PT. WISATA 338
KEBIJAKAN PENERIMAAN DAN PENYELESAIAN
MASUKAN, PERMINTAAN, KELUHAN
Berlaku untuk pelanggan yang menggunakan layanan Perusahaan
1. Dasar dan tujuan penerapan
- Kebijakan ini menetapkan prinsip, urutan, batas waktu, dan lingkup tanggung jawab dalam menerima, memverifikasi, dan menyelesaikan masukan, permintaan, keluhan, sengketa yang timbul antara Perusahaan dan pelanggan selama penggunaan layanan yang disediakan oleh Perusahaan.
- Kebijakan ini dibangun berdasarkan hukum yang berlaku di Vietnam mengenai perdagangan elektronik, perlindungan hak konsumen, perlindungan data pribadi, sipil, dan transportasi; termasuk Keputusan No. 248/2026/ND-CP tanggal 30/6/2026 yang mengatur beberapa ketentuan dari Undang-Undang Perdagangan Elektronik.
- Tujuan dari kebijakan ini adalah untuk memastikan penanganan masukan yang transparan, itikad baik, dan berdasarkan bukti; serta menentukan kewajiban pelanggan untuk memberikan informasi, bukti, dan batas tanggung jawab hukum Perusahaan.
2. Lingkup keluhan, sengketa yang diterima
· Pemesanan jadwal, pemesanan tempat, perubahan jadwal, pembatalan jadwal, pengembalian uang, penyesuaian jadwal, atau transaksi lain yang timbul melalui situs web, pusat panggilan, kantor, agen, aplikasi, atau saluran resmi Perusahaan.
· Kualitas layanan transportasi penumpang, jadwal, titik penjemputan/pengantaran, bagasi yang dibawa, sikap layanan dari staf dalam lingkup manajemen Perusahaan.
· Pengangkutan, pengiriman, penyimpanan bagasi barang, termasuk kondisi kehilangan, kekurangan, keterlambatan, kesalahan, kerusakan, atau biaya terkait yang timbul.
· Pembayaran, rekonsiliasi, faktur/dokumen, kode transaksi, dan konten keuangan lain yang terkait langsung dengan layanan yang disediakan oleh Perusahaan.
· Pengumpulan, penggunaan, penyimpanan, keamanan informasi pribadi sesuai dengan kebijakan privasi dan peraturan hukum yang berlaku.
· Masalah lain yang timbul langsung dari layanan yang disediakan oleh Perusahaan dan masih dapat diverifikasi.
Perusahaan tidak berkewajiban menangani berdasarkan kebijakan ini untuk masukan yang tidak timbul dari layanan Perusahaan, masukan tentang transaksi dengan pihak ketiga yang independen, konten yang tidak dapat mengidentifikasi pengirim, tidak ada data verifikasi, atau ada indikasi penyalahgunaan keluhan untuk menekan, menghina, mengancam, menyebarkan informasi palsu yang mempengaruhi hak dan kepentingan sah Perusahaan, staf, atau pihak terkait.
3. Prinsip penyelesaian
· Mengutamakan negosiasi, mediasi, itikad baik tetapi tidak mengakui tanggung jawab sebelum verifikasi selesai.
· Penanganan berdasarkan data faktual: jadwal/tiket penerimaan, kode transaksi, kamera, rekaman pusat panggilan, jadwal kendaraan, berita acara penyerahan, gambar, dokumen pembayaran, informasi staf, dan dokumen terkait lainnya.
· Tanggung jawab Perusahaan hanya timbul untuk kerugian nyata, langsung, dengan bukti yang sah dan memiliki hubungan sebab akibat dengan kesalahan dalam lingkup layanan Perusahaan.
· Pelanggan berkewajiban memberikan informasi yang jujur, lengkap, tepat waktu; menjaga dokumen dan bekerja sama dalam verifikasi. Pernyataan yang salah, pernyataan yang tidak lengkap, pemberian bukti yang tidak sah, atau perubahan pernyataan setelah kejadian adalah dasar bagi Perusahaan untuk menolak atau membatasi opsi penanganan.
· Perusahaan melindungi hak sah pelanggan tetapi juga mempertahankan hak untuk menolak permintaan yang tidak berdasar, permintaan yang melebihi lingkup tanggung jawab, permintaan kompensasi kerugian tidak langsung, atau permintaan yang bertentangan dengan ketentuan layanan yang telah diumumkan.
· Setiap dukungan di luar lingkup tanggung jawab hukum, jika ada, dianggap sebagai kebijakan layanan pelanggan yang baik, tidak dianggap sebagai pengakuan kesalahan atau kewajiban kompensasi dalam kasus lain.
4. Bentuk penerimaan keluhan
Pelanggan dapat mengirimkan keluhan melalui salah satu saluran resmi yang diumumkan oleh Perusahaan dari waktu ke waktu:
· Hotline/pusat panggilan layanan pelanggan Perusahaan;
· Email resmi Perusahaan;
· Dokumen, berita acara kerja, atau masukan langsung di kantor/cabang;
· Formulir elektronik, situs web, aplikasi, atau saluran kontak resmi lainnya yang diumumkan oleh Perusahaan.
Saat mengirim keluhan, pelanggan harus memberikan setidaknya informasi berikut:
· Nama, nomor telepon, alamat/email kontak;
· Kode jadwal, kode pemesanan, kode tiket, kode transaksi, atau informasi identifikasi transaksi jika ada;
· Isi keluhan spesifik, permintaan yang diusulkan, dan dasar permintaan;
· Waktu, tempat kejadian; jadwal, nomor plat kendaraan, titik pengiriman/penerimaan, atau informasi terkait;
· Dokumen, gambar, video, dokumen, faktur, tanda terima, pesan, atau bukti terkait jika ada.
Jika informasi keluhan tidak lengkap, Perusahaan berhak meminta pelanggan untuk melengkapi. Waktu penanganan dihitung sejak Perusahaan menerima informasi minimal yang diperlukan untuk verifikasi.
5. Waktu masukan dan batas waktu penanganan
Untuk bagasi, pelanggan harus memeriksa saat menerima dan segera melaporkan kepada staf jika ditemukan kerusakan, kekurangan, kesalahan, atau kehilangan saat turun dari kendaraan agar Perusahaan mencatat kondisi dan memverifikasi. Untuk konten lain, pelanggan sebaiknya segera menghubungi saat kejadian terdeteksi.
Kelompok konten
Batas waktu penanganan yang diharapkan
Pemesanan tempat, jadwal, kualitas layanan, pembayaran
Dari 03 hingga 07 hari kerja sejak menerima informasi yang diperlukan untuk verifikasi.
Bagasi barang kurang, salah, rusak, hilang
Diterima segera setelah diberitahukan; penanganan diharapkan dari 03 hingga 07 hari kerja sejak menerima informasi yang diperlukan.
Permintaan pengembalian uang yang memenuhi syarat karena pembatalan layanan
Dalam 03 hari kerja sejak Perusahaan menerima informasi pembatalan, sesuai dengan Kebijakan perubahan, pembatalan layanan, dan pengembalian uang.
Permintaan tentang data pribadi
Sesuai dengan batas waktu hukum yang berlaku untuk setiap hak; masukan, keluhan terkait diterima sesuai dengan kebijakan ini.
Kasus rumit yang memerlukan verifikasi lebih lanjut
Perusahaan memberitahukan alasan, konten yang perlu diverifikasi, dan waktu yang diharapkan berikutnya; tidak secara otomatis menganggap perpanjangan sebagai dasar pembebasan tanggung jawab.
Batas waktu penanganan 03 hingga 07 hari kerja di atas adalah batas waktu yang diharapkan, bukan batas waktu pelanggan diizinkan mengirim keluhan. Masukan yang terlambat dapat mempengaruhi kemampuan verifikasi; Perusahaan tetap menerima, menilai bukti yang masih ada, dan memberitahukan hasilnya, tidak secara otomatis menolak hanya karena pelanggan telah meninggalkan titik pengantaran atau lebih dari 24 jam.
6. Proses penyelesaian keluhan
1. Penerimaan dan klasifikasi: Perusahaan mencatat konten, memeriksa informasi awal, mengklasifikasikan kasus menurut kelompok jadwal, layanan, pembayaran, data pribadi, atau kelompok lainnya.
Perusahaan memberitahukan penerimaan masukan, permintaan, keluhan dalam waktu 03 hari kerja sejak diterima, termasuk jika pelanggan perlu melengkapi informasi untuk verifikasi.
2. Permintaan pelengkapan informasi: Jika berkas belum cukup bukti, Perusahaan memberitahukan konten yang perlu dilengkapi. Pelanggan bertanggung jawab untuk bekerja sama dalam batas waktu yang sesuai; jika tidak melengkapi, Perusahaan dapat menunda atau mengakhiri penanganan karena kurangnya bukti.
3. Verifikasi internal dan pencocokan data: Perusahaan memeriksa data pemesanan jadwal, jadwal, tiket penerimaan, dokumen pembayaran, kamera, rekaman/pesan, penyerahan bagasi barang, informasi staf, mitra pendukung, dan dokumen terkait lainnya jika ada.
4. Tanggapan hasil verifikasi: Perusahaan memberitahukan hasil pemeriksaan, dasar penentuan tanggung jawab, dan opsi penanganan yang sesuai dengan kebijakan layanan, peraturan internal, kesepakatan antara pihak, dan peraturan hukum.
5. Pelaksanaan opsi penanganan: Perusahaan melaksanakan opsi yang telah disepakati atau opsi dalam lingkup tanggung jawab Perusahaan. Jika pelanggan tidak setuju dengan opsi tersebut, pihak-pihak melanjutkan negosiasi atau melaksanakan hak untuk mengajukan keluhan/gugatan sesuai dengan peraturan hukum.
6. Penyimpanan berkas dan penutupan: Berkas keluhan disimpan sesuai dengan peraturan internal dan hukum terkait. Penanganan berakhir ketika Perusahaan telah memberikan tanggapan resmi, telah melaksanakan opsi dalam tanggung jawab, atau kasus tidak lagi memenuhi syarat untuk verifikasi lebih lanjut.
Waktu penanganan biasanya dari 03 hingga 07 hari kerja sejak menerima informasi yang diperlukan. Untuk kasus rumit, Perusahaan memberitahukan alasan dan waktu yang diharapkan berikutnya kepada pelanggan. Pengembalian uang yang memenuhi syarat karena pembatalan layanan dilakukan dalam 03 hari kerja sejak Perusahaan menerima informasi pembatalan; tidak menunggu hingga batas waktu penyelesaian keluhan untuk mengembalikan uang.
7. Ketentuan khusus untuk bagasi barang
7.1. Kewajiban deklarasi dan pengemasan pelanggan
· Pelanggan harus mendeklarasikan secara jujur nama barang, jumlah, karakteristik, kondisi, nilai bagasi barang jika meminta Perusahaan untuk mencatat nilai atau menerapkan opsi penyimpanan/pengisian biaya yang sesuai.
· Barang yang mudah pecah, mudah rusak, cairan, barang yang berbau, barang elektronik, mesin, dokumen penting, barang bernilai tinggi, atau barang yang memerlukan kondisi penyimpanan khusus harus diberitahukan sebelum pengiriman dan dikemas dengan benar.
· Pelanggan bertanggung jawab atas legalitas bagasi barang, dokumen, asal usul, isi deklarasi, dan bahwa bagasi barang tidak termasuk dalam daftar barang yang dilarang dikirim/dilarang diangkut sesuai dengan peraturan hukum atau ketentuan layanan Perusahaan.
· Perusahaan tidak berkewajiban memeriksa detail isi dalam paket jika pelanggan telah mengemas dan menyegel, kecuali jika diwajibkan oleh hukum atau ada indikasi yang tidak biasa.
7.2. Bagasi barang yang tidak dideklarasikan nilainya atau dideklarasikan tidak lengkap
Jika pelanggan tidak mendeklarasikan nilai bagasi, barang pada saat pengiriman, tidak meminta pencatatan nilai pada tiket pengiriman, atau tidak memberikan dokumen nilai yang sah sebelum kejadian, bagasi, barang dianggap sebagai barang biasa, bukan barang bernilai tinggi. Setiap deklarasi nilai tambahan setelah kejadian hanya dipertimbangkan jika ada dokumen independen, sah, yang memiliki waktu sebelum pengiriman barang dan sesuai dengan kenyataan barang.
Perusahaan berhak menolak permintaan kompensasi berdasarkan nilai yang dideklarasikan pelanggan setelah kejadian jika tidak ada dasar verifikasi independen, nilai yang dideklarasikan tidak sesuai dengan jenis bagasi, barang, tidak ada faktur/dokumen yang sah, bagasi, barang tidak dideklarasikan/dikemas sesuai dengan ketentuan, atau pelanggan tidak dapat membuktikan hubungan sebab akibat antara kerugian dan kesalahan dalam lingkup layanan Perusahaan.
7.3. Barang yang dilarang dikirim, barang yang dibatasi, dan barang berisiko tinggi
Perusahaan berhak menolak pengangkutan atau menolak tanggung jawab terhadap barang yang termasuk dalam daftar barang yang dilarang dikirim/dilarang diangkut, barang berbahaya, barang yang melanggar hukum, uang, emas, mata uang asing, dokumen berharga, aset khusus, dokumen identitas asli, dokumen hukum penting, barang yang mudah terbakar, bahan kimia, hewan hidup, barang yang memerlukan penyimpanan khusus, atau barang lain yang tidak diterima oleh Perusahaan untuk diangkut, kecuali jika ada kesepakatan tertulis khusus dan memenuhi persyaratan hukum.
8. Lingkup dan batas tanggung jawab Perusahaan
Perusahaan hanya bertanggung jawab atas kerugian nyata, langsung, dengan bukti yang sah dan timbul karena kesalahan dalam lingkup layanan Perusahaan. Tingkat penanganan ditentukan berdasarkan tingkat kesalahan, data verifikasi, kondisi nyata, nilai yang telah dideklarasikan/diterima pada saat transaksi, dokumen yang sah, dan ketentuan layanan yang telah diumumkan.
Kecuali jika hukum menetapkan ketentuan wajib lain atau pihak-pihak memiliki kesepakatan tertulis khusus, Perusahaan tidak bertanggung jawab atas:
· Kerugian tidak langsung, keuntungan yang diharapkan, kehilangan peluang bisnis, kerugian emosional, biaya yang tidak masuk akal, atau kerugian yang tidak dapat dibuktikan dengan bukti yang sah;
· Kerugian akibat kesalahan pelanggan, penerima, pengirim, agen/pihak ketiga yang tidak berada dalam kendali Perusahaan atau karena pelanggan memberikan informasi yang salah/tidak lengkap/terlambat;
· Bagasi, barang yang dilarang dikirim, bagasi, barang yang dideklarasikan salah, tidak dideklarasikan nilainya, tidak ada dokumen nilai, dikemas tidak sesuai, telah diperbaiki/dipindahkan/dibuat perubahan sebelum Perusahaan memeriksa;
· Insiden akibat bencana alam, wabah, perang, kerusuhan, kecelakaan lalu lintas yang objektif, kemacetan parah, kebakaran, insiden teknis di luar kendali yang wajar, permintaan dari otoritas negara yang berwenang, atau kejadian force majeure lainnya;
· Konten masukan, posting, komentar, berbagi di media sosial yang tidak memberikan data transaksi yang cukup atau ada indikasi informasi palsu, menghina, mengancam, menekan secara ilegal.
Setiap pengembalian uang, dukungan, kompensasi, atau penawaran, jika ada, hanya berlaku untuk kasus tertentu dan tidak menjadi preseden wajib untuk kasus lain. Perusahaan berhak meminta pelanggan untuk menandatangani berita acara yang mengonfirmasi telah menerima dukungan/pengembalian uang/kompensasi dan menyelesaikan kasus sebelum melakukan pembayaran.
9. Pengembalian uang, dukungan, dan kompensasi
Opsi penanganan dapat mencakup satu atau lebih tindakan: penjelasan dan permintaan maaf; penyesuaian informasi; dukungan penggantian/pembatalan/pengembalian jadwal sesuai kebijakan; dukungan pencarian/pengembalian bagasi, barang; perbaikan/pemulihan dalam batas yang mungkin; dukungan biaya yang wajar; kompensasi kerugian langsung jika ada cukup dasar untuk menentukan kesalahan dalam tanggung jawab Perusahaan.
Pengembalian uang atau kompensasi, jika disetujui, dilakukan kepada pihak yang berhak menerima secara sah berdasarkan data transaksi, dokumen, atau konfirmasi dari Perusahaan. Perusahaan berhak meminta dokumen asli/salinan yang diperlukan, berita acara kerja, konfirmasi pemilik barang, informasi akun penerima uang, dan komitmen untuk mengakhiri keluhan terhadap jumlah yang telah ditangani.
Jika ditemukan bahwa pelanggan memberikan informasi palsu, memalsukan dokumen, meningkatkan nilai barang setelah kejadian, atau menyalahgunakan keluhan untuk keuntungan, Perusahaan berhak menolak penanganan, menarik kembali jumlah yang telah didukung jika ada, menyimpan berkas kasus, dan mengalihkannya ke otoritas yang berwenang jika diperlukan.
10. Penyelesaian sengketa di otoritas yang berwenang
Jika sengketa tidak dapat diselesaikan melalui negosiasi, mediasi, atau pihak-pihak tidak dapat menyepakati opsi penanganan, masing-masing pihak berhak mengajukan kasus ke otoritas negara yang berwenang, arbitrase, atau Pengadilan sesuai dengan peraturan hukum Vietnam.
Kecuali jika hukum menetapkan yurisdiksi wajib lain, Pengadilan yang berwenang adalah Pengadilan tempat Perusahaan berkantor pusat atau tempat tergugat tinggal/berkantor sesuai dengan peraturan hukum acara. Hukum yang berlaku adalah hukum Vietnam.
Selama sengketa sedang diselesaikan, pihak-pihak bertanggung jawab untuk menjaga bukti, tidak mempublikasikan informasi yang salah, tidak menghalangi aktivitas normal satu sama lain, dan tidak melakukan tindakan yang melanggar hak, kepentingan sah pihak lain.
11. Pengumuman, efektivitas, dan perubahan kebijakan
Kebijakan ini diumumkan secara terbuka di situs web/saluran transaksi resmi Perusahaan dan berlaku sejak saat dipublikasikan atau saat diumumkan oleh Perusahaan untuk diterapkan.
Kebijakan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Syarat dan Ketentuan penggunaan layanan, Kebijakan privasi informasi pribadi, Kebijakan pembayaran, Kebijakan perubahan/pembatalan/pengembalian jadwal, dan ketentuan layanan lain dari Perusahaan yang diumumkan dari waktu ke waktu.
Dengan melakukan pemesanan jadwal, mengirim bagasi barang, menggunakan layanan, melanjutkan transaksi, atau menghubungi untuk meminta dukungan, pelanggan dianggap telah diberi kesempatan untuk mengakses, telah membaca, memahami, dan setuju untuk mematuhi kebijakan ini, kecuali jika hukum menetapkan lain.
Perusahaan berhak untuk mengubah, menambah kebijakan agar sesuai dengan aktivitas bisnis, kebutuhan manajemen risiko, dan peraturan hukum. Konten yang diperbarui akan diumumkan di situs web/saluran transaksi resmi dan berlaku sesuai dengan waktu yang diumumkan oleh Perusahaan, kecuali jika hukum menetapkan lain.
12. Informasi kontak penyelesaian keluhan
Situs web: xehunglong.com.
Waktu penerimaan masukan, permintaan, keluhan, dan permintaan tentang data pribadi: dari 09:00 hingga 17:00 setiap hari.
Nama perusahaan
PT. Wisata 338
Nomor perusahaan
0106766690
Alamat kantor pusat
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline penerimaan keluhan
0914 077 779
Email penerimaan keluhan
