ООО ТУРИСТИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ 338
ПОЛИТИКА ПРИЕМА И РАЗРЕШЕНИЯ
ОБРАЩЕНИЙ, ЗАПРОСОВ, ЖАЛОБ
Применяется к клиентам, использующим услуги Компании
1. Основания и цель применения
- Данная политика определяет принципы, порядок, сроки и объем ответственности при приеме, проверке и разрешении обращений, запросов, жалоб, споров, возникающих между Компанией и клиентами в процессе использования услуг, предоставляемых Компанией.
- Политика разработана на основе действующего законодательства Вьетнама о электронной коммерции, защите прав потребителей, защите персональных данных, гражданском праве и транспорте; включая Декрет № 248/2026/НД-СП от 30.06.2026, который регулирует некоторые положения Закона о электронной коммерции.
- Цель политики — обеспечить прозрачное, добросовестное и обоснованное рассмотрение обращений; а также четко определить обязательства по предоставлению информации, доказательств клиентами и ограничение законной ответственности Компании.
2. Область приема жалоб и споров
· Бронирование, резервирование, изменение маршрута, отмена маршрута, возврат средств, корректировка маршрута или другие операции, возникающие через вебсайт, колл-центр, офис, агентство, приложение или официальные каналы Компании.
· Качество услуг пассажирских перевозок, маршруты, пункты посадки/высадки, багаж, поведение персонала, находящегося под управлением Компании.
· Перевозка, доставка, хранение багажа и грузов, включая случаи потери, недостачи, задержки, путаницы, повреждения или возникновения связанных расходов.
· Платежи, сверка, счета/документы, коды транзакций и другие финансовые вопросы, непосредственно связанные с услугами, предоставляемыми Компанией.
· Сбор, использование, хранение, защита персональной информации в соответствии с политикой конфиденциальности и действующим законодательством.
· Другие вопросы, возникающие непосредственно из услуг, предоставляемых Компанией, и которые могут быть проверены.
Компания не обязана обрабатывать обращения по данной политике, если они не связаны с услугами Компании, касаются транзакций с независимыми третьими сторонами, содержат неопределенного отправителя, не имеют проверяемых данных или имеют признаки злоупотребления жалобами для оказания давления, оскорбления, угроз, распространения ложной информации, наносящей ущерб законным правам и интересам Компании, персонала или связанных сторон.
3. Принципы разрешения
· Приоритет отдается переговорам, примирению, добросовестности, но не признается ответственность до завершения проверки.
· Обработка основана на фактических данных: маршруты/квитанции, коды транзакций, камеры, записи колл-центра, маршруты автобусов, акты передачи, изображения, платежные документы, информация о персонале и другие связанные документы.
· Ответственность Компании возникает только за фактический, прямой ущерб, имеющий допустимые доказательства и причинно-следственную связь с ошибкой в пределах услуг Компании.
· Клиенты обязаны предоставлять правдивую, полную и своевременную информацию; сохранять документы и сотрудничать в проверке. Неправильное, неполное заявление, предоставление недействительных доказательств или изменение показаний после возникновения события является основанием для отказа Компании или ограничения вариантов обработки.
· Компания защищает законные права клиентов, но также оставляет за собой право отказать в необоснованных требованиях, требованиях, выходящих за рамки ответственности, требованиях о компенсации за косвенный ущерб или требованиях, противоречащих опубликованным условиям услуг.
· Любая поддержка, выходящая за рамки юридической ответственности, если таковая имеется, рассматривается как добросовестная политика обслуживания клиентов и не означает признание Компанией вины или обязательства по компенсации в других случаях.
4. Формы приема жалоб
Клиенты могут подать жалобу через один из официальных каналов, объявленных Компанией в любое время:
· Горячая линия/колл-центр обслуживания клиентов Компании;
· Официальный email Компании;
· Документы, акты или личное обращение в офис/филиал;
· Электронные формы, вебсайт, приложение или другие официальные каналы связи, объявленные Компанией.
