ПОЛІТИКА ТА ПРОЦЕДУРА ВИРІШЕННЯ СПОРІВ - СКАРГИ
Застосовується до послуг Компанії
1. Підстави та мета застосування
Ця політика визначає принципи, порядок, терміни та обсяг відповідальності при прийомі, перевірці та вирішенні скарг, спорів, що виникають між Компанією та клієнтами під час використання послуг, що надаються Компанією.
Політика розроблена відповідно до чинного законодавства В'єтнаму, включаючи, але не обмежуючись: Цивільний кодекс, Закон про торгівлю, Закон про захист прав споживачів 2023 року, Постанова № 55/2024/НД-CP, Постанова № 52/2013/НД-CP про електронну комерцію, змінена Постановою № 85/2021/НД-CP, Постанова № 10/2020/НД-CP про бізнес та умови ведення бізнесу з перевезення автомобільним транспортом та інші пов'язані нормативні акти.
Метою політики є забезпечення прозорого, добросовісного та обґрунтованого розгляду скарг; а також чітке визначення обов'язків з надання інформації, доказів клієнтами та обмеження законної відповідальності Компанії.
2. Обсяг скарг, спорів, що приймаються
· Бронювання, резервування, зміна маршруту, скасування маршруту, повернення коштів, коригування маршруту або інші транзакції, що виникають через вебсайт, кол-центр, офіс, агентство, додаток або офіційні канали Компанії.
· Якість послуг з перевезення пасажирів, маршрути, місця посадки/висадки, багаж, що супроводжує, ставлення персоналу в межах управління Компанії.
· Перевезення, доставка, зберігання товарів, багажу, включаючи втрати, нестачу, затримки, помилки, пошкодження або виникнення пов'язаних витрат.
· Оплата, звірка, рахунки/документи, коди транзакцій та інші фінансові питання, безпосередньо пов'язані з послугами, що надаються Компанією.
· Збір, використання, зберігання, захист персональної інформації відповідно до політики конфіденційності та чинного законодавства.
· Інші питання, що виникають безпосередньо з послуг, що надаються Компанією, та мають достатню основу для перевірки.
Компанія не зобов'язана обробляти відповідно до цієї політики скарги, що не виникають з послуг Компанії, скарги на транзакції з незалежними третіми сторонами, зміст яких не визначає відправника, не має перевірених даних або має ознаки зловживання скаргами для тиску, образ, погроз, поширення неправдивої інформації, що впливає на права та законні інтереси Компанії, персоналу або зацікавлених сторін.
3. Принципи вирішення
· Пріоритет надається перемовинам, примиренню, добросовісності, але без визнання відповідальності до завершення перевірки.
· Обробка на основі фактичних даних: маршрути/накладні, коди транзакцій, камери, записи кол-центру, маршрути автобусів, акти передачі, зображення, платіжні документи, інформація про персонал та інші пов'язані документи.
· Відповідальність Компанії виникає лише за фактичні, прямі збитки, що мають належні докази та мають причинний зв'язок з помилкою в межах послуг Компанії.
· Клієнт зобов'язаний надавати правдиву, повну, своєчасну інформацію; зберігати документи та співпрацювати у перевірці. Неправильні, неповні заяви, надання неналежних доказів або зміна свідчень після виникнення події є підставою для Компанії відмовити або обмежити варіанти вирішення.
· Компанія захищає законні права клієнтів, але при цьому зберігає право відмовити у вимогах без підстав, вимогах, що перевищують обсяг відповідальності, вимогах про відшкодування непрямих збитків або вимогах, що суперечать опублікованим умовам послуг.
· Будь-яка підтримка поза межами юридичної відповідальності, якщо така є, вважається добросовісною політикою обслуговування клієнтів і не означає визнання Компанією вини або зобов'язання відшкодування в інших випадках.
