POLITIKA I POSTUPAK RJEŠAVANJA SPOROVA - PRITUŽBI
Primjenjuje se na usluge Društva
1. Osnova i svrha primjene
Ova politika određuje načela, redoslijed, rokove i opseg odgovornosti prilikom primanja, provjere i rješavanja pritužbi i sporova koji nastaju između Društva i klijenata tijekom korištenja usluga koje Društvo pruža.
Politika je izrađena u skladu s važećim zakonima Republike Hrvatske, uključujući, ali ne ograničavajući se na: Građanski zakon, Zakon o trgovini, Zakon o zaštiti potrošača iz 2023., Uredbu br. 55/2024/NĐ-CP, Uredbu br. 52/2013/NĐ-CP o elektroničkoj trgovini izmijenjenu i dopunjenu Uredbom br. 85/2021/NĐ-CP, Uredbu br. 10/2020/NĐ-CP o poslovanju i uvjetima poslovanja prijevoza automobilima, kao i drugim izmijenjenim i dopunjenim pravnim aktima i relevantnim zakonima.
Cilj politike je osigurati transparentno, dobronamjerno i utemeljeno rješavanje pritužbi; istovremeno jasno definirati obveze pružanja informacija i dokaza od strane klijenata te ograničiti zakonsku odgovornost Društva.
2. Opseg pritužbi i sporova koji se primaju
· Rezervacija, zadržavanje mjesta, promjena rasporeda, otkazivanje rasporeda, povrat novca, prilagodba rasporeda ili transakcije nastale putem web stranice, call centra, ureda, agencija, aplikacija ili službenih kanala Društva.
· Kvaliteta usluge prijevoza putnika, raspored, mjesto ukrcaja/iskrcaja, prtljaga, stav osoblja unutar okvira upravljanja Društva.
· Prijevoz, dostava, skladištenje robe, prtljage, uključujući gubitak, manjak, kašnjenje, zamjenu, oštećenje ili nastale troškove.
· Plaćanje, usklađivanje, računi/dokumenti, transakcijski kodovi i drugi financijski sadržaji izravno povezani s uslugama koje Društvo pruža.
· Prikupljanje, korištenje, pohrana, zaštita osobnih podataka prema politici privatnosti i važećim zakonima.
· Druga pitanja koja izravno proizlaze iz usluga koje Društvo pruža i koja se mogu provjeriti.
Društvo nije dužno postupati prema ovoj politici za pritužbe koje ne proizlaze iz usluga Društva, pritužbe o transakcijama s neovisnim trećim stranama, sadržajima koji ne mogu identificirati pošiljatelja, nemaju provjerljive podatke ili pokazuju znakove zloupotrebe pritužbi za vršenje pritiska, uvrede, prijetnje ili davanje lažnih informacija koje utječu na prava i zakonite interese Društva, osoblja ili povezanih strana.
3. Načela rješavanja
· Prioritet pregovorima, mirenju, dobronamjernosti, ali bez priznavanja odgovornosti dok se ne završi provjera.
· Postupanje na temelju stvarnih podataka: raspored/otpremnica, transakcijski kod, kamera, snimka poziva, raspored vozila, zapisnik o predaji, slike, dokazi o plaćanju, informacije o osoblju i drugi relevantni dokumenti.
· Odgovornost Društva proizlazi samo za stvarnu, izravnu štetu s valjanim dokazima i uzročnom vezom s greškom unutar okvira usluga Društva.
· Klijent je dužan pružiti istinite, potpune i pravovremene informacije; čuvati dokumente i surađivati u provjeri. Netočne, nepotpune izjave, pružanje nevaljanih dokaza ili promjena izjave nakon nastanka događaja osnova su za Društvo da odbije ili ograniči mogućnosti rješavanja.
· Društvo štiti zakonita prava klijenata, ali zadržava pravo odbiti zahtjeve bez osnove, zahtjeve koji premašuju opseg odgovornosti, zahtjeve za naknadu neizravne štete ili zahtjeve protivne objavljenim uvjetima usluga.
· Sva podrška izvan pravne odgovornosti, ako postoji, smatra se dobronamjernom korisničkom uslugom i ne predstavlja priznanje greške ili obveze naknade u drugim slučajevima.
