कंपनी TNHH DU LỊCH 338
प्रतिक्रिया, अनुरोध, शिकायतें प्राप्त करने और हल करने की नीति
कंपनी की सेवाओं का उपयोग करने वाले ग्राहकों के लिए लागू
1. लागू करने का आधार और उद्देश्य
- यह नीति कंपनी और ग्राहक के बीच सेवा उपयोग के दौरान उत्पन्न होने वाले विवादों, शिकायतों, अनुरोधों और प्रतिक्रियाओं को प्राप्त करने, सत्यापित करने और हल करने के सिद्धांतों, प्रक्रियाओं, समय सीमा और जिम्मेदारी के दायरे को निर्धारित करती है।
- यह नीति वर्तमान वियतनामी कानूनों के आधार पर बनाई गई है, जिसमें इलेक्ट्रॉनिक वाणिज्य, उपभोक्ता अधिकारों की सुरक्षा, व्यक्तिगत डेटा की सुरक्षा, नागरिक और परिवहन शामिल हैं; जिसमें इलेक्ट्रॉनिक वाणिज्य कानून के कुछ प्रावधानों का विवरण देने वाला डिक्री नंबर 248/2026/एनडी-सीपी दिनांक 30/6/2026 शामिल है।
- इस नीति का उद्देश्य पारदर्शी, सद्भावनापूर्ण और प्रमाणित प्रतिक्रिया प्रबंधन सुनिश्चित करना है; साथ ही ग्राहक की जानकारी और सबूत प्रदान करने की जिम्मेदारी और कंपनी की कानूनी जिम्मेदारी की सीमा को स्पष्ट रूप से निर्धारित करना है।
2. प्राप्त की जाने वाली शिकायतों और विवादों का दायरा
· वेबसाइट, कॉल सेंटर, कार्यालय, एजेंट, एप्लिकेशन या कंपनी के आधिकारिक चैनलों के माध्यम से उत्पन्न होने वाले यात्रा कार्यक्रम की बुकिंग, सीट आरक्षण, यात्रा कार्यक्रम में परिवर्तन, रद्दीकरण, धनवापसी, यात्रा कार्यक्रम में समायोजन या अन्य लेनदेन।
· यात्री परिवहन सेवा की गुणवत्ता, यात्रा कार्यक्रम, पिकअप/ड्रॉप पॉइंट, सामान, कंपनी के प्रबंधन के तहत कर्मचारियों की सेवा का रवैया।
· सामान का परिवहन, वितरण, भंडारण, जिसमें खोने, कमी, देरी, गलतफहमी, क्षति या संबंधित लागत शामिल हैं।
· भुगतान, समायोजन, चालान/दस्तावेज़, लेनदेन कोड और कंपनी द्वारा प्रदान की गई सेवा से सीधे संबंधित वित्तीय सामग्री।
· वर्तमान कानून और गोपनीयता नीति के अनुसार व्यक्तिगत जानकारी का संग्रह, उपयोग, भंडारण, सुरक्षा।
· कंपनी द्वारा प्रदान की गई सेवा से सीधे उत्पन्न होने वाले अन्य मुद्दे और जिनकी सत्यापन के लिए पर्याप्त आधार हैं।
कंपनी इस नीति के तहत उन प्रतिक्रियाओं को संभालने की जिम्मेदारी नहीं लेती है जो कंपनी की सेवा से उत्पन्न नहीं होती हैं, स्वतंत्र तीसरे पक्ष के साथ लेनदेन के बारे में प्रतिक्रियाएं, अज्ञात प्रेषक की सामग्री, बिना प्रमाणित डेटा के या शिकायत का दुरुपयोग कर दबाव डालने, अपमान करने, धमकी देने, झूठी जानकारी देने के संकेत वाले मामले।
3. समाधान के सिद्धांत
· बातचीत, सुलह, सद्भावना को प्राथमिकता दें लेकिन सत्यापन पूरा होने से पहले जिम्मेदारी स्वीकार न करें।
· वास्तविक डेटा पर आधारित समाधान: यात्रा कार्यक्रम/प्राप्ति, लेनदेन कोड, कैमरा, कॉल सेंटर रिकॉर्डिंग, वाहन यात्रा कार्यक्रम, हैंडओवर रिपोर्ट, चित्र, भुगतान दस्तावेज़, कर्मचारी जानकारी और संबंधित दस्तावेज़।
