विवाद समाधान और शिकायत नीति और प्रक्रिया

कंपनी की सेवाओं के लिए लागू

1. लागू करने का आधार और उद्देश्य

यह नीति कंपनी और ग्राहकों के बीच सेवा उपयोग के दौरान उत्पन्न होने वाले विवादों और शिकायतों को प्राप्त करने, सत्यापित करने और हल करने के लिए सिद्धांतों, प्रक्रियाओं, समय सीमा और जिम्मेदारी के दायरे को निर्धारित करती है।

यह नीति वर्तमान वियतनामी कानून के अनुसार बनाई गई है, जिसमें शामिल हैं लेकिन सीमित नहीं हैं: सिविल कोड, वाणिज्यिक कानून, 2023 का उपभोक्ता अधिकार संरक्षण कानून, डिक्री संख्या 55/2024/एनडी-सीपी, डिक्री संख्या 52/2013/एनडी-सीपी जो ई-कॉमर्स के बारे में है और जिसे डिक्री संख्या 85/2021/एनडी-सीपी द्वारा संशोधित किया गया है, डिक्री संख्या 10/2020/एनडी-सीपी जो ऑटोमोबाइल द्वारा परिवहन व्यवसाय और व्यापारिक परिस्थितियों के बारे में है, और अन्य संबंधित कानूनी दस्तावेज।

नीति का उद्देश्य पारदर्शी, सद्भावनापूर्ण और साक्ष्य आधारित प्रतिक्रिया सुनिश्चित करना है; साथ ही ग्राहकों की जानकारी और साक्ष्य प्रदान करने की जिम्मेदारी और कंपनी की कानूनी जिम्मेदारी की सीमाओं को स्पष्ट करना है।

2. प्राप्त होने वाली शिकायतों और विवादों का दायरा

·        वेबसाइट, कॉल सेंटर, कार्यालय, एजेंट, ऐप या कंपनी के आधिकारिक चैनलों के माध्यम से उत्पन्न होने वाले यात्रा बुकिंग, सीट आरक्षण, यात्रा परिवर्तन, रद्दीकरण, धनवापसी, यात्रा समायोजन या अन्य लेनदेन।

·        यात्री परिवहन सेवा की गुणवत्ता, यात्रा कार्यक्रम, पिकअप/ड्रॉप पॉइंट, सामान, कंपनी के प्रबंधन के तहत कर्मचारियों की सेवा का रवैया।

·        परिवहन, वितरण, भंडारण, सामान, सामान की स्थिति, जिसमें खोना, कमी, देरी, गलतफहमी, क्षति या संबंधित लागत शामिल हैं।

·        भुगतान, समायोजन, चालान/दस्तावेज, लेनदेन कोड और कंपनी द्वारा प्रदान की गई सेवा से सीधे संबंधित वित्तीय सामग्री।

·        गोपनीयता नीति और वर्तमान कानून के अनुसार व्यक्तिगत जानकारी का संग्रह, उपयोग, भंडारण, सुरक्षा।

·        कंपनी द्वारा प्रदान की गई सेवा से सीधे उत्पन्न होने वाले अन्य मुद्दे और जिनके पास सत्यापन के लिए पर्याप्त आधार हैं।

कंपनी इस नीति के अनुसार उन प्रतिक्रियाओं को संभालने के लिए बाध्य नहीं है जो कंपनी की सेवा से उत्पन्न नहीं होती हैं, स्वतंत्र तीसरे पक्ष के साथ लेनदेन के बारे में प्रतिक्रिया, प्रेषक की पहचान नहीं कर सकने वाली सामग्री, बिना सत्यापन योग्य डेटा के या शिकायत का दुरुपयोग कर दबाव, अपमान, धमकी, गलत जानकारी फैलाने के संकेत देती हैं जो कंपनी, कर्मचारियों या संबंधित पक्षों के कानूनी अधिकारों और हितों को प्रभावित करती हैं।

3. समाधान के सिद्धांत

·        बातचीत, समझौता, सद्भावना को प्राथमिकता दें लेकिन सत्यापन पूरा होने से पहले जिम्मेदारी स्वीकार नहीं करें।

