EMPRESA DE TURISMO 338 LTDA
POLÍTICA DE RECEPÇÃO E RESOLUÇÃO
DE RECLAMAÇÕES, SOLICITAÇÕES E QUEIXAS
Aplicável aos clientes que utilizam os serviços da Empresa
1. Base e objetivo de aplicação
- Esta política estabelece os princípios, procedimentos, prazos e âmbito de responsabilidade ao receber, verificar e resolver reclamações, solicitações, queixas e disputas surgidas entre a Empresa e os clientes durante a utilização dos serviços fornecidos pela Empresa.
- A política é elaborada com base na legislação vigente do Vietnã sobre comércio eletrônico, proteção dos direitos dos consumidores, proteção de dados pessoais, civil e transporte; incluindo o Decreto nº 248/2026/ND-CP de 30/06/2026, que regulamenta detalhadamente alguns artigos da Lei de Comércio Eletrônico.
- O objetivo da política é garantir que o tratamento das reclamações seja transparente, de boa fé e fundamentado; além de definir claramente a obrigação dos clientes de fornecer informações e evidências e os limites da responsabilidade legal da Empresa.
2. Âmbito de reclamações e disputas aceitas
· Agendamento, reserva, alteração de itinerário, cancelamento de itinerário, reembolso, ajuste de itinerário ou transações realizadas através do site, central de atendimento, escritório, agência, aplicativo ou canal oficial da Empresa.
· Qualidade do serviço de transporte de passageiros, itinerário, ponto de embarque/desembarque, bagagem, atitude do pessoal sob a gestão da Empresa.
· Transporte, entrega, armazenamento de bagagem e mercadorias, incluindo perda, falta, atraso, erro, dano ou custos relacionados.
· Pagamento, reconciliação, fatura/documentos, código de transação e outros conteúdos financeiros diretamente relacionados aos serviços prestados pela Empresa.
· Coleta, uso, armazenamento, segurança de informações pessoais de acordo com a política de privacidade e legislação vigente.
· Outros problemas surgidos diretamente dos serviços fornecidos pela Empresa e que ainda tenham base para verificação.
A Empresa não é obrigada a tratar, de acordo com esta política, reclamações que não surjam dos serviços da Empresa, reclamações sobre transações com terceiros independentes, conteúdo sem remetente identificado, sem dados verificáveis ou que apresentem sinais de abuso de reclamações para pressionar, insultar, ameaçar ou divulgar informações falsas que afetem os direitos e interesses legais da Empresa, do pessoal ou de partes relacionadas.
3. Princípios de resolução
· Priorizar negociação, mediação, boa fé, mas sem admitir responsabilidade antes de concluir a verificação.
· Tratamento baseado em dados reais: itinerário/recibo, código de transação, câmera, gravação da central de atendimento, itinerário do veículo, ata de entrega, imagens, comprovantes de pagamento, informações do pessoal e outros documentos relacionados.
· A responsabilidade da Empresa só surge para danos reais, diretos, com evidências válidas e que tenham relação causal com falhas dentro do âmbito dos serviços da Empresa.
· O cliente tem a obrigação de fornecer informações verdadeiras, completas e oportunas; preservar documentos e cooperar na verificação. Declarações falsas, incompletas, fornecimento de evidências inválidas ou alteração de declarações após o surgimento do evento são motivos para a Empresa recusar ou limitar a solução.
· A Empresa protege os direitos legais dos clientes, mas também reserva o direito de recusar solicitações sem fundamento, solicitações que excedam o âmbito de responsabilidade, solicitações de indenização por danos indiretos ou solicitações contrárias às regras de serviço publicadas.
· Qualquer suporte fora do âmbito da responsabilidade legal, se houver, é considerado uma política de atendimento ao cliente de boa fé, não sendo entendido como admissão de culpa ou obrigação de indenização em outros casos.
4. Formas de recepção de reclamações
Os clientes podem enviar reclamações através de um dos canais oficiais divulgados pela Empresa em cada momento:
· Hotline/central de atendimento ao cliente da Empresa;
· Email oficial da Empresa;
· Documento, ata de trabalho ou reclamação direta no escritório/filial;
· Formulário eletrônico, site, aplicativo ou outros canais de contato oficiais divulgados pela Empresa.
