ФИРМА ЗА ТУРИЗЪМ 338 ООД
ПОЛИТИКА ЗА ПРИЕМАНЕ И РЕШАВАНЕ
НА ОПЛАКВАНИЯ, ИСКАНИЯ, ЖАЛБИ
Приложимо за клиенти, използващи услугите на фирмата
1. Основа и цел на прилагане
- Тази политика определя принципите, реда, сроковете и обхвата на отговорност при приемане, проверка и решаване на оплаквания, искания, жалби, спорове, възникнали между фирмата и клиентите по време на използване на услугите, предоставяни от фирмата.
- Политиката е изградена на основата на действащото законодателство на Виетнам относно електронната търговия, защита на потребителските права, защита на личните данни, граждански и транспортни въпроси; включително Декрет № 248/2026/НД-CP от 30/6/2026, който уточнява някои разпоредби на Закона за електронната търговия.
- Целта на политиката е да осигури прозрачно, добронамерено и обосновано обработване на оплакванията; същевременно да определи ясно задълженията за предоставяне на информация и доказателства от страна на клиентите и да ограничи законовата отговорност на фирмата.
2. Обхват на приемане на жалби и спорове
· Резервации, запазване на места, промяна на маршрути, анулиране на маршрути, възстановяване на средства, корекция на маршрути или други транзакции, възникнали чрез уебсайта, кол центъра, офиса, агенции, приложения или официални канали на фирмата.
· Качество на транспортните услуги за пътници, маршрути, места за качване/слизане, багаж, обслужване от персонала в обхвата на управление на фирмата.
· Превоз, доставка, съхранение на багаж и стоки, включително загуба, липса, забавяне, объркване, повреда или свързани разходи.
· Плащания, разплащания, фактури/документи, транзакционни кодове и други финансови въпроси, пряко свързани с услугите, предоставяни от фирмата.
· Събиране, използване, съхранение, защита на лична информация съгласно политиката за поверителност и действащото законодателство.
· Други въпроси, възникнали пряко от услугите, предоставяни от фирмата и които могат да бъдат проверени.
Фирмата няма задължение да обработва съгласно тази политика оплаквания, които не произтичат от услугите на фирмата, оплаквания относно транзакции с независими трети страни, съдържание, което не може да идентифицира подателя, няма проверими данни или има признаци на злоупотреба с жалби за оказване на натиск, обида, заплаха, разпространение на невярна информация, която засяга законните права и интереси на фирмата, персонала или свързани лица.
3. Принципи на решаване
· Предпочитание за преговори, помирение, добронамереност, но без признаване на отговорност преди завършване на проверката.
· Обработка въз основа на реални данни: маршрути/разписки, транзакционни кодове, камери, записи на кол центъра, разписания на автобуси, протоколи за предаване, снимки, платежни документи, информация за персонала и свързани документи.
· Отговорността на фирмата възниква само за реални, преки щети, които имат валидни доказателства и причинно-следствена връзка с грешка в обхвата на услугите на фирмата.
· Клиентите са задължени да предоставят честна, пълна и своевременна информация; да съхраняват документи и да съдействат при проверката. Неправилни, непълни декларации, предоставяне на невалидни доказателства или промяна на показанията след възникване на събитието са основание за отказ или ограничаване на решението от страна на фирмата.
· Фирмата защитава законните права на клиентите, но същевременно си запазва правото да откаже искания без основания, искания извън обхвата на отговорност, искания за обезщетение за непреки щети или искания, противоречащи на обявените условия за услуги.
· Всяка подкрепа извън обхвата на законовата отговорност, ако има такава, се счита за добронамерена клиентска грижа и не се разбира като признаване на вина или задължение за обезщетение в други случаи.
4. Форми на приемане на жалби
Клиентите могат да подават жалби чрез един от официалните канали, обявени от фирмата към даден момент:
· Гореща линия/кол център за обслужване на клиенти на фирмата;
· Официален имейл на фирмата;
· Документи, протоколи или директни оплаквания в офис/клон;
· Електронни формуляри, уебсайт, приложения или други официални канали за контакт, обявени от фирмата.
