POLICY OCH PROCEDUR FÖR ATT LÖSA TVISTER OCH KLAGOMÅL
Tillämpas på företagets tjänster
1. Grund och syfte med tillämpning
Denna policy fastställer principer, procedurer, tidsramar och ansvar vid mottagande, verifiering och lösning av klagomål och tvister som uppstår mellan företaget och kunder under användningen av tjänster som tillhandahålls av företaget.
Policyn är utformad enligt gällande vietnamesisk lagstiftning, inklusive men inte begränsat till: Civil Code, Commercial Law, Consumer Protection Law 2023, Decree No. 55/2024/ND-CP, Decree No. 52/2013/ND-CP om e-handel, ändrad och kompletterad genom Decree No. 85/2021/ND-CP, Decree No. 10/2020/ND-CP om affärsverksamhet och transportvillkor med bil samt andra relevanta lagar och förordningar.
Målet med policyn är att säkerställa en transparent, välvillig och grundad hantering av klagomål; samtidigt som det tydligt definierar kundens skyldighet att tillhandahålla information och bevis samt företagets begränsade juridiska ansvar.
2. Omfattning av klagomål och tvister som tas emot
· Bokning, platsreservation, ändring av schema, avbokning, återbetalning, justering av schema eller andra transaktioner som uppstår via företagets webbplats, callcenter, kontor, agenter, applikationer eller officiella kanaler.
· Kvaliteten på passagerartransporttjänster, schema, upphämtnings-/avlämningsplatser, medföljande bagage, personalens serviceattityd inom företagets förvaltningsområde.
· Transport, leverans, lagring av varor och bagage, inklusive förlust, brist, försening, förväxling, skada eller uppkomna kostnader.
· Betalning, avstämning, fakturor/dokument, transaktionskoder och andra finansiella frågor direkt relaterade till tjänster som tillhandahålls av företaget.
· Insamling, användning, lagring, säkerhet av personlig information enligt sekretesspolicyn och gällande lagstiftning.
· Andra frågor som uppstår direkt från tjänster som tillhandahålls av företaget och som fortfarande kan verifieras.
Företaget har ingen skyldighet att hantera klagomål som inte uppstår från företagets tjänster, klagomål om transaktioner med oberoende tredje parter, innehåll utan identifierbar avsändare, saknar verifierbara data eller har tecken på att utnyttja klagomål för att utöva påtryckningar, förolämpa, hota eller sprida falsk information som påverkar företagets, personalens eller relaterade parters rättigheter och legitima intressen.
3. Principer för lösning
· Prioritera förhandling, medling, välvilja men erkänn inte ansvar innan verifiering är slutförd.
· Hantera baserat på faktiska data: schema/sändningsbevis, transaktionskoder, kamera, callcenterinspelningar, fordonsschema, överlämningsprotokoll, bilder, betalningsbevis, personalinformation och relaterade dokument.
· Företagets ansvar uppstår endast för faktiska, direkta skador med giltiga bevis och som har ett orsakssamband med fel inom företagets tjänsteområde.
· Kunden är skyldig att tillhandahålla sanningsenlig, fullständig och snabb information; bevara dokument och samarbeta i verifieringen. Felaktig, ofullständig information, ogiltiga bevis eller ändrade uttalanden efter händelsen är grund för företaget att avvisa eller begränsa lösningsalternativ.
· Företaget skyddar kundens legitima rättigheter men förbehåller sig rätten att avvisa krav utan grund, krav utanför ansvarsområdet, krav på indirekta skador eller krav som strider mot de offentliggjorda tjänstereglerna.
· Allt stöd utanför det juridiska ansvarsområdet, om det finns, betraktas som en välvillig kundvårdspolicy och ska inte tolkas som att företaget erkänner fel eller skyldighet att kompensera i andra fall.
4. Metoder för att ta emot klagomål
Kunder kan skicka klagomål via någon av de officiella kanaler som företaget offentliggör vid varje tidpunkt:
· Företagets hotline/callcenter för kundtjänst;
· Företagets officiella e-post;
· Skriftliga dokument, protokoll eller direkt återkoppling på kontor/filialer;
· Elektroniska formulär, webbplats, applikationer eller andra officiella kontaktkanaler som företaget offentliggör.
