338 REISESELSKAP AS
RETNINGSLINJER FOR MOTTAGELSE OG LØSNING AV
KLAGER, KRAV, ANKE
Gjelder for kunder som bruker selskapets tjenester
1. Grunnlag og formål med anvendelse
- Denne retningslinjen fastsetter prinsipper, prosedyrer, tidsfrister og ansvarsområder ved mottak, verifisering og løsning av klager, krav, anker og tvister mellom selskapet og kunder under bruk av tjenester levert av selskapet.
- Retningslinjen er utarbeidet på grunnlag av gjeldende vietnamesisk lovgivning om e-handel, forbrukerbeskyttelse, personvern, sivilrett og transport; inkludert dekret nr. 248/2026/NĐ-CP datert 30.06.2026 som spesifiserer enkelte bestemmelser i e-handelsloven.
- Målet med retningslinjen er å sikre en transparent, velvillig og begrunnet behandling av klager; samtidig som det tydeliggjøres kundens plikt til å gi informasjon og bevis, samt selskapets lovlige ansvarsbegrensninger.
2. Omfang av klager og tvister som mottas
· Bestilling av reiserute, reservasjon, endring av reiserute, kansellering av reiserute, refusjon, justering av reiserute eller transaksjoner som oppstår via selskapets nettside, kundesenter, kontor, agent, applikasjon eller offisielle kanaler.
· Kvaliteten på passasjertransporttjenester, reiserute, hentested/avleveringssted, medfølgende bagasje, personalets serviceinnstilling innenfor selskapets ansvarsområde.
· Transport, levering, oppbevaring av bagasje og gods, inkludert tap, mangel, forsinkelse, feil, skade eller påløpte kostnader.
· Betaling, avstemming, fakturaer/dokumenter, transaksjonskoder og andre økonomiske forhold direkte relatert til tjenester levert av selskapet.
· Innsamling, bruk, lagring, sikring av personopplysninger i henhold til personvernregler og gjeldende lovgivning.
· Andre problemer som oppstår direkte fra tjenester levert av selskapet og som fortsatt kan verifiseres.
Selskapet har ingen plikt til å behandle klager som ikke oppstår fra selskapets tjenester, klager om transaksjoner med uavhengige tredjeparter, innhold som ikke kan identifisere avsenderen, manglende verifiserbare data eller som viser tegn på misbruk av klager for å presse, fornærme, true eller gi falsk informasjon som påvirker selskapets, personalets eller relaterte parters rettigheter og interesser.
3. Prinsipper for løsning
· Prioritere forhandling, mekling, velvilje, men ikke innrømme ansvar før verifisering er fullført.
· Behandle basert på faktiske data: reiserute/mottaksbevis, transaksjonskode, kamera, opptak fra kundesenter, kjøretøyets reiserute, overleveringsprotokoll, bilder, betalingsdokumenter, personalinformasjon og andre relevante dokumenter.
· Selskapets ansvar oppstår kun for faktiske, direkte skader med gyldige bevis og en årsakssammenheng med feil innenfor selskapets tjenesteområde.
· Kunden har plikt til å gi ærlig, fullstendig og rettidig informasjon; oppbevare dokumenter og samarbeide om verifisering. Feilaktige, mangelfulle opplysninger, ugyldige bevis eller endring av forklaring etter hendelsen er grunnlag for selskapet til å avslå eller begrense behandlingsalternativer.
· Selskapet beskytter kundens lovlige rettigheter, men forbeholder seg retten til å avslå grunnløse krav, krav utenfor ansvarsområdet, krav om indirekte skader eller krav i strid med de publiserte tjenestereglene.
· Enhver støtte utenfor det juridiske ansvarsområdet, hvis noen, betraktes som en velvillig kundeservicepolitikk, og skal ikke tolkes som en innrømmelse av feil eller erstatningsansvar i andre saker.
4. Mottaksformer for klager
Kunder kan sende klager via en av de offisielle kanalene som selskapet offentliggjør til enhver tid:
· Selskapets kundesenter/hotline;
· Selskapets offisielle e-post;
· Skriftlig, arbeidsprotokoll eller direkte klage på kontoret/filialen;
· Elektroniske skjemaer, nettside, applikasjon eller andre offisielle kontaktkanaler som selskapet offentliggjør.