·        वास्तविक डेटा के आधार पर प्रक्रिया: यात्रा कार्यक्रम/शिपिंग नोट, लेनदेन कोड, कैमरा, कॉल सेंटर रिकॉर्डिंग, वाहन यात्रा कार्यक्रम, हैंडओवर रिकॉर्ड, चित्र, भुगतान दस्तावेज, कर्मचारी जानकारी और संबंधित दस्तावेज।

·        कंपनी की जिम्मेदारी केवल वास्तविक, प्रत्यक्ष नुकसान के लिए उत्पन्न होती है, जिसके पास वैध साक्ष्य होते हैं और जो कंपनी की सेवा के दायरे में दोष के कारण होता है।

·        ग्राहक की जिम्मेदारी है कि वह सच्ची, पूरी, समय पर जानकारी प्रदान करे; दस्तावेजों को सुरक्षित रखें और सत्यापन में सहयोग करें। गलत घोषणा, अधूरी घोषणा, अवैध साक्ष्य प्रदान करना या घटना के बाद बयान बदलना कंपनी को समाधान से इनकार करने या सीमित करने का आधार है।

·        कंपनी ग्राहक के कानूनी अधिकारों की रक्षा करती है लेकिन साथ ही बिना आधार के अनुरोध, जिम्मेदारी के दायरे से बाहर के अनुरोध, अप्रत्यक्ष नुकसान के लिए मुआवजे के अनुरोध या घोषित सेवा नियमों के खिलाफ अनुरोध को अस्वीकार करने का अधिकार सुरक्षित रखती है।

·        कानूनी जिम्मेदारी के दायरे से बाहर की सभी सहायता, यदि कोई हो, को एक सद्भावनापूर्ण ग्राहक सेवा नीति के रूप में देखा जाता है, इसे अन्य मामलों में कंपनी की गलती या मुआवजे की जिम्मेदारी के रूप में नहीं समझा जाना चाहिए।

4. शिकायत प्राप्त करने के तरीके

ग्राहक कंपनी द्वारा समय-समय पर घोषित किए गए आधिकारिक चैनलों में से एक के माध्यम से शिकायत भेज सकते हैं:

·        कंपनी की ग्राहक सेवा हॉटलाइन/कॉल सेंटर;

·        कंपनी का आधिकारिक ईमेल;

·        कार्यालय/शाखा में प्रत्यक्ष रूप से दस्तावेज, कार्य रिकॉर्ड या प्रतिक्रिया;

·        इलेक्ट्रॉनिक फॉर्म, वेबसाइट, ऐप या कंपनी द्वारा घोषित अन्य आधिकारिक संपर्क चैनल।

शिकायत भेजते समय, ग्राहक को कम से कम निम्नलिखित जानकारी प्रदान करनी होगी:

·        नाम, फोन नंबर, पता/ईमेल संपर्क;

·        यात्रा कोड, बुकिंग कोड, शिपिंग नोट कोड, लेनदेन कोड या पहचान जानकारी यदि उपलब्ध हो;

·        विशिष्ट शिकायत सामग्री, प्रस्तावित अनुरोध और अनुरोध का आधार;

·        घटना का समय, स्थान; यात्रा कार्यक्रम, वाहन संख्या, पिकअप/ड्रॉप पॉइंट या संबंधित जानकारी;

·        दस्तावेज, चित्र, वीडियो, रसीदें, चालान, संदेश या संबंधित साक्ष्य यदि उपलब्ध हो।

यदि शिकायत की जानकारी अधूरी है, तो कंपनी ग्राहक से पूरक जानकारी की मांग करने का अधिकार रखती है। सत्यापन के लिए आवश्यक न्यूनतम जानकारी प्राप्त करने के समय से प्रक्रिया का समय गिना जाता है।

5. शिकायत भेजने और प्राप्त करने की समय सीमा

सत्यापन डेटा की अखंडता सुनिश्चित करने के लिए, ग्राहक को घटना का पता चलते ही शिकायत भेजनी चाहिए। कानून द्वारा अन्यथा अनिवार्य प्रावधानों के मामले को छोड़कर, कंपनी निम्नलिखित संदर्भ समय सीमा लागू करती है:

