POLÍTICA E PROCEDIMENTO DE RESOLUÇÃO DE DISPUTAS - RECLAMAÇÕES
Aplicável aos serviços da Empresa
1. Base e objetivo de aplicação
Esta política estabelece os princípios, procedimentos, prazos e âmbito de responsabilidade ao receber, verificar e resolver reclamações e disputas que surjam entre a Empresa e os clientes durante o uso dos serviços fornecidos pela Empresa.
A política é elaborada de acordo com a legislação vigente no Vietnã, incluindo, mas não se limitando a: Código Civil, Lei de Comércio, Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor de 2023, Decreto nº 55/2024/ND-CP, Decreto nº 52/2013/ND-CP sobre comércio eletrônico, alterado e complementado pelo Decreto nº 85/2021/ND-CP, Decreto nº 10/2020/ND-CP sobre negócios e condições de negócios de transporte por automóvel, juntamente com documentos modificados, complementares e legislação relacionada.
O objetivo da política é garantir o tratamento transparente, de boa fé e fundamentado das reclamações; além de definir claramente a obrigação do cliente de fornecer informações e evidências, e os limites da responsabilidade legal da Empresa.
2. Âmbito das reclamações e disputas recebidas
· Agendamento, reserva, alteração de itinerário, cancelamento de itinerário, reembolso, ajuste de itinerário ou transações realizadas através do site, central de atendimento, escritório, agência, aplicativo ou canal oficial da Empresa.
· Qualidade do serviço de transporte de passageiros, itinerário, pontos de embarque/desembarque, bagagem acompanhada, atitude do pessoal sob a gestão da Empresa.
· Transporte, entrega, armazenamento de mercadorias, bagagem, incluindo perda, falta, atraso, erro, dano ou custos relacionados.
· Pagamento, reconciliação, faturas/comprovantes, códigos de transação e conteúdos financeiros diretamente relacionados aos serviços prestados pela Empresa.
· Coleta, uso, armazenamento, segurança de informações pessoais de acordo com a política de privacidade e legislação vigente.
· Outros assuntos que surjam diretamente dos serviços prestados pela Empresa e que ainda possam ser verificados.
A Empresa não tem obrigação de tratar, de acordo com esta política, reclamações que não surjam dos serviços da Empresa, reclamações sobre transações com terceiros independentes, conteúdos que não identifiquem o remetente, não tenham dados verificáveis ou apresentem sinais de abuso de reclamação para pressionar, insultar, ameaçar, divulgar informações falsas que afetem os direitos e interesses legais da Empresa, pessoal ou partes relacionadas.
3. Princípios de resolução
· Priorizar negociação, mediação, boa fé, mas não admitir responsabilidade até que a verificação seja concluída.
· Processar com base em dados reais: itinerário/comprovante de envio, código de transação, câmera, gravação da central de atendimento, itinerário do veículo, relatório de entrega, imagens, comprovantes de pagamento, informações de pessoal e documentos relacionados.
· A responsabilidade da Empresa só surge em relação a danos reais, diretos, com evidências válidas e que tenham relação causal com falhas no âmbito dos serviços da Empresa.
· O cliente tem a obrigação de fornecer informações verdadeiras, completas e oportunas; preservar comprovantes e cooperar na verificação. Declarações falsas, incompletas, fornecimento de evidências inválidas ou alteração do depoimento após o surgimento do evento são motivos para a Empresa recusar ou limitar a solução.
· A Empresa protege os direitos legais dos clientes, mas também reserva o direito de recusar pedidos sem fundamento, pedidos que excedam o âmbito de responsabilidade, pedidos de compensação por danos indiretos ou pedidos contrários aos regulamentos de serviço já publicados.
· Qualquer suporte fora do âmbito da responsabilidade legal, se houver, é considerado uma política de atendimento ao cliente de boa fé, e não deve ser interpretado como admissão de culpa ou obrigação de compensação em outros casos.
