COMPAÑÍA DE TURISMO 338
POLÍTICA DE RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN
DE QUEJAS, SOLICITUDES Y RECLAMACIONES
Aplicable a los clientes que utilizan los servicios de la Compañía
1. Base y propósito de aplicación
- Esta política establece los principios, procedimientos, plazos y el alcance de la responsabilidad al recibir, verificar y resolver quejas, solicitudes, reclamaciones y disputas que surjan entre la Compañía y los clientes durante el uso de los servicios proporcionados por la Compañía.
- La política se basa en la legislación vigente de Vietnam sobre comercio electrónico, protección de los derechos del consumidor, protección de datos personales, civil y transporte; incluyendo el Decreto No. 248/2026/ND-CP del 30/6/2026 que detalla algunos artículos de la Ley de Comercio Electrónico.
- El objetivo de la política es garantizar que el tratamiento de las quejas sea transparente, de buena fe y fundamentado; además de definir claramente la obligación del cliente de proporcionar información y pruebas, y los límites de la responsabilidad legal de la Compañía.
2. Alcance de las reclamaciones y disputas que se reciben
· Reservas, cambios de itinerario, cancelaciones, reembolsos, ajustes de itinerario o transacciones realizadas a través del sitio web, central telefónica, oficina, agencia, aplicación o canal oficial de la Compañía.
· Calidad del servicio de transporte de pasajeros, itinerario, puntos de recogida/entrega, equipaje, actitud del personal bajo la gestión de la Compañía.
· Transporte, entrega, almacenamiento de equipaje y mercancías, incluyendo pérdida, falta, retraso, error, daño o costos relacionados.
· Pagos, conciliaciones, facturas/documentos, códigos de transacción y otros asuntos financieros directamente relacionados con los servicios proporcionados por la Compañía.
· Recopilación, uso, almacenamiento, seguridad de la información personal según la política de privacidad y la legislación vigente.
· Otros problemas que surjan directamente de los servicios proporcionados por la Compañía y que aún tengan suficiente base para ser verificados.
La Compañía no está obligada a tratar, según esta política, quejas que no surjan de los servicios de la Compañía, quejas sobre transacciones con terceros independientes, contenido que no pueda identificar al remitente, que no tenga datos verificables o que muestren signos de abuso de quejas para ejercer presión, insultar, amenazar o difundir información falsa que afecte los derechos e intereses legítimos de la Compañía, el personal o partes relacionadas.
3. Principios de resolución
· Priorizar la negociación, mediación y buena fe, pero sin admitir responsabilidad hasta que se complete la verificación.
· Tratamiento basado en datos reales: itinerarios/recibos, códigos de transacción, cámaras, grabaciones de la central telefónica, itinerarios de vehículos, actas de entrega, imágenes, comprobantes de pago, información del personal y otros documentos relacionados.
· La responsabilidad de la Compañía solo surge por daños reales, directos, con pruebas válidas y que tengan una relación causal con un error dentro del ámbito de los servicios de la Compañía.
· Los clientes tienen la obligación de proporcionar información veraz, completa y oportuna; conservar los documentos y colaborar en la verificación. Declaraciones falsas, incompletas, pruebas no válidas o cambios en las declaraciones después del incidente son base para que la Compañía rechace o limite las opciones de tratamiento.
· La Compañía protege los derechos legítimos de los clientes, pero también se reserva el derecho de rechazar solicitudes sin fundamento, solicitudes que excedan el ámbito de responsabilidad, solicitudes de compensación por daños indirectos o solicitudes contrarias a las condiciones de servicio publicadas.
· Cualquier apoyo fuera del ámbito de responsabilidad legal, si lo hay, se considera una política de atención al cliente de buena fe, no se entenderá como un reconocimiento de culpa o obligación de compensación en otros casos.
4. Formas de recepción de reclamaciones
Los clientes pueden enviar reclamaciones a través de uno de los canales oficiales publicados por la Compañía en cada momento:
· Línea directa/central de atención al cliente de la Compañía;
· Correo electrónico oficial de la Compañía;
· Documentos, actas de trabajo o quejas directas en la oficina/sucursal;
· Formularios electrónicos, sitio web, aplicación u otros canales de contacto oficiales publicados por la Compañía.
