POLÍTICA Y PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS - RECLAMACIONES
Aplicable a los servicios de la Empresa
1. Base y propósito de aplicación
Esta política establece los principios, procedimientos, plazos y alcance de responsabilidad al recibir, verificar y resolver reclamaciones y disputas que surjan entre la Empresa y los clientes durante el uso de los servicios proporcionados por la Empresa.
La política se desarrolla de acuerdo con la legislación vigente de Vietnam, incluyendo pero no limitado a: el Código Civil, la Ley de Comercio, la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de 2023, el Decreto No. 55/2024/ND-CP, el Decreto No. 52/2013/ND-CP sobre comercio electrónico modificado y complementado por el Decreto No. 85/2021/ND-CP, el Decreto No. 10/2020/ND-CP sobre negocios y condiciones de negocios de transporte por automóvil junto con los documentos modificados, complementados y las leyes relacionadas.
El objetivo de la política es asegurar un manejo transparente, de buena fe y fundamentado de las quejas; al mismo tiempo, definir claramente la obligación del cliente de proporcionar información y evidencia, y los límites de la responsabilidad legal de la Empresa.
2. Alcance de las reclamaciones y disputas aceptadas
· Programación, reserva, cambio de itinerario, cancelación, reembolso, ajuste de itinerario u otras transacciones realizadas a través del sitio web, central telefónica, oficina, agencia, aplicación o canal oficial de la Empresa.
· Calidad del servicio de transporte de pasajeros, itinerario, puntos de recogida/entrega, equipaje, actitud del personal bajo la gestión de la Empresa.
· Transporte, entrega, almacenamiento de mercancías, equipaje, incluyendo pérdida, falta, retraso, error, daño o costos relacionados.
· Pagos, conciliaciones, facturas/documentos, códigos de transacción y otros asuntos financieros directamente relacionados con los servicios proporcionados por la Empresa.
· Recolección, uso, almacenamiento, seguridad de la información personal según la política de privacidad y la legislación vigente.
· Otros problemas que surjan directamente de los servicios proporcionados por la Empresa y que aún tengan base para ser verificados.
La Empresa no está obligada a manejar bajo esta política las quejas que no surjan de los servicios de la Empresa, las quejas sobre transacciones con terceros independientes, contenido que no identifique al remitente, no tenga datos verificables o tenga signos de abuso de quejas para presionar, insultar, amenazar, proporcionar información falsa que afecte los derechos e intereses legítimos de la Empresa, el personal o partes relacionadas.
3. Principios de resolución
· Priorizar la negociación, mediación, buena fe pero no admitir responsabilidad hasta que se complete la verificación.
· Manejar basado en datos reales: itinerario/recibo de envío, código de transacción, cámara, grabación de la central telefónica, itinerario del vehículo, acta de entrega, imágenes, comprobantes de pago, información del personal y otros documentos relacionados.
· La responsabilidad de la Empresa solo surge por daños reales, directos, con evidencia válida y que tengan una relación causal con fallas dentro del ámbito de los servicios de la Empresa.
· El cliente tiene la obligación de proporcionar información veraz, completa, oportuna; conservar los documentos y cooperar en la verificación. Declaraciones incorrectas, incompletas, evidencia no válida o cambios en la declaración después del evento son motivos para que la Empresa rechace o limite la solución.
· La Empresa protege los derechos legítimos del cliente pero también se reserva el derecho de rechazar solicitudes sin fundamento, solicitudes que exceden el alcance de responsabilidad, solicitudes de compensación por daños indirectos o solicitudes contrarias a las condiciones de servicio publicadas.
· Cualquier apoyo fuera del alcance de la responsabilidad legal, si lo hay, se considera una política de atención al cliente de buena fe, y no debe interpretarse como una admisión de culpa o obligación de compensación en otros casos.
4. Formas de recepción de reclamaciones
El cliente puede enviar reclamaciones a través de uno de los canales oficiales publicados por la Empresa en cada momento:
· Línea directa/central de atención al cliente de la Empresa;
· Correo electrónico oficial de la Empresa;
· Documento, acta de trabajo o queja directa en la oficina/sucursal;
· Formulario electrónico, sitio web, aplicación u otros canales de contacto oficiales publicados por la Empresa.
