ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРА РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ И ЖАЛОБ
Применяется к услугам компании
1. Основания и цели применения
Эта политика определяет принципы, порядок, сроки и объем ответственности при приеме, проверке и разрешении жалоб и споров, возникающих между Компанией и клиентами в процессе использования услуг, предоставляемых Компанией.
Политика разработана в соответствии с действующим законодательством Вьетнама, включая, но не ограничиваясь: Гражданский кодекс, Закон о торговле, Закон о защите прав потребителей 2023 года, Декрет № 55/2024/НД-CP, Декрет № 52/2013/НД-CP об электронной коммерции, измененный и дополненный Декретом № 85/2021/НД-CP, Декрет № 10/2020/НД-CP о бизнесе и условиях ведения бизнеса по перевозке автомобильным транспортом, а также другие соответствующие нормативные акты.
Цель политики — обеспечить прозрачное, добросовестное и обоснованное рассмотрение жалоб, а также четко определить обязательства по предоставлению информации и доказательств со стороны клиентов и ограничить законную ответственность Компании.
2. Объем жалоб и споров, подлежащих рассмотрению
· Бронирование маршрута, резервирование мест, изменение маршрута, отмена маршрута, возврат средств, корректировка маршрута или транзакции, совершенные через веб-сайт, колл-центр, офис, агентство, приложение или официальные каналы Компании.
· Качество услуг по перевозке пассажиров, маршруты, точки посадки/высадки, багаж, поведение персонала в рамках управления Компанией.
· Перевозка, доставка, хранение товаров и багажа, включая случаи потери, недостачи, задержки, ошибки, повреждения или возникновение связанных расходов.
· Платежи, сверка, счета/документы, коды транзакций и другие финансовые вопросы, непосредственно связанные с услугами, предоставляемыми Компанией.
· Сбор, использование, хранение, защита персональной информации в соответствии с политикой конфиденциальности и действующим законодательством.
· Другие вопросы, возникающие непосредственно из услуг, предоставляемых Компанией, и имеющие достаточные основания для проверки.
Компания не обязана обрабатывать жалобы, не связанные с услугами Компании, жалобы на сделки с независимыми третьими сторонами, жалобы с неустановленным отправителем, без проверяемых данных или с признаками злоупотребления жалобами для оказания давления, оскорбления, угроз, распространения ложной информации, наносящей ущерб законным правам и интересам Компании, ее персонала или связанных сторон.
3. Принципы разрешения
· Приоритет отдается переговорам, примирению, добросовестности, но не признанию ответственности до завершения проверки.
· Обработка на основе фактических данных: расписание/накладные, коды транзакций, камеры, записи колл-центра, расписание автобусов, акты передачи, изображения, платежные документы, информация о персонале и другие связанные документы.
· Ответственность Компании возникает только за фактический, прямой ущерб, имеющий допустимые доказательства и причинно-следственную связь с ошибкой в рамках услуг Компании.
· Клиенты обязаны предоставлять честную, полную и своевременную информацию; сохранять документы и сотрудничать в проверке. Неправильные, неполные заявления, предоставление недействительных доказательств или изменение показаний после возникновения инцидента являются основанием для отказа или ограничения вариантов обработки Компанией.
· Компания защищает законные права клиентов, но также оставляет за собой право отказать в необоснованных требованиях, требованиях, превышающих объем ответственности, требованиях о компенсации косвенного ущерба или требованиях, противоречащих опубликованным условиям услуг.
· Любая поддержка, выходящая за рамки юридической ответственности, если таковая имеется, рассматривается как добросовестная политика обслуживания клиентов и не означает признание Компанией вины или обязательства по компенсации в других случаях.
4. Формы подачи жалоб
Клиенты могут подать жалобу через один из официальных каналов, объявленных Компанией в любое время:
· Горячая линия/колл-центр Компании;
· Официальный электронный адрес Компании;
· Документы, акты или личные обращения в офис/филиал;
· Электронные формы, веб-сайт, приложение или другие официальные каналы связи, объявленные Компанией.
При подаче жалобы клиент должен предоставить как минимум следующую информацию:
· ФИО, номер телефона, адрес/электронная почта для связи;
· Код маршрута, код бронирования, код накладной, код транзакции или идентификационная информация о транзакции, если имеется;
· Конкретное содержание жалобы, предложенные требования и основания для требований;
· Время, место возникновения инцидента; расписание, номер автобуса, пункт отправления/получения или связанная информация;
· Документы, изображения, видео, квитанции, счета, чеки, сообщения или связанные доказательства, если имеются.
В случае неполной информации по жалобе Компания имеет право потребовать от клиента дополнения. Время обработки рассчитывается с момента получения Компанией минимально необходимой информации для проверки.
