SPOLOČNOSŤ TNHH DU LỊCH 338
ZÁSADY PRIJÍMANIA A RIEŠENIA
PRIPOMIENOK, POŽIADAVIEK, SŤAŽNOSTÍ
Platí pre zákazníkov využívajúcich služby spoločnosti
1. Základ a účel použitia
- Tieto zásady stanovujú princípy, postup, lehotu a rozsah zodpovednosti pri prijímaní, overovaní a riešení pripomienok, požiadaviek, sťažností, sporov vznikajúcich medzi spoločnosťou a zákazníkmi počas využívania služieb poskytovaných spoločnosťou.
- Zásady sú vypracované na základe platného vietnamského práva o elektronickom obchode, ochrane práv spotrebiteľov, ochrane osobných údajov, občianskom a dopravnom práve; vrátane Nariadenia č. 248/2026/NĐ-CP zo dňa 30.6.2026, ktoré podrobne upravuje niektoré ustanovenia Zákona o elektronickom obchode.
- Cieľom zásad je zabezpečiť transparentné, ústretové a podložené riešenie pripomienok; zároveň jasne určiť povinnosť poskytovania informácií a dôkazov zo strany zákazníkov a obmedziť právnu zodpovednosť spoločnosti.
2. Rozsah prijímania sťažností a sporov
· Rezervácia, zmena, zrušenie, vrátenie peňazí, úprava itinerára alebo transakcie vzniknuté prostredníctvom webovej stránky, call centra, kancelárie, agentúry, aplikácie alebo oficiálnych kanálov spoločnosti.
· Kvalita prepravnej služby pre cestujúcich, itinerár, miesta nástupu/výstupu, batožina, správanie personálu v rámci správy spoločnosti.
· Preprava, doručovanie, skladovanie batožiny a tovaru, vrátane straty, nedostatku, oneskorenia, zámienky, poškodenia alebo vzniknutých nákladov.
· Platby, zúčtovanie, faktúry/doklady, transakčné kódy a ďalšie finančné záležitosti priamo súvisiace so službami poskytovanými spoločnosťou.
· Zber, používanie, uchovávanie, ochrana osobných údajov podľa zásad ochrany osobných údajov a platných právnych predpisov.
· Ďalšie problémy vznikajúce priamo zo služieb poskytovaných spoločnosťou a ktoré je možné overiť.
Spoločnosť nemá povinnosť riešiť podľa týchto zásad pripomienky, ktoré nevznikli zo služieb spoločnosti, pripomienky ohľadom transakcií s nezávislými tretími stranami, obsah, ktorý nie je možné identifikovať odosielateľa, nemá overiteľné údaje alebo vykazuje známky zneužitia sťažnosti na vytváranie tlaku, urážanie, vyhrážanie sa, šírenie nepravdivých informácií, ktoré ovplyvňujú práva a oprávnené záujmy spoločnosti, personálu alebo zainteresovaných strán.
3. Princípy riešenia
· Uprednostňovať vyjednávanie, zmierovanie, ústretovosť, ale neuznávať zodpovednosť, kým nie je overenie dokončené.
· Riešenie na základe skutočných údajov: itinerár/prijímací lístok, transakčný kód, kamera, nahrávky call centra, itinerár vozidla, odovzdávací protokol, fotografie, platobné doklady, informácie o personáli a ďalšie relevantné dokumenty.
· Zodpovednosť spoločnosti vzniká len za skutočné, priame škody, ktoré sú podložené platnými dôkazmi a majú príčinnú súvislosť s chybou v rámci služieb spoločnosti.
· Zákazník má povinnosť poskytovať pravdivé, úplné a včasné informácie; uchovávať doklady a spolupracovať pri overovaní. Nesprávne, neúplné vyhlásenia, poskytovanie neplatných dôkazov alebo zmena výpovede po vzniku udalosti sú dôvodom na odmietnutie alebo obmedzenie riešenia spoločnosťou.
