KEBIJAKAN DAN PROSEDUR PENYELESAIAN SENGKETA - PENGADUAN
Berlaku untuk layanan Perusahaan
1. Dasar dan tujuan penerapan
Kebijakan ini mengatur prinsip, urutan, jangka waktu, dan lingkup tanggung jawab dalam menerima, memverifikasi, dan menyelesaikan pengaduan, sengketa yang timbul antara Perusahaan dan pelanggan selama penggunaan layanan yang disediakan oleh Perusahaan.
Kebijakan ini dibangun sesuai dengan peraturan hukum Vietnam yang berlaku, termasuk namun tidak terbatas pada: Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, Undang-Undang Perdagangan, Undang-Undang Perlindungan Konsumen tahun 2023, Keputusan No. 55/2024/ND-CP, Keputusan No. 52/2013/ND-CP tentang perdagangan elektronik yang telah diubah, ditambah oleh Keputusan No. 85/2021/ND-CP, Keputusan No. 10/2020/ND-CP tentang bisnis dan kondisi bisnis transportasi dengan mobil serta dokumen perubahan, tambahan dan dokumen hukum terkait lainnya.
Tujuan dari kebijakan ini adalah untuk memastikan penanganan umpan balik yang transparan, itikad baik, dan berdasarkan bukti; sekaligus menentukan dengan jelas kewajiban untuk menyediakan informasi, bukti dari pelanggan dan batasan tanggung jawab hukum Perusahaan.
2. Lingkup pengaduan, sengketa yang diterima
· Pemesanan jadwal, pemesanan tempat, perubahan jadwal, pembatalan jadwal, pengembalian dana, penyesuaian jadwal atau transaksi yang timbul melalui situs web, hotline, kantor, agen, aplikasi, atau saluran resmi Perusahaan.
· Kualitas layanan transportasi penumpang, jadwal, titik penjemputan/pengantaran, bagasi yang dibawa, sikap pelayanan dari staf dalam lingkup manajemen Perusahaan.
· Pengangkutan, pengiriman, penyimpanan barang, bagasi, termasuk kondisi kehilangan, kekurangan, keterlambatan, kesalahan, kerusakan, atau biaya terkait yang timbul.
· Pembayaran, rekonsiliasi, faktur/dokumen, kode transaksi, dan konten keuangan yang langsung terkait dengan layanan yang disediakan oleh Perusahaan.
· Pengumpulan, penggunaan, penyimpanan, keamanan informasi pribadi sesuai dengan kebijakan privasi dan peraturan hukum yang berlaku.
· Masalah lain yang timbul langsung dari layanan yang disediakan oleh Perusahaan dan masih cukup dasar untuk diverifikasi.
Perusahaan tidak berkewajiban untuk menangani sesuai kebijakan ini terhadap umpan balik yang tidak timbul dari layanan Perusahaan, umpan balik tentang transaksi dengan pihak ketiga independen, konten yang tidak dapat diidentifikasi pengirimnya, tidak ada data verifikasi, atau ada indikasi penyalahgunaan pengaduan untuk menekan, menghina, mengancam, menyebarkan informasi palsu yang mempengaruhi hak dan kepentingan sah Perusahaan, staf, atau pihak terkait.
3. Prinsip penyelesaian
· Memprioritaskan negosiasi, mediasi, itikad baik tetapi tidak mengakui tanggung jawab sebelum verifikasi selesai.
· Penanganan berdasarkan data nyata: jadwal/tiket pengiriman, kode transaksi, kamera, rekaman hotline, jadwal kendaraan, berita acara penyerahan, gambar, dokumen pembayaran, informasi staf, dan dokumen terkait lainnya.
· Tanggung jawab Perusahaan hanya timbul untuk kerugian nyata, langsung, dengan bukti yang sah dan memiliki hubungan sebab akibat dengan kesalahan dalam lingkup layanan Perusahaan.
