POLASAÍ AGUS PRÓISEAS RÉITIGH AIGHNIS - GEARÁN
Infheidhme maidir le seirbhísí na Cuideachta
1. Bunús agus cuspóir an fheidhmchláir
Leagtar amach sa pholasaí seo na prionsabail, an t-ord, an tréimhse agus an raon freagrachta maidir le gearáin agus aighnis a thagann chun cinn idir an Chuideachta agus custaiméirí a ghlacadh, a fhíorú agus a réiteach le linn úsáid seirbhísí a sholáthraíonn an Chuideachta.
Tógadh an polasaí de réir dhlíthe reatha Vítneam, lena n-áirítear ach gan a bheith teoranta do: An Cód Sibhialta, An Dlí Tráchtála, An Dlí um Chosaint Tomhaltóirí 2023, Rialachán Uimh. 55/2024/NĐ-CP, Rialachán Uimh. 52/2013/NĐ-CP maidir le trádáil leictreonach a leasú ag Rialachán Uimh. 85/2021/NĐ-CP, Rialachán Uimh. 10/2020/NĐ-CP maidir le gnó agus coinníollacha gnó iompair le busanna agus feithiclí eile, agus doiciméid eile a bhaineann le dlí.
Is é aidhm an pholasaí seo a chinntiú go ndéantar tuairimí a láimhseáil go trédhearcach, go maith, agus go bhfuil bonn cirt leo; agus ag an am céanna, freagrachtaí soiléire maidir le faisnéis agus fianaise a sholáthar do chustaiméirí agus teorainneacha freagrachta dlíthiúla na Cuideachta a shainiú.
2. Raon gearán agus aighnis a nglactar leo
· Sceidealú, áirithint, athrú sceidil, cealú sceidil, aisíocaíocht, coigeartú sceidil nó idirbhearta a thagann chun cinn trí shuíomh Gréasáin, líne chabhrach, oifig, gníomhaire, aip nó cainéal oifigiúil na Cuideachta.
· Cáilíocht seirbhíse iompair paisinéirí, sceideal, pointe piocadh/laghdaithe, bagáiste, dearcadh foirne faoi bhainistíocht na Cuideachta.
· Iompar, seachadadh, stóráil earraí, bagáiste, lena n-áirítear caillteanas, easnamh, moill, mearbhall, damáiste nó costais ghaolmhara.
· Íocaíocht, comhaireamh, sonrasc/doiciméid, cód idirbhirt agus ábhair airgeadais eile a bhaineann go díreach le seirbhísí a sholáthraíonn an Chuideachta.
· Bailiú, úsáid, stóráil, slándáil faisnéise pearsanta de réir polasaí príobháideachta agus dlíthe reatha.
· Ábhair eile a thagann go díreach ó sheirbhísí a sholáthraíonn an Chuideachta agus a bhfuil bonn cirt le haghaidh fíoraithe fós acu.
Níl aon oibleagáid ar an gCuideachta déileáil leis an bpolasaí seo maidir le tuairimí nach dtagann ó sheirbhísí na Cuideachta, tuairimí faoi idirbhearta le tríú páirtithe neamhspleácha, ábhar nach féidir leis an seoltóir a aithint, nach bhfuil sonraí fíoraithe ann nó a léiríonn comharthaí go bhfuiltear ag baint mí-úsáide as gearáin chun brú a chur ar, masla a dhéanamh, bagairt a dhéanamh, nó faisnéis bhréagach a scaipeadh a dhéanann dochar do chearta agus leasanna dlíthiúla na Cuideachta, foirne nó páirtithe eile a bhaineann leis.
3. Prionsabail réitigh
· Tosaíocht a thabhairt do chaibidlíocht, réiteach, dea-thoil ach gan freagracht a admháil go dtí go mbeidh fíorú críochnaithe.
· Déileáil bunaithe ar shonraí fíor: sceideal/ticéad, cód idirbhirt, ceamara, taifeadadh gutháin, sceideal bus, tuarascáil seachadta, íomhánna, doiciméid íocaíochta, faisnéis foirne agus doiciméid ghaolmhara eile.
· Ní thagann freagracht na Cuideachta ach amháin maidir le damáiste iarbhír, díreach, le fianaise bailí agus a bhfuil nasc cúisíochta leis an locht laistigh de raon seirbhíse na Cuideachta.