4. Форми прийому скарг
Клієнти можуть подавати скарги через один з офіційних каналів, оголошених Компанією на кожний момент:
· Гаряча лінія/кол-центр обслуговування клієнтів Компанії;
· Офіційна електронна пошта Компанії;
· Документи, протоколи або безпосередні звернення в офіс/філію;
· Електронні форми, вебсайт, додаток або інші офіційні канали зв'язку, оголошені Компанією.
При подачі скарги клієнт повинен надати як мінімум наступну інформацію:
· Ім'я, телефонний номер, адреса/електронна пошта для зв'язку;
· Код маршруту, код бронювання, код накладної, код транзакції або інформацію для ідентифікації транзакції, якщо є;
· Конкретний зміст скарги, запропоновані вимоги та підстави для вимоги;
· Час, місце виникнення події; маршрут, номерний знак транспортного засобу, місце відправлення/отримання або пов'язана інформація;
· Документи, зображення, відео, платіжні документи, квитанції, повідомлення або інші докази, якщо є.
У разі, якщо інформація скарги не є повною, Компанія має право вимагати від клієнта доповнення. Час обробки рахується з моменту, коли Компанія отримала необхідну мінімальну інформацію для перевірки.
5. Термін подачі та прийому скарг
Щоб забезпечити збереження даних для перевірки, клієнт повинен подати скаргу відразу після виявлення події. За винятком випадків, коли законодавство передбачає інше, Компанія застосовує наступні рекомендовані терміни прийому:
Група подій
Рекомендований термін подачі скарги
Маршрут, бронювання, зміна/скасування/повернення коштів
Протягом 07 робочих днів з дня виникнення або дня використання послуги
Багаж, товари, відсутні, переплутані, пошкоджені
На момент отримання
Товари, багаж, що підозрюються у втраті/не доставлені
Відразу після закінчення очікуваного часу доставки або після повідомлення про інцидент
Якість обслуговування, ставлення персоналу
Протягом 03 робочих днів з моменту виникнення
Персональна інформація/дані клієнтів
Відповідно до політики конфіденційності та чинного законодавства
Компанія має право відмовити або обмежити обробку скарг, поданих після зазначених термінів, якщо дані для перевірки більше не існують, стан товарів змінився, товари вже були використані/переміщені/відремонтовані, докази більше не є об'єктивними або подія більше не має достатньої основи для визначення відповідальності, за винятком випадків, коли законодавство передбачає інше або Компанія приймає рішення про прийом на основі добросовісності.
6. Процедура вирішення скарг
1. Прийом та класифікація: Компанія реєструє зміст, перевіряє початкову інформацію, класифікує випадки за групами маршрутів, перевезення пасажирів, товарів, платежів, персональних даних або іншими групами.
2. Запит на додаткову інформацію: Якщо досьє не має достатньої підстави, Компанія повідомляє про необхідність доповнення. Клієнт зобов'язаний співпрацювати у відповідний термін; якщо не доповнює, Компанія може призупинити або завершити обробку через відсутність підстав.
3. Внутрішня перевірка та звірка даних: Компанія перевіряє дані про бронювання, маршрути, накладні, платіжні документи, камери, записи/повідомлення, передачу товарів, багажу, інформацію про персонал, підтримку партнерів та інші пов'язані документи, якщо є.
4. Відповідь на результати перевірки: Компанія повідомляє результати перевірки, підстави для визначення відповідальності та варіанти вирішення, що відповідають політиці послуг, внутрішнім правилам, угодам між сторонами та законодавству.
5. Виконання варіантів вирішення: Компанія виконує узгоджені варіанти або варіанти в межах відповідальності Компанії. У разі, якщо клієнт не погоджується з варіантом, сторони продовжують перемовини або реалізують право на скаргу/позов відповідно до законодавства.
6. Зберігання досьє та завершення: Досьє скарг зберігається відповідно до внутрішніх правил та пов'язаного законодавства. Обробка завершується, коли Компанія надає офіційну відповідь, виконала варіант в межах відповідальності або випадок більше не має достатніх умов для продовження перевірки.
