RICHTLINIEN UND VERFAHREN ZUR BEILEGUNG VON STREITIGKEITEN UND BESCHWERDEN
Anwendbar auf die Dienstleistungen des Unternehmens
1. Grundlage und Zweck der Anwendung
Diese Richtlinie legt die Grundsätze, das Verfahren, die Fristen und den Verantwortungsbereich bei der Entgegennahme, Überprüfung und Beilegung von Beschwerden und Streitigkeiten fest, die zwischen dem Unternehmen und den Kunden bei der Nutzung der vom Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen entstehen.
Die Richtlinie wurde gemäß den geltenden vietnamesischen Gesetzen erstellt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: das Zivilgesetzbuch, das Handelsgesetz, das Verbraucherschutzgesetz von 2023, das Dekret Nr. 55/2024/NĐ-CP, das Dekret Nr. 52/2013/NĐ-CP über den elektronischen Handel, das durch das Dekret Nr. 85/2021/NĐ-CP geändert wurde, das Dekret Nr. 10/2020/NĐ-CP über den Transporthandel und die Transporthandelsbedingungen mit Kraftfahrzeugen sowie die dazugehörigen Änderungs- und Ergänzungsdokumente und andere relevante Rechtsvorschriften.
Ziel der Richtlinie ist es, eine transparente, gutgläubige und fundierte Bearbeitung von Beschwerden zu gewährleisten; gleichzeitig werden die Verpflichtungen zur Bereitstellung von Informationen und Beweisen durch den Kunden sowie die rechtlichen Haftungsgrenzen des Unternehmens klar definiert.
2. Umfang der entgegengenommenen Beschwerden und Streitigkeiten
· Buchung, Reservierung, Änderung, Stornierung, Rückerstattung, Anpassung von Fahrplänen oder Transaktionen, die über die Website, das Callcenter, das Büro, den Agenten, die App oder die offiziellen Kanäle des Unternehmens erfolgen.
· Qualität der Personenbeförderungsdienste, Fahrpläne, Abhol-/Abgabepunkte, Gepäck, Serviceverhalten des Personals im Verantwortungsbereich des Unternehmens.
· Transport, Lieferung, Lagerung von Waren und Gepäck, einschließlich Verlust, Mangel, Verzögerung, Verwechslung, Beschädigung oder anfallende Kosten.
· Zahlung, Abgleich, Rechnungen/Belege, Transaktionscodes und andere finanzielle Inhalte, die direkt mit den vom Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen zusammenhängen.
· Erhebung, Nutzung, Speicherung, Schutz personenbezogener Daten gemäß der Datenschutzrichtlinie und den geltenden gesetzlichen Bestimmungen.
· Andere Probleme, die direkt aus den vom Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen entstehen und noch ausreichend überprüfbar sind.
Das Unternehmen ist nicht verpflichtet, gemäß dieser Richtlinie Beschwerden zu bearbeiten, die nicht aus den Dienstleistungen des Unternehmens resultieren, Beschwerden über Transaktionen mit unabhängigen Dritten, Inhalte, bei denen der Absender nicht identifiziert werden kann, keine überprüfbaren Daten vorliegen oder Anzeichen dafür bestehen, dass die Beschwerde missbraucht wird, um Druck auszuüben, zu beleidigen, zu bedrohen oder falsche Informationen zu verbreiten, die die Rechte und legitimen Interessen des Unternehmens, des Personals oder der beteiligten Parteien beeinträchtigen.
3. Grundsätze der Streitbeilegung
· Vorrang für Verhandlungen, Vermittlung, in gutem Glauben, jedoch ohne Anerkennung der Verantwortung, bevor die Überprüfung abgeschlossen ist.
· Bearbeitung basierend auf tatsächlichen Daten: Fahrpläne/Versandbelege, Transaktionscodes, Kameras, Callcenter-Aufzeichnungen, Fahrzeugfahrpläne, Übergabeprotokolle, Bilder, Zahlungsbelege, Personalinformationen und andere relevante Dokumente.
· Die Verantwortung des Unternehmens entsteht nur für tatsächliche, direkte Schäden, die durch gültige Beweise belegt sind und in einem kausalen Zusammenhang mit einem Fehler im Dienstleistungsbereich des Unternehmens stehen.
· Kunden sind verpflichtet, wahrheitsgemäße, vollständige und rechtzeitige Informationen bereitzustellen; Belege aufzubewahren und bei der Überprüfung zu kooperieren. Falsche Angaben, unvollständige Angaben, ungültige Beweise oder Änderungen der Aussagen nach dem Vorfall sind Gründe für das Unternehmen, die Bearbeitung abzulehnen oder die Lösungsmöglichkeiten einzuschränken.
