ТОВ "ТУРИСТИЧНА КОМПАНІЯ 338"
ПОЛІТИКА ПРИЙОМУ ТА ВИРІШЕННЯ
ЗВЕРНЕНЬ, ЗАПИТІВ, СКАРГ
Застосовується до клієнтів, які користуються послугами компанії
1. Підстави та мета застосування
- Ця політика визначає принципи, порядок, терміни та обсяг відповідальності при прийомі, перевірці та вирішенні звернень, запитів, скарг, спорів, що виникають між компанією та клієнтами в процесі використання послуг, наданих компанією.
- Політика розроблена на основі чинного законодавства В'єтнаму про електронну комерцію, захист прав споживачів, захист персональних даних, цивільне право та транспорт; зокрема, Декрет № 248/2026/НД-СП від 30/6/2026, що регулює деталі деяких положень Закону про електронну комерцію.
- Метою політики є забезпечення прозорого, добросовісного, обґрунтованого розгляду звернень; а також чітке визначення обов'язків щодо надання інформації, доказів клієнтами та обмеження законної відповідальності компанії.
2. Обсяг скарг, спорів, що приймаються
· Бронювання, резервування місць, зміна розкладу, скасування розкладу, повернення коштів, коригування розкладу або інші операції, що виникають через вебсайт, кол-центр, офіс, агентство, додаток або офіційні канали компанії.
· Якість послуг пасажирського транспорту, розклад, місця посадки/висадки, багаж, ставлення персоналу в межах управління компанії.
· Перевезення, доставка, зберігання багажу, включаючи втрату, нестачу, затримку, помилку, пошкодження або виникнення пов'язаних витрат.
· Оплата, звірка, рахунки/документи, транзакційні коди та інші фінансові питання, безпосередньо пов'язані з послугами, наданими компанією.
· Збір, використання, зберігання, захист персональної інформації відповідно до політики конфіденційності та чинного законодавства.
· Інші питання, що виникають безпосередньо з послуг, наданих компанією, і які можуть бути перевірені.
Компанія не зобов'язана обробляти відповідно до цієї політики звернення, що не виникають з послуг компанії, звернення щодо операцій з незалежними третіми сторонами, зміст яких не визначає відправника, не має перевірених даних або містить ознаки зловживання скаргами для тиску, образ, погроз, поширення неправдивої інформації, що впливає на законні права та інтереси компанії, персоналу або пов'язаних сторін.
3. Принципи вирішення
· Пріоритет надається переговорам, примиренню, добросовісності, але не визнається відповідальність до завершення перевірки.
· Обробка на основі фактичних даних: розклад/квитанція, транзакційний код, камера, запис кол-центру, розклад транспорту, акт передачі, зображення, платіжні документи, інформація про персонал та інші пов'язані документи.
· Відповідальність компанії виникає лише за фактичні, прямі збитки, що мають дійсні докази та причинний зв'язок з помилкою в межах послуг компанії.
· Клієнт зобов'язаний надавати правдиву, повну, своєчасну інформацію; зберігати документи та співпрацювати у перевірці. Неправильне, неповне декларування, надання недійсних доказів або зміна свідчень після виникнення події є підставою для відмови компанії або обмеження варіантів вирішення.
· Компанія захищає законні права клієнтів, але водночас залишає за собою право відмовити у вимогах без підстав, вимогах, що перевищують обсяг відповідальності, вимогах про відшкодування непрямих збитків або вимогах, що суперечать оприлюдненим умовам послуг.
· Будь-яка підтримка поза межами юридичної відповідальності, якщо така є, розглядається як добросовісна політика обслуговування клієнтів і не вважається визнанням компанією вини або зобов'язання відшкодування в інших випадках.
4. Форми прийому скарг
Клієнти можуть подавати скарги через один з офіційних каналів, оголошених компанією на кожен момент часу:
· Гаряча лінія/кол-центр обслуговування клієнтів компанії;
· Офіційна електронна пошта компанії;
· Документи, протоколи або безпосередні звернення в офісі/філії;
· Електронні форми, вебсайт, додаток або інші офіційні канали зв'язку, оголошені компанією.
