COMPANIA DE TURISM 338 SRL
POLITICA DE PRIMIRE ȘI SOLUȚIONARE
RECLAMAȚII, CERERI, PLÂNGERI
Aplicabilă clienților care utilizează serviciile Companiei
1. Baza și scopul aplicării
- Această politică stabilește principiile, ordinea, termenul și domeniul de responsabilitate la primirea, verificarea și soluționarea reclamațiilor, cererilor, plângerilor și disputelor apărute între Companie și clienți în timpul utilizării serviciilor furnizate de Companie.
- Politica este construită pe baza legislației vietnameze actuale privind comerțul electronic, protecția drepturilor consumatorilor, protecția datelor personale, dreptul civil și transportul; inclusiv Decretul nr. 248/2026/NĐ-CP din 30/6/2026 care reglementează detalii ale Legii comerțului electronic.
- Scopul politicii este de a asigura o tratare transparentă, de bună credință și fundamentată a reclamațiilor; de asemenea, de a clarifica obligațiile de furnizare a informațiilor și dovezilor de către clienți și limitele responsabilității legale ale Companiei.
2. Domeniul de aplicare al reclamațiilor și disputelor primite
· Programări, rezervări, modificări de itinerar, anulări, rambursări, ajustări de itinerar sau tranzacții efectuate prin site-ul web, call center, birou, agenții, aplicații sau canale oficiale ale Companiei.
· Calitatea serviciilor de transport de pasageri, itinerar, puncte de îmbarcare/debarcare, bagaje, atitudinea personalului din cadrul Companiei.
· Transport, livrare, depozitare bagaje, inclusiv pierderi, lipsuri, întârzieri, erori, deteriorări sau costuri suplimentare.
· Plăți, reconciliere, facturi/documente, coduri de tranzacție și alte aspecte financiare direct legate de serviciile furnizate de Companie.
· Colectarea, utilizarea, stocarea, securitatea informațiilor personale conform politicii de confidențialitate și legislației în vigoare.
· Alte probleme apărute direct din serviciile furnizate de Companie și care pot fi verificate.
Compania nu are obligația de a trata conform acestei politici reclamațiile care nu provin din serviciile Companiei, reclamațiile privind tranzacții cu terți independenți, conținuturi care nu pot fi identificate ca fiind trimise de o persoană, nu au date verificabile sau prezintă semne de abuz prin reclamații pentru a exercita presiuni, insulta, amenințări, furnizarea de informații false care afectează drepturile și interesele legale ale Companiei, personalului sau părților implicate.
3. Principiile de soluționare
· Prioritizarea negocierii, medierii, bunăvoinței, dar fără a recunoaște responsabilitatea înainte de finalizarea verificării.
· Tratarea bazată pe date reale: itinerar/talon de primire, cod de tranzacție, camere de supraveghere, înregistrări audio de la call center, programul vehiculului, procese verbale, imagini, documente de plată, informații despre personal și alte documente relevante.
· Responsabilitatea Companiei apare doar pentru daunele reale, directe, cu dovezi valide și cauzalitate cu eroarea din cadrul serviciilor Companiei.
· Clienții au obligația de a furniza informații veridice, complete, la timp; de a păstra documentele și de a coopera la verificare. Declarațiile false, incomplete, furnizarea de dovezi nevalide sau schimbarea declarațiilor după apariția incidentului sunt motive pentru Companie de a refuza sau limita soluțiile de tratare.
· Compania protejează drepturile legale ale clienților, dar își rezervă dreptul de a refuza cererile nefondate, cererile care depășesc responsabilitatea, cererile de despăgubiri indirecte sau cererile contrare reglementărilor serviciului publicat.
· Orice suport în afara responsabilității legale, dacă există, este considerat o politică de bunăvoință pentru clienți, fără a fi interpretat ca o recunoaștere a erorii sau obligației de despăgubire în alte cazuri.
4. Modalități de primire a reclamațiilor
Clienții pot trimite reclamații prin una dintre canalele oficiale comunicate de Companie la fiecare moment:
· Hotline/call center-ul de asistență clienți al Companiei;
· Email-ul oficial al Companiei;
· Documente, procese verbale sau reclamații directe la birou/sucursală;
· Formulare electronice, site web, aplicații sau alte canale oficiale de contact comunicate de Companie.