При подаване на жалба, клиентите трябва да предоставят поне следната информация:
· Име, телефонен номер, адрес/имейл за контакт;
· Код на маршрут, код за резервация, код на разписка, транзакционен код или идентификационна информация за транзакцията, ако има;
· Конкретно съдържание на жалбата, предложени искания и основания за исканията;
· Време, място на възникване на събитието; маршрут, регистрационен номер на превозното средство, място за изпращане/получаване или свързана информация;
· Документи, снимки, видеоклипове, разписки, фактури, съобщения или свързани доказателства, ако има.
В случай че информацията за жалбата не е пълна, фирмата има право да изиска от клиента да я допълни. Времето за обработка се изчислява от момента, в който фирмата получи необходимата минимална информация за проверка.
5. Време за оплакване и срок за обработка
За багаж, клиентите трябва да проверят при получаване и да съобщят незабавно на служителите при откриване на повреда, липса, объркване или загуба при слизане от превозното средство, за да може фирмата да регистрира състоянието и да извърши проверка. За други въпроси, клиентите трябва да се свържат незабавно при откриване на събитието.
Група съдържание
Очакван срок за обработка
Резервации, маршрути, качество на обслужване, плащания
От 03 до 07 работни дни от момента на получаване на необходимата информация за проверка.
Липса, объркване, повреда, загуба на багаж и стоки
Приемане незабавно при уведомление; очаквана обработка от 03 до 07 работни дни от момента на получаване на необходимата информация.
Искане за възстановяване на средства при анулиране на услуги
В рамките на 03 работни дни от момента, в който фирмата получи информация за анулиране, съгласно политиката за промяна, анулиране на услуги и възстановяване на средства.
Искания за лични данни
Съгласно срока на закона, приложим за всяко право; оплаквания, жалби, свързани с това, се приемат съгласно тази политика.
Сложни случаи, изискващи допълнителна проверка
Фирмата уведомява за причината, съдържанието, което трябва да се провери, и очакваното следващо време; не се счита автоматично, че удължаването е основание за освобождаване от отговорност.
Посочените срокове от 03 до 07 работни дни са очаквани срокове за обработка, а не срокове, в които клиентите могат да подават жалби. Забавеното оплакване може да повлияе на възможността за проверка; фирмата все пак приема, оценява наличните доказателства и уведомява за резултата, не отказва автоматично само защото клиентът е напуснал мястото на слизане или е минало повече от 24 часа.
6. Процедура за решаване на жалби
1. Приемане и класификация: Фирмата регистрира съдържанието, проверява първоначалната информация, класифицира случая по групи маршрути, услуги, плащания, лични данни или други групи.
Фирмата уведомява за приемането на оплаквания, искания, жалби в срок от 03 работни дни от датата на получаване, включително в случай че е необходимо клиентът да допълни информация за проверка.
2. Изискване за допълнителна информация: Ако документите не са достатъчни, фирмата уведомява за съдържанието, което трябва да се допълни. Клиентът е длъжен да сътрудничи в подходящ срок; ако не допълни, фирмата може да спре или прекрати обработката поради липса на основания.
3. Вътрешна проверка и съпоставяне на данни: Фирмата проверява данните за резервации, маршрути, разписки, платежни документи, камери, записи/съобщения, предаване на багаж и стоки, информация за персонала, партньори за подкрепа и други свързани документи, ако има.
4. Отговор на резултатите от проверката: Фирмата уведомява за резултатите от проверката, основанията за определяне на отговорността и подходящия начин на обработка съгласно политиката за услуги, вътрешните разпоредби, споразуменията между страните и законодателството.
5. Изпълнение на начина на обработка: Фирмата изпълнява договорения начин или начин, който е в обхвата на отговорността на фирмата. В случай че клиентът не е съгласен с начина, страните продължават преговорите или упражняват правото на жалба/съдебно дело съгласно законодателството.
6. Съхранение на документи и приключване: Документите за жалби се съхраняват съгласно вътрешните разпоредби и свързаното законодателство. Обработката приключва, когато фирмата е дала официален отговор, е изпълнила начина на обработка, който е в обхвата на отговорността, или случаят вече не отговаря на условията за продължаване на проверката.