Al enviar una reclamación, los clientes deben proporcionar al menos la siguiente información:
· Nombre completo, número de teléfono, dirección/correo electrónico de contacto;
· Código de itinerario, código de reserva, código de recibo, código de transacción o información de identificación de la transacción si está disponible;
· Contenido específico de la reclamación, solicitud propuesta y base de la solicitud;
· Momento, lugar del incidente; itinerario, matrícula del vehículo, punto de envío/recepción o información relacionada;
· Documentos, imágenes, videos, comprobantes, facturas, recibos, mensajes o pruebas relacionadas si están disponibles.
En caso de que la información de la reclamación no sea completa, la Compañía tiene derecho a solicitar al cliente que la complete. El tiempo de procesamiento se calcula desde el momento en que la Compañía recibe la información mínima necesaria para la verificación.
5. Momento de la queja y plazo de procesamiento
En cuanto al equipaje, los clientes deben verificar al recibir y notificar al personal de inmediato si detectan daños, faltas, errores o pérdidas al descender del vehículo para que la Compañía registre el estado y verifique. Para otros contenidos, los clientes deben contactar de inmediato al detectar el incidente.
Grupo de contenido
Plazo de procesamiento previsto
Reservas, itinerarios, calidad del servicio, pagos
De 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria para la verificación.
Equipaje y mercancías faltantes, erróneas, dañadas, perdidas
Se recibe de inmediato al ser notificado; procesamiento previsto de 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria.
Solicitud de reembolso por cancelación de servicio
En 03 días hábiles desde el momento en que la Compañía recibe la información de cancelación, según la Política de cambio, cancelación de servicio y reembolso.
Solicitud sobre datos personales
Según el plazo legal aplicable a cada derecho; quejas y reclamaciones relacionadas se reciben según esta política.
Casos complejos que requieren más verificación
La Compañía notifica la razón, contenido que requiere verificación y el tiempo previsto siguiente; no se considera automáticamente la extensión como base para eximir de responsabilidad.
Los plazos de 03 a 07 días hábiles mencionados son plazos de procesamiento previstos, no el plazo que los clientes tienen para presentar una queja. La demora en la queja puede afectar la capacidad de verificación; la Compañía aún recibe, evalúa las pruebas disponibles y notifica el resultado, no rechaza automáticamente solo porque el cliente ha dejado el punto de entrega o ha pasado más de 24 horas.
6. Proceso de resolución de reclamaciones
1. Recepción y clasificación: La Compañía registra el contenido, verifica la información inicial, clasifica el caso según el grupo de itinerarios, servicios, pagos, datos personales u otro grupo.
La Compañía notifica la recepción de quejas, solicitudes, reclamaciones en un plazo de 03 días hábiles desde el día de recepción, incluso si se requiere que el cliente proporcione información adicional para la verificación.
2. Solicitud de información adicional: Si el expediente no tiene suficiente base, la Compañía notifica el contenido que necesita ser complementado. El cliente tiene la responsabilidad de colaborar en un plazo adecuado; si no se complementa, la Compañía puede suspender o finalizar el procesamiento por falta de base.
3. Verificación interna y cotejo de datos: La Compañía verifica los datos de reserva de itinerarios, itinerarios, recibos, comprobantes de pago, cámaras, grabaciones/mensajes, entrega de equipaje y mercancías, información del personal, socios de apoyo y otros documentos relacionados si están disponibles.
4. Respuesta al resultado de la verificación: La Compañía notifica el resultado de la verificación, la base para determinar la responsabilidad y el plan de acción adecuado con la política de servicio, regulaciones internas, acuerdos entre las partes y la legislación.
5. Implementación del plan de acción: La Compañía implementa el plan acordado o el plan dentro del ámbito de responsabilidad de la Compañía. Si el cliente no está de acuerdo con el plan, las partes continúan negociando o ejercen el derecho a reclamar/demandar según la legislación.