· Tá dualgas ar chustaiméirí faisnéis fhírinneach, iomlán, tráthúil a sholáthar; doiciméid a chaomhnú agus comhoibriú le haghaidh fíoraithe. Is bonn é le haghaidh diúltaithe nó teorannú ar réiteach má tá faisnéis mhícheart, easnamhach, fianaise neamhbhailí nó athrú ar fhianaise tar éis an eachtra.
· Cosnaíonn an Chuideachta cearta dlíthiúla custaiméirí ach coinníonn sí an ceart chun iarratais gan bhonn, iarratais thar raon freagrachta, iarratais ar chúiteamh do dhamáiste indíreach nó iarratais a sháraíonn rialacha seirbhíse a fógraíodh a dhiúltú.
· Aon tacaíocht lasmuigh de raon freagrachta dlíthiúla, más ann dó, meastar gur polasaí cúraim do chustaiméirí dea-thoil é, agus níor cheart é a thuiscint mar admháil locht nó freagracht cúitimh i gcásanna eile.
4. Foirm gearáin a ghlacadh
Is féidir le custaiméirí gearáin a sheoladh trí cheann de na cainéil oifigiúla a fhógraíonn an Chuideachta ag gach am:
· Líne chabhrach/ionad glaonna cúraim do chustaiméirí na Cuideachta;
· Ríomhphost oifigiúil na Cuideachta;
· Doiciméad, tuarascáil oibre nó tuairim dhíreach ag oifig/braon;
· Foirmeacha leictreonacha, suíomh Gréasáin, aip nó cainéil teagmhála oifigiúla eile a fhógraíonn an Chuideachta.
Agus gearán á sheoladh, ní mór do chustaiméirí ar a laghad an fhaisnéis seo a leanas a sholáthar:
· Ainm iomlán, uimhir theileafóin, seoladh/ríomhphost teagmhála;
· Cód sceidil, cód áirithinte, cód ticéid, cód idirbhirt nó faisnéis aitheantais idirbhirt más ann dó;
· Ábhar gearáin sonracha, riachtanas molta agus bonn an riachtanais;
· Am, áit an eachtra; sceideal, uimhir phláta bus, pointe seolta/fáil nó faisnéis ghaolmhar;
· Doiciméid, íomhánna, físeáin, doiciméid, sonrasc, admháil, teachtaireachtaí nó fianaise ghaolmhar más ann dó.
I gcás nach bhfuil an fhaisnéis gearáin iomlán, tá sé de cheart ag an gCuideachta iarraidh ar chustaiméirí é a chomhlánú. Tosaíonn an t-am próiseála nuair a fhaigheann an Chuideachta an fhaisnéis íosta riachtanach le haghaidh fíoraithe.
5. Tréimhse gearáin a sheoladh agus a ghlacadh
Chun a chinntiú go bhfuil sonraí fíoraithe slán, ní mór do chustaiméirí gearáin a sheoladh chomh luath agus a thugtar faoi deara an eachtra. Mura bhfuil foráil éigeantach eile ag an dlí, cuireann an Chuideachta an tréimhse tagartha seo a leanas i bhfeidhm:
Grúpa eachtraí
Tréimhse molta chun gearán a sheoladh
Sceideal, áirithint, athrú/cealú/aisíocaíocht
Laistigh de 07 lá oibre ón lá a tharla nó ón lá a úsáideadh an tseirbhís
Bagáiste, earraí, easnamh, mearbhall, damáiste
Ag an am faighte
Earraí, bagáiste a mheastar a bheith caillte/nach seachadadh
Chomh luath agus a théann an t-am seachadta réamh-mheasta thart nó nuair a chuirtear in iúl faoi eachtra
Cáilíocht seirbhíse, dearcadh foirne
Laistigh de 03 lá oibre ón am a tharla
Faisnéis phearsanta/sonraí custaiméara
De réir polasaí príobháideachta agus dlíthe reatha
Tá sé de cheart ag an gCuideachta diúltú nó teorannú a dhéanamh ar phróiseáil maidir le gearáin a sheoltar thar an tréimhse thuasluaite má tá sonraí fíoraithe imithe, má tá staid earraí athraithe, má tá earraí in úsáid/bogtha/deisiúcháin, má tá fianaise neamhchlaonta imithe nó má tá an eachtra gan bonn leordhóthanach chun freagracht a shainiú, seachas má tá foráil eile ag an dlí nó má tá cinneadh ag an gCuideachta glacadh le dea-thoil.