· कंपनी की जिम्मेदारी केवल वास्तविक, प्रत्यक्ष, वैध प्रमाण के साथ नुकसान के लिए उत्पन्न होती है और कंपनी की सेवा के दायरे में गलती के कारण होती है।
· ग्राहक को सच्ची, पूरी, समय पर जानकारी प्रदान करने, दस्तावेज़ों को सुरक्षित रखने और सत्यापन में सहयोग करने की जिम्मेदारी है। गलत, अपूर्ण, अवैध सबूत प्रदान करने या घटना के बाद बयान बदलने की स्थिति में कंपनी समाधान से इनकार करने या सीमित करने का आधार है।
· कंपनी ग्राहकों के कानूनी अधिकारों की रक्षा करती है, लेकिन बिना आधार के अनुरोध, जिम्मेदारी के दायरे से बाहर के अनुरोध, अप्रत्यक्ष नुकसान के लिए मुआवजे के अनुरोध या घोषित सेवा नियमों के विपरीत अनुरोधों को अस्वीकार करने का अधिकार सुरक्षित रखती है।
· कानूनी जिम्मेदारी के दायरे से बाहर का कोई भी समर्थन, यदि कोई है, को ग्राहक सेवा नीति के रूप में देखा जाता है, इसे अन्य मामलों में कंपनी की गलती या मुआवजे की जिम्मेदारी के रूप में नहीं समझा जाना चाहिए।
4. शिकायत प्राप्त करने के तरीके
ग्राहक कंपनी द्वारा समय-समय पर घोषित किए गए आधिकारिक चैनलों में से एक के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकते हैं:
· कंपनी की ग्राहक सेवा हॉटलाइन/कॉल सेंटर;
· कंपनी का आधिकारिक ईमेल;
· कार्यालय/शाखा में प्रत्यक्ष रूप से या लिखित रूप में शिकायत दर्ज करना;
· इलेक्ट्रॉनिक फॉर्म, वेबसाइट, एप्लिकेशन या कंपनी द्वारा घोषित अन्य आधिकारिक संपर्क चैनल।
शिकायत दर्ज करते समय, ग्राहक को कम से कम निम्नलिखित जानकारी प्रदान करनी होगी:
· नाम, फोन नंबर, पता/ईमेल संपर्क;
· यात्रा कोड, बुकिंग कोड, प्राप्ति कोड, लेनदेन कोड या पहचान जानकारी यदि उपलब्ध हो;
· विशिष्ट शिकायत सामग्री, प्रस्तावित अनुरोध और अनुरोध का आधार;
· घटना का समय, स्थान; यात्रा कार्यक्रम, वाहन नंबर, भेजने/प्राप्त करने का स्थान या संबंधित जानकारी;
· दस्तावेज़, चित्र, वीडियो, प्रमाणपत्र, चालान, रसीद, संदेश या संबंधित सबूत यदि उपलब्ध हों।
यदि शिकायत की जानकारी पूर्ण नहीं है, तो कंपनी ग्राहक से जानकारी पूरक करने का अनुरोध कर सकती है। सत्यापन के लिए आवश्यक न्यूनतम जानकारी प्राप्त होने के समय से प्रसंस्करण समय की गणना की जाती है।
5. प्रतिक्रिया का समय और प्रसंस्करण की समय सीमा
सामान के लिए, ग्राहक को प्राप्त करते समय जांच करनी चाहिए और वाहन से उतरते समय क्षति, कमी, गलतफहमी या गुम होने की स्थिति में तुरंत कर्मचारी को सूचित करना चाहिए ताकि कंपनी स्थिति को दर्ज कर सके और सत्यापन कर सके। अन्य सामग्री के लिए, ग्राहक को घटना का पता चलते ही संपर्क करना चाहिए।
सामग्री समूह
प्रसंस्करण की अनुमानित समय सीमा
बुकिंग, यात्रा कार्यक्रम, सेवा की गुणवत्ता, भुगतान
सत्यापन के लिए आवश्यक जानकारी प्राप्त होने के 03 से 07 कार्य दिवसों के भीतर।