घटना समूह

शिकायत भेजने की अनुशंसित समय सीमा

यात्रा कार्यक्रम, बुकिंग, परिवर्तन/रद्दीकरण/धनवापसी

घटना या सेवा उपयोग की तारीख से 07 कार्य दिवसों के भीतर

सामान, माल, कमी, गलती, क्षति

प्राप्ति के समय

माल, सामान खोने की संभावना/डिलीवरी नहीं हो सकी

जैसे ही अनुमानित डिलीवरी समय बीत जाता है या घटना की सूचना मिलती है

सेवा की गुणवत्ता, कर्मचारियों का रवैया

घटना के समय से 03 कार्य दिवसों के भीतर

व्यक्तिगत जानकारी/ग्राहक डेटा

गोपनीयता नीति और वर्तमान कानून के अनुसार

कंपनी के पास उपरोक्त समय सीमा से बाहर भेजी गई शिकायतों को अस्वीकार करने या सीमित करने का अधिकार है यदि सत्यापन डेटा उपलब्ध नहीं है, माल की स्थिति बदल गई है, माल का उपयोग/स्थानांतरित/मरम्मत किया गया है, साक्ष्य अब निष्पक्ष नहीं हैं या घटना की जिम्मेदारी निर्धारित करने के लिए पर्याप्त आधार नहीं है, जब तक कि कानून द्वारा अन्यथा प्रावधान नहीं है या कंपनी ने सद्भावना के आधार पर प्राप्त करने का निर्णय लिया है।

6. शिकायत समाधान प्रक्रिया

1. प्राप्ति और वर्गीकरण: कंपनी सामग्री को रिकॉर्ड करती है, प्रारंभिक जानकारी की जांच करती है, यात्रा कार्यक्रम, यात्री परिवहन, माल, भुगतान, व्यक्तिगत डेटा या अन्य समूह के अनुसार मामले को वर्गीकृत करती है।

2. पूरक जानकारी की मांग: यदि दस्तावेज पर्याप्त आधार नहीं है, तो कंपनी आवश्यक सामग्री की सूचना देती है। ग्राहक को उपयुक्त समय सीमा में सहयोग करने की जिम्मेदारी है; यदि पूरक नहीं किया जाता है, तो कंपनी आधार की कमी के कारण प्रक्रिया को रोक सकती है या समाप्त कर सकती है।

3. आंतरिक सत्यापन और डेटा मिलान: कंपनी यात्रा बुकिंग डेटा, यात्रा कार्यक्रम, शिपिंग नोट, भुगतान दस्तावेज, कैमरा, रिकॉर्डिंग/संदेश, माल, सामान हैंडओवर, कर्मचारी जानकारी, समर्थन भागीदार और अन्य संबंधित दस्तावेजों की जांच करती है यदि उपलब्ध हो।

4. सत्यापन परिणाम प्रतिक्रिया: कंपनी जांच परिणाम, जिम्मेदारी निर्धारित करने का आधार और सेवा नीति, आंतरिक नियम, पक्षों के बीच समझौता और कानून के अनुसार उपयुक्त समाधान की सूचना देती है।

5. समाधान का कार्यान्वयन: कंपनी सहमत समाधान या कंपनी की जिम्मेदारी के दायरे में समाधान को लागू करती है। यदि ग्राहक समाधान से सहमत नहीं है, तो पक्ष बातचीत जारी रखते हैं या कानून के अनुसार शिकायत/मुकदमा करने का अधिकार रखते हैं।

6. दस्तावेज़ संग्रह और समाप्ति: शिकायत दस्तावेज़ आंतरिक नियम और संबंधित कानून के अनुसार संग्रहीत किए जाते हैं। प्रक्रिया समाप्त होती है जब कंपनी ने आधिकारिक प्रतिक्रिया दी है, जिम्मेदारी के तहत समाधान लागू किया है या मामला सत्यापन जारी रखने के लिए पर्याप्त शर्तें नहीं रखता है।