Al enviar una reclamación, el cliente debe proporcionar al menos la siguiente información:
· Nombre completo, número de teléfono, dirección/correo electrónico de contacto;
· Código de itinerario, código de reserva, código de recibo, código de transacción o información de identificación de la transacción si está disponible;
· Contenido específico de la reclamación, solicitud propuesta y base de la solicitud;
· Momento, lugar del evento; itinerario, matrícula del vehículo, punto de envío/recepción o información relacionada;
· Documentos, imágenes, videos, comprobantes, facturas, recibos, mensajes o evidencia relacionada si está disponible.
En caso de que la información de la reclamación no esté completa, la Empresa tiene el derecho de solicitar al cliente que la complete. El tiempo de procesamiento se calcula a partir del momento en que la Empresa recibe la información mínima necesaria para la verificación.
5. Plazo para enviar y recibir reclamaciones
Para asegurar que los datos de verificación permanezcan intactos, el cliente debe enviar la reclamación tan pronto como se detecte el evento. Salvo que la ley disponga lo contrario, la Empresa aplica el plazo de recepción de referencia como sigue:
Grupo de eventos
Plazo recomendado para enviar reclamación
Itinerario, reserva, cambio/cancelación/reembolso
Dentro de los 07 días hábiles desde el día del evento o el día de uso del servicio
Equipaje, mercancías, faltantes, errores, daños
En el momento de la recepción
Mercancías, equipaje sospechoso de pérdida/no entregado
Tan pronto como pase el tiempo de entrega estimado o cuando se notifique el incidente
Calidad del servicio, actitud del personal
Dentro de los 03 días hábiles desde el momento del evento
Información personal/datos del cliente
Según la política de privacidad y la legislación vigente
La Empresa tiene el derecho de rechazar o limitar el procesamiento de reclamaciones enviadas fuera del plazo mencionado si los datos de verificación ya no están disponibles, el estado de las mercancías ha cambiado, las mercancías han sido utilizadas/movidas/reparadas, la evidencia ya no es objetiva o el evento ya no tiene suficiente base para determinar la responsabilidad, salvo que la ley disponga lo contrario o la Empresa decida aceptar la reclamación de buena fe.
6. Proceso de resolución de reclamaciones
1. Recepción y clasificación: La Empresa registra el contenido, verifica la información inicial, clasifica el caso según el grupo de itinerario, transporte de pasajeros, mercancías, pagos, datos personales u otros grupos.
2. Solicitud de información adicional: Si el expediente no tiene suficiente base, la Empresa notifica el contenido que se debe completar. El cliente tiene la responsabilidad de cooperar dentro de un plazo adecuado; si no se completa, la Empresa puede suspender o finalizar el procesamiento debido a la falta de base.
3. Verificación interna y comparación de datos: La Empresa verifica los datos de reserva de itinerario, itinerario, recibo de envío, comprobantes de pago, cámara, grabación/mensaje, entrega de mercancías, equipaje, información del personal, socios de apoyo y otros documentos relacionados si están disponibles.
4. Respuesta a los resultados de la verificación: La Empresa notifica los resultados de la verificación, la base para determinar la responsabilidad y el plan de acción adecuado de acuerdo con la política de servicio, las regulaciones internas, el acuerdo entre las partes y la legislación.
5. Implementación del plan de acción: La Empresa implementa el plan acordado o el plan dentro del ámbito de responsabilidad de la Empresa. Si el cliente no está de acuerdo con el plan, las partes continúan negociando o ejercen el derecho a reclamar/demandar según la legislación.
6. Archivo y cierre: El expediente de reclamación se archiva según las regulaciones internas y la legislación relacionada. El procesamiento finaliza cuando la Empresa ha respondido oficialmente, ha implementado el plan dentro de la responsabilidad o el caso ya no tiene condiciones suficientes para continuar la verificación.