सामान की कमी, गलतफहमी, क्षति, गुम होना
सूचना मिलने पर तुरंत प्राप्त करें; सत्यापन के लिए आवश्यक जानकारी प्राप्त होने के 03 से 07 कार्य दिवसों के भीतर प्रसंस्करण।
सेवा रद्द करने के कारण योग्य धनवापसी अनुरोध
सेवा रद्द करने की सूचना प्राप्त होने के 03 कार्य दिवसों के भीतर, सेवा परिवर्तन, रद्दीकरण और धनवापसी नीति के अनुसार।
व्यक्तिगत डेटा के अनुरोध
प्रत्येक अधिकार के लिए लागू कानून के समय सीमा के अनुसार; इस नीति के अनुसार संबंधित प्रतिक्रिया, शिकायतें प्राप्त की जाती हैं।
जटिल मामले जिन्हें अतिरिक्त सत्यापन की आवश्यकता है
कंपनी कारण, सत्यापन की आवश्यकता वाली सामग्री और अगले अनुमानित समय की सूचना देती है; स्वतः देरी को जिम्मेदारी से मुक्त करने का आधार नहीं मानती।
उपरोक्त 03 से 07 कार्य दिवसों की समय सीमा अनुमानित प्रसंस्करण समय है, ग्राहक के लिए शिकायत दर्ज करने की समय सीमा नहीं है। देरी से प्रतिक्रिया देने से सत्यापन की संभावना प्रभावित हो सकती है; कंपनी अभी भी सबूत का मूल्यांकन करती है और परिणाम की सूचना देती है, केवल इसलिए नहीं कि ग्राहक ने ड्रॉप पॉइंट छोड़ दिया है या 24 घंटे से अधिक हो गया है।
6. शिकायत समाधान प्रक्रिया
1. प्राप्ति और वर्गीकरण: कंपनी सामग्री को दर्ज करती है, प्रारंभिक जानकारी की जांच करती है, यात्रा कार्यक्रम, सेवा, भुगतान, व्यक्तिगत डेटा या अन्य समूहों के अनुसार मामले को वर्गीकृत करती है।
कंपनी प्राप्ति, अनुरोध, शिकायत की सूचना 03 कार्य दिवसों के भीतर देती है, भले ही सत्यापन के लिए ग्राहक से अतिरिक्त जानकारी की आवश्यकता हो।
2. अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध: यदि दस्तावेज़ पर्याप्त नहीं है, तो कंपनी पूरक सामग्री की सूचना देती है। ग्राहक को उपयुक्त समय सीमा में सहयोग करने की जिम्मेदारी है; यदि पूरक नहीं किया जाता है, तो कंपनी सबूत की कमी के कारण प्रसंस्करण को अस्थायी रूप से रोक सकती है या समाप्त कर सकती है।
3. आंतरिक सत्यापन और डेटा मिलान: कंपनी यात्रा कार्यक्रम बुकिंग डेटा, यात्रा कार्यक्रम, प्राप्ति, भुगतान दस्तावेज़, कैमरा, रिकॉर्डिंग/संदेश, सामान हैंडओवर, कर्मचारी जानकारी, समर्थन भागीदार और अन्य संबंधित दस्तावेज़ों की जांच करती है यदि उपलब्ध हों।
4. सत्यापन परिणाम प्रतिक्रिया: कंपनी जांच के परिणाम, जिम्मेदारी निर्धारित करने के आधार और सेवा नीति, आंतरिक नियमों, पक्षों के बीच समझौते और कानून के अनुसार उपयुक्त समाधान की सूचना देती है।
5. समाधान का कार्यान्वयन: कंपनी सहमत समाधान या कंपनी की जिम्मेदारी के दायरे में समाधान लागू करती है। यदि ग्राहक समाधान से सहमत नहीं है, तो पक्ष बातचीत जारी रखते हैं या कानून के अनुसार शिकायत/मुकदमा दायर करने का अधिकार लागू करते हैं।
