EMPRESA DE TURISMO 338 LTDA
POLÍTICA DE RECEPÇÃO E RESOLUÇÃO
DE RECLAMAÇÕES, SOLICITAÇÕES E QUEIXAS
Aplicável aos clientes que utilizam os serviços da Empresa
1. Base e objetivo da aplicação
- Esta política estabelece os princípios, procedimentos, prazos e âmbito de responsabilidade ao receber, verificar e resolver reclamações, solicitações, queixas e disputas surgidas entre a Empresa e os clientes durante o uso dos serviços fornecidos pela Empresa.
- A política é construída com base na legislação vigente do Vietnã sobre comércio eletrônico, proteção dos direitos do consumidor, proteção de dados pessoais, civil e transporte; incluindo o Decreto nº 248/2026/NĐ-CP de 30/06/2026, que regulamenta detalhadamente alguns artigos da Lei de Comércio Eletrônico.
- O objetivo da política é garantir o tratamento transparente, de boa fé e fundamentado das reclamações; além de definir claramente a obrigação de fornecer informações e evidências por parte dos clientes e os limites da responsabilidade legal da Empresa.
2. Âmbito de reclamações e disputas aceitas
· Agendamento, reserva, alteração de itinerário, cancelamento de itinerário, reembolso, ajuste de itinerário ou transações realizadas através do site, central de atendimento, escritório, agência, aplicativo ou canais oficiais da Empresa.
· Qualidade do serviço de transporte de passageiros, itinerário, ponto de embarque/desembarque, bagagem acompanhada, atitude de atendimento do pessoal sob a gestão da Empresa.
· Transporte, entrega, armazenamento de bagagem e mercadorias, incluindo situações de perda, falta, atraso, engano, dano ou custos relacionados.
· Pagamento, reconciliação, fatura/comprovante, código de transação e outros conteúdos financeiros diretamente relacionados ao serviço fornecido pela Empresa.
· Coleta, uso, armazenamento, segurança de informações pessoais de acordo com a política de privacidade e a legislação vigente.
· Outros problemas que surjam diretamente do serviço fornecido pela Empresa e que ainda tenham base suficiente para verificação.
A Empresa não tem obrigação de tratar, de acordo com esta política, reclamações que não surjam do serviço da Empresa, reclamações sobre transações com terceiros independentes, conteúdo que não identifique o remetente, não tenha dados verificáveis ou apresente sinais de abuso de reclamação para pressionar, insultar, ameaçar, divulgar informações falsas que afetem os direitos e interesses legais da Empresa, do pessoal ou de partes relacionadas.
3. Princípios de resolução
· Priorizar negociação, conciliação e boa fé, mas não admitir responsabilidade até que a verificação seja concluída.
· Tratamento baseado em dados reais: itinerário/comprovante de recebimento, código de transação, câmeras, gravações da central de atendimento, itinerário do veículo, ata de entrega, imagens, comprovantes de pagamento, informações de pessoal e outros documentos relacionados.
· A responsabilidade da Empresa só surge em relação a danos reais, diretos, com evidências válidas e que tenham relação causal com falhas dentro do âmbito do serviço da Empresa.
· O cliente tem a obrigação de fornecer informações verdadeiras, completas e oportunas; preservar comprovantes e cooperar na verificação. Declarações falsas, incompletas, fornecimento de evidências inválidas ou alteração de depoimento após o surgimento do incidente são bases para a Empresa recusar ou limitar a solução.
· A Empresa protege os direitos legais dos clientes, mas também se reserva o direito de recusar solicitações sem fundamento, solicitações que excedam o âmbito de responsabilidade, solicitações de compensação por danos indiretos ou solicitações contrárias às regras de serviço publicadas.
· Qualquer suporte fora do âmbito de responsabilidade legal, se houver, é considerado uma política de atendimento ao cliente de boa fé, não sendo entendido como admissão de culpa ou obrigação de compensação em outros casos.
4. Formas de recebimento de reclamações
Os clientes podem enviar reclamações através de um dos canais oficiais divulgados pela Empresa em cada momento:
· Linha direta/central de atendimento ao cliente da Empresa;
· Email oficial da Empresa;
· Documento, ata de trabalho ou reclamação direta no escritório/filial;
· Formulário eletrônico, site, aplicativo ou outros canais de contato oficiais divulgados pela Empresa.