El tiempo de procesamiento habitual es de 07 a 15 días hábiles desde que se recibe la información necesaria. Para casos complejos, que involucren a muchas partes, que requieran extracción de cámara/grabación, verificación de itinerario, comparación de almacén/estación o espera de la conclusión de una autoridad competente, el tiempo de procesamiento puede extenderse; la Empresa notificará al cliente dentro de un plazo adecuado.
7. Regulaciones específicas para mercancías, equipaje
7.1. Obligaciones de declaración y embalaje del cliente
· El cliente debe declarar honestamente el nombre del artículo, cantidad, características, estado, valor del equipaje, mercancías si solicita que la Empresa registre el valor o aplique un plan de almacenamiento/tarifa adecuada.
· Artículos frágiles, perecederos, líquidos, artículos con olor, electrónicos, maquinaria, documentos importantes, artículos de alto valor o artículos que requieren condiciones especiales de almacenamiento deben ser notificados antes del envío y embalados correctamente.
· El cliente es responsable de la legalidad de las mercancías, documentos, origen, contenido de la declaración y que las mercancías no estén en la lista de envío/prohibición de transporte según la legislación o las regulaciones de servicio de la Empresa.
· La Empresa no tiene la obligación de verificar el contenido detallado dentro del paquete si el cliente lo ha sellado, salvo que la ley lo requiera o haya signos de irregularidad.
7.2. Mercancías no declaradas o declaradas incompletamente
En caso de que el cliente no declare el valor del equipaje, mercancías en el momento del envío, no solicite registrar el valor en el recibo de envío o no proporcione comprobantes de valor válidos antes de que ocurra un incidente, el equipaje, mercancías se consideran artículos comunes, no de alto valor. Cualquier declaración de valor adicional después de un incidente solo se considerará si hay comprobantes independientes, válidos, con fecha anterior al envío y que coincidan con la realidad de las mercancías.
La Empresa tiene el derecho de rechazar la solicitud de compensación según el valor declarado por el cliente después del incidente si no hay base para una verificación independiente, el valor declarado no coincide con el tipo de equipaje, mercancías, no hay facturas/comprobantes válidos, el equipaje, mercancías no fueron declarados/embalados según las regulaciones o el cliente no puede demostrar la relación causal entre el daño y la falla dentro del ámbito de los servicios de la Empresa.
7.3. Mercancías prohibidas, restringidas y de alto riesgo
La Empresa tiene el derecho de rechazar el transporte o rechazar la responsabilidad por mercancías que estén en la lista de envío/prohibición de transporte, mercancías peligrosas, mercancías que violen la ley, dinero, oro, divisas, documentos de valor, activos especiales, documentos de identidad originales, expedientes legales importantes, mercancías inflamables, productos químicos, animales vivos, mercancías que requieran almacenamiento especializado u otras mercancías que la Empresa no acepte transportar, salvo que haya un acuerdo por escrito y cumpla con las condiciones legales.
8. Alcance y límites de responsabilidad de la Empresa
La Empresa solo es responsable de los daños reales, directos, con evidencia válida y que surjan debido a fallas dentro del ámbito de los servicios de la Empresa. El nivel de manejo se determina en base al grado de falla, datos de verificación, estado real, valor declarado/aceptado en el momento de la transacción, comprobantes válidos y las condiciones de servicio publicadas.
Salvo que la ley disponga lo contrario o las partes tengan un acuerdo por escrito, la Empresa no es responsable de:
· Daños indirectos, beneficios esperados, pérdida de oportunidades comerciales, pérdidas emocionales, costos no razonables o daños que no puedan probarse con evidencia válida;
· Daños causados por el cliente, el destinatario, el remitente, agentes/terceros fuera del control de la Empresa o debido a que el cliente proporcionó información incorrecta/incompleta/tardía;
· Equipaje, mercancías prohibidas de envío, equipaje, mercancías declaradas incorrectamente, no declaradas, sin comprobantes de valor, embaladas incorrectamente, que han sido reparadas/movidas/cambiadas antes de que la Empresa las verifique;
· Incidentes causados por desastres naturales, epidemias, guerras, disturbios, accidentes de tráfico objetivos, congestión grave, incendios, fallas técnicas fuera del control razonable, requisitos de autoridades competentes u otros eventos de fuerza mayor;
· Contenido de quejas, publicaciones, comentarios, compartidos en redes sociales que no proporcionan suficientes datos de transacción o tienen signos de falsedad, insulto, amenaza, presión ilegal.