6. दस्तावेज़ संग्रहण और समाप्ति: शिकायत दस्तावेज़ आंतरिक नियमों और संबंधित कानून के अनुसार संग्रहित किए जाते हैं। प्रसंस्करण समाप्त होता है जब कंपनी ने आधिकारिक प्रतिक्रिया दी है, जिम्मेदारी के दायरे में समाधान लागू किया है या मामला आगे सत्यापन के लिए पर्याप्त शर्तों में नहीं है।
सामान्य प्रसंस्करण समय आवश्यक जानकारी प्राप्त होने के 03 से 07 कार्य दिवसों के भीतर होता है। जटिल मामलों के लिए, कंपनी ग्राहक को कारण और अगले अनुमानित समय की सूचना देती है। सेवा रद्द करने के कारण योग्य धनवापसी 03 कार्य दिवसों के भीतर की जाती है जब कंपनी को रद्दीकरण की सूचना मिलती है; शिकायत समाधान की समय सीमा समाप्त होने की प्रतीक्षा नहीं की जाती है।
7. सामान के लिए विशेष नियम
7.1. ग्राहक की घोषणा और पैकेजिंग की जिम्मेदारी
· ग्राहक को सामान का नाम, मात्रा, विशेषता, स्थिति, मूल्य सत्यापित करने या उपयुक्त संरक्षण/शुल्क योजना लागू करने के लिए सच्चाई से घोषणा करनी चाहिए।
· नाजुक, खराब होने वाले, तरल, गंधयुक्त, इलेक्ट्रॉनिक, मशीनरी, महत्वपूर्ण दस्तावेज़, उच्च मूल्य के सामान या विशेष संरक्षण की आवश्यकता वाले सामान को भेजने से पहले सूचित किया जाना चाहिए और सही तरीके से पैक किया जाना चाहिए।
· ग्राहक सामान की कानूनीता, दस्तावेज़, स्रोत, घोषणा की सामग्री और सामान की गैर-प्रतिबंधित/गैर-परिवहन निषिद्ध सूची के अनुसार जिम्मेदार है।
· यदि ग्राहक ने पैकिंग सील कर दी है, तो कंपनी को पैकेज के अंदर की सामग्री की विस्तृत जांच करने की आवश्यकता नहीं है, जब तक कि कानून की आवश्यकता न हो या असामान्य संकेत न हों।
7.2. बिना मूल्य घोषित किए गए या अपूर्ण रूप से घोषित किए गए सामान
यदि ग्राहक ने सामान के मूल्य की घोषणा नहीं की है, भेजने के समय मूल्य रिकॉर्ड करने का अनुरोध नहीं किया है या घटना से पहले वैध मूल्य प्रमाणपत्र प्रदान नहीं किया है, तो सामान को सामान्य सामान माना जाता है, उच्च मूल्य का सामान नहीं। घटना के बाद मूल्य की अतिरिक्त घोषणा केवल तभी विचार की जाएगी जब स्वतंत्र, वैध प्रमाणपत्र हो, जो भेजने से पहले का हो और वास्तविक सामान के अनुरूप हो।
कंपनी स्वतंत्र सत्यापन के बिना, घटना के बाद ग्राहक द्वारा स्वयं घोषित मूल्य के अनुसार मुआवजे के अनुरोध को अस्वीकार करने का अधिकार रखती है, यदि मूल्य घोषणा सामान के प्रकार के साथ मेल नहीं खाती है, वैध चालान/दस्तावेज़ नहीं है, सामान को सही ढंग से घोषित/पैक नहीं किया गया है या ग्राहक नुकसान और कंपनी की सेवा के दायरे में गलती के बीच कारण संबंध साबित नहीं कर सकता है।
7.3. प्रतिबंधित, सीमित और उच्च जोखिम वाले सामान
कंपनी प्रतिबंधित/गैर-परिवहन योग्य, खतरनाक, कानून का उल्लंघन करने वाले सामान, पैसे, सोना, विदेशी मुद्रा, मूल्यवान दस्तावेज़, विशेष संपत्ति, मूल पहचान दस्तावेज़, महत्वपूर्ण कानूनी दस्तावेज़, ज्वलनशील, रासायनिक, जीवित जानवर, विशेष संरक्षण की आवश्यकता वाले सामान या अन्य सामान के लिए परिवहन या जिम्मेदारी से इनकार करने का अधिकार रखती है जिसे कंपनी परिवहन के लिए स्वीकार नहीं करती है, जब तक कि विशेष लिखित समझौता न हो और कानून की शर्तों को पूरा न किया गया हो।
