ZÁSADY A POSTUP RIEŠENIA SPOROV - SŤAŽNOSTÍ
Platí pre služby spoločnosti
1. Základ a účel použitia
Tieto zásady stanovujú princípy, postupy, lehoty a rozsah zodpovednosti pri prijímaní, overovaní a riešení sťažností a sporov vznikajúcich medzi spoločnosťou a zákazníkmi počas využívania služieb poskytovaných spoločnosťou.
Zásady sú vypracované v súlade s platnými právnymi predpismi Slovenskej republiky, vrátane, ale nie výlučne: Občianskeho zákonníka, Obchodného zákonníka, Zákona o ochrane spotrebiteľa z roku 2023, Vyhlášky č. 55/2024/NĐ-CP, Vyhlášky č. 52/2013/NĐ-CP o elektronickom obchode, ktorá bola zmenená a doplnená Vyhláškou č. 85/2021/NĐ-CP, Vyhlášky č. 10/2020/NĐ-CP o podnikaní a podmienkach podnikania v oblasti dopravy automobilmi a ďalšími súvisiacimi právnymi predpismi.
Cieľom zásad je zabezpečiť transparentné, ústretové a podložené riešenie sťažností; zároveň jasne určiť povinnosť zákazníkov poskytovať informácie a dôkazy a obmedziť právnu zodpovednosť spoločnosti.
2. Rozsah prijímania sťažností a sporov
· Rezervácia, držanie miesta, zmena trasy, zrušenie trasy, vrátenie peňazí, úprava trasy alebo transakcie vznikajúce prostredníctvom webovej stránky, call centra, kancelárie, agentúry, aplikácie alebo oficiálnych kanálov spoločnosti.
· Kvalita služieb osobnej dopravy, trasy, miesta nástupu/výstupu, batožina, správanie personálu v rámci riadenia spoločnosti.
· Preprava, doručenie, skladovanie tovaru, batožiny, vrátane straty, nedostatku, oneskorenia, zámien, poškodenia alebo vzniknutých nákladov.
· Platby, zúčtovanie, faktúry/doklady, transakčné kódy a ďalšie finančné záležitosti priamo súvisiace so službami poskytovanými spoločnosťou.
· Zber, používanie, uchovávanie, ochrana osobných údajov podľa zásad ochrany osobných údajov a platných právnych predpisov.
· Ďalšie problémy priamo vyplývajúce zo služieb poskytovaných spoločnosťou, ktoré sú dostatočne overiteľné.
Spoločnosť nie je povinná riešiť podľa týchto zásad sťažnosti, ktoré nevznikli z jej služieb, sťažnosti týkajúce sa transakcií s nezávislými tretími stranami, obsah, ktorý nie je možné identifikovať odosielateľa, nemá overiteľné údaje alebo vykazuje známky zneužitia sťažnosti na vytváranie tlaku, urážky, vyhrážky, šírenie nepravdivých informácií, ktoré ovplyvňujú práva a oprávnené záujmy spoločnosti, jej personálu alebo zainteresovaných strán.
3. Princípy riešenia
· Prioritné rokovania, zmier, ústretovosť, ale bez uznania zodpovednosti, kým nie je dokončené overenie.
· Riešenie na základe skutočných údajov: trasy/odosielacie listy, transakčné kódy, kamery, záznamy z call centra, trasy vozidiel, protokoly o odovzdaní, obrázky, platobné doklady, personálne informácie a súvisiace dokumenty.
· Zodpovednosť spoločnosti vzniká iba za skutočné, priame škody, ktoré sú podložené platnými dôkazmi a majú príčinnú súvislosť s chybou v rámci služieb spoločnosti.
· Zákazníci sú povinní poskytovať pravdivé, úplné, včasné informácie; uchovávať doklady a spolupracovať pri overovaní. Nesprávne, neúplné vyhlásenia, poskytovanie neplatných dôkazov alebo zmena výpovede po vzniku udalosti sú dôvodom na odmietnutie alebo obmedzenie riešenia zo strany spoločnosti.
· Spoločnosť chráni oprávnené záujmy zákazníkov, ale zároveň si vyhradzuje právo odmietnuť neopodstatnené požiadavky, požiadavky presahujúce rozsah zodpovednosti, požiadavky na náhradu nepriamych škôd alebo požiadavky v rozpore s verejne oznámenými podmienkami služieb.
· Všetky podporné opatrenia mimo rozsahu právnej zodpovednosti, ak existujú, sa považujú za ústretovú starostlivosť o zákazníkov a nemajú byť chápané ako uznanie chyby alebo povinnosti náhrady v iných prípadoch.
