CÔNG TY TNHH DU LỊCH 338
POLICY FOR RECEIVING AND RESOLVING
FEEDBACK, REQUESTS, COMPLAINTS
Tillämpas för kunder som använder företagets tjänster
1. Grund och syfte med tillämpning
- Denna policy fastställer principer, procedurer, tidsfrister och ansvarsområden vid mottagande, verifiering och lösning av feedback, förfrågningar, klagomål och tvister som uppstår mellan företaget och kunder under användningen av tjänster som tillhandahålls av företaget.
- Policyn är utformad baserat på gällande vietnamesisk lagstiftning om e-handel, konsumentskydd, skydd av personuppgifter, civilrätt och transport; inklusive dekret nr 248/2026/NĐ-CP daterat 30/6/2026 som specificerar vissa bestämmelser i lagen om e-handel.
- Målet med policyn är att säkerställa transparent och välvillig hantering av feedback med grund; samtidigt fastställa kundens skyldighet att tillhandahålla information och bevis samt begränsa företagets lagliga ansvar.
2. Omfattning av klagomål och tvister som tas emot
· Bokning, platsreservation, ändring av resplan, avbokning, återbetalning, justering av resplan eller transaktioner som uppstår via företagets webbplats, callcenter, kontor, agenter, applikation eller officiella kanaler.
· Kvaliteten på passagerartransporttjänster, resplan, upphämtnings-/avlämningspunkter, bagage, personalens serviceattityd inom företagets förvaltningsområde.
· Transport, leverans, förvaring av bagage och gods, inklusive förlust, brist, försening, förväxling, skada eller uppkomna kostnader.
· Betalning, avstämning, fakturor/dokument, transaktionskoder och finansiellt innehåll direkt relaterat till tjänster som tillhandahålls av företaget.
· Insamling, användning, lagring, säkerhet av personuppgifter enligt sekretesspolicy och gällande lagstiftning.
· Andra problem som uppstår direkt från tjänster som tillhandahålls av företaget och som fortfarande kan verifieras.
Företaget är inte skyldigt att hantera enligt denna policy för feedback som inte härrör från företagets tjänster, feedback om transaktioner med oberoende tredje parter, innehåll där avsändaren inte kan identifieras, saknar verifierbara data eller visar tecken på att utnyttja klagomål för att sätta press, förolämpa, hota, sprida falsk information som påverkar företagets, personalens eller relaterade parters lagliga rättigheter och intressen.
3. Principer för lösning
· Prioritera förhandling, medling, välvilja men erkänn inte ansvar innan verifiering är slutförd.
· Hantera baserat på faktiska data: resplan/mottagningskvitto, transaktionskod, kamera, callcenterinspelningar, bilresplan, överlämningsprotokoll, bilder, betalningsdokument, personalinformation och relaterade dokument.
· Företagets ansvar uppstår endast för faktiska, direkta skador med giltiga bevis och ett orsakssamband med fel inom företagets tjänsteområde.
· Kunden är skyldig att tillhandahålla ärlig, fullständig och snabb information; bevara dokument och samarbeta i verifieringen. Felaktiga, ofullständiga uppgifter, ogiltiga bevis eller ändrade vittnesmål efter händelsen är grund för företaget att neka eller begränsa lösningsalternativ.
· Företaget skyddar kundens lagliga rättigheter men förbehåller sig rätten att neka grundlösa krav, krav utanför ansvarsområdet, krav på indirekt skadestånd eller krav som strider mot publicerade tjänsteregler.
· Allt stöd utanför det rättsliga ansvarsområdet, om det finns, betraktas som välvillig kundvårdspolicy och ska inte tolkas som att företaget erkänner fel eller skyldighet att ersätta i andra ärenden.
4. Metoder för att ta emot klagomål
Kunder kan skicka klagomål via någon av de officiella kanaler som företaget meddelar vid varje tidpunkt:
· Företagets kundservice hotline/callcenter;
· Företagets officiella e-post;
· Skriftliga dokument, arbetsprotokoll eller direkt feedback på kontor/filialer;
· Elektroniska formulär, webbplats, applikation eller andra officiella kontaktkanaler som företaget meddelar.
