POLITIKA I PROCEDURA ZA REŠAVANJE SPOROVA - ŽALBI
Primena na usluge Kompanije
1. Osnova i svrha primene
Ova politika definiše principe, redosled, rokove i obim odgovornosti prilikom prijema, verifikacije i rešavanja žalbi i sporova koji nastaju između Kompanije i klijenata tokom korišćenja usluga koje Kompanija pruža.
Politika je izrađena u skladu sa važećim zakonima Republike Vijetnam, uključujući, ali ne ograničavajući se na: Građanski zakon, Zakon o trgovini, Zakon o zaštiti potrošača iz 2023. godine, Uredbu br. 55/2024/ND-CP, Uredbu br. 52/2013/ND-CP o elektronskoj trgovini izmenjenu i dopunjenu Uredbom br. 85/2021/ND-CP, Uredbu br. 10/2020/ND-CP o poslovanju i uslovima poslovanja prevoza putnika automobilima, kao i druge relevantne zakonske akte.
Cilj politike je da osigura transparentno, dobronamerno i osnovano rešavanje pritužbi; istovremeno jasno definiše obaveze klijenata da pruže informacije i dokaze, kao i ograničenja zakonske odgovornosti Kompanije.
2. Obim žalbi i sporova koji se prihvataju
· Rezervacija, čuvanje mesta, promena rasporeda, otkazivanje rasporeda, povraćaj novca, prilagođavanje rasporeda ili transakcije koje nastaju putem web sajta, call centra, kancelarije, agencije, aplikacije ili zvaničnih kanala Kompanije.
· Kvalitet usluga prevoza putnika, raspored, mesta ukrcavanja/iskrcavanja, prtljag, ponašanje osoblja u okviru nadležnosti Kompanije.
· Transport, isporuka, skladištenje robe, prtljaga, uključujući gubitak, manjak, kašnjenje, grešku, oštećenje ili nastale troškove.
· Plaćanje, usklađivanje, fakture/dokumenti, transakcijski kodovi i drugi finansijski sadržaji direktno povezani sa uslugama koje Kompanija pruža.
· Prikupljanje, korišćenje, skladištenje, zaštita ličnih podataka prema politici privatnosti i važećim zakonima.
· Druga pitanja koja direktno proizlaze iz usluga koje Kompanija pruža i koja su dovoljno osnovana za verifikaciju.
Kompanija nema obavezu da postupa prema ovoj politici u vezi sa pritužbama koje ne proizlaze iz usluga Kompanije, pritužbama u vezi sa transakcijama sa nezavisnim trećim stranama, sadržajem koji ne može identifikovati pošiljaoca, nema verifikacione podatke ili pokazuje znakove zloupotrebe žalbi za vršenje pritiska, uvrede, pretnje, davanje lažnih informacija koje utiču na prava i zakonite interese Kompanije, osoblja ili povezanih strana.
3. Principi rešavanja
· Prioritet pregovorima, mirnom rešavanju, dobronamernosti, ali bez priznavanja odgovornosti dok se verifikacija ne završi.
· Obrada zasnovana na stvarnim podacima: rasporedi/pošiljke, transakcijski kodovi, kamere, snimci pozivnog centra, rasporedi vožnje, zapisnici o primopredaji, slike, dokazi o plaćanju, informacije o osoblju i drugi relevantni dokumenti.
· Odgovornost Kompanije nastaje samo za stvarnu, direktnu štetu sa validnim dokazima i uzročnom vezom sa greškom u okviru usluga Kompanije.
· Klijent je dužan da pruži istinite, potpune, pravovremene informacije; čuva dokumente i sarađuje u verifikaciji. Pogrešno, nepotpuno prijavljivanje, pružanje nevalidnih dokaza ili promena izjave nakon nastanka događaja je osnova za Kompaniju da odbije ili ograniči način rešavanja.
· Kompanija štiti zakonita prava klijenata, ali zadržava pravo da odbije neosnovane zahteve, zahteve izvan obima odgovornosti, zahteve za naknadu indirektne štete ili zahteve koji su u suprotnosti sa objavljenim uslovima usluge.
· Sva podrška izvan zakonske odgovornosti, ako postoji, smatra se dobronamernom politikom brige o klijentima i ne znači da Kompanija priznaje grešku ili obavezu naknade u drugim slučajevima.
