatt a felek kötelesek megőrizni a bizonyítékokat, nem közzétenni hamis információkat, nem akadályozni egymás normál működését és nem sérteni a másik fél jogait, érdekeit.
11. Politika közzététele, hatálya és módosítása
Ez a politika nyilvánosan közzé van téve a Vállalat hivatalos weboldalán/kereskedelmi csatornáin és a közzététel időpontjától vagy a Vállalat által meghirdetett alkalmazási időponttól hatályos.
Ez a politika elválaszthatatlan része a Vállalat szolgáltatási feltételeinek, adatvédelmi politikájának, fizetési politikájának, menetrend módosításának/lemondásának/visszatérítésének politikájának és a Vállalat egyéb szolgáltatási szabályainak, amelyek az adott időpontban közzétételre kerülnek.
Az ügyfél menetrend foglalása, áruk küldése, szolgáltatások igénybevétele, tranzakciók folytatása vagy támogatási igények benyújtása azt jelenti, hogy az ügyfél hozzáférést kapott, elolvasta, megértette és elfogadja a politika betartását, kivéve, ha a jogszabályok másként rendelkeznek.
A Vállalatnak joga van módosítani, kiegészíteni a politikát, hogy megfeleljen az üzleti tevékenységeknek, kockázatkezelési követelményeknek és jogszabályoknak. A frissített tartalom a Vállalat hivatalos weboldalán/kereskedelmi csatornáin kerül közzétételre és a Vállalat által meghirdetett időponttól hatályos, kivéve, ha a jogszabályok másként rendelkeznek.
12. Panaszkezelési kapcsolattartási információk
Vállalat neve
338 Utazási Kft.
Vállalati azonosító
0106766690
Székhely címe
338 Trần Khát Chân
Panaszkezelési forródrót
0914 077 779
Panaszkezelési e-mail