При подаче жалобы клиент должен предоставить как минимум следующую информацию:
· ФИО, номер телефона, адрес/email для связи;
· Код маршрута, код бронирования, код квитанции, код транзакции или идентификационная информация о транзакции, если имеется;
· Конкретное содержание жалобы, предложенные требования и основания для требований;
· Время, место возникновения события; маршрут, номер автобуса, пункт отправки/получения или связанная информация;
· Документы, изображения, видео, квитанции, счета, чеки, сообщения или связанные доказательства, если имеются.
В случае неполной информации по жалобе, Компания имеет право потребовать от клиента дополнения. Время обработки начинается с момента получения Компанией минимально необходимой информации для проверки.
5. Время подачи обращений и сроки обработки
По багажу клиент должен проверить его при получении и немедленно сообщить сотруднику о повреждениях, недостаче, путанице или утере при выходе из автобуса, чтобы Компания зафиксировала состояние и провела проверку. По другим вопросам клиент должен связаться сразу после обнаружения события.
Группа содержания
Предполагаемый срок обработки
Бронирование, маршруты, качество обслуживания, платежи
От 03 до 07 рабочих дней с момента получения всей необходимой информации для проверки.
Недостача, путаница, повреждение, утеря багажа и грузов
Принимается немедленно после уведомления; предполагаемая обработка от 03 до 07 рабочих дней с момента получения всей необходимой информации.
Запрос на возврат средств при отмене услуги
В течение 03 рабочих дней с момента получения Компанией информации об отмене, согласно Политике обмена, отмены услуг и возврата средств.
Запросы по персональным данным
Согласно срокам, установленным законодательством для каждого права; обращения, жалобы, связанные с ними, принимаются по данной политике.
Сложные случаи, требующие дополнительной проверки
Компания уведомляет о причинах, содержании, требующем проверки, и предполагаемом времени; не считает продление основанием для освобождения от ответственности.
Указанные сроки обработки от 03 до 07 рабочих дней являются предполагаемыми, а не сроками, в течение которых клиент может подать жалобу. Задержка в подаче обращения может повлиять на возможность проверки; Компания все равно принимает, оценивает имеющиеся доказательства и сообщает результат, не отказывая автоматически из-за того, что клиент покинул пункт высадки или прошло более 24 часов.
6. Процесс разрешения жалоб
1. Прием и классификация: Компания фиксирует содержание, проверяет начальную информацию, классифицирует случаи по группам маршрутов, услуг, платежей, персональных данных или другим группам.
Компания уведомляет о приеме обращения, запроса, жалобы в течение 03 рабочих дней с даты получения, даже если необходимо, чтобы клиент предоставил дополнительную информацию для проверки.
2. Запрос на дополнительную информацию: Если досье недостаточно обосновано, Компания уведомляет о содержании, требующем дополнения. Клиент обязан сотрудничать в течение разумного срока; если не дополнит, Компания может приостановить или завершить обработку из-за недостатка оснований.
3. Внутренняя проверка и сверка данных: Компания проверяет данные бронирования, маршрутов, квитанций, платежных документов, камеры, записи/сообщения, передачу багажа и грузов, информацию о персонале, поддержке партнеров и другие связанные документы, если имеются.
4. Ответ на результаты проверки: Компания уведомляет о результатах проверки, основаниях для определения ответственности и вариантах обработки в соответствии с политикой услуг, внутренними правилами, соглашениями между сторонами и законодательством.
5. Реализация варианта обработки: Компания реализует согласованный вариант или вариант в пределах ответственности Компании. Если клиент не согласен с вариантом, стороны продолжают переговоры или осуществляют право на жалобу/иск согласно законодательству.
6. Хранение досье и завершение: Досье жалобы хранится в соответствии с внутренними правилами и связанным законодательством. Обработка завершается, когда Компания официально ответила, реализовала вариант в пределах ответственности или случай больше не подлежит проверке.