· Spoločnosť chráni oprávnené záujmy zákazníkov, ale zároveň si vyhradzuje právo odmietnuť požiadavky bez dôkazov, požiadavky presahujúce rozsah zodpovednosti, požiadavky na náhradu nepriamej škody alebo požiadavky v rozpore s verejne oznámenými pravidlami služieb.
· Všetky podporné opatrenia mimo rozsahu právnej zodpovednosti, ak existujú, sa považujú za ústretovú starostlivosť o zákazníkov a nemajú sa chápať ako uznanie chyby alebo povinnosť odškodnenia v iných prípadoch.
4. Spôsoby prijímania sťažností
Zákazníci môžu podávať sťažnosti prostredníctvom jedného z oficiálnych kanálov, ktoré spoločnosť zverejňuje v danom čase:
· Hotline/call centrum zákazníckej podpory spoločnosti;
· Oficiálny email spoločnosti;
· Písomné dokumenty, pracovné protokoly alebo priame pripomienky na kancelárii/pobočke;
· Elektronické formuláre, webová stránka, aplikácia alebo iné oficiálne kontaktné kanály zverejnené spoločnosťou.
Pri podávaní sťažnosti je potrebné, aby zákazník poskytol minimálne nasledujúce informácie:
· Meno, telefónne číslo, adresa/email na kontaktovanie;
· Kód itinerára, kód rezervácie, kód lístka, transakčný kód alebo identifikačné údaje transakcie, ak sú k dispozícii;
· Konkrétny obsah sťažnosti, navrhované požiadavky a dôvody požiadavky;
· Čas, miesto vzniku udalosti; itinerár, evidenčné číslo vozidla, miesto odoslania/prijatia alebo súvisiace informácie;
· Dokumenty, fotografie, videá, doklady, faktúry, potvrdenia, správy alebo súvisiace dôkazy, ak sú k dispozícii.
V prípade, že sťažnosť neobsahuje všetky potrebné informácie, spoločnosť má právo požiadať zákazníka o doplnenie. Lehota na spracovanie sa počíta od okamihu, keď spoločnosť dostane všetky minimálne potrebné informácie na overenie.
5. Čas na podanie pripomienok a lehota na spracovanie
V prípade batožiny musí zákazník skontrolovať pri prijatí a okamžite informovať zamestnanca, ak zistí poškodenie, nedostatok, zámienku alebo stratu pri vystupovaní z vozidla, aby spoločnosť zaznamenala stav a overila. Pri iných záležitostiach by mal zákazník kontaktovať ihneď po zistení udalosti.
Skupina obsahu
Odhadovaná lehota na spracovanie
Rezervácia, itinerár, kvalita služieb, platby
Od 03 do 07 pracovných dní od prijatia všetkých potrebných informácií na overenie.
Batožina, tovar chýbajúci, zamenený, poškodený, stratený
Prijatie ihneď po oznámení; spracovanie odhadované od 03 do 07 pracovných dní od prijatia všetkých potrebných informácií.
Požiadavka na vrátenie peňazí za zrušenú službu
Do 03 pracovných dní od okamihu, keď spoločnosť dostane informácie o zrušení, podľa zásad zmeny, zrušenia služby a vrátenia peňazí.
Požiadavky na osobné údaje
Podľa lehoty stanovené zákonom pre jednotlivé práva; pripomienky, sťažnosti súvisiace sú prijímané podľa týchto zásad.
Komplikované prípady vyžadujúce ďalšie overenie
Spoločnosť oznámi dôvod, obsah potrebný na overenie a odhadovaný ďalší čas; predĺženie sa automaticky nepovažuje za dôvod na oslobodenie od zodpovednosti.
Vyššie uvedené lehoty 03 až 07 pracovných dní sú odhadované lehoty na spracovanie, nie sú lehotou, do ktorej môže zákazník podať sťažnosť. Neskoré podanie pripomienok môže ovplyvniť schopnosť overenia; spoločnosť stále prijíma, hodnotí dostupné dôkazy a oznamuje výsledky, automaticky neodmieta len preto, že zákazník opustil miesto výstupu alebo uplynulo viac ako 24 hodín.
