ТУРИСТИЧКА КОМПАНИЈА 338 ДОО
ПОЛИТИКА ПРИЈЕМА И РЕШАВАЊА
ПРИМЕДБИ, ЗАХТЕВА, ЖАЛБИ
Примењује се на клијенте који користе услуге Компаније
1. Основ и сврха примене
- Ова политика одређује принципе, процедуре, рокове и обим одговорности при пријему, верификацији и решавању примедби, захтева, жалби, спорова који настају између Компаније и клијената током коришћења услуга које пружа Компанија.
- Политика је изграђена на основу важећег законодавства Вијетнама о електронској трговини, заштити права потрошача, заштити личних података, грађанским и транспортним правима; укључујући Уредбу бр. 248/2026/НД-ЦП од 30.06.2026. која детаљно прописује неке одредбе Закона о електронској трговини.
- Циљ политике је да осигура транспарентно, добронамерно и основано решавање примедби; истовремено јасно одређује обавезу клијената да пруже информације и доказе и ограничава легалну одговорност Компаније.
2. Обим жалби и спорова који се примају
· Резервације, задржавање места, промене распореда, отказивање распореда, повраћај новца, прилагођавање распореда или трансакције које настају преко вебсајта, кол-центра, канцеларије, агенције, апликације или званичних канала Компаније.
· Квалитет услуга превоза путника, распоред, места за укрцавање/искрцавање, пртљаг, став особља у оквиру управљања Компаније.
· Превоз, испорука, складиштење пртљага, укључујући губитак, недостатак, кашњење, погрешку, оштећење или настале трошкове.
· Плаћање, усаглашавање, рачуни/документи, кодови трансакција и финансијски садржаји директно повезани са услугама које пружа Компанија.
· Прикупљање, коришћење, складиштење, заштита личних података у складу са политиком приватности и важећим законским прописима.
· Остала питања која директно произилазе из услуга које пружа Компанија и која су довољно основана за верификацију.
Компанија није обавезна да поступа по овој политици за примедбе које не произилазе из услуга Компаније, примедбе на трансакције са независним трећим странама, садржаје који не могу идентификовати пошиљаоца, немају проверљиве податке или имају знаке злоупотребе жалби за вршење притиска, увреде, претње, давање лажних информација које утичу на права и легитимне интересе Компаније, особља или повезаних страна.
3. Принципи решавања
· Преференција за преговоре, посредовање, добронамерност, али без признавања одговорности пре завршетка верификације.
· Обрада заснована на стварним подацима: распоред/пријемница, код трансакције, камера, снимци кол-центра, распоред возила, записници о предаји, слике, докази о плаћању, информације о особљу и друга повезана документа.
· Одговорност Компаније настаје само за стварне, директне штете које имају ваљане доказе и узрочну везу са грешком у оквиру услуга Компаније.
· Клијенти су дужни да пруже истините, потпуне и благовремене информације; чувају документа и сарађују у верификацији. Лажно, непотпуно пријављивање, пружање неважећих доказа или промена изјава након настанка догађаја је основа за Компанију да одбије или ограничи опције решавања.
· Компанија штити легитимна права клијената, али задржава право да одбије захтеве без основа, захтеве који превазилазе обим одговорности, захтеве за накнаду индиректне штете или захтеве супротне објављеним правилима услуга.
· Свака подршка изван обима законске одговорности, ако постоји, сматра се добронамерном политиком бриге о клијентима и не подразумева признање грешке или обавезе накнаде у другим случајевима.
4. Начини пријема жалби
Клијенти могу поднети жалбе путем једног од званичних канала које Компанија објављује у сваком тренутку:
· Хотлајн/кол-центар за бригу о клијентима Компаније;
· Званични имејл Компаније;
· Документи, записници или директне примедбе у канцеларији/филијали;
· Електронски обрасци, вебсајт, апликација или други званични канали за контакт које Компанија објављује.
При подношењу жалбе, клијенти морају да пруже најмање следеће информације:
· Име и презиме, број телефона, адреса/имејл за контакт;
· Код распореда, код резервације, код пријемнице, код трансакције или идентификационе информације трансакције ако постоје;
· Конкретан садржај жалбе, предложени захтев и основа захтева;
· Време и место настанка догађаја; распоред, регистарски број возила, место слања/пријема или повезане информације;
· Документи, слике, видео, докази, рачуни, пријемнице, поруке или повезани докази ако постоје.
У случају да жалба није потпуна, Компанија има право да захтева од клијента да допуни. Време обраде рачуна се од тренутка када Компанија прими све неопходне информације за верификацију.
5. Време примедби и рокови обраде
За пртљаг, клијенти морају проверити при пријему и одмах обавестити особље ако се открије оштећење, недостатак, погрешка или губитак при изласку из возила како би Компанија забележила стање и верификовала. За друге садржаје, клијенти би требало да се обрате одмах по открићу догађаја.
Група садржаја
Процењено време обраде
Резервације, распоред, квалитет услуге, плаћање
Од 03 до 07 радних дана од пријема свих неопходних информација за верификацију.