Ao enviar uma reclamação, o cliente deve fornecer, no mínimo, as seguintes informações:
· Nome completo, número de telefone, endereço/email de contato;
· Código do itinerário, código de reserva, código do comprovante, código de transação ou informações de identificação da transação, se houver;
· Conteúdo específico da reclamação, solicitação proposta e base da solicitação;
· Momento e local do surgimento do incidente; itinerário, placa do veículo, ponto de envio/recebimento ou informações relacionadas;
· Documentos, imagens, vídeos, comprovantes, faturas, recibos, mensagens ou evidências relacionadas, se houver.
Se as informações da reclamação não estiverem completas, a Empresa tem o direito de solicitar que o cliente complemente. O prazo de tratamento é contado a partir do momento em que a Empresa recebe as informações mínimas necessárias para verificação.
5. Momento de reclamação e prazo de tratamento
Para bagagens, o cliente deve verificar ao receber e informar imediatamente ao funcionário ao detectar danos, falta, engano ou perda ao descer do veículo para que a Empresa registre o estado e verifique. Para outros conteúdos, o cliente deve entrar em contato assim que detectar o incidente.
Grupo de conteúdo
Prazo de tratamento previsto
Reserva, itinerário, qualidade do serviço, pagamento
De 03 a 07 dias úteis a partir do recebimento das informações necessárias para verificação.
Bagagem e mercadorias faltantes, enganos, danos, perda
Recebimento imediato ao ser notificado; tratamento previsto de 03 a 07 dias úteis a partir do recebimento das informações necessárias.
Solicitação de reembolso elegível por cancelamento de serviço
Em 03 dias úteis a partir do momento em que a Empresa recebe a informação de cancelamento, de acordo com a Política de troca, cancelamento de serviço e reembolso.
Solicitação sobre dados pessoais
De acordo com o prazo legal aplicável a cada direito; reclamações e queixas relacionadas são recebidas de acordo com esta política.
Casos complexos que necessitam de verificação adicional
A Empresa informa o motivo, conteúdo a ser verificado e o próximo prazo previsto; não considera automaticamente a extensão como base para isenção de responsabilidade.
Os prazos de 03 a 07 dias úteis acima são prazos de tratamento previstos, não prazos em que o cliente pode enviar reclamações. Reclamações tardias podem afetar a capacidade de verificação; a Empresa ainda recebe, avalia as evidências disponíveis e informa o resultado, não recusando automaticamente apenas porque o cliente deixou o ponto de desembarque ou passou de 24 horas.
6. Processo de resolução de reclamações
1. Recepção e classificação: A Empresa registra o conteúdo, verifica as informações iniciais, classifica o caso por grupo de itinerário, serviço, pagamento, dados pessoais ou outro grupo.
A Empresa informa sobre a recepção de reclamações, solicitações e queixas no prazo de 03 dias úteis a partir da data de recebimento, mesmo que seja necessário que o cliente complemente as informações para verificação.
2. Solicitação de complementação de informações: Se o arquivo não tiver base suficiente, a Empresa informa o conteúdo a ser complementado. O cliente tem a responsabilidade de cooperar dentro de um prazo adequado; se não complementar, a Empresa pode suspender ou encerrar o tratamento devido à falta de base.
3. Verificação interna e confronto de dados: A Empresa verifica os dados de agendamento, itinerário, comprovante de recebimento, comprovantes de pagamento, câmeras, gravações/mensagens, entrega de bagagem e mercadorias, informações de pessoal, parceiros de suporte e outros documentos relacionados, se houver.
4. Resposta ao resultado da verificação: A Empresa informa o resultado da verificação, a base para determinar a responsabilidade e o plano de tratamento adequado à política de serviço, regulamentos internos, acordo entre as partes e legislação.
5. Execução do plano de tratamento: A Empresa executa o plano acordado ou o plano dentro do âmbito de responsabilidade da Empresa. Caso o cliente não concorde com o plano, as partes continuam a negociar ou exercem o direito de reclamação/ação judicial de acordo com a legislação.