Vid inskickande av klagomål måste kunden tillhandahålla minst följande information:
· Fullständigt namn, telefonnummer, adress/e-postkontakt;
· Resplan, bokningskod, kvittokod, transaktionskod eller identifieringsinformation om tillämpligt;
· Specifikt klagomålsinnehåll, föreslagna krav och grund för kravet;
· Tidpunkt och plats för händelsen; resplan, bilnummer, avsändnings-/mottagningspunkt eller relaterad information;
· Dokument, bilder, videor, kvitton, fakturor, meddelanden eller relaterade bevis om tillämpligt.
Om klagomålsinformationen är ofullständig har företaget rätt att begära att kunden kompletterar. Behandlingstiden räknas från det att företaget mottagit den nödvändiga informationen för verifiering.
5. Tidpunkt för feedback och behandlingstid
För bagage måste kunden kontrollera vid mottagandet och omedelbart rapportera skador, brister, förväxlingar eller förluster vid avstigning så att företaget kan dokumentera tillståndet och verifiera. För annat innehåll bör kunden kontakta omedelbart vid upptäckt av händelsen.
Innehållsgrupp
Förväntad behandlingstid
Bokning, resplan, servicekvalitet, betalning
Från 03 till 07 arbetsdagar från det att nödvändig information för verifiering mottagits.
Bagage och gods saknas, förväxlas, skadas, förloras
Mottas omedelbart vid anmälan; förväntad behandling från 03 till 07 arbetsdagar från det att nödvändig information mottagits.
Återbetalningskrav som uppfyller villkoren för avbokning av tjänst
Inom 03 arbetsdagar från det att företaget mottagit avbokningsinformationen, enligt policyn för ändring, avbokning och återbetalning av tjänster.
Förfrågningar om personuppgifter
Enligt den lagstadgade tidsfristen för varje rättighet; relaterad feedback och klagomål tas emot enligt denna policy.
Komplexa ärenden som kräver ytterligare verifiering
Företaget meddelar anledning, innehåll som behöver verifieras och förväntad nästa tidpunkt; förlängning anses inte automatiskt som grund för ansvarsfrihet.
De ovan nämnda tidsfristerna på 03 till 07 arbetsdagar är förväntade behandlingstider, inte tidsfrister för att lämna in klagomål. Försenad feedback kan påverka verifieringsmöjligheten; företaget tar fortfarande emot, utvärderar tillgängliga bevis och meddelar resultatet, utan att automatiskt neka bara för att kunden har lämnat avlämningsplatsen eller det har gått över 24 timmar.
6. Klagomålshanteringsprocess
1. Mottagning och klassificering: Företaget registrerar innehållet, kontrollerar initial information, klassificerar ärendet efter resplan, tjänst, betalning, personuppgifter eller annan grupp.
Företaget meddelar mottagandet av feedback, förfrågningar, klagomål inom 03 arbetsdagar från mottagandet, även om kunden behöver komplettera information för verifiering.
2. Begäran om kompletterande information: Om ärendet saknar grund meddelar företaget vilket innehåll som behöver kompletteras. Kunden är skyldig att samarbeta inom rimlig tid; om inte, kan företaget pausa eller avsluta behandlingen på grund av bristande grund.
3. Intern verifiering och datakontroll: Företaget kontrollerar bokningsdata, resplan, mottagningskvitto, betalningsdokument, kamera, inspelningar/meddelanden, bagageöverföring, personalinformation, stödföretag och andra relaterade dokument om tillämpligt.
4. Återkoppling av verifieringsresultat: Företaget meddelar verifieringsresultatet, ansvarsfördelning och lämplig lösning enligt tjänstepolicy, interna regler, avtal mellan parterna och lagstiftning.
5. Genomförande av lösningsalternativ: Företaget genomför den överenskomna lösningen eller lösningen inom företagets ansvarsområde. Om kunden inte godkänner lösningen fortsätter parterna att förhandla eller utöva rätt till klagomål/stämning enligt lagstiftning.
6. Arkivering och avslutning: Klagomålsärendet arkiveras enligt interna regler och tillämplig lagstiftning. Behandlingen avslutas när företaget har gett officiellt svar, genomfört lösningen inom ansvarsområdet eller ärendet inte längre kan verifieras.