· Pelanggan berkewajiban untuk memberikan informasi yang jujur, lengkap, tepat waktu; menjaga dokumen dan bekerja sama dalam verifikasi. Pernyataan yang salah, pernyataan yang kurang, pemberian bukti yang tidak sah, atau perubahan pernyataan setelah kejadian adalah dasar bagi Perusahaan untuk menolak atau membatasi opsi penanganan.
· Perusahaan melindungi hak sah pelanggan tetapi juga mempertahankan hak untuk menolak permintaan yang tidak berdasar, permintaan yang melebihi lingkup tanggung jawab, permintaan kompensasi kerugian tidak langsung, atau permintaan yang bertentangan dengan ketentuan layanan yang telah diumumkan.
· Setiap dukungan di luar lingkup tanggung jawab hukum, jika ada, dianggap sebagai kebijakan layanan pelanggan yang baik, tidak dianggap sebagai pengakuan kesalahan atau kewajiban kompensasi dalam kasus lain.
4. Bentuk penerimaan pengaduan
Pelanggan dapat mengirim pengaduan melalui salah satu saluran resmi yang diumumkan oleh Perusahaan pada waktu tertentu:
· Hotline/hotline layanan pelanggan Perusahaan;
· Email resmi Perusahaan;
· Dokumen, berita acara kerja, atau umpan balik langsung di kantor/cabang;
· Formulir elektronik, situs web, aplikasi, atau saluran kontak resmi lainnya yang diumumkan oleh Perusahaan.
Saat mengirim pengaduan, pelanggan perlu memberikan setidaknya informasi berikut:
· Nama lengkap, nomor telepon, alamat/email kontak;
· Kode jadwal, kode pemesanan, kode tiket, kode transaksi, atau informasi identifikasi transaksi jika ada;
· Isi pengaduan spesifik, permintaan yang diusulkan, dan dasar permintaan;
· Waktu, tempat kejadian; jadwal, nomor plat kendaraan, titik pengiriman/penerimaan, atau informasi terkait;
· Dokumen, gambar, video, dokumen, faktur, tanda terima, pesan, atau bukti terkait jika ada.
Jika informasi pengaduan belum lengkap, Perusahaan berhak meminta pelanggan untuk melengkapi. Waktu penanganan dihitung sejak Perusahaan menerima informasi minimal yang diperlukan untuk verifikasi.
5. Batas waktu pengiriman dan penerimaan pengaduan
Untuk memastikan data verifikasi tetap utuh, pelanggan harus mengirim pengaduan segera setelah menemukan kejadian. Kecuali jika hukum memiliki ketentuan wajib lainnya, Perusahaan menerapkan batas waktu penerimaan sebagai berikut:
Kelompok kejadian
Batas waktu yang direkomendasikan untuk mengirim pengaduan
Jadwal, pemesanan, perubahan/pembatalan/pengembalian dana
Dalam waktu 07 hari kerja sejak tanggal kejadian atau tanggal penggunaan layanan
Bagasi, barang, kekurangan, kesalahan, kerusakan
Pada saat penerimaan
Barang, bagasi yang diduga hilang/belum terkirim
Segera setelah melewati waktu pengiriman yang diharapkan atau ketika diberitahukan tentang insiden
Kualitas layanan, sikap staf
Dalam waktu 03 hari kerja sejak kejadian
Informasi pribadi/data pelanggan
Sesuai dengan kebijakan privasi dan peraturan hukum yang berlaku
Perusahaan berhak menolak atau membatasi penanganan terhadap pengaduan yang dikirim melewati batas waktu yang disebutkan di atas jika data verifikasi tidak lagi ada, kondisi barang telah berubah, barang telah digunakan/dipindahkan/diperbaiki, bukti tidak lagi objektif, atau kejadian tidak lagi memiliki dasar yang cukup untuk menentukan tanggung jawab, kecuali jika hukum memiliki ketentuan lain atau Perusahaan memutuskan untuk menerima berdasarkan itikad baik.
