ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРИ ЗА РЕШАВАНЕ НА СПОРОВЕ - ЖАЛБИ
Приложимо за услугите на Компанията
1. Основа и цел на прилагане
Тази политика определя принципите, реда, сроковете и обхвата на отговорност при приемане, проверка и решаване на жалби и спорове, възникнали между Компанията и клиентите по време на използването на услугите, предоставяни от Компанията.
Политиката е изградена в съответствие с действащото законодателство на България, включително, но не само: Граждански кодекс, Търговски закон, Закон за защита на потребителите от 2023 г., Наредба № 55/2024/НД-CP, Наредба № 52/2013/НД-CP за електронната търговия, изменена и допълнена с Наредба № 85/2021/НД-CP, Наредба № 10/2020/НД-CP за бизнес и условия за бизнес транспорт с автомобили и свързаните с тях изменения и допълнения и други свързани нормативни актове.
Целта на политиката е да осигури прозрачно, добросъвестно и обосновано обработване на жалбите; същевременно да определи ясно задължението на клиентите да предоставят информация и доказателства и да ограничи законовата отговорност на Компанията.
2. Обхват на жалби и спорове, които се приемат
· Резервация, запазване на място, промяна на маршрут, анулиране на маршрут, възстановяване на средства, корекция на маршрут или транзакции, възникнали чрез уебсайта, телефонния център, офисите, агенциите, приложенията или официалните канали на Компанията.
· Качество на услугите за пътнически транспорт, маршрути, точки на качване/слизане, багаж, отношение на персонала в обхвата на управление на Компанията.
· Транспорт, доставка, съхранение на стоки, багаж, включително загуба, липса, забавяне, объркване, повреда или свързани разходи.
· Плащания, разчети, фактури/документи, транзакционни кодове и други финансови въпроси, пряко свързани с услугите, предоставяни от Компанията.
· Събиране, използване, съхранение, защита на лична информация съгласно политиката за поверителност и действащото законодателство.
· Други въпроси, произтичащи пряко от услугите, предоставяни от Компанията, и които могат да бъдат проверени.
Компанията няма задължение да обработва по тази политика жалби, които не произтичат от услугите на Компанията, жалби за транзакции с независими трети страни, съдържание, което не може да бъде идентифицирано от подателя, няма проверими данни или има признаци за злоупотреба с жалби за натиск, обида, заплахи, разпространение на невярна информация, която засяга правата и законните интереси на Компанията, персонала или свързани страни.
3. Принципи на разрешаване
· Предпочитание за преговори, медиация, добросъвестност, но без признаване на отговорност преди завършване на проверката.
· Обработка, базирана на фактически данни: маршрути/товарителници, транзакционни кодове, камери, записи от телефонния център, маршрути на превозни средства, протоколи за предаване, снимки, платежни документи, информация за персонала и свързани документи.
· Отговорността на Компанията възниква само за действителни, преки щети, които имат валидни доказателства и причинно-следствена връзка с грешка в обхвата на услугите на Компанията.
· Клиентите имат задължение да предоставят честна, пълна и навременна информация; да съхраняват документи и да сътрудничат при проверката. Неправилно, непълно деклариране, предоставяне на невалидни доказателства или промяна на показанията след възникване на събитие е основание за отказ или ограничаване на обработката от страна на Компанията.
· Компанията защитава законните права на клиентите, но същевременно запазва правото да откаже искания без основание, искания извън обхвата на отговорност, искания за обезщетение за непреки щети или искания, противоречащи на обявените условия за услуги.
· Всяка подкрепа извън обхвата на правната отговорност, ако има такава, се счита за добросъвестна политика за обслужване на клиенти и не означава признаване на вина или задължение за обезщетение в други случаи.