Ao enviar uma reclamação, o cliente deve fornecer pelo menos as seguintes informações:
· Nome completo, telefone, endereço/email de contato;
· Código do itinerário, código de reserva, código de recibo, código de transação ou informações de identificação da transação, se houver;
· Conteúdo específico da reclamação, solicitação proposta e base da solicitação;
· Momento, local do evento; itinerário, placa do veículo, ponto de envio/recebimento ou informações relacionadas;
· Documentos, imagens, vídeos, comprovantes, faturas, recibos, mensagens ou evidências relacionadas, se houver.
Se as informações da reclamação não estiverem completas, a Empresa tem o direito de solicitar ao cliente que complemente. O prazo de tratamento é contado a partir do momento em que a Empresa recebe as informações mínimas necessárias para a verificação.
5. Momento da reclamação e prazo de tratamento
Para bagagens, o cliente deve verificar ao receber e informar imediatamente ao funcionário ao detectar danos, falta, erro ou perda ao desembarcar para que a Empresa registre o estado e verifique. Para outros conteúdos, o cliente deve entrar em contato assim que detectar o evento.
Grupo de conteúdo
Prazo de tratamento previsto
Reserva, itinerário, qualidade do serviço, pagamento
De 03 a 07 dias úteis a partir do recebimento das informações necessárias para verificação.
Bagagem e mercadorias faltantes, erradas, danificadas, perdidas
Recebimento imediato após notificação; tratamento previsto de 03 a 07 dias úteis a partir do recebimento das informações necessárias.
Solicitação de reembolso elegível por cancelamento de serviço
Em 03 dias úteis a partir do momento em que a Empresa recebe as informações de cancelamento, de acordo com a Política de troca, cancelamento de serviço e reembolso.
Solicitação sobre dados pessoais
De acordo com o prazo legal aplicável a cada direito; reclamações, queixas relacionadas são recebidas de acordo com esta política.
Casos complexos que necessitam de verificação adicional
A Empresa informa o motivo, conteúdo a ser verificado e o próximo prazo previsto; não considera automaticamente a extensão como base para isenção de responsabilidade.
Os prazos de 03 a 07 dias úteis acima mencionados são prazos de tratamento previstos, não o prazo para o cliente enviar a reclamação. Reclamações tardias podem afetar a capacidade de verificação; a Empresa ainda recebe, avalia as evidências disponíveis e informa o resultado, não recusando automaticamente apenas porque o cliente deixou o ponto de desembarque ou passou de 24 horas.
6. Processo de resolução de reclamações
1. Recepção e classificação: A Empresa registra o conteúdo, verifica as informações iniciais, classifica o caso por grupo de itinerário, serviço, pagamento, dados pessoais ou outro grupo.
A Empresa informa a recepção de reclamações, solicitações, queixas no prazo de 03 dias úteis a partir da data de recebimento, mesmo que o cliente precise complementar informações para verificação.
2. Solicitação de complementação de informações: Se o arquivo não tiver base suficiente, a Empresa informa o conteúdo a ser complementado. O cliente tem a responsabilidade de cooperar dentro de um prazo adequado; se não complementar, a Empresa pode suspender ou encerrar o tratamento devido à falta de base.
3. Verificação interna e comparação de dados: A Empresa verifica dados de agendamento, itinerário, recibo, comprovantes de pagamento, câmera, gravação/mensagem, entrega de bagagem e mercadorias, informações do pessoal, parceiros de apoio e outros documentos relacionados, se houver.
4. Resposta ao resultado da verificação: A Empresa informa o resultado da verificação, a base para determinar a responsabilidade e o plano de tratamento adequado à política de serviço, regulamento interno, acordo entre as partes e legislação.
5. Execução do plano de tratamento: A Empresa executa o plano acordado ou o plano dentro do âmbito de responsabilidade da Empresa. Caso o cliente não concorde com o plano, as partes continuam a negociar ou exercem o direito de reclamação/ação judicial de acordo com a legislação.
6. Arquivo e encerramento: O arquivo de reclamação é armazenado de acordo com o regulamento interno e a legislação relacionada. O tratamento é encerrado quando a Empresa já respondeu oficialmente, já executou o plano sob sua responsabilidade ou o caso não tem mais condições de verificação.