При поданні скарги клієнт повинен надати щонайменше таку інформацію:
· Ім'я, номер телефону, адреса/електронна пошта для зв'язку;
· Код розкладу, код бронювання, код квитанції, транзакційний код або ідентифікаційна інформація про транзакцію, якщо є;
· Конкретний зміст скарги, запропоновані вимоги та підстави для вимог;
· Час, місце виникнення події; розклад, номер транспорту, місце відправлення/отримання або пов'язана інформація;
· Документи, зображення, відео, квитанції, рахунки, повідомлення або інші докази, якщо є.
У разі, якщо інформація скарги неповна, компанія має право вимагати від клієнта доповнити її. Час обробки розпочинається з моменту, коли компанія отримує всю необхідну мінімальну інформацію для перевірки.
5. Час звернення та термін обробки
Щодо багажу, клієнт повинен перевірити його при отриманні та негайно повідомити співробітника про пошкодження, нестачу, помилку або втрату при виході з транспорту, щоб компанія зафіксувала стан та перевірила. Щодо інших питань, клієнт повинен звернутися негайно після виявлення події.
Група питань
Орієнтовний термін обробки
Бронювання, розклад, якість обслуговування, оплата
Від 03 до 07 робочих днів з моменту отримання всієї необхідної інформації для перевірки.
Багаж, товари, що бракують, помилкові, пошкоджені, втрачені
Прийом негайно після повідомлення; обробка орієнтовно від 03 до 07 робочих днів з моменту отримання всієї необхідної інформації.
Вимога про повернення коштів, що підлягають поверненню через скасування послуги
Протягом 03 робочих днів з моменту, коли компанія отримує інформацію про скасування, відповідно до політики зміни, скасування послуг та повернення коштів.
Запити щодо персональних даних
Відповідно до термінів, встановлених законодавством для кожного права; звернення, скарги, пов'язані з цим, приймаються відповідно до цієї політики.
Складні випадки, що потребують додаткової перевірки
Компанія повідомляє про причини, зміст, що потребує перевірки, та орієнтовний наступний час; не вважається, що затримка є підставою для звільнення від відповідальності.
Вказані вище терміни 03 до 07 робочих днів є орієнтовними термінами обробки, а не термінами, протягом яких клієнт може подати скаргу. Затримка у зверненні може вплинути на можливість перевірки; компанія все ще приймає, оцінює наявні докази та повідомляє про результати, не відмовляючи автоматично лише через те, що клієнт залишив місце висадки або минуло 24 години.
6. Процедура вирішення скарг
1. Прийом та класифікація: Компанія реєструє зміст, перевіряє початкову інформацію, класифікує випадки за групами розкладу, послуг, оплати, персональних даних або іншими групами.
Компанія повідомляє про прийом звернень, запитів, скарг протягом 03 робочих днів з дня отримання, навіть якщо потрібно, щоб клієнт доповнив інформацію для перевірки.
2. Запит на доповнення інформації: Якщо документи не мають достатніх підстав, компанія повідомляє про зміст, що потребує доповнення. Клієнт зобов'язаний співпрацювати протягом відповідного терміну; якщо не доповнено, компанія може призупинити або завершити обробку через відсутність підстав.
3. Внутрішня перевірка та звірка даних: Компанія перевіряє дані бронювання, розкладу, квитанцій, платіжних документів, камери, записів/повідомлень, передачі багажу, інформації про персонал, підтримки партнерів та інших пов'язаних документів, якщо є.
4. Відповідь на результати перевірки: Компанія повідомляє про результати перевірки, підстави для визначення відповідальності та варіанти вирішення, що відповідають політиці послуг, внутрішнім правилам, угодам між сторонами та законодавству.
5. Виконання варіанту вирішення: Компанія виконує узгоджений варіант або варіант, що входить до обсягу відповідальності компанії. У разі, якщо клієнт не погоджується з варіантом, сторони продовжують переговори або реалізують право на скаргу/позов відповідно до законодавства.
6. Зберігання документів та завершення: Документи скарги зберігаються відповідно до внутрішніх правил та пов'язаного законодавства. Обробка завершується, коли компанія офіційно відповіла, виконала варіант, що входить до відповідальності, або випадок більше не має умов для продовження перевірки.
