POLITICA ȘI PROCEDURA DE SOLUȚIONARE A LITIGIILOR - RECLAMAȚII
Aplicabil pentru serviciile Companiei
1. Baza și scopul aplicării
Această politică stabilește principiile, ordinea, termenul și domeniul de responsabilitate la primirea, verificarea și soluționarea reclamațiilor și litigiilor apărute între Companie și clienți în timpul utilizării serviciilor furnizate de Companie.
Politica este elaborată conform legislației în vigoare din România, incluzând dar fără a se limita la: Codul Civil, Legea Comerțului, Legea Protecției Consumatorului din 2023, Decretul nr. 55/2024/NĐ-CP, Decretul nr. 52/2013/NĐ-CP privind comerțul electronic modificat și completat prin Decretul nr. 85/2021/NĐ-CP, Decretul nr. 10/2020/NĐ-CP privind afacerea și condițiile de afacere în transportul cu autoturisme și alte acte normative modificate, completate și acte legislative conexe.
Scopul politicii este de a asigura o gestionare transparentă, de bună-credință și justificată a reclamațiilor; de asemenea, de a stabili clar obligațiile de furnizare a informațiilor și dovezilor de către clienți și de a limita responsabilitatea legală a Companiei.
2. Domeniul de aplicare al reclamațiilor și litigiilor primite
· Programări, rezervări, modificări de program, anulări, rambursări, ajustări de program sau tranzacții apărute prin intermediul site-ului web, centrului de apel, birourilor, agențiilor, aplicațiilor sau canalelor oficiale ale Companiei.
· Calitatea serviciilor de transport de pasageri, programul, punctele de preluare/debarcare, bagajele însoțitoare, atitudinea personalului din cadrul Companiei.
· Transportul, livrarea, depozitarea mărfurilor, bagajelor, inclusiv pierderi, lipsuri, întârzieri, erori, deteriorări sau costuri suplimentare aferente.
· Plăți, reconciliere, facturi/documente, coduri de tranzacție și alte aspecte financiare direct legate de serviciile furnizate de Companie.
· Colectarea, utilizarea, stocarea, securitatea informațiilor personale conform politicii de confidențialitate și legislației în vigoare.
· Alte probleme apărute direct din serviciile furnizate de Companie și care pot fi verificate.
Compania nu are obligația de a gestiona conform acestei politici reclamațiile care nu provin din serviciile Companiei, reclamațiile privind tranzacțiile cu terți independenți, conținutul care nu poate fi identificat ca fiind trimis de cineva, nu are date verificabile sau prezintă semne de abuz de reclamație pentru a exercita presiune, a insulta, a amenința sau a răspândi informații false care afectează drepturile și interesele legale ale Companiei, personalului sau părților implicate.
3. Principii de soluționare
· Prioritizarea negocierii, medierii, bunei-credințe, dar fără a recunoaște responsabilitatea înainte de finalizarea verificării.
· Gestionarea pe baza datelor reale: programări/fișe de trimitere, coduri de tranzacție, camere, înregistrări audio ale centrului de apel, programul vehiculelor, procese-verbale de predare, imagini, documente de plată, informații despre personal și alte documente relevante.
· Responsabilitatea Companiei apare doar pentru daunele reale, directe, cu dovezi valide și care au legătură cauzală cu eroarea din cadrul serviciilor Companiei.
· Clienții au obligația de a furniza informații corecte, complete, la timp; de a păstra documentele și de a coopera la verificare. Declarațiile false, incomplete, furnizarea de dovezi nevalide sau schimbarea declarațiilor după apariția incidentului sunt motive pentru ca Compania să refuze sau să limiteze soluțiile de gestionare.
· Compania protejează drepturile legale ale clienților, dar își rezervă dreptul de a refuza cererile nefondate, cererile care depășesc domeniul de responsabilitate, cererile de despăgubire pentru daune indirecte sau cererile contrare reglementărilor serviciilor publicate.
· Orice sprijin acordat în afara domeniului de responsabilitate legală, dacă există, este considerat o politică de bună-credință pentru clienți și nu trebuie interpretat ca o recunoaștere a erorii sau a obligației de despăgubire în alte cazuri.
