338旅游有限公司
接收和处理反馈、请求、投诉政策
适用于使用本公司服务的客户
1. 应用依据和目的
- 本政策规定了在公司与客户之间因使用公司提供的服务而产生的反馈、请求、投诉、争议的接收、核实和解决的原则、程序、期限和责任范围。
- 本政策基于现行越南法律，包括电子商务、消费者权益保护、个人数据保护、民事和运输法律，其中包括2026年6月30日发布的第248/2026/NĐ-CP号法令，详细规定了电子商务法的一些条款。
- 政策的目标是确保反馈处理的透明、善意和有依据，同时明确客户提供信息和证据的义务以及公司的合法责任范围。
2. 接收的投诉和争议范围
· 通过公司官网、热线、办公室、代理、应用或官方渠道进行的行程预订、保留、变更、取消、退款、调整或其他交易。
· 客运服务质量、行程、接送点、随行行李、公司管理范围内人员的服务态度。
· 行李货物的运输、交付、存储，包括丢失、短缺、延误、错误、损坏或相关费用的产生。
· 付款、对账、发票/凭证、交易代码及与公司提供的服务直接相关的财务内容。
· 根据隐私政策和现行法律法规收集、使用、存储、保护个人信息。
· 直接由公司提供的服务产生的其他问题，并且有足够的核实依据。
对于不源自公司服务的反馈、与独立第三方交易的反馈、无法确定发送者的内容、没有验证数据或有迹象表明利用投诉施压、侮辱、威胁、传播虚假信息影响公司、员工或相关方的合法权益，公司没有义务根据本政策处理。
3. 解决原则
· 优先协商、调解、善意但在未完成核实前不承认责任。
· 基于实际数据处理：行程/收据、交易代码、摄像头、热线录音、车辆行程、交接记录、图片、付款凭证、人员信息及相关文件。
· 公司的责任仅对实际、直接的损害产生，并有合法证据且与公司服务范围内的错误有因果关系。
· 客户有义务提供真实、完整、及时的信息；保管凭证并配合核实。错误申报、缺失申报、提供不合法证据或在事件发生后更改证词是公司拒绝或限制处理方案的依据。
· 公司保护客户的合法权益，同时保留拒绝无依据要求、超出责任范围要求、间接损害赔偿要求或与已公布服务规定相悖的要求的权利。
· 任何超出法律责任范围的支持，如有，视为客户服务政策，不应理解为公司承认错误或在其他案件中的赔偿义务。
4. 投诉接收形式
客户可以通过公司在每个时间点公布的官方渠道提交投诉：
· 公司客户服务热线/呼叫中心；
· 公司的官方电子邮件；
· 在办公室/分支机构的书面、工作记录或直接反馈；
· 电子表单、网站、应用或公司公布的其他官方联系渠道。
提交投诉时，客户需至少提供以下信息：
· 姓名、电话号码、地址/电子邮件；
· 行程代码、预订代码、票据代码、交易代码或识别交易的信息（如有）；
· 具体投诉内容、建议要求及要求的依据；
· 事件发生的时间、地点；行程、车牌号、发送/接收点或相关信息；
· 文件、图片、视频、凭证、发票、收据、短信或相关证据（如有）。
如投诉信息不完整，公司有权要求客户补充。处理时间从公司收到核实所需的最少信息时开始计算。
5. 反馈时间和处理期限
对于行李，客户必须在接收时检查，并在下车时发现损坏、短缺、错误或丢失时立即报告给员工，以便公司记录现状并核实。对于其他内容，客户应在发现事件时立即联系。
内容组
预计处理期限
预订、行程、服务质量、付款
自收到核实所需的完整信息起3至7个工作日内。
行李货物短缺、错误、损坏、丢失
接到通知后立即接收；自收到核实所需的完整信息起3至7个工作日内处理。
因取消服务而符合条件的退款请求
自公司收到取消信息起3个工作日内，根据服务更改、取消和退款政策。
个人数据请求
根据适用于每项权利的法律期限；相关反馈、投诉根据本政策接收。
需要进一步核实的复杂案件
公司通知原因、需核实的内容和下一步预计时间；不自动将延长视为免责依据。
上述3至7个工作日的处理期限为预计处理时间，并非客户允许提交投诉的期限。延迟反馈可能影响核实能力；公司仍接收、评估现有证据并通知结果，不会因客户已离开接收点或超过24小时而自动拒绝。
6. 投诉解决程序
1. 接收和分类：公司记录内容，检查初步信息，根据行程、服务、付款、个人数据或其他组别分类案件。
公司在收到反馈、请求、投诉之日起3个工作日内通知接收情况，包括需要客户补充信息以核实的情况。
2. 补充信息要求：如果档案不够充分，公司通知需补充的内容。客户有责任在适当的期限内配合；如未补充，公司可能因缺乏依据而暂停或终止处理。
3. 内部核实和数据对比：公司检查行程预订数据、行程、收据、付款凭证、摄像头、录音/短信、行李货物交接、人员信息、支持合作伙伴及其他相关文件（如有）。
4. 核实结果反馈：公司通知检查结果、责任确定依据和符合服务政策、内部规定、各方协议及法律规定的处理方案。
5. 执行处理方案：公司执行已达成一致的方案或公司责任范围内的方案。如客户不同意方案，各方继续协商或根据法律规定行使投诉/起诉权利。
6. 档案保存和结束：投诉档案根据内部规定和相关法律保存。处理结束于公司已正式回复、已执行责任范围内的方案或案件不再具备继续核实的条件时。