4. Formas de recebimento de reclamações
Os clientes podem enviar reclamações através de um dos canais oficiais divulgados pela Empresa em cada momento:
· Linha direta/central de atendimento ao cliente da Empresa;
· E-mail oficial da Empresa;
· Documento, relatório de trabalho ou reclamação direta no escritório/filial;
· Formulário eletrônico, site, aplicativo ou outros canais de contato oficiais divulgados pela Empresa.
Ao enviar uma reclamação, o cliente deve fornecer, no mínimo, as seguintes informações:
· Nome completo, telefone, endereço/e-mail de contato;
· Código do itinerário, código de reserva, código do comprovante, código de transação ou informações de identificação da transação, se houver;
· Conteúdo específico da reclamação, pedido proposto e base do pedido;
· Momento e local do surgimento do evento; itinerário, placa do veículo, ponto de envio/recebimento ou informações relacionadas;
· Documentos, imagens, vídeos, comprovantes, faturas, recibos, mensagens ou evidências relacionadas, se houver.
No caso de informações de reclamação incompletas, a Empresa tem o direito de solicitar ao cliente que complemente. O tempo de processamento é contado a partir do momento em que a Empresa recebe as informações mínimas necessárias para a verificação.
5. Prazo para envio e recebimento de reclamações
Para garantir que os dados de verificação permaneçam intactos, os clientes devem enviar reclamações assim que detectarem o evento. Exceto quando a lei exigir de outra forma, a Empresa aplica o prazo de recebimento de referência como segue:
Grupo de eventos
Prazo recomendado para envio de reclamações
Itinerário, reserva, alteração/cancelamento/reembolso
Dentro de 07 dias úteis a partir da data de surgimento ou data de uso do serviço
Bagagem, mercadorias, falta, erro, dano
No momento do recebimento
Mercadorias, bagagem suspeita de perda/não entregue
Assim que o tempo de entrega previsto for excedido ou quando notificado do incidente
Qualidade do serviço, atitude do pessoal
Dentro de 03 dias úteis a partir do momento do surgimento
Informações pessoais/dados do cliente
De acordo com a política de privacidade e legislação vigente
A Empresa tem o direito de recusar ou limitar o processamento de reclamações enviadas após o prazo acima, se os dados de verificação não estiverem mais disponíveis, o estado das mercadorias tiver mudado, as mercadorias já tiverem sido usadas/movidas/reparadas, as evidências não forem mais objetivas ou o evento não tiver mais base suficiente para determinar a responsabilidade, exceto quando a lei exigir de outra forma ou a Empresa decidir aceitar com base na boa fé.
6. Procedimento de resolução de reclamações
1. Recepção e classificação: A Empresa registra o conteúdo, verifica as informações iniciais, classifica o caso de acordo com o grupo de itinerário, transporte de passageiros, mercadorias, pagamento, dados pessoais ou outro grupo.
2. Solicitação de informações adicionais: Se o arquivo não tiver base suficiente, a Empresa notifica o conteúdo a ser complementado. O cliente é responsável por cooperar dentro de um prazo adequado; se não complementar, a Empresa pode suspender ou encerrar o processamento devido à falta de base.
3. Verificação interna e confronto de dados: A Empresa verifica os dados de agendamento, itinerário, comprovante de envio, comprovantes de pagamento, câmera, gravação/mensagem, entrega de mercadorias, bagagem, informações de pessoal, parceiros de suporte e outros documentos relacionados, se houver.
4. Resposta ao resultado da verificação: A Empresa notifica o resultado da verificação, a base para determinar a responsabilidade e o plano de ação adequado com a política de serviço, regulamentos internos, acordos entre as partes e legislação.
5. Implementação do plano de ação: A Empresa implementa o plano acordado ou o plano dentro do âmbito de responsabilidade da Empresa. Caso o cliente não concorde com o plano, as partes continuam a negociar ou exercem o direito de reclamação/ação judicial de acordo com a legislação.
6. Arquivo e encerramento: O arquivo de reclamação é armazenado de acordo com os regulamentos internos e legislação relacionada. O processamento é encerrado quando a Empresa respondeu oficialmente, implementou o plano de responsabilidade ou o caso não tem mais condições para continuar a verificação.