Cualquier reembolso, apoyo, compensación o beneficio, si lo hay, solo se aplica a un caso específico y no crea un precedente obligatorio para otros casos. La Empresa se reserva el derecho de solicitar al cliente que firme un acta de confirmación de haber recibido apoyo/reembolso/compensación y cierre del caso antes de realizar el pago.
9. Reembolso, apoyo y compensación
El plan de acción puede incluir una o más medidas: explicación y disculpa; ajuste de información; apoyo para cambio/cancelación/reembolso de itinerario según la política; apoyo para buscar/devolver equipaje, mercancías; reparación/corrección dentro del alcance posible; apoyo de costos razonables; compensación por daños directos si hay suficiente base para determinar la falla dentro de la responsabilidad de la Empresa.
El reembolso o compensación, si se acepta, se realiza a la persona con derecho legítimo a recibirlo según los datos de la transacción, comprobantes o confirmación de la Empresa. La Empresa tiene el derecho de solicitar el original/copia de los documentos necesarios, acta de trabajo, confirmación del propietario de las mercancías, información de la cuenta para recibir el dinero y compromiso de terminar la reclamación por el monto ya procesado.
En caso de que se descubra que el cliente proporcionó información falsa, falsificó documentos, aumentó el valor de las mercancías después del incidente o abusó de la reclamación para obtener beneficios, la Empresa tiene el derecho de rechazar el procesamiento, recuperar el monto ya apoyado si lo hay, archivar el caso y remitirlo a las autoridades competentes cuando sea necesario.
10. Resolución de disputas ante autoridades competentes
Si la disputa no puede resolverse mediante negociación, mediación o las partes no acuerdan un plan de acción, cada parte tiene el derecho de enviar el caso a las autoridades competentes, arbitraje o tribunal según la legislación de Vietnam.
Salvo que la ley disponga lo contrario, el tribunal competente es el tribunal donde la Empresa tiene su sede principal o donde el demandado reside/tiene su sede según la legislación procesal. La ley aplicable es la ley de Vietnam.
Durante el tiempo que la disputa esté siendo resuelta, las partes tienen la responsabilidad de preservar la evidencia, no publicar información incorrecta, no obstaculizar las actividades normales de la otra parte y no realizar actos que violen los derechos e intereses legítimos de la otra parte.
11. Publicación, vigencia y modificación de la política
Esta política se publica públicamente en el sitio web/canal de transacciones oficial de la Empresa y entra en vigor desde el momento de su publicación o desde el momento en que la Empresa notifique su aplicación.
Esta política es una parte inseparable de los Términos y Condiciones de uso del servicio, la Política de privacidad de la información personal, la Política de pagos, la Política de cambio/cancelación/reembolso de itinerario y otras regulaciones de servicio de la Empresa publicadas en cada momento.
El hecho de que el cliente reserve itinerarios, envíe mercancías, utilice servicios, continúe realizando transacciones o solicite apoyo se entiende como que el cliente ha tenido la oportunidad de acceder, ha leído, entendido y aceptado cumplir con esta política, salvo que la ley disponga lo contrario.
La Empresa tiene el derecho de modificar, complementar la política para adaptarse a las operaciones comerciales, requisitos de gestión de riesgos y legislación. El contenido actualizado se publicará en el sitio web/canal de transacciones oficial y entrará en vigor según el momento en que la Empresa lo notifique, salvo que la ley disponga lo contrario.
12. Información de contacto para resolver reclamaciones
Nombre de la empresa
Compañía TNHH Du Lịch 338
Código de empresa
0106766690
Dirección de la sede principal
338 Trần Khát Chân
Línea directa para recibir reclamaciones
0914 077 779
Correo electrónico para recibir reclamaciones