Обычное время обработки от 03 до 07 рабочих дней с момента получения всей необходимой информации. В сложных случаях Компания уведомляет о причинах и предполагаемом времени для клиента. Возврат средств, если он допустим, осуществляется в течение 03 рабочих дней с момента получения Компанией информации об отмене; не дожидаясь окончания срока разрешения жалобы для возврата средств.
7. Специальные правила для багажа и грузов
7.1. Обязанности клиента по декларированию и упаковке
· Клиент должен честно декларировать название товара, количество, характеристики, состояние, стоимость багажа и грузов, если требуется, чтобы Компания зафиксировала стоимость или применила подходящий вариант хранения/взимания платы.
· Хрупкие, легко портящиеся, жидкие товары, товары с запахом, электроника, машины, важные документы, ценные товары или товары, требующие особых условий хранения, должны быть сообщены перед отправкой и упакованы должным образом.
· Клиент несет ответственность за законность багажа и грузов, документов, происхождения, содержания декларации и за то, что багаж и грузы не входят в перечень запрещенных к отправке/перевозке в соответствии с законодательством или правилами услуг Компании.
· Компания не обязана проверять содержимое внутри посылки, если клиент уже упаковал и запечатал ее, за исключением случаев, когда это требуется по закону или имеются признаки аномалий.
7.2. Багаж и грузы без декларированной стоимости или с неполной декларацией
Если клиент не декларирует стоимость багажа, грузов при отправке, не требует фиксации стоимости на квитанции или не предоставляет действительные документы о стоимости до возникновения инцидента, багаж, грузы считаются обычными, а не ценными. Любая дополнительная декларация стоимости после инцидента рассматривается только при наличии независимых, действительных документов, имеющих дату до отправки и соответствующих фактическому состоянию товаров.
Компания имеет право отказать в требовании о компенсации по стоимости, заявленной клиентом после инцидента, если нет независимых доказательств, заявленная стоимость не соответствует типу багажа, грузов, нет действительных счетов/документов, багаж, грузы не были задекларированы/упакованы в соответствии с правилами или клиент не может доказать причинно-следственную связь между ущербом и ошибкой в пределах услуг Компании.
7.3. Запрещенные, ограниченные и высокорисковые товары
Компания имеет право отказать в перевозке или отказать в ответственности за товары, входящие в перечень запрещенных к отправке/перевозке, опасные товары, нарушающие закон, деньги, золото, иностранную валюту, ценные бумаги, особые активы, оригиналы удостоверений личности, важные юридические документы, легко воспламеняющиеся товары, химикаты, живые животные, товары, требующие специального хранения, или другие товары, которые Компания не принимает к перевозке, если нет отдельного письменного соглашения и соблюдения условий законодательства.
8. Область и пределы ответственности Компании
Компания несет ответственность только за фактический, прямой ущерб, имеющий допустимые доказательства и возникший из-за ошибки в пределах услуг Компании. Уровень обработки определяется на основе степени ошибки, данных проверки, фактического состояния, заявленной/принятой стоимости на момент транзакции, действительных документов и опубликованных условий услуг.
За исключением случаев, предусмотренных обязательным законодательством или отдельными письменными соглашениями, Компания не несет ответственности за:
· Косвенный ущерб, предполагаемую прибыль, упущенные бизнес-возможности, моральный ущерб, неразумные расходы или ущерб, не подтвержденный допустимыми доказательствами;
· Ущерб, вызванный ошибкой клиента, получателя, отправителя, агента/третьей стороны, не находящейся под контролем Компании, или из-за предоставления клиентом неправильной/неполной/задержанной информации;
· Багаж, грузы, запрещенные к отправке, багаж, грузы с неправильной декларацией, без декларированной стоимости, без документов о стоимости, неправильно упакованные, самостоятельно отремонтированные/перемещенные/измененные до проверки Компанией;
· Инциденты, вызванные стихийными бедствиями, эпидемиями, войной, беспорядками, объективными дорожно-транспортными происшествиями, серьезными пробками, пожарами, техническими неисправностями, выходящими за рамки разумного контроля, требованиями государственных органов или другими форс-мажорными обстоятельствами;
· Содержание обращений, публикаций, комментариев, поделившихся в социальных сетях, не предоставляющих достаточных данных о транзакциях или имеющих признаки ложной информации, оскорблений, угроз, незаконного давления.