O tempo de processamento normal é de 07 a 15 dias úteis a partir do recebimento das informações necessárias. Para casos complexos, envolvendo várias partes, que exigem extração de câmera/gravação, verificação de itinerário, confronto de armazém/terminal ou aguardando a conclusão de uma autoridade competente, o tempo de processamento pode ser mais longo; a Empresa notificará o cliente dentro do prazo adequado.
7. Regulamentos específicos para mercadorias, bagagem
7.1. Obrigação de declaração e embalagem do cliente
· O cliente deve declarar honestamente o nome, quantidade, características, estado, valor da bagagem, mercadorias se solicitar que a Empresa registre o valor ou aplique o plano de armazenamento/taxa apropriada.
· Mercadorias frágeis, perecíveis, líquidos, mercadorias com odor, eletrônicos, máquinas, documentos importantes, mercadorias de alto valor ou mercadorias que necessitam de condições especiais de armazenamento devem ser notificadas antes do envio e embaladas corretamente.
· O cliente é responsável pela legalidade das mercadorias, documentos, origem, conteúdo declarado e que as mercadorias não estão na lista de envio/transportes proibidos de acordo com a legislação ou regulamentos de serviço da Empresa.
· A Empresa não tem obrigação de verificar o conteúdo detalhado dentro do pacote se o cliente já embalou e lacrou, exceto quando exigido por lei ou em caso de sinais anormais.
7.2. Mercadorias sem declaração de valor ou declaração incompleta
No caso de o cliente não declarar o valor da bagagem, mercadorias no momento do envio, não solicitar o registro de valor no comprovante de envio ou não fornecer comprovantes de valor válidos antes do surgimento do incidente, a bagagem, mercadorias são consideradas mercadorias comuns, não de alto valor. Qualquer declaração de valor adicional após o surgimento do incidente só será considerada quando houver comprovantes independentes, válidos, com data anterior ao envio e compatível com a realidade das mercadorias.
A Empresa tem o direito de recusar pedidos de compensação pelo valor declarado pelo cliente após o incidente se não houver base de verificação independente, o valor declarado não for compatível com o tipo de bagagem, mercadorias, não houver fatura/comprovante válido, a bagagem, mercadorias não forem declaradas/embaladas de acordo com os regulamentos ou o cliente não puder provar a relação causal entre o dano e a falha no âmbito dos serviços da Empresa.
7.3. Mercadorias proibidas, restritas e de alto risco
A Empresa tem o direito de recusar o transporte ou recusar a responsabilidade por mercadorias que estejam na lista de envio/transportes proibidos, mercadorias perigosas, mercadorias que violem a lei, dinheiro, ouro, moeda estrangeira, documentos de valor, ativos especiais, documentos de identidade originais, arquivos legais importantes, mercadorias inflamáveis, produtos químicos, animais vivos, mercadorias que necessitam de armazenamento especializado ou outras mercadorias que a Empresa não aceita transportar, exceto quando houver acordo por escrito e em conformidade com a legislação.
8. Âmbito e limite de responsabilidade da Empresa
A Empresa só é responsável por danos reais, diretos, com evidências válidas e que surjam por falhas no âmbito dos serviços da Empresa. O nível de tratamento é determinado com base no grau de falha, dados de verificação, estado real, valor declarado/aceito no momento da transação, comprovantes válidos e regulamentos de serviço já publicados.
Exceto quando a lei exigir de outra forma ou as partes tenham acordo por escrito, a Empresa não é responsável por:
· Danos indiretos, lucros esperados, perda de oportunidades de negócios, danos morais, custos incorridos não razoáveis ou danos não comprovados com evidências válidas;
· Danos causados por falhas do cliente, destinatário, remetente, agente/terceiro fora do controle da Empresa ou devido ao cliente fornecer informações erradas/incompletas/atrasadas;
· Bagagem, mercadorias proibidas de envio, bagagem, mercadorias declaradas incorretamente, sem declaração de valor, sem comprovantes de valor, embaladas inadequadamente, já reparadas/movidas/modificadas antes da verificação pela Empresa;
· Incidentes causados por desastres naturais, epidemias, guerras, tumultos, acidentes de trânsito objetivos, congestionamento grave, incêndios, falhas técnicas fora do controle razoável, exigências de autoridades competentes ou outros eventos de força maior;
· Conteúdos de reclamações, postagens, comentários, compartilhamentos em redes sociais que não forneçam dados de transação suficientes ou apresentem sinais de falsidade, insulto, ameaça, pressão ilegal.
