TVRTKA ZA TURIZAM 338 d.o.o.
POLITIKA PRIHVATA I RJEŠAVANJA
PRITUŽBI, ZAHTJEVA, ŽALBI
Primjenjuje se na klijente koji koriste usluge tvrtke
1. Osnova i svrha primjene
- Ova politika utvrđuje načela, postupke, rokove i opseg odgovornosti pri prihvatu, provjeri i rješavanju pritužbi, zahtjeva, žalbi i sporova između tvrtke i klijenata tijekom korištenja usluga koje pruža tvrtka.
- Politika je izrađena na temelju važećeg zakonodavstva Republike Vijetnam o elektroničkoj trgovini, zaštiti potrošača, zaštiti osobnih podataka, građanskom pravu i prijevozu; uključujući Uredbu br. 248/2026/ND-CP od 30. lipnja 2026. koja detaljno propisuje određene odredbe Zakona o elektroničkoj trgovini.
- Cilj politike je osigurati transparentno, dobronamjerno i utemeljeno rješavanje pritužbi; istovremeno jasno definirati obveze klijenata u pružanju informacija i dokaza te ograničiti zakonsku odgovornost tvrtke.
2. Opseg prihvata pritužbi i sporova
· Rezervacija, zadržavanje mjesta, promjena rasporeda, otkazivanje rasporeda, povrat novca, prilagodba rasporeda ili transakcije nastale putem web stranice, pozivnog centra, ureda, agenta, aplikacije ili službenih kanala tvrtke.
· Kvaliteta usluge prijevoza putnika, raspored, točke ukrcaja/iskrcaja, prtljaga, stav osoblja pod upravom tvrtke.
· Prijevoz, dostava, skladištenje prtljage i robe, uključujući gubitak, manjak, kašnjenje, pogrešku, oštećenje ili nastale troškove.
· Plaćanje, usklađivanje, računi/dokumenti, transakcijski kodovi i financijski sadržaji izravno povezani s uslugama koje pruža tvrtka.
· Prikupljanje, korištenje, pohrana, zaštita osobnih podataka prema politici privatnosti i važećem zakonodavstvu.
· Ostala pitanja koja izravno proizlaze iz usluga koje pruža tvrtka i koja su dovoljno osnovana za provjeru.
Tvrtka nije dužna postupati prema ovoj politici u vezi s pritužbama koje ne proizlaze iz usluga tvrtke, pritužbama u vezi s transakcijama s nezavisnim trećim stranama, sadržajem koji ne može identificirati pošiljatelja, nema provjerljive podatke ili ima znakove zloupotrebe pritužbi za vršenje pritiska, vrijeđanje, prijetnje, davanje lažnih informacija koje utječu na prava i zakonite interese tvrtke, osoblja ili povezanih strana.
3. Načela rješavanja
· Prioritet pregovaranju, mirenju, dobronamjernosti, ali bez priznavanja odgovornosti prije završetka provjere.
· Obrada na temelju stvarnih podataka: raspored/primka, transakcijski kod, kamera, snimka pozivnog centra, raspored vozila, zapisnik o primopredaji, slike, dokazi o plaćanju, informacije o osoblju i drugi relevantni dokumenti.
· Odgovornost tvrtke proizlazi samo za stvarne, izravne štete s valjanim dokazima i uzročnom vezom s greškom unutar opsega usluga tvrtke.
· Klijent je dužan pružiti istinite, potpune i pravovremene informacije; čuvati dokumente i surađivati u provjeri. Netočno, nepotpuno prijavljivanje, pružanje nevaljanih dokaza ili promjena izjava nakon nastanka događaja osnova su za odbijanje ili ograničavanje rješenja od strane tvrtke.
· Tvrtka štiti zakonita prava klijenata, ali zadržava pravo odbiti zahtjeve bez osnove, zahtjeve izvan opsega odgovornosti, zahtjeve za naknadu neizravne štete ili zahtjeve protivne objavljenim pravilima usluge.
· Svi oblici podrške izvan pravne odgovornosti, ako postoje, smatraju se politikom dobronamjerne korisničke skrbi, a ne priznanjem greške ili obveze nadoknade u drugim slučajevima.
4. Načini prihvata pritužbi
Klijenti mogu podnijeti pritužbe putem jednog od službenih kanala koje tvrtka objavljuje u svakom trenutku:
· Hotline/pozivni centar za korisničku podršku tvrtke;
· Službeni email tvrtke;
· Pismeno, zapisnik ili izravna pritužba u uredu/podružnici;
· Elektronički obrasci, web stranica, aplikacija ili drugi službeni kontakt kanali koje tvrtka objavljuje.
