争议解决政策与流程 - 投诉
适用于公司的服务
1. 应用依据和目的
本政策规定了在公司提供的服务使用过程中，公司与客户之间发生的投诉和争议的接收、核实和解决的原则、程序、时限和责任范围。
本政策根据现行越南法律制定，包括但不限于：民法、商业法、2023年消费者权益保护法、2024年第55/2024/NĐ-CP号法令、2013年第52/2013/NĐ-CP号关于电子商务的法令及其由2021年第85/2021/NĐ-CP号法令修订补充的内容、2020年第10/2020/NĐ-CP号关于汽车运输业务及其经营条件的法令，以及其他相关法律文件。
本政策的目标是确保反映处理的透明、善意和有依据；同时明确客户提供信息、证据的义务和公司的合法责任界限。
2. 接受的投诉和争议范围
· 通过公司官方网站、热线、办公室、代理、应用程序或官方渠道进行的行程预订、座位保留、行程更改、取消、退款、行程调整或其他交易。
· 客运服务质量、行程、接送点、随行行李、公司管理范围内的人员服务态度。
· 货物、行李的运输、交付、存储，包括丢失、缺少、延误、错误、损坏或相关费用的情况。
· 支付、对账、发票/凭证、交易代码及与公司提供的服务直接相关的财务内容。
· 根据隐私政策和现行法律规定收集、使用、存储、保护个人信息。
· 由公司提供的服务直接引发的其他问题，并且仍有足够的核实基础。
公司无义务根据本政策处理不属于公司服务引发的反映、与独立第三方的交易反映、无法确定发送者的内容、没有验证数据或有利用投诉施压、侮辱、威胁、传播虚假信息影响公司、员工或相关方合法权益的反映。
3. 解决原则
· 优先协商、调解、善意但在未完成核实前不承认责任。
· 基于实际数据处理：行程/寄送单、交易代码、摄像头、热线录音、车辆行程、交接记录、图像、支付凭证、人员信息及相关文件。
· 公司的责任仅限于实际、直接损害，有合法证据并与公司服务范围内的错误有因果关系。
· 客户有义务提供真实、完整、及时的信息；保管凭证并配合核实。错误申报、缺少申报、提供不合法证据或在事件发生后更改声明是公司拒绝或限制处理方案的依据。
· 公司保护客户的合法权益，但同时保留拒绝无依据要求、超出责任范围要求、间接损害赔偿要求或违反已公布服务规定要求的权利。
· 超出法律责任范围的任何支持，如果有，视为善意的客户服务政策，不应理解为公司承认错误或在其他案件中的赔偿义务。
4. 投诉接收形式
客户可以通过公司在每个时间点公布的官方渠道提交投诉：
· 公司的客户服务热线/呼叫中心；
· 公司的官方电子邮件；
· 办公室/分支机构的书面、工作记录或直接反映；
· 电子表单、网站、应用程序或公司公布的其他官方联系渠道。
提交投诉时，客户需至少提供以下信息：
· 姓名、电话号码、联系地址/电子邮件；
· 行程代码、预订代码、票据代码、交易代码或识别交易的信息（如有）；
· 具体投诉内容、建议要求及要求依据；
· 事件发生的时间、地点；行程、车牌号、发送/接收点或相关信息；
· 文件、图片、视频、凭证、发票、收据、信息或相关证据（如有）。
如果投诉信息不完整，公司有权要求客户补充。处理时间从公司收到必要的最低信息以进行核实时开始计算。
5. 投诉提交和接收时限
为了确保核实数据的完整性，客户需在发现事件时立即提交投诉。除法律另有强制性规定外，公司参考的接收时限如下：
事件组
建议投诉提交时限
行程、预订、更改/取消/退款
自事件发生或服务使用之日起7个工作日内
行李、货物、缺少、错误、损坏
接收时
货物、行李疑似丢失/未交付
在预计交付时间过后或收到故障通知时立即
服务质量、人员态度
自事件发生之日起3个工作日内
个人信息/客户数据
根据隐私政策和现行法律规定
公司有权拒绝或限制处理超过上述时限提交的投诉，如果核实数据不再存在、货物状态已改变、货物已被使用/移动/修复、证据不再客观或事件不再有足够的责任确认基础，除非法律另有规定或公司基于善意决定接收。
6. 投诉解决流程
1. 接收和分类：公司记录内容，检查初步信息，根据行程、客运、货物、支付、个人数据或其他组别分类事件。
2. 要求补充信息：如果文件不足，公司通知需要补充的内容。客户有责任在适当期限内配合；如果未补充，公司可能因缺乏依据而暂停或结束处理。
3. 内部核实和数据对比：公司检查行程预订数据、行程、寄送单、支付凭证、摄像头、录音/信息、货物交接、行李、人员信息、支持伙伴及其他相关文件（如有）。
4. 反馈核实结果：公司通知检查结果、责任确认依据和符合服务政策、内部规定、双方协议及法律规定的处理方案。
5. 实施处理方案：公司实施已达成一致或属于公司责任范围的方案。如果客户不同意方案，双方继续协商或根据法律规定行使投诉/起诉权利。
6. 档案保存和结束：投诉档案根据内部规定和相关法律保存。处理结束于公司正式反馈、已实施责任方案或事件不再有足够条件继续核实时。