处理时间通常为自收到核实所需的完整信息起3至7个工作日。对于复杂案件，公司通知原因和下一步预计时间给客户。因取消服务而符合条件的退款在公司收到取消信息起3个工作日内执行；不等待投诉解决期限结束才退款。
7. 针对行李货物的特别规定
7.1. 客户的申报和包装义务
· 客户必须如实申报货物名称、数量、特性、状态、价值，如果要求公司记录价值或应用适当的保管/收费方案。
· 易碎、易损坏、液体、有气味的货物、电子产品、机器、重要文件、高价值货物或需要特殊保管条件的货物必须在寄送前通知并按规定包装。
· 客户对行李货物的合法性、凭证、来源、申报内容负责，并确保行李货物不属于法律或公司服务规定禁止寄送/运输的清单。
· 如果客户已包装密封，公司无义务详细检查包裹内部内容，除非法律要求或有异常迹象。
7.2. 未申报价值或申报不完整的行李货物
如果客户在寄送时未申报行李、货物的价值，未要求在寄送单上记录价值，或在事故发生前未提供合法的价值凭证，则行李、货物被视为普通货物，而非高价值货物。事故发生后补充的任何价值申报仅在有独立、合法的凭证且时间早于寄送时，并与实际货物相符时予以考虑。
如果没有独立验证依据，申报价值不符合行李、货物类型，没有合法发票/凭证，行李、货物未按规定申报/包装，或客户无法证明损害与公司服务范围内的错误之间的因果关系，公司有权拒绝根据客户在事故后自行申报的价值进行赔偿。
7.3. 禁寄、限制和高风险货物
公司有权拒绝运输或拒绝对禁寄/禁运货物、危险货物、违法货物、现金、黄金、外币、有价证券、特殊财产、原件身份证件、重要法律文件、易燃易爆品、化学品、活体动物、需要专业保管的货物或公司不接受运输的其他货物承担责任，除非有书面协议并符合法律条件。
8. 公司的责任范围和限制
公司仅对因公司服务范围内的错误造成的实际、直接损害承担责任，并需有合法证据。处理标准基于错误程度、核实数据、实际情况、交易时已申报/接受的价值、合法凭证和已公布的服务规定。
除非法律另有强制性规定或双方有书面协议，公司不对以下情况承担责任：
· 间接损害、预期利润、失去的商业机会、精神损失、不合理的费用或无法用合法证据证明的损害；
· 由于客户、接收人、寄送人、代理/不在公司控制范围内的第三方的错误或客户提供的信息错误/缺失/延迟造成的损害；
· 禁寄行李、货物，申报错误的行李、货物，未申报价值、没有价值凭证、包装不当、在公司检查前已自行修复/移动/改变状态的行李、货物；
· 由于自然灾害、疫情、战争、暴乱、客观交通事故、严重拥堵、火灾、超出合理控制范围的技术故障、国家机关要求或其他不可抗力事件造成的事故；
· 在社交网络上发布、评论、分享的内容未提供足够的交易数据或有虚假、侮辱、威胁、非法施压的迹象。
任何退款、支持、赔偿或优惠，如有，仅适用于具体案件，不构成其他案件的强制性先例。公司保留要求客户签署确认已接受支持/退款/赔偿并结束案件的权利，然后再进行支付。
9. 退款、支持和赔偿
处理方案可能包括一种或多种措施：解释和道歉；信息调整；根据政策支持更改/取消/退款行程；支持寻找/重新交付行李、货物；在可行范围内修复/解决；支持合理费用；如果有足够依据确定错误属于公司责任，则赔偿直接损害。
如果接受退款或赔偿，支付给根据交易数据、凭证或公司确认有权合法接收的人。公司有权要求必要文件的原件/副本、工作记录、货物所有者确认、接收账户信息和对已处理款项的投诉终止承诺。
如果发现客户提供虚假信息、伪造凭证、在事故后虚报货物价值或利用投诉牟利，公司有权拒绝处理，收回已支持的款项（如有），保存案件记录并在必要时移交有权机关。
10. 在有权机关解决争议
如果争议无法通过协商、调解解决，或各方无法就处理方案达成一致，任何一方有权根据越南法律规定将案件提交给有权的国家管理机关、仲裁或法院。
除非法律另有强制性规定，具有管辖权的法院是公司总部所在地或被告居住/总部所在地的法院，根据程序法规定。适用法律为越南法律。
在争议解决期间，各方有责任保留证据，不发布虚假信息，不干扰对方的正常活动，不侵犯对方的合法权利和利益。
11. 政策公布、生效和修改
本政策在公司官网/官方交易渠道上公开发布，自发布或公司通知适用之日起生效。
本政策是服务条款和条件、个人信息隐私政策、付款政策、行程更改/取消/退款政策及公司在每个时间点公布的其他服务规定的不可分割部分。
客户预订行程、寄送行李货物、使用服务、继续交易或联系请求支持被视为客户已被提供接触条件，已阅读、理解并同意遵守本政策，除非法律另有规定。
公司有权修改、补充政策以适应业务活动、风险管理要求和法律规定。更新内容将在官网/官方交易渠道上公布，并根据公司通知的时间生效，除非法律另有规定。
12. 投诉解决联系信息
网站：xehunglong.com.
接收反馈、请求、投诉和个人数据请求的时间：每天09:00至17:00。
企业名称
338旅游有限公司
企业代码
0106766690
总部地址
河内市海巴中区陈卡真街338号
投诉接收热线
0914 077 779
投诉接收电子邮件