8. कंपनी की जिम्मेदारी का दायरा और सीमा
कंपनी केवल वास्तविक, प्रत्यक्ष, वैध प्रमाण के साथ नुकसान के लिए जिम्मेदार है और कंपनी की सेवा के दायरे में गलती के कारण उत्पन्न होता है। प्रसंस्करण की सीमा गलती की सीमा, सत्यापन डेटा, वास्तविक स्थिति, लेनदेन के समय घोषित/स्वीकृत मूल्य, वैध दस्तावेज़ और घोषित सेवा नियमों के आधार पर निर्धारित की जाती है।
कानून द्वारा अन्यथा अनिवार्य प्रावधानों या विशेष लिखित समझौतों के बिना, कंपनी निम्नलिखित के लिए जिम्मेदार नहीं है:
· अप्रत्यक्ष नुकसान, अनुमानित लाभ, व्यापार के अवसरों की हानि, मानसिक नुकसान, असंगत लागत या वैध प्रमाण के बिना नुकसान;
· ग्राहक, प्राप्तकर्ता, प्रेषक, एजेंट/तीसरे पक्ष की गलती के कारण नुकसान जो कंपनी के नियंत्रण के दायरे में नहीं है या ग्राहक द्वारा गलत/अपूर्ण/विलंबित जानकारी प्रदान करने के कारण;
· प्रतिबंधित सामान, गलत घोषित सामान, बिना मूल्य घोषित किए गए सामान, बिना मूल्य प्रमाणपत्र के सामान, अनुचित पैकिंग, कंपनी द्वारा जांच से पहले स्वयं मरम्मत/स्थानांतरित/स्थिति में परिवर्तन किया गया सामान;
· प्राकृतिक आपदा, महामारी, युद्ध, दंगा, यातायात दुर्घटना, गंभीर जाम, आग, तकनीकी विफलता, सक्षम सरकारी एजेंसी की आवश्यकता या अन्य अपरिहार्य घटनाओं के कारण की गई घटनाएं;
· सोशल मीडिया पर अपूर्ण डेटा या झूठी जानकारी, अपमान, धमकी, अवैध दबाव के संकेत वाली प्रतिक्रिया, पोस्ट, टिप्पणी, शेयर।
किसी भी धनवापसी, समर्थन, मुआवजा या छूट, यदि कोई है, केवल विशिष्ट मामलों के लिए लागू होती है और अन्य मामलों के लिए अनिवार्य मिसाल नहीं बनाती है। कंपनी ग्राहक से समर्थन/धनवापसी/मुआवजे की प्राप्ति की पुष्टि करने और भुगतान करने से पहले मामले को समाप्त करने के लिए हस्ताक्षर करने का अधिकार सुरक्षित रखती है।
9. धनवापसी, समर्थन और मुआवजा
समाधान में एक या अधिक उपाय शामिल हो सकते हैं: स्पष्टीकरण और माफी; जानकारी का समायोजन; नीति के अनुसार यात्रा कार्यक्रम का परिवर्तन/रद्दीकरण/धनवापसी का समर्थन; सामान, सामान की खोज/पुनः वितरण का समर्थन; मरम्मत/संभालना जहां संभव हो; उचित लागत का समर्थन; यदि कंपनी की जिम्मेदारी के तहत गलती का पर्याप्त आधार है तो प्रत्यक्ष नुकसान का मुआवजा।
यदि स्वीकार किया जाता है, तो धनवापसी या मुआवजा वैध प्राप्तकर्ता के लिए लेनदेन डेटा, दस्तावेज़ या कंपनी की पुष्टि के अनुसार किया जाता है। कंपनी आवश्यक दस्तावेज़ों की मूल/प्रतिलिपि, कार्य रिपोर्ट, सामान के मालिक की पुष्टि, प्राप्तकर्ता के खाते की जानकारी और समाधान किए गए मामले के लिए शिकायत समाप्त करने की प्रतिबद्धता की मांग करने का अधिकार रखती है।