Når du sender en klage, må kunden gi minst følgende informasjon:
· Navn, telefonnummer, adresse/e-postadresse;
· Reiserutekode, bestillingskode, mottakskode, transaksjonskode eller identifiserende transaksjonsinformasjon hvis tilgjengelig;
· Spesifikt klageinnhold, foreslått krav og grunnlag for kravet;
· Tidspunkt, sted for hendelsen; reiserute, bilnummer, avsendings-/mottakssted eller relevant informasjon;
· Dokumenter, bilder, videoer, kvitteringer, fakturaer, meldinger eller relevante bevis hvis tilgjengelig.
Hvis klageinformasjonen er ufullstendig, har selskapet rett til å be kunden om å supplere. Behandlingstiden beregnes fra det tidspunkt selskapet mottar nødvendig minimumsinformasjon for verifisering.
5. Tidspunkt for klager og behandlingstid
For bagasje må kunden sjekke ved mottak og umiddelbart rapportere til personalet ved skade, mangel, feil eller tap ved avstigning for at selskapet skal kunne registrere status og verifisere. For annet innhold bør kunden kontakte umiddelbart ved oppdagelse av hendelsen.
Innholdsgruppe
Forventet behandlingstid
Reservasjon, reiserute, servicekvalitet, betaling
Fra 03 til 07 virkedager fra mottak av nødvendig informasjon for verifisering.
Mangel, feil, skade, tap av bagasje og gods
Mottas umiddelbart ved varsling; behandling forventes fra 03 til 07 virkedager fra mottak av nødvendig informasjon.
Krav om refusjon ved kansellering av tjenester
Innen 03 virkedager fra tidspunktet selskapet mottar kanselleringsinformasjon, i henhold til retningslinjer for endring, kansellering av tjenester og refusjon.
Krav om personopplysninger
I henhold til gjeldende lovbestemte tidsfrister for hver rettighet; klager, anker relatert mottas i henhold til denne retningslinjen.
Komplekse saker som krever ytterligere verifisering
Selskapet varsler om årsak, innhold som krever verifisering og forventet videre tidsramme; forlengelse betraktes ikke automatisk som grunnlag for ansvarsfraskrivelse.
De nevnte tidsrammene på 03 til 07 virkedager er forventede behandlingstider, ikke tidsfrister for når kunder kan sende klager. Forsinket klage kan påvirke verifiseringsmuligheten; selskapet mottar fortsatt, vurderer tilgjengelige bevis og varsler resultatet, og avslår ikke automatisk bare fordi kunden har forlatt avleveringsstedet eller det har gått over 24 timer.
6. Klagebehandlingsprosess
1. Mottak og klassifisering: Selskapet registrerer innholdet, sjekker innledende informasjon, klassifiserer saken etter reiserute, tjeneste, betaling, personopplysninger eller annen gruppe.
Selskapet varsler om mottak av klager, krav, anker innen 03 virkedager fra mottak, selv om kunden må supplere informasjon for verifisering.
2. Krav om tilleggsinformasjon: Hvis dokumentasjonen ikke er tilstrekkelig, varsler selskapet om nødvendig tilleggsinformasjon. Kunden har ansvar for å samarbeide innen rimelig tid; hvis ikke supplert, kan selskapet midlertidig stoppe eller avslutte behandlingen på grunn av manglende grunnlag.
3. Intern verifisering og datakryssjekk: Selskapet sjekker data for reiserute, reiserute, mottaksbevis, betalingsdokumenter, kamera, opptak/meldinger, overlevering av bagasje og gods, personalinformasjon, støttende partnere og andre relevante dokumenter hvis tilgjengelig.
4. Svar på verifiseringsresultat: Selskapet varsler om verifiseringsresultat, grunnlag for ansvar og passende behandlingsalternativ i henhold til tjenestepolitikk, interne regler, avtaler mellom partene og lovbestemmelser.
5. Utførelse av behandlingsalternativ: Selskapet utfører avtalt behandlingsalternativ eller alternativ innenfor selskapets ansvarsområde. Hvis kunden ikke er enig med alternativet, fortsetter partene forhandlinger eller utøver klage/ankesrett i henhold til lovbestemmelser.
6. Arkivering og avslutning: Klagedokumenter arkiveres i henhold til interne regler og relevant lovgivning. Behandlingen avsluttes når selskapet har gitt offisiell tilbakemelding, har utført alternativ innenfor ansvar eller saken ikke lenger kan verifiseres.
