CÔNG TY TNHH DU LỊCH 338
POLITIK FOR MODTAGELSE OG LØSNING AF
KLAGER, ANMODNINGER, KRAV
Gælder for kunder, der bruger virksomhedens tjenester
1. Grundlag og formål med anvendelse
- Denne politik fastlægger principper, procedurer, tidsfrister og ansvarsområder ved modtagelse, verifikation og løsning af klager, anmodninger, krav og tvister, der opstår mellem virksomheden og kunderne under brugen af de tjenester, som virksomheden leverer.
- Politikken er udarbejdet på grundlag af gældende vietnamesisk lovgivning om e-handel, forbrugerbeskyttelse, beskyttelse af personlige data, civilret og transport; herunder dekret nr. 248/2026/NĐ-CP af 30. juni 2026, der fastsætter detaljerede bestemmelser for nogle artikler i loven om e-handel.
- Målet med politikken er at sikre en gennemsigtig, velvillig og begrundet behandling af klager; samtidig med at fastlægge kundens pligt til at levere information og beviser samt virksomhedens lovlige ansvarsbegrænsninger.
2. Omfang af klager og tvister, der modtages
· Planlægning, reservation, ændring af plan, annullering af plan, refusion, justering af plan eller transaktioner, der opstår via virksomhedens hjemmeside, callcenter, kontor, agent, applikation eller officielle kanaler.
· Kvalitet af passagertransporttjenester, tidsplaner, afhentnings-/afleveringssteder, bagage, personalets serviceattitude inden for virksomhedens ledelsesområde.
· Transport, levering, opbevaring af bagage og varer, herunder tab, mangel, forsinkelse, forveksling, skader eller relaterede omkostninger.
· Betaling, afstemning, fakturaer/dokumenter, transaktionskoder og andre finansielle indhold direkte relateret til de tjenester, som virksomheden leverer.
· Indsamling, brug, opbevaring, sikkerhed af personlige oplysninger i henhold til fortrolighedspolitikken og gældende lovgivning.
· Andre problemer, der opstår direkte fra de tjenester, som virksomheden leverer, og som stadig kan verificeres.
Virksomheden er ikke forpligtet til at håndtere klager i henhold til denne politik, hvis de ikke opstår fra virksomhedens tjenester, vedrører transaktioner med uafhængige tredjeparter, ikke kan identificere afsenderen, mangler verificerbare data eller viser tegn på misbrug af klager for at lægge pres, fornærme, true, eller sprede falske oplysninger, der påvirker virksomhedens, personalets eller relaterede parters lovlige rettigheder og interesser.
3. Løsningsprincipper
· Prioritering af forhandling, mægling, velvilje, men ikke anerkendelse af ansvar, før verifikation er afsluttet.
· Behandling baseret på faktiske data: tidsplaner/modtagelsesbeviser, transaktionskoder, kameraer, callcenteroptagelser, køretøjsplaner, overdragelsesprotokoller, billeder, betalingsdokumenter, personaledata og andre relaterede dokumenter.
· Virksomhedens ansvar opstår kun for faktiske, direkte skader med gyldige beviser og en årsagssammenhæng med fejl inden for virksomhedens tjenesteområde.
· Kunden er forpligtet til at levere ærlig, fuldstændig og rettidig information; opbevare dokumenter og samarbejde om verifikation. Forkert, mangelfuld erklæring, levering af ugyldige beviser eller ændring af forklaring efter hændelsen er grundlag for, at virksomheden kan afvise eller begrænse behandlingsmulighederne.
· Virksomheden beskytter kundens lovlige rettigheder, men forbeholder sig samtidig retten til at afvise krav uden grundlag, krav, der overstiger ansvarsområdet, krav om indirekte skader eller krav i strid med de offentliggjorte tjenesteregler.
· Enhver støtte uden for det juridiske ansvar, hvis nogen, betragtes som en velvillig kundeservicepolitik og skal ikke forstås som virksomhedens anerkendelse af fejl eller erstatningspligt i andre sager.
4. Modtagelse af klager
Kunder kan indsende klager via en af de officielle kanaler, som virksomheden offentliggør på det pågældende tidspunkt:
· Virksomhedens hotline/kundeservice callcenter;
· Virksomhedens officielle e-mail;
· Skriftlige dokumenter, arbejdsprotokoller eller direkte klager på kontoret/filialen;
· Elektroniske formularer, hjemmeside, applikation eller andre officielle kontaktkanaler, som virksomheden offentliggør.