4. Način prijema žalbi
Klijenti mogu podneti žalbe putem jednog od zvaničnih kanala koje Kompanija objavi u datom trenutku:
· Hotline/call centar za korisničku podršku Kompanije;
· Zvanični email Kompanije;
· Dokument, zapisnik o radu ili direktna žalba u kancelariji/filijali;
· Elektronski formular, web sajt, aplikacija ili drugi zvanični kanali za kontakt koje Kompanija objavi.
Prilikom podnošenja žalbe, klijent mora da pruži najmanje sledeće informacije:
· Ime, prezime, broj telefona, adresa/email za kontakt;
· Kod rasporeda, kod rezervacije, kod pošiljke, transakcijski kod ili identifikacione informacije o transakciji ako postoje;
· Specifičan sadržaj žalbe, predloženi zahtev i osnova zahteva;
· Vreme, mesto nastanka događaja; raspored, registarski broj vozila, mesto slanja/prijema ili relevantne informacije;
· Dokumenti, slike, video, dokazi, računi, potvrde, poruke ili relevantni dokazi ako postoje.
Ako žalba nije potpuna, Kompanija ima pravo da zatraži dopunu. Vreme obrade računa se od trenutka kada Kompanija primi minimalno potrebne informacije za verifikaciju.
5. Rok za podnošenje i prijem žalbi
Da bi se osigurala očuvanost verifikacionih podataka, klijent treba da podnese žalbu čim primeti događaj. Osim ako zakon ne propisuje drugačije, Kompanija primenjuje sledeće preporučene rokove za prijem:
Grupa događaja
Preporučeni rok za podnošenje žalbe
Raspored, rezervacija, promena/otkazivanje/povraćaj novca
U roku od 07 radnih dana od dana nastanka ili dana korišćenja usluge
Prtljag, roba, manjak, greška, oštećenje
U trenutku prijema
Roba, prtljag koji se smatra izgubljenim/još nije isporučen
Čim prođe očekivano vreme isporuke ili kada se obavesti o problemu
Kvalitet usluge, ponašanje osoblja
U roku od 03 radna dana od trenutka nastanka
Lični podaci/podaci klijenata
Prema politici privatnosti i važećim zakonima
Kompanija ima pravo da odbije ili ograniči obradu žalbi podnetih nakon gore navedenih rokova ako verifikacioni podaci više nisu dostupni, stanje robe se promenilo, roba je korišćena/pomerena/popravlja pre nego što je Kompanija izvršila proveru, dokazi više nisu objektivni ili događaj više nije dovoljno osnovan za utvrđivanje odgovornosti, osim ako zakon ne propisuje drugačije ili Kompanija odluči da prihvati na osnovu dobronamernosti.
6. Procedura za rešavanje žalbi
1. Prijem i klasifikacija: Kompanija beleži sadržaj, proverava početne informacije, klasifikuje slučaj prema grupama rasporeda, prevoza putnika, robe, plaćanja, ličnih podataka ili drugih grupa.
2. Zahtev za dopunu informacija: Ako dokumentacija nije dovoljno osnovana, Kompanija obaveštava o potrebnim dopunama. Klijent je dužan da sarađuje u odgovarajućem roku; ako ne dopuni, Kompanija može privremeno obustaviti ili završiti obradu zbog nedostatka osnova.
3. Interna verifikacija i upoređivanje podataka: Kompanija proverava podatke o rezervaciji rasporeda, rasporedu, pošiljkama, dokazima o plaćanju, kamerama, snimcima/porukama, primopredaji robe, prtljaga, informacijama o osoblju, podršci partnera i drugim relevantnim dokumentima ako postoje.
4. Povratna informacija o rezultatima verifikacije: Kompanija obaveštava o rezultatima provere, osnovama za utvrđivanje odgovornosti i načinu rešavanja u skladu sa politikom usluge, internim pravilima, dogovorom između strana i zakonima.
5. Sprovođenje načina rešavanja: Kompanija sprovodi dogovoreni način ili način koji spada u obim odgovornosti Kompanije. U slučaju da klijent ne prihvati način, strane nastavljaju pregovore ili koriste pravo na žalbu/tužbu prema zakonima.
6. Arhiviranje i završetak: Dokumentacija o žalbi se čuva prema internim pravilima i relevantnim zakonima. Obrada se završava kada Kompanija zvanično odgovori, sprovede način iz odgovornosti ili slučaj više nije dovoljno osnovan za dalju verifikaciju.