· Das Unternehmen schützt die legitimen Rechte der Kunden, behält sich jedoch das Recht vor, unbegründete Anfragen, Anfragen, die über den Verantwortungsbereich hinausgehen, Anfragen nach indirekter Schadensersatzleistung oder Anfragen, die den veröffentlichten Dienstleistungsbedingungen widersprechen, abzulehnen.
· Alle Unterstützungsleistungen außerhalb des rechtlichen Verantwortungsbereichs, sofern vorhanden, gelten als gut gemeinte Kundenbetreuungspolitik und dürfen nicht als Anerkennung von Fehlern oder Verpflichtungen zur Entschädigung in anderen Fällen verstanden werden.
4. Formen der Beschwerdeannahme
Kunden können Beschwerden über einen der offiziellen Kanäle einreichen, die das Unternehmen zu jedem Zeitpunkt bekannt gibt:
· Hotline/Kundendienst-Hotline des Unternehmens;
· Offizielle E-Mail des Unternehmens;
· Schriftlich, Protokolle oder direkte Beschwerden im Büro/der Niederlassung;
· Elektronische Formulare, Website, App oder andere offizielle Kontaktkanäle, die vom Unternehmen bekannt gegeben werden.
Bei der Einreichung einer Beschwerde müssen Kunden mindestens folgende Informationen bereitstellen:
· Name, Telefonnummer, Adresse/E-Mail-Kontakt;
· Fahrplan-Code, Buchungscode, Belegnummer, Transaktionscode oder Identifikationsinformationen der Transaktion, falls vorhanden;
· Konkreter Beschwerdeinhalt, vorgeschlagene Anforderungen und Grundlage der Anforderungen;
· Zeitpunkt, Ort des Vorfalls; Fahrplan, Fahrzeugkennzeichen, Abgabe-/Abholpunkt oder relevante Informationen;
· Dokumente, Bilder, Videos, Belege, Rechnungen, Quittungen, Nachrichten oder relevante Beweise, falls vorhanden.
Im Falle unvollständiger Beschwerdeinformationen hat das Unternehmen das Recht, vom Kunden eine Ergänzung zu verlangen. Die Bearbeitungszeit beginnt, sobald das Unternehmen die erforderlichen Mindestinformationen zur Überprüfung erhalten hat.
5. Fristen für die Einreichung und Annahme von Beschwerden
Um sicherzustellen, dass die Überprüfungsdaten intakt bleiben, sollten Kunden Beschwerden sofort nach Entdeckung des Vorfalls einreichen. Sofern keine anderen gesetzlichen Bestimmungen gelten, wendet das Unternehmen die folgenden Referenzfristen an:
Vorfallgruppe
Empfohlene Frist für die Einreichung von Beschwerden
Fahrplan, Buchung, Änderung/Stornierung/Rückerstattung
Innerhalb von 07 Arbeitstagen ab dem Tag des Vorfalls oder des Nutzungstags der Dienstleistung
Gepäck, Waren, fehlend, verwechselt, beschädigt
Zum Zeitpunkt des Empfangs
Waren, Gepäck, die als verloren/noch nicht geliefert gelten
Sobald die geplante Lieferzeit überschritten ist oder ein Vorfall gemeldet wird
Servicequalität, Personalverhalten
Innerhalb von 03 Arbeitstagen ab dem Zeitpunkt des Vorfalls
Persönliche Daten/Kundendaten
Gemäß der Datenschutzrichtlinie und den geltenden gesetzlichen Bestimmungen
Das Unternehmen hat das Recht, die Bearbeitung von Beschwerden, die nach den oben genannten Fristen eingereicht werden, abzulehnen oder einzuschränken, wenn die Überprüfungsdaten nicht mehr vorhanden sind, der Zustand der Waren sich geändert hat, die Waren bereits verwendet/bewegt/repariert wurden, die Beweise nicht mehr objektiv sind oder der Vorfall nicht mehr ausreichend zur Bestimmung der Verantwortung ist, es sei denn, gesetzliche Bestimmungen oder das Unternehmen entscheiden sich aus gutem Willen zur Annahme.
6. Beschwerdeverfahren
1. Annahme und Klassifizierung: Das Unternehmen erfasst den Inhalt, überprüft die anfänglichen Informationen und klassifiziert den Fall nach Fahrplan, Personenbeförderung, Waren, Zahlung, personenbezogenen Daten oder anderen Gruppen.