यदि ग्राहक गलत जानकारी प्रदान करता है, दस्तावेज़ों को जाली बनाता है, घटना के बाद सामान का मूल्य बढ़ाता है या शिकायत का दुरुपयोग कर लाभ प्राप्त करता है, तो कंपनी प्रसंस्करण से इनकार करने, यदि कोई हो, तो समर्थन की गई राशि को वापस लेने, मामले को रिकॉर्ड करने और आवश्यक होने पर सक्षम एजेंसी को स्थानांतरित करने का अधिकार रखती है।
10. सक्षम एजेंसी में विवाद समाधान
यदि विवाद को बातचीत, सुलह के माध्यम से हल नहीं किया जा सकता है या पक्ष समाधान पर सहमत नहीं होते हैं, तो प्रत्येक पक्ष के पास मामले को वियतनामी कानून के अनुसार सक्षम राज्य प्रबंधन एजेंसी, मध्यस्थता या अदालत में भेजने का अधिकार है।
कानून द्वारा अन्यथा अनिवार्य प्रावधानों के बिना, सक्षम अदालत वह है जहां कंपनी का मुख्यालय स्थित है या प्रतिवादी का निवास/मुख्यालय वियतनामी प्रक्रिया कानून के अनुसार है। लागू कानून वियतनामी कानून है।
विवाद समाधान के दौरान, पक्षों के पास सबूत की सुरक्षा की जिम्मेदारी है, गलत जानकारी का प्रकाशन नहीं करना, एक-दूसरे की सामान्य गतिविधियों में बाधा नहीं डालना और दूसरे पक्ष के कानूनी अधिकारों और हितों का उल्लंघन नहीं करना।
11. नीति की घोषणा, प्रभाव और संशोधन
यह नीति कंपनी की आधिकारिक वेबसाइट/लेनदेन चैनल पर सार्वजनिक रूप से घोषित की जाती है और पोस्टिंग के समय या कंपनी द्वारा लागू करने की सूचना के समय प्रभावी होती है।
यह नीति सेवा की शर्तों और उपयोग की शर्तों, व्यक्तिगत जानकारी की गोपनीयता नीति, भुगतान नीति, यात्रा कार्यक्रम परिवर्तन/रद्दीकरण/धनवापसी नीति और कंपनी द्वारा समय-समय पर घोषित अन्य सेवा नियमों का अविभाज्य हिस्सा है।
यात्रा कार्यक्रम बुकिंग, सामान भेजने, सेवा का उपयोग करने, लेनदेन जारी रखने या समर्थन के लिए संपर्क करने वाले ग्राहक को यह समझा जाता है कि उन्हें पहुंच प्रदान की गई है, उन्होंने पढ़ा, समझा और इस नीति का पालन करने के लिए सहमति दी है, जब तक कि कानून द्वारा अन्यथा निर्धारित न हो।
कंपनी व्यवसाय संचालन, जोखिम प्रबंधन आवश्यकताओं और कानून के अनुसार नीति को संशोधित, पूरक करने का अधिकार सुरक्षित रखती है। अद्यतन सामग्री कंपनी की आधिकारिक वेबसाइट/लेनदेन चैनल पर घोषित की जाएगी और कंपनी द्वारा अधिसूचित समय के अनुसार प्रभावी होगी, जब तक कि कानून द्वारा अन्यथा निर्धारित न हो।
12. शिकायत समाधान के लिए संपर्क जानकारी
वेबसाइट: xehunglong.com.
प्रतिक्रिया, अनुरोध, शिकायतें और व्यक्तिगत डेटा के अनुरोधों को प्राप्त करने का समय: प्रतिदिन 09:00 से 17:00 बजे तक।
कंपनी का नाम
कंपनी TNHH Du Lịch 338
कंपनी कोड
0106766690
मुख्यालय का पता
338 ट्रान खाट चान, हाय बा ट्रुंग, हनोई
शिकायत प्राप्त करने के लिए हॉटलाइन
0914 077 779
शिकायत प्राप्त करने के लिए ईमेल