O prazo de tratamento usual é de 03 a 07 dias úteis a partir do recebimento das informações necessárias. Em casos complexos, a Empresa informa o motivo e o próximo prazo previsto ao cliente. O reembolso elegível por cancelamento de serviço é realizado em 03 dias úteis a partir do momento em que a Empresa recebe as informações de cancelamento; não espera o término do prazo de resolução de reclamações para reembolsar.
7. Regulamento específico para bagagem e mercadorias
7.1. Obrigação de declaração e embalagem do cliente
· O cliente deve declarar honestamente o nome do item, quantidade, características, estado, valor da bagagem e mercadorias se solicitar que a Empresa registre o valor ou aplique o plano de armazenamento/cobrança adequado.
· Itens frágeis, perecíveis, líquidos, com odor, eletrônicos, máquinas, documentos importantes, itens de alto valor ou que necessitem de condições especiais de armazenamento devem ser informados antes do envio e embalados corretamente.
· O cliente é responsável pela legalidade da bagagem e mercadorias, documentos, origem, conteúdo da declaração e que a bagagem e mercadorias não estejam na lista de itens proibidos de envio/transporte de acordo com a legislação ou regulamento de serviço da Empresa.
· A Empresa não tem obrigação de verificar detalhadamente o conteúdo dentro do pacote se o cliente já embalou e lacrou, exceto quando exigido por lei ou em caso de sinais anormais.
7.2. Bagagem e mercadorias sem declaração de valor ou declaração incompleta
No caso de o cliente não declarar o valor da bagagem, mercadorias no momento do envio, não solicitar o registro do valor no recibo ou não fornecer comprovantes de valor válidos antes do surgimento do incidente, a bagagem, mercadorias são consideradas itens comuns, não de alto valor. Qualquer declaração de valor adicional após o incidente só será considerada quando houver comprovantes independentes, válidos, com data anterior ao envio e compatíveis com a realidade dos itens.
A Empresa tem o direito de recusar solicitações de indenização pelo valor declarado pelo cliente após o incidente se não houver base de verificação independente, o valor declarado não for compatível com o tipo de bagagem, mercadorias, não houver fatura/comprovante válido, a bagagem, mercadorias não forem declaradas/embaladas de acordo com as regras ou o cliente não comprovar a relação causal entre o dano e a falha dentro do âmbito dos serviços da Empresa.
7.3. Itens proibidos de envio, restritos e de alto risco
A Empresa tem o direito de recusar o transporte ou recusar a responsabilidade por mercadorias que estejam na lista de itens proibidos de envio/transporte, itens perigosos, itens que violem a lei, dinheiro, ouro, moeda estrangeira, documentos de valor, bens especiais, documentos de identidade originais, documentos legais importantes, itens inflamáveis, produtos químicos, animais vivos, itens que necessitem de armazenamento especializado ou outras mercadorias que a Empresa não aceite transportar, exceto quando houver acordo específico por escrito e em conformidade com a legislação.
8. Âmbito e limite de responsabilidade da Empresa
A Empresa só é responsável por danos reais, diretos, com evidências válidas e que surjam de falhas dentro do âmbito dos serviços da Empresa. O tratamento é determinado com base no grau de falha, dados de verificação, estado real, valor declarado/aceito no momento da transação, comprovantes válidos e regulamento de serviço publicado.
Exceto quando a legislação dispuser de outra forma ou as partes tiverem acordo específico por escrito, a Empresa não é responsável por:
· Danos indiretos, lucros esperados, perda de oportunidade de negócios, danos morais, custos incorridos não razoáveis ou danos que não possam ser comprovados com evidências válidas;
· Danos causados por falhas do cliente, destinatário, remetente, agente/terceiro fora do controle da Empresa ou por informações incorretas/incompletas/atrasadas fornecidas pelo cliente;
· Bagagem, mercadorias proibidas de envio, bagagem, mercadorias declaradas incorretamente, sem declaração de valor, sem comprovantes de valor, embaladas inadequadamente, já reparadas/movidas/modificadas antes da verificação da Empresa;
· Incidentes causados por desastres naturais, epidemias, guerras, tumultos, acidentes de trânsito objetivos, congestionamento grave, incêndios, falhas técnicas fora do controle razoável, exigências de autoridades competentes ou outros eventos de força maior;
· Conteúdo de reclamações, postagens, comentários, compartilhamentos em redes sociais que não forneçam dados de transação suficientes ou apresentem sinais de falsidade, insulto, ameaça, pressão ilegal.