Pri podnošenju pritužbe, klijent mora pružiti najmanje sljedeće informacije:
· Ime, telefonski broj, adresa/email za kontakt;
· Kod rasporeda, kod rezervacije, kod primke, transakcijski kod ili identifikacijske informacije transakcije ako postoje;
· Specifičan sadržaj pritužbe, predloženi zahtjev i osnova zahtjeva;
· Vrijeme, mjesto nastanka događaja; raspored, registarska oznaka vozila, točka slanja/primanja ili povezane informacije;
· Dokumenti, slike, videozapisi, dokazi, računi, potvrde, poruke ili povezani dokazi ako postoje.
U slučaju da pritužba nije potpuna, tvrtka ima pravo zatražiti od klijenta da dopuni. Vrijeme obrade računa se od trenutka kada tvrtka primi sve potrebne minimalne informacije za provjeru.
5. Vrijeme pritužbe i rok obrade
Za prtljagu, klijent mora provjeriti prilikom primitka i odmah obavijestiti osoblje o oštećenju, manjku, pogrešci ili gubitku prilikom izlaska iz vozila kako bi tvrtka zabilježila stanje i izvršila provjeru. Za ostale sadržaje, klijent bi trebao kontaktirati čim primijeti događaj.
Grupa sadržaja
Predviđeni rok obrade
Rezervacija, raspored, kvaliteta usluge, plaćanje
Od 03 do 07 radnih dana od primitka svih potrebnih informacija za provjeru.
Prtljaga i roba manjak, pogreška, oštećenje, gubitak
Prihvat odmah po obavijesti; predviđena obrada od 03 do 07 radnih dana od primitka svih potrebnih informacija.
Zahtjev za povrat novca zbog otkazivanja usluge
U roku od 03 radna dana od trenutka kada tvrtka primi obavijest o otkazivanju, prema Politici promjene, otkazivanja usluge i povrata novca.
Zahtjev za osobne podatke
Prema zakonskom roku primjenjivom na svako pravo; pritužbe i žalbe povezane s tim primaju se prema ovoj politici.
Složeni slučajevi koji zahtijevaju dodatnu provjeru
Tvrtka obavještava o razlozima, sadržaju koji treba provjeriti i predviđenom vremenu; ne smatra se automatski da produženje predstavlja osnovu za izuzeće od odgovornosti.
Gore navedeni rokovi od 03 do 07 radnih dana su predviđeni rokovi obrade, a ne rokovi u kojima klijent smije podnijeti pritužbu. Kašnjenje u prijavi može utjecati na mogućnost provjere; tvrtka i dalje prihvaća, procjenjuje dostupne dokaze i obavještava o rezultatima, ne odbija automatski samo zato što je klijent napustio točku iskrcaja ili je prošlo više od 24 sata.
6. Postupak rješavanja pritužbi
1. Prihvat i klasifikacija: Tvrtka bilježi sadržaj, provjerava početne informacije, klasificira slučajeve prema grupi rasporeda, usluge, plaćanja, osobnih podataka ili drugih grupa.
Tvrtka obavještava o prihvatu pritužbi, zahtjeva, žalbi u roku od 03 radna dana od dana primitka, uključujući slučajeve kada je potrebno da klijent dopuni informacije za provjeru.
2. Zahtjev za dopunu informacija: Ako dokumentacija nije dovoljno utemeljena, tvrtka obavještava o sadržaju koji treba dopuniti. Klijent je dužan surađivati u odgovarajućem roku; ako ne dopuni, tvrtka može privremeno obustaviti ili završiti obradu zbog nedostatka osnove.
3. Interna provjera i usporedba podataka: Tvrtka provjerava podatke o rezervaciji, rasporedu, primkama, dokazima o plaćanju, kamerama, snimkama/porukama, primopredaji prtljage i robe, informacijama o osoblju, podršci partnera i drugim relevantnim dokumentima ako postoje.
4. Povratna informacija o rezultatima provjere: Tvrtka obavještava o rezultatima provjere, osnovi za utvrđivanje odgovornosti i planu rješavanja u skladu s politikom usluge, internim pravilima, sporazumom između strana i zakonskim propisima.
5. Provedba plana rješavanja: Tvrtka provodi plan koji je dogovoren ili plan unutar opsega odgovornosti tvrtke. U slučaju da klijent ne pristane na plan, strane nastavljaju pregovore ili ostvaruju pravo na pritužbu/tužbu prema zakonskim propisima.