Când trimit reclamații, clienții trebuie să furnizeze cel puțin următoarele informații:
· Nume, număr de telefon, adresă/email de contact;
· Codul itinerarului, codul rezervării, codul biletului, codul tranzacției sau informații de identificare a tranzacției, dacă există;
· Conținutul specific al reclamației, cererea propusă și fundamentul cererii;
· Momentul, locul apariției incidentului; itinerar, număr de înmatriculare, punct de trimitere/primire sau informații relevante;
· Documente, imagini, videoclipuri, chitanțe, facturi, mesaje sau dovezi relevante, dacă există.
În cazul în care informațiile din reclamație nu sunt complete, Compania are dreptul de a solicita clienților să le completeze. Timpul de procesare este calculat de la momentul în care Compania primește toate informațiile necesare pentru verificare.
5. Momentul reclamației și termenul de procesare
În cazul bagajelor, clienții trebuie să le verifice la primire și să raporteze imediat personalului dacă se constată deteriorări, lipsuri, erori sau pierderi la coborârea din vehicul pentru ca Compania să înregistreze starea și să verifice. Pentru alte conținuturi, clienții ar trebui să contacteze imediat ce constată incidentul.
Grup de conținut
Termen estimat de procesare
Rezervări, itinerar, calitatea serviciilor, plăți
De la 03 la 07 zile lucrătoare de la primirea tuturor informațiilor necesare pentru verificare.
Bagaje lipsă, eronate, deteriorate, pierdute
Primire imediată la notificare; procesare estimată de la 03 la 07 zile lucrătoare de la primirea tuturor informațiilor necesare.
Cereri de rambursare eligibile din cauza anulării serviciului
În 03 zile lucrătoare de la momentul în care Compania primește informațiile de anulare, conform Politicii de schimbare/anulare serviciu și rambursare.
Cereri privind datele personale
Conform termenului legal aplicabil fiecărui drept; reclamațiile și plângerile aferente sunt primite conform acestei politici.
Cazuri complexe care necesită verificări suplimentare
Compania notifică motivul, conținutul necesar verificării și timpul estimat următor; nu se consideră automat că prelungirea este un motiv de exonerare de responsabilitate.
Termenele de 03 până la 07 zile lucrătoare menționate mai sus sunt termene estimate de procesare, nu termenele în care clienții pot trimite reclamații. Întârzierea în raportare poate afecta capacitatea de verificare; Compania continuă să primească, să evalueze dovezile disponibile și să comunice rezultatul, fără a refuza automat doar pentru că clientul a părăsit punctul de debarcare sau a trecut mai mult de 24 de ore.
6. Procesul de soluționare a reclamațiilor
1. Primirea și clasificarea: Compania înregistrează conținutul, verifică informațiile inițiale, clasifică cazurile pe grupuri de itinerar, servicii, plăți, date personale sau alte grupuri.
Compania notifică primirea reclamațiilor, cererilor, plângerilor în termen de 03 zile lucrătoare de la primire, inclusiv în cazul în care este necesar ca clienții să completeze informațiile pentru verificare.
2. Solicitarea de informații suplimentare: Dacă dosarul nu are suficiente dovezi, Compania notifică conținutul necesar completării. Clienții au responsabilitatea de a coopera într-un termen adecvat; dacă nu completează, Compania poate suspenda sau încheia procesarea din lipsă de dovezi.
3. Verificarea internă și compararea datelor: Compania verifică datele de rezervare, itinerar, talon de primire, documente de plată, camere de supraveghere, înregistrări audio/mesaje, transferul bagajelor, informații despre personal, parteneri de suport și alte documente relevante, dacă există.
4. Răspunsul la rezultatul verificării: Compania comunică rezultatul verificării, baza determinării responsabilității și soluția de tratare conform politicii de servicii, reglementărilor interne, acordurilor între părți și legislației.
5. Implementarea soluției de tratare: Compania implementează soluția convenită sau soluția din cadrul responsabilității Companiei. În cazul în care clienții nu sunt de acord cu soluția, părțile continuă negocierile sau își exercită dreptul de a reclama/iniția acțiuni legale conform legislației.
6. Arhivarea dosarului și încheierea: Dosarul de reclamație este arhivat conform reglementărilor interne și legislației relevante. Procesul de soluționare se încheie când Compania a răspuns oficial, a implementat soluția din cadrul responsabilității sau cazul nu mai are condiții pentru verificare continuă.