Vid insändande av klagomål måste kunden tillhandahålla minst följande information:
· Namn, telefonnummer, adress/e-post för kontakt;
· Schemakod, bokningskod, sändningskod, transaktionskod eller identifierbar transaktionsinformation om tillgänglig;
· Specifikt klagomålsinnehåll, föreslagna krav och grunder för kravet;
· Tidpunkt, plats för händelsen; schema, fordonets registreringsnummer, avsändnings-/mottagningsplats eller relaterad information;
· Dokument, bilder, videor, bevis, fakturor, kvitton, meddelanden eller relaterade bevis om tillgängliga.
Om klagomålsinformationen inte är fullständig har företaget rätt att begära komplettering från kunden. Behandlingstiden beräknas från den tidpunkt då företaget mottar den nödvändiga informationen för verifiering.
5. Tidsram för insändande och mottagande av klagomål
För att säkerställa att verifieringsdata förblir intakta måste kunden skicka klagomål så snart händelsen upptäcks. Om inte annat föreskrivs i lag, tillämpar företaget följande rekommenderade tidsramar för mottagande:
Händelsegrupp
Rekommenderad tidsram för insändande av klagomål
Schema, bokning, ändring/avbokning/återbetalning
Inom 7 arbetsdagar från händelsedatumet eller dagen för tjänsteanvändning
Bagage, varor, saknade, förväxlade, skadade
Vid mottagningstillfället
Varor, bagage misstänkt förlorade/ej levererade
Omedelbart när den förväntade leveranstiden har passerat eller när incidenten meddelas
Servicekvalitet, personalens attityd
Inom 3 arbetsdagar från händelsetidpunkten
Personlig information/kunddata
Enligt sekretesspolicyn och gällande lagstiftning
Företaget har rätt att avvisa eller begränsa hanteringen av klagomål som skickas efter ovanstående tidsramar om verifieringsdata inte längre finns, varornas status har ändrats, varorna har använts/flyttats/reparerats, bevisen är inte längre objektiva eller händelsen inte längre har tillräcklig grund för att fastställa ansvar, om inte annat föreskrivs i lag eller företaget beslutar att ta emot klagomålet på välvillig grund.
6. Klagomålshanteringsprocedur
1. Mottagning och klassificering: Företaget registrerar innehållet, kontrollerar initial information, klassificerar ärendet enligt gruppschema, passagerartransport, varor, betalning, personlig data eller annan grupp.
2. Begäran om ytterligare information: Om dokumentationen inte är tillräcklig, informerar företaget om vad som behöver kompletteras. Kunden ansvarar för att samarbeta inom en rimlig tidsram; om inte kompletterat kan företaget pausa eller avsluta hanteringen på grund av bristande grund.
3. Intern verifiering och datakontroll: Företaget kontrollerar bokningsdata, schema, sändningsbevis, betalningsdokument, kamera, inspelningar/meddelanden, varuöverföring, bagage, personalinformation, stödpartners och andra relaterade dokument om tillgängliga.
4. Återkoppling av verifieringsresultat: Företaget informerar om verifieringsresultaten, grunderna för att fastställa ansvar och lämpliga hanteringsalternativ enligt tjänstepolicy, interna regler, överenskommelser mellan parterna och lagstiftning.
5. Genomförande av hanteringsalternativ: Företaget genomför det överenskomna alternativet eller alternativet inom företagets ansvarsområde. Om kunden inte är överens med alternativet, fortsätter parterna att förhandla eller utöva rätten att klaga/överklaga enligt lag.
6. Arkivering och avslutning: Klagomålsdokumentationen arkiveras enligt interna regler och relevant lagstiftning. Hanteringen avslutas när företaget har gett officiell återkoppling, genomfört ansvarsalternativet eller ärendet inte längre har tillräckliga villkor för fortsatt verifiering.