6. Proces riešenia sťažností
1. Prijatie a klasifikácia: Spoločnosť zaznamenáva obsah, kontroluje počiatočné informácie, klasifikuje prípad podľa skupiny itinerára, služby, platby, osobných údajov alebo inej skupiny.
Spoločnosť oznámi prijatie pripomienok, požiadaviek, sťažností do 03 pracovných dní od ich prijatia, aj v prípade, že je potrebné, aby zákazník doplnil informácie na overenie.
2. Požiadavka na doplnenie informácií: Ak dokumentácia nemá dostatočný základ, spoločnosť oznámi obsah, ktorý je potrebné doplniť. Zákazník má povinnosť spolupracovať v primeranej lehote; ak nedoplní, spoločnosť môže dočasne pozastaviť alebo ukončiť spracovanie z dôvodu nedostatku dôkazov.
3. Interné overenie a porovnanie údajov: Spoločnosť kontroluje údaje o rezervácii itinerára, itinerár, prijímacie lístky, platobné doklady, kamerové záznamy, nahrávky/správy, odovzdanie batožiny a tovaru, informácie o personáli, podporujúcich partneroch a ďalšie relevantné dokumenty, ak sú k dispozícii.
4. Odpoveď na výsledky overenia: Spoločnosť oznámi výsledky kontroly, dôvody určenia zodpovednosti a spôsob riešenia v súlade so zásadami služieb, internými predpismi, dohodami medzi stranami a právnymi predpismi.
5. Realizácia spôsobu riešenia: Spoločnosť realizuje dohodnutý spôsob alebo spôsob v rámci zodpovednosti spoločnosti. V prípade, že zákazník nesúhlasí so spôsobom, strany pokračujú v rokovaniach alebo uplatňujú právo na sťažnosť/žalobu podľa právnych predpisov.
6. Uloženie dokumentácie a ukončenie: Dokumentácia sťažnosti je uchovávaná podľa interných predpisov a súvisiacich právnych predpisov. Riešenie je ukončené, keď spoločnosť oficiálne odpovie, realizuje spôsob v rámci zodpovednosti alebo prípad už nemá dostatočné podmienky na ďalšie overenie.
Bežná lehota na spracovanie je od 03 do 07 pracovných dní od prijatia všetkých potrebných informácií. Pri zložitých prípadoch spoločnosť oznámi dôvod a odhadovaný ďalší čas zákazníkovi. Vrátenie peňazí za zrušenú službu sa realizuje do 03 pracovných dní od okamihu, keď spoločnosť dostane informácie o zrušení; nečaká sa na uplynutie lehoty na riešenie sťažnosti, aby sa vrátili peniaze.
7. Osobitné ustanovenia pre batožinu a tovar
7.1. Povinnosť deklarácie a balenia zo strany zákazníka
· Zákazník musí pravdivo deklarovať názov tovaru, množstvo, vlastnosti, stav, hodnotu batožiny a tovaru, ak požaduje, aby spoločnosť zaznamenala hodnotu alebo uplatnila vhodné opatrenia na ochranu/účtovanie poplatkov.
· Krehký, ľahko poškodený tovar, kvapaliny, tovar s vôňou, elektronika, stroje, dôležité dokumenty, tovar s vysokou hodnotou alebo tovar vyžadujúci špeciálne podmienky skladovania musí byť oznámený pred odoslaním a zabalený podľa správnych postupov.
· Zákazník zodpovedá za zákonnosť batožiny a tovaru, dokladov, pôvodu, obsahu deklarácie a za to, že batožina a tovar nepatrí do zoznamu zakázaných na odoslanie/prepravu podľa právnych predpisov alebo pravidiel služieb spoločnosti.
· Spoločnosť nemá povinnosť podrobne kontrolovať obsah vo vnútri balíka, ak zákazník už balík zapečatil, okrem prípadov, keď to vyžaduje zákon alebo sú prítomné neobvyklé znaky.
