POLITIK OG PROCEDURE FOR LØSNING AF TVISTER OG KLAGER
Gælder for virksomhedens tjenester
1. Grundlag og formål med anvendelse
Denne politik fastlægger principper, procedurer, tidsfrister og ansvarsområder ved modtagelse, verifikation og løsning af klager og tvister mellem virksomheden og kunderne under brugen af de tjenester, som virksomheden leverer.
Politikken er udarbejdet i overensstemmelse med gældende vietnamesisk lovgivning, herunder men ikke begrænset til: Civil Code, Commercial Law, Consumer Protection Law 2023, Decree No. 55/2024/ND-CP, Decree No. 52/2013/ND-CP om e-handel, ændret og suppleret ved Decree No. 85/2021/ND-CP, Decree No. 10/2020/ND-CP om transportvirksomhed og betingelser for transportvirksomhed med bil samt andre relevante lovdokumenter.
Målet med politikken er at sikre en gennemsigtig, velvillig og begrundet behandling af klager; samtidig med at det præciseres, hvilke oplysninger og beviser kunden skal levere, samt virksomhedens lovlige ansvarsbegrænsninger.
2. Omfang af klager og tvister, der modtages
· Planlægning, reservation, ændring, annullering, refusion, justering af rejseplaner eller transaktioner, der opstår via virksomhedens hjemmeside, callcenter, kontor, agentur, applikation eller officielle kanaler.
· Kvaliteten af passagertransporttjenester, rejseplaner, afhentnings-/afleveringssteder, bagage, personalets serviceindstilling inden for virksomhedens ledelsesområde.
· Transport, levering, opbevaring af varer, bagage, herunder tab, mangel, forsinkelse, fejl eller relaterede omkostninger.
· Betalinger, afstemning, fakturaer/dokumenter, transaktionskoder og andre finansielle forhold direkte relateret til de tjenester, som virksomheden leverer.
· Indsamling, brug, opbevaring, beskyttelse af personlige oplysninger i henhold til privatlivspolitikken og gældende lovgivning.
· Andre spørgsmål, der opstår direkte fra de tjenester, som virksomheden leverer, og som stadig kan verificeres.
Virksomheden er ikke forpligtet til at håndtere klager, der ikke opstår fra virksomhedens tjenester, klager over transaktioner med uafhængige tredjeparter, indhold uden identificerbar afsender, uden verificerbare data eller med tegn på udnyttelse af klager til at lægge pres, fornærme, true eller sprede falske oplysninger, der påvirker virksomhedens, personalets eller relaterede parters lovlige rettigheder og interesser.
3. Principper for løsning
· Prioritering af forhandling, mægling, velvilje, men uden at anerkende ansvar, før verifikation er afsluttet.
· Behandling baseret på faktiske data: rejseplaner/forsendelsesbilletter, transaktionskoder, kamera, callcenteroptagelser, kørselsplaner, overdragelsesprotokoller, billeder, betalingsdokumenter, personaledata og relaterede dokumenter.
· Virksomhedens ansvar opstår kun for faktiske, direkte skader med gyldige beviser og en årsagssammenhæng med fejl inden for virksomhedens tjenesteområde.
· Kunden har pligt til at levere ærlige, fuldstændige og rettidige oplysninger; opbevare dokumenter og samarbejde om verifikation. Forkerte, mangelfulde erklæringer, levering af ugyldige beviser eller ændring af forklaring efter hændelsen er grundlag for, at virksomheden kan afvise eller begrænse behandlingsmulighederne.
· Virksomheden beskytter kundens lovlige rettigheder, men forbeholder sig retten til at afvise grundløse krav, krav uden for ansvarsområdet, krav om indirekte skader eller krav i strid med offentliggjorte tjenesteregler.
· Enhver støtte uden for det juridiske ansvar, hvis nogen, betragtes som en velvillig kundeservicepolitik og må ikke forstås som en anerkendelse af fejl eller erstatningsansvar i andre sager.
4. Modtagelse af klager
Kunder kan indsende klager via en af de officielle kanaler, som virksomheden offentliggør på det pågældende tidspunkt:
· Virksomhedens hotline/kundeservicecenter;
· Virksomhedens officielle e-mail;
· Skriftlige dokumenter, arbejdsprotokoller eller direkte klager på kontoret/filialen;
· Elektroniske formularer, hjemmeside, applikation eller andre officielle kontaktkanaler, som virksomheden offentliggør.
