REGLER OG PROSEDYRER FOR LØSNING AV TVISTER OG KLAGER
Gjelder for selskapets tjenester
1. Grunnlag og formål med anvendelse
Denne politikken fastsetter prinsipper, prosedyrer, tidsfrister og ansvarsområder ved mottak, verifisering og løsning av klager og tvister som oppstår mellom selskapet og kunder i løpet av bruken av tjenester levert av selskapet.
Politikken er utarbeidet i samsvar med gjeldende vietnamesisk lovgivning, inkludert men ikke begrenset til: Sivilretten, Handelsloven, Forbrukerbeskyttelsesloven av 2023, Dekret nr. 55/2024/NĐ-CP, Dekret nr. 52/2013/NĐ-CP om e-handel som er endret og supplert av Dekret nr. 85/2021/NĐ-CP, Dekret nr. 10/2020/NĐ-CP om forretningsdrift og forretningsvilkår for transport med bil, samt andre relevante lover og forskrifter.
Målet med politikken er å sikre en transparent, velvillig og begrunnet behandling av klager; samtidig som det klart defineres kundens plikt til å gi informasjon og bevis, samt selskapets lovlige ansvarsbegrensninger.
2. Omfang av klager og tvister som mottas
· Bestilling av reiserute, reservasjon, endring av reiserute, kansellering, refusjon, justering av reiserute eller andre transaksjoner gjennom selskapets nettsted, kundesenter, kontor, agent, applikasjon eller offisielle kanaler.
· Kvaliteten på passasjertransporttjenester, reiseruter, hentested/leveringssted, medfølgende bagasje, personalets serviceinnstilling innenfor selskapets ansvarsområde.
· Transport, levering, oppbevaring av varer og bagasje, inkludert tap, mangel, forsinkelse, feil, skade eller påløpte kostnader.
· Betaling, avstemming, fakturaer/dokumenter, transaksjonskoder og andre finansielle forhold direkte knyttet til tjenester levert av selskapet.
· Innsamling, bruk, lagring, sikring av personopplysninger i henhold til personvernpolitikken og gjeldende lovgivning.
· Andre problemer som oppstår direkte fra tjenester levert av selskapet og som fortsatt kan verifiseres.
Selskapet har ingen plikt til å behandle klager som ikke oppstår fra selskapets tjenester, klager på transaksjoner med uavhengige tredjeparter, innhold som ikke kan identifisere avsenderen, manglende verifiserbare data eller tegn på misbruk av klager for å legge press, fornærme, true, eller spre falsk informasjon som påvirker selskapets, personalets eller relaterte parters lovlige rettigheter og interesser.
3. Prinsipper for løsning
· Prioriterer forhandling, mekling, velvilje, men anerkjenner ikke ansvar før verifisering er fullført.
· Behandling basert på faktiske data: reiserute/forsendelseskvittering, transaksjonskode, kamera, kundesenteropptak, kjøretøyplan, overleveringsprotokoll, bilder, betalingsdokumenter, personalinformasjon og relaterte dokumenter.
· Selskapets ansvar oppstår kun for faktiske, direkte skader med gyldige bevis og en årsakssammenheng med feil innenfor selskapets tjenesteområde.
· Kunden har plikt til å gi ærlig, fullstendig og rettidig informasjon; bevare dokumenter og samarbeide i verifisering. Feilaktig, mangelfull erklæring, levering av ugyldige bevis eller endring av vitneforklaring etter hendelsen er grunnlag for selskapet å avslå eller begrense behandlingsalternativer.
· Selskapet beskytter kundens lovlige rettigheter, men forbeholder seg retten til å avslå grunnløse krav, krav utenfor ansvarsområdet, krav om indirekte skader eller krav i strid med publiserte tjenesteregler.
· Enhver støtte utenfor det juridiske ansvarsområdet, hvis det finnes, betraktes som en velvillig kundeservicepolitikk og skal ikke forstås som en erkjennelse av feil eller erstatningsansvar i andre saker.
4. Mottaksformer for klager
Kunder kan sende klager gjennom en av de offisielle kanalene selskapet kunngjør til enhver tid:
· Selskapets kundesenter/hotline;
· Selskapets offisielle e-post;
· Skriftlig, arbeidsprotokoll eller direkte klage på kontor/filial;
· Elektroniske skjemaer, nettsted, applikasjon eller andre offisielle kontaktkanaler kunngjort av selskapet.