Uobičajeno vreme obrade je od 07 do 15 radnih dana od trenutka kada se prime potrebne informacije. Za složene slučajeve, koji uključuju više strana, potrebno je izdvojiti snimke/snimke, proveriti raspored, uporediti skladište/stanicu ili čekati zaključak nadležnog organa, vreme obrade može biti duže; Kompanija će obavestiti klijenta u odgovarajućem obimu.
7. Posebne odredbe za robu, prtljag
7.1. Obaveza prijavljivanja i pakovanja klijenta
· Klijent mora iskreno prijaviti naziv robe, količinu, karakteristike, stanje, vrednost prtljaga, robe ako zahteva da Kompanija zabeleži vrednost ili primeni odgovarajući način čuvanja/naplate.
· Lako lomljiva, kvarljiva roba, tečnosti, roba sa mirisom, elektronska roba, mašine, važni dokumenti, roba visoke vrednosti ili roba koja zahteva posebne uslove čuvanja mora biti unapred prijavljena i pravilno upakovana.
· Klijent je odgovoran za zakonitost robe, dokumenata, porekla, sadržaja prijave i da roba ne spada u kategoriju zabranjene za slanje/zabranjene za prevoz prema zakonima ili pravilima usluge Kompanije.
· Kompanija nema obavezu da proverava detaljno sadržaj unutar paketa ako je klijent već upakovao i zapečatio, osim ako zakon to zahteva ili postoje znakovi nepravilnosti.
7.2. Roba bez prijavljene vrednosti ili nepotpuno prijavljena
U slučaju da klijent ne prijavi vrednost prtljaga, robe u trenutku slanja, ne zahteva zabeležavanje vrednosti na pošiljci ili ne pruži validne dokaze o vrednosti pre nego što se dogodi incident, prtljag, roba se smatra običnom robom, a ne robom visoke vrednosti. Svaka dodatna prijava vrednosti nakon incidenta se razmatra samo kada postoje nezavisni, validni dokazi, sa datumom pre slanja robe i u skladu sa stvarnim stanjem robe.
Kompanija ima pravo da odbije zahtev za naknadu prema vrednosti koju klijent sam prijavi nakon incidenta ako nema nezavisnih osnova za verifikaciju, prijavljena vrednost nije u skladu sa vrstom prtljaga, robe, nema računa/dokaza, prtljag, roba nije prijavljena/upakovana prema pravilima ili klijent ne može dokazati uzročnu vezu između štete i greške u okviru usluga Kompanije.
7.3. Zabranjena roba, ograničena roba i roba visokog rizika
Kompanija ima pravo da odbije prevoz ili odbije odgovornost za robu koja spada u kategoriju zabranjene za slanje/zabranjene za prevoz, opasnu robu, robu koja krši zakone, novac, zlato, devize, vrednosne papire, specijalnu imovinu, originalne lične dokumente, važne pravne dokumente, lako zapaljivu robu, hemikalije, žive životinje, robu koja zahteva specijalne uslove čuvanja ili drugu robu koju Kompanija ne prihvata za prevoz, osim ako postoji poseban pisani dogovor i ispunjava zakonske uslove.
8. Obim i ograničenja odgovornosti Kompanije
Kompanija je odgovorna samo za stvarnu, direktnu štetu sa validnim dokazima i nastalu zbog greške u okviru usluga Kompanije. Obim obrade se određuje na osnovu stepena greške, verifikacionih podataka, stvarnog stanja, prijavljene/prihvaćene vrednosti u trenutku transakcije, validnih dokaza i objavljenih uslova usluge.
Osim ako zakon ne propisuje drugačije ili strane imaju poseban pisani dogovor, Kompanija nije odgovorna za:
· Indirektnu štetu, očekivanu dobit, izgubljene poslovne prilike, duševne gubitke, nerazumne troškove ili štetu koja se ne može dokazati validnim dokazima;
· Štetu zbog greške klijenta, primaoca, pošiljaoca, agenta/nezavisne treće strane izvan kontrole Kompanije ili zbog toga što klijent pruži netačne/nepotpune/zakasnele informacije;
· Prtljag, robu zabranjenu za slanje, prijavljenu pogrešno, bez prijavljene vrednosti, bez dokaza o vrednosti, neodgovarajuće upakovanu, već popravljenu/pomerenu/promenjenu pre nego što Kompanija izvrši proveru;
· Incidente zbog prirodnih katastrofa, epidemija, rata, nereda, objektivnih saobraćajnih nesreća, ozbiljnih zastoja, požara, tehničkih problema izvan razumne kontrole, zahteva nadležnih državnih organa ili drugih nepredvidivih događaja;
· Sadržaj pritužbi, objave, komentare, deljenja na društvenim mrežama koji ne pružaju dovoljno transakcijskih podataka ili pokazuju znakove neistine, uvrede, pretnje, nezakonitog pritiska.