Behandlingstiden är vanligtvis från 03 till 07 arbetsdagar från det att nödvändig information mottagits. För komplexa ärenden meddelar företaget anledning och förväntad nästa tidpunkt för kunden. Återbetalning som uppfyller villkoren för avbokning av tjänst utförs inom 03 arbetsdagar från det att företaget mottagit avbokningsinformationen; väntar inte tills klagomålshanteringen är slutförd för återbetalning.
7. Särskilda regler för bagage och gods
7.1. Kundens skyldighet att deklarera och förpacka
· Kunden måste ärligt deklarera varans namn, kvantitet, egenskaper, skick, värde om företaget ska registrera värdet eller tillämpa lämpliga förvarings-/avgiftslösningar.
· Sköra, lättfördärvliga varor, vätskor, varor med lukt, elektronik, maskiner, viktiga dokument, värdefulla varor eller varor som kräver särskilda förvaringsförhållanden måste meddelas innan avsändning och förpackas korrekt.
· Kunden ansvarar för lagligheten av bagage och gods, dokument, ursprung, deklarerat innehåll och att bagage och gods inte tillhör förbjudna sändningar/transport enligt lag eller företagets tjänsteregler.
· Företaget har ingen skyldighet att kontrollera detaljerat innehållet i paketet om kunden har förseglat förpackningen, förutom när lagen kräver det eller det finns tecken på oegentligheter.
7.2. Bagage och gods utan värdedeklaration eller ofullständig deklaration
Om kunden inte deklarerar värdet av bagage, gods vid avsändning, inte begär värderegistrering på fraktsedeln eller inte tillhandahåller giltiga värdedokument innan händelsen, anses bagage, gods som vanliga varor, inte som värdefulla varor. Alla efterföljande värdedeklarationer efter händelsen beaktas endast om det finns oberoende, giltiga dokument med datum före avsändning och som överensstämmer med varans verkliga tillstånd.
Företaget har rätt att neka ersättningskrav baserat på kundens egen deklaration efter händelsen om det inte finns oberoende verifierbara bevis, deklarerat värde inte överensstämmer med typen av bagage, gods, saknar faktura/giltiga dokument, bagage, gods inte deklarerades/förpackades enligt reglerna eller kunden inte kan bevisa orsakssamband mellan skadan och fel inom företagets tjänsteområde.
7.3. Förbjudna, begränsade och högriskvaror
Företaget har rätt att neka transport eller ansvar för gods som tillhör förbjudna sändningar/transport, farligt gods, olagliga varor, pengar, guld, utländsk valuta, värdepapper, särskilda tillgångar, originaldokument, viktiga juridiska dokument, lättantändliga varor, kemikalier, levande djur, varor som kräver specialförvaring eller andra varor som företaget inte accepterar för transport, om inte annat avtalats skriftligen och i enlighet med lag.
8. Omfattning och begränsning av företagets ansvar
Företaget ansvarar endast för faktiska, direkta skador med giltiga bevis och som uppstår på grund av fel inom företagets tjänsteområde. Behandlingsnivån fastställs baserat på felgrad, verifieringsdata, verkligt tillstånd, deklarerat/godkänt värde vid transaktionstidpunkten, giltiga dokument och publicerade tjänsteregler.
Om inte annat krävs enligt lag eller parterna har ett separat skriftligt avtal, ansvarar företaget inte för:
· Indirekta skador, förväntad vinst, förlorade affärsmöjligheter, psykisk skada, orimliga kostnader eller skador som inte kan bevisas med giltiga bevis;
· Skador på grund av kundens, mottagarens, avsändarens, agentens/tredje parts fel utanför företagets kontroll eller på grund av att kunden lämnat felaktig/ofullständig/sen information;
· Förbjudet bagage, felaktigt deklarerat bagage, bagage utan värdedeklaration, saknar värdedokument, felaktigt förpackat, själv reparerat/flyttat/ändrat tillstånd innan företaget kontrollerat;
· Händelser på grund av naturkatastrofer, epidemier, krig, upplopp, objektiva trafikolyckor, allvarliga trafikstockningar, bränder, tekniska problem utanför rimlig kontroll, krav från behöriga myndigheter eller andra force majeure-händelser;
· Feedback, inlägg, kommentarer, delningar på sociala medier som inte tillhandahåller tillräckliga transaktionsdata eller visar tecken på falskhet, förolämpning, hot, olagligt tryck.