Ved innsending av klage må kunden minst gi følgende informasjon:
· Navn, telefonnummer, adresse/e-post for kontakt;
· Reiserutekode, bestillingskode, kvitteringskode, transaksjonskode eller identifikasjonsinformasjon for transaksjonen hvis tilgjengelig;
· Spesifikt klageinnhold, foreslåtte krav og grunnlag for kravet;
· Tidspunkt, sted for hendelsen; reiserute, bilnummer, avsendings-/mottakssted eller relatert informasjon;
· Dokumenter, bilder, videoer, kvitteringer, fakturaer, meldinger eller relevante bevis hvis tilgjengelig.
Hvis klageinformasjonen er ufullstendig, har selskapet rett til å be kunden om å supplere. Behandlingstiden beregnes fra det tidspunktet selskapet mottar nødvendig minimumsinformasjon for verifisering.
5. Frist for innsending og mottak av klager
For å sikre at verifiseringsdataene forblir intakte, må kunden sende klager umiddelbart etter at hendelsen oppdages. Med mindre loven har andre obligatoriske bestemmelser, anvender selskapet følgende referansefrister for mottak:
Hendelsesgruppe
Anbefalt frist for innsending av klager
Reiserute, reservasjon, endring/kansellering/refusjon
Innen 07 arbeidsdager fra hendelsesdatoen eller dagen tjenesten ble brukt
Bagasje, varer, mangler, feil, skader
På mottakstidspunktet
Varer, bagasje mistenkt for å være tapt/ikke levert
Umiddelbart etter at den forventede leveringstiden er overskredet eller når det er rapportert om en hendelse
Servicekvalitet, personalets holdning
Innen 03 arbeidsdager fra hendelsestidspunktet
Personopplysninger/kundedata
I henhold til personvernpolitikken og gjeldende lovgivning
Selskapet har rett til å avslå eller begrense behandling av klager sendt etter de ovennevnte fristene hvis verifiseringsdataene ikke lenger er tilgjengelige, varens tilstand har endret seg, varene er brukt/flyttet/reparert, bevisene er ikke lenger objektive eller hendelsen ikke lenger har tilstrekkelig grunnlag for å fastslå ansvar, med mindre loven har andre bestemmelser eller selskapet beslutter å motta på grunnlag av velvilje.
6. Klagebehandlingsprosess
1. Mottak og klassifisering: Selskapet registrerer innholdet, sjekker innledende informasjon, klassifiserer saken etter reiserute, passasjertransport, varer, betaling, personopplysninger eller andre grupper.
2. Krav om tilleggsinformasjon: Hvis dokumentasjonen ikke er tilstrekkelig, varsler selskapet om nødvendig tilleggsinformasjon. Kunden har ansvar for å samarbeide innen passende tidsfrister; hvis ikke supplert, kan selskapet midlertidig stoppe eller avslutte behandlingen på grunn av manglende grunnlag.
3. Intern verifisering og datakryssjekk: Selskapet sjekker data for reiserute, reiserute, forsendelseskvittering, betalingsdokumenter, kamera, opptak/meldinger, overlevering av varer, bagasje, personalinformasjon, støttende partnere og andre relevante dokumenter hvis tilgjengelig.
4. Tilbakemelding på verifiseringsresultater: Selskapet informerer om resultatene av kontrollen, grunnlaget for å fastslå ansvar og behandlingsalternativer i samsvar med tjenestepolitikken, interne regler, avtaler mellom partene og lovbestemmelser.
5. Gjennomføring av behandlingsalternativer: Selskapet gjennomfører det avtalte alternativet eller alternativet innenfor selskapets ansvarsområde. Hvis kunden ikke godtar alternativet, fortsetter partene forhandlingene eller utøver retten til å klage/saksøke i henhold til lovbestemmelser.
6. Arkivering og avslutning: Klagedokumenter lagres i henhold til interne regler og relevante lover. Behandlingen avsluttes når selskapet har gitt offisiell tilbakemelding, har gjennomført alternativet innenfor ansvaret eller saken ikke lenger har tilstrekkelige betingelser for videre verifisering.
