POLÍTICA E PROCEDIMENTO DE RESOLUÇÃO DE DISPUTAS - RECLAMAÇÕES
Aplicável aos serviços da Empresa
1. Fundamentos e objetivos de aplicação
Esta política estabelece os princípios, procedimentos, prazos e âmbito de responsabilidade ao receber, verificar e resolver reclamações e disputas surgidas entre a Empresa e os clientes durante o uso dos serviços fornecidos pela Empresa.
A política é construída de acordo com a legislação vigente do Brasil, incluindo, mas não se limitando a: Código Civil, Lei de Comércio, Lei de Defesa do Consumidor de 2023, Decreto nº 55/2024/NĐ-CP, Decreto nº 52/2013/NĐ-CP sobre comércio eletrônico, alterado pelo Decreto nº 85/2021/NĐ-CP, Decreto nº 10/2020/NĐ-CP sobre negócios e condições de negócios de transporte por veículo automotor, juntamente com os documentos alterados, complementares e legislação relacionada.
O objetivo da política é garantir o tratamento transparente, de boa fé e fundamentado das reclamações; além de definir claramente a obrigação do cliente de fornecer informações e evidências, bem como os limites da responsabilidade legal da Empresa.
2. Âmbito de reclamações e disputas aceitas
· Agendamento, reserva, alteração de itinerário, cancelamento, reembolso, ajuste de itinerário ou transações realizadas através do site, central de atendimento, escritório, agência, aplicativo ou canais oficiais da Empresa.
· Qualidade do serviço de transporte de passageiros, itinerário, ponto de embarque/desembarque, bagagem, atitude do pessoal sob a gestão da Empresa.
· Transporte, entrega, armazenamento de mercadorias, bagagem, incluindo perda, falta, atraso, erro, dano ou custos relacionados.
· Pagamento, reconciliação, fatura/documentos, código de transação e conteúdos financeiros diretamente relacionados aos serviços fornecidos pela Empresa.
· Coleta, uso, armazenamento, segurança de informações pessoais de acordo com a política de privacidade e legislação vigente.
· Outros problemas decorrentes diretamente dos serviços fornecidos pela Empresa e que ainda têm base suficiente para verificação.
A Empresa não tem obrigação de tratar, de acordo com esta política, reclamações que não surjam dos serviços da Empresa, reclamações sobre transações com terceiros independentes, conteúdo sem remetente identificado, sem dados verificáveis ou que apresentem sinais de abuso de reclamação para pressionar, insultar, ameaçar ou divulgar informações falsas que afetem os direitos e interesses legais da Empresa, pessoal ou partes relacionadas.
3. Princípios de resolução
· Priorizar negociação, mediação e boa fé, mas não admitir responsabilidade antes de concluir a verificação.
· Tratamento baseado em dados reais: itinerário/comprovante de envio, código de transação, câmeras, gravações da central de atendimento, itinerário do veículo, relatório de entrega, imagens, comprovantes de pagamento, informações do pessoal e documentos relacionados.
· A responsabilidade da Empresa só surge para danos reais, diretos, com evidências válidas e com relação causal com falhas dentro do escopo dos serviços da Empresa.
· O cliente tem a obrigação de fornecer informações verdadeiras, completas e oportunas; preservar documentos e colaborar na verificação. Declarações falsas, incompletas, fornecimento de evidências inválidas ou alteração de depoimentos após o evento são motivos para a Empresa recusar ou limitar as opções de tratamento.
· A Empresa protege os direitos legais dos clientes, mas reserva-se o direito de recusar pedidos sem fundamento, pedidos que excedam o escopo de responsabilidade, pedidos de compensação por danos indiretos ou pedidos contrários aos termos de serviço publicados.
· Qualquer suporte fora do escopo de responsabilidade legal, se houver, é considerado uma política de atendimento ao cliente de boa fé, não devendo ser interpretado como admissão de culpa ou obrigação de compensação em outros casos.
4. Formas de receber reclamações
Os clientes podem enviar reclamações através de um dos canais oficiais divulgados pela Empresa em cada momento:
· Hotline/central de atendimento ao cliente da Empresa;
· E-mail oficial da Empresa;
· Documento, ata de reunião ou reclamação direta no escritório/filial;
· Formulário eletrônico, site, aplicativo ou outros canais de contato oficiais divulgados pela Empresa.
Ao enviar uma reclamação, o cliente deve fornecer pelo menos as seguintes informações:
· Nome completo, telefone, endereço/e-mail de contato;
· Código de itinerário, código de reserva, código de envio, código de transação ou informações de identificação de transação, se houver;
· Conteúdo específico da reclamação, exigência proposta e base do pedido;
· Momento e local do evento; itinerário, placa do veículo, ponto de envio/recebimento ou informações relacionadas;
· Documentos, imagens, vídeos, comprovantes, faturas, recibos, mensagens ou evidências relacionadas, se houver.
No caso de informações incompletas na reclamação, a Empresa tem o direito de solicitar que o cliente forneça informações adicionais. O tempo de processamento é contado a partir do momento em que a Empresa recebe as informações mínimas necessárias para verificação.
5. Prazo para envio e recebimento de reclamações
Para garantir que os dados de verificação permaneçam intactos, os clientes devem enviar reclamações assim que detectarem o evento. Salvo disposição legal em contrário, a Empresa aplica o prazo de recebimento de referência como segue:
Grupo de eventos
Prazo recomendado para envio de reclamações
Itinerário, reserva, alteração/cancelamento/reembolso
Dentro de 07 dias úteis a partir da data de ocorrência ou data de uso do serviço
Bagagem, mercadorias, falta, erro, dano
No momento do recebimento
Mercadorias, bagagem suspeita de perda/não entregue
Assim que ultrapassar o tempo de entrega estimado ou quando for notificado do incidente
Qualidade do serviço, atitude do pessoal
Dentro de 03 dias úteis a partir do momento do evento
Informações pessoais/dados do cliente
De acordo com a política de privacidade e legislação vigente
A Empresa tem o direito de recusar ou limitar o tratamento de reclamações enviadas após o prazo acima mencionado se os dados de verificação não estiverem mais disponíveis, o estado das mercadorias tiver mudado, as mercadorias tiverem sido usadas/movidas/reparadas, as evidências não forem mais objetivas ou o evento não tiver mais base suficiente para determinar a responsabilidade, salvo disposição legal em contrário ou decisão da Empresa de aceitar com base na boa fé.
6. Procedimento de resolução de reclamações
1. Recepção e classificação: A Empresa registra o conteúdo, verifica as informações iniciais, classifica o caso por grupo de itinerário, transporte de passageiros, mercadorias, pagamento, dados pessoais ou outro grupo.
2. Solicitação de informações adicionais: Se o dossiê não for suficiente, a Empresa notifica o conteúdo que precisa ser complementado. O cliente é responsável por colaborar dentro de um prazo adequado; se não o fizer, a Empresa pode suspender ou encerrar o tratamento devido à falta de base.
3. Verificação interna e comparação de dados: A Empresa verifica os dados de reserva de itinerário, itinerário, comprovante de envio, comprovantes de pagamento, câmeras, gravações/mensagens, entrega de mercadorias, bagagem, informações do pessoal, parceiros de suporte e outros documentos relacionados, se houver.
4. Resposta ao resultado da verificação: A Empresa notifica o resultado da verificação, a base para determinar a responsabilidade e a solução adequada de acordo com a política de serviço, regulamentos internos, acordo entre as partes e legislação.
5. Implementação da solução: A Empresa implementa a solução acordada ou a solução dentro do escopo de responsabilidade da Empresa. Caso o cliente não concorde com a solução, as partes continuam a negociar ou exercem o direito de reclamação/ação judicial de acordo com a legislação.
6. Arquivo e encerramento: O dossiê de reclamação é arquivado de acordo com os regulamentos internos e legislação relacionada. O tratamento é encerrado quando a Empresa já respondeu oficialmente, já implementou a solução dentro da responsabilidade ou o caso não tem mais condições para continuar a verificação.
O tempo de processamento geralmente varia de 07 a 15 dias úteis a partir do recebimento das informações necessárias. Em casos complexos, envolvendo várias partes, que exigem extração de câmeras/gravações, verificação de itinerário, comparação de armazém/estação ou aguardando conclusão de autoridade competente, o tempo de processamento pode ser mais longo; a Empresa notificará o cliente dentro de um prazo adequado.
7. Regulamentos específicos para mercadorias, bagagem
7.1. Obrigações de declaração e embalagem do cliente
· O cliente deve declarar honestamente o nome do item, quantidade, características, condição, valor da bagagem, mercadorias se exigir que a Empresa registre o valor ou aplique um método de armazenamento/cobrança adequado.
· Itens frágeis, perecíveis, líquidos, com odor, eletrônicos, máquinas, documentos importantes, itens de alto valor ou que exigem condições especiais de armazenamento devem ser informados antes do envio e embalados corretamente.
· O cliente é responsável pela legalidade das mercadorias, documentos, origem, conteúdo declarado e pelo fato de que as mercadorias não estão na lista de itens proibidos/restritos para envio/transporte de acordo com a legislação ou regulamentos de serviço da Empresa.
· A Empresa não tem obrigação de verificar detalhadamente o conteúdo dentro do pacote se o cliente já o embalou e lacrou, salvo exigência legal ou sinais de anormalidade.
7.2. Mercadorias não declaradas ou declaradas de forma incompleta
Se o cliente não declarar o valor da bagagem, mercadorias no momento do envio, não exigir o registro do valor no comprovante de envio ou não fornecer comprovantes de valor válidos antes do incidente, a bagagem, mercadorias são consideradas itens comuns, não de alto valor. Qualquer declaração de valor adicional após o incidente só será considerada quando houver comprovantes independentes, válidos, com data anterior ao envio e compatíveis com a realidade das mercadorias.
A Empresa tem o direito de recusar pedidos de compensação pelo valor declarado pelo cliente após o incidente se não houver base de verificação independente, o valor declarado não for compatível com o tipo de bagagem, mercadoria, não houver fatura/comprovante válido, a bagagem, mercadoria não tiver sido declarada/embalada corretamente ou o cliente não puder provar a relação causal entre o dano e a falha dentro do escopo dos serviços da Empresa.
7.3. Mercadorias proibidas, restritas e de alto risco
A Empresa tem o direito de recusar o transporte ou responsabilidade por mercadorias na lista de itens proibidos/restritos para envio/transporte, mercadorias perigosas, mercadorias ilegais, dinheiro, ouro, moeda estrangeira, documentos de valor, bens especiais, documentos de identidade originais, arquivos legais importantes, mercadorias inflamáveis, produtos químicos, animais vivos, mercadorias que exigem armazenamento especializado ou outras mercadorias que a Empresa não aceita transportar, salvo acordo separado por escrito e cumprimento das condições legais.
8. Âmbito e limites de responsabilidade da Empresa
A Empresa só é responsável por danos reais, diretos, com evidências válidas e decorrentes de falhas dentro do escopo dos serviços da Empresa. O tratamento é determinado com base no grau de falha, dados de verificação, condição real, valor declarado/aceito no momento da transação, comprovantes válidos e regulamentos de serviço publicados.
Salvo disposição legal em contrário ou acordo separado por escrito entre as partes, a Empresa não é responsável por:
· Danos indiretos, lucros esperados, perda de oportunidade de negócios, danos morais, custos não razoáveis ou danos não comprovados com evidências válidas;
· Danos causados por falha do cliente, destinatário, remetente, agente/terceiro fora do controle da Empresa ou por informações fornecidas incorretas/incompletas/atrasadas pelo cliente;
· Bagagem, mercadorias proibidas, bagagem, mercadorias declaradas incorretamente, não declaradas, sem comprovantes de valor, embaladas inadequadamente, já reparadas/movidas/modificadas antes da verificação pela Empresa;
· Incidentes causados por desastres naturais, epidemias, guerras, tumultos, acidentes de trânsito objetivos, congestionamentos graves, incêndios, falhas técnicas fora do controle razoável, exigências de autoridades competentes ou outros eventos de força maior;
· Conteúdo de reclamações, postagens, comentários, compartilhamentos em redes sociais que não forneçam dados de transação suficientes ou apresentem sinais de falsidade, insulto, ameaça, pressão ilegal.
