POLITICA E PROCEDURA PER LA RISOLUZIONE DI CONTROVERSIE E RECLAMI
Applitgà per ils servetschs da la Societad
1. Basa e scopo da l'applicaziun
Questa politica definescha ils princips, la procedura, il termin e la sfera da responsabladad per recepir, verifitgar e schliar reclams e dispitas tranter la Societad e clients durant l'utilisaziun dals servetschs furnids da la Societad.
La politica è elavurada tenor la legislaziun vietnamita actuala, inclusiv ma betg limità a: il Cudesch civil, la Lescha da commerzi, la Lescha per la protecziun dals dretgs dals consuments da l'onn 2023, il Decret num. 55/2024/NĐ-CP, il Decret num. 52/2013/NĐ-CP davart il commerzi electronic modifitgà e cumplettà dal Decret num. 85/2021/NĐ-CP, il Decret num. 10/2020/NĐ-CP davart il commerzi e las cundiziuns da commerzi da transport cun autos e tut ils documents modifitgads, cumplettads e documents legals relevants.
Il scopo da la politica è d'assegurar ina gestiun transparenta, cun buna voluntad e fundamentada da las reacziuns; ed al medem temp definir cleramain l'obligaziun da furnir infurmaziuns e provas dals clients e las limitas da la responsabladad legala da la Societad.
2. Sfera da reclams e dispitas recepidas
· Reserver program, tegnair plaz, midar program, annullar program, restituir daners, adattar program u transacziuns fatgas via il website, hotline, biro, agentura, applicaziun u canal uffizial da la Societad.
· Qualitad dal servetsch da transport da passagiers, program, puncts da partenza/arriv, bagascha accumpagnanta, attituda dals persunals sut la gestiun da la Societad.
· Transport, consegna, deposit da rauba, bagascha, inclusiv situaziuns da perdita, mancanza, retard, sbagl, donns u custs supplementars.
· Pagament, reconciliaziun, facturas/documents, cods da transacziun e tut ils cuntegns finanzials directamain colliads cun ils servetschs furnids da la Societad.
· Racolta, utilisaziun, deposit, segirezza da las infurmaziuns persunalas tenor la politica da protecziun da datas e la legislaziun actuala.
· Auters problems che derivan directamain dals servetschs furnids da la Societad e che pon anc vegnir verifitgads.
La Societad n'ha nagina obligaziun da tractar tenor questa politica reacziuns che na derivan betg dals servetschs da la Societad, reacziuns davart transacziuns cun terzas partidas independentas, cuntegns senza identitad dal mittent, senza datas verificablas u cun indizis d'abus da reclams per far pressiun, insultar, smanatschar, dar infurmaziuns faussas che influenzeschan ils dretgs e las interessas legitimas da la Societad, persunals u terzas partidas.
3. Principis da resoluziun
· Priorisar la negociaziun, la mediaziun, la buna voluntad ma senza renconuscher responsabladad avant che la verificaziun è cumplettada.
· Tractar basà sin datas realas: program/ticket, cod da transacziun, camera, registraziun da hotline, program da vehichel, protocol da transfer, maletgs, documents da pagament, infurmaziuns da persunals e tut ils documents relevants.
· La responsabladad da la Societad sa sviluppa mo per donns realas, directas, cun provas validas e cun relaziun causala cun sbagls sut la sfera dals servetschs da la Societad.
· Il client ha l'obligaziun da furnir infurmaziuns sinceras, cumplettas, a temp; da mantegnair documents e da cooperar per la verificaziun. Declaraziuns faussas, mancanza da declaraziuns, furniziun da provas nunvalidas u midada da decleraziuns suenter l'occurrenza èn motivs per la Societad da refusar u limitar la soluziun.
· La Societad protegia ils dretgs legitims dals clients ma resalva il dretg da refusar dumondas senza fundament, dumondas che surpassan la sfera da responsabladad, dumondas per donns indirects u dumondas che cuntradin als terms da servetsch publicads.
· Tut il sustegn ordaifer la sfera da responsabladad legala, sch'exista, vegn considerà sco politica da servetsch al client cun buna voluntad e na vegn betg interpretà sco renconuschientscha da sbagls u obligaziun da cumpensaziun en autras occurrenzas.
4. Furma da recepziun da reclams
Il client po trametter in reclam via in dals canals uffizials publitgads da la Societad a mintga mument:
· Hotline/servetsch da clients da la Societad;
· Email uffizial da la Societad;
· Document, protocol da lavur u reacziun directa en biro/filiala;
· Formulars electronics, website, applicaziun u auters canals da contact uffizials publitgads da la Societad.