Den vanlige behandlingstiden er fra 07 til 15 arbeidsdager fra mottak av nødvendig informasjon. For komplekse saker, involverer flere parter, krever kamerautdrag/opptak, sjekker reiserute, lager/busstasjon eller venter på konklusjon fra kompetent myndighet, kan behandlingstiden bli lengre; selskapet vil informere kunden innen passende omfang.
7. Spesifikke regler for varer og bagasje
7.1. Kundens plikt til å erklære og pakke
· Kunden må ærlig erklære navnet på varene, mengde, egenskaper, tilstand, verdi av bagasje, varer hvis selskapet skal registrere verdien eller anvende passende oppbevarings-/avgiftsalternativer.
· Skjøre, lett bedervelige varer, væsker, varer med lukt, elektronikk, maskiner, viktige dokumenter, varer av høy verdi eller varer som krever spesielle oppbevaringsforhold må varsles før sending og pakkes i henhold til spesifikasjoner.
· Kunden er ansvarlig for lovligheten av varene, dokumenter, opprinnelse, erklæringsinnhold og at varene ikke er på listen over forbudte forsendelser/transportforbud i henhold til lovbestemmelser eller selskapets tjenesteregler.
· Selskapet har ingen plikt til å sjekke detaljert innholdet i pakken hvis kunden har forseglet pakken, med mindre loven krever det eller det er tegn på uregelmessigheter.
7.2. Varer uten erklært verdi eller ufullstendig erklært
Hvis kunden ikke erklærer verdien av bagasje, varer ved sendingstidspunktet, ikke krever registrering av verdi på forsendelseskvitteringen eller ikke gir gyldige verdidokumenter før hendelsen, anses bagasje, varer som vanlige varer, ikke varer av høy verdi. Enhver tilleggserklæring av verdi etter hendelsen vurderes kun når det finnes uavhengige, gyldige dokumenter med dato før sending og i samsvar med varens faktiske forhold.
Selskapet har rett til å avslå krav om erstatning i henhold til verdien kunden selv erklærer etter hendelsen hvis det ikke finnes uavhengig verifiseringsgrunnlag, den erklærte verdien ikke samsvarer med typen bagasje, varer, det ikke finnes gyldige fakturaer/dokumenter, bagasje, varer ikke er erklært/pakket i henhold til reglene eller kunden ikke kan bevise årsakssammenhengen mellom skaden og feilen innenfor selskapets tjenesteområde.
7.3. Forbudte, begrensede og høyrisikovarer
Selskapet har rett til å nekte transport eller ansvar for varer på listen over forbudte forsendelser/transportforbud, farlige varer, varer som bryter loven, penger, gull, valuta, verdipapirer, spesielle eiendeler, originale identitetsdokumenter, viktige juridiske dokumenter, lett antennelige varer, kjemikalier, levende dyr, varer som krever spesialisert oppbevaring eller andre varer som selskapet ikke aksepterer å transportere, med mindre det er en skriftlig avtale og i samsvar med lovbestemmelser.
8. Omfang og begrensninger av selskapets ansvar
Selskapet er kun ansvarlig for faktiske, direkte skader med gyldige bevis og som oppstår på grunn av feil innenfor selskapets tjenesteområde. Behandlingsnivået bestemmes basert på feilens alvorlighetsgrad, verifiseringsdata, faktisk tilstand, erklært/akseptert verdi på transaksjonstidspunktet, gyldige dokumenter og publiserte tjenesteregler.
Med mindre loven har andre obligatoriske bestemmelser eller partene har en skriftlig avtale, er selskapet ikke ansvarlig for:
· Indirekte skader, forventet fortjeneste, tapte forretningsmuligheter, mental skade, urimelige påløpte kostnader eller skader som ikke kan bevises med gyldige bevis;
· Skader forårsaket av feil fra kunden, mottakeren, avsenderen, agenten/tredjeparter utenfor selskapets kontroll eller på grunn av at kunden gir feil/mangelfull/sen informasjon;
· Bagasje, varer som er forbudt å sende, feilaktig erklært bagasje, varer uten erklært verdi, uten verdidokumenter, feilpakket, allerede reparert/flyttet/endret tilstand før selskapet sjekker;
· Hendelser forårsaket av naturkatastrofer, epidemier, krig, opprør, objektive trafikkulykker, alvorlig trafikkork, brann, tekniske feil utenfor rimelig kontroll, krav fra kompetente myndigheter eller andre force majeure-hendelser;
· Innhold som klager, innlegg, kommentarer, delinger på sosiale medier som ikke gir tilstrekkelige transaksjonsdata eller har tegn på falskhet, fornærmelse, trusler, ulovlig press.