Alla återbetalningar, stöd, ersättningar eller förmåner, om de finns, gäller endast för specifika ärenden och skapar ingen obligatorisk prejudikat för andra ärenden. Företaget förbehåller sig rätten att begära att kunden undertecknar ett protokoll som bekräftar mottagande av stöd/återbetalning/ersättning och avslutning av ärendet innan betalning utförs.
9. Återbetalning, stöd och ersättning
Behandlingsalternativ kan inkludera en eller flera åtgärder: förklaring och ursäkt; justering av information; stöd för byte/avbokning/återbetalning av resplan enligt policy; stöd för att hitta/återlämna bagage, gods; reparation/åtgärd inom möjliga gränser; stöd för rimliga kostnader; direkt ersättning om det finns tillräckliga bevis för att fastställa fel inom företagets ansvar.
Återbetalning eller ersättning, om godkänt, utförs till den som har rätt att ta emot enligt transaktionsdata, dokument eller företagets bekräftelse. Företaget har rätt att begära original/kopia av nödvändiga dokument, arbetsprotokoll, bekräftelse av varuägare, mottagarkontoinformation och åtagande att avsluta klagomål för den behandlade summan.
Om det upptäcks att kunden lämnat falsk information, förfalskat dokument, ökat varuvärde efter händelsen eller utnyttjat klagomål för att dra nytta, har företaget rätt att neka behandling, återkräva stöd om det finns, arkivera ärendet och vid behov överföra det till behöriga myndigheter.
10. Lösning av tvister vid behöriga myndigheter
Om tvisten inte kan lösas genom förhandling, medling eller parterna inte kan enas om en lösning, har varje part rätt att skicka ärendet till behöriga statliga myndigheter, skiljedomare eller domstol enligt vietnamesisk lagstiftning.
Om inte annat krävs enligt lag, är den behöriga domstolen den där företaget har sitt huvudkontor eller där svaranden bor/har sitt huvudkontor enligt processrättsliga bestämmelser. Tillämplig lag är vietnamesisk lag.
Under tiden som tvisten löses har parterna ansvar att bevara bevis, inte publicera felaktig information, inte hindra varandras normala verksamhet och inte utföra handlingar som kränker den andra partens lagliga rättigheter och intressen.
11. Offentliggörande, ikraftträdande och ändring av policy
Denna policy offentliggörs på företagets officiella webbplats/transaktionskanal och träder i kraft från publiceringstidpunkten eller den tidpunkt företaget meddelar tillämpning.
Denna policy är en integrerad del av användarvillkoren, sekretesspolicyn, betalningspolicyn, ändrings-/avboknings-/återbetalningspolicyn och andra tjänsteregler som företaget offentliggör vid varje tidpunkt.
Genom att boka resplan, skicka bagage och gods, använda tjänster, fortsätta transaktioner eller kontakta för stöd anses kunden ha fått möjlighet att ta del av, läst, förstått och samtyckt till att följa denna policy, om inte annat krävs enligt lag.
Företaget har rätt att ändra, komplettera policyn för att anpassa sig till affärsverksamhet, riskhanteringskrav och lagstiftning. Uppdaterat innehåll offentliggörs på företagets officiella webbplats/transaktionskanal och träder i kraft enligt den tidpunkt företaget meddelar, om inte annat krävs enligt lag.
12. Kontaktinformation för klagomålshantering
Webbplats: xehunglong.com.
Tid för mottagning av feedback, förfrågningar, klagomål och förfrågningar om personuppgifter: från 09:00 till 17:00 varje dag.
Företagsnamn
Công ty TNHH Du Lịch 338
Företagsregistreringsnummer
0106766690
Huvudkontorets adress
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline för klagomålshantering
0914 077 779
E-post för klagomålshantering