6. Próiseas réitigh gearáin
1. Glacadh agus aicmiú: Taifeadann an Chuideachta an t-ábhar, seiceálann faisnéis tosaigh, aicmíonn an eachtra de réir grúpa sceidil, iompair paisinéirí, earraí, íocaíocht, sonraí pearsanta nó grúpa eile.
2. Iarraidh ar fhaisnéis bhreise: Má tá an comhad gan bhonn cirt, cuireann an Chuideachta in iúl an t-ábhar atá le comhlánú. Tá freagracht ar chustaiméirí comhoibriú laistigh de thréimhse chuí; mura gcomhlánaítear, féadfaidh an Chuideachta próiseáil a chur ar fionraí nó a chríochnú mar gheall ar easpa bonn cirt.
3. Fíorú inmheánach agus sonraí a chur i gcomparáid: Seiceálann an Chuideachta sonraí áirithinte sceidil, sceideal, ticéad, doiciméid íocaíochta, ceamara, taifeadadh/teachtaireacht, seachadadh earraí, bagáiste, faisnéis foirne, tacaíocht comhpháirtí agus doiciméid ghaolmhara eile más ann dó.
4. Freagra ar thoradh fíoraithe: Cuireann an Chuideachta in iúl toradh an tseiceála, bonn freagrachta agus plean réitigh a oireann do pholasaí seirbhíse, rialacha inmheánacha, comhaontú idir na páirtithe agus dlí.
5. Cur i bhfeidhm plean réitigh: Cuireann an Chuideachta i bhfeidhm an plean a comhaontaíodh nó plean laistigh de raon freagrachta na Cuideachta. Mura n-aontaíonn an custaiméir leis an bplean, leanann na páirtithe ar aghaidh ag caibidlíocht nó ag baint úsáide as an gceart chun gearán/aighneas a dhéanamh de réir dlí.
6. Taifeadadh comhad agus críochnú: Stóráiltear comhad gearáin de réir rialacha inmheánacha agus dlí. Críochnaíonn an próiseáil nuair a thugann an Chuideachta freagra oifigiúil, nuair a chuirtear plean freagrachta i bhfeidhm nó nuair nach bhfuil an eachtra in ann leanúint ar aghaidh le fíorú.
Is gnách go dtógann an próiseas ó 07 go 15 lá oibre ó fhaightear an fhaisnéis riachtanach. I gcásanna casta, a bhaineann le go leor páirtithe, a éilíonn ceamara/taifeadadh a bhaint, sceideal a sheiceáil, stóras/stáisiún a chur i gcomparáid nó fanacht le conclúid údarás, féadfaidh an próiseas a bheith níos faide; cuirfidh an Chuideachta in iúl do chustaiméirí laistigh de raon cuí.
7. Rialacha speisialta maidir le hearraí, bagáiste
7.1. Dualgas custaiméirí maidir le dearbhú agus pacáil
· Ní mór do chustaiméirí ainm, méid, tréithe, staid, luach bagáiste, earraí a dhearbhú go fírinneach má iarrann siad ar an gCuideachta luach a thaifeadadh nó plean cúraim/taifead a chur i bhfeidhm.
· Ní mór earraí leochaileacha, éasca le damáiste, leachtanna, earraí le boladh, earraí leictreonacha, meaisíní, doiciméid thábhachtacha, earraí ardluacha nó earraí a éilíonn coinníollacha cúraim speisialta a chur in iúl roimh sheoladh agus a phacáil i gceart.
· Tá freagracht ar chustaiméirí as dlíthiúlacht earraí, doiciméid, bunús, ábhar dearbhaithe agus nach bhfuil earraí ar liosta toirmiscthe de réir dlí nó rialacha seirbhíse na Cuideachta.
· Níl aon oibleagáid ar an gCuideachta ábhar mionsonraithe laistigh de phacáiste a sheiceáil má tá sé pacáilte agus séalaithe ag custaiméirí, seachas má éilíonn dlí nó má tá comharthaí neamhghnácha ann.
7.2. Earraí gan dearbhú luach nó dearbhú neamhiomlán
I gcás nach ndéanann custaiméirí luach bagáiste, earraí a dhearbhú ag am seolta, nach n-iarrann siad luach a thaifeadadh ar an ticéad nó nach soláthraíonn siad doiciméid luach bailí roimh eachtra, meastar go bhfuil bagáiste, earraí mar ghnáth-ábhar, ní mar earraí ardluacha. Ní mór dearbhú luach breise tar éis eachtra a mheas ach amháin má tá doiciméid neamhspleácha, bailí ann, a bhfuil dáta roimh sheoladh agus a oireann do staid iarbhír earraí.