7.2. Batožina a tovar bez deklarovanej hodnoty alebo s neúplnou deklaráciou
V prípade, že zákazník nevyhlási hodnotu batožiny, tovaru v čase odoslania, nepožiada o zaznamenanie hodnoty na prijímacom lístku alebo neposkytne platné doklady o hodnote pred vznikom incidentu, batožina, tovar sa považuje za bežný tovar, nie za tovar s vysokou hodnotou. Všetky dodatočné deklarácie hodnoty po vzniku incidentu sa posudzujú len vtedy, ak sú k dispozícii nezávislé, platné doklady, ktoré majú dátum pred odoslaním tovaru a sú v súlade so skutočnosťou tovaru.
Spoločnosť má právo odmietnuť požiadavku na náhradu podľa hodnoty, ktorú zákazník sám vyhlásil po incidente, ak nie sú k dispozícii nezávislé dôkazy, deklarovaná hodnota nie je v súlade s typom batožiny, tovaru, nie sú k dispozícii faktúry/platné doklady, batožina, tovar neboli deklarované/zabalené podľa správnych postupov alebo zákazník nedokáže preukázať príčinnú súvislosť medzi škodou a chybou v rámci služieb spoločnosti.
7.3. Zakázaný tovar, obmedzený tovar a tovar s vysokým rizikom
Spoločnosť má právo odmietnuť prepravu alebo odmietnuť zodpovednosť za tovar, ktorý patrí do zoznamu zakázaných na odoslanie/prepravu, nebezpečný tovar, tovar porušujúci zákon, peniaze, zlato, cudziu menu, cenné papiere, špeciálny majetok, originálne osobné doklady, dôležité právne dokumenty, ľahko zápalný tovar, chemikálie, živé zvieratá, tovar vyžadujúci špeciálne skladovanie alebo iný tovar, ktorý spoločnosť neakceptuje na prepravu, pokiaľ neexistuje osobitná písomná dohoda a nie sú splnené právne podmienky.
8. Rozsah a obmedzenie zodpovednosti spoločnosti
Spoločnosť zodpovedá len za skutočné, priame škody, ktoré sú podložené platnými dôkazmi a vznikli v dôsledku chyby v rámci služieb spoločnosti. Miera riešenia sa určuje na základe stupňa chyby, overovacích údajov, skutočného stavu, hodnoty deklarovanej/akceptovanej v čase transakcie, platných dokladov a verejne oznámených pravidiel služieb.
Okrem prípadov, keď zákon stanovuje iné povinné pravidlá alebo strany majú osobitnú písomnú dohodu, spoločnosť nezodpovedá za:
· Nepriame škody, očakávané zisky, stratu obchodných príležitostí, psychické utrpenie, neprimerané vzniknuté náklady alebo škody, ktoré nie sú podložené platnými dôkazmi;
· Škody spôsobené chybou zákazníka, príjemcu, odosielateľa, agentúry/tretej strany, ktorá nie je pod kontrolou spoločnosti alebo spôsobené tým, že zákazník poskytol nesprávne/neúplné/neskoré informácie;
· Zakázaný tovar, nesprávne deklarovaný tovar, tovar bez deklarovanej hodnoty, bez platných dokladov, nesprávne zabalený, už opravený/presunutý/zmenený pred kontrolou spoločnosti;
· Incidenty spôsobené prírodnými katastrofami, pandémiami, vojnou, nepokojmi, objektívnymi dopravnými nehodami, vážnymi dopravnými zápchami, požiarmi, technickými problémami mimo rozumnej kontroly, požiadavkami štátnych orgánov alebo inými nepredvídateľnými udalosťami;
· Obsah pripomienok, príspevkov, komentárov, zdieľaní na sociálnych sieťach, ktoré neposkytujú dostatočné údaje o transakcii alebo vykazujú známky nepravdivosti, urážania, vyhrážania sa, vytvárania nelegálneho tlaku.
Všetky vrátenia peňazí, podpora, odškodnenie alebo výhody, ak existujú, sa uplatňujú len na konkrétny prípad a nevytvárajú povinný precedens pre iné prípady. Spoločnosť si vyhradzuje právo požadovať, aby zákazník podpísal protokol o prijatí podpory/vrátenia peňazí/odškodnenia a ukončení prípadu pred uskutočnením platby.
