EMPRESA DE TURISMO 338, S.L.
POLÍTICA DE RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN DE
QUEJAS, SOLICITUDES, RECLAMACIONES
Aplicable a los clientes que utilizan los servicios de la Empresa
1. Base y propósito de aplicación
- Esta política establece los principios, procedimientos, plazos y el alcance de la responsabilidad al recibir, verificar y resolver quejas, solicitudes, reclamaciones y disputas que surjan entre la Empresa y los clientes durante el uso de los servicios proporcionados por la Empresa.
- La política se basa en la legislación vigente de Vietnam sobre comercio electrónico, protección de los derechos de los consumidores, protección de datos personales, derecho civil y transporte; incluyendo el Decreto No. 248/2026/NĐ-CP del 30/6/2026 que detalla algunos artículos de la Ley de Comercio Electrónico.
- El objetivo de la política es asegurar que el manejo de quejas sea transparente, de buena fe y fundamentado; al mismo tiempo, definir claramente la obligación de los clientes de proporcionar información y pruebas, y los límites de responsabilidad legal de la Empresa.
2. Alcance de las quejas y disputas que se reciben
· Reservas, retención de plazas, cambios de itinerario, cancelaciones, reembolsos, ajustes de itinerario u otras transacciones realizadas a través del sitio web, central telefónica, oficina, agencia, aplicación o canal oficial de la Empresa.
· Calidad del servicio de transporte de pasajeros, itinerario, puntos de recogida/entrega, equipaje, actitud del personal bajo la gestión de la Empresa.
· Transporte, entrega, almacenamiento de equipaje y mercancías, incluyendo pérdida, falta, retraso, error, daño o costos relacionados.
· Pagos, conciliaciones, facturas/documentos, códigos de transacción y otros asuntos financieros directamente relacionados con los servicios proporcionados por la Empresa.
· Recolección, uso, almacenamiento, seguridad de la información personal según la política de privacidad y la legislación vigente.
· Otros problemas que surjan directamente de los servicios proporcionados por la Empresa y que aún sean verificables.
La Empresa no está obligada a manejar bajo esta política quejas que no surjan de los servicios de la Empresa, quejas sobre transacciones con terceros independientes, contenido que no pueda identificar al remitente, que no tenga datos verificables o que muestre signos de abuso de quejas para presionar, insultar, amenazar, proporcionar información falsa que afecte los derechos e intereses legales de la Empresa, el personal o partes relacionadas.
3. Principios de resolución
· Priorizar la negociación, conciliación, buena fe pero sin admitir responsabilidad antes de completar la verificación.
· Manejo basado en datos reales: itinerario/recibo, código de transacción, cámaras, grabaciones de la central telefónica, itinerario del vehículo, actas de entrega, imágenes, documentos de pago, información del personal y otros documentos relacionados.
· La responsabilidad de la Empresa solo surge por daños reales, directos, con pruebas válidas y que tengan una relación causal con un error dentro del ámbito de los servicios de la Empresa.
· Los clientes tienen la obligación de proporcionar información veraz, completa y oportuna; conservar documentos y cooperar en la verificación. Declaraciones falsas, incompletas, pruebas no válidas o cambios en la declaración después del evento son motivos para que la Empresa rechace o limite las opciones de resolución.
· La Empresa protege los derechos legales de los clientes pero también se reserva el derecho de rechazar solicitudes sin fundamento, solicitudes que excedan el ámbito de responsabilidad, solicitudes de compensación por daños indirectos o solicitudes contrarias a las condiciones de servicio publicadas.
· Cualquier apoyo fuera del ámbito de responsabilidad legal, si lo hay, se considera una política de atención al cliente de buena fe, no se entiende como un reconocimiento de culpa o obligación de compensación en otros casos.
4. Formas de recepción de quejas
Los clientes pueden enviar quejas a través de uno de los canales oficiales que la Empresa publique en cada momento:
· Línea directa/central de atención al cliente de la Empresa;
· Correo electrónico oficial de la Empresa;
· Documento, acta de trabajo o queja directa en la oficina/sucursal;
· Formulario electrónico, sitio web, aplicación u otros canales de contacto oficiales publicados por la Empresa.