Per trametter in reclam, il client sto furnir almain las suandantas infurmaziuns:
· Num, numer da telefon, adressa/email da contact;
· Cod da program, cod da reservaziun, cod da ticket, cod da transacziun u infurmaziuns d'identificaziun da transacziun sch'exista;
· Cuntegn specific dal reclam, dumonda proposta e fundament da la dumonda;
· Temp, lieu da l'occurrenza; program, numer da platta, punct da spediziun/recepziun u infurmaziuns relevantas;
· Documents, maletgs, videos, facturas, receipts, messadis u provas relevantas sch'exista.
En cas che las infurmaziuns dal reclam èn betg cumplettas, la Societad ha il dretg da dumandar al client da cumplettar. Il temp da gestiun vegn calculà a partir dal mument che la Societad ha retschet tut las infurmaziuns minimalas necessarias per la verificaziun.
5. Termin per trametter e recepir reclams
Per garantir che las datas da verificaziun restan intactas, il client duai trametter il reclam immediatamain suenter avair scuvert l'occurrenza. Tranter auter, la Societad applitgescha ils suandants termins da recepziun:
Gruppa d'occurrenza
Termin recumandà per trametter il reclam
Program, reservaziun, midada/annullaziun/restituziun
Entaifer 07 dis da lavur a partir dal di da l'occurrenza u dal di d'utilisaziun dal servetsch
Bagascha, rauba, mancanza, sbagl, donn
Al mument da la recepziun
Rauba, bagascha suspectada da perdita/non-consegna
Immediatamain suenter il temp da consegna stimà u suenter avair retschiert l'annunzia dal problem
Qualitad dal servetsch, attituda dals persunals
Entaifer 03 dis da lavur a partir dal mument da l'occurrenza
Infurmaziuns persunalas/datas da clients
Tenor la politica da protecziun da datas e la legislaziun actuala
La Societad ha il dretg da refusar u limitar la gestiun da reclams tramess sur ils termins menziunads sch'ils datas da verificaziun na èn betg pli disponiblas, la situaziun da la rauba è midada, la rauba è gia vegnida utilisada/spedida/reparada, las provas na èn betg pli objectivas u l'occurrenza na po betg pli vegnir determinada, a meno che la legislaziun prevesa auter u la Societad decida da recepir sin basa da buna voluntad.
6. Procedura da resoluziun da reclams
1. Recepziun e classificaziun: La Societad registra il cuntegn, controlla las infurmaziuns inizialas, classifitgescha l'occurrenza tenor gruppa da program, transport da passagiers, rauba, pagament, datas persunalas u autras gruppas.
2. Dumonda da cumplettar infurmaziuns: Sch'il dossier na cuntegna betg avunda fundament, la Societad annunzia il cuntegn da cumplettar. Il client ha la responsabladad da cooperar entaifer in temp adattà; sch'el na cumplettescha betg, la Societad po suspender u terminar la gestiun per mancanza da fundament.
3. Verificaziun interna e confruntaziun da datas: La Societad controlla las datas da reservaziun, program, ticket, documents da pagament, camera, registraziun/messadis, transfer da rauba, bagascha, infurmaziuns da persunals, partenaris da sustegn e auters documents relevants sch'exista.
4. Respuosta dal resultat da verificaziun: La Societad annunzia il resultat da la controlla, il fundament per determinar la responsabladad e la soluziun adattada tenor la politica da servetsch, regulaziuns internas, accords tranter las partidas e la legislaziun.
5. Implementaziun da la soluziun: La Societad implementescha la soluziun concordada u la soluziun sut la sfera da responsabladad da la Societad. En cas che il client na consentia betg cun la soluziun, las partidas cuntinueschan a negociar u exercitan il dretg da reclam/querela tenor la legislaziun.
6. Archivaziun e terminaziun: Il dossier da reclam vegn archivà tenor las regulaziuns internas e la legislaziun relevanta. La gestiun è terminada suenter che la Societad ha furnì ina respuosta uffiziala, ha implementà la soluziun sut la responsabladad u l'occurrenza na po betg pli vegnir verifitgada.