通常处理时间为自收到必要信息起7至15个工作日。对于复杂事件、涉及多方、需要提取摄像头/录音、检查行程、对比仓库/站点或等待有权机关结论的情况，处理时间可能延长；公司将在适当范围内通知客户。
7. 针对货物、行李的特别规定
7.1. 客户的申报和包装义务
· 客户必须如实申报货物名称、数量、特性、状态、价值，如果要求公司记录价值或应用适当的保管/收费方案。
· 易碎、易损坏、液体、有气味、电子产品、机器、重要文件、高价值货物或需要特殊保管条件的货物必须在寄送前通知并按规定包装。
· 客户负责货物的合法性、凭证、来源、申报内容及货物不属于法律或公司服务规定禁止寄送/运输的目录。
· 如果客户已包装密封，公司无义务检查货物内部内容，除非法律要求或有异常迹象。
7.2. 未申报价值或申报不完整的货物
如果客户在寄送时未申报行李、货物的价值，未要求在寄送单上记录价值或在事故发生前未提供合法的价值凭证，行李、货物被视为普通货物，而非高价值货物。事故发生后补充的任何价值申报仅在有独立、合法凭证且时间在寄送前并符合货物实际情况下予以考虑。
如果没有独立核实依据，申报价值不符合行李、货物类型，没有合法发票/凭证，行李、货物未按规定申报/包装或客户无法证明损害与公司服务范围内的错误之间的因果关系，公司有权拒绝根据客户在事故后自行申报的价值进行赔偿。
7.3. 禁寄、限制和高风险货物
公司有权拒绝运输或拒绝对禁寄/禁运货物、危险货物、违法货物、现金、黄金、外币、有价证券、特殊资产、原件身份证、重要法律文件、易燃易爆物品、化学品、活体动物、需要专业保管的货物或公司不接受运输的其他货物承担责任，除非有书面特别协议并符合法律条件。
8. 公司的责任范围和限制
公司仅对因公司服务范围内的错误导致的实际、直接损害承担责任，处理金额根据错误程度、核实数据、实际情况、交易时已申报/接受的价值、合法凭证和已公布的服务规定确定。
除法律另有强制性规定或双方有书面特别协议外，公司不对以下情况负责：
· 间接损害、预期利润、失去的商业机会、精神损失、不合理的费用或无法通过合法证据证明的损害；
· 由于客户、收件人、发件人、代理/不受公司控制的第三方的错误或客户提供的信息错误/缺少/延迟导致的损害；
· 禁寄行李、货物，申报错误的行李、货物，未申报价值，没有价值凭证，包装不当，已自行修复/移动/改变状态的行李、货物在公司检查前；
· 由于自然灾害、疫情、战争、骚乱、客观交通事故、严重堵塞、火灾、超出合理控制能力的技术故障、有权机关的要求或其他不可抗力事件导致的事故；
· 在社交网络上反映的内容、帖子、评论、分享未提供足够的交易数据或有虚假、侮辱、威胁、非法施压迹象。
任何退款、支持、赔偿或优惠，如果有，仅适用于具体事件，并不构成其他事件的强制性先例。公司保留要求客户签署确认已收到支持/退款/赔偿并结束事件的权利，然后再进行支付。
9. 退款、支持和赔偿
处理方案可能包括一种或多种措施：解释和道歉；信息调整；根据政策支持更改/取消/退款行程；支持寻找/重新交付行李、货物；在可行范围内修复/补救；支持合理费用；如果有足够依据确定公司责任的直接损害赔偿。
如果退款或赔偿被接受，将根据交易数据、凭证或公司的确认，支付给有合法接收权的人。公司有权要求原件/复印件、工作记录、货物所有权确认、收款账户信息和对已处理金额的投诉终止承诺。
如果发现客户提供虚假信息、伪造凭证、在事故后提高货物价值或利用投诉牟利，公司有权拒绝处理，收回已支持的金额（如果有），保存事件记录并在必要时转交有权机关。
10. 在有权机关解决争议
如果争议无法通过协商、调解解决或双方无法达成处理方案，每方有权根据越南法律将事件提交有权国家管理机关、仲裁或法院。
除法律另有强制性管辖权规定外，有管辖权的法院是公司总部所在地或被告居住/总部所在地的法院，根据诉讼法规定。适用法律为越南法律。
在争议解决期间，双方有责任保护证据，不发布虚假信息，不妨碍对方的正常活动，不侵犯对方的合法权利和利益。
11. 政策的公布、生效和修改
本政策在公司官方网站/官方交易渠道上公开发布，并自发布或公司通知适用之时起生效。
本政策是服务使用条款和条件、个人信息隐私政策、支付政策、更改/取消/退款行程政策及公司在每个时间点公布的其他服务规定不可分割的一部分。
客户预订行程、寄送货物、使用服务、继续交易或联系要求支持被视为客户已被提供接触条件，已阅读、理解并同意遵守本政策，除非法律另有规定。
公司有权修改、补充政策以适应业务活动、风险管理要求和法律规定。更新内容将在官方网站/官方交易渠道上公布，并根据公司通知的时间生效，除非法律另有规定。
12. 投诉解决联系信息
企业名称
338旅游有限公司
企业代码
0106766690
总部地址
338 Trần Khát Chân
投诉接收热线
0914 077 779
投诉接收邮箱