Час обробки зазвичай від 03 до 07 робочих днів з моменту отримання всієї необхідної інформації. У складних випадках компанія повідомляє про причини та орієнтовний наступний час клієнту. Повернення коштів, що підлягають поверненню через скасування послуги, здійснюється протягом 03 робочих днів з моменту, коли компанія отримує інформацію про скасування; не чекаючи завершення терміну вирішення скарги для повернення коштів.
7. Спеціальні правила для багажу та товарів
7.1. Обов'язки клієнта щодо декларування та упаковки
· Клієнт повинен правдиво декларувати назву товару, кількість, характеристики, стан, вартість багажу, товарів, якщо вимагає, щоб компанія зафіксувала вартість або застосувала відповідний варіант зберігання/плату.
· Легкоб'ємні, легкопошкоджувані товари, рідини, товари з запахом, електроніка, машини, важливі документи, цінні товари або товари, що потребують особливих умов зберігання, повинні бути повідомлені перед відправленням та упаковані відповідно до вимог.
· Клієнт несе відповідальність за законність багажу, товарів, документів, походження, зміст декларування та те, що багаж, товари не входять до списку заборонених для відправлення/перевезення відповідно до законодавства або правил послуг компанії.
· Компанія не зобов'язана перевіряти детальний зміст всередині пакунка, якщо клієнт вже запакував та опечатав його, за винятком випадків, коли це вимагає законодавство або є ознаки аномалії.
7.2. Багаж, товари без декларованої вартості або з неповною декларацією
У разі, якщо клієнт не декларує вартість багажу, товарів на момент відправлення, не вимагає фіксації вартості на квитанції або не надає дійсних документів вартості до виникнення інциденту, багаж, товари вважаються звичайними, не цінними. Будь-яка додаткова декларація вартості після виникнення інциденту розглядається лише за наявності незалежних, дійсних документів, що мають дату до відправлення та відповідають фактичному стану товарів.
Компанія має право відмовити у вимозі відшкодування за вартістю, яку клієнт самостійно декларує після інциденту, якщо немає незалежних доказів, декларована вартість не відповідає типу багажу, товарів, немає рахунків/документів, багаж, товари не були декларовані/упаковані відповідно до вимог або клієнт не може довести причинний зв'язок між збитками та помилкою в межах послуг компанії.
7.3. Заборонені, обмежені та високоризикові товари
Компанія має право відмовити у перевезенні або відмовити у відповідальності за товари, що входять до списку заборонених для відправлення/перевезення, небезпечні товари, товари, що порушують законодавство, гроші, золото, іноземну валюту, цінні папери, особливі активи, оригінали документів, важливі юридичні документи, легковоспламеняючі товари, хімікати, живі тварини, товари, що потребують спеціального зберігання або інші товари, які компанія не приймає для перевезення, за винятком випадків, коли є окрема письмова угода та виконуються вимоги законодавства.
8. Обсяг та обмеження відповідальності компанії
Компанія несе відповідальність лише за фактичні, прямі збитки, що мають дійсні докази та виникають через помилку в межах послуг компанії. Рівень обробки визначається на основі ступеня помилки, даних перевірки, фактичного стану, вартості, що була декларована/прийнята на момент транзакції, дійсних документів та оприлюднених умов послуг.
За винятком випадків, коли законодавство передбачає інші обов'язкові вимоги або сторони мають окрему письмову угоду, компанія не несе відповідальності за:
· Непрямі збитки, очікуваний прибуток, втрату бізнес-можливостей, моральні збитки, нерозумні витрати або збитки, що не можуть бути доведені дійсними доказами;
· Збитки через помилки клієнта, отримувача, відправника, агентства/третьої сторони, що не підлягають контролю компанії, або через надання клієнтом неправильної/неповної/затриманої інформації;
· Багаж, товари, заборонені для відправлення, багаж, товари з неправильною декларацією, без декларованої вартості, без документів вартості, неправильно упаковані, вже самостійно відремонтовані/переміщені/змінені до перевірки компанією;
· Інциденти через стихійні лиха, епідемії, війни, заворушення, об'єктивні транспортні аварії, серйозні затори, пожежі, технічні несправності поза межами розумного контролю, вимоги державних органів або інші форс-мажорні обставини;
· Зміст звернень, публікацій, коментарів, поширень у соціальних мережах, що не надають достатньо даних транзакції або мають ознаки неправди, образ, погроз, незаконного тиску.