4. Načini primanja pritužbi
Klijenti mogu poslati pritužbe putem jednog od službenih kanala koje Društvo objavljuje u svakom trenutku:
· Hotline/call centar korisničke podrške Društva;
· Službeni email Društva;
· Dokumenti, zapisnici ili izravne pritužbe u uredu/podružnici;
· Elektronički obrasci, web stranica, aplikacija ili drugi službeni kontakt kanali koje Društvo objavljuje.
Prilikom slanja pritužbe, klijenti trebaju pružiti najmanje sljedeće informacije:
· Ime, telefonski broj, adresa/email za kontakt;
· Kod rasporeda, kod rezervacije, kod otpremnice, transakcijski kod ili identifikacijske informacije o transakciji ako postoje;
· Specifičan sadržaj pritužbe, predloženi zahtjevi i osnova zahtjeva;
· Vrijeme, mjesto nastanka događaja; raspored, registarska oznaka vozila, mjesto slanja/prijema ili povezane informacije;
· Dokumenti, slike, video, dokazi, računi, potvrde, poruke ili povezani dokazi ako postoje.
Ako pritužba nije potpuna, Društvo ima pravo zatražiti od klijenta da je dopuni. Vrijeme obrade računa se od trenutka kada Društvo primi sve potrebne minimalne informacije za provjeru.
5. Rokovi za slanje i primanje pritužbi
Kako bi se osigurala cjelovitost podataka za provjeru, klijenti trebaju poslati pritužbu čim otkriju događaj. Osim ako zakon ne propisuje drugačije, Društvo primjenjuje sljedeće preporučene rokove za primanje:
Grupa događaja
Preporučeni rok za slanje pritužbe
Raspored, rezervacija, promjena/otkazivanje/povrat novca
U roku od 07 radnih dana od dana nastanka ili dana korištenja usluge
Prtljaga, roba, manjak, zamjena, oštećenje
U trenutku prijema
Roba, prtljaga sumnjiva na gubitak/još nije isporučena
Čim prođe predviđeno vrijeme isporuke ili kada se obavijesti o problemu
Kvaliteta usluge, stav osoblja
U roku od 03 radna dana od trenutka nastanka
Osobni podaci/podatci o klijentima
Prema politici privatnosti i važećim zakonima
Društvo ima pravo odbiti ili ograničiti obradu pritužbi poslanih nakon navedenih rokova ako podaci za provjeru više nisu dostupni, stanje robe se promijenilo, roba je već korištena/premještena/popravljen, dokazi više nisu objektivni ili događaj više nema dovoljno osnove za utvrđivanje odgovornosti, osim ako zakon ne propisuje drugačije ili Društvo odluči primiti na temelju dobronamjernosti.
6. Postupak rješavanja pritužbi
1. Primanje i klasifikacija: Društvo bilježi sadržaj, provjerava početne informacije, klasificira slučajeve prema grupi rasporeda, prijevoza putnika, robe, plaćanja, osobnih podataka ili druge grupe.
2. Zahtjev za dopunu informacija: Ako dokumentacija nije dovoljno utemeljena, Društvo obavještava o potrebnim dopunama. Klijent je dužan surađivati u odgovarajućem roku; ako ne dopuni, Društvo može privremeno obustaviti ili završiti obradu zbog nedostatka osnove.
3. Interna provjera i usporedba podataka: Društvo provjerava podatke o rezervaciji rasporeda, rasporedu, otpremnici, dokazima o plaćanju, kameri, snimci/poruci, predaji robe, prtljage, informacije o osoblju, podršku partnera i druge relevantne dokumente ako postoje.
4. Povratna informacija o rezultatima provjere: Društvo obavještava o rezultatima provjere, osnovi za utvrđivanje odgovornosti i planu rješavanja u skladu s politikom usluga, internim pravilima, sporazumom između strana i zakonima.
5. Provedba plana rješavanja: Društvo provodi dogovoreni plan ili plan unutar okvira odgovornosti Društva. Ako klijent ne prihvati plan, strane nastavljaju pregovore ili ostvaruju pravo na pritužbu/tužbu prema zakonima.
6. Pohrana dokumentacije i završetak: Dokumentacija pritužbi se pohranjuje prema internim pravilima i relevantnim zakonima. Obrada završava kada Društvo službeno odgovori, provede plan unutar odgovornosti ili slučaj više nema dovoljno uvjeta za nastavak provjere.