4. Formy prijímania sťažností
Zákazníci môžu podávať sťažnosti prostredníctvom jedného z oficiálnych kanálov, ktoré spoločnosť zverejní v danom čase:
· Hotline/call centrum zákazníckej podpory spoločnosti;
· Oficiálny e-mail spoločnosti;
· Písomné dokumenty, záznamy z rokovaní alebo priame podania v kancelárii/pobočke;
· Elektronické formuláre, webové stránky, aplikácie alebo iné oficiálne kontaktné kanály zverejnené spoločnosťou.
Pri podávaní sťažnosti musia zákazníci poskytnúť minimálne tieto informácie:
· Meno, telefónne číslo, adresa/e-mailový kontakt;
· Kód trasy, kód rezervácie, kód lístka, transakčný kód alebo identifikačné údaje transakcie, ak sú k dispozícii;
· Konkrétny obsah sťažnosti, navrhované požiadavky a dôvody požiadavky;
· Čas, miesto vzniku udalosti; trasa, evidenčné číslo vozidla, miesto odoslania/prijatia alebo súvisiace informácie;
· Dokumenty, obrázky, videá, doklady, faktúry, potvrdenia, správy alebo súvisiace dôkazy, ak sú k dispozícii.
V prípade, že sťažnosť neobsahuje dostatočné informácie, spoločnosť má právo požadovať ich doplnenie. Čas na riešenie sa počíta od okamihu, keď spoločnosť získa všetky potrebné minimálne informácie na overenie.
5. Lehota na podanie a prijatie sťažnosti
Na zabezpečenie integrity overovacích údajov by zákazníci mali podávať sťažnosti ihneď po zistení udalosti. Ak právne predpisy neustanovujú inak, spoločnosť uplatňuje nasledujúce odporúčané lehoty na prijatie:
Skupina udalostí
Odporúčaná lehota na podanie sťažnosti
Trasy, rezervácie, zmeny/zrušenia/vrátenia peňazí
Do 7 pracovných dní od vzniku alebo použitia služby
Batožina, tovar, chýbajúce, zamenené, poškodené
V čase prijatia
Tovar, batožina podozrivá z straty/nezrealizovaného doručenia
Ihneď po prekročení očakávaného času doručenia alebo po oznámení problému
Kvalita služieb, správanie personálu
Do 3 pracovných dní od vzniku
Osobné údaje/zákaznícke údaje
Podľa zásad ochrany osobných údajov a platných právnych predpisov
Spoločnosť má právo odmietnuť alebo obmedziť riešenie sťažností podaných po uvedených lehotách, ak overovacie údaje už nie sú k dispozícii, stav tovaru sa zmenil, tovar bol použitý/presunutý/opravovaný, dôkazy už nie sú objektívne alebo udalosť už nemá dostatočný základ na určenie zodpovednosti, pokiaľ právne predpisy neustanovujú inak alebo spoločnosť nerozhodne o prijatí na základe ústretovosti.
6. Postup riešenia sťažností
1. Prijatie a klasifikácia: Spoločnosť zaznamená obsah, skontroluje počiatočné informácie, klasifikuje prípad podľa skupiny trasy, osobnej dopravy, tovaru, platieb, osobných údajov alebo inej skupiny.
2. Požiadavka na doplnenie informácií: Ak dokumentácia nie je dostatočná, spoločnosť oznámi obsah, ktorý je potrebné doplniť. Zákazník je povinný spolupracovať v primeranej lehote; ak nedoplní, spoločnosť môže dočasne pozastaviť alebo ukončiť riešenie z dôvodu nedostatku dôkazov.
3. Interné overenie a porovnanie údajov: Spoločnosť skontroluje údaje o rezerváciách, trasách, odosielacích listoch, platobných dokladoch, kamerách, záznamoch/zprávach, odovzdanie tovaru, batožiny, personálne informácie, podporných partnerov a ďalšie súvisiace dokumenty, ak sú k dispozícii.
4. Odozva na výsledky overenia: Spoločnosť oznámi výsledky kontroly, dôvody určenia zodpovednosti a spôsob riešenia v súlade so zásadami služieb, internými predpismi, dohodami medzi stranami a právnymi predpismi.
5. Realizácia riešenia: Spoločnosť realizuje dohodnuté riešenie alebo riešenie v rámci zodpovednosti spoločnosti. Ak zákazník nesúhlasí s riešením, strany pokračujú v rokovaniach alebo uplatnia právo na sťažnosť/žalobu podľa právnych predpisov.
6. Archivácia a ukončenie: Dokumentácia sťažnosti sa uchováva podľa interných predpisov a súvisiacich právnych predpisov. Riešenie sa ukončí, keď spoločnosť poskytne oficiálnu odpoveď, realizuje riešenie v rámci zodpovednosti alebo prípad už nemá dostatočné podmienky na pokračovanie overovania.