Enhver refusjon, støtte, erstatning eller fordel, hvis det finnes, gjelder kun for den spesifikke saken og danner ikke en obligatorisk presedens for andre saker. Selskapet forbeholder seg retten til å kreve at kunden signerer en bekreftelse på mottatt støtte/refusjon/erstatning og avslutning av saken før betaling utføres.
9. Refusjon, støtte og erstatning
Behandlingsalternativet kan inkludere ett eller flere tiltak: forklaring og unnskyldning; justering av informasjon; støtte for endring/kansellering/refusjon av reiserute i henhold til politikken; støtte for å finne/returnere bagasje, varer; reparasjon/utbedring innenfor mulighetens grenser; støtte for rimelige kostnader; erstatning for direkte skader hvis det er tilstrekkelig grunnlag for å fastslå feil innenfor selskapets ansvar.
Refusjon eller erstatning, hvis godkjent, utføres til den lovlige mottakeren i henhold til transaksjonsdata, dokumenter eller selskapets bekreftelse. Selskapet har rett til å kreve originale/kopier av nødvendige dokumenter, arbeidsprotokoll, bekreftelse av eier av varene, mottakskontoopplysninger og forpliktelse til å avslutte klagen for det behandlete beløpet.
Hvis det oppdages at kunden gir falsk informasjon, forfalsker dokumenter, overdriver verdien av varer etter hendelsen eller misbruker klager for å oppnå fortjeneste, har selskapet rett til å avslå behandling, tilbakekalle støttebeløpet hvis det finnes, lagre sakens dokumenter og overføre til kompetente myndigheter når det er nødvendig.
10. Løsning av tvister hos kompetente myndigheter
Hvis tvisten ikke kan løses gjennom forhandling, mekling eller partene ikke kan enes om et behandlingsalternativ, har hver part rett til å sende saken til kompetente statlige myndigheter, voldgift eller domstol i henhold til vietnamesisk lovgivning.
Med mindre loven har andre obligatoriske bestemmelser om jurisdiksjon, er den kompetente domstolen den hvor selskapet har sitt hovedkontor eller der saksøkte bor/har sitt hovedkontor i henhold til prosessuelle lovbestemmelser. Den gjeldende loven er vietnamesisk lov.
I løpet av tiden tvisten behandles, har partene ansvar for å bevare bevis, ikke publisere feilaktig informasjon, ikke hindre hverandres normale aktiviteter og ikke utføre handlinger som krenker den andre partens lovlige rettigheter og interesser.
11. Offentliggjøring, ikrafttredelse og endring av politikken
Denne politikken er offentliggjort på selskapets offisielle nettsted/handelskanaler og trer i kraft fra tidspunktet for publisering eller tidspunktet selskapet kunngjør anvendelse.
Denne politikken er en uatskillelig del av vilkårene og betingelsene for bruk av tjenester, personvernpolitikken, betalingspolitikken, reiseruteendrings-/kansellerings-/refusjonspolitikken og andre tjenesteregler kunngjort av selskapet til enhver tid.
Ved å bestille reiserute, sende varer, bruke tjenester, fortsette transaksjoner eller kontakte for støtte, anses kunden å ha fått tilgang, lest, forstått og godtatt å overholde denne politikken, med mindre loven har andre bestemmelser.
Selskapet har rett til å endre, supplere politikken for å tilpasse seg forretningsdrift, risikostyringskrav og lovbestemmelser. Oppdatert innhold vil bli offentliggjort på selskapets offisielle nettsted/handelskanaler og trer i kraft fra tidspunktet selskapet kunngjør, med mindre loven har andre bestemmelser.
12. Kontaktinformasjon for klagebehandling
Firmanavn
Công ty TNHH Du Lịch 338
Organisasjonsnummer
0106766690
Hovedkontorets adresse
338 Trần Khát Chân
Hotline for klagemottak
0914 077 779
E-post for klagemottak