6. Archivo y cierre: El expediente de la reclamación se archiva según las regulaciones internas y la legislación relacionada. El procesamiento finaliza cuando la Compañía ha respondido oficialmente, ha implementado el plan dentro de su responsabilidad o el caso ya no tiene condiciones suficientes para continuar la verificación.
El tiempo de procesamiento habitual es de 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria. En casos complejos, la Compañía notifica la razón y el tiempo previsto siguiente al cliente. El reembolso por cancelación de servicio se realiza en 03 días hábiles desde el momento en que la Compañía recibe la información de cancelación; no se espera hasta el final del plazo de resolución de quejas para reembolsar.
7. Regulaciones específicas para equipaje y mercancías
7.1. Obligación de declaración y embalaje del cliente
· Los clientes deben declarar honestamente el nombre del artículo, cantidad, características, estado, valor del equipaje y mercancías si solicitan que la Compañía registre el valor o aplique un plan de almacenamiento/tarifa adecuada.
· Artículos frágiles, perecederos, líquidos, artículos con olor, electrónicos, maquinaria, documentos importantes, artículos de alto valor o artículos que requieran condiciones especiales de almacenamiento deben ser notificados antes del envío y embalados correctamente.
· Los clientes son responsables de la legalidad del equipaje y mercancías, documentos, origen, contenido declarado y que el equipaje y mercancías no estén en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar según la legislación o las regulaciones de servicio de la Compañía.
· La Compañía no está obligada a verificar el contenido detallado dentro del paquete si el cliente lo ha embalado y sellado, salvo que la ley lo requiera o haya signos de irregularidad.
7.2. Equipaje y mercancías sin declaración de valor o declaración incompleta
En caso de que el cliente no declare el valor del equipaje, mercancías al momento del envío, no solicite registrar el valor en el recibo o no proporcione documentos de valor válidos antes de que ocurra un incidente, el equipaje, mercancías se consideran artículos comunes, no de alto valor. Cualquier declaración de valor adicional después del incidente solo se considerará cuando haya documentos independientes, válidos, con fecha anterior al envío y que coincidan con la realidad de las mercancías.
La Compañía tiene derecho a rechazar solicitudes de compensación según el valor declarado por el cliente después del incidente si no hay base de verificación independiente, el valor declarado no coincide con el tipo de equipaje, mercancías, no hay facturas/documentos válidos, el equipaje, mercancías no se declararon/embalaron según las regulaciones o el cliente no puede demostrar la relación causal entre el daño y el error dentro del ámbito de los servicios de la Compañía.
7.3. Artículos prohibidos, restringidos y de alto riesgo
La Compañía tiene derecho a rechazar el transporte o rechazar la responsabilidad por mercancías en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar, artículos peligrosos, artículos que violen la ley, dinero, oro, divisas, documentos de valor, activos especiales, documentos de identidad originales, expedientes legales importantes, artículos inflamables, productos químicos, animales vivos, artículos que requieran almacenamiento especializado u otras mercancías que la Compañía no acepte transportar, salvo que haya un acuerdo por escrito y cumpla con las condiciones legales.
8. Alcance y límites de la responsabilidad de la Compañía
La Compañía solo es responsable de los daños reales, directos, con pruebas válidas y que surjan por un error dentro del ámbito de los servicios de la Compañía. El tratamiento se determina en base al grado de error, datos de verificación, estado real, valor declarado/aceptado al momento de la transacción, documentos válidos y condiciones de servicio publicadas.
Salvo que la ley disponga lo contrario o las partes acuerden por escrito, la Compañía no es responsable de:
· Daños indirectos, beneficios previstos, pérdida de oportunidades de negocio, daños morales, costos no razonables o daños no probados con pruebas válidas;
· Daños causados por el cliente, el destinatario, el remitente, agentes/terceros fuera del control de la Compañía o por información incorrecta/incompleta/tardía proporcionada por el cliente;
· Equipaje, mercancías prohibidas para enviar, equipaje, mercancías declaradas incorrectamente, sin declaración de valor, sin documentos de valor, embalaje inadecuado, ya reparadas/movidas/modificadas antes de que la Compañía las verifique;
· Incidentes por desastres naturales, epidemias, guerras, disturbios, accidentes de tráfico objetivos, congestiones severas, incendios, fallas técnicas fuera del control razonable, requerimientos de autoridades competentes o eventos de fuerza mayor;
· Contenido de quejas, publicaciones, comentarios, comparticiones en redes sociales que no proporcionen suficientes datos de transacción o muestren signos de falsedad, insulto, amenaza, presión ilegal.
