CÔNG TY TNHH DU LỊCH 338
RICHTLINIEN ZUR ANNAHME UND BEARBEITUNG
VON BESCHWERDEN, ANFRAGEN UND REKLAMATIONEN
Anwendbar für Kunden, die die Dienstleistungen des Unternehmens nutzen
1. Grundlage und Zweck der Anwendung
- Diese Richtlinie legt die Grundsätze, Verfahren, Fristen und Verantwortungsbereiche bei der Annahme, Überprüfung und Bearbeitung von Beschwerden, Anfragen, Reklamationen und Streitigkeiten fest, die zwischen dem Unternehmen und den Kunden während der Nutzung der vom Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen entstehen.
- Die Richtlinie basiert auf dem aktuellen vietnamesischen Recht über E-Commerce, Verbraucherschutz, Datenschutz, Zivilrecht und Transport; darunter das Dekret Nr. 248/2026/NĐ-CP vom 30.06.2026, das einige Bestimmungen des E-Commerce-Gesetzes detailliert regelt.
- Ziel der Richtlinie ist es, eine transparente, wohlwollende und fundierte Bearbeitung von Beschwerden zu gewährleisten; gleichzeitig werden die Verpflichtungen der Kunden zur Bereitstellung von Informationen und Beweisen sowie die rechtlichen Haftungsgrenzen des Unternehmens klar definiert.
2. Umfang der angenommenen Beschwerden und Streitigkeiten
· Buchung, Reservierung, Änderung, Stornierung, Rückerstattung, Anpassung von Reiserouten oder Transaktionen, die über die Website, Hotline, Büros, Agenturen, Anwendungen oder offizielle Kanäle des Unternehmens getätigt werden.
· Qualität der Personenbeförderungsdienste, Reiserouten, Abhol-/Abgabepunkte, Gepäck, Serviceverhalten des Personals innerhalb des Verantwortungsbereichs des Unternehmens.
· Transport, Lieferung, Lagerung von Gepäck und Waren, einschließlich Verlust, Mangel, Verzögerung, Verwechslung, Beschädigung oder entstehender Kosten.
· Zahlung, Abrechnung, Rechnungen/Belege, Transaktionscodes und andere finanzielle Inhalte, die direkt mit den vom Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen zusammenhängen.
· Sammlung, Nutzung, Speicherung, Schutz personenbezogener Daten gemäß Datenschutzrichtlinien und geltendem Recht.
· Andere Probleme, die direkt aus den vom Unternehmen bereitgestellten Dienstleistungen entstehen und noch ausreichend überprüfbar sind.
Das Unternehmen ist nicht verpflichtet, Beschwerden zu bearbeiten, die nicht aus den Dienstleistungen des Unternehmens resultieren, Beschwerden über Transaktionen mit unabhängigen Dritten, Inhalte, die den Absender nicht identifizieren können, keine überprüfbaren Daten enthalten oder Anzeichen einer missbräuchlichen Nutzung von Beschwerden zur Erzeugung von Druck, Beleidigung, Bedrohung oder Verbreitung falscher Informationen aufweisen, die die rechtlichen Rechte und Interessen des Unternehmens, des Personals oder der beteiligten Parteien beeinträchtigen.
3. Grundsätze der Bearbeitung
· Vorrang für Verhandlungen, Schlichtung, Wohlwollen, jedoch keine Anerkennung der Verantwortung vor Abschluss der Überprüfung.
· Bearbeitung basierend auf tatsächlichen Daten: Reiserouten/Empfangsbelege, Transaktionscodes, Kameras, Hotline-Aufnahmen, Fahrpläne, Übergabeprotokolle, Bilder, Zahlungsbelege, Personalinformationen und andere relevante Dokumente.
· Die Verantwortung des Unternehmens entsteht nur für tatsächliche, direkte Schäden, die mit gültigen Beweisen belegt sind und in ursächlichem Zusammenhang mit einem Fehler im Dienstleistungsbereich des Unternehmens stehen.
· Kunden sind verpflichtet, wahrheitsgemäße, vollständige und rechtzeitige Informationen bereitzustellen; Belege zu bewahren und bei der Überprüfung zu kooperieren. Falsche, unvollständige Angaben, ungültige Beweise oder nachträgliche Änderungen der Aussagen sind Gründe für das Unternehmen, die Bearbeitung abzulehnen oder einzuschränken.
· Das Unternehmen schützt die rechtlichen Interessen der Kunden, behält sich jedoch das Recht vor, unbegründete Anfragen, Anfragen außerhalb des Verantwortungsbereichs, Anfragen nach indirekter Schadensersatz oder Anfragen, die gegen die veröffentlichten Dienstleistungsbedingungen verstoßen, abzulehnen.