Il temp da gestiun normal è da 07 a 15 dis da lavur a partir dal mument che tut las infurmaziuns necessarias èn retschiertas. Per occurrenzas cumplexas, che pertutgan pliras partidas, che dovran extrair camera/registraziun, controllar program, confruntar deposit/terminal u spetgar la conclusiun da l'autoritad cumpetenta, il temp da gestiun po vegnir prolungà; la Societad annunzia al client entaifer il temp adattà.
7. Regulaziuns specificas per rauba, bagascha
7.1. Obligaziun da declerar e pachetar dal client
· Il client sto declerar sinceramain il num da la rauba, la quantitad, las caracteristicas, il stadi, la valita da la bagascha, rauba sch'el dumonda a la Societad da registrar la valita u d'applitgar ina soluziun da conservaziun/taxa adattada.
· Rauba fragila, periclitada, liquids, rauba cun odur, electronics, maschinas, documents impurtants, rauba da gronda valita u rauba che dovra cundiziuns spezialas da conservaziun ston vegnir annunziadas avant la spediziun e pachetadas correctamain.
· Il client è responsabel per la legalitad da la rauba, documents, derivanza, cuntegn da la decleraziun e che la rauba na fa betg part da la glista da rauba scumandada per la spediziun/transport tenor la legislaziun u las regulaziuns da servetsch da la Societad.
· La Societad n'ha nagina obligaziun da controllar il cuntegn detaglià da la rauba sch'il client ha gia pachetà e sigillà, a meno che la legislaziun pretenda u dat indizis irregulars.
7.2. Rauba senza decleraziun da valita u decleraziun incompletta
En cas che il client na declera betg la valita da la bagascha, rauba al mument da la spediziun, na dumonda betg da registrar la valita sin il ticket u na furnescha betg documents da valita valids avant l'occurrenza, la bagascha, rauba vegn considerada sco rauba normala, betg rauba da gronda valita. Tut las decleraziuns da valita supplementaras suenter l'occurrenza vegnan examinadas mo cun documents independents, valids, cun data avant la spediziun e adattads a la situaziun reala da la rauba.
La Societad ha il dretg da refusar dumondas da cumpensaziun tenor la valita che il client ha declerà suenter l'occurrenza sch'i na dat nagins fundament da verificaziun independents, la valita declerada na correspunda betg al tip da bagascha, rauba, naginas facturas/documents valids, la bagascha, rauba na vegn betg declerada/pachetada tenor las regulaziuns u il client na po betg cumprovar la relaziun causala tranter il donn e l'error sut la sfera dals servetschs da la Societad.
7.3. Rauba scumandada per la spediziun, rauba limitada e rauba cun gronds ristgs
La Societad ha il dretg da refusar il transport u la responsabladad per rauba che fa part da la glista da rauba scumandada per la spediziun/transport, rauba privlusa, rauba che cuntrafa la legislaziun, daners, aur, valuta estera, documents da valita, possess spezials, documents originals, dossiers legals impurtants, rauba explosiva, chemicals, animals vivs, rauba che dovra conservaziun speziala u rauba che la Societad na accepta betg da transportar, a meno che i dat in accord scrit separà e che i vegn ademplì las cundiziuns legals.
8. Sfera e limitas da responsabladad da la Societad
La Societad è responsabla mo per donns realas, directas, cun provas valids e che derivan da sbagls sut la sfera dals servetschs da la Societad. Il nivel da gestiun vegn determinà sin basa dal nivel da sbagl, datas da verificaziun, situaziun reala, valita declerada/acceptada al mument da la transacziun, documents valids e regulaziuns da servetsch publicads.
A meno che la legislaziun prevesa auter u las partidas han in accord scrit separà, la Societad na è betg responsabla per:
· Donns indirects, profits previs, perdita d'opportunitads da commerzi, donns morals, custs supplementars nunraziunabels u donns che na pon betg vegnir cumprovads cun provas valids;
· Donns derivants da sbagls dal client, dal destinatari, dal mittent, da l'agent/terza partida che na fa betg part da la controlla da la Societad u pervi che il client furnescha infurmaziuns faussas/mancantas/retardadas;
· Bagascha, rauba scumandada per la spediziun, bagascha, rauba cun decleraziuns faussas, senza decleraziun da valita, senza documents da valita, pachetada incorrectamain, gia reparada/spedida/midada avant che la Societad ha controllà;
· Incidents pervi da catastrofas natiralas, epidemias, guerras, revoltas, accidents da traffic objectivs, bloccadas severas, incendis, incidents tecnics ordaifer la controlla raschunaivla, dumondas da l'autoritad statala cumpetenta u auters eveniments da forza maior;
· Cuntegns da reacziuns, posts, commentaris, spartidas sin medias socialas che na furneschan betg avunda datas da transacziun u cun indizis da faussadad, insult, smanatscha, pressiun illegala.