Cualquier reembolso, apoyo, compensación o beneficio, si lo hay, solo se aplica a casos específicos y no crea un precedente obligatorio para otros casos. La Compañía se reserva el derecho de solicitar al cliente que firme un acta de confirmación de haber recibido apoyo/reembolso/compensación y cerrar el caso antes de realizar el pago.
9. Reembolsos, apoyo y compensación
El plan de acción puede incluir una o más medidas: explicación y disculpa; ajuste de información; apoyo para cambiar/cancelar/reembolsar itinerarios según la política; apoyo para buscar/devolver equipaje, mercancías; reparación/solución dentro del ámbito posible; apoyo de costos razonables; compensación por daños directos si hay suficiente base para determinar la responsabilidad de la Compañía.
El reembolso o compensación, si se acepta, se realiza a la persona con derecho legítimo según los datos de transacción, documentos o confirmación de la Compañía. La Compañía tiene derecho a solicitar originales/copias de documentos necesarios, actas de trabajo, confirmación del propietario de las mercancías, información de la cuenta para recibir el dinero y compromiso de finalizar la queja respecto al monto ya tratado.
Si se descubre que el cliente proporciona información falsa, falsifica documentos, declara un valor mayor de las mercancías después del incidente o abusa de las quejas para obtener beneficios, la Compañía tiene derecho a rechazar el tratamiento, recuperar el monto apoyado si lo hay, archivar el caso y remitirlo a las autoridades competentes si es necesario.
10. Resolución de disputas ante autoridades competentes
Si la disputa no puede resolverse mediante negociación, mediación o las partes no acuerdan un plan de acción, cada parte tiene derecho a enviar el caso a las autoridades estatales competentes, arbitraje o tribunal según la legislación de Vietnam.
Salvo que la ley disponga una jurisdicción obligatoria diferente, el tribunal competente para resolver es el tribunal donde la Compañía tiene su sede principal o donde el demandado reside/tiene su sede según la legislación procesal. La ley aplicable es la ley de Vietnam.
Durante el tiempo que se resuelve la disputa, las partes tienen la responsabilidad de conservar las pruebas, no publicar información incorrecta, no obstaculizar las actividades normales de la otra parte y no realizar actos que violen los derechos e intereses legítimos de la otra parte.
11. Publicación, vigencia y modificación de la política
Esta política se publica públicamente en el sitio web/canal de transacciones oficial de la Compañía y entra en vigor desde el momento de su publicación o desde el momento en que la Compañía notifique su aplicación.
Esta política es parte inseparable de los Términos y Condiciones de uso del servicio, Política de privacidad de información personal, Política de pagos, Política de cambio/cancelación/reembolso de itinerarios y otras regulaciones de servicio de la Compañía publicadas en cada momento.
El hecho de que los clientes reserven itinerarios, envíen equipaje y mercancías, utilicen servicios, continúen transacciones o contacten para solicitar apoyo se entiende como que los clientes han tenido la oportunidad de acceder, han leído, entendido y aceptado cumplir con esta política, salvo que la ley disponga lo contrario.
La Compañía tiene derecho a modificar, complementar la política para adecuarse a las actividades comerciales, requisitos de gestión de riesgos y legislación. El contenido actualizado se publicará en el sitio web/canal de transacciones oficial y entrará en vigor según el momento en que la Compañía lo notifique, salvo que la ley disponga lo contrario.
12. Información de contacto para resolver quejas
Sitio web: xehunglong.com.
Horario de recepción de quejas, solicitudes y reclamaciones y solicitudes sobre datos personales: de 09h00 a 17h00 todos los días.
Nombre de la empresa
Compañía de Turismo 338
Código de empresa
0106766690
Dirección de la sede principal
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanói
Línea directa para recibir quejas
0914 077 779
Correo electrónico para recibir quejas