· Jede Unterstützung außerhalb des rechtlichen Verantwortungsbereichs, falls vorhanden, wird als wohlwollende Kundenbetreuungspolitik betrachtet und nicht als Anerkennung von Fehlern oder Entschädigungspflichten in anderen Fällen verstanden.
4. Formen der Annahme von Beschwerden
Kunden können Beschwerden über einen der offiziellen Kanäle einreichen, die das Unternehmen zu einem bestimmten Zeitpunkt bekannt gibt:
· Hotline/Kundendienst-Hotline des Unternehmens;
· Offizielle E-Mail des Unternehmens;
· Schriftliche Dokumente, Arbeitsprotokolle oder direkte Beschwerden im Büro/der Niederlassung;
· Elektronische Formulare, Website, Anwendungen oder andere offizielle Kontaktkanäle, die das Unternehmen bekannt gibt.
Bei der Einreichung von Beschwerden müssen Kunden mindestens die folgenden Informationen bereitstellen:
· Name, Telefonnummer, Kontaktadresse/E-Mail;
· Reiseroutencode, Buchungscode, Empfangsbelegcode, Transaktionscode oder Identifikationsinformationen der Transaktion, falls vorhanden;
· Konkreter Beschwerdeinhalt, vorgeschlagene Anforderungen und Begründung der Anforderungen;
· Zeitpunkt, Ort des Vorfalls; Reiseroute, Kennzeichen, Abgabe-/Empfangspunkt oder relevante Informationen;
· Dokumente, Bilder, Videos, Belege, Rechnungen, Quittungen, Nachrichten oder relevante Beweise, falls vorhanden.
Falls die Beschwerdeinformationen unvollständig sind, hat das Unternehmen das Recht, den Kunden zur Ergänzung aufzufordern. Die Bearbeitungszeit wird ab dem Zeitpunkt berechnet, zu dem das Unternehmen die erforderlichen Mindestinformationen zur Überprüfung erhält.
5. Zeitpunkt der Beschwerde und Bearbeitungsfrist
Für Gepäck müssen Kunden bei Erhalt überprüfen und sofort dem Personal melden, wenn Schäden, Mängel, Verwechslungen oder Verluste beim Aussteigen festgestellt werden, damit das Unternehmen den Zustand aufzeichnen und überprüfen kann. Bei anderen Inhalten sollten Kunden sofort Kontakt aufnehmen, wenn der Vorfall festgestellt wird.
Inhaltsgruppe
Voraussichtliche Bearbeitungsfrist
Buchung, Reiseroute, Servicequalität, Zahlung
Von 03 bis 07 Arbeitstagen ab Erhalt der erforderlichen Informationen zur Überprüfung.
Fehlendes, verwechselt, beschädigtes, verlorenes Gepäck
Sofortige Annahme bei Benachrichtigung; voraussichtliche Bearbeitung von 03 bis 07 Arbeitstagen ab Erhalt der erforderlichen Informationen.
Rückerstattungsanfragen bei Stornierung des Dienstes
Innerhalb von 03 Arbeitstagen ab dem Zeitpunkt, an dem das Unternehmen die Stornierungsinformationen erhält, gemäß der Richtlinie zur Änderung, Stornierung von Dienstleistungen und Rückerstattung.
Anfragen zu persönlichen Daten
Gemäß den gesetzlichen Fristen für jedes Recht; Beschwerden und Reklamationen werden gemäß dieser Richtlinie angenommen.
Komplexe Fälle, die weitere Überprüfung erfordern
Das Unternehmen informiert über den Grund, den zu überprüfenden Inhalt und die voraussichtliche nächste Zeit; die Verlängerung wird nicht automatisch als Entlastungsgrund angesehen.
Die oben genannten Fristen von 03 bis 07 Arbeitstagen sind voraussichtliche Bearbeitungszeiten, nicht die Frist, innerhalb derer Kunden Beschwerden einreichen dürfen. Verzögerte Beschwerden können die Überprüfungsmöglichkeiten beeinträchtigen; das Unternehmen nimmt weiterhin Beweise entgegen, bewertet die verbleibenden Beweise und informiert über das Ergebnis, lehnt jedoch nicht automatisch ab, nur weil der Kunde den Abgabepunkt verlassen hat oder mehr als 24 Stunden vergangen sind.
6. Beschwerdeverfahren
1. Annahme und Klassifizierung: Das Unternehmen erfasst den Inhalt, überprüft die ersten Informationen und klassifiziert den Fall nach Reiseroute, Dienstleistung, Zahlung, persönlichen Daten oder anderen Gruppen.