6. Proses penyelesaian pengaduan
1. Penerimaan dan klasifikasi: Perusahaan mencatat isi, memeriksa informasi awal, mengklasifikasikan kasus berdasarkan kelompok jadwal, transportasi penumpang, barang, pembayaran, data pribadi, atau kelompok lainnya.
2. Permintaan informasi tambahan: Jika dokumen belum cukup bukti, Perusahaan memberitahukan isi yang perlu ditambahkan. Pelanggan bertanggung jawab untuk bekerja sama dalam jangka waktu yang sesuai; jika tidak menambahkan, Perusahaan dapat menunda atau mengakhiri penanganan karena kurangnya bukti.
3. Verifikasi internal dan pencocokan data: Perusahaan memeriksa data pemesanan jadwal, jadwal, tiket pengiriman, dokumen pembayaran, kamera, rekaman/pesan, penyerahan barang, bagasi, informasi staf, mitra pendukung, dan dokumen terkait lainnya jika ada.
4. Tanggapan hasil verifikasi: Perusahaan memberitahukan hasil pemeriksaan, dasar penentuan tanggung jawab, dan opsi penanganan yang sesuai dengan kebijakan layanan, peraturan internal, kesepakatan antara pihak, dan peraturan hukum.
5. Pelaksanaan opsi penanganan: Perusahaan melaksanakan opsi yang telah disepakati atau opsi dalam lingkup tanggung jawab Perusahaan. Jika pelanggan tidak setuju dengan opsi tersebut, pihak-pihak melanjutkan negosiasi atau melaksanakan hak pengaduan/gugatan sesuai dengan peraturan hukum.
6. Penyimpanan dokumen dan penutupan: Dokumen pengaduan disimpan sesuai dengan peraturan internal dan hukum terkait. Penanganan berakhir ketika Perusahaan telah memberikan tanggapan resmi, telah melaksanakan opsi dalam tanggung jawab, atau kasus tidak lagi memenuhi syarat untuk verifikasi lebih lanjut.
Waktu penanganan biasanya antara 07 hingga 15 hari kerja sejak menerima informasi yang diperlukan. Untuk kasus yang rumit, melibatkan banyak pihak, memerlukan ekstraksi kamera/rekaman, pemeriksaan jadwal, pencocokan gudang/terminal, atau menunggu kesimpulan dari otoritas yang berwenang, waktu penanganan dapat lebih lama; Perusahaan akan memberitahukan pelanggan dalam batas yang sesuai.
7. Ketentuan khusus untuk barang, bagasi
7.1. Kewajiban deklarasi dan pengemasan pelanggan
· Pelanggan harus mendeklarasikan dengan jujur nama barang, jumlah, karakteristik, kondisi, nilai bagasi, barang jika meminta Perusahaan mencatat nilai atau menerapkan opsi penyimpanan/biaya yang sesuai.
· Barang yang mudah pecah, mudah rusak, cairan, barang berbau, barang elektronik, mesin, dokumen penting, barang bernilai tinggi, atau barang yang memerlukan kondisi penyimpanan khusus harus diberitahukan sebelum pengiriman dan dikemas dengan benar.
· Pelanggan bertanggung jawab atas legalitas barang, dokumen, asal-usul, isi deklarasi, dan bahwa barang tidak termasuk dalam daftar barang yang dilarang dikirim/dilarang diangkut sesuai dengan peraturan hukum atau ketentuan layanan Perusahaan.
· Perusahaan tidak berkewajiban untuk memeriksa isi detail dalam paket jika pelanggan telah mengemas dan menyegel, kecuali jika hukum mengharuskan atau ada indikasi yang tidak biasa.
7.2. Barang yang tidak dideklarasikan nilainya atau dideklarasikan tidak lengkap
Jika pelanggan tidak mendeklarasikan nilai bagasi, barang pada saat pengiriman, tidak meminta pencatatan nilai pada tiket pengiriman, atau tidak memberikan dokumen nilai yang sah sebelum insiden terjadi, bagasi, barang dianggap sebagai barang biasa, bukan barang bernilai tinggi. Setiap deklarasi nilai tambahan setelah insiden hanya akan dipertimbangkan jika ada dokumen independen yang sah, memiliki waktu sebelum pengiriman, dan sesuai dengan kenyataan barang.