आवश्यक जानकारी प्राप्त करने के बाद सामान्य रूप से प्रक्रिया का समय 07 से 15 कार्य दिवसों का होता है। जटिल मामलों में, कई पक्षों से संबंधित, कैमरा/रिकॉर्डिंग निकालने की आवश्यकता, यात्रा कार्यक्रम की जांच, गोदाम/डिपो मिलान या सक्षम प्राधिकरण के निष्कर्ष की प्रतीक्षा, प्रक्रिया का समय लंबा हो सकता है; कंपनी उपयुक्त सीमा में ग्राहक को सूचित करेगी।

7. सामान, सामान के लिए विशेष नियम

7.1. ग्राहक की घोषणा और पैकेजिंग की जिम्मेदारी

·        ग्राहक को सामान का नाम, मात्रा, विशेषता, स्थिति, मूल्य का ईमानदारी से घोषणा करनी चाहिए यदि कंपनी को मूल्य रिकॉर्ड करने या उपयुक्त संरक्षण/शुल्क योजना लागू करने की आवश्यकता है।

·        आसानी से टूटने वाले, खराब होने वाले, तरल, गंध वाले, इलेक्ट्रॉनिक सामान, मशीनरी, महत्वपूर्ण दस्तावेज, उच्च मूल्य के सामान या विशेष संरक्षण की आवश्यकता वाले सामान को भेजने से पहले सूचित किया जाना चाहिए और सही तरीके से पैक किया जाना चाहिए।

·        ग्राहक सामान की वैधता, दस्तावेज, स्रोत, घोषणा की सामग्री और सामान को कानून या कंपनी की सेवा नियमों के अनुसार भेजने/परिवहन करने के लिए निषिद्ध सूची में नहीं होने की जिम्मेदारी लेता है।

·        यदि ग्राहक ने पैकेज को सील कर दिया है, तो कंपनी के पास पैकेज के अंदर की सामग्री का विस्तृत निरीक्षण करने की कोई जिम्मेदारी नहीं है, जब तक कि कानून द्वारा आवश्यक न हो या असामान्य संकेत न हों।

7.2. मूल्य की घोषणा नहीं की गई या अधूरी घोषणा

यदि ग्राहक ने सामान, सामान के मूल्य की घोषणा नहीं की है, भेजने के समय मूल्य रिकॉर्ड करने की मांग नहीं की है या घटना से पहले वैध मूल्य दस्तावेज प्रदान नहीं किया है, तो सामान, सामान को सामान्य सामान के रूप में समझा जाएगा, उच्च मूल्य का सामान नहीं। घटना के बाद मूल्य की अतिरिक्त घोषणा केवल तब मानी जाएगी जब स्वतंत्र, वैध दस्तावेज हो, जो भेजने से पहले की तारीख का हो और वास्तविक सामान के साथ मेल खाता हो।

कंपनी के पास घटना के बाद ग्राहक द्वारा स्वयं घोषित मूल्य के अनुसार मुआवजे की मांग को अस्वीकार करने का अधिकार है यदि स्वतंत्र सत्यापन के लिए कोई आधार नहीं है, घोषित मूल्य सामान, सामान के प्रकार के साथ मेल नहीं खाता है, कोई चालान/वैध दस्तावेज नहीं है, सामान, सामान को सही तरीके से घोषित/पैक नहीं किया गया है या ग्राहक नुकसान और कंपनी की सेवा के दायरे में दोष के बीच कारण संबंध साबित नहीं कर सकता है।

7.3. प्रतिबंधित, सीमित और उच्च जोखिम वाले सामान

कंपनी के पास भेजने/परिवहन करने के लिए निषिद्ध सूची में शामिल सामान, खतरनाक सामान, कानून का उल्लंघन करने वाले सामान, पैसा, सोना, विदेशी मुद्रा, मूल्यवान दस्तावेज, विशेष संपत्ति, मूल पहचान दस्तावेज, महत्वपूर्ण कानूनी फाइलें, आसानी से ज्वलनशील, रासायनिक, जीवित जानवर, विशेष संरक्षण की आवश्यकता वाले सामान या अन्य सामान जिन्हें कंपनी परिवहन के लिए स्वीकार नहीं करती है, को परिवहन करने या जिम्मेदारी से इनकार करने का अधिकार है, जब तक कि कोई लिखित समझौता न हो और कानूनी शर्तों को पूरा किया गया हो।