Svi povrati novca, podrška, naknade ili beneficije, ako postoje, primenjuju se samo na konkretan slučaj i ne predstavljaju obavezan presedan za druge slučajeve. Kompanija zadržava pravo da zahteva od klijenta da potpiše zapisnik o prijemu podrške/povraćaja novca/naknade i završi slučaj pre nego što izvrši plaćanje.
9. Povraćaj novca, podrška i naknada
Način obrade može uključivati jednu ili više mera: objašnjenje i izvinjenje; prilagođavanje informacija; podršku za promenu/otkazivanje/povraćaj rasporeda prema politici; podršku za pronalaženje/ponovnu isporuku prtljaga, robe; popravku/otklanjanje u okviru mogućnosti; podršku za razumne troškove; naknadu direktne štete ako postoje dovoljni osnovi za utvrđivanje greške u okviru odgovornosti Kompanije.
Povraćaj novca ili naknada, ako se prihvati, se vrši osobi koja ima pravo na prijem prema transakcijskim podacima, dokazima ili potvrdi Kompanije. Kompanija ima pravo da zahteva original/kopiju potrebnih dokumenata, zapisnik o radu, potvrdu vlasnika robe, informacije o računu za prijem novca i obavezu da se prekine žalba za iznos koji je obrađen.
U slučaju da se otkrije da klijent pruža lažne informacije, falsifikuje dokaze, prijavljuje povećanu vrednost robe nakon incidenta ili zloupotrebljava žalbu za sticanje koristi, Kompanija ima pravo da odbije obradu, povrati iznos koji je podržan ako postoji, zadrži dokumentaciju o slučaju i prenese nadležnom organu kada je potrebno.
10. Rešavanje sporova pred nadležnim organima
Ako se spor ne može rešiti pregovorima, mirnim putem ili strane ne mogu da se dogovore o načinu rešavanja, svaka strana ima pravo da podnese slučaj nadležnom državnom organu, arbitraži ili sudu prema zakonima Republike Vijetnam.
Osim ako zakon ne propisuje drugačiju nadležnost, nadležni sud za rešavanje je sud gde Kompanija ima sedište ili gde tuženi boravi/ima sedište prema zakonima o parničnom postupku. Primenjivi zakon je zakon Republike Vijetnam.
Tokom rešavanja spora, strane su dužne da čuvaju dokaze, ne objavljuju netačne informacije, ne ometaju normalno poslovanje jedni drugih i ne krše prava i zakonite interese druge strane.
11. Objavljivanje, stupanje na snagu i izmena politike
Ova politika je javno objavljena na web sajtu/zvaničnim kanalima Kompanije i stupa na snagu od trenutka objavljivanja ili od trenutka kada Kompanija obavesti o primeni.
Ova politika je neodvojivi deo Uslova korišćenja usluga, Politike privatnosti ličnih podataka, Politike plaćanja, Politike promene/otkazivanja/povraćaja rasporeda i drugih pravila usluga Kompanije objavljenih u datom trenutku.
Rezervacija rasporeda, slanje robe, korišćenje usluga, nastavak transakcija ili kontaktiranje za podršku od strane klijenta se smatra da je klijent imao mogućnost pristupa, pročitao, razumeo i pristao da se pridržava ove politike, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
Kompanija ima pravo da izmeni, dopuni politiku kako bi se prilagodila poslovanju, zahtevima upravljanja rizikom i zakonima. Ažurirani sadržaj će biti objavljen na web sajtu/zvaničnim kanalima i stupa na snagu prema trenutku kada Kompanija obavesti, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
12. Kontakt informacije za rešavanje žalbi
Naziv preduzeća
338 Turistička Kompanija
Matični broj preduzeća
0106766690
Adresa sedišta
338 Trần Khát Chân
Hotline za prijem žalbi
0914 077 779
Email za prijem žalbi