Uobičajeno vrijeme obrade je od 07 do 15 radnih dana od primitka svih potrebnih informacija. Za složene slučajeve, uključujući više strana, potrebu za izvlačenjem kamera/snimki, provjeru rasporeda, usporedbu skladišta/stanica ili čekanje zaključka nadležnog tijela, vrijeme obrade može biti duže; Društvo će obavijestiti klijenta u odgovarajućem opsegu.
7. Posebna pravila za robu, prtljagu
7.1. Obveze klijenta za deklariranje i pakiranje
· Klijent mora iskreno deklarirati naziv robe, količinu, karakteristike, stanje, vrijednost prtljage, robe ako zahtijeva da Društvo zabilježi vrijednost ili primijeni odgovarajući plan skladištenja/naplate.
· Krhka, lako kvarljiva roba, tekućine, mirisna roba, elektronika, strojevi, važni dokumenti, roba visoke vrijednosti ili roba koja zahtijeva posebne uvjete skladištenja mora biti unaprijed prijavljena i pakirana prema pravilima.
· Klijent je odgovoran za zakonitost robe, dokumentacije, podrijetla, deklariranog sadržaja i da roba ne pripada zabranjenoj pošiljci/zabranjenom prijevozu prema zakonima ili pravilima usluga Društva.
· Društvo nije dužno provjeravati detaljan sadržaj unutar paketa ako je klijent već zapakirao i zapečatio, osim ako zakon to zahtijeva ili postoje znakovi nepravilnosti.
7.2. Roba bez deklarirane vrijednosti ili nepotpuno deklarirana
U slučaju da klijent ne deklarira vrijednost prtljage, robe u trenutku slanja, ne zahtijeva zabilježbu vrijednosti na otpremnici ili ne pruži valjane dokaze o vrijednosti prije nastanka problema, prtljaga, roba se smatra običnom robom, a ne robom visoke vrijednosti. Sve dodatne deklaracije vrijednosti nakon nastanka problema razmatraju se samo ako postoje neovisni, valjani dokazi s datumom prije slanja robe i u skladu s stvarnim stanjem robe.
Društvo ima pravo odbiti zahtjev za naknadu prema vrijednosti koju klijent samostalno deklarira nakon problema ako nema neovisne provjere, deklarirana vrijednost nije u skladu s vrstom prtljage, robe, nema valjanih računa/dokaza, prtljaga, roba nije deklarirana/zapakirana prema pravilima ili klijent ne može dokazati uzročnu vezu između štete i greške unutar okvira usluga Društva.
7.3. Zabranjena pošiljka, ograničena roba i roba visokog rizika
Društvo ima pravo odbiti prijevoz ili odbiti odgovornost za robu koja pripada zabranjenoj pošiljci/zabranjenom prijevozu, opasnoj robi, robi koja krši zakon, novcu, zlatu, stranoj valuti, vrijednosnim papirima, posebnoj imovini, originalnim osobnim dokumentima, važnim pravnim dokumentima, lako zapaljivoj robi, kemikalijama, živim životinjama, robi koja zahtijeva specijalizirano skladištenje ili drugoj robi koju Društvo ne prihvaća za prijevoz, osim ako postoji poseban pisani sporazum i ispunjava zakonske uvjete.
8. Opseg i ograničenje odgovornosti Društva
Društvo je odgovorno samo za stvarnu, izravnu štetu s valjanim dokazima i koja proizlazi iz greške unutar okvira usluga Društva. Razina obrade određuje se na temelju stupnja greške, podataka za provjeru, stvarnog stanja, deklarirane/prihvaćene vrijednosti u trenutku transakcije, valjanih dokaza i objavljenih pravila usluga.
Osim ako zakon ne propisuje drugačije ili strane nemaju poseban pisani sporazum, Društvo nije odgovorno za:
· Neizravnu štetu, očekivanu dobit, izgubljene poslovne prilike, emocionalne gubitke, nerazumne troškove ili štetu koja se ne može dokazati valjanim dokazima;
· Štetu uzrokovanu greškom klijenta, primatelja, pošiljatelja, agenta/treće strane izvan kontrole Društva ili zbog netočnih/nepotpunih/odgođenih informacija koje je klijent pružio;
· Prtljaga, roba zabranjena za slanje, prtljaga, roba s netočnom deklaracijom, bez deklarirane vrijednosti, bez valjanih dokaza o vrijednosti, neprikladno zapakirana, već popravljena/premještena/promijenjena prije nego što je Društvo provjerilo;
· Problemi uzrokovani prirodnim katastrofama, epidemijama, ratom, pobunama, objektivnim prometnim nesrećama, ozbiljnim zagušenjima, požarima, tehničkim problemima izvan razumne kontrole, zahtjevima nadležnih državnih tijela ili drugim slučajevima više sile;
· Sadržaj pritužbi, objava, komentara, dijeljenja na društvenim mrežama koji ne pružaju dovoljno podataka o transakciji ili pokazuju znakove lažnih informacija, uvreda, prijetnji, nezakonitog pritiska.