Das Unternehmen informiert innerhalb von 03 Arbeitstagen nach Erhalt über die Annahme von Beschwerden, Anfragen, Reklamationen, auch wenn der Kunde zur Ergänzung von Informationen zur Überprüfung aufgefordert wird.
2. Anforderung zur Ergänzung von Informationen: Wenn die Unterlagen nicht ausreichend sind, informiert das Unternehmen über die erforderlichen Ergänzungen. Der Kunde ist verpflichtet, innerhalb einer angemessenen Frist zu kooperieren; bei Nicht-Ergänzung kann das Unternehmen die Bearbeitung aufgrund fehlender Beweise vorübergehend einstellen oder beenden.
3. Interne Überprüfung und Datenabgleich: Das Unternehmen überprüft die Buchungsdaten, Reiserouten, Empfangsbelege, Zahlungsbelege, Kameras, Aufnahmen/Nachrichten, Gepäckübergaben, Personalinformationen, unterstützende Partner und andere relevante Dokumente, falls vorhanden.
4. Rückmeldung der Überprüfungsergebnisse: Das Unternehmen informiert über die Überprüfungsergebnisse, die Grundlage zur Bestimmung der Verantwortung und den geeigneten Bearbeitungsplan gemäß den Dienstleistungsrichtlinien, internen Vorschriften, Vereinbarungen zwischen den Parteien und gesetzlichen Bestimmungen.
5. Durchführung des Bearbeitungsplans: Das Unternehmen führt den vereinbarten Plan oder den Plan innerhalb des Verantwortungsbereichs des Unternehmens durch. Falls der Kunde mit dem Plan nicht einverstanden ist, verhandeln die Parteien weiter oder führen das Recht zur Beschwerde/Klage gemäß den gesetzlichen Bestimmungen aus.
6. Archivierung und Abschluss: Die Beschwerdeunterlagen werden gemäß den internen Vorschriften und den relevanten gesetzlichen Bestimmungen archiviert. Die Bearbeitung endet, wenn das Unternehmen offiziell geantwortet hat, den Plan innerhalb der Verantwortung durchgeführt hat oder der Fall nicht mehr ausreichend überprüfbar ist.
Die übliche Bearbeitungszeit beträgt 03 bis 07 Arbeitstage ab Erhalt der erforderlichen Informationen. Bei komplexen Fällen informiert das Unternehmen den Kunden über den Grund und die voraussichtliche nächste Zeit. Rückerstattungen bei Stornierung des Dienstes werden innerhalb von 03 Arbeitstagen ab dem Zeitpunkt der Stornierungsinformation durchgeführt; es wird nicht gewartet, bis die Beschwerdefrist abgelaufen ist, um die Rückerstattung vorzunehmen.
7. Besondere Bestimmungen für Gepäck und Waren
7.1. Verpflichtung zur Deklaration und Verpackung durch den Kunden
· Kunden müssen den Namen der Ware, die Menge, die Eigenschaften, den Zustand und den Wert des Gepäcks und der Waren wahrheitsgemäß deklarieren, wenn sie das Unternehmen bitten, den Wert zu erfassen oder eine geeignete Aufbewahrungs-/Gebührenlösung anzuwenden.
· Zerbrechliche, leicht verderbliche Waren, Flüssigkeiten, geruchsintensive Waren, Elektronik, Maschinen, wichtige Dokumente, wertvolle Waren oder Waren, die besondere Lagerbedingungen erfordern, müssen vor dem Versand mitgeteilt und ordnungsgemäß verpackt werden.
· Kunden sind verantwortlich für die Rechtmäßigkeit des Gepäcks und der Waren, der Belege, der Herkunft, der Deklarationsinhalte und dafür, dass das Gepäck und die Waren nicht auf der Liste der verbotenen Sendungen/Transportgüter gemäß den gesetzlichen Bestimmungen oder den Dienstleistungsrichtlinien des Unternehmens stehen.
· Das Unternehmen ist nicht verpflichtet, den Inhalt der Pakete im Detail zu überprüfen, wenn der Kunde sie versiegelt verpackt hat, es sei denn, das Gesetz verlangt es oder es gibt Anzeichen für Unregelmäßigkeiten.