Недостатак, погрешка, оштећење, губитак пртљага
Пријем одмах по обавештењу; обрада процењена од 03 до 07 радних дана од пријема свих неопходних информација.
Захтев за повраћај новца у случају отказивања услуге
У року од 03 радна дана од тренутка када Компанија прими информацију о отказивању, у складу са политиком измене, отказивања услуге и повраћаја новца.
Захтеви за личне податке
У складу са роковима које прописује закон за свако право; примедбе, жалбе се примају у складу са овом политиком.
Компликовани случајеви који захтевају додатну верификацију
Компанија обавештава о разлогу, садржају који треба верификовати и процењеном времену; не сматра се аутоматски да продужење представља основ за ослобађање одговорности.
Горепоменути рокови од 03 до 07 радних дана су процењени рокови обраде, а не рокови у којима клијенти могу поднети жалбе. Кашњење у примедбама може утицати на могућност верификације; Компанија ће и даље примати, процењивати доступне доказе и обавештавати о резултатима, не одбијајући аутоматски само зато што је клијент напустио место искрцавања или је прошло више од 24 сата.
6. Процедура решавања жалби
1. Пријем и класификација: Компанија бележи садржај, проверава почетне информације, класификује случајеве по групама распореда, услуга, плаћања, личних података или другим групама.
Компанија обавештава о пријему примедби, захтева, жалби у року од 03 радна дана од дана пријема, укључујући и случајеве када је потребно да клијент допуни информације за верификацију.
2. Захтев за допуну информација: Ако досије није довољан, Компанија обавештава о садржају који треба допунити. Клијенти су дужни да сарађују у одговарајућем року; ако не допуне, Компанија може привремено обуставити или завршити обраду због недостатка основа.
3. Унутрашња верификација и упоређивање података: Компанија проверава податке о резервацијама, распореду, пријемницама, доказима о плаћању, камере, снимке/поруке, предају пртљага, информације о особљу, партнере за подршку и друге повезане документе ако постоје.
4. Повратна информација о резултатима верификације: Компанија обавештава о резултатима провере, основама за одређивање одговорности и предлогу решења у складу са политиком услуга, унутрашњим прописима, споразумима између страна и законским прописима.
5. Спровођење предлога решења: Компанија спроводи договорени предлог или предлог у оквиру одговорности Компаније. У случају да клијент не прихвати предлог, стране настављају преговоре или остварују право на жалбу/тужбу у складу са законским прописима.
6. Чување досијеа и завршетак: Досије жалбе се чува у складу са унутрашњим прописима и повезаним законским прописима. Обрада се завршава када Компанија званично одговори, спроведе предлог у оквиру одговорности или случај више нема довољно услова за наставак верификације.
Уобичајено време обраде је од 03 до 07 радних дана од пријема свих неопходних информација. За компликоване случајеве, Компанија обавештава о разлогу и процењеном времену за клијента. Повраћај новца у случају отказивања услуге се врши у року од 03 радна дана од тренутка када Компанија прими информацију о отказивању; не чека се крај рока за решавање жалби да би се извршио повраћај новца.
7. Посебна правила за пртљаг и робу
7.1. Обавезе клијената у вези са декларисањем и паковањем
· Клијенти морају истинито декларисати име робе, количину, карактеристике, стање, вредност пртљага ако захтевају да Компанија забележи вредност или примени одговарајући план заштите/наплату.
· Ломљива, лако кварљива роба, течности, роба са мирисом, електронски уређаји, машине, важни документи, роба високе вредности или роба која захтева посебне услове складиштења мора бити пријављена пре слања и правилно упакована.
· Клијенти су одговорни за законитост пртљага, докумената, порекла, садржаја декларисања и да пртљаг не припада забрањеним категоријама слања/превоза према законским прописима или правилима услуга Компаније.
· Компанија нема обавезу да детаљно проверава садржај унутар пакета ако је клијент већ запечатио пакет, осим ако то захтева закон или постоје необични знаци.
7.2. Пртљаг и роба без декларисане вредности или са непотпуном декларисаном вредношћу
У случају да клијенти не декларишу вредност пртљага, робе у тренутку слања, не захтевају забележавање вредности на пријемници или не пруже ваљане доказе о вредности пре настанка инцидента, пртљаг, роба се сматрају обичном робом, а не робом високе вредности. Свака накнадна декларисања вредности након настанка инцидента разматрају се само ако постоје независни, ваљани докази, са временом пре слања робе и у складу са стварним стањем робе.
Компанија има право да одбије захтев за накнаду према вредности коју клијент самостално декларише након инцидента ако нема независних основа за верификацију, декларисана вредност није у складу са врстом пртљага, робе, нема ваљаних рачуна/документације, пртљаг, роба нису декларисани/упаковани у складу са правилима или клијент не може да докаже узрочну везу између штете и грешке у оквиру услуга Компаније.
7.3. Забрањена роба, ограничена роба и роба високог ризика
Компанија има право да одбије превоз или одбије одговорност за робу која припада категорији забрањене робе/превоза, опасне робе, робе која крши закон, новац, злато, страну валуту, вредносне папире, посебну имовину, оригиналне личне документе, важне правне документе, лако запаљиву робу, хемикалије, живе животиње, робу која захтева специјалну заштиту или другу робу коју Компанија не прихвата за превоз, осим ако постоји посебан писани споразум и испуњавају се законски услови.