Svi povrati novca, podrška, naknade ili pogodnosti, ako postoje, odnose se samo na određeni slučaj i ne predstavljaju obvezujući presedan za druge slučajeve. Društvo zadržava pravo zatražiti od klijenta da potpiše zapisnik o potvrdi primitka podrške/povrata novca/naknade i završetka slučaja prije nego što izvrši plaćanje.
9. Povrat novca, podrška i naknada
Plan rješavanja može uključivati jednu ili više mjera: objašnjenje i ispriku; prilagodbu informacija; podršku za promjenu/otkazivanje/povrat rasporeda prema politici; podršku u pronalaženju/ponovnoj isporuci prtljage, robe; popravak/otklanjanje u okviru mogućnosti; podršku za razumne troškove; naknadu izravne štete ako postoje dovoljni dokazi za utvrđivanje greške unutar odgovornosti Društva.
Povrat novca ili naknada, ako je prihvaćena, provodi se za osobu koja ima pravo na primanje prema podacima o transakciji, dokazima ili potvrdi Društva. Društvo ima pravo zatražiti original/kopiju potrebnih dokumenata, zapisnik o radu, potvrdu vlasnika robe, informacije o računu za primanje novca i obvezu prekida pritužbe za obrađeni iznos.
Ako se otkrije da klijent pruža lažne informacije, falsificira dokaze, povećava vrijednost robe nakon problema ili zloupotrebljava pritužbu za osobnu korist, Društvo ima pravo odbiti obradu, povratiti iznos podrške ako postoji, pohraniti dokumentaciju slučaja i proslijediti nadležnim tijelima ako je potrebno.
10. Rješavanje sporova pred nadležnim tijelima
Ako se spor ne može riješiti pregovorima, mirenjem ili strane ne mogu postići dogovor o planu rješavanja, svaka strana ima pravo poslati slučaj nadležnim državnim tijelima, arbitraži ili sudu prema zakonima Republike Hrvatske.
Osim ako zakon ne propisuje drugačiju nadležnost, nadležni sud je sud gdje Društvo ima sjedište ili gdje tuženik prebiva/ima sjedište prema zakonima o parničnom postupku. Primjenjuje se zakon Republike Hrvatske.
Tijekom rješavanja spora, strane su dužne očuvati dokaze, ne objavljivati lažne informacije, ne ometati normalno poslovanje jedni drugih i ne kršiti prava i zakonite interese druge strane.
11. Objavljivanje, stupanje na snagu i izmjene politike
Ova politika je javno objavljena na web stranici/službenim kanalima Društva i stupa na snagu od trenutka objave ili od trenutka kada Društvo obavijesti o primjeni.
Ova politika je nerazdvojni dio Uvjeta i odredbi korištenja usluga, Politike privatnosti osobnih podataka, Politike plaćanja, Politike promjene/otkazivanja/povrata rasporeda i drugih pravila usluga Društva objavljenih u svakom trenutku.
Kada klijent rezervira raspored, šalje robu, koristi usluge, nastavlja transakciju ili kontaktira za podršku, smatra se da je klijent imao priliku pristupiti, pročitao, razumio i pristao na poštivanje ove politike, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
Društvo ima pravo izmijeniti i dopuniti politiku kako bi odgovaralo poslovnim aktivnostima, zahtjevima upravljanja rizicima i zakonima. Ažurirani sadržaj bit će objavljen na web stranici/službenim kanalima i stupa na snagu prema trenutku kada Društvo obavijesti, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
12. Kontakt informacije za rješavanje pritužbi
Naziv poduzeća
338 Turistička d.o.o.
Matični broj poduzeća
0106766690
Adresa sjedišta
338 Trần Khát Chân
Hotline za primanje pritužbi
0914 077 779
Email za primanje pritužbi