7.2. Gepäck und Waren ohne Wertdeklaration oder unvollständige Deklaration
Falls Kunden den Wert des Gepäcks oder der Waren zum Zeitpunkt des Versands nicht deklarieren, keinen Wert auf dem Versandbeleg erfassen lassen oder keine gültigen Wertbelege vor dem Vorfall bereitstellen, werden Gepäck und Waren als gewöhnliche Waren und nicht als wertvolle Waren betrachtet. Jede nachträgliche Wertdeklaration nach dem Vorfall wird nur berücksichtigt, wenn unabhängige, gültige Belege vorhanden sind, die vor dem Versanddatum datiert sind und mit den tatsächlichen Waren übereinstimmen.
Das Unternehmen hat das Recht, Entschädigungsforderungen nach dem vom Kunden selbst deklarierten Wert nach dem Vorfall abzulehnen, wenn keine unabhängige Überprüfung möglich ist, der deklarierte Wert nicht mit der Art des Gepäcks oder der Waren übereinstimmt, keine gültigen Rechnungen/Belege vorhanden sind, das Gepäck oder die Waren nicht gemäß den Vorschriften deklariert/verpackt wurden oder der Kunde den ursächlichen Zusammenhang zwischen dem Schaden und dem Fehler im Dienstleistungsbereich des Unternehmens nicht nachweisen kann.
7.3. Verbotene, eingeschränkte und risikoreiche Waren
Das Unternehmen hat das Recht, den Transport oder die Verantwortung für Waren abzulehnen, die auf der Liste der verbotenen Sendungen/Transportgüter stehen, gefährliche Waren, gesetzeswidrige Waren, Geld, Gold, Fremdwährungen, Wertpapiere, besondere Vermögenswerte, Originaldokumente, wichtige rechtliche Unterlagen, leicht entzündliche Waren, Chemikalien, lebende Tiere, Waren, die spezielle Lagerung erfordern, oder andere Waren, die das Unternehmen nicht akzeptiert, es sei denn, es gibt eine separate schriftliche Vereinbarung und die gesetzlichen Anforderungen werden erfüllt.
8. Umfang und Grenzen der Verantwortung des Unternehmens
Das Unternehmen haftet nur für tatsächliche, direkte Schäden, die mit gültigen Beweisen belegt sind und durch einen Fehler im Dienstleistungsbereich des Unternehmens verursacht wurden. Die Bearbeitung wird basierend auf dem Grad des Fehlers, den Überprüfungsdaten, dem tatsächlichen Zustand, dem zum Zeitpunkt der Transaktion deklarierten/akzeptierten Wert, gültigen Belegen und den veröffentlichten Dienstleistungsrichtlinien bestimmt.
Sofern das Gesetz keine anderen zwingenden Bestimmungen vorsieht oder die Parteien keine separate schriftliche Vereinbarung getroffen haben, haftet das Unternehmen nicht für:
· Indirekte Schäden, erwartete Gewinne, entgangene Geschäftsmöglichkeiten, immaterielle Verluste, unvernünftige Kosten oder Schäden, die nicht mit gültigen Beweisen nachgewiesen werden können;
· Schäden, die durch Fehler des Kunden, des Empfängers, des Absenders, des Agenten/Dritten außerhalb der Kontrolle des Unternehmens oder durch falsche/fehlende/verspätete Informationen des Kunden verursacht wurden;
· Gepäck, Waren, die verboten sind, falsch deklarierte Gepäckstücke, nicht deklarierte Werte, keine Wertbelege, nicht ordnungsgemäß verpackte Gepäckstücke, die vor der Überprüfung durch das Unternehmen selbst repariert/verändert wurden;
· Vorfälle durch Naturkatastrophen, Epidemien, Kriege, Aufstände, objektive Verkehrsunfälle, schwere Staus, Brände, technische Störungen außerhalb der angemessenen Kontrolle, Anforderungen von staatlichen Behörden oder andere höhere Gewalt;
· Inhalte von Beschwerden, Beiträgen, Kommentaren, geteilten Inhalten in sozialen Netzwerken, die nicht genügend Transaktionsdaten bereitstellen oder Anzeichen von Falschheit, Beleidigung, Bedrohung oder ungesetzlichem Druck aufweisen.
Jede Rückerstattung, Unterstützung, Entschädigung oder Vergünstigung, falls vorhanden, gilt nur für den spezifischen Fall und stellt keinen Präzedenzfall für andere Fälle dar. Das Unternehmen behält sich das Recht vor, vom Kunden zu verlangen, ein Protokoll zu unterschreiben, das den Erhalt der Unterstützung/Rückerstattung/Entschädigung und den Abschluss des Falls bestätigt, bevor die Zahlung erfolgt.