Обичайното време за обработка е от 03 до 07 работни дни от момента на получаване на необходимата информация. За сложни случаи, фирмата уведомява за причината и очакваното следващо време за клиента. Възстановяването на средства, които отговарят на условията поради анулиране на услуги, се извършва в рамките на 03 работни дни от момента, в който фирмата получи информация за анулиране; не се чака изтичането на срока за решаване на жалби, за да се възстановят средствата.
7. Специални разпоредби за багаж и стоки
7.1. Задължения за деклариране и опаковане на клиентите
· Клиентите трябва да декларират честно името на стоките, количеството, характеристиките, състоянието, стойността на багажа и стоките, ако изискват фирмата да регистрира стойността или да приложи подходящ начин за съхранение/таксуване.
· Чупливи, лесно повреждащи се стоки, течности, стоки с мирис, електронни стоки, машини, важни документи, стоки с висока стойност или стоки, които изискват специални условия за съхранение, трябва да бъдат уведомени преди изпращане и опаковани правилно.
· Клиентите носят отговорност за законността на багажа и стоките, документите, произхода, съдържанието на декларацията и за това, че багажът и стоките не са в списъка на забранените за изпращане/транспорт съгласно законодателството или правилата за услуги на фирмата.
· Фирмата няма задължение да проверява детайлно съдържанието вътре в пакета, ако клиентът вече е опаковал и запечатал, освен ако законът не изисква или има признаци на необичайност.
7.2. Багаж и стоки без декларирана стойност или с непълна декларация
В случай че клиентът не декларира стойността на багажа и стоките при изпращане, не изисква регистриране на стойността на разписката или не предоставя валидни документи за стойността преди възникване на инцидент, багажът и стоките се считат за обикновени стоки, а не за стоки с висока стойност. Всяка допълнителна декларация за стойност след възникване на инцидент се разглежда само ако има независими, валидни документи, датирани преди изпращането и съответстващи на реалността на стоките.
Фирмата има право да откаже искане за обезщетение по стойност, декларирана от клиента след инцидента, ако няма независими доказателства за проверка, декларираната стойност не съответства на типа багаж, стоки, няма валидни фактури/документи, багажът и стоките не са декларирани/опаковани съгласно правилата или клиентът не може да докаже причинно-следствената връзка между щетата и грешката в обхвата на услугите на фирмата.
7.3. Забранени за изпращане, ограничени и високорискови стоки
Фирмата има право да откаже транспорт или отговорност за стоки, които са в списъка на забранените за изпращане/транспорт, опасни стоки, стоки, нарушаващи закона, пари, злато, чуждестранна валута, ценни книжа, специални активи, оригинални лични документи, важни правни документи, лесно запалими, химикали, живи животни, стоки, които изискват специални условия за съхранение или други стоки, които фирмата не приема за транспорт, освен ако няма специално писмено споразумение и отговарят на законовите условия.
8. Обхват и ограничения на отговорността на фирмата
Фирмата носи отговорност само за реални, преки щети, които имат валидни доказателства и възникват поради грешка в обхвата на услугите на фирмата. Начинът на обработка се определя на основата на степента на грешка, данните от проверката, реалното състояние, декларираната/приетата стойност към момента на транзакцията, валидните документи и обявените условия за услуги.
Освен ако законът не предвижда друго или страните не са сключили специално писмено споразумение, фирмата не носи отговорност за:
· Непреки щети, очаквани печалби, загуба на бизнес възможности, морални загуби, неразумни разходи или щети, които не могат да бъдат доказани с валидни доказателства;
· Щети, причинени от грешка на клиента, получателя, изпращача, агенция/трето лице, които не са под контрола на фирмата или поради предоставяне на неправилна/непълна/забавена информация от клиента;
· Забранен за изпращане багаж, багаж, деклариран неправилно, без декларирана стойност, без документи за стойност, неправилно опакован, вече поправен/преместен/променен преди проверка от фирмата;
· Инциденти, причинени от природни бедствия, епидемии, войни, бунтове, обективни пътнотранспортни произшествия, сериозни задръствания, пожари, технически инциденти извън разумния контрол, изисквания на държавни органи или други форсмажорни събития;
· Съдържание на оплаквания, публикации, коментари, споделяния в социални мрежи, които не предоставят достатъчно данни за транзакцията или имат признаци на невярност, обида, заплаха, незаконен натиск.