Den vanliga behandlingstiden är 7 till 15 arbetsdagar från det att nödvändig information mottagits. För komplicerade ärenden, involverande flera parter, som kräver kamerainspelningar/inspelningar, schemakontroll, lager/terminalkontroll eller väntar på slutsats från behörig myndighet, kan behandlingstiden förlängas; företaget kommer att informera kunden inom en rimlig tidsram.
7. Särskilda regler för varor och bagage
7.1. Kundens skyldighet att deklarera och förpacka
· Kunden måste ärligt deklarera varans namn, kvantitet, egenskaper, tillstånd, värde av bagage, varor om företaget ska registrera värdet eller tillämpa lämpliga förvarings-/avgiftsalternativ.
· Sköra, lättförstörbara, flytande varor, varor med lukt, elektroniska varor, maskiner, viktiga dokument, högt värderade varor eller varor som kräver särskilda förvaringsförhållanden måste meddelas innan sändning och förpackas enligt rätt standard.
· Kunden ansvarar för varornas laglighet, dokument, ursprung, deklarationsinnehåll och att varorna inte tillhör förbjudna sändningar/förbjuden transport enligt lag eller företagets tjänsteregler.
· Företaget har ingen skyldighet att kontrollera detaljerat innehållet i förseglade paket om inte lagen kräver det eller det finns tecken på oegentligheter.
7.2. Varor utan deklarerat värde eller ofullständig deklaration
Om kunden inte deklarerar bagage, varors värde vid sändningstillfället, inte begär registrering av värde på sändningsbeviset eller inte tillhandahåller giltiga värdedokument innan händelsen, betraktas bagage, varor som vanliga varor, inte högt värderade varor. Alla värdedeklarationer efter händelsen beaktas endast när det finns oberoende, giltiga dokument som är daterade före sändningen och överensstämmer med varornas faktiska tillstånd.
Företaget har rätt att avvisa ersättningskrav enligt kundens egenvärdering efter händelsen om det inte finns oberoende verifierbara grunder, den deklarerade värderingen inte överensstämmer med typen av bagage, varor, saknar giltiga fakturor/dokument, bagage, varor inte deklarerades/förpackades enligt rätt standard eller kunden inte kan bevisa orsakssambandet mellan skadan och felet inom företagets tjänsteområde.
7.3. Förbjudna, begränsade och högriskvaror
Företaget har rätt att avvisa transport eller ansvar för varor som tillhör förbjudna sändningar/förbjuden transport, farliga varor, olagliga varor, pengar, guld, utländsk valuta, värdepapper, särskilda tillgångar, originaldokument, viktiga juridiska dokument, lättantändliga varor, kemikalier, levande djur, varor som kräver specialförvaring eller andra varor som företaget inte accepterar att transportera, om inte annat avtalats skriftligen och uppfyller lagens krav.
8. Företagets ansvarsområde och begränsningar
Företaget ansvarar endast för faktiska, direkta skador med giltiga bevis och som uppstår på grund av fel inom företagets tjänsteområde. Behandlingsnivån bestäms utifrån felgrad, verifieringsdata, faktiska tillstånd, deklarerat/godkänt värde vid transaktionstidpunkten, giltiga dokument och offentliggjorda tjänsteregler.
Om inte annat föreskrivs i lag eller parterna har en skriftlig överenskommelse, ansvarar företaget inte för:
· Indirekta skador, förväntad vinst, förlorade affärsmöjligheter, mental skada, orimliga kostnader eller skador som inte kan bevisas med giltiga bevis;
· Skador orsakade av kundens, mottagarens, avsändarens, agentens/tredje parts fel utanför företagets kontroll eller på grund av att kunden tillhandahåller felaktig/ofullständig/försenad information;
· Förbjudna sändningar, felaktigt deklarerade bagage, varor utan deklarerat värde, utan värdedokument, felaktigt förpackade, själv reparerade/flyttade/ändrade innan företaget kontrollerade;
· Incidenter på grund av naturkatastrofer, epidemier, krig, upplopp, objektiva trafikolyckor, allvarliga trafikstockningar, bränder, tekniska problem utanför rimlig kontroll, krav från behöriga myndigheter eller andra force majeure-händelser;
· Innehåll i återkoppling, inlägg, kommentarer, delningar på sociala medier som inte tillhandahåller tillräckliga transaktionsdata eller har tecken på falskhet, förolämpning, hot, olaglig påtryckning.