Perusahaan berhak menolak permintaan kompensasi berdasarkan nilai yang dideklarasikan pelanggan setelah insiden jika tidak ada dasar verifikasi independen, nilai yang dideklarasikan tidak sesuai dengan jenis bagasi, barang, tidak ada faktur/dokumen yang sah, bagasi, barang tidak dideklarasikan/dikemas sesuai dengan ketentuan, atau pelanggan tidak dapat membuktikan hubungan sebab akibat antara kerugian dan kesalahan dalam lingkup layanan Perusahaan.
7.3. Barang yang dilarang dikirim, barang terbatas, dan barang berisiko tinggi
Perusahaan berhak menolak pengangkutan atau menolak tanggung jawab terhadap barang yang termasuk dalam daftar barang yang dilarang dikirim/dilarang diangkut, barang berbahaya, barang yang melanggar hukum, uang, emas, mata uang asing, dokumen berharga, aset khusus, dokumen identitas asli, dokumen hukum penting, barang yang mudah terbakar, bahan kimia, hewan hidup, barang yang memerlukan penyimpanan khusus, atau barang lain yang tidak diterima oleh Perusahaan untuk diangkut, kecuali jika ada kesepakatan tertulis terpisah dan memenuhi persyaratan hukum.
8. Lingkup dan batasan tanggung jawab Perusahaan
Perusahaan hanya bertanggung jawab atas kerugian nyata, langsung, dengan bukti yang sah dan timbul karena kesalahan dalam lingkup layanan Perusahaan. Tingkat penanganan ditentukan berdasarkan tingkat kesalahan, data verifikasi, kondisi nyata, nilai yang telah dideklarasikan/disetujui pada saat transaksi, dokumen yang sah, dan ketentuan layanan yang telah diumumkan.
Kecuali jika hukum memiliki ketentuan wajib lain atau pihak-pihak memiliki kesepakatan tertulis terpisah, Perusahaan tidak bertanggung jawab atas:
· Kerugian tidak langsung, keuntungan yang diharapkan, kehilangan peluang bisnis, kerugian emosional, biaya yang tidak masuk akal, atau kerugian yang tidak dapat dibuktikan dengan bukti yang sah;
· Kerugian akibat kesalahan pelanggan, penerima, pengirim, agen/pihak ketiga yang tidak berada dalam kendali Perusahaan atau karena pelanggan memberikan informasi yang salah/kurang/terlambat;
· Bagasi, Barang yang dilarang dikirim, bagasi, barang yang dideklarasikan salah, tidak dideklarasikan nilainya, tidak ada dokumen nilai, dikemas tidak sesuai, telah diperbaiki/dipindahkan/diubah kondisinya sebelum Perusahaan memeriksa;
· Insiden akibat bencana alam, wabah, perang, kerusuhan, kecelakaan lalu lintas yang objektif, kemacetan parah, kebakaran, insiden teknis di luar kendali yang wajar, permintaan dari otoritas negara yang berwenang, atau kejadian force majeure lainnya;
· Konten umpan balik, posting, komentar, berbagi di media sosial yang tidak menyediakan cukup data transaksi atau memiliki indikasi palsu, menghina, mengancam, menekan secara ilegal.
Setiap pengembalian dana, dukungan, kompensasi, atau insentif, jika ada, hanya berlaku untuk kasus tertentu dan tidak menjadi preseden wajib untuk kasus lainnya. Perusahaan berhak meminta pelanggan untuk menandatangani berita acara konfirmasi telah menerima dukungan/pengembalian dana/kompensasi dan menyelesaikan kasus sebelum melakukan pembayaran.