9. Vrátenie peňazí, podpora a odškodnenie
Spôsob riešenia môže zahŕňať jedno alebo viac opatrení: vysvetlenie a ospravedlnenie; úpravu informácií; podporu pri zmene/zrušení/vrátení itinerára podľa zásad; podporu pri hľadaní/znovudoručení batožiny, tovaru; opravu/nápravu v rámci možného rozsahu; podporu primeraných nákladov; odškodnenie za priame škody, ak sú dostatočné dôkazy na určenie zodpovednosti spoločnosti.
Vrátenie peňazí alebo odškodnenie, ak je schválené, sa realizuje pre osobu s oprávnením na prijatie podľa údajov o transakcii, dokladov alebo potvrdenia spoločnosti. Spoločnosť má právo požadovať originál/kópiu potrebných dokladov, pracovný protokol, potvrdenie vlastníka tovaru, informácie o účte na prijatie peňazí a záväzok ukončiť sťažnosť na spracovanú sumu.
V prípade, že sa zistí, že zákazník poskytol nepravdivé informácie, sfalšoval doklady, zvýšil hodnotu tovaru po incidente alebo zneužil sťažnosť na zisk, spoločnosť má právo odmietnuť spracovanie, vymáhať už poskytnutú podporu, ak existuje, uchovávať dokumentáciu prípadu a v prípade potreby odovzdať orgánom s príslušnou právomocou.
10. Riešenie sporov na príslušných orgánoch
Ak sa spor nedá vyriešiť prostredníctvom vyjednávania, zmierovania alebo strany nedosiahnu dohodu o spôsobe riešenia, každá strana má právo predložiť prípad príslušnému štátnemu orgánu, arbitráži alebo súdu podľa vietnamských právnych predpisov.
Okrem prípadov, keď zákon stanovuje iné povinné pravidlá, príslušným súdom na riešenie je súd, kde má spoločnosť sídlo alebo kde má odporca bydlisko/sídlo podľa procesného práva. Použiteľné právo je vietnamské právo.
Počas riešenia sporu majú strany povinnosť uchovávať dôkazy, nezverejňovať nepravdivé informácie, nebrániť normálnym aktivitám druhej strany a nevykonávať činnosti, ktoré by porušovali práva a oprávnené záujmy druhej strany.
11. Zverejnenie, účinnosť a zmena zásad
Tieto zásady sú verejne zverejnené na webovej stránke/oficiálnom kanáli spoločnosti a sú účinné od okamihu zverejnenia alebo od okamihu, keď spoločnosť oznámi ich uplatnenie.
Tieto zásady sú neoddeliteľnou súčasťou Podmienok a podmienok používania služieb, Zásad ochrany osobných údajov, Zásad platby, Zásad zmeny/zrušenia/vrátenia itinerára a ďalších pravidiel služieb spoločnosti zverejnených v danom čase.
Vykonanie rezervácie itinerára, odoslanie batožiny a tovaru, využívanie služieb, pokračovanie v transakciách alebo kontaktovanie s požiadavkou na podporu sa chápe ako zákazníkovi bola poskytnutá možnosť prístupu, prečítal si, pochopil a súhlasil s dodržiavaním týchto zásad, okrem prípadov, keď zákon stanovuje iné pravidlá.
Spoločnosť má právo meniť a dopĺňať zásady, aby zodpovedali obchodným aktivitám, požiadavkám na riadenie rizík a právnym predpisom. Aktualizovaný obsah bude zverejnený na webovej stránke/oficiálnom kanáli a bude účinný podľa oznámenia spoločnosti, okrem prípadov, keď zákon stanovuje iné pravidlá.
12. Kontaktné informácie na riešenie sťažností
Webová stránka: xehunglong.com.
Čas na prijímanie pripomienok, požiadaviek, sťažností a požiadaviek na osobné údaje: od 09:00 do 17:00 každý deň.
Názov podniku
Spoločnosť TNHH Du Lịch 338
Identifikačné číslo podniku
0106766690
Adresa sídla
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoj
Hotline na prijímanie sťažností
0914 077 779
Email na prijímanie sťažností