5. Сроки подачи и приема жалоб
Чтобы обеспечить сохранность данных для проверки, клиенты должны подавать жалобы сразу после обнаружения инцидента. За исключением случаев, предусмотренных законом, Компания применяет следующие рекомендательные сроки приема:
Группа инцидентов
Рекомендуемый срок подачи жалобы
Маршрут, бронирование, изменение/отмена/возврат
В течение 07 рабочих дней с момента возникновения или использования услуги
Багаж, товары, недостача, ошибка, повреждение
В момент получения
Товары, багаж, подозрение на потерю/недоставку
Сразу после превышения ожидаемого времени доставки или уведомления о проблеме
Качество обслуживания, поведение персонала
В течение 03 рабочих дней с момента возникновения
Персональная информация/данные клиентов
Согласно политике конфиденциальности и действующему законодательству
Компания имеет право отказать или ограничить обработку жалоб, поданных после указанных сроков, если данные для проверки отсутствуют, состояние товаров изменилось, товары были использованы/перемещены/отремонтированы, доказательства больше не объективны или инцидент не имеет достаточных оснований для определения ответственности, за исключением случаев, предусмотренных законом, или если Компания принимает решение о приеме на основе добросовестности.
6. Процедура разрешения жалоб
1. Прием и классификация: Компания фиксирует содержание, проверяет начальную информацию, классифицирует инциденты по группам маршрутов, перевозки пассажиров, товаров, платежей, персональных данных или другим группам.
2. Запрос на дополнительную информацию: Если досье не содержит достаточных оснований, Компания уведомляет о необходимости дополнения. Клиент обязан сотрудничать в течение разумного срока; если дополнение не предоставлено, Компания может приостановить или завершить обработку из-за отсутствия оснований.
3. Внутренняя проверка и сверка данных: Компания проверяет данные бронирования маршрутов, расписание, накладные, платежные документы, камеры, записи/сообщения, передачу товаров, багажа, информацию о персонале, поддерживающих партнерах и другие связанные документы, если имеются.
4. Ответ на результаты проверки: Компания уведомляет о результатах проверки, основаниях для определения ответственности и вариантах обработки, соответствующих политике услуг, внутренним правилам, соглашениям между сторонами и законодательству.
5. Реализация варианта обработки: Компания реализует согласованный вариант или вариант в рамках ответственности Компании. В случае несогласия клиента с вариантом, стороны продолжают переговоры или осуществляют право на жалобу/иск в соответствии с законодательством.
6. Хранение досье и завершение: Досье по жалобам хранится в соответствии с внутренними правилами и связанным законодательством. Обработка завершается, когда Компания официально ответила, реализовала вариант в рамках ответственности или инцидент больше не имеет достаточных условий для дальнейшей проверки.
Обычное время обработки составляет от 07 до 15 рабочих дней с момента получения необходимой информации. В случае сложных инцидентов, связанных с несколькими сторонами, требующих извлечения записей/видео, проверки расписания, сверки склада/станции или ожидания заключения компетентного органа, время обработки может быть увеличено; Компания уведомит клиента в разумные сроки.
7. Специальные правила для товаров и багажа
7.1. Обязанности клиентов по декларированию и упаковке
· Клиенты должны честно декларировать название товара, количество, характеристики, состояние, стоимость багажа, товаров, если требуется, чтобы Компания зафиксировала стоимость или применила подходящий метод хранения/взимания платы.
· Хрупкие, легко портящиеся товары, жидкости, товары с запахом, электроника, машины, важные документы, ценные товары или товары, требующие особых условий хранения, должны быть уведомлены перед отправкой и упакованы в соответствии с правилами.
· Клиенты несут ответственность за законность товаров, документов, происхождение, содержание декларации и за то, что товары не входят в список запрещенных к отправке/перевозке в соответствии с законодательством или правилами услуг Компании.
· Компания не обязана проверять содержание внутри упаковки, если клиент запечатал упаковку, за исключением случаев, предусмотренных законом, или при наличии признаков необычности.
7.2. Товары без декларированной стоимости или с неполной декларацией
Если клиент не декларировал стоимость багажа, товаров на момент отправки, не требовал фиксации стоимости в накладной или не предоставил допустимые документы о стоимости до возникновения инцидента, багаж, товары считаются обычными, не ценными. Любая дополнительная декларация стоимости после инцидента рассматривается только при наличии независимых, допустимых документов, имеющих дату до отправки и соответствующих фактическому состоянию товаров.
Компания имеет право отказать в компенсации по стоимости, заявленной клиентом после инцидента, если нет независимых доказательств, заявленная стоимость не соответствует типу багажа, товаров, нет счетов/документов, багаж, товары не были декларированы/упакованы в соответствии с правилами или клиент не может доказать причинно-следственную связь между ущербом и ошибкой в рамках услуг Компании.
7.3. Запрещенные, ограниченные и высокорисковые товары
Компания имеет право отказать в перевозке или отказать в ответственности за товары, входящие в список запрещенных к отправке/перевозке, опасные товары, товары, нарушающие закон, деньги, золото, иностранную валюту, ценные бумаги, особые активы, оригиналы удостоверений личности, важные юридические документы, легковоспламеняющиеся товары, химикаты, живые животные, товары, требующие специализированного хранения, или другие товары, которые Компания не принимает к перевозке, за исключением случаев, когда есть отдельное письменное соглашение и соблюдены условия законодательства.