Termenul de procesare obișnuit este de la 03 la 07 zile lucrătoare de la primirea tuturor informațiilor necesare. Pentru cazuri complexe, Compania notifică motivul și timpul estimat următor pentru clienți. Rambursările eligibile din cauza anulării serviciului sunt efectuate în 03 zile lucrătoare de la primirea informațiilor de anulare; nu se așteaptă finalizarea termenului de soluționare a reclamației pentru a efectua rambursarea.
7. Reglementări speciale pentru bagaje
7.1. Obligațiile de declarare și ambalare ale clienților
· Clienții trebuie să declare sincer numele mărfurilor, cantitatea, caracteristicile, starea, valoarea bagajelor dacă solicită Companiei să înregistreze valoarea sau să aplice o metodă adecvată de conservare/taxare.
· Mărfurile fragile, perisabile, lichide, cu miros, electronice, mașini, documente importante, mărfuri de valoare mare sau mărfuri care necesită condiții speciale de conservare trebuie să fie anunțate înainte de trimitere și ambalate corespunzător.
· Clienții sunt responsabili pentru legalitatea bagajelor, documentelor, originii, conținutului declarat și pentru faptul că bagajele nu fac parte din lista de articole interzise la trimitere/transport conform legislației sau reglementărilor serviciului Companiei.
· Compania nu are obligația de a verifica detaliat conținutul coletelor dacă clienții le-au ambalat sigilat, cu excepția cazurilor în care legea o cere sau există semne de nereguli.
7.2. Bagaje nedecalate sau declarate incomplet
În cazul în care clienții nu declară valoarea bagajelor la momentul trimiterii, nu solicită înregistrarea valorii pe talonul de trimitere sau nu furnizează documente de valoare valide înainte de apariția incidentului, bagajele sunt considerate mărfuri obișnuite, nu mărfuri de valoare mare. Orice declarație suplimentară de valoare după apariția incidentului este luată în considerare doar dacă există documente independente, valide, datate înainte de trimiterea mărfurilor și conforme cu realitatea mărfurilor.
Compania are dreptul de a refuza cererile de despăgubire conform valorii declarate de clienți după incident dacă nu există dovezi independente verificabile, valoarea declarată nu este conformă cu tipul bagajelor, nu există facturi/documente valide, bagajele nu au fost declarate/ambalate conform reglementărilor sau clienții nu pot demonstra legătura cauzală între daune și eroarea din cadrul serviciilor Companiei.
7.3. Mărfuri interzise, restricționate și cu risc ridicat
Compania are dreptul de a refuza transportul sau de a refuza responsabilitatea pentru mărfurile din lista de articole interzise la trimitere/transport, mărfuri periculoase, mărfuri care încalcă legea, bani, aur, valută, documente de valoare, bunuri speciale, documente de identitate originale, dosare juridice importante, mărfuri inflamabile, substanțe chimice, animale vii, mărfuri care necesită condiții speciale de conservare sau alte mărfuri pe care Compania nu le acceptă pentru transport, cu excepția cazului în care există un acord scris separat și respectă condițiile legale.
8. Domeniul și limitele responsabilității Companiei
Compania este responsabilă doar pentru daunele reale, directe, cu dovezi valide și cauzate de eroarea din cadrul serviciilor Companiei. Nivelul de tratare este determinat pe baza gradului de eroare, a datelor de verificare, a stării reale, a valorii declarate/acceptate la momentul tranzacției, a documentelor valide și a reglementărilor serviciului publicat.
Cu excepția cazului în care legea prevede altfel sau părțile au un acord scris separat, Compania nu este responsabilă pentru:
· Daune indirecte, profituri preconizate, pierderi de oportunități de afaceri, pierderi morale, costuri nejustificate sau daune care nu pot fi dovedite cu dovezi valide;
· Daune cauzate de eroarea clientului, destinatarului, expeditorului, agenților/terților care nu sunt sub controlul Companiei sau din cauza furnizării de informații greșite/incomplete/întârziate de către client;
· Bagaje, mărfuri interzise la trimitere, bagaje, mărfuri declarate greșit, fără valoare declarată, fără documente de valoare, ambalate necorespunzător, modificate/reparate/mutate înainte ca Compania să le verifice;
· Incidente cauzate de dezastre naturale, epidemii, războaie, revolte, accidente de trafic obiective, blocaje grave, incendii, defecțiuni tehnice dincolo de controlul rezonabil, cerințe ale autorităților de stat competente sau alte evenimente de forță majoră;
· Conținuturi de reclamații, postări, comentarii, distribuiri pe rețelele sociale care nu furnizează suficiente date de tranzacție sau prezintă semne de falsitate, insultă, amenințare, presiune ilegală.