4. Форми на приемане на жалби
Клиентите могат да подават жалби чрез един от официалните канали, обявени от Компанията към всеки момент:
· Гореща линия/телефонен център за обслужване на клиенти на Компанията;
· Официален имейл на Компанията;
· Документи, протоколи или директни жалби в офис/клон;
· Електронни формуляри, уебсайт, приложение или други официални канали за контакт, обявени от Компанията.
При подаване на жалба, клиентите трябва да предоставят поне следната информация:
· Име, телефонен номер, адрес/имейл за контакт;
· Код на маршрут, код на резервация, код на товарителница, транзакционен код или идентификационна информация за транзакцията, ако има такава;
· Конкретно съдържание на жалбата, предложено искане и основание за искането;
· Време, място на възникване на събитието; маршрут, регистрационен номер на превозното средство, място на изпращане/получаване или свързана информация;
· Документи, снимки, видеа, платежни документи, фактури, разписки, съобщения или свързани доказателства, ако има такива.
В случай че информацията за жалбата не е пълна, Компанията има право да изисква от клиентите да я допълнят. Времето за обработка се изчислява от момента, в който Компанията получи необходимата минимална информация за проверка.
5. Срок за подаване и приемане на жалби
За да се гарантира, че данните за проверка са непокътнати, клиентите трябва да подадат жалба веднага след като открият събитието. Освен ако законът не предвижда друго, Компанията прилага следните препоръчителни срокове за приемане:
Група събития
Препоръчителен срок за подаване на жалба
Маршрути, резервации, промяна/анулиране/възстановяване на средства
В рамките на 07 работни дни от датата на възникване или датата на използване на услугата
Багаж, стоки, липсващи, объркани, повредени
В момента на получаване
Стоки, багаж, които се считат за загубени/не доставени
Веднага след като изтече предвиденото време за доставка или при уведомление за инцидент
Качество на обслужване, отношение на персонала
В рамките на 03 работни дни от момента на възникване
Лична информация/данни на клиентите
Според политиката за поверителност и действащото законодателство
Компанията има право да откаже или ограничи обработката на жалби, подадени след горепосочените срокове, ако данните за проверка вече не са налични, състоянието на стоките е променено, стоките са били използвани/преместени/поправени, доказателствата вече не са обективни или събитието вече няма достатъчно основания за определяне на отговорността, освен ако законът не предвижда друго или Компанията не е взела решение да приеме жалбата на добросъвестна основа.
6. Процедура за решаване на жалби
1. Приемане и класификация: Компанията записва съдържанието, проверява първоначалната информация, класифицира случая според групи: маршрути, пътнически транспорт, стоки, плащания, лични данни или други групи.
2. Изискване за допълнителна информация: Ако документите не са достатъчни, Компанията уведомява за необходимото допълнение. Клиентите са длъжни да сътрудничат в подходящ срок; ако не допълнят, Компанията може да спре или прекрати обработката поради липса на основания.
3. Вътрешна проверка и сверяване на данни: Компанията проверява данните за резервации, маршрути, товарителници, платежни документи, камери, записи/съобщения, предаване на стоки, багаж, информация за персонала, партньори и други свързани документи, ако има такива.
4. Отговор на резултатите от проверката: Компанията уведомява за резултатите от проверката, основанията за определяне на отговорността и подходящия начин на обработка в съответствие с политиката за услуги, вътрешните правила, споразуменията между страните и законодателството.
5. Изпълнение на начин на обработка: Компанията изпълнява договорения начин или начин в рамките на отговорността на Компанията. В случай че клиентите не са съгласни с начина, страните продължават преговорите или упражняват правото на жалба/съдебен иск съгласно законодателството.
6. Съхранение на документи и приключване: Документите за жалбата се съхраняват съгласно вътрешните правила и свързаното законодателство. Обработката приключва, когато Компанията е дала официален отговор, е изпълнила начин в рамките на отговорността или случаят вече няма достатъчно условия за продължаване на проверката.