8. Обим и ограничење одговорности Компаније
Компанија је одговорна само за стварне, директне штете које имају ваљане доказе и настају због грешке у оквиру услуга Компаније. Обим обраде се одређује на основу степена грешке, података верификације, стварног стања, декларисане/прихваћене вредности у тренутку трансакције, ваљане документације и објављених правила услуга.
Осим ако закон не прописује другачије или стране имају посебан писани споразум, Компанија није одговорна за:
· Индиректне штете, очекивану добит, изгубљене пословне прилике, менталне губитке, неразумне настале трошкове или штете које се не могу доказати ваљаним доказима;
· Штете настале због грешке клијента, примаоца, пошиљаоца, агенције/треће стране која није под контролом Компаније или због тога што клијент пружа нетачне/непотпуне/касне информације;
· Пртљаг, роба која је забрањена за слање, пртљаг, роба са нетачним декларисањем, без декларисане вредности, без ваљане документације, неправилно упакована, самостално поправљена/премештена/промењена пре него што је Компанија проверила;
· Инциденти изазвани природним катастрофама, епидемијама, ратом, нередима, објективним саобраћајним несрећама, озбиљним застоја, пожарима, техничким проблемима ван разумне контроле, захтевима надлежних државних органа или другим случајевима више силе;
· Садржај примедби, објава, коментара, дељења на друштвеним мрежама који не пружају довољно података о трансакцији или имају знаке лажних информација, увреда, претњи, незаконитог притиска.
Сваки повраћај новца, подршка, накнада или погодности, ако постоје, примењују се само на конкретан случај и не стварају обавезан преседан за друге случајеве. Компанија задржава право да захтева од клијента да потпише записник о примљеној подршци/повраћају новца/накнади и завршетку случаја пре извршења плаћања.
9. Повраћај новца, подршка и накнада
Предлог решења може укључивати једну или више мера: објашњење и извињење; корекцију информација; подршку за измену/отказивање/повраћај распореда у складу са политиком; подршку у проналажењу/поновној испоруци пртљага, робе; поправку/отклањање у оквиру могућности; подршку за разумне трошкове; накнаду директне штете ако постоје довољни основи за утврђивање грешке у оквиру одговорности Компаније.
Повраћај новца или накнада, ако се прихвати, врши се за особу која има право на примање у складу са подацима о трансакцији, документацијом или потврдом Компаније. Компанија има право да захтева оригинал/копију потребних докумената, записник о раду, потврду власника робе, информације о рачуну за примање новца и обавезу прекида жалбе за износ који је обрађен.
У случају да се открије да клијент пружа лажне информације, фалсификује документацију, повећава вредност робе након инцидента или злоупотребљава жалбе за профит, Компанија има право да одбије обраду, поврати износ који је подржан ако постоји, чува досије случаја и пренесе га надлежним органима ако је потребно.
10. Решење спорова пред надлежним органима
Ако се спор не може решити путем преговора, посредовања или стране не могу да се договоре о предлогу решења, свака страна има право да поднесе случај надлежним државним органима, арбитражи или суду у складу са законским прописима Вијетнама.
Осим ако закон не прописује другачију надлежност, надлежни суд за решавање је суд на месту где Компанија има седиште или где тужени пребива/има седиште у складу са прописима о парничном поступку. Примењиво право је право Вијетнама.
Током решавања спора, стране су дужне да чувају доказе, не објављују лажне информације, не ометају нормално функционисање једне друге и не врше радње које нарушавају права и легитимне интересе друге стране.
11. Објава, важење и измена политике
Ова политика је јавно објављена на вебсајту/званичним каналима Компаније и ступа на снагу од тренутка објављивања или од тренутка када Компанија обавести о примени.
Ова политика је нераздвојни део Услова и одредби коришћења услуга, Политике приватности личних података, Политике плаћања, Политике измене/отказивања/повраћаја распореда и других правила услуга Компаније објављених у сваком тренутку.
Када клијенти резервишу распореде, шаљу пртљаг, користе услуге, настављају трансакције или контактирају за подршку, сматра се да су клијенти имали могућност приступа, прочитали, разумели и пристали да се придржавају ове политике, осим ако закон не прописује другачије.
Компанија има право да измени, допуни политику како би се прилагодила пословним активностима, захтевима управљања ризиком и законским прописима. Ажурирани садржај ће бити објављен на вебсајту/званичним каналима и ступа на снагу од тренутка када Компанија обавести, осим ако закон не прописује другачије.
12. Контакт информације за решавање жалби
Вебсајт: xehunglong.com.
Време пријема примедби, захтева, жалби и захтева за личне податке: од 09:00 до 17:00 сваког дана.
Назив предузећа
Туристичка Компанија 338 ДОО
Матични број предузећа
0106766690
Адреса седишта
338 Тран Кат Чан, Хаи Ба Трунг, Ханои
Хотлајн за пријем жалби
0914 077 779
Имејл за пријем жалби