Будь-яке повернення коштів, підтримка, компенсація або знижки, якщо такі є, застосовуються лише до конкретного випадку і не створюють прецеденту для інших випадків. Компанія залишає за собою право вимагати від клієнта підписати акт підтвердження отримання підтримки/повернення коштів/компенсації та завершення випадку перед здійсненням платежу.
9. Повернення коштів, підтримка та компенсація
Варіант вирішення може включати один або кілька заходів: пояснення та вибачення; коригування інформації; підтримка зміни/скасування/повернення розкладу відповідно до політики; підтримка пошуку/повернення багажу, товарів; ремонт/усунення в межах можливого; підтримка розумних витрат; компенсація прямих збитків, якщо є достатні підстави для визначення вини, що входить до відповідальності компанії.
Повернення коштів або компенсація, якщо прийнято, здійснюється для особи, що має право на отримання відповідно до даних транзакції, документів або підтвердження компанії. Компанія має право вимагати оригінали/копії необхідних документів, акти, підтвердження власника товарів, інформацію про рахунок для отримання коштів та зобов'язання припинити скаргу щодо вже обробленої суми.
У разі виявлення, що клієнт надає неправдиву інформацію, підробляє документи, завищує вартість товарів після інциденту або зловживає скаргами для отримання вигоди, компанія має право відмовити у обробці, відкликати надану підтримку, якщо така є, зберегти документи випадку та передати до компетентних органів, якщо необхідно.
10. Вирішення спорів у компетентних органах
Якщо спір не може бути вирішено шляхом переговорів, примирення або сторони не можуть узгодити варіант вирішення, кожна сторона має право передати випадок до компетентного державного органу, арбітражу або суду відповідно до законодавства В'єтнаму.
За винятком випадків, коли законодавство передбачає інші обов'язкові вимоги, компетентним судом є суд, де розташована головна офіс компанії або де проживає/розташований відповідач відповідно до процесуального законодавства. Застосовуване право - законодавство В'єтнаму.
Під час вирішення спору сторони зобов'язані зберігати докази, не публікувати неправдиву інформацію, не перешкоджати нормальній діяльності один одного та не вчиняти дій, що порушують права, законні інтереси іншої сторони.
11. Оприлюднення, набуття чинності та зміна політики
Ця політика оприлюднена на офіційному вебсайті/каналі компанії та набирає чинності з моменту публікації або з моменту, коли компанія повідомляє про її застосування.
Ця політика є невід'ємною частиною Умов та положень використання послуг, Політики конфіденційності персональної інформації, Політики оплати, Політики зміни/скасування/повернення розкладу та інших правил послуг компанії, оприлюднених на кожен момент часу.
Замовлення розкладу, відправлення багажу, товарів, використання послуг, продовження транзакцій або звернення з проханням про підтримку означає, що клієнт мав можливість ознайомитися, прочитати, зрозуміти та погодитися дотримуватися цієї політики, за винятком випадків, коли законодавство передбачає інше.
Компанія має право змінювати, доповнювати політику для відповідності бізнес-діяльності, вимогам управління ризиками та законодавству. Оновлений зміст буде оприлюднено на офіційному вебсайті/каналі компанії та набирає чинності з моменту, коли компанія повідомляє, за винятком випадків, коли законодавство передбачає інше.
12. Контактна інформація для вирішення скарг
Вебсайт: xehunglong.com.
Час прийому звернень, запитів, скарг та запитів щодо персональних даних: з 09:00 до 17:00 щодня.
Назва підприємства
ТОВ "Туристична компанія 338"
Код підприємства
0106766690
Адреса головного офісу
338 Тран Хат Чан, Хай Ба Чунг, Ханой
Гаряча лінія для прийому скарг
0914 077 779
Електронна пошта для прийому скарг