Обичайното време за обработка е от 07 до 15 работни дни от момента на получаване на необходимата информация. За сложни случаи, свързани с много страни, изискващи извличане на камери/записи, проверка на маршрути, сверяване на склад/гара или чакане на заключение от компетентен орган, времето за обработка може да бъде удължено; Компанията ще уведоми клиентите в подходящия обхват.
7. Специални разпоредби за стоки, багаж
7.1. Задължения за деклариране и опаковане на клиентите
· Клиентите трябва да декларират честно името на стоките, количеството, характеристиките, състоянието, стойността на багажа, стоките, ако изискват Компанията да запише стойността или да приложи подходящ начин за съхранение/таксуване.
· Чупливи, лесно повреждащи се стоки, течности, стоки с мирис, електроника, машини, важни документи, стоки с висока стойност или стоки, изискващи специални условия за съхранение, трябва да бъдат уведомени преди изпращането и опаковани правилно.
· Клиентите носят отговорност за законността на стоките, документите, произхода, съдържанието на декларацията и че стоките не са в списъка на забранените за изпращане/транспорт съгласно законодателството или условията за услуги на Компанията.
· Компанията няма задължение да проверява подробно съдържанието на пакетите, ако клиентите са ги опаковали и запечатали, освен ако законът не изисква или има признаци за нередности.
7.2. Стоки без декларирана стойност или с непълна декларация
В случай че клиентите не декларират стойността на багажа, стоките при изпращането, не изискват записване на стойността в товарителницата или не предоставят валидни документи за стойност преди възникване на инцидент, багажът, стоките се считат за обикновени, не за стоки с висока стойност. Всяка допълнителна декларация за стойност след възникване на инцидент се разглежда само ако има независими, валидни документи, датирани преди изпращането и съответстващи на реалността на стоките.
Компанията има право да откаже искане за обезщетение по стойност, декларирана от клиента след инцидент, ако няма независими основания за проверка, декларираната стойност не съответства на вида багаж, стоки, няма фактури/валидни документи, багажът, стоките не са декларирани/опаковани съгласно правилата или клиентите не могат да докажат причинно-следствена връзка между щетите и грешката в обхвата на услугите на Компанията.
7.3. Забранени стоки, ограничени стоки и стоки с висок риск
Компанията има право да откаже транспорт или да откаже отговорност за стоки, които са в списъка на забранените за изпращане/транспорт, опасни стоки, стоки, нарушаващи закона, пари, злато, валута, ценни книжа, специални активи, оригинални лични документи, важни правни документи, лесно запалими, химикали, живи животни, стоки, изискващи специализирано съхранение или други стоки, които Компанията не приема за транспорт, освен ако няма специално писмено споразумение и съответствие с законовите изисквания.
8. Обхват и граници на отговорността на Компанията
Компанията носи отговорност само за действителни, преки щети, които имат валидни доказателства и възникват поради грешка в обхвата на услугите на Компанията. Обработката се определя въз основа на степента на грешката, данните за проверка, реалното състояние, декларираната/приетата стойност към момента на транзакцията, валидни документи и обявените условия за услуги.
Освен ако законът не предвижда друго или страните нямат специално писмено споразумение, Компанията не носи отговорност за:
· Непреки щети, очаквани печалби, загуба на бизнес възможности, морални загуби, неразумни разходи или щети, които не могат да бъдат доказани с валидни доказателства;
· Щети, причинени от грешка на клиента, получателя, изпращача, агента/третата страна, които не са под контрола на Компанията или поради предоставяне на грешна/непълна/закъсняла информация от клиента;
· Забранени за изпращане стоки, стоки с грешна декларация, недекларирана стойност, липса на документи за стойност, неподходящо опаковани, самостоятелно поправени/преместени/променени преди проверка от Компанията;
· Инциденти, причинени от природни бедствия, епидемии, войни, бунтове, обективни пътнотранспортни произшествия, сериозни задръствания, пожари, технически инциденти извън разумния контрол, изисквания на държавни органи или други форсмажорни събития;
· Съдържание на жалби, публикации, коментари, споделяния в социални мрежи, които не предоставят достатъчно данни за транзакцията или имат признаци за невярност, обида, заплаха, незаконен натиск.