Любые возвраты средств, поддержка, компенсации или скидки, если таковые имеются, применяются только к конкретному случаю и не создают обязательного прецедента для других случаев. Компания оставляет за собой право требовать от клиента подписания акта о получении поддержки/возврата средств/компенсации и завершении случая перед осуществлением платежа.
9. Возврат средств, поддержка и компенсация
Вариант обработки может включать одну или несколько мер: объяснение и извинение; корректировка информации; поддержка обмена/отмены/возврата маршрута в соответствии с политикой; поддержка поиска/повторной доставки багажа, грузов; ремонт/устранение в пределах возможного; поддержка разумных расходов; компенсация прямого ущерба, если есть достаточные основания для определения ошибки в пределах ответственности Компании.
Возврат средств или компенсация, если они приняты, осуществляются лицу, имеющему законное право на получение, согласно данным транзакции, документам или подтверждению Компании. Компания имеет право требовать оригиналы/копии необходимых документов, акты, подтверждение владельца товаров, информацию о счете для получения денег и обязательство прекратить жалобу по обработанному вопросу.
В случае обнаружения, что клиент предоставил ложную информацию, подделал документы, завысил стоимость товаров после инцидента или злоупотребил жалобой для получения выгоды, Компания имеет право отказать в обработке, отозвать предоставленную поддержку, если таковая имеется, хранить досье случая и передать в компетентные органы при необходимости.
10. Разрешение споров в компетентных органах
Если спор не может быть разрешен путем переговоров, примирения или стороны не могут согласовать вариант обработки, каждая сторона имеет право передать дело в компетентные государственные органы, арбитраж или суд в соответствии с законодательством Вьетнама.
За исключением случаев, предусмотренных обязательным законодательством, компетентным судом является суд, где Компания имеет головной офис или где ответчик проживает/имеет офис в соответствии с процессуальным законодательством. Применяемое право — законодательство Вьетнама.
В течение времени, когда спор рассматривается, стороны обязаны сохранять доказательства, не публиковать ложную информацию, не препятствовать нормальной деятельности друг друга и не совершать действий, нарушающих права и законные интересы другой стороны.
11. Публикация, вступление в силу и изменение политики
Данная политика публикуется открыто на вебсайте/официальных каналах Компании и вступает в силу с момента публикации или с момента, когда Компания уведомляет о применении.
Данная политика является неотъемлемой частью Условий и Положений использования услуг, Политики конфиденциальности персональной информации, Политики платежей, Политики обмена/отмены/возврата маршрутов и других правил услуг Компании, опубликованных в любое время.
Бронирование маршрутов, отправка багажа и грузов, использование услуг, продолжение транзакций или обращение за поддержкой понимается как предоставление клиенту возможности ознакомиться, прочитать, понять и согласиться соблюдать данную политику, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.
Компания имеет право изменять, дополнять политику в соответствии с бизнес-деятельностью, требованиями управления рисками и законодательством. Обновленное содержание будет опубликовано на вебсайте/официальных каналах и вступает в силу с момента уведомления Компанией, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.
12. Контактная информация для разрешения жалоб
Вебсайт: xehunglong.com.
Время приема обращений, запросов, жалоб и запросов по персональным данным: с 09:00 до 17:00 ежедневно.
Название компании
ООО Туристическая Компания 338
Регистрационный номер компании
0106766690
Адрес головного офиса
338 Тран Хат Чан, Хай Ба Чунг, Ханой
Горячая линия для приема жалоб
0914 077 779
Email для приема жалоб