Obvyklý čas riešenia je od 7 do 15 pracovných dní od prijatia všetkých potrebných informácií. Pri zložitých prípadoch, ktoré zahŕňajú viacero strán, vyžadujú vyťaženie kamery/záznamov, kontrolu trás, porovnanie skladu/stanice alebo čakajú na záver príslušného orgánu, môže byť čas riešenia dlhší; spoločnosť o tom informuje zákazníka v primeranom rozsahu.
7. Osobitné ustanovenia pre tovar a batožinu
7.1. Povinnosti zákazníka pri deklarovaní a balení
· Zákazník musí pravdivo deklarovať názov tovaru, množstvo, vlastnosti, stav, hodnotu batožiny, tovaru, ak požaduje, aby spoločnosť zaznamenala hodnotu alebo uplatnila vhodný spôsob skladovania/účtovania poplatkov.
· Krehký, ľahko poškodený tovar, kvapaliny, tovar s vôňou, elektronika, stroje, dôležité dokumenty, tovar vysokej hodnoty alebo tovar vyžadujúci špeciálne skladovacie podmienky musí byť oznámený pred odoslaním a správne zabalený.
· Zákazník zodpovedá za zákonnosť tovaru, dokladov, pôvod, obsah deklarácie a za to, že tovar nepatrí do zoznamu zakázaných na odoslanie/prepravu podľa právnych predpisov alebo pravidiel služieb spoločnosti.
· Spoločnosť nie je povinná podrobne kontrolovať obsah vo vnútri balíka, ak zákazník už balík zapečatil, pokiaľ to nevyžadujú právne predpisy alebo sa neobjavia neobvyklé znaky.
7.2. Tovar bez deklarovanej hodnoty alebo s neúplnou deklaráciou
V prípade, že zákazník nevyhlási hodnotu batožiny, tovaru pri odoslaní, nepožiada o zaznamenanie hodnoty na odosielacom liste alebo neposkytne platné doklady o hodnote pred vznikom problému, batožina, tovar sa považuje za bežný tovar, nie za tovar vysokej hodnoty. Všetky dodatočné vyhlásenia o hodnote po vzniku problému sa posudzujú len v prípade, že existujú nezávislé, platné doklady s dátumom pred odoslaním a zodpovedajú skutočnosti tovaru.
Spoločnosť má právo odmietnuť požiadavku na náhradu podľa hodnoty, ktorú zákazník sám vyhlásil po probléme, ak neexistujú nezávislé overiteľné dôkazy, vyhlásená hodnota nezodpovedá typu batožiny, tovaru, neexistujú platné faktúry/doklady, batožina, tovar neboli deklarované/zabalené podľa predpisov alebo zákazník nedokáže preukázať príčinnú súvislosť medzi škodou a chybou v rámci služieb spoločnosti.
7.3. Zakázaný, obmedzený a vysoko rizikový tovar
Spoločnosť má právo odmietnuť prepravu alebo odmietnuť zodpovednosť za tovar, ktorý patrí do zoznamu zakázaného na odoslanie/prepravu, nebezpečný tovar, tovar porušujúci právne predpisy, peniaze, zlato, cudziu menu, cenné papiere, špeciálny majetok, originálne osobné doklady, dôležité právne dokumenty, ľahko horľavý tovar, chemikálie, živé zvieratá, tovar vyžadujúci špeciálne skladovanie alebo iný tovar, ktorý spoločnosť neakceptuje na prepravu, pokiaľ neexistuje osobitná písomná dohoda a splnenie právnych podmienok.
8. Rozsah a obmedzenie zodpovednosti spoločnosti
Spoločnosť zodpovedá iba za skutočné, priame škody, ktoré sú podložené platnými dôkazmi a vznikli v dôsledku chyby v rámci služieb spoločnosti. Úroveň riešenia sa určuje na základe stupňa chyby, overovacích údajov, skutočného stavu, deklarovanej/akceptovanej hodnoty v čase transakcie, platných dokladov a verejne oznámených podmienok služieb.
Pokiaľ právne predpisy neustanovujú inak alebo strany nemajú osobitnú písomnú dohodu, spoločnosť nezodpovedá za:
· Nepriame škody, očakávané zisky, stratu obchodných príležitostí, psychické utrpenie, neprimerané vzniknuté náklady alebo škody, ktoré nie sú preukázané platnými dôkazmi;
· Škody spôsobené chybou zákazníka, príjemcu, odosielateľa, agentúry/tretej strany, ktorá nie je pod kontrolou spoločnosti, alebo ak zákazník poskytne nesprávne/neúplné/oneskorené informácie;
· Batožina, tovar zakázaný na odoslanie, batožina, tovar s nesprávnou deklaráciou, bez deklarovanej hodnoty, bez platných dokladov o hodnote, nesprávne zabalený, už opravený/presunutý/zmenený pred kontrolou spoločnosti;
· Problémy spôsobené prírodnými katastrofami, epidémiami, vojnami, nepokojmi, objektívnymi dopravnými nehodami, vážnymi zápchami, požiarom, technickými problémami mimo rozumnej kontroly, požiadavkami príslušných štátnych orgánov alebo inými vyššími mocami;
· Obsah sťažností, príspevkov, komentárov, zdieľaní na sociálnych sieťach, ktoré neposkytujú dostatočné transakčné údaje alebo vykazujú známky nepravdivosti, urážky, vyhrážky, nezákonného tlaku.