6. Arquivo e encerramento: O arquivo de reclamação é armazenado de acordo com os regulamentos internos e legislação relacionada. O tratamento é encerrado quando a Empresa já respondeu oficialmente, já executou o plano dentro da responsabilidade ou o caso não tem mais condições suficientes para continuar a verificação.
O prazo de tratamento usual é de 03 a 07 dias úteis a partir do recebimento das informações necessárias. Para casos complexos, a Empresa informa o motivo e o próximo prazo previsto para o cliente. O reembolso elegível por cancelamento de serviço é realizado em 03 dias úteis a partir do momento em que a Empresa recebe a informação de cancelamento; não espera o término do prazo de resolução de reclamações para reembolsar.
7. Regulamentos específicos para bagagem e mercadorias
7.1. Obrigação de declaração e embalagem do cliente
· O cliente deve declarar honestamente o nome do item, quantidade, características, estado, valor da bagagem e mercadorias se solicitar que a Empresa registre o valor ou aplique um plano de armazenamento/taxa adequado.
· Itens frágeis, perecíveis, líquidos, com odor, eletrônicos, máquinas, documentos importantes, itens de alto valor ou que necessitam de condições especiais de armazenamento devem ser informados antes do envio e embalados corretamente.
· O cliente é responsável pela legalidade da bagagem e mercadorias, documentos, origem, conteúdo declarado e pelo fato de que a bagagem e mercadorias não estão na lista de itens proibidos de envio/transporte de acordo com a legislação ou regulamentos de serviço da Empresa.
· A Empresa não tem obrigação de verificar detalhadamente o conteúdo dentro do pacote se o cliente já embalou e lacrou, exceto quando exigido por lei ou houver sinais de anormalidade.
7.2. Bagagem e mercadorias sem declaração de valor ou declaração incompleta
Se o cliente não declarar o valor da bagagem, mercadorias no momento do envio, não solicitar o registro do valor no comprovante de envio ou não fornecer comprovantes de valor válidos antes do surgimento do incidente, a bagagem, mercadorias são entendidas como itens comuns, não de alto valor. Qualquer declaração de valor adicional após o surgimento do incidente só é considerada quando há comprovantes independentes, válidos, com data anterior ao envio e compatíveis com a realidade dos itens.
A Empresa tem o direito de recusar solicitações de compensação pelo valor que o cliente declarou após o incidente se não houver base de verificação independente, o valor declarado não for compatível com o tipo de bagagem, item, não houver fatura/comprovante válido, a bagagem, mercadorias não forem declaradas/embaladas de acordo com os regulamentos ou o cliente não puder provar a relação causal entre o dano e a falha dentro do âmbito do serviço da Empresa.
7.3. Itens proibidos de envio, itens restritos e itens de alto risco
A Empresa tem o direito de recusar o transporte ou recusar a responsabilidade por mercadorias que estejam na lista de itens proibidos de envio/transporte, mercadorias perigosas, mercadorias que violam a lei, dinheiro, ouro, moeda estrangeira, documentos de valor, bens especiais, documentos de identidade originais, arquivos legais importantes, itens inflamáveis, produtos químicos, animais vivos, itens que necessitam de armazenamento especializado ou outras mercadorias que a Empresa não aceita transportar, exceto quando houver acordo específico por escrito e cumprimento das condições legais.
8. Âmbito e limite de responsabilidade da Empresa
A Empresa só é responsável por danos reais, diretos, com evidências válidas e que surjam devido a falhas dentro do âmbito do serviço da Empresa. O tratamento é determinado com base no grau de falha, dados de verificação, estado real, valor declarado/aceito no momento da transação, comprovantes válidos e regulamentos de serviço publicados.
Exceto quando a legislação exigir de outra forma ou as partes tenham um acordo específico por escrito, a Empresa não é responsável por:
· Danos indiretos, lucros esperados, perda de oportunidades de negócios, danos morais, custos incorridos de forma não razoável ou danos que não possam ser comprovados com evidências válidas;
· Danos causados por falhas do cliente, destinatário, remetente, agente/terceiro não sob controle da Empresa ou devido a informações incorretas/incompletas/atrasadas fornecidas pelo cliente;
· Bagagem, mercadorias proibidas de envio, bagagem, mercadorias com declaração incorreta, sem declaração de valor, sem comprovantes de valor, embaladas de forma inadequada, já reparadas/movidas/modificadas antes de a Empresa verificar;
· Incidentes devido a desastres naturais, epidemias, guerras, tumultos, acidentes de trânsito objetivos, congestionamentos graves, incêndios, falhas técnicas fora do controle razoável, exigências de autoridades competentes ou outros eventos de força maior;
· Conteúdo de reclamações, postagens, comentários, compartilhamentos em redes sociais que não forneçam dados de transação suficientes ou apresentem sinais de falsidade, insulto, ameaça, pressão ilegal.