Tá sé de cheart ag an gCuideachta diúltú d'éileamh cúitimh de réir luach a dhearbhaíonn custaiméirí tar éis eachtra mura bhfuil bonn neamhspleách ann, mura bhfuil luach a dhearbhaítear oiriúnach do chineál bagáiste, earraí, mura bhfuil sonrasc/doiciméid bailí ann, mura ndearnadh bagáiste, earraí a dhearbhú/pacáil de réir rialacha nó mura féidir le custaiméirí nasc cúisíochta idir damáiste agus locht laistigh de raon seirbhíse na Cuideachta a chruthú.
7.3. Earraí toirmiscthe, earraí srianta agus earraí ardriosca
Tá sé de cheart ag an gCuideachta diúltú earraí atá ar liosta toirmiscthe/earraí toirmiscthe, earraí contúirteacha, earraí a sháraíonn dlí, airgead, ór, airgeadra eachtrach, doiciméid luachmhara, sócmhainní speisialta, doiciméid aitheantais bhunaidh, doiciméid dlíthiúla thábhachtacha, earraí inadhainte, ceimiceáin, ainmhithe beo, earraí a éilíonn cúram speisialta nó earraí eile nach nglacann an Chuideachta leo a iompar, seachas má tá comhaontú scríofa ann agus má chomhlíonann sé coinníollacha dlí.
8. Raon agus teorainneacha freagrachta na Cuideachta
Ní ghlacann an Chuideachta freagracht ach amháin maidir le damáiste iarbhír, díreach, le fianaise bailí agus a thagann chun cinn mar gheall ar locht laistigh de raon seirbhíse na Cuideachta. Socraítear an próiseas ar bhonn leibhéal locht, sonraí fíoraithe, staid iarbhír, luach a dhearbhaíodh/a glacadh ag am idirbhirt, doiciméid bailí agus rialacha seirbhíse a fógraíodh.
Mura bhfuil foráil éigeantach eile ag an dlí nó má tá comhaontú scríofa ann, ní ghlacann an Chuideachta freagracht maidir le:
· Damáiste indíreach, brabús ionchasach, caillteanas deise gnó, caillteanas meabhrach, costais nach bhfuil réasúnta nó damáiste nach féidir a chruthú le fianaise bailí;
· Damáiste mar gheall ar locht custaiméirí, faighteoirí, seoltóirí, gníomhaire/tríú páirtí nach bhfuil faoi smacht na Cuideachta nó mar gheall ar fhaisnéis mhícheart/easnamhach/mhoillithe custaiméirí;
· Bagáiste, earraí toirmiscthe, bagáiste, earraí a dhearbhaítear go mícheart, gan dearbhú luach, gan doiciméid luach, pacáilte go mícheart, a ndearnadh deisiúcháin/bogadh/athrú orthu roimh sheiceáil na Cuideachta;
· Eachtraí mar gheall ar thubaiste nádúrtha, eipidéim, cogadh, círéibeacha, timpiste tráchta, plódú tromchúiseach, tine, eachtraí teicniúla lasmuigh de smacht réasúnta, éilimh údarás stáit nó eachtraí dosheachanta eile;
· Ábhar tuairimí, postálacha, tuairimí, scaireanna ar na meáin shóisialta nach soláthraíonn sonraí idirbhirt leordhóthanach nó a léiríonn comharthaí bréagacha, masla, bagairt, brú mídhleathach.
Aon aisíocaíocht, tacaíocht, cúiteamh nó tairiscintí, más ann dó, ní bhaineann siad ach le cásanna sonracha agus ní chruthaíonn siad réamhtheachtaí éigeantach do chásanna eile. Coimeádann an Chuideachta an ceart a iarraidh ar chustaiméirí doiciméad a shíniú ag deimhniú go bhfuarthas tacaíocht/aisíocaíocht/cúiteamh agus go bhfuil an cás críochnaithe roimh íocaíocht a dhéanamh.