2. Anforderung zusätzlicher Informationen: Wenn die Unterlagen nicht ausreichend sind, informiert das Unternehmen über die erforderlichen Ergänzungen. Der Kunde ist verpflichtet, innerhalb einer angemessenen Frist zu kooperieren; andernfalls kann das Unternehmen die Bearbeitung aufgrund fehlender Beweise aussetzen oder beenden.
3. Interne Überprüfung und Datenabgleich: Das Unternehmen überprüft die Daten der Fahrplanbuchung, Fahrpläne, Versandbelege, Zahlungsbelege, Kameras, Aufzeichnungen/Nachrichten, Übergabe von Waren, Gepäck, Personalinformationen, unterstützende Partner und andere relevante Dokumente, falls vorhanden.
4. Rückmeldung der Überprüfungsergebnisse: Das Unternehmen informiert über die Überprüfungsergebnisse, die Grundlage zur Bestimmung der Verantwortung und die Lösungsmöglichkeiten gemäß den Dienstleistungsrichtlinien, internen Vorschriften, Vereinbarungen zwischen den Parteien und gesetzlichen Bestimmungen.
5. Durchführung der Lösungsmöglichkeiten: Das Unternehmen führt die vereinbarten oder im Verantwortungsbereich des Unternehmens liegenden Lösungsmöglichkeiten durch. Wenn der Kunde mit der Lösung nicht einverstanden ist, setzen die Parteien die Verhandlungen fort oder üben ihr Recht auf Beschwerde/Klage gemäß den gesetzlichen Bestimmungen aus.
6. Archivierung und Abschluss: Die Beschwerdeunterlagen werden gemäß den internen Vorschriften und den relevanten Gesetzen archiviert. Die Bearbeitung endet, wenn das Unternehmen offiziell geantwortet hat, die im Verantwortungsbereich liegenden Lösungsmöglichkeiten durchgeführt wurden oder der Fall nicht mehr ausreichend zur weiteren Überprüfung ist.
Die übliche Bearbeitungszeit beträgt 07 bis 15 Arbeitstage ab dem Zeitpunkt, an dem die erforderlichen Informationen vollständig vorliegen. Bei komplexen Fällen, die mehrere Parteien betreffen, Kameras/Aufzeichnungen extrahiert werden müssen, Fahrpläne überprüft werden müssen, Lager/Bahnhöfe abgeglichen werden müssen oder auf das Ergebnis einer zuständigen Behörde gewartet werden muss, kann die Bearbeitungszeit länger sein; das Unternehmen wird den Kunden im angemessenen Rahmen informieren.
7. Besondere Regelungen für Waren und Gepäck
7.1. Deklarations- und Verpackungspflichten des Kunden
· Der Kunde muss den Namen, die Menge, die Eigenschaften, den Zustand und den Wert des Gepäcks und der Waren wahrheitsgemäß angeben, wenn er vom Unternehmen die Wertaufzeichnung oder die Anwendung geeigneter Lagerungs-/Gebührenlösungen verlangt.
· Zerbrechliche, verderbliche, flüssige, geruchsintensive Waren, Elektronik, Maschinen, wichtige Dokumente, wertvolle Waren oder Waren, die besondere Lagerungsbedingungen erfordern, müssen vor dem Versand gemeldet und ordnungsgemäß verpackt werden.
· Der Kunde ist verantwortlich für die Rechtmäßigkeit der Waren, Belege, Herkunft, Deklarationsinhalte und dafür, dass die Waren nicht auf der Liste der verbotenen/versandbeschränkten Waren gemäß den gesetzlichen Bestimmungen oder den Dienstleistungsbedingungen des Unternehmens stehen.
· Das Unternehmen ist nicht verpflichtet, den Inhalt der versiegelten Pakete im Detail zu überprüfen, es sei denn, gesetzliche Bestimmungen verlangen dies oder es gibt Anzeichen für Unregelmäßigkeiten.
7.2. Nicht deklarierte oder unvollständig deklarierte Waren
Wenn der Kunde den Wert des Gepäcks oder der Waren zum Zeitpunkt des Versands nicht angibt, keine Wertaufzeichnung auf dem Versandbeleg verlangt oder keine gültigen Wertbelege vor dem Vorfall bereitstellt, werden das Gepäck und die Waren als gewöhnliche Waren und nicht als wertvolle Waren betrachtet. Alle nachträglichen Wertangaben nach dem Vorfall werden nur berücksichtigt, wenn unabhängige, gültige Belege vorliegen, die vor dem Versanddatum datiert sind und mit den tatsächlichen Waren übereinstimmen.
