SERA NA UTARATIBU WA KUTATUA MIGOGORO - MALALAMIKO
Inatumika kwa huduma za Kampuni
1. Misingi na madhumuni ya matumizi
Sera hii inaweka kanuni, utaratibu, muda na wigo wa wajibu wakati wa kupokea, kuthibitisha na kutatua malalamiko, migogoro inayotokea kati ya Kampuni na wateja wakati wa kutumia huduma zinazotolewa na Kampuni.
Sera hii imejengwa kulingana na sheria za sasa za Vietnam, ikiwa ni pamoja na lakini sio tu: Sheria ya Kiraia, Sheria ya Biashara, Sheria ya Ulinzi wa Haki za Watumiaji 2023, Amri ya Serikali Na. 55/2024/NĐ-CP, Amri ya Serikali Na. 52/2013/NĐ-CP kuhusu biashara ya kielektroniki iliyorekebishwa na Amri ya Serikali Na. 85/2021/NĐ-CP, Amri ya Serikali Na. 10/2020/NĐ-CP kuhusu biashara na masharti ya biashara ya usafirishaji kwa magari pamoja na nyaraka za marekebisho na nyaraka za sheria zinazohusiana.
Lengo la sera hii ni kuhakikisha kuwa malalamiko yanashughulikiwa kwa uwazi, kwa nia njema, na kwa msingi; wakati huo huo, kubainisha wazi wajibu wa kutoa taarifa, ushahidi wa wateja na mipaka ya wajibu wa kisheria wa Kampuni.
2. Wigo wa malalamiko, migogoro inayopokelewa
· Kuweka ratiba, kuhifadhi nafasi, kubadilisha ratiba, kughairi ratiba, kurudisha pesa, kurekebisha ratiba au miamala inayotokea kupitia tovuti, kituo cha simu, ofisi, wakala, programu au njia rasmi za Kampuni.
· Ubora wa huduma za usafirishaji wa abiria, ratiba, sehemu za kuchukua/kushusha, mizigo inayosafirishwa, mtazamo wa huduma wa wafanyakazi walio chini ya usimamizi wa Kampuni.
· Usafirishaji, utoaji, uhifadhi wa bidhaa, mizigo, ikiwa ni pamoja na hali ya kupotea, upungufu, kuchelewa, kuchanganyikiwa, uharibifu au gharama zinazohusiana.
· Malipo, usuluhishi, ankara/nyaraka, nambari za miamala na maudhui ya kifedha yanayohusiana moja kwa moja na huduma zinazotolewa na Kampuni.
· Kukusanya, kutumia, kuhifadhi, kulinda taarifa za kibinafsi kulingana na sera ya faragha na sheria za sasa.
· Masuala mengine yanayotokana moja kwa moja na huduma zinazotolewa na Kampuni na bado yana msingi wa kuthibitisha.
Kampuni haina wajibu wa kushughulikia malalamiko ambayo hayajatokana na huduma za Kampuni, malalamiko kuhusu miamala na pande tatu huru, maudhui yasiyoweza kutambua mtumaji, yasiyo na data ya kuthibitisha au yenye dalili za kutumia malalamiko kwa shinikizo, matusi, vitisho, kutoa taarifa za uongo zinazoharibu haki na maslahi halali ya Kampuni, wafanyakazi au pande zinazohusiana.
3. Kanuni za utatuzi
· Kipaumbele ni mazungumzo, upatanisho, nia njema lakini bila kukubali wajibu kabla ya kukamilisha uthibitisho.
· Kushughulikia kulingana na data halisi: ratiba/risiti, nambari za miamala, kamera, rekodi za kituo cha simu, ratiba ya gari, ripoti ya makabidhiano, picha, nyaraka za malipo, taarifa za wafanyakazi na nyaraka zinazohusiana.
· Wajibu wa Kampuni unajitokeza tu kwa uharibifu halisi, wa moja kwa moja, wenye ushahidi halali na wenye uhusiano wa sababu na kosa lililo ndani ya wigo wa huduma za Kampuni.
· Wateja wana wajibu wa kutoa taarifa za kweli, kamili, kwa wakati; kuhifadhi nyaraka na kushirikiana katika uthibitisho. Taarifa zisizo sahihi, zisizo kamili, ushahidi usio halali au kubadilisha taarifa baada ya tukio ni msingi wa Kampuni kukataa au kupunguza njia za utatuzi.
· Kampuni inalinda haki halali za wateja lakini pia inahifadhi haki ya kukataa maombi yasiyo na msingi, maombi yanayozidi wigo wa wajibu, maombi ya fidia kwa uharibifu wa moja kwa moja au maombi yanayokiuka masharti ya huduma yaliyotangazwa.
· Msaada wowote nje ya wigo wa wajibu wa kisheria, ikiwa upo, unachukuliwa kama sera ya huduma kwa wateja kwa nia njema, haipaswi kueleweka kama Kampuni inakubali kosa au wajibu wa fidia katika matukio mengine.
4. Njia za kupokea malalamiko
Wateja wanaweza kutuma