9. Aisíocaíocht, tacaíocht agus cúiteamh
Féadfaidh an plean próiseála a bheith comhdhéanta de bhearta amháin nó níos mó: míniú agus leithscéal a ghabháil; faisnéis a choigeartú; tacaíocht a thabhairt d'athrú/cealú/aisíocaíocht sceidil de réir polasaí; tacaíocht a thabhairt chun bagáiste, earraí a aimsiú/seachadadh arís; deisiú/cóiriú laistigh de raon féideartha; tacaíocht a thabhairt do chostais réasúnta; cúiteamh a thabhairt do dhamáiste díreach má tá bonn cirt ann maidir le locht laistigh de raon freagrachta na Cuideachta.
Déantar aisíocaíocht nó cúiteamh, má ghlactar leis, don duine a bhfuil an ceart dlíthiúil aige é a fháil de réir sonraí idirbhirt, doiciméid nó deimhniú na Cuideachta. Tá sé de cheart ag an gCuideachta cóip bhunaidh/cóip de na doiciméid riachtanacha, tuarascáil oibre, deimhniú úinéara earraí, faisnéis chuntais íocaíochta agus gealltanas gearáin a chríochnú maidir leis an méid a próiseáladh a iarraidh.
I gcás go bhfaightear amach go soláthraíonn custaiméirí faisnéis bhréagach, go ndéanann siad doiciméid a bhréige, go méadaíonn siad luach earraí tar éis eachtra nó go mbaintear mí-úsáid as gearáin chun brabús a bhaint, tá sé de cheart ag an gCuideachta próiseáil a dhiúltú, an méid tacaíochta a aisghabháil más ann dó, comhad a thaifeadadh agus é a chur chuig údarás nuair is gá.
10. Réiteach aighnis ag údarás
Mura féidir aighnis a réiteach trí chaibidlíocht, réiteach nó mura n-aontaíonn na páirtithe ar phlean próiseála, tá sé de cheart ag gach páirtí an cás a chur chuig údarás rialtais, eadrána nó Cúirt de réir dhlí Vítneam.
Mura bhfuil foráil éigeantach eile ag an dlí maidir le dlínse, is í an Chúirt a bhfuil dlínse aici ná an Chúirt ina bhfuil príomh-oifig na Cuideachta nó áit chónaithe/oifig an fhreagróra de réir dhlí nós imeachta. Is é an dlí Vítneam an dlí is infheidhme.
Le linn aighnis a bheith á réiteach, tá freagracht ar na páirtithe fianaise a chaomhnú, gan faisnéis bhréagach a fhoilsiú, gan cur isteach ar ghnáthghníomhaíochtaí a chéile agus gan gníomhartha a dhéanamh a sháraíonn cearta agus leasanna dlíthiúla an pháirtí eile.
11. Fógra, éifeacht agus leasú ar pholasaí
Foilsítear an polasaí seo go poiblí ar shuíomh Gréasáin/cainéal oifigiúil na Cuideachta agus tá sé i bhfeidhm ón am a fhoilsítear nó ón am a fhógraíonn an Chuideachta é a chur i bhfeidhm.
Tá an polasaí seo mar chuid dhílis de na Téarmaí agus Coinníollacha Úsáide Seirbhíse, Polasaí Príobháideachta Faisnéise Pearsanta, Polasaí Íocaíochta, Polasaí Athrú/cealú/aisíocaíocht sceidil agus rialacha seirbhíse eile a fhógraíonn an Chuideachta ag gach am.
Má dhéanann custaiméirí sceideal a chur in áirithe, earraí a sheoladh, seirbhísí a úsáid, leanúint ar aghaidh le hidirbhearta nó teagmháil a dhéanamh le haghaidh tacaíochta, tuigtear go bhfuil rochtain acu, go bhfuil siad léite, tuiscint acu agus go n-aontaíonn siad cloí leis an bpolasaí seo, seachas má tá foráil eile ag an dlí.
Tá sé de cheart ag an gCuideachta an polasaí a leasú, a chomhlánú chun freastal ar ghnó, riachtanais bainistíochta riosca agus dlí. Foilseofar an t-ábhar nuashonraithe ar shuíomh Gréasáin/cainéal oifigiúil agus beidh sé i bhfeidhm de réir an ama a fhógraíonn an Chuideachta, seachas má tá foráil eile ag an dlí.
12. Faisnéis teagmhála maidir le gearáin a réiteach
Ainm na cuideachta
Công ty TNHH Du Lịch 338
Uimhir na cuideachta
0106766690
Seoladh oifige
338 Trần Khát Chân
Hotline gearáin
0914 077 779
Ríomhphost gearáin