8. कंपनी की जिम्मेदारी का दायरा और सीमा

कंपनी केवल वास्तविक, प्रत्यक्ष नुकसान के लिए जिम्मेदार होती है, जिसके पास वैध साक्ष्य होते हैं और जो कंपनी की सेवा के दायरे में दोष के कारण होता है। समाधान का स्तर दोष की गंभीरता, सत्यापन डेटा, वास्तविक स्थिति, लेनदेन के समय घोषित/स्वीकृत मूल्य, वैध दस्तावेज और घोषित सेवा नियमों के आधार पर निर्धारित किया जाता है।

कानून द्वारा अन्यथा अनिवार्य प्रावधानों या लिखित समझौते के मामले को छोड़कर, कंपनी निम्नलिखित के लिए जिम्मेदार नहीं है:

·        अप्रत्यक्ष नुकसान, अपेक्षित लाभ, व्यापार के अवसर का नुकसान, मानसिक नुकसान, अनुचित रूप से उत्पन्न लागत या बिना वैध साक्ष्य के नुकसान;

·        ग्राहक, प्राप्तकर्ता, प्रेषक, एजेंट/तीसरे पक्ष की गलती के कारण नुकसान जो कंपनी के नियंत्रण के दायरे में नहीं है या ग्राहक द्वारा गलत/अधूरी/देर से जानकारी प्रदान करने के कारण;

·        भेजने के लिए निषिद्ध सामान, गलत घोषित सामान, मूल्य की घोषणा नहीं की गई, मूल्य दस्तावेज नहीं, अनुचित पैकेजिंग, कंपनी द्वारा जांच से पहले स्वयं मरम्मत/स्थानांतरित/स्थिति बदल दी गई;

·        प्राकृतिक आपदा, महामारी, युद्ध, दंगा, यातायात दुर्घटना, गंभीर भीड़, आग, तकनीकी समस्या जो उचित नियंत्रण से बाहर है, सक्षम सरकारी एजेंसी की मांग या अन्य अपरिहार्य घटना के कारण घटना;

·        सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया, पोस्ट, टिप्पणी, साझा की गई सामग्री जो पर्याप्त लेनदेन डेटा प्रदान नहीं करती है या गलत, अपमानजनक, धमकी, अवैध दबाव के संकेत देती है।

सभी धनवापसी, सहायता, मुआवजा या प्रोत्साहन, यदि कोई हो, केवल विशिष्ट मामले के लिए लागू होते हैं और अन्य मामलों के लिए अनिवार्य मिसाल नहीं बनाते हैं। कंपनी ग्राहक से सहायता/धनवापसी/मुआवजे की प्राप्ति और मामले के समाप्ति की पुष्टि करने के लिए हस्ताक्षर करने की मांग करने का अधिकार सुरक्षित रखती है।

9. धनवापसी, सहायता और मुआवजा

समाधान में एक या अधिक उपाय शामिल हो सकते हैं: स्पष्टीकरण और माफी; जानकारी का समायोजन; नीति के अनुसार यात्रा कार्यक्रम का परिवर्तन/रद्दीकरण/धनवापसी का समर्थन; सामान, सामान की खोज/पुनः वितरण का समर्थन; मरम्मत/उपचार की सीमा में सुधार; उचित लागत का समर्थन; यदि कंपनी की जिम्मेदारी के दायरे में दोष के लिए पर्याप्त आधार है तो प्रत्यक्ष नुकसान का मुआवजा।

धनवापसी या मुआवजा, यदि स्वीकार किया जाता है, तो लेनदेन डेटा, दस्तावेज या कंपनी की पुष्टि के अनुसार कानूनी रूप से प्राप्त करने के अधिकार वाले व्यक्ति के लिए किया जाता है। कंपनी आवश्यक दस्तावेजों की मूल/प्रतिलिपि, कार्य रिकॉर्ड, माल के मालिक की पुष्टि, प्राप्त करने वाले खाते की जानकारी और पहले से निपटाए गए मामले के लिए शिकायत समाप्त करने की प्रतिबद्धता की मांग करने का अधिकार रखती है।