Ved indsendelse af klager skal kunderne som minimum give følgende oplysninger:
· Fulde navn, telefonnummer, adresse/e-mail kontakt;
· Tidsplan, reservationskode, kvitteringskode, transaktionskode eller identifikationsoplysninger om transaktionen, hvis tilgængelig;
· Specifik klageindhold, foreslået krav og grundlag for kravet;
· Tidspunkt, sted for hændelsen; tidsplan, køretøjsnummer, afhentnings-/leveringssted eller relaterede oplysninger;
· Dokumenter, billeder, videoer, kvitteringer, fakturaer, kvitteringer, beskeder eller relaterede beviser, hvis tilgængelig.
Hvis klageoplysningerne ikke er fuldstændige, har virksomheden ret til at anmode kunden om at supplere. Behandlingstiden beregnes fra det tidspunkt, hvor virksomheden modtager de nødvendige minimumsoplysninger til verifikation.
5. Tidspunkt for klager og behandlingstid
For bagage skal kunden kontrollere ved modtagelse og straks informere personalet, hvis der opdages skader, mangler, forvekslinger eller tab ved afstigning, så virksomheden kan registrere tilstanden og verificere. For andre indhold bør kunden kontakte straks ved opdagelse af hændelsen.
Indholdskategorier
Forventet behandlingstid
Reservation, tidsplan, servicekvalitet, betaling
Fra 03 til 07 arbejdsdage fra modtagelse af de nødvendige oplysninger til verifikation.
Mangel, forveksling, skader, tab af bagage
Modtagelse straks ved meddelelse; behandling forventet fra 03 til 07 arbejdsdage fra modtagelse af de nødvendige oplysninger.
Refusionskrav, der opfylder betingelserne ved annullering af tjeneste
Inden for 03 arbejdsdage fra tidspunktet, hvor virksomheden modtager annulleringsoplysningerne, i henhold til politikken for ændring, annullering af tjeneste og refusion.
Krav om personlige data
I henhold til den gældende lovgivning for hver rettighed; klager, der vedrører, modtages i henhold til denne politik.
Komplekse sager, der kræver yderligere verifikation
Virksomheden meddeler årsagen, det indhold, der skal verificeres, og den forventede næste tidsramme; forlængelse betragtes ikke automatisk som en undskyldning for ansvarsfrihed.
De ovennævnte 03 til 07 arbejdsdage er den forventede behandlingstid, ikke den periode, hvor kunden har lov til at indsende klager. Forsinket klage kan påvirke verifikationsmulighederne; virksomheden modtager stadig, vurderer de tilgængelige beviser og meddeler resultatet, afviser ikke automatisk, blot fordi kunden har forladt afleveringsstedet eller over 24 timer er gået.
6. Klagebehandlingsprocedure
1. Modtagelse og klassificering: Virksomheden registrerer indholdet, kontrollerer de indledende oplysninger, klassificerer sagen efter tidsplan, tjeneste, betaling, personlige data eller andre kategorier.
Virksomheden meddeler modtagelsen af klager, anmodninger, krav inden for 03 arbejdsdage fra modtagelse, også i tilfælde hvor kunden skal supplere oplysninger til verifikation.
2. Anmodning om supplerende oplysninger: Hvis dokumentationen ikke er tilstrækkelig, meddeler virksomheden det nødvendige indhold, der skal suppleres. Kunden har ansvaret for at samarbejde inden for en passende tidsramme; hvis ikke suppleret, kan virksomheden midlertidigt suspendere eller afslutte behandlingen på grund af manglende grundlag.
3. Intern verifikation og datakontrol: Virksomheden kontrollerer data om tidsplan, kvitteringer, betalingsdokumenter, kameraer, optagelser/beskeder, overdragelse af bagage og varer, personaledata, støttende partnere og andre relaterede dokumenter, hvis tilgængelig.
4. Feedback om verifikationsresultater: Virksomheden meddeler resultaterne af kontrollen, grundlaget for ansvarsbestemmelse og den passende behandlingsplan i overensstemmelse med tjenestepolitikken, interne regler, aftaler mellem parterne og lovgivningen.
5. Gennemførelse af behandlingsplan: Virksomheden gennemfører den aftalte plan eller den plan, der falder inden for virksomhedens ansvarsområde. Hvis kunden ikke er enig i planen, fortsætter parterne med at forhandle eller udøver retten til at klage/sagsøge i henhold til lovgivningen.
6. Arkivering og afslutning: Klagesager arkiveres i henhold til interne regler og relevant lovgivning. Behandlingen afsluttes, når virksomheden har givet officiel feedback, har gennemført den ansvarlige plan eller sagen ikke længere kan verificeres.