Al enviar una queja, los clientes deben proporcionar al menos la siguiente información:
· Nombre completo, número de teléfono, dirección/correo electrónico de contacto;
· Código de itinerario, código de reserva, código de recibo, código de transacción o información de identificación de la transacción si está disponible;
· Contenido específico de la queja, solicitud propuesta y base de la solicitud;
· Momento, lugar del evento; itinerario, matrícula del vehículo, punto de envío/recepción o información relacionada;
· Documentos, imágenes, videos, recibos, facturas, mensajes o pruebas relacionadas si están disponibles.
En caso de que la información de la queja no sea completa, la Empresa tiene derecho a solicitar al cliente que la complete. El tiempo de procesamiento se cuenta desde el momento en que la Empresa recibe la información mínima necesaria para la verificación.
5. Momento de la queja y plazo de procesamiento
En cuanto al equipaje, los clientes deben verificar al recibir y notificar inmediatamente al personal si encuentran daños, faltas, errores o pérdidas al bajar del vehículo para que la Empresa registre el estado y verifique. Para otros asuntos, los clientes deben contactar inmediatamente al detectar el evento.
Grupo de contenido
Plazo de procesamiento estimado
Reservas, itinerario, calidad del servicio, pagos
De 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria para la verificación.
Equipaje y mercancías faltantes, erróneas, dañadas, perdidas
Recepción inmediata al ser notificado; procesamiento estimado de 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria.
Solicitud de reembolso por cancelación de servicio
Dentro de 03 días hábiles desde el momento en que la Empresa recibe la información de cancelación, según la Política de cambio, cancelación de servicio y reembolso.
Solicitud sobre datos personales
Según el plazo legal aplicable a cada derecho; quejas y reclamaciones relacionadas se reciben según esta política.
Casos complejos que requieren verificación adicional
La Empresa notifica la razón, el contenido a verificar y el tiempo estimado siguiente; no se considera automáticamente la extensión como base para eximir de responsabilidad.
Los plazos de 03 a 07 días hábiles mencionados son plazos de procesamiento estimados, no el plazo para que los clientes presenten quejas. La demora en la queja puede afectar la capacidad de verificación; la Empresa aún recibe, evalúa las pruebas disponibles y notifica el resultado, no rechaza automáticamente solo porque el cliente ha dejado el punto de entrega o ha pasado más de 24 horas.
6. Proceso de resolución de quejas
1. Recepción y clasificación: La Empresa registra el contenido, verifica la información inicial, clasifica el caso según el grupo de itinerario, servicio, pago, datos personales u otro grupo.
La Empresa notifica la recepción de la queja, solicitud, reclamación dentro de 03 días hábiles desde la recepción, incluso si se necesita que el cliente proporcione información adicional para la verificación.
2. Solicitud de información adicional: Si el expediente no es suficiente, la Empresa notifica el contenido que se debe completar. El cliente tiene la responsabilidad de cooperar en un plazo adecuado; si no se completa, la Empresa puede suspender o finalizar el procesamiento por falta de fundamento.
3. Verificación interna y comparación de datos: La Empresa verifica los datos de reserva de itinerario, itinerario, recibo, documentos de pago, cámaras, grabaciones/mensajes, entrega de equipaje y mercancías, información del personal, socios de apoyo y otros documentos relacionados si están disponibles.
4. Respuesta al resultado de la verificación: La Empresa notifica el resultado de la verificación, la base para determinar la responsabilidad y el plan de acción adecuado con la política de servicio, las regulaciones internas, el acuerdo entre las partes y la legislación.
5. Implementación del plan de acción: La Empresa implementa el plan acordado o el plan dentro del ámbito de responsabilidad de la Empresa. Si el cliente no está de acuerdo con el plan, las partes continúan negociando o ejercen el derecho a quejarse/demandar según la legislación.
6. Archivo y cierre: El expediente de queja se archiva según las regulaciones internas y la legislación relacionada. El procesamiento finaliza cuando la Empresa ha respondido oficialmente, ha implementado el plan de responsabilidad o el caso ya no tiene condiciones para continuar la verificación.