Звичайний час обробки від 07 до 15 робочих днів з моменту отримання необхідної інформації. У випадках складних, що стосуються багатьох сторін, потребують вилучення камер/записів, перевірки маршрутів, звірки складу/станції або очікування висновків компетентних органів, час обробки може бути подовжено; Компанія повідомить клієнта в межах відповідності.
7. Спеціальні правила для товарів, багажу
7.1. Обов'язки клієнта щодо декларування та упаковки
· Клієнт повинен правдиво декларувати назву товару, кількість, характеристики, стан, вартість багажу, товарів, якщо вимагає від Компанії фіксації вартості або застосування відповідних заходів зберігання/оплати.
· Легкоб'ємні, легкопошкоджувані, рідкі товари, товари з запахом, електроніка, машини, важливі документи, товари високої вартості або товари, що потребують спеціальних умов зберігання, повинні бути повідомлені перед відправкою та упаковані відповідно до вимог.
· Клієнт несе відповідальність за законність товарів, документів, походження, зміст декларування та те, що товари не входять до списку заборонених до відправки/перевезення відповідно до законодавства або умов послуг Компанії.
· Компанія не зобов'язана перевіряти детальний зміст всередині посилки, якщо клієнт вже запакував та опечатав, за винятком випадків, коли закон вимагає або є ознаки аномалії.
7.2. Товари без декларованої вартості або з неповною декларацією
У випадку, якщо клієнт не декларує вартість багажу, товарів на момент відправки, не вимагає фіксації вартості на накладній або не надає належні документи вартості до виникнення інциденту, багаж, товари вважаються звичайними, а не високої вартості. Будь-які додаткові декларації вартості після виникнення інциденту розглядаються лише за наявності незалежних, належних документів, що мають дату до відправки товарів та відповідають фактичному стану товарів.
Компанія має право відмовити у вимозі відшкодування за вартістю, яку клієнт самостійно декларував після інциденту, якщо немає незалежних доказів, декларована вартість не відповідає типу багажу, товарів, немає рахунків/належних документів, багаж, товари не були декларовані/упаковані відповідно до вимог або клієнт не може довести причинний зв'язок між збитками та помилкою в межах послуг Компанії.
7.3. Заборонені до відправки, обмежені та високоризикові товари
Компанія має право відмовити у перевезенні або відмовити у відповідальності за товари, що входять до списку заборонених до відправки/перевезення, небезпечні товари, товари, що порушують законодавство, гроші, золото, іноземну валюту, цінні папери, особливі активи, оригінали документів, важливі юридичні документи, легкозаймисті, хімічні речовини, живі тварини, товари, що потребують спеціального зберігання або інші товари, які Компанія не приймає до перевезення, за винятком випадків, коли є окрема письмова угода та відповідність законодавству.
8. Обсяг та межі відповідальності Компанії
Компанія несе відповідальність лише за фактичні, прямі збитки, що мають належні докази та виникають через помилку в межах послуг Компанії. Рівень обробки визначається на основі ступеня помилки, даних перевірки, фактичного стану, задекларованої/прийнятої вартості на момент транзакції, належних документів та опублікованих умов послуг.
За винятком випадків, коли законодавство передбачає інше або сторони мають окрему письмову угоду, Компанія не несе відповідальності за:
· Непрямі збитки, очікуваний прибуток, втрату бізнес-можливостей, моральні втрати, нерозумні витрати або збитки, що не можуть бути доведені належними доказами;
· Збитки через помилки клієнта, отримувача, відправника, агента/третьої сторони, що не підлягають контролю Компанії, або через надання клієнтом неправильної/неповної/запізнілої інформації;
· Багаж, товари, заборонені до відправки, багаж, товари з неправильною декларацією, без декларованої вартості, без належних документів вартості, неправильно упаковані, вже самостійно відремонтовані/переміщені/змінені до перевірки Компанією;
· Інциденти через стихійні лиха, епідемії, війни, заворушення, об'єктивні дорожньо-транспортні пригоди, серйозні затори, пожежі, технічні несправності поза межами розумного контролю, вимоги державних органів або інші форс-мажорні обставини;
· Зміст скарг, публікацій, коментарів, поширень у соціальних мережах, що не надають достатніх даних транзакцій або мають ознаки неправдивості, образ, погроз, незаконного тиску.