Behandlingstiden er normalt fra 03 til 07 arbejdsdage fra modtagelse af de nødvendige oplysninger. For komplekse sager meddeler virksomheden årsagen og den forventede næste tidsramme til kunden. Refusion, der opfylder betingelserne ved annullering af tjeneste, udføres inden for 03 arbejdsdage fra tidspunktet, hvor virksomheden modtager annulleringsoplysningerne; refusionen afventer ikke afslutningen af klagebehandlingen.
7. Særlige regler for bagage og varer
7.1. Kundens pligt til deklaration og emballering
· Kunden skal ærligt deklarere navnet på varen, mængden, egenskaberne, tilstanden, værdien af bagage og varer, hvis virksomheden skal registrere værdien eller anvende passende opbevarings-/gebyrmetoder.
· Skrøbelige, letfordærvelige varer, væsker, varer med lugt, elektroniske varer, maskiner, vigtige dokumenter, værdifulde varer eller varer, der kræver særlige opbevaringsforhold, skal meddeles før afsendelse og emballeres korrekt.
· Kunden er ansvarlig for lovligheden af bagage og varer, dokumenter, oprindelse, deklarationsindhold og for, at bagage og varer ikke er på listen over forbudte forsendelser/transport i henhold til lovgivningen eller virksomhedens tjenesteregler.
· Virksomheden har ingen pligt til at kontrollere indholdet i pakken, hvis kunden har forseglet emballagen, medmindre loven kræver det eller der er tegn på unormalitet.
7.2. Bagage og varer uden deklareret værdi eller med ufuldstændig deklaration
Hvis kunden ikke deklarerer værdien af bagage og varer ved afsendelse, ikke anmoder om værdiangivelse på forsendelsesbeviset eller ikke leverer gyldige værdidokumenter før hændelsen, betragtes bagage og varer som almindelige varer, ikke som værdifulde varer. Enhver yderligere værdiangivelse efter hændelsen vil kun blive overvejet, hvis der er uafhængige, gyldige dokumenter, der er dateret før afsendelsen og stemmer overens med de faktiske varer.
Virksomheden har ret til at afvise erstatningskrav baseret på kundens egen værdiangivelse efter hændelsen, hvis der ikke er uafhængige verifikationsgrundlag, værdiangivelsen ikke passer til typen af bagage, varer, der ikke er gyldige fakturaer/dokumenter, bagage og varer ikke er deklareret/emballeret korrekt, eller kunden ikke kan bevise årsagssammenhængen mellem skaden og fejl inden for virksomhedens tjenesteområde.
7.3. Forbudte, begrænsede og højrisiko varer
Virksomheden har ret til at afvise transport eller ansvar for varer, der er på listen over forbudte forsendelser/transport, farlige varer, ulovlige varer, penge, guld, udenlandsk valuta, værdipapirer, særlige aktiver, originale identifikationsdokumenter, vigtige juridiske dokumenter, letantændelige varer, kemikalier, levende dyr, varer, der kræver specialopbevaring eller andre varer, som virksomheden ikke accepterer at transportere, medmindre der er en skriftlig aftale og opfylder lovkravene.
8. Omfang og begrænsninger af virksomhedens ansvar
Virksomheden er kun ansvarlig for faktiske, direkte skader med gyldige beviser og opstår på grund af fejl inden for virksomhedens tjenesteområde. Behandlingsniveauet bestemmes ud fra fejlens omfang, verifikationsdata, faktisk tilstand, den deklarerede/ accepterede værdi ved transaktionstidspunktet, gyldige dokumenter og de offentliggjorte tjenesteregler.
Medmindre loven har andre obligatoriske bestemmelser, eller parterne har en skriftlig aftale, er virksomheden ikke ansvarlig for:
· Indirekte skader, forventet fortjeneste, tab af forretningsmuligheder, mental skade, urimelige omkostninger eller skader, der ikke kan bevises med gyldige beviser;
· Skader forårsaget af kundens, modtagerens, afsenderens, agentens/uafhængige tredjeparts fejl uden for virksomhedens kontrol eller på grund af kundens forkerte/mangelfulde/sene oplysninger;
· Forbudte bagage, varer, fejldeklarerede bagage, varer uden deklareret værdi, uden værdidokumenter, forkert emballeret, selvrepareret/flyttet/ændret tilstand før virksomhedens kontrol;
· Hændelser forårsaget af naturkatastrofer, epidemier, krig, oprør, objektive trafikulykker, alvorlige trafikpropper, brand, tekniske fejl uden for rimelig kontrol, krav fra kompetente statslige myndigheder eller andre force majeure begivenheder;
· Indhold af klager, indlæg, kommentarer, delinger på sociale medier, der ikke leverer tilstrækkelige transaktionsdata eller viser tegn på falskhed, fornærmelse, trusler, ulovlig pres.