Das Unternehmen hat das Recht, Entschädigungsforderungen basierend auf den vom Kunden nach dem Vorfall selbst angegebenen Werten abzulehnen, wenn keine unabhängigen Überprüfungsgrundlagen vorliegen, die angegebenen Werte nicht mit der Art des Gepäcks oder der Waren übereinstimmen, keine gültigen Rechnungen/Belege vorliegen, das Gepäck oder die Waren nicht gemäß den Vorschriften deklariert/verpackt wurden oder der Kunde den kausalen Zusammenhang zwischen dem Schaden und einem Fehler im Dienstleistungsbereich des Unternehmens nicht nachweisen kann.
7.3. Verbotene, eingeschränkte und risikoreiche Waren
Das Unternehmen hat das Recht, den Transport oder die Verantwortung für Waren abzulehnen, die auf der Liste der verbotenen/versandbeschränkten Waren, gefährlichen Waren, gesetzeswidrigen Waren, Geld, Gold, Fremdwährungen, wertvollen Papieren, besonderen Vermögenswerten, Originaldokumenten, wichtigen rechtlichen Unterlagen, leicht entzündlichen/explosiven Waren, Chemikalien, lebenden Tieren, Waren, die spezielle Lagerungsbedingungen erfordern, oder anderen Waren stehen, die das Unternehmen nicht akzeptiert, es sei denn, es gibt eine schriftliche Vereinbarung und die gesetzlichen Bedingungen werden erfüllt.
8. Umfang und Grenzen der Verantwortung des Unternehmens
Das Unternehmen haftet nur für tatsächliche, direkte Schäden, die durch gültige Beweise belegt sind und durch einen Fehler im Dienstleistungsbereich des Unternehmens verursacht wurden. Der Umfang der Bearbeitung wird auf der Grundlage des Verschuldensgrades, der Überprüfungsdaten, des tatsächlichen Zustands, des deklarierten/akzeptierten Wertes zum Zeitpunkt der Transaktion, der gültigen Belege und der veröffentlichten Dienstleistungsbedingungen bestimmt.
Sofern keine anderen gesetzlichen Bestimmungen oder schriftlichen Vereinbarungen zwischen den Parteien bestehen, haftet das Unternehmen nicht für:
· Indirekte Schäden, erwartete Gewinne, entgangene Geschäftsmöglichkeiten, immaterielle Verluste, unvernünftige Kosten oder Schäden, die nicht durch gültige Beweise belegt werden können;
· Schäden, die durch Fehler des Kunden, des Empfängers, des Absenders, des Agenten/Dritten außerhalb des Kontrollbereichs des Unternehmens oder durch falsche/unvollständige/verspätete Informationen des Kunden verursacht wurden;
· Gepäck, Waren, die verboten sind, Gepäck, falsch deklarierte Waren, nicht deklarierte Werte, keine Wertbelege, ungeeignete Verpackung, bereits selbst repariert/bewegt/verändert, bevor das Unternehmen überprüft hat;
· Vorfälle aufgrund von Naturkatastrophen, Epidemien, Kriegen, Unruhen, objektiven Verkehrsunfällen, schwerwiegenden Staus, Bränden, technischen Problemen außerhalb der angemessenen Kontrolle, Anforderungen von staatlichen Behörden oder anderen unvorhersehbaren Ereignissen;
· Inhalte von Beschwerden, Beiträgen, Kommentaren, die in sozialen Medien geteilt werden und nicht genügend Transaktionsdaten bereitstellen oder Anzeichen von Unwahrheit, Beleidigung, Bedrohung oder unrechtmäßiger Druckausübung aufweisen.
Alle Rückerstattungen, Unterstützungen, Entschädigungen oder Vergünstigungen, sofern vorhanden, gelten nur für den spezifischen Fall und schaffen keinen Präzedenzfall für andere Fälle. Das Unternehmen behält sich das Recht vor, vom Kunden die Unterzeichnung eines Protokolls zu verlangen, das die Unterstützung/Rückerstattung/Entschädigung bestätigt und den Fall abschließt, bevor die Zahlung erfolgt.