9. Rückerstattung, Unterstützung und Entschädigung
Der Bearbeitungsplan kann eine oder mehrere Maßnahmen umfassen: Erklärung und Entschuldigung; Anpassung von Informationen; Unterstützung bei der Änderung/Stornierung/Rückerstattung von Reiserouten gemäß den Richtlinien; Unterstützung bei der Suche/Wiedergabe von Gepäck, Waren; Reparatur/Behebung im Rahmen des Möglichen; Unterstützung bei angemessenen Kosten; Entschädigung für direkte Schäden, wenn genügend Beweise für die Verantwortung des Unternehmens vorliegen.
Rückerstattungen oder Entschädigungen, falls genehmigt, werden an die rechtmäßige empfangsberechtigte Person gemäß den Transaktionsdaten, Belegen oder der Bestätigung des Unternehmens geleistet. Das Unternehmen hat das Recht, Originale/Kopien der erforderlichen Dokumente, Arbeitsprotokolle, Bestätigungen des Eigentümers der Waren, Kontoinformationen für den Zahlungsempfang und eine Verpflichtung zur Beendigung der Beschwerde bezüglich des bearbeiteten Betrags zu verlangen.
Falls festgestellt wird, dass der Kunde falsche Informationen bereitstellt, Belege fälscht, den Warenwert nach dem Vorfall erhöht oder Beschwerden missbraucht, um Vorteile zu erlangen, hat das Unternehmen das Recht, die Bearbeitung abzulehnen, den unterstützten Betrag zurückzufordern, falls vorhanden, den Fall zu archivieren und bei Bedarf an die zuständigen Behörden weiterzuleiten.
10. Streitbeilegung bei zuständigen Behörden
Falls der Streit nicht durch Verhandlungen, Schlichtung oder eine Einigung der Parteien gelöst werden kann, hat jede Partei das Recht, den Fall an die zuständige staatliche Behörde, ein Schiedsgericht oder ein Gericht gemäß dem vietnamesischen Recht zu übergeben.
Sofern das Gesetz keine anderen zwingenden Zuständigkeitsbestimmungen vorsieht, ist das zuständige Gericht das Gericht am Hauptsitz des Unternehmens oder am Wohnsitz/Sitz des Beklagten gemäß den Verfahrensvorschriften. Das anzuwendende Recht ist das vietnamesische Recht.
Während der Streitbeilegung sind die Parteien verpflichtet, Beweise zu bewahren, keine falschen Informationen zu veröffentlichen, die normalen Aktivitäten des anderen nicht zu behindern und keine Handlungen vorzunehmen, die die Rechte und rechtlichen Interessen der anderen Partei verletzen.
11. Bekanntmachung, Gültigkeit und Änderung der Richtlinie
Diese Richtlinie wird öffentlich auf der Website/dem offiziellen Transaktionskanal des Unternehmens veröffentlicht und tritt ab dem Zeitpunkt der Veröffentlichung oder dem Zeitpunkt, an dem das Unternehmen die Anwendung bekannt gibt, in Kraft.
Diese Richtlinie ist ein untrennbarer Bestandteil der Nutzungsbedingungen, der Datenschutzrichtlinie, der Zahlungsrichtlinie, der Richtlinie zur Änderung/Stornierung/Rückerstattung von Reiserouten und anderer Dienstleistungsrichtlinien des Unternehmens, die zu einem bestimmten Zeitpunkt veröffentlicht werden.
Die Buchung von Reiserouten, das Versenden von Gepäck und Waren, die Nutzung von Dienstleistungen, die Fortsetzung von Transaktionen oder die Kontaktaufnahme zur Unterstützung wird als Zustimmung des Kunden zur Kenntnisnahme, zum Verständnis und zur Einhaltung dieser Richtlinie verstanden, es sei denn, das Gesetz sieht etwas anderes vor.
Das Unternehmen hat das Recht, die Richtlinie zu ändern oder zu ergänzen, um den Geschäftsbetrieb, die Risikomanagementanforderungen und die gesetzlichen Bestimmungen anzupassen. Aktualisierte Inhalte werden auf der Website/dem offiziellen Transaktionskanal veröffentlicht und treten ab dem Zeitpunkt der Bekanntmachung durch das Unternehmen in Kraft, es sei denn, das Gesetz sieht etwas anderes vor.
12. Kontaktinformationen zur Beschwerdebehandlung
Website: xehunglong.com.
Zeiten für die Annahme von Beschwerden, Anfragen und Anfragen zu persönlichen Daten: von 09:00 bis 17:00 Uhr täglich.
Unternehmensname
Công ty TNHH Du Lịch 338
Unternehmensnummer
0106766690
Hauptsitzadresse
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Hotline zur Annahme von Beschwerden
0914 077 779
E-Mail zur Annahme von Beschwerden