4. Modalități de primire a reclamațiilor
Clienții pot trimite reclamații prin unul dintre canalele oficiale anunțate de Companie la fiecare moment:
· Linia telefonică/centrul de apel al Companiei;
· Emailul oficial al Companiei;
· Documente, procese-verbale de lucru sau reclamații directe la birou/sucursală;
· Formulare electronice, site-ul web, aplicații sau alte canale de contact oficiale anunțate de Companie.
La trimiterea unei reclamații, clienții trebuie să furnizeze cel puțin următoarele informații:
· Nume, număr de telefon, adresă/email de contact;
· Codul programării, codul rezervării, codul fișei, codul tranzacției sau informații de identificare a tranzacției, dacă există;
· Conținutul specific al reclamației, cererea propusă și baza cererii;
· Momentul și locul apariției incidentului; programul, numărul de înmatriculare al vehiculului, punctul de trimitere/primire sau informații relevante;
· Documente, imagini, videoclipuri, chitanțe, facturi, mesaje sau dovezi relevante, dacă există.
În cazul în care informațiile din reclamație nu sunt complete, Compania are dreptul de a solicita clienților să le completeze. Timpul de gestionare este calculat de la momentul în care Compania primește toate informațiile minime necesare pentru verificare.
5. Termenul de trimitere și primire a reclamațiilor
Pentru a asigura integritatea datelor de verificare, clienții trebuie să trimită reclamațiile imediat ce descoperă incidentul. Cu excepția cazului în care legislația prevede altfel, Compania aplică următoarele termene de referință pentru primire:
Grupul de incidente
Termenul recomandat pentru trimiterea reclamațiilor
Programări, rezervări, modificări/anulări/rambursări
În termen de 07 zile lucrătoare de la apariția sau utilizarea serviciului
Bagaje, mărfuri, lipsuri, erori, deteriorări
La momentul primirii
Mărfuri, bagaje suspectate de pierdere/nepredare
Imediat ce depășește timpul estimat de livrare sau când este notificat incidentul
Calitatea serviciului, atitudinea personalului
În termen de 03 zile lucrătoare de la apariție
Informații personale/datele clienților
Conform politicii de confidențialitate și legislației în vigoare
Compania are dreptul de a refuza sau limita gestionarea reclamațiilor trimise după termenele menționate dacă datele de verificare nu mai sunt disponibile, starea mărfurilor s-a schimbat, mărfurile au fost utilizate/mutate/reparate, dovezile nu mai sunt obiective sau incidentul nu mai are suficiente baze pentru a stabili responsabilitatea, cu excepția cazului în care legislația prevede altfel sau Compania decide să le primească pe baza bunei-credințe.
6. Procedura de soluționare a reclamațiilor
1. Primirea și clasificarea: Compania înregistrează conținutul, verifică informațiile inițiale, clasifică incidentul în grupuri de programări, transport de pasageri, mărfuri, plăți, date personale sau alte grupuri.
2. Solicitarea de informații suplimentare: Dacă dosarul nu are suficiente dovezi, Compania notifică conținutul care trebuie completat. Clienții au responsabilitatea de a coopera într-un termen adecvat; dacă nu completează, Compania poate suspenda sau încheia gestionarea din lipsă de dovezi.
3. Verificarea internă și compararea datelor: Compania verifică datele de programare, programul, fișele de trimitere, documentele de plată, camerele, înregistrările audio/mesajele, predarea mărfurilor, bagajelor, informațiile despre personal, partenerii de suport și alte documente relevante, dacă există.
4. Răspunsul la rezultatele verificării: Compania notifică rezultatele verificării, baza de stabilire a responsabilității și soluția de gestionare corespunzătoare politicii de serviciu, reglementărilor interne, acordurilor între părți și legislației.
5. Implementarea soluției de gestionare: Compania implementează soluția convenită sau soluția din domeniul de responsabilitate al Companiei. În cazul în care clientul nu este de acord cu soluția, părțile continuă negocierile sau își exercită dreptul de a reclama/contesta conform legislației.
6. Arhivarea dosarului și încheierea: Dosarul de reclamație este arhivat conform reglementărilor interne și legislației relevante. Gestionarea se încheie când Compania a răspuns oficial, a implementat soluția din responsabilitate sau incidentul nu mai are suficiente condiții pentru a continua verificarea.