9. Rückerstattung, Unterstützung und Entschädigung
Die Lösungsmöglichkeiten können eine oder mehrere Maßnahmen umfassen: Erklärung und Entschuldigung; Anpassung von Informationen; Unterstützung bei der Änderung/Stornierung/Rückerstattung von Fahrplänen gemäß der Richtlinie; Unterstützung bei der Suche/Wiedergabe von Gepäck, Waren; Reparatur/Behebung im Rahmen der Möglichkeiten; Unterstützung bei angemessenen Kosten; Entschädigung für direkte Schäden, wenn genügend Beweise vorliegen, um die Verantwortung des Unternehmens zu bestimmen.
Rückerstattungen oder Entschädigungen, sofern sie genehmigt werden, werden an die rechtmäßig empfangsberechtigte Person gemäß den Transaktionsdaten, Belegen oder der Bestätigung des Unternehmens ausgezahlt. Das Unternehmen hat das Recht, Originale/Kopien der erforderlichen Dokumente, Arbeitsprotokolle, Bestätigungen des Warenbesitzers, Kontoinformationen für den Zahlungsempfang und eine Verpflichtung zur Beendigung der Beschwerde für den bearbeiteten Betrag zu verlangen.
Wenn festgestellt wird, dass der Kunde falsche Informationen bereitstellt, Belege fälscht, den Warenwert nach dem Vorfall erhöht oder die Beschwerde missbraucht, um Profit zu machen, hat das Unternehmen das Recht, die Bearbeitung abzulehnen, den bereits gewährten Betrag zurückzufordern, den Fall zu archivieren und bei Bedarf an die zuständigen Behörden weiterzuleiten.
10. Streitbeilegung bei zuständigen Behörden
Wenn der Streit nicht durch Verhandlungen, Vermittlung oder wenn die Parteien keine Einigung über die Lösung erzielen können, hat jede Partei das Recht, den Fall an die zuständigen staatlichen Behörden, Schiedsgerichte oder Gerichte gemäß den vietnamesischen gesetzlichen Bestimmungen zu übergeben.
Sofern keine anderen gesetzlichen Bestimmungen zur zwingenden Zuständigkeit bestehen, ist das zuständige Gericht das Gericht, an dem das Unternehmen seinen Hauptsitz hat oder an dem der Beklagte wohnt/seinen Sitz hat, gemäß den Verfahrensvorschriften. Das anzuwendende Recht ist das vietnamesische Recht.
Während der Streitbeilegung sind die Parteien verpflichtet, Beweise zu sichern, keine falschen Informationen zu veröffentlichen, die normalen Aktivitäten des anderen nicht zu behindern und keine Handlungen vorzunehmen, die die Rechte und legitimen Interessen der anderen Partei verletzen.
11. Veröffentlichung, Inkrafttreten und Änderung der Richtlinie
Diese Richtlinie wird öffentlich auf der Website/dem offiziellen Transaktionskanal des Unternehmens veröffentlicht und tritt ab dem Zeitpunkt der Veröffentlichung oder dem vom Unternehmen bekannt gegebenen Zeitpunkt in Kraft.
Diese Richtlinie ist ein untrennbarer Bestandteil der Nutzungsbedingungen, der Datenschutzrichtlinie, der Zahlungsrichtlinie, der Richtlinie zur Änderung/Stornierung/Rückerstattung von Fahrplänen und anderer Dienstleistungsrichtlinien des Unternehmens, die zu jedem Zeitpunkt bekannt gegeben werden.
Die Buchung von Fahrplänen, das Versenden von Waren, die Nutzung von Dienstleistungen, die Fortsetzung von Transaktionen oder die Anforderung von Unterstützung durch den Kunden wird als Zustimmung des Kunden zur Kenntnisnahme, zum Verständnis und zur Einhaltung dieser Richtlinie verstanden, es sei denn, gesetzliche Bestimmungen sehen etwas anderes vor.
Das Unternehmen hat das Recht, die Richtlinie zu ändern oder zu ergänzen, um den Geschäftstätigkeiten, den Anforderungen des Risikomanagements und den gesetzlichen Bestimmungen gerecht zu werden. Aktualisierte Inhalte werden auf der Website/dem offiziellen Transaktionskanal veröffentlicht und treten ab dem vom Unternehmen bekannt gegebenen Zeitpunkt in Kraft, es sei denn, gesetzliche Bestimmungen sehen etwas anderes vor.
12. Kontaktinformationen zur Beschwerdebeilegung
Unternehmensname
Công ty TNHH Du Lịch 338
Unternehmensnummer
0106766690
Hauptsitzadresse
338 Trần Khát Chân
Hotline für Beschwerdeannahme
0914 077 779
E-Mail für Beschwerdeannahme