Orice rambursare, suport, despăgubire sau ofertă, dacă există, se aplică doar cazului specific și nu constituie un precedent obligatoriu pentru alte cazuri. Compania își rezervă dreptul de a solicita clienților să semneze un proces-verbal de confirmare a primirii suportului/rambursării/despăgubirii și încheierea cazului înainte de efectuarea plății.
9. Rambursare, suport și despăgubire
Soluția de tratare poate include una sau mai multe măsuri: explicații și scuze; ajustarea informațiilor; suport pentru schimbare/anulare/rambursare itinerar conform politicii; suport pentru căutarea/restituirea bagajelor, mărfurilor; reparații/remedieri în limitele posibilităților; suport pentru costuri rezonabile; despăgubiri pentru daune directe dacă există suficiente dovezi pentru a determina eroarea din cadrul responsabilității Companiei.
Rambursarea sau despăgubirea, dacă este acceptată, este efectuată către persoana cu drept legal de a primi conform datelor tranzacției, documentelor sau confirmării Companiei. Compania are dreptul de a solicita originalul/copia documentelor necesare, procesul-verbal de lucru, confirmarea proprietarului mărfurilor, informațiile contului bancar pentru primirea banilor și angajamentul de a încheia reclamația pentru suma tratată.
În cazul în care se constată că clientul a furnizat informații false, a falsificat documente, a declarat o valoare mai mare a mărfurilor după incident sau a abuzat de reclamații pentru a obține avantaje, Compania are dreptul de a refuza tratarea, de a recupera suma suportată dacă există, de a arhiva dosarul cazului și de a-l transmite autorităților competente, dacă este necesar.
10. Soluționarea disputelor la autoritățile competente
Dacă disputa nu poate fi soluționată prin negociere, mediere sau părțile nu pot conveni asupra unei soluții de tratare, fiecare parte are dreptul de a trimite cazul la autoritățile de stat competente, arbitraj sau instanță conform legislației vietnameze.
Cu excepția cazului în care legea prevede altfel, instanța competentă este instanța unde Compania are sediul principal sau unde pârâtul are reședința/sediul, conform legislației procedurale. Legea aplicabilă este legislația vietnameză.
Pe durata soluționării disputei, părțile au responsabilitatea de a păstra dovezile, de a nu publica informații false, de a nu obstrucționa activitatea normală a celuilalt și de a nu efectua acte care să încalce drepturile și interesele legale ale celeilalte părți.
11. Publicarea, intrarea în vigoare și modificarea politicii
Această politică este publicată pe site-ul web/canalul oficial de tranzacționare al Companiei și intră în vigoare de la momentul publicării sau de la momentul notificării de aplicare de către Companie.
Această politică este parte integrantă a Termenilor și Condițiilor de utilizare a serviciilor, Politicii de confidențialitate a informațiilor personale, Politicii de plată, Politicii de schimbare/anulare/rambursare itinerar și altor reglementări ale serviciilor Companiei publicate la fiecare moment.
Faptul că clienții fac rezervări, trimit bagaje, utilizează servicii, continuă tranzacțiile sau solicită suport este considerat ca fiind clienții au avut acces, au citit, au înțeles și sunt de acord să respecte această politică, cu excepția cazului în care legea prevede altfel.
Compania are dreptul de a modifica, completa politica pentru a se adapta activităților comerciale, cerințelor de gestionare a riscurilor și legislației. Conținutul actualizat va fi publicat pe site-ul web/canalul oficial de tranzacționare și va intra în vigoare conform momentului notificării de către Companie, cu excepția cazului în care legea prevede altfel.
12. Informații de contact pentru soluționarea reclamațiilor
Website: xehunglong.com.
Timpul de primire a reclamațiilor, cererilor, plângerilor și cererilor privind datele personale: de la 09:00 la 17:00 zilnic.
Numele companiei
Compania de Turism 338 SRL
Codul de înregistrare al companiei
0106766690
Adresa sediului central
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline pentru primirea reclamațiilor
0914 077 779
Email pentru primirea reclamațiilor