Tut ils rembursaments, sustegns, cumpensaziuns u privilegis, sch'exista, applitgeschan mo per l'occurrenza specifica e na creeschan betg in precedent obligatoric per autras occurrenzas. La Societad resalva il dretg da dumandar al client da suttascriver in protocol da conferma da recepziun da sustegn/restituziun/cumpensaziun e terminaziun da l'occurrenza avant che realisar il pagament.
9. Restituzione, sustegn e cumpensaziun
La soluziun po cumpigliar ina u pliras mesiras: spiegar e s'excusar; adattar infurmaziuns; sustegn per midar/annullar/restituir program tenor la politica; sustegn per chattar/consegnar puspè bagascha, rauba; reparaziun/correcziun entaifer la capacitad; sustegn per custs raschunaivels; cumpensaziun per donns directas sch'exista avunda fundament per determinar l'error sut la responsabladad da la Societad.
La restituzione u cumpensaziun, sch'acceptada, vegn realisada per la persuna cun dretg da recepziun legala tenor las datas da transacziun, documents u conferma da la Societad. La Societad ha il dretg da dumandar il document original/copia dals documents necessaris, protocol da lavur, conferma dal possessur da la rauba, infurmaziuns dal conto da recepziun e engaschament da terminar il reclam per la summa gia tractada.
En cas che la Societad scuvra che il client furnescha infurmaziuns faussas, fa documents fauss, augmenta la valita da la rauba suenter l'occurrenza u abusa dal reclam per profitar, la Societad ha il dretg da refusar la gestiun, revocar la summa gia sustegnida sch'exista, archivar il dossier da l'occurrenza e transmetter a l'autoritad cumpetenta sch'necessari.
10. Resoluzione da dispitas tar l'autoritad cumpetenta
Sch'ina dispita na po betg vegnir schliada tras negociaziun, mediaziun u las partidas na san betg concordar ina soluziun, mintga partida ha il dretg da transmetter l'occurrenza a l'autoritad statala cumpetenta, arbitraziun u tribunal tenor la legislaziun vietnamita.
A meno che la legislaziun prevesa in'autoritad cumpetenta obligatorica, il tribunal cumpetent è il tribunal dal lieu da la sedia principala da la Societad u dal lieu da domicil/sedia dal defendent tenor la legislaziun da procedura. La lescha applitgada è la legislaziun vietnamita.
Durant il temp che la dispita vegn tractada, las partidas han la responsabladad da mantegnair las provas, da betg publitgar infurmaziuns faussas, da betg impedir l'activitad normala da l'autra e da betg realisar acziuns che violeschan ils dretgs, interessas legitimas da l'autra partida.
11. Publicaziun, vigur e revisiun da la politica
Questa politica vegn publitgada publicamain sin il website/canal da transacziun uffizial da la Societad e è en vigur a partir dal mument da la publicaziun u dal mument che la Societad annunzia l'applicaziun.
Questa politica è ina part integrala dals Terms e Cundiziuns da servetsch, da la Politica da protecziun da datas persunalas, da la Politica da pagament, da la Politica da midar/annullar/restituir program e da las autras regulaziuns da servetsch da la Societad publitgads a mintga mument.
Il fatg che il client reserva program, trametta rauba, utilisescha servetschs, cuntinuescha transacziuns u contacta per dumandar sustegn vegn interpretà sco che il client ha gì la pussaivladad d'acceder, ha legì, chapì e consentì da suandar questa politica, a meno che la legislaziun prevesa auter.
La Societad ha il dretg da modifitgar, cumplettar la politica per adattar a l'activitad da commerzi, a las dumondas da gestiun da ristgs e a la legislaziun. Il cuntegn actualisà vegn publitgà sin il website/canal da transacziun uffizial e è en vigur tenor il mument che la Societad annunzia, a meno che la legislaziun prevesa auter.
12. Infurmaziuns da contact per la resoluziun da reclams
Num da l'interpresa
Societad a responsabladad limitada da turissem 338
Numer da l'interpresa
0106766690
Adressa da la sedia principala
338 Trần Khát Chân
Hotline per recepziun da reclams
0914 077 779
Email per recepziun da reclams