Všetky vrátenia peňazí, podpora, náhrady alebo výhody, ak existujú, sa uplatňujú len na konkrétny prípad a nevytvárajú povinný precedens pre iné prípady. Spoločnosť si vyhradzuje právo požadovať od zákazníka podpísanie záznamu o prijatí podpory/vrátenia peňazí/náhrady a ukončení prípadu pred uskutočnením platby.
9. Vrátenie peňazí, podpora a náhrady
Riešenie môže zahŕňať jedno alebo viac opatrení: vysvetlenie a ospravedlnenie; úpravu informácií; podporu pri zmene/zrušení/vrátení trasy podľa zásad; podporu pri hľadaní/znovudoručení batožiny, tovaru; opravu/odstránenie v rámci možností; podporu pri primeraných nákladoch; náhradu priamych škôd, ak existujú dostatočné dôkazy o chybe v rámci zodpovednosti spoločnosti.
Vrátenie peňazí alebo náhrada, ak sú schválené, sa uskutočňujú pre osobu, ktorá má právo na prijatie podľa transakčných údajov, dokladov alebo potvrdení spoločnosti. Spoločnosť má právo požadovať originál/kópiu potrebných dokladov, záznamy z rokovaní, potvrdenie vlastníka tovaru, informácie o účte na prijatie peňazí a záväzok ukončiť sťažnosť na už riešenú sumu.
V prípade, že sa zistí, že zákazník poskytol nepravdivé informácie, sfalšoval doklady, zvýšil hodnotu tovaru po probléme alebo zneužil sťažnosť na zisk, spoločnosť má právo odmietnuť riešenie, vrátiť podporu, ak existuje, uchovať dokumentáciu prípadu a v prípade potreby postúpiť príslušnému orgánu.
10. Riešenie sporov na príslušnom orgáne
Ak sa spor nedá vyriešiť prostredníctvom rokovaní, zmieru alebo strany nedosiahnu dohodu o riešení, každá strana má právo postúpiť prípad príslušnému štátnemu orgánu, rozhodcovskému súdu alebo súdu podľa právnych predpisov Slovenskej republiky.
Pokiaľ právne predpisy neustanovujú inak, príslušným súdom na riešenie je súd v mieste, kde má spoločnosť sídlo alebo kde má odporca bydlisko/sídlo podľa procesných predpisov. Uplatňovaným právom je právo Slovenskej republiky.
Počas riešenia sporu sú strany povinné zachovať dôkazy, nezverejňovať nepravdivé informácie, nebrániť si navzájom v bežnej činnosti a neporušovať práva, oprávnené záujmy druhej strany.
11. Zverejnenie, účinnosť a zmena zásad
Tieto zásady sú verejne zverejnené na webovej stránke/oficiálnom transakčnom kanáli spoločnosti a sú účinné od okamihu zverejnenia alebo od okamihu, keď spoločnosť oznámi ich uplatnenie.
Tieto zásady sú neoddeliteľnou súčasťou Podmienok a podmienok používania služieb, Zásad ochrany osobných údajov, Zásad platby, Zásad zmeny/zrušenia/vrátenia trasy a ďalších pravidiel služieb spoločnosti zverejnených v danom čase.
Ak zákazník rezervuje trasu, odosiela tovar, využíva služby, pokračuje v transakcii alebo žiada o podporu, rozumie sa, že zákazník mal prístup, prečítal, pochopil a súhlasí s dodržiavaním týchto zásad, pokiaľ právne predpisy neustanovujú inak.
Spoločnosť má právo zmeniť, doplniť zásady, aby zodpovedali obchodnej činnosti, požiadavkám na riadenie rizík a právnym predpisom. Aktualizovaný obsah bude zverejnený na webovej stránke/oficiálnom transakčnom kanáli a bude účinný od okamihu, keď spoločnosť oznámi, pokiaľ právne predpisy neustanovujú inak.
12. Kontaktné informácie na riešenie sťažností
Názov spoločnosti
Spoločnosť s ručením obmedzeným Du Lịch 338
Identifikačné číslo spoločnosti
0106766690
Adresa sídla
338 Trần Khát Chân
Hotline na prijímanie sťažností
0914 077 779
E-mail na prijímanie sťažností