El tiempo de procesamiento habitual es de 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria. En casos complejos, la Empresa notifica la razón y el tiempo estimado siguiente al cliente. El reembolso por cancelación de servicio se realiza dentro de 03 días hábiles desde el momento en que la Empresa recibe la información de cancelación; no se espera hasta el final del plazo de resolución de quejas para reembolsar.
7. Normas específicas para equipaje y mercancías
7.1. Obligación de declaración y embalaje del cliente
· Los clientes deben declarar honestamente el nombre del artículo, cantidad, características, estado, valor del equipaje y mercancías si solicitan que la Empresa registre el valor o aplique un plan de almacenamiento/tarifa adecuada.
· Artículos frágiles, perecederos, líquidos, con olor, electrónicos, maquinaria, documentos importantes, artículos de alto valor o que requieran condiciones especiales de almacenamiento deben ser notificados antes de enviar y embalados adecuadamente.
· Los clientes son responsables de la legalidad del equipaje y mercancías, documentos, origen, contenido declarado y que el equipaje y mercancías no estén en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar según la legislación o las condiciones de servicio de la Empresa.
· La Empresa no tiene la obligación de verificar el contenido detallado dentro del paquete si el cliente ya lo ha embalado y sellado, salvo que la ley lo requiera o haya signos inusuales.
7.2. Equipaje y mercancías no declaradas o con declaración incompleta
En caso de que el cliente no declare el valor del equipaje, mercancías al momento de enviar, no solicite registrar el valor en el recibo o no proporcione documentos de valor válidos antes del incidente, el equipaje, mercancías se consideran artículos comunes, no de alto valor. Cualquier declaración de valor adicional después del incidente solo se considera cuando hay documentos independientes, válidos, con fecha anterior al envío y que coincidan con la realidad de las mercancías.
La Empresa tiene derecho a rechazar la solicitud de compensación según el valor declarado por el cliente después del incidente si no hay base de verificación independiente, el valor declarado no coincide con el tipo de equipaje, mercancías, no hay factura/documentos válidos, el equipaje, mercancías no se declararon/embalaron según las normas o el cliente no puede demostrar la relación causal entre el daño y el error dentro del ámbito de los servicios de la Empresa.
7.3. Artículos prohibidos, restringidos y de alto riesgo
La Empresa tiene derecho a rechazar el transporte o rechazar la responsabilidad por mercancías en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar, mercancías peligrosas, mercancías que violen la ley, dinero, oro, divisas, documentos de valor, bienes especiales, documentos de identidad originales, expedientes legales importantes, artículos inflamables, productos químicos, animales vivos, mercancías que requieran almacenamiento especializado u otras mercancías que la Empresa no acepte transportar, salvo que haya un acuerdo por escrito y se cumplan las condiciones legales.
8. Alcance y límites de responsabilidad de la Empresa
La Empresa solo es responsable de los daños reales, directos, con pruebas válidas y que surjan por errores dentro del ámbito de los servicios de la Empresa. El nivel de manejo se determina en base al grado de error, datos de verificación, estado real, valor declarado/aceptado en el momento de la transacción, documentos válidos y condiciones de servicio publicadas.
Salvo que la ley disponga lo contrario o las partes acuerden por escrito, la Empresa no es responsable de:
· Daños indirectos, beneficios esperados, pérdida de oportunidades de negocio, daños morales, costos no razonables o daños no demostrables con pruebas válidas;
· Daños por errores del cliente, destinatario, remitente, agente/tercero fuera del control de la Empresa o por información incorrecta/incompleta/tardía proporcionada por el cliente;
· Equipaje, mercancías prohibidas para enviar, equipaje, mercancías con declaración incorrecta, no declaradas, sin documentos de valor, embaladas incorrectamente, que se hayan reparado/movido/cambiado antes de que la Empresa las verifique;
· Incidentes por desastres naturales, epidemias, guerras, disturbios, accidentes de tráfico objetivos, congestión grave, incendios, fallos técnicos fuera del control razonable, solicitudes de autoridades competentes o eventos de fuerza mayor;
· Contenido de quejas, publicaciones, comentarios, comparticiones en redes sociales que no proporcionen suficientes datos de transacción o que muestren signos de falsedad, insulto, amenaza, presión ilegal.