6. Arhiviranje i završetak: Dokumentacija pritužbe se arhivira prema internim pravilima i povezanim zakonima. Obrada završava kada tvrtka službeno odgovori, provede plan unutar odgovornosti ili slučaj više nema dovoljno uvjeta za nastavak provjere.
Uobičajeno vrijeme obrade je od 03 do 07 radnih dana od primitka svih potrebnih informacija. Za složene slučajeve, tvrtka obavještava o razlozima i predviđenom vremenu za klijenta. Povrat novca za otkazanu uslugu provodi se u roku od 03 radna dana od trenutka kada tvrtka primi obavijest o otkazivanju; ne čeka se kraj roka za rješavanje pritužbi da bi se izvršio povrat.
7. Posebna pravila za prtljagu i robu
7.1. Obveze klijenta u vezi s prijavom i pakiranjem
· Klijent mora iskreno prijaviti naziv robe, količinu, karakteristike, stanje, vrijednost prtljage i robe ako zahtijeva da tvrtka zabilježi vrijednost ili primijeni odgovarajuće mjere zaštite/naplate.
· Krhka roba, roba koja se lako kvari, tekućine, roba s mirisom, elektronička oprema, strojevi, važni dokumenti, roba visoke vrijednosti ili roba koja zahtijeva posebne uvjete skladištenja mora biti prijavljena prije slanja i pravilno pakirana.
· Klijent je odgovoran za zakonitost prtljage i robe, dokumenata, podrijetla, sadržaja prijave i činjenicu da prtljaga i roba nisu na popisu zabranjenih za slanje/prijevoz prema zakonskim propisima ili pravilima usluge tvrtke.
· Tvrtka nema obvezu detaljno provjeravati sadržaj unutar paketa ako je klijent već zapečatio paket, osim ako to zahtijeva zakon ili postoje znakovi nepravilnosti.
7.2. Prtljaga i roba bez prijavljene vrijednosti ili nepotpuno prijavljena
U slučaju da klijent ne prijavi vrijednost prtljage i robe u trenutku slanja, ne zahtijeva bilježenje vrijednosti na primci ili ne pruži valjane dokaze o vrijednosti prije nastanka incidenta, prtljaga i roba se smatraju običnom robom, a ne robom visoke vrijednosti. Svaka dodatna prijava vrijednosti nakon nastanka incidenta razmatra se samo ako postoje neovisni, valjani dokazi s datumom prije slanja robe i u skladu s stvarnim stanjem robe.
Tvrtka ima pravo odbiti zahtjev za nadoknadu prema vrijednosti koju klijent sam prijavi nakon incidenta ako nema neovisne provjere, prijavljena vrijednost nije u skladu s vrstom prtljage, robe, nema valjanih računa/dokumenata, prtljaga i roba nisu prijavljeni/upućeni prema pravilima ili klijent ne može dokazati uzročnu vezu između štete i greške unutar opsega usluga tvrtke.
7.3. Zabranjena, ograničena i visokorizična roba
Tvrtka ima pravo odbiti prijevoz ili odbiti odgovornost za robu koja je na popisu zabranjenih za slanje/prijevoz, opasnu robu, robu koja krši zakon, novac, zlato, stranu valutu, vrijednosne papire, posebnu imovinu, originalne osobne dokumente, važne pravne dokumente, lako zapaljivu robu, kemikalije, žive životinje, robu koja zahtijeva specijalizirano skladištenje ili drugu robu koju tvrtka ne prihvaća za prijevoz, osim ako postoji poseban pisani sporazum i ispunjava zakonske uvjete.
8. Opseg i ograničenja odgovornosti tvrtke
Tvrtka je odgovorna samo za stvarne, izravne štete s valjanim dokazima i koje proizlaze iz greške unutar opsega usluga tvrtke. Razina obrade određuje se na temelju stupnja greške, podataka provjere, stvarnog stanja, prijavljene/prihvaćene vrijednosti u trenutku transakcije, valjanih dokumenata i objavljenih pravila usluge.
Osim ako zakon ne propisuje drugačije ili strane ne postignu poseban pisani sporazum, tvrtka nije odgovorna za:
· Neizravne štete, očekivanu dobit, izgubljene poslovne prilike, duševne boli, nerazumne troškove ili štete koje se ne mogu dokazati valjanim dokazima;
· Štete uzrokovane greškom klijenta, primatelja, pošiljatelja, agenta/treće strane izvan kontrole tvrtke ili zbog netočnih/nepotpunih/kašnjenih informacija koje je klijent pružio;
· Prtljaga, roba zabranjena za slanje, prtljaga, roba s netočnim prijavama, bez prijavljene vrijednosti, bez valjanih dokumenata, nepravilno pakirana, već popravljena/premještena/promijenjena prije nego što je tvrtka izvršila provjeru;
· Incidenti uzrokovani prirodnim katastrofama, epidemijama, ratovima, pobunama, objektivnim prometnim nesrećama, ozbiljnim gužvama, požarima, tehničkim kvarovima izvan razumne kontrole, zahtjevima nadležnih državnih tijela ili drugim višim silama;
· Sadržaj pritužbi, objava, komentara, dijeljenja na društvenim mrežama koji ne pružaju dovoljno podataka o transakciji ili imaju znakove neistinitosti, vrijeđanja, prijetnji, nezakonitog pritiska.