Qualquer reembolso, suporte, indenização ou benefício, se houver, aplica-se apenas ao caso específico e não cria precedente obrigatório para outros casos. A Empresa reserva o direito de exigir que o cliente assine um termo de confirmação de recebimento de suporte/reembolso/indenização e encerramento do caso antes de efetuar o pagamento.
9. Reembolso, suporte e indenização
O plano de tratamento pode incluir uma ou mais medidas: explicação e pedido de desculpas; ajuste de informações; suporte para troca/cancelamento/reembolso de itinerário de acordo com a política; suporte para busca/entrega de bagagem, mercadorias; reparo/correção dentro do possível; suporte a custos razoáveis; indenização por danos diretos se houver base suficiente para determinar a falha sob responsabilidade da Empresa.
O reembolso ou indenização, se aprovado, é realizado para a pessoa com direito legal de recebimento de acordo com os dados de transação, comprovantes ou confirmação da Empresa. A Empresa tem o direito de solicitar originais/cópias dos documentos necessários, ata de trabalho, confirmação do proprietário dos bens, informações da conta para recebimento e compromisso de encerramento da reclamação em relação ao valor já tratado.
Se for constatado que o cliente forneceu informações falsas, falsificou documentos, aumentou o valor dos bens após o incidente ou abusou da reclamação para obter vantagem, a Empresa tem o direito de recusar o tratamento, recuperar o valor já suportado, se houver, arquivar o caso e encaminhar às autoridades competentes quando necessário.
10. Resolução de disputas em autoridades competentes
Se a disputa não puder ser resolvida por negociação, mediação ou as partes não concordarem com o plano de tratamento, cada parte tem o direito de enviar o caso às autoridades competentes, arbitragem ou tribunal de acordo com a legislação do Vietnã.
Exceto quando a legislação dispuser de competência obrigatória diferente, o tribunal competente é o tribunal onde a Empresa tem sua sede ou onde o réu reside/tem sede de acordo com a legislação processual. A lei aplicável é a legislação do Vietnã.
Durante o tempo em que a disputa está sendo resolvida, as partes têm a responsabilidade de preservar as evidências, não divulgar informações falsas, não obstruir as atividades normais uma da outra e não realizar atos que violem os direitos, interesses legais da outra parte.
11. Publicação, vigência e alteração da política
Esta política é publicada publicamente no site/canal de transações oficial da Empresa e entra em vigor a partir do momento da publicação ou do momento em que a Empresa informa a aplicação.
Esta política é parte integrante dos Termos e Condições de uso do serviço, Política de privacidade de informações pessoais, Política de pagamento, Política de troca/cancelamento/reembolso de itinerário e outros regulamentos de serviço da Empresa publicados em cada momento.
O fato de o cliente agendar, enviar bagagem e mercadorias, utilizar serviços, continuar a transacionar ou entrar em contato para solicitar suporte é entendido como o cliente teve a oportunidade de acessar, leu, entendeu e concordou em cumprir esta política, exceto quando a legislação dispuser de outra forma.
A Empresa tem o direito de alterar, complementar a política para adequar-se às atividades comerciais, exigências de gestão de risco e legislação. O conteúdo atualizado será publicado no site/canal de transações oficial e entra em vigor conforme o momento informado pela Empresa, exceto quando a legislação dispuser de outra forma.
12. Informações de contato para resolução de reclamações
Website: xehunglong.com.
Horário de recepção de reclamações, solicitações e pedidos sobre dados pessoais: das 09h00 às 17h00 diariamente.
Nome da empresa
Empresa de Turismo 338 LTDA
Código da empresa
0106766690
Endereço da sede
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanói
Hotline para recepção de reclamações
0914 077 779
Email para recepção de reclamações