Vanlig behandlingstid er fra 03 til 07 virkedager fra mottak av nødvendig informasjon. For komplekse saker varsler selskapet om årsak og forventet videre tidsramme til kunden. Refusjon ved kansellering av tjenester utføres innen 03 virkedager fra tidspunktet selskapet mottar kanselleringsinformasjon; venter ikke til klagebehandlingen er fullført før refusjon.
7. Spesifikke regler for bagasje og gods
7.1. Kundens plikt til deklarasjon og pakking
· Kunden må ærlig deklarere navnet på varen, mengde, egenskaper, tilstand, verdi av bagasje og gods hvis selskapet skal registrere verdien eller anvende passende oppbevarings-/gebyrtiltak.
· Skjøre, lett bedervelige varer, væsker, varer med lukt, elektronikk, maskiner, viktige dokumenter, verdifulle varer eller varer som krever spesielle oppbevaringsforhold må varsles før sending og pakkes riktig.
· Kunden er ansvarlig for lovligheten av bagasje og gods, dokumenter, opprinnelse, deklarert innhold og at bagasje og gods ikke er på listen over forbudte varer/forbudt transport i henhold til lovbestemmelser eller selskapets tjenesteregler.
· Selskapet har ingen plikt til å sjekke detaljert innholdet i pakken hvis kunden har forseglet emballasjen, med mindre loven krever det eller det er tegn på uregelmessigheter.
7.2. Bagasje og gods uten deklarert verdi eller ufullstendig deklarasjon
Hvis kunden ikke deklarerer verdien av bagasje, gods ved sending, ikke krever registrering av verdi på fraktbeviset eller ikke gir gyldige verdidokumenter før hendelsen, anses bagasje og gods som vanlige varer, ikke som verdifulle varer. Enhver tilleggsverdi deklarert etter hendelsen vurderes kun med uavhengige, gyldige dokumenter, datert før sending og i samsvar med faktiske varer.
Selskapet har rett til å avslå krav om erstatning basert på verdi kunden selv deklarerer etter hendelsen hvis det ikke finnes uavhengig verifiserbart grunnlag, deklarert verdi ikke samsvarer med type bagasje, varer, mangler gyldige fakturaer/dokumenter, bagasje, gods ikke deklarert/pakket i henhold til regler eller kunden ikke kan bevise årsakssammenheng mellom skade og feil innenfor selskapets tjenesteområde.
7.3. Forbudte, begrensede og høyrisikovarer
Selskapet har rett til å avslå transport eller ansvar for varer som er på listen over forbudte varer/forbudt transport, farlige varer, ulovlige varer, penger, gull, valuta, verdipapirer, spesielle eiendeler, originale identifikasjonsdokumenter, viktige juridiske dokumenter, lettantennelige varer, kjemikalier, levende dyr, varer som krever spesialisert oppbevaring eller andre varer som selskapet ikke aksepterer å transportere, med mindre det er en skriftlig avtale og oppfyller lovens krav.
8. Omfang og ansvarsbegrensninger for selskapet
Selskapet er kun ansvarlig for faktiske, direkte skader med gyldige bevis og som oppstår på grunn av feil innenfor selskapets tjenesteområde. Behandlingsnivået bestemmes basert på graden av feil, verifiseringsdata, faktisk tilstand, deklarert/verifisert verdi ved transaksjonstidspunktet, gyldige dokumenter og publiserte tjenesteregler.
Med mindre loven fastsetter andre obligatoriske regler eller partene har en skriftlig avtale, er selskapet ikke ansvarlig for:
· Indirekte skader, forventet fortjeneste, tap av forretningsmuligheter, mental skade, urimelige kostnader eller skader som ikke kan bevises med gyldige bevis;
· Skader forårsaket av kunden, mottaker, avsender, agent/tredjepart utenfor selskapets kontroll eller på grunn av feil/manglende/sen informasjon fra kunden;
· Bagasje, gods som er forbudt å sende, feil deklarert bagasje, varer uten deklarert verdi, uten verdidokumenter, feil pakket, allerede reparert/flyttet/endret før selskapet sjekket;
· Hendelser forårsaket av naturkatastrofer, epidemier, krig, opprør, objektive trafikkulykker, alvorlig trafikkork, brann, tekniske feil utenfor rimelig kontroll, krav fra kompetente myndigheter eller andre force majeure-hendelser;
· Innhold i klager, innlegg, kommentarer, delinger på sosiale medier som ikke gir tilstrekkelige transaksjonsdata eller viser tegn på falskhet, fornærmelse, trusler, ulovlig press.