Ved indsendelse af klager skal kunden mindst levere følgende oplysninger:
· Navn, telefonnummer, adresse/e-mailkontakt;
· Rejseplan, reservationskode, forsendelseskode, transaktionskode eller identifikationsoplysninger, hvis tilgængelig;
· Specifik klageindhold, foreslåede krav og grundlag for kravet;
· Tidspunkt, sted for hændelsen; rejseplan, bilnummer, afsendelses-/modtagelsessted eller relaterede oplysninger;
· Dokumenter, billeder, videoer, kvitteringer, fakturaer, kvitteringer, beskeder eller relaterede beviser, hvis tilgængelig.
Hvis klageoplysningerne er ufuldstændige, har virksomheden ret til at anmode kunden om at supplere. Behandlingstiden beregnes fra det tidspunkt, hvor virksomheden modtager de nødvendige oplysninger for verifikation.
5. Frist for indsendelse og modtagelse af klager
For at sikre, at verifikationsdataene forbliver intakte, skal kunden indsende klager straks efter opdagelse af hændelsen. Medmindre loven foreskriver andet, anvender virksomheden følgende vejledende frister:
Hændelsesgruppe
Anbefalet frist for indsendelse af klage
Rejseplan, reservation, ændring/annullering/refusion
Inden for 7 arbejdsdage fra hændelsesdatoen eller brugsdatoen for tjenesten
Bagage, varer, mangler, fejl, skader
På tidspunktet for modtagelse
Varer, bagage mistænkt for tab/ikke leveret
Straks efter den forventede leveringstid er overskredet eller ved meddelelse om hændelse
Servicekvalitet, personalets indstilling
Inden for 3 arbejdsdage fra hændelsestidspunktet
Personlige oplysninger/kundedata
I henhold til privatlivspolitikken og gældende lovgivning
Virksomheden har ret til at afvise eller begrænse behandlingen af klager indsendt efter ovennævnte frister, hvis verifikationsdataene ikke længere er tilgængelige, varernes tilstand er ændret, varerne er blevet brugt/flyttet/repareret, beviserne ikke længere er objektive, eller hændelsen ikke længere kan fastslås ansvarsmæssigt, medmindre loven foreskriver andet, eller virksomheden beslutter at modtage klagen på et velvilligt grundlag.
6. Klagebehandlingsprocedure
1. Modtagelse og klassificering: Virksomheden registrerer indholdet, kontrollerer de indledende oplysninger og klassificerer hændelsen efter rejseplan, passagertransport, varer, betaling, persondata eller andre grupper.
2. Anmodning om yderligere oplysninger: Hvis dokumentationen ikke er tilstrækkelig, underretter virksomheden om de nødvendige oplysninger. Kunden har ansvar for at samarbejde inden for en passende tidsramme; hvis ikke suppleret, kan virksomheden midlertidigt suspendere eller afslutte behandlingen på grund af manglende grundlag.
3. Intern verifikation og dataafstemning: Virksomheden kontrollerer data om rejseplaner, forsendelser, betalingsdokumenter, kameraoptagelser, optagelser/beskeder, vareoverdragelser, bagage, personaledata, støttende partnere og andre relevante dokumenter, hvis tilgængelig.
4. Svar på verifikationsresultater: Virksomheden meddeler resultaterne af kontrollen, grundlaget for ansvarsfastlæggelse og behandlingsmuligheder i overensstemmelse med servicepolitikken, interne regler, aftaler mellem parterne og lovgivningen.
5. Implementering af behandlingsmuligheder: Virksomheden gennemfører den aftalte løsning eller løsningen inden for virksomhedens ansvarsområde. Hvis kunden ikke accepterer løsningen, fortsætter parterne med at forhandle eller udøver retten til at klage/indgive sag i henhold til lovgivningen.
6. Arkivering og afslutning: Klagedokumentationen opbevares i henhold til interne regler og relevant lovgivning. Behandlingen afsluttes, når virksomheden har givet officiel feedback, har gennemført løsningen inden for ansvarsområdet, eller hændelsen ikke længere kan verificeres.