यदि ग्राहक गलत जानकारी प्रदान करता है, दस्तावेजों को जाली बनाता है, घटना के बाद सामान का मूल्य बढ़ाता है या लाभ के लिए शिकायत का दुरुपयोग करता है, तो कंपनी के पास प्रक्रिया से इनकार करने, यदि कोई हो, तो समर्थन की गई राशि को वापस लेने, मामले के दस्तावेज़ को संग्रहीत करने और आवश्यकतानुसार सक्षम प्राधिकरण को स्थानांतरित करने का अधिकार है।

10. सक्षम प्राधिकरण में विवाद समाधान

यदि विवाद को बातचीत, समझौता के माध्यम से हल नहीं किया जा सकता है या पक्ष समाधान पर सहमत नहीं होते हैं, तो प्रत्येक पक्ष के पास मामले को सक्षम सरकारी प्राधिकरण, मध्यस्थता या वियतनामी कानून के अनुसार अदालत में भेजने का अधिकार है।

कानून द्वारा अन्यथा अनिवार्य प्रावधानों के मामले को छोड़कर, विवाद को हल करने के लिए सक्षम अदालत वह है जहां कंपनी का मुख्यालय स्थित है या जहां प्रतिवादी निवास करता है/मुख्यालय स्थित है, प्रक्रिया कानून के अनुसार। लागू कानून वियतनामी कानून है।

विवाद के समाधान के दौरान, पक्षों की जिम्मेदारी है कि वे साक्ष्य को सुरक्षित रखें, गलत जानकारी का प्रकाशन न करें, एक-दूसरे की सामान्य गतिविधियों में बाधा न डालें और एक-दूसरे के कानूनी अधिकारों और हितों का उल्लंघन न करें।

11. नीति की घोषणा, प्रभाव और संशोधन

यह नीति कंपनी की आधिकारिक वेबसाइट/लेनदेन चैनल पर सार्वजनिक रूप से घोषित की जाती है और पोस्टिंग के समय या कंपनी द्वारा लागू करने की सूचना के समय से प्रभावी होती है।

यह नीति सेवा की शर्तों और शर्तों, व्यक्तिगत जानकारी गोपनीयता नीति, भुगतान नीति, यात्रा कार्यक्रम परिवर्तन/रद्दीकरण/धनवापसी नीति और कंपनी की अन्य सेवा नियमों का अविभाज्य हिस्सा है, जो समय-समय पर घोषित की जाती हैं।

यात्रा बुकिंग, सामान भेजना, सेवा का उपयोग करना, लेनदेन जारी रखना या समर्थन के लिए संपर्क करना यह समझा जाता है कि ग्राहक को पहुंच प्रदान की गई है, उन्होंने इस नीति को पढ़ा, समझा और पालन करने के लिए सहमति दी है, जब तक कि कानून द्वारा अन्यथा प्रावधान नहीं है।

कंपनी के पास व्यापारिक गतिविधियों, जोखिम प्रबंधन आवश्यकताओं और कानूनी प्रावधानों के साथ मेल खाने के लिए नीति को संशोधित, पूरक करने का अधिकार है। अद्यतन सामग्री को कंपनी की आधिकारिक वेबसाइट/लेनदेन चैनल पर घोषित किया जाएगा और कंपनी द्वारा सूचित किए गए समय के अनुसार प्रभावी होगी, जब तक कि कानून द्वारा अन्यथा प्रावधान नहीं है।

12. शिकायत समाधान के लिए संपर्क जानकारी

कंपनी का नाम

कंपनी टीएनएचएच डू लिच 338

कंपनी कोड

0106766690

मुख्यालय का पता

338 ट्रान खाट चान

शिकायत प्राप्त करने के लिए हॉटलाइन

0914 077 779

शिकायत प्राप्त करने के लिए ईमेल

xuhunglong@gmail.com