Svi povrati, podrške, naknade ili pogodnosti, ako postoje, primjenjuju se samo na specifične slučajeve i ne stvaraju obvezujući presedan za druge slučajeve. Tvrtka zadržava pravo zahtijevati od klijenta da potpiše zapisnik o primitku podrške/povrata/naknade i završetku slučaja prije nego što izvrši plaćanje.
9. Povrat, podrška i naknada
Plan rješavanja može uključivati jednu ili više mjera: objašnjenje i ispriku; prilagodbu informacija; podršku za promjenu/otkazivanje/povrat rasporeda prema politici; podršku u pronalaženju/ponovnoj isporuci prtljage, robe; popravak/otklanjanje unutar mogućnosti; podršku za razumne troškove; naknadu za izravne štete ako postoje dovoljni dokazi za utvrđivanje greške unutar odgovornosti tvrtke.
Povrat ili naknada, ako se prihvati, provodi se za osobu s pravom na primanje prema podacima o transakciji, dokumentima ili potvrdi tvrtke. Tvrtka ima pravo zahtijevati originalne/kopirane potrebne dokumente, zapisnik o radu, potvrdu vlasnika robe, informacije o računu za primanje novca i obvezu završetka pritužbe za već obrađeni iznos.
U slučaju da se otkrije da je klijent pružio lažne informacije, falsificirao dokumente, prijavio povećanu vrijednost robe nakon incidenta ili zloupotrijebio pritužbu za osobnu korist, tvrtka ima pravo odbiti obradu, povratiti već pruženu podršku ako postoji, arhivirati slučaj i proslijediti nadležnim tijelima kada je potrebno.
10. Rješavanje sporova pred nadležnim tijelima
Ako se spor ne može riješiti pregovorima, mirenjem ili strane ne postignu dogovor o planu rješavanja, svaka strana ima pravo poslati slučaj nadležnim državnim tijelima, arbitraži ili sudu prema zakonima Republike Vijetnam.
Osim ako zakon ne propisuje drugačiju nadležnost, nadležni sud je sud gdje tvrtka ima sjedište ili gdje tuženik prebiva/ima sjedište prema zakonima o postupku. Primjenjivi zakon je zakon Republike Vijetnam.
Tijekom rješavanja spora, strane su dužne čuvati dokaze, ne objavljivati netočne informacije, ne ometati normalne aktivnosti jedne druge i ne kršiti prava i zakonite interese druge strane.
11. Objavljivanje, stupanje na snagu i izmjene politike
Ova politika je javno objavljena na web stranici/službenim kanalima tvrtke i stupa na snagu od trenutka objave ili trenutka kada tvrtka obavijesti o primjeni.
Ova politika je neodvojivi dio Uvjeta i odredbi korištenja usluga, Politike privatnosti osobnih podataka, Politike plaćanja, Politike promjene/otkazivanja/povrata rasporeda i drugih pravila usluga tvrtke objavljenih u svakom trenutku.
Kada klijent rezervira raspored, šalje prtljagu i robu, koristi usluge, nastavlja transakciju ili kontaktira za podršku, smatra se da je klijent imao mogućnost pristupa, pročitao, razumio i pristao na poštivanje ove politike, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
Tvrtka ima pravo izmijeniti, dopuniti politiku kako bi odgovarala poslovnim aktivnostima, zahtjevima upravljanja rizicima i zakonskim propisima. Ažurirani sadržaj bit će objavljen na web stranici/službenim kanalima i stupa na snagu prema trenutku kada tvrtka obavijesti, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
12. Kontakt informacije za rješavanje pritužbi
Web stranica: xehunglong.com.
Vrijeme prihvata pritužbi, zahtjeva, žalbi i zahtjeva za osobne podatke: od 09:00 do 17:00 svaki dan.
Naziv poduzeća
Tvrtka za turizam 338 d.o.o.
Matični broj poduzeća
0106766690
Adresa sjedišta
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline za prihvat pritužbi
0914 077 779
Email za prihvat pritužbi