Будь-які повернення коштів, підтримка, компенсації або пільги, якщо такі є, застосовуються лише до конкретного випадку і не створюють обов'язкового прецеденту для інших випадків. Компанія зберігає право вимагати від клієнта підписання протоколу підтвердження отримання підтримки/повернення коштів/компенсації та завершення випадку перед здійсненням платежу.
9. Повернення коштів, підтримка та компенсації
Варіанти вирішення можуть включати один або кілька заходів: пояснення та вибачення; коригування інформації; підтримка зміни/скасування/повернення маршруту відповідно до політики; підтримка пошуку/повторної доставки багажу, товарів; ремонт/усунення в межах можливого; підтримка розумних витрат; компенсація прямих збитків, якщо є достатні підстави для визначення вини Компанії.
Повернення коштів або компенсація, якщо прийняті, здійснюються для особи, що має право на отримання відповідно до даних транзакцій, документів або підтвердження Компанії. Компанія має право вимагати оригінали/копії необхідних документів, протоколів, підтвердження власника товарів, інформацію про рахунок для отримання коштів та зобов'язання припинити скаргу щодо обробленої суми.
У разі виявлення, що клієнт надав неправдиву інформацію, підробив документи, завищив вартість товарів після інциденту або зловжив скаргою для отримання вигоди, Компанія має право відмовити в обробці, відкликати надану підтримку, якщо така є, зберегти досьє випадку та передати компетентним органам, якщо необхідно.
10. Вирішення спорів у компетентних органах
Якщо спір не може бути вирішено шляхом перемовин, примирення або сторони не досягли згоди щодо варіантів вирішення, кожна сторона має право передати справу до компетентного державного органу, арбітражу або суду відповідно до законодавства В'єтнаму.
За винятком випадків, коли законодавство передбачає іншу обов'язкову юрисдикцію, компетентним судом є суд за місцем розташування головного офісу Компанії або місцем проживання/розташування відповідача відповідно до процесуального законодавства. Застосовуване законодавство - законодавство В'єтнаму.
Під час вирішення спору сторони зобов'язані зберігати докази, не публікувати неправдиву інформацію, не заважати нормальній діяльності один одного та не здійснювати дії, що порушують права, законні інтереси іншої сторони.
11. Оголошення, набрання чинності та зміни політики
Ця політика оголошується публічно на вебсайті/офіційному каналі Компанії та набирає чинності з моменту публікації або з моменту, коли Компанія повідомляє про застосування.
Ця політика є невід'ємною частиною Умов використання послуг, Політики конфіденційності персональної інформації, Політики платежів, Політики зміни/скасування/повернення маршруту та інших умов послуг Компанії, що оголошуються на кожний момент.
Замовлення маршруту, відправлення товарів, використання послуг, продовження транзакцій або звернення за підтримкою клієнта розуміється як надання клієнту можливості ознайомитися, прочитати, зрозуміти та погодитися дотримуватися цієї політики, за винятком випадків, коли законодавство передбачає інше.
Компанія має право змінювати, доповнювати політику для відповідності бізнес-діяльності, вимогам управління ризиками та законодавству. Оновлений зміст буде оголошено на вебсайті/офіційному каналі Компанії та набирає чинності з моменту, коли Компанія повідомляє, за винятком випадків, коли законодавство передбачає інше.
12. Контактна інформація для вирішення скарг
Назва підприємства
Компанія ТОВ Туризм 338
Код підприємства
0106766690
Адреса головного офісу
338 Тран Хат Чан
Гаряча лінія для прийому скарг
0914 077 779
Електронна пошта для прийому скарг