Timpul obișnuit de gestionare este de la 07 la 15 zile lucrătoare de la primirea tuturor informațiilor necesare. În caz de incidente complexe, care implică mai multe părți, necesită extragerea camerelor/înregistrărilor audio, verificarea programului, compararea depozitului/stației sau așteptarea concluziilor autorităților competente, timpul de gestionare poate fi prelungit; Compania va notifica clienții în mod corespunzător.
7. Reguli speciale pentru mărfuri, bagaje
7.1. Obligațiile de declarare și ambalare ale clienților
· Clienții trebuie să declare sincer numele mărfii, cantitatea, caracteristicile, starea, valoarea bagajelor, mărfurilor dacă solicită Companiei să înregistreze valoarea sau să aplice o soluție de conservare/taxare corespunzătoare.
· Mărfurile fragile, perisabile, lichide, cu miros, electronice, mașini, documente importante, mărfuri de valoare mare sau mărfuri care necesită condiții speciale de conservare trebuie anunțate înainte de trimitere și ambalate corespunzător.
· Clienții sunt responsabili pentru legalitatea mărfurilor, documentelor, originii, conținutului declarat și pentru faptul că mărfurile nu fac parte din lista de interdicții de trimitere/transport conform legislației sau reglementărilor serviciului Companiei.
· Compania nu are obligația de a verifica detaliat conținutul din interiorul coletelor dacă clienții le-au ambalat și sigilat, cu excepția cazului în care legislația o cere sau există semne de nereguli.
7.2. Mărfuri fără declarare de valoare sau cu declarare incompletă
În cazul în care clienții nu declară valoarea bagajelor, mărfurilor la momentul trimiterii, nu solicită înregistrarea valorii pe fișa de trimitere sau nu furnizează documente de valoare valide înainte de apariția incidentului, bagajele, mărfurile sunt considerate mărfuri obișnuite, nu de valoare mare. Orice declarare suplimentară de valoare după apariția incidentului este luată în considerare doar dacă există documente independente, valide, datate înainte de trimiterea mărfurilor și corespunzătoare realității mărfurilor.
Compania are dreptul de a refuza cererea de despăgubire conform valorii declarate de client după incident dacă nu există baze de verificare independente, valoarea declarată nu corespunde tipului de bagaj, mărfuri, nu există facturi/documente valide, bagajele, mărfurile nu au fost declarate/ambalate conform reglementărilor sau clientul nu poate demonstra legătura cauzală între daune și eroarea din cadrul serviciilor Companiei.
7.3. Mărfuri interzise, mărfuri restricționate și mărfuri cu risc ridicat
Compania are dreptul de a refuza transportul sau de a refuza responsabilitatea pentru mărfurile din lista de interdicții de trimitere/transport, mărfuri periculoase, mărfuri care încalcă legislația, bani, aur, valută, documente de valoare, bunuri speciale, documente de identitate originale, dosare juridice importante, mărfuri ușor inflamabile, substanțe chimice, animale vii, mărfuri care necesită conservare specializată sau alte mărfuri pe care Compania nu le acceptă pentru transport, cu excepția cazului în care există un acord separat în scris și sunt îndeplinite condițiile legale.
8. Domeniul și limitele responsabilității Companiei
Compania este responsabilă doar pentru daunele reale, directe, cu dovezi valide și care apar din eroarea din cadrul serviciilor Companiei. Nivelul de gestionare este determinat pe baza gradului de eroare, a datelor de verificare, a stării reale, a valorii declarate/acceptate la momentul tranzacției, a documentelor valide și a reglementărilor serviciului publicate.
Cu excepția cazului în care legislația prevede altfel sau părțile au un acord separat în scris, Compania nu este responsabilă pentru:
· Daune indirecte, profituri anticipate, pierderi de oportunități de afaceri, pierderi morale, costuri nejustificate sau daune care nu pot fi dovedite cu dovezi valide;
· Daune cauzate de eroarea clientului, a destinatarului, a expeditorului, a agenților/terților care nu sunt sub controlul Companiei sau cauzate de informații incorecte/incomplete/târzii furnizate de client;
· Bagaje, mărfuri interzise, bagaje, mărfuri declarate incorect, fără declarare de valoare, fără documente de valoare, ambalate necorespunzător, reparate/mutate/modificate înainte ca Compania să le verifice;
· Incidente cauzate de dezastre naturale, epidemii, războaie, revolte, accidente de trafic obiective, blocaje severe, incendii, defecțiuni tehnice dincolo de controlul rezonabil, cerințe ale autorităților competente sau alte evenimente de forță majoră;
· Conținutul reclamațiilor, postărilor, comentariilor, partajărilor pe rețelele sociale care nu furnizează suficiente date de tranzacție sau prezintă semne de falsitate, insulte, amenințări, presiuni ilegale.