Всяко възстановяване на средства, подкрепа, обезщетение или отстъпка, ако има, се прилага само за конкретния случай и не създава задължителен прецедент за други случаи. Фирмата си запазва правото да изисква от клиента да подпише протокол за потвърждение, че е получил подкрепа/възстановяване/обезщетение и да приключи случая преди извършване на плащането.
9. Възстановяване на средства, подкрепа и обезщетение
Начинът на обработка може да включва една или повече мерки: обяснение и извинение; корекция на информацията; подкрепа за промяна/анулиране/възстановяване на маршрути съгласно политиката; подкрепа за намиране/връщане на багаж и стоки; ремонт/възстановяване в рамките на възможното; подкрепа за разумни разходи; обезщетение за преки щети, ако има достатъчно основания за определяне на грешката в обхвата на отговорността на фирмата.
Възстановяването на средства или обезщетението, ако е прието, се извършва за лицето, което има право да получи законно съгласно данните за транзакцията, документите или потвърждението на фирмата. Фирмата има право да изисква оригинал/копие на необходимите документи, протокол за работа, потвърждение на собственика на стоките, информация за сметката за получаване на средства и ангажимент за прекратяване на жалбата за вече обработената сума.
В случай че се установи, че клиентът е предоставил невярна информация, е фалшифицирал документи, е увеличил стойността на стоките след инцидента или е злоупотребил с жалби за лична изгода, фирмата има право да откаже обработка, да възстанови вече предоставената подкрепа, ако има, да съхрани документацията за случая и да предаде на компетентните органи, когато е необходимо.
10. Решаване на спорове в компетентните органи
Ако спорът не може да бъде решен чрез преговори, помирение или страните не могат да постигнат съгласие за начина на обработка, всяка страна има право да изпрати случая до компетентните държавни органи, арбитраж или съд съгласно законодателството на Виетнам.
Освен ако законът не предвижда друго задължително място на компетентност, компетентният съд е съдът, където фирмата има седалище или където ответникът пребивава/има седалище съгласно процесуалното право. Приложимото право е виетнамското законодателство.
По време на решаването на спора, страните имат задължение да съхраняват доказателствата, да не публикуват невярна информация, да не пречат на нормалната дейност на другата страна и да не извършват действия, които нарушават правата и законните интереси на другата страна.
11. Обявяване, влизане в сила и промяна на политиката
Тази политика е публично обявена на уебсайта/официалните канали за транзакции на фирмата и влиза в сила от момента на публикуване или от момента, в който фирмата обяви прилагането й.
Тази политика е неразделна част от Условията и условията за използване на услугите, Политиката за защита на личните данни, Политиката за плащания, Политиката за промяна/анулиране/възстановяване на маршрути и други условия за услуги на фирмата, обявени към даден момент.
Клиентите, които правят резервации, изпращат багаж и стоки, използват услуги, продължават транзакции или се свързват за подкрепа, се считат за информирани, че са прочели, разбрали и са съгласни да спазват тази политика, освен ако законът не предвижда друго.
Фирмата има право да променя, допълва политиката, за да съответства на бизнес дейностите, изискванията за управление на риска и законодателството. Актуализираното съдържание ще бъде обявено на уебсайта/официалните канали за транзакции и ще влезе в сила от момента, в който фирмата обяви, освен ако законът не предвижда друго.
12. Контактна информация за решаване на жалби
Уебсайт: xehunglong.com.
Време за приемане на оплаквания, искания, жалби и искания за лични данни: от 09:00 до 17:00 всеки ден.
Име на фирмата
Фирма за туризъм 338 ООД
Фирмен номер
0106766690
Адрес на седалището
338 Тран Хат Чан, Хай Ба Трънг, Ханой
Гореща линия за приемане на жалби
0914 077 779
Имейл за приемане на жалби