Den normale behandlingstid er fra 7 til 15 arbejdsdage fra modtagelsen af de nødvendige oplysninger. For komplekse sager, der involverer flere parter, kræver udtræk af kamera-/optagelser, kontrol af rejseplaner, lager/terminalafstemning eller afventer konklusion fra en kompetent myndighed, kan behandlingstiden være længere; virksomheden vil informere kunden inden for passende rammer.
7. Særlige regler for varer og bagage
7.1. Kundens pligt til at deklarere og pakke
· Kunden skal ærligt deklarere varens navn, mængde, egenskaber, tilstand, værdi af bagage, varer, hvis virksomheden skal registrere værdien eller anvende passende opbevarings-/gebyrmetoder.
· Skrøbelige, letfordærvelige varer, væsker, varer med lugt, elektronik, maskiner, vigtige dokumenter, værdifulde varer eller varer, der kræver særlige opbevaringsforhold, skal anmeldes før afsendelse og pakkes korrekt.
· Kunden er ansvarlig for varernes lovlighed, dokumentation, oprindelse, deklarationsindhold og for, at varerne ikke er på listen over forbudte forsendelser/transport i henhold til lovgivningen eller virksomhedens servicebestemmelser.
· Virksomheden er ikke forpligtet til at kontrollere indholdet af pakken, hvis kunden har forseglet emballagen, medmindre loven kræver det eller der er tegn på unormaliteter.
7.2. Varer uden deklareret værdi eller ufuldstændig deklaration
Hvis kunden ikke deklarerer bagagens, varernes værdi på afsendelsestidspunktet, ikke anmoder om værdiangivelse på forsendelsesbillet eller ikke leverer gyldig dokumentation for værdi før hændelsen, betragtes bagagen, varerne som almindelige varer, ikke værdifulde varer. Enhver værdiangivelse efter hændelsen vil kun blive overvejet, hvis der er uafhængig, gyldig dokumentation, der er dateret før afsendelse og svarer til varens faktiske forhold.
Virksomheden har ret til at afvise erstatningskrav baseret på værdiangivelser, som kunden selv har angivet efter hændelsen, hvis der ikke er uafhængigt verificerbare grundlag, værdiangivelsen ikke svarer til bagage-/varetypen, der ikke er gyldige fakturaer/dokumenter, bagagen, varerne ikke er deklareret/pakket i overensstemmelse med reglerne, eller kunden ikke kan bevise årsagssammenhæng mellem skaden og fejl inden for virksomhedens tjenesteområde.
7.3. Forbudte, begrænsede og højrisikovarer
Virksomheden har ret til at afvise transport eller ansvar for varer, der er på listen over forbudte forsendelser/transport, farlige varer, ulovlige varer, penge, guld, valuta, værdipapirer, særlige aktiver, originale identifikationsdokumenter, vigtige juridiske dokumenter, letantændelige varer, kemikalier, levende dyr, varer, der kræver specialopbevaring, eller andre varer, som virksomheden ikke accepterer at transportere, medmindre der er indgået en skriftlig aftale, og lovens betingelser er opfyldt.
8. Virksomhedens ansvarsområde og begrænsninger
Virksomheden er kun ansvarlig for faktiske, direkte skader med gyldige beviser og opstået på grund af fejl inden for virksomhedens tjenesteområde. Behandlingsniveauet bestemmes på grundlag af fejlens omfang, verifikationsdata, den faktiske tilstand, den deklarerede/acceptede værdi på transaktionstidspunktet, gyldige dokumenter og offentliggjorte servicebestemmelser.
Medmindre loven foreskriver andet, eller parterne har indgået en skriftlig aftale, er virksomheden ikke ansvarlig for:
· Indirekte skader, forventet fortjeneste, tab af forretningsmuligheder, psykiske tab, urimelige omkostninger eller skader, der ikke kan bevises med gyldige beviser;
· Skader forårsaget af kundens, modtagerens, afsenderens, agentens/uafhængige tredjeparts fejl uden for virksomhedens kontrol eller på grund af kundens forkerte/mangelfulde/forsinkede oplysninger;
· Bagage, varer, der er forbudt at sende, bagage, varer med forkerte deklarationer, uden deklareret værdi, uden værdidokumenter, forkert pakket, allerede repareret/flyttet/ændret tilstand før virksomhedens kontrol;
· Hændelser forårsaget af naturkatastrofer, epidemier, krig, oprør, objektive trafikulykker, alvorlige trafikpropper, brand, tekniske fejl uden for rimelig kontrol, krav fra kompetente myndigheder eller andre uforudsigelige hændelser;
· Indhold af klager, indlæg, kommentarer, delinger på sociale medier uden tilstrækkelige transaktionsdata eller med tegn på falskhed, fornærmelse, trusler, ulovligt pres.