9. Pengembalian dana, dukungan, dan kompensasi
Opsi penanganan dapat mencakup satu atau lebih tindakan: penjelasan dan permintaan maaf; penyesuaian informasi; dukungan perubahan/pembatalan/pengembalian jadwal sesuai kebijakan; dukungan pencarian/pengiriman ulang bagasi, barang; perbaikan/pemulihan dalam lingkup yang memungkinkan; dukungan biaya yang wajar; kompensasi kerugian langsung jika ada cukup dasar untuk menentukan kesalahan dalam tanggung jawab Perusahaan.
Pengembalian dana atau kompensasi, jika disetujui, dilakukan kepada pihak yang berhak menerima secara sah sesuai data transaksi, dokumen, atau konfirmasi dari Perusahaan. Perusahaan berhak meminta dokumen asli/salinan yang diperlukan, berita acara kerja, konfirmasi pemilik barang, informasi akun penerima uang, dan komitmen untuk mengakhiri pengaduan terhadap jumlah yang telah ditangani.
Jika ditemukan bahwa pelanggan memberikan informasi palsu, memalsukan dokumen, meningkatkan nilai barang setelah insiden, atau menyalahgunakan pengaduan untuk keuntungan pribadi, Perusahaan berhak menolak penanganan, menarik kembali jumlah yang telah didukung jika ada, menyimpan dokumen kasus, dan mengalihkan ke otoritas yang berwenang jika diperlukan.
10. Penyelesaian sengketa di otoritas yang berwenang
Jika sengketa tidak dapat diselesaikan melalui negosiasi, mediasi, atau pihak-pihak tidak menyetujui opsi penanganan, masing-masing pihak berhak mengirim kasus ke otoritas negara yang berwenang, arbitrase, atau Pengadilan sesuai dengan peraturan hukum Vietnam.
Kecuali jika hukum memiliki ketentuan yurisdiksi wajib lain, Pengadilan yang berwenang untuk menyelesaikan adalah Pengadilan tempat Perusahaan berkantor pusat atau tempat tergugat tinggal/berkantor sesuai dengan peraturan hukum acara. Hukum yang berlaku adalah hukum Vietnam.
Selama sengketa sedang diselesaikan, pihak-pihak bertanggung jawab untuk menjaga bukti, tidak mempublikasikan informasi yang salah, tidak menghalangi aktivitas normal satu sama lain, dan tidak melakukan tindakan yang melanggar hak, kepentingan sah dari pihak lain.
11. Pengumuman, efektivitas, dan perubahan kebijakan
Kebijakan ini diumumkan secara publik di situs web/saluran transaksi resmi Perusahaan dan berlaku sejak waktu dipublikasikan atau waktu yang diumumkan oleh Perusahaan.
Kebijakan ini adalah bagian yang tidak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan penggunaan layanan, Kebijakan privasi informasi pribadi, Kebijakan pembayaran, Kebijakan perubahan/pembatalan/pengembalian jadwal, dan ketentuan layanan lainnya yang diumumkan oleh Perusahaan dari waktu ke waktu.
Ketika pelanggan melakukan pemesanan, mengirim barang, menggunakan layanan, melanjutkan transaksi, atau menghubungi untuk meminta dukungan, dianggap bahwa pelanggan telah diberikan kesempatan untuk mengakses, telah membaca, memahami, dan setuju untuk mematuhi kebijakan ini, kecuali jika hukum memiliki ketentuan lain.
Perusahaan berhak untuk mengubah, menambah kebijakan untuk menyesuaikan dengan aktivitas bisnis, kebutuhan manajemen risiko, dan peraturan hukum. Konten yang diperbarui akan diumumkan di situs web/saluran transaksi resmi dan berlaku sesuai dengan waktu yang diumumkan oleh Perusahaan, kecuali jika hukum memiliki ketentuan lain.
12. Informasi kontak penyelesaian pengaduan
Nama perusahaan
PT Pariwisata 338
Nomor perusahaan
0106766690
Alamat kantor pusat
338 Trần Khát Chân
Hotline penerimaan pengaduan
0914 077 779
Email penerimaan pengaduan