Alla återbetalningar, stöd, ersättningar eller förmåner, om det finns, gäller endast för specifika fall och skapar inte ett prejudikat för andra fall. Företaget förbehåller sig rätten att begära att kunden undertecknar ett protokoll som bekräftar mottagandet av stöd/återbetalning/ersättning och avslutning av ärendet innan betalning genomförs.
9. Återbetalning, stöd och ersättning
Hanteringsalternativ kan inkludera en eller flera åtgärder: förklaring och ursäkt; justering av information; stöd för ändring/avbokning/återbetalning av schema enligt policy; stöd för att hitta/återlämna bagage, varor; reparation/åtgärd inom rimliga gränser; stöd för rimliga kostnader; ersättning för direkta skador om det finns tillräckliga grunder för att fastställa fel inom företagets ansvar.
Återbetalning eller ersättning, om den godkänns, genomförs till den person som har rätt att ta emot enligt transaktionsdata, dokument eller företagets bekräftelse. Företaget har rätt att begära original/kopia av nödvändiga dokument, arbetsprotokoll, bekräftelse av äganderätt till varor, mottagande kontoinformation och åtagande att avsluta klagomål för det belopp som har hanterats.
Om det upptäcks att kunden tillhandahåller falsk information, förfalskar dokument, övervärderar varor efter händelsen eller utnyttjar klagomål för att dra nytta, har företaget rätt att avvisa hanteringen, återkräva eventuellt stöd, arkivera ärendet och överföra det till behöriga myndigheter vid behov.
10. Lösning av tvister vid behöriga myndigheter
Om tvisten inte kan lösas genom förhandling, medling eller parterna inte kan enas om en hanteringslösning, har varje part rätt att överlämna ärendet till behöriga statliga myndigheter, skiljedom eller domstol enligt vietnamesisk lag.
Om inte annat föreskrivs i lag med obligatorisk behörighet, är den behöriga domstolen den där företaget har sitt huvudkontor eller där svaranden bor/har sitt huvudkontor enligt processuell lag. Tillämplig lag är vietnamesisk lag.
Under tiden som tvisten löses, har parterna ansvar för att bevara bevis, inte offentliggöra felaktig information, inte hindra varandras normala verksamhet och inte utföra handlingar som kränker den andra partens rättigheter och legitima intressen.
11. Offentliggörande, giltighet och ändring av policyn
Denna policy offentliggörs på företagets officiella webbplats/kanal och träder i kraft från publiceringstidpunkten eller när företaget meddelar tillämpning.
Denna policy är en oskiljaktig del av villkoren för användning av tjänster, sekretesspolicy, betalningspolicy, policy för ändring/avbokning/återbetalning av schema och andra tjänsteregler som offentliggörs av företaget vid varje tidpunkt.
Genom att boka schema, skicka varor, använda tjänster, fortsätta transaktioner eller kontakta för stöd, anses kunden ha fått möjlighet att ta del av, läst, förstått och samtyckt till att följa denna policy, om inte annat föreskrivs i lag.
Företaget har rätt att ändra, komplettera policyn för att anpassa sig till affärsverksamhet, riskhanteringskrav och lagstiftning. Uppdaterat innehåll kommer att offentliggöras på företagets officiella webbplats/kanal och träder i kraft enligt den tidpunkt företaget meddelar, om inte annat föreskrivs i lag.
12. Kontaktinformation för klagomålshantering
Företagsnamn
338 Travel Co., Ltd.
Företagsnummer
0106766690
Huvudkontorets adress
338 Tran Khat Chan
Hotline för klagomålshantering
0914 077 779
E-post för klagomålshantering