Cualquier reembolso, apoyo, compensación o beneficio, si lo hay, solo se aplica a un caso específico y no crea un precedente obligatorio para otros casos. La Empresa se reserva el derecho de solicitar al cliente que firme un acta de confirmación de haber recibido apoyo/reembolso/compensación y de cierre del caso antes de realizar el pago.
9. Reembolsos, apoyo y compensación
El plan de acción puede incluir una o más medidas: explicación y disculpa; ajuste de información; apoyo para cambiar/cancelar/reembolsar itinerario según la política; apoyo para buscar/devolver equipaje, mercancías; reparación/solución dentro del alcance posible; apoyo con costos razonables; compensación por daños directos si hay suficiente base para determinar el error dentro de la responsabilidad de la Empresa.
El reembolso o compensación, si se acepta, se realiza a la persona con derecho legal a recibir según los datos de transacción, documentos o confirmación de la Empresa. La Empresa tiene derecho a solicitar originales/copias de los documentos necesarios, actas de trabajo, confirmación del propietario de las mercancías, información de la cuenta para recibir el dinero y compromiso de finalizar la queja respecto al monto ya procesado.
En caso de que se descubra que el cliente proporcionó información falsa, falsificó documentos, declaró un valor mayor de las mercancías después del incidente o abusó de la queja para obtener beneficios, la Empresa tiene derecho a rechazar el procesamiento, recuperar el monto ya apoyado si lo hay, archivar el caso y remitirlo a las autoridades competentes cuando sea necesario.
10. Resolución de disputas ante autoridades competentes
Si la disputa no se puede resolver a través de negociación, conciliación o las partes no acuerdan un plan de acción, cada parte tiene derecho a enviar el caso a las autoridades competentes, arbitraje o tribunal según la legislación de Vietnam.
Salvo que la ley disponga otra jurisdicción obligatoria, el tribunal competente es el tribunal donde la Empresa tiene su sede principal o donde reside/está domiciliado el demandado según la legislación procesal. La ley aplicable es la ley de Vietnam.
Durante el tiempo que la disputa esté siendo resuelta, las partes tienen la responsabilidad de preservar las pruebas, no publicar información incorrecta, no obstaculizar las actividades normales de la otra parte y no realizar actos que violen los derechos e intereses legales de la otra parte.
11. Publicación, vigencia y modificación de la política
Esta política se publica públicamente en el sitio web/canal de transacciones oficial de la Empresa y entra en vigor desde el momento de su publicación o desde el momento en que la Empresa notifique su aplicación.
Esta política es parte inseparable de los Términos y Condiciones de uso del servicio, la Política de privacidad de información personal, la Política de pagos, la Política de cambio/cancelación/reembolso de itinerario y otras condiciones de servicio de la Empresa publicadas en cada momento.
El hecho de que el cliente reserve itinerarios, envíe equipaje y mercancías, utilice servicios, continúe transacciones o contacte para solicitar apoyo se entiende como que el cliente ha tenido acceso, ha leído, entendido y aceptado cumplir con esta política, salvo que la ley disponga lo contrario.
La Empresa tiene derecho a modificar, complementar la política para adaptarse a las operaciones comerciales, requisitos de gestión de riesgos y legislación. El contenido actualizado se publicará en el sitio web/canal de transacciones oficial y entrará en vigor según el momento en que la Empresa lo notifique, salvo que la ley disponga lo contrario.
12. Información de contacto para resolver quejas
Sitio web: xehunglong.com.
Horario de recepción de quejas, solicitudes, reclamaciones y solicitudes sobre datos personales: de 09h00 a 17h00 todos los días.
Nombre de la empresa
Empresa de Turismo 338, S.L.
Código de empresa
0106766690
Dirección de la sede principal
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanói
Línea directa para recepción de quejas
0914 077 779
Correo electrónico para recepción de quejas