Enhver refusion, støtte, kompensation eller rabat, hvis nogen, gælder kun for den specifikke sag og skaber ikke en obligatorisk præcedens for andre sager. Virksomheden forbeholder sig retten til at anmode kunden om at underskrive en bekræftelse på modtagelse af støtte/refusion/kompensation og afslutning af sagen før betaling.
9. Refusion, støtte og kompensation
Behandlingsplanen kan omfatte en eller flere foranstaltninger: forklaring og undskyldning; justering af oplysninger; støtte til ændring/annullering/refundering af tidsplan i henhold til politikken; støtte til at finde/tilbagelevere bagage, varer; reparation/afhjælpning inden for det mulige; støtte til rimelige omkostninger; kompensation for direkte skader, hvis der er tilstrækkeligt grundlag for at fastslå fejl inden for virksomhedens ansvar.
Refusion eller kompensation, hvis accepteret, udføres til den lovligt berettigede modtager i henhold til transaktionsdata, dokumenter eller virksomhedens bekræftelse. Virksomheden har ret til at anmode om originale/kopier af nødvendige dokumenter, arbejdsprotokoller, bekræftelse af ejerskab af varer, betalingsmodtageroplysninger og en forpligtelse til at afslutte klagen for det beløb, der er behandlet.
Hvis det opdages, at kunden har givet falske oplysninger, forfalsket dokumenter, øget værdien af varer efter hændelsen eller misbrugt klager for at opnå uretmæssige fordele, har virksomheden ret til at afvise behandling, tilbagekalde den støtte, der er givet, hvis nogen, arkivere sagen og overføre den til de kompetente myndigheder, hvis nødvendigt.
10. Løsning af tvister ved kompetente myndigheder
Hvis tvisten ikke kan løses gennem forhandling, mægling eller parterne ikke kan blive enige om en behandlingsplan, har hver part ret til at indbringe sagen for den kompetente statslige myndighed, voldgift eller domstol i henhold til vietnamesisk lovgivning.
Medmindre loven har andre obligatoriske bestemmelser, er den kompetente domstol den domstol, hvor virksomheden har sit hovedkontor eller hvor sagsøgte bor/har sit hovedkontor i henhold til procesretten. Den anvendte lov er vietnamesisk lovgivning.
Mens tvisten behandles, har parterne pligt til at bevare beviser, ikke offentliggøre vildledende oplysninger, ikke hindre hinandens normale aktiviteter og ikke krænke den anden parts lovlige rettigheder og interesser.
11. Offentliggørelse, ikrafttræden og ændring af politikken
Denne politik offentliggøres på virksomhedens officielle hjemmeside/kanaler og træder i kraft fra tidspunktet for offentliggørelsen eller det tidspunkt, virksomheden meddeler anvendelsen.
Denne politik er en integreret del af vilkårene og betingelserne for brug af tjenester, politikken for beskyttelse af personlige oplysninger, betalingspolitikken, politikken for ændring/annullering/refundering af tidsplan og andre tjenesteregler, der offentliggøres af virksomheden på det pågældende tidspunkt.
Ved at reservere tidsplaner, sende bagage og varer, bruge tjenester, fortsætte transaktioner eller kontakte for at anmode om støtte, forstås det, at kunden har haft mulighed for at få adgang til, har læst, forstået og accepteret at overholde denne politik, medmindre loven har andre bestemmelser.
Virksomheden har ret til at ændre, supplere politikken for at tilpasse sig forretningsaktiviteter, risikostyringskrav og lovgivningen. Opdateret indhold vil blive offentliggjort på virksomhedens officielle hjemmeside/kanaler og træder i kraft fra det tidspunkt, virksomheden meddeler, medmindre loven har andre bestemmelser.
12. Kontaktoplysninger for klagebehandling
Website: xehunglong.com.
Modtagelse af klager, anmodninger, krav og anmodninger om personlige data: fra 09:00 til 17:00 dagligt.
Virksomhedsnavn
Công ty TNHH Du Lịch 338
Virksomhedsregistreringsnummer
0106766690
Hovedkontorets adresse
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline til modtagelse af klager
0914 077 779
E-mail til modtagelse af klager