Всички възстановявания на средства, подкрепа, обезщетения или отстъпки, ако има такива, се прилагат само за конкретен случай и не създават задължителен прецедент за други случаи. Компанията запазва правото да изисква от клиентите да подпишат протокол за потвърждение, че са получили подкрепа/възстановяване/обезщетение и да приключат случая преди извършване на плащането.
9. Възстановяване на средства, подкрепа и обезщетение
Начинът на обработка може да включва една или повече мерки: обяснение и извинение; корекция на информацията; подкрепа за промяна/анулиране/възстановяване на маршрут съгласно политиката; подкрепа за търсене/повторно предаване на багаж, стоки; ремонт/възстановяване в рамките на възможното; подкрепа за разумни разходи; обезщетение за преки щети, ако има достатъчно основания за определяне на грешката в отговорността на Компанията.
Възстановяването на средства или обезщетението, ако е прието, се извършва на лицето, което има право да получи съгласно данните за транзакцията, документите или потвърждението на Компанията. Компанията има право да изисква оригинали/копия на необходимите документи, протоколи, потвърждение на собственика на стоките, информация за сметката за получаване на средства и ангажимент за прекратяване на жалбата за сумата, която е била обработена.
В случай че се установи, че клиентът е предоставил невярна информация, фалшифицирал документи, увеличил стойността на стоките след инцидент или злоупотребил с жалби за лична изгода, Компанията има право да откаже обработката, да възстанови предоставената подкрепа, ако има такава, да съхрани документите за случая и да предаде на компетентните органи, когато е необходимо.
10. Решаване на спорове в компетентни органи
Ако спорът не може да бъде решен чрез преговори, медиация или страните не могат да се съгласят на начин на обработка, всяка страна има право да изпрати случая до компетентния държавен орган, арбитраж или съд съгласно законодателството на България.
Освен ако законът не предвижда друго задължително компетентно място, компетентният съд е съдът, където Компанията има седалище или където ответникът пребивава/има седалище съгласно процесуалното законодателство. Приложимото право е българското законодателство.
По време на разрешаване на спора, страните имат задължение да запазят доказателствата, да не публикуват невярна информация, да не възпрепятстват нормалната дейност на другата страна и да не извършват действия, които нарушават правата и законните интереси на другата страна.
11. Обявяване, влизане в сила и изменение на политиката
Тази политика е публично обявена на уебсайта/официалния канал за транзакции на Компанията и влиза в сила от момента на публикуване или от момента, в който Компанията обяви прилагането й.
Тази политика е неразделна част от Условията и условията за използване на услугите, Политиката за поверителност на личната информация, Политиката за плащания, Политиката за промяна/анулиране/възстановяване на маршрут и други обявени условия за услуги на Компанията към всеки момент.
Когато клиентите правят резервации, изпращат стоки, използват услуги, продължават транзакции или се свързват за подкрепа, се счита, че клиентите са имали възможност да се запознаят, са прочели, разбрали и са съгласни да спазват тази политика, освен ако законът не предвижда друго.
Компанията има право да изменя и допълва политиката, за да съответства на бизнес дейностите, изискванията за управление на риска и законодателството. Актуализираното съдържание ще бъде обявено на уебсайта/официалния канал за транзакции и ще влезе в сила от момента, в който Компанията обяви, освен ако законът не предвижда друго.
12. Информация за контакт за решаване на жалби
Име на предприятието
Компания ООД Туризъм 338
Бизнес номер
0106766690
Адрес на главния офис
338 Тран Хат Чан
Гореща линия за приемане на жалби
0914 077 779
Имейл за приемане на жалби