Orice rambursare, sprijin, despăgubire sau reducere, dacă există, se aplică doar pentru cazuri specifice și nu creează un precedent obligatoriu pentru alte cazuri. Compania își rezervă dreptul de a solicita clienților să semneze un proces-verbal de confirmare a primirii sprijinului/rambursării/despăgubirii și de a încheia cazul înainte de efectuarea plății.
9. Rambursare, sprijin și despăgubire
Soluția de gestionare poate include una sau mai multe măsuri: explicații și scuze; ajustarea informațiilor; sprijin pentru modificarea/anularea/rambursarea programului conform politicii; sprijin pentru căutarea/restituirea bagajelor, mărfurilor; reparații/remedieri în limitele posibilităților; sprijin pentru costuri rezonabile; despăgubirea daunelor directe dacă există suficiente baze pentru a stabili eroarea din responsabilitatea Companiei.
Rambursarea sau despăgubirea, dacă este acceptată, se efectuează către persoana cu drept legal de primire conform datelor de tranzacție, documentelor sau confirmării Companiei. Compania are dreptul de a solicita originalul/copii ale documentelor necesare, procese-verbale de lucru, confirmarea proprietarului mărfurilor, informațiile contului de primire a banilor și angajamentul de a încheia reclamația pentru suma gestionată.
În cazul în care se descoperă că clientul a furnizat informații false, a falsificat documente, a crescut valoarea mărfurilor după incident sau a abuzat de reclamație pentru a obține profit, Compania are dreptul de a refuza gestionarea, de a recupera suma sprijinită, dacă există, de a arhiva cazul și de a-l transfera autorităților competente, dacă este necesar.
10. Soluționarea litigiilor la autoritățile competente
Dacă litigiul nu poate fi soluționat prin negociere, mediere sau părțile nu pot conveni asupra unei soluții de gestionare, fiecare parte are dreptul de a trimite cazul la autoritățile competente, arbitraj sau instanță conform legislației din România.
Cu excepția cazului în care legislația prevede altfel, instanța competentă este instanța unde Compania are sediul principal sau unde pârâtul are reședința/sediul conform legislației procedurale. Legea aplicabilă este legislația din România.
În timpul soluționării litigiului, părțile au responsabilitatea de a păstra dovezile, de a nu publica informații false, de a nu împiedica activitățile normale ale celuilalt și de a nu încălca drepturile și interesele legale ale celeilalte părți.
11. Publicarea, intrarea în vigoare și modificarea politicii
Această politică este publicată în mod deschis pe site-ul web/canalul oficial de tranzacții al Companiei și intră în vigoare de la momentul publicării sau de la momentul anunțat de Companie.
Această politică este o parte integrantă a Termenilor și Condițiilor de utilizare a serviciilor, a Politicii de confidențialitate a informațiilor personale, a Politicii de plată, a Politicii de modificare/anulare/rambursare a programului și a altor reglementări ale serviciilor Companiei publicate la fiecare moment.
Faptul că clienții fac programări, trimit mărfuri, utilizează serviciile, continuă tranzacțiile sau solicită asistență este considerat ca fiind accesat, citit, înțeles și acceptat de către clienți să respecte această politică, cu excepția cazului în care legislația prevede altfel.
Compania are dreptul de a modifica, completa politica pentru a se adapta activităților de afaceri, cerințelor de gestionare a riscurilor și legislației. Conținutul actualizat va fi publicat pe site-ul web/canalul oficial de tranzacții și va intra în vigoare conform momentului anunțat de Companie, cu excepția cazului în care legislația prevede altfel.
12. Informații de contact pentru soluționarea reclamațiilor
Numele companiei
Compania TNHH Du Lịch 338
Codul de înregistrare al companiei
0106766690
Adresa sediului principal
338 Trần Khát Chân
Linia telefonică pentru primirea reclamațiilor
0914 077 779
Email pentru primirea reclamațiilor