Enhver refusjon, støtte, kompensasjon eller rabatt, hvis noen, gjelder kun for den spesifikke saken og danner ikke et obligatorisk presedens for andre saker. Selskapet forbeholder seg retten til å kreve at kunden signerer en bekreftelse på mottatt støtte/refusjon/kompensasjon og avslutning av saken før betaling utføres.
9. Refusjon, støtte og kompensasjon
Behandlingsalternativet kan inkludere ett eller flere tiltak: forklaring og unnskyldning; justering av informasjon; støtte for endring/kansellering/refusjon av reiserute i henhold til retningslinjer; støtte for å finne/returnere bagasje, gods; reparasjon/utbedring innenfor mulig omfang; støtte for rimelige kostnader; kompensasjon for direkte skader hvis det er tilstrekkelig grunnlag for å fastslå feil innenfor selskapets ansvar.
Refusjon eller kompensasjon, hvis godkjent, utføres til den som har rett til å motta i henhold til transaksjonsdata, dokumenter eller selskapets bekreftelse. Selskapet har rett til å kreve originale/kopierte nødvendige dokumenter, arbeidsprotokoll, bekreftelse av eierskap av varer, mottakerens kontoinformasjon og forpliktelse til å avslutte klagen for den behandlete summen.
Hvis det oppdages at kunden har gitt falsk informasjon, forfalsket dokumenter, økt verdien av varer etter hendelsen eller utnyttet klager for profitt, har selskapet rett til å avslå behandling, tilbakekalle eventuell støtte, arkivere saken og henvise til kompetente myndigheter om nødvendig.
10. Løsning av tvister ved kompetente myndigheter
Hvis tvisten ikke kan løses gjennom forhandling, mekling eller partene ikke kan enes om et behandlingsalternativ, har hver part rett til å sende saken til kompetente statlige myndigheter, voldgift eller domstol i henhold til vietnamesisk lovgivning.
Med mindre loven fastsetter andre obligatoriske jurisdiksjoner, er den kompetente domstolen den der selskapet har sitt hovedkontor eller der saksøkte bor/har sitt hovedkontor i henhold til prosesslovgivningen. Den gjeldende loven er vietnamesisk lov.
I løpet av tiden tvisten behandles, har partene ansvar for å bevare bevis, ikke publisere feilaktig informasjon, ikke hindre hverandres normale virksomhet og ikke utføre handlinger som krenker den andre partens lovlige rettigheter og interesser.
11. Offentliggjøring, ikrafttredelse og endring av retningslinjer
Denne retningslinjen er offentliggjort på selskapets offisielle nettside/handelskanal og trer i kraft fra publiseringstidspunktet eller tidspunktet selskapet varsler om anvendelse.
Denne retningslinjen er en uatskillelig del av vilkårene og betingelsene for bruk av tjenester, personvernregler, betalingsretningslinjer, retningslinjer for endring/kansellering/refusjon av reiserute og andre tjenesteregler som selskapet offentliggjør til enhver tid.
Ved å bestille reiserute, sende bagasje og gods, bruke tjenester, fortsette transaksjoner eller kontakte for støtte, anses kunden for å ha blitt gitt mulighet til å få tilgang til, ha lest, forstått og samtykket i å overholde denne retningslinjen, med mindre loven fastsetter noe annet.
Selskapet har rett til å endre, supplere retningslinjen for å tilpasse seg forretningsdrift, risikostyringskrav og lovbestemmelser. Oppdatert innhold vil bli offentliggjort på selskapets offisielle nettside/handelskanal og trer i kraft fra tidspunktet selskapet varsler, med mindre loven fastsetter noe annet.
12. Kontaktinformasjon for klagebehandling
Nettside: xehunglong.com.
Tid for mottak av klager, krav, anker og krav om personopplysninger: fra 09:00 til 17:00 hver dag.
Firmanavn
338 Reiseselskap AS
Organisasjonsnummer
0106766690
Hovedkontorets adresse
338 Tran Khat Chan, Hai Ba Trung, Hanoi
Hotline for klagemottak
0914 077 779
E-post for klagemottak