8. Объем и пределы ответственности Компании
Компания несет ответственность только за фактический, прямой ущерб, имеющий допустимые доказательства и возникший из-за ошибки в рамках услуг Компании. Уровень обработки определяется на основе степени ошибки, данных проверки, фактического состояния, заявленной/принятой стоимости на момент транзакции, допустимых документов и опубликованных условий услуг.
За исключением случаев, предусмотренных законом, или если стороны имеют отдельное письменное соглашение, Компания не несет ответственности за:
· Косвенный ущерб, ожидаемую прибыль, упущенные возможности, моральный ущерб, необоснованные расходы или ущерб, не подтвержденный допустимыми доказательствами;
· Ущерб, вызванный ошибкой клиента, получателя, отправителя, агента/третьей стороны, не находящейся под контролем Компании, или из-за предоставления клиентом неверной/неполной/задержанной информации;
· Багаж, товары, запрещенные к отправке, багаж, товары с неверной декларацией, без декларированной стоимости, без документов о стоимости, неправильно упакованные, самостоятельно отремонтированные/перемещенные/измененные до проверки Компанией;
· Инциденты, вызванные стихийными бедствиями, эпидемиями, войнами, беспорядками, объективными авариями, серьезными заторами, пожарами, техническими сбоями вне разумного контроля, требованиями компетентных государственных органов или другими форс-мажорными обстоятельствами;
· Содержание жалоб, постов, комментариев, делений в социальных сетях, не предоставляющих достаточных данных о транзакции или с признаками ложности, оскорбления, угрозы, незаконного давления.
Любые возвраты, поддержки, компенсации или льготы, если таковые имеются, применяются только к конкретному случаю и не создают обязательного прецедента для других случаев. Компания оставляет за собой право требовать от клиента подписания акта о получении поддержки/возврата/компенсации и завершении дела перед осуществлением платежа.
9. Возврат, поддержка и компенсация
Варианты обработки могут включать одно или несколько мер: объяснение и извинение; корректировка информации; поддержка изменения/отмены/возврата маршрута в соответствии с политикой; поддержка поиска/возврата багажа, товаров; ремонт/устранение в пределах возможного; поддержка разумных расходов; компенсация прямого ущерба, если есть достаточные основания для определения ошибки в рамках ответственности Компании.
Возврат или компенсация, если они одобрены, осуществляются лицу, имеющему законное право на получение, согласно данным транзакции, документам или подтверждению Компании. Компания имеет право требовать оригиналы/копии необходимых документов, акты, подтверждение владельца товаров, информацию об аккаунте для получения денег и обязательство прекратить жалобы по обработанным суммам.
В случае обнаружения, что клиент предоставил ложную информацию, подделал документы, завысил стоимость товаров после инцидента или злоупотребил жалобами для получения выгоды, Компания имеет право отказать в обработке, отозвать предоставленную поддержку, если таковая была, сохранить досье дела и передать его компетентным органам, если необходимо.
10. Разрешение споров в компетентных органах
Если спор не может быть разрешен путем переговоров, примирения или стороны не могут согласовать вариант обработки, каждая сторона имеет право передать дело в компетентные государственные органы, арбитраж или суд в соответствии с законодательством Вьетнама.
За исключением случаев, предусмотренных законом, компетентным судом является суд по месту нахождения главного офиса Компании или по месту жительства/нахождения ответчика в соответствии с процессуальным законодательством. Применяемое право — законодательство Вьетнама.
Во время разрешения спора стороны обязаны сохранять доказательства, не распространять ложную информацию, не препятствовать нормальной деятельности друг друга и не совершать действий, нарушающих права и законные интересы другой стороны.
11. Публикация, вступление в силу и изменение политики
Эта политика опубликована на официальном веб-сайте/канале Компании и вступает в силу с момента публикации или с момента уведомления Компанией о применении.
Эта политика является неотъемлемой частью Условий и Положений использования услуг, Политики конфиденциальности персональной информации, Политики платежей, Политики изменения/отмены/возврата маршрута и других правил услуг Компании, опубликованных в любое время.
Бронирование маршрута, отправка товаров, использование услуг, продолжение транзакций или обращение за поддержкой понимается как предоставление клиенту возможности ознакомиться, прочитать, понять и согласиться с этой политикой, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Компания имеет право изменять и дополнять политику для соответствия бизнес-деятельности, требованиям управления рисками и законодательству. Обновленное содержание будет опубликовано на официальном веб-сайте/канале и вступит в силу с момента уведомления Компанией, за исключением случаев, предусмотренных законом.
12. Контактная информация для разрешения жалоб
Название компании
ООО "Туризм 338"
Регистрационный номер компании
0106766690
Адрес главного офиса
338 Тран Кхат Чан
Горячая линия для приема жалоб
0914 077 779
Электронная почта для приема жалоб