Qualquer reembolso, suporte, compensação ou benefício, se houver, só se aplica a casos específicos e não cria precedente obrigatório para outros casos. A Empresa reserva o direito de exigir que o cliente assine um relatório confirmando o recebimento do suporte/reembolso/compensação e encerre o caso antes de efetuar o pagamento.
9. Reembolso, suporte e compensação
O plano de ação pode incluir uma ou mais medidas: explicação e pedido de desculpas; ajuste de informações; suporte para alteração/cancelamento/reembolso de itinerário de acordo com a política; suporte para busca/entrega de bagagem, mercadorias; reparo/correção dentro do possível; suporte para custos razoáveis; compensação por danos diretos se houver base suficiente para determinar a falha de responsabilidade da Empresa.
O reembolso ou compensação, se aceito, é realizado para a pessoa com direito legal de recebimento de acordo com os dados de transação, comprovantes ou confirmação da Empresa. A Empresa tem o direito de exigir cópias originais/cópias de documentos necessários, relatório de trabalho, confirmação do proprietário das mercadorias, informações da conta para recebimento de dinheiro e compromisso de encerrar a reclamação em relação ao valor já tratado.
Se for descoberto que o cliente forneceu informações falsas, falsificou comprovantes, aumentou o valor das mercadorias após o incidente ou abusou da reclamação para obter lucro, a Empresa tem o direito de recusar o tratamento, recuperar o valor já suportado, se houver, arquivar o caso e encaminhar para a autoridade competente quando necessário.
10. Resolução de disputas em autoridade competente
Se a disputa não puder ser resolvida por negociação, mediação ou as partes não concordarem com o plano de ação, cada parte tem o direito de enviar o caso para a autoridade estatal competente, arbitragem ou Tribunal de acordo com a legislação do Vietnã.
Exceto quando a lei exigir jurisdição obrigatória diferente, o Tribunal competente para resolver é o Tribunal onde a Empresa tem sede ou onde o réu reside/tem sede de acordo com a legislação processual. A lei aplicável é a legislação do Vietnã.
Durante o tempo em que a disputa está sendo resolvida, as partes têm a responsabilidade de preservar as evidências, não divulgar informações falsas, não obstruir as atividades normais uma da outra e não realizar atos que violem os direitos e interesses legais da outra parte.
11. Publicação, vigência e alteração da política
Esta política é publicada publicamente no site/canal de transação oficial da Empresa e entra em vigor a partir do momento da publicação ou do momento em que a Empresa notifica a aplicação.
Esta política é parte integrante dos Termos e Condições de uso do serviço, Política de Privacidade de Informações Pessoais, Política de Pagamento, Política de Alteração/Cancelamento/Reembolso de Itinerário e outros regulamentos de serviço da Empresa publicados em cada momento.
O agendamento, envio de mercadorias, uso do serviço, continuação da transação ou contato para solicitação de suporte pelo cliente é entendido como que o cliente teve a oportunidade de acessar, leu, entendeu e concordou em cumprir esta política, exceto quando a lei exigir de outra forma.
A Empresa tem o direito de alterar, complementar a política para se adequar às atividades comerciais, requisitos de gestão de risco e legislação. O conteúdo atualizado será publicado no site/canal de transação oficial e entrará em vigor conforme o momento notificado pela Empresa, exceto quando a lei exigir de outra forma.
12. Informações de contato para resolução de reclamações
Nome da empresa
338 Travel Co., Ltd.
Código da empresa
0106766690
Endereço da sede
338 Trần Khát Chân
Hotline para recebimento de reclamações
0914 077 779
Email para recebimento de reclamações