Enhver refusion, støtte, kompensation eller rabat, hvis nogen, gælder kun for den specifikke sag og skaber ikke en præcedens for andre sager. Virksomheden forbeholder sig retten til at anmode kunden om at underskrive en bekræftelse på modtagelse af støtte/refusion/kompensation og afslutning af sagen, før betalingen gennemføres.
9. Refusion, støtte og kompensation
Behandlingsmuligheder kan omfatte en eller flere foranstaltninger: forklaring og undskyldning; justering af oplysninger; støtte til ændring/annullering/refusion af rejseplaner i henhold til politikken; støtte til at finde/aflevere bagage, varer; reparation/afhjælpning inden for det muliges grænser; støtte til rimelige omkostninger; kompensation for direkte skader, hvis der er tilstrækkeligt grundlag for at fastslå fejl inden for virksomhedens ansvarsområde.
Refusion eller kompensation, hvis accepteret, udføres til den lovligt berettigede modtager i henhold til transaktionsdata, dokumenter eller virksomhedens bekræftelse. Virksomheden har ret til at anmode om originale/kopier af nødvendige dokumenter, arbejdsprotokoller, bekræftelse af ejerskab af varer, betalingsmodtageroplysninger og en forpligtelse til at afslutte klagen for det beløb, der er blevet behandlet.
Hvis det opdages, at kunden har leveret falske oplysninger, forfalsket dokumenter, øget varens værdi efter hændelsen eller udnyttet klager til egen vinding, har virksomheden ret til at afvise behandlingen, inddrive eventuel støtte, hvis nogen, opbevare sagsdokumentationen og overføre sagen til kompetente myndigheder, hvis nødvendigt.
10. Løsning af tvister ved kompetente myndigheder
Hvis tvisten ikke kan løses gennem forhandling, mægling, eller parterne ikke kan blive enige om en behandlingsmulighed, har hver part ret til at indbringe sagen for den kompetente statslige myndighed, voldgift eller domstol i henhold til vietnamesisk lovgivning.
Medmindre loven foreskriver en anden kompetence, er den kompetente domstol den domstol, hvor virksomheden har sit hovedsæde eller hvor sagsøgte bor/har sit hovedsæde i henhold til procesretten. Den gældende lov er vietnamesisk lovgivning.
Mens tvisten er under behandling, har parterne ansvar for at bevare beviserne, ikke offentliggøre forkerte oplysninger, ikke hindre hinandens normale aktiviteter og ikke krænke den anden parts lovlige rettigheder og interesser.
11. Offentliggørelse, ikrafttræden og ændring af politikken
Denne politik offentliggøres på virksomhedens officielle hjemmeside/kanaler og træder i kraft fra det tidspunkt, den offentliggøres eller fra det tidspunkt, virksomheden meddeler anvendelsen.
Denne politik er en uadskillelig del af vilkårene og betingelserne for brug af tjenester, privatlivspolitikken, betalingspolitikken, politikken for ændring/annullering/refusion af rejseplaner og andre servicebestemmelser, som virksomheden offentliggør på det pågældende tidspunkt.
Ved at foretage reservationer, sende varer, bruge tjenester, fortsætte transaktioner eller anmode om støtte forstås det, at kunden har haft mulighed for at få adgang til, har læst, forstået og accepteret at overholde denne politik, medmindre loven foreskriver andet.
Virksomheden har ret til at ændre, supplere politikken for at tilpasse sig forretningsaktiviteter, risikostyringskrav og lovgivning. Opdateret indhold vil blive offentliggjort på virksomhedens officielle hjemmeside/kanaler og træder i kraft fra det tidspunkt, virksomheden meddeler, medmindre loven foreskriver andet.
12. Kontaktinformation for klagebehandling
Virksomhedsnavn
Công ty TNHH Du Lịch 338
Virksomhedsnummer
0106766690
Adresse for hovedkontor
338 Trần Khát Chân
Hotline for klagemodtagelse
0914 077 779
E-mail for klagemodtagelse