Qualquer reembolso, suporte, compensação ou benefício, se houver, só se aplica a casos específicos e não cria precedente obrigatório para outros casos. A Empresa reserva-se o direito de exigir que o cliente assine um termo de confirmação de recebimento de suporte/reembolso/compensação e encerramento do caso antes de efetuar o pagamento.
9. Reembolso, suporte e compensação
A solução pode incluir uma ou mais medidas: explicação e pedido de desculpas; ajuste de informações; suporte para alteração/cancelamento/reembolso de itinerário de acordo com a política; suporte para localização/entrega de bagagem, mercadorias; reparo/correção dentro do possível; suporte para custos razoáveis; compensação por danos diretos se houver base suficiente para determinar a falha dentro da responsabilidade da Empresa.
O reembolso ou compensação, se aceito, é realizado para a pessoa com direito legítimo de recebimento de acordo com os dados de transação, comprovantes ou confirmação da Empresa. A Empresa tem o direito de solicitar originais/cópias de documentos necessários, ata de reunião, confirmação do proprietário das mercadorias, informações da conta para recebimento e compromisso de encerrar a reclamação para o valor já tratado.
No caso de se descobrir que o cliente forneceu informações falsas, falsificou comprovantes, declarou valor aumentado das mercadorias após o incidente ou abusou da reclamação para obter vantagem, a Empresa tem o direito de recusar o tratamento, recuperar o valor já suportado, se houver, arquivar o caso e encaminhar às autoridades competentes quando necessário.
10. Resolução de disputas em órgãos competentes
Se a disputa não puder ser resolvida por negociação, mediação ou as partes não concordarem com a solução, cada parte tem o direito de encaminhar o caso a uma autoridade competente, arbitragem ou Tribunal de acordo com a legislação brasileira.
Salvo disposição legal em contrário, o Tribunal competente para resolver é o Tribunal onde a Empresa tem sua sede ou onde o réu reside/tem sede de acordo com a legislação processual. A lei aplicável é a legislação brasileira.
Durante o tempo em que a disputa estiver sendo resolvida, as partes têm a responsabilidade de preservar as evidências, não divulgar informações falsas, não obstruir as atividades normais umas das outras e não realizar atos que violem os direitos e interesses legais da outra parte.
11. Publicação, vigência e alteração da política
Esta política é publicada publicamente no site/canal de transações oficial da Empresa e entra em vigor a partir do momento da publicação ou do momento em que a Empresa notificar a aplicação.
Esta política é parte integrante dos Termos e Condições de Uso do Serviço, Política de Privacidade de Informações Pessoais, Política de Pagamento, Política de Alteração/Cancelamento/Reembolso de Itinerário e outros regulamentos de serviço da Empresa publicados em cada momento.
O fato de o cliente agendar, enviar mercadorias, usar o serviço, continuar a transação ou entrar em contato solicitando suporte é entendido como o cliente tendo tido a oportunidade de acessar, ler, entender e concordar em cumprir esta política, salvo disposição legal em contrário.
A Empresa tem o direito de alterar, complementar a política para se adequar às operações comerciais, requisitos de gestão de risco e legislação. O conteúdo atualizado será publicado no site/canal de transações oficial e entrará em vigor conforme o momento em que a Empresa notificar, salvo disposição legal em contrário.
12. Informações de contato para resolução de reclamações
Nome da empresa
Empresa de Turismo 338 Ltda.
CNPJ
0106766690
Endereço da sede
338 Trần Khát Chân
Hotline para reclamações
0914 077 779
E-mail para reclamações