Qualquer reembolso, suporte, compensação ou benefício, se houver, só se aplica ao caso específico e não cria precedente obrigatório para outros casos. A Empresa se reserva o direito de solicitar que o cliente assine um documento de confirmação de recebimento de suporte/reembolso/compensação e encerre o caso antes de efetuar o pagamento.
9. Reembolso, suporte e compensação
O plano de tratamento pode incluir uma ou mais medidas: explicação e pedido de desculpas; ajuste de informações; suporte para troca/cancelamento/reembolso de itinerário de acordo com a política; suporte para busca/entrega de bagagem, mercadorias; reparo/correção dentro do possível; suporte para custos razoáveis; compensação por danos diretos se houver base suficiente para determinar a falha sob responsabilidade da Empresa.
O reembolso ou compensação, se aceito, é realizado para a pessoa com direito legal de recebimento de acordo com os dados de transação, comprovantes ou confirmação da Empresa. A Empresa tem o direito de solicitar cópias originais/cópias de documentos necessários, ata de trabalho, confirmação do proprietário das mercadorias, informações da conta para recebimento de dinheiro e compromisso de encerrar a reclamação em relação ao valor já tratado.
Se for descoberto que o cliente forneceu informações falsas, falsificou comprovantes, aumentou o valor das mercadorias após o incidente ou abusou da reclamação para obter lucro, a Empresa tem o direito de recusar o tratamento, recuperar o valor já suportado, se houver, arquivar o caso e encaminhar às autoridades competentes quando necessário.
10. Resolução de disputas em órgão competente
Se a disputa não puder ser resolvida por negociação, conciliação ou as partes não concordarem com o plano de tratamento, cada parte tem o direito de enviar o caso ao órgão governamental competente, arbitragem ou Tribunal de acordo com a legislação do Vietnã.
Exceto quando a legislação exigir jurisdição obrigatória diferente, o Tribunal competente é o Tribunal onde a Empresa tem sua sede principal ou onde o réu reside/tem sede de acordo com a legislação processual. A lei aplicável é a legislação do Vietnã.
Durante o tempo em que a disputa está sendo resolvida, as partes têm a responsabilidade de preservar as evidências, não divulgar informações falsas, não obstruir as atividades normais umas das outras e não realizar atos que violem os direitos e interesses legais da outra parte.
11. Divulgação, vigência e alteração da política
Esta política é divulgada publicamente no site/canal de transação oficial da Empresa e entra em vigor a partir do momento da publicação ou do momento em que a Empresa notifica a aplicação.
Esta política é parte integrante dos Termos e Condições de uso do serviço, Política de privacidade de informações pessoais, Política de pagamento, Política de troca/cancelamento/reembolso de itinerário e outros regulamentos de serviço da Empresa divulgados em cada momento.
O agendamento, envio de bagagem e mercadorias, uso do serviço, continuação da transação ou contato para solicitação de suporte pelo cliente é entendido como que o cliente teve a oportunidade de acessar, leu, entendeu e concordou em cumprir esta política, exceto quando a legislação dispuser de outra forma.
A Empresa tem o direito de alterar, complementar a política para se adequar às atividades comerciais, exigências de gestão de risco e legislação. O conteúdo atualizado será divulgado no site/canal de transação oficial e entrará em vigor conforme o momento em que a Empresa notificar, exceto quando a legislação dispuser de outra forma.
12. Informações de contato para resolução de reclamações
Website: xehunglong.com.
Horário de recebimento de reclamações, solicitações e queixas e solicitações sobre dados pessoais: das 09h00 às 17h00 diariamente.
Nome da empresa
Empresa de Turismo 338 Ltda
CNPJ
0106766690
Endereço da sede
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanói
Hotline para recebimento de reclamações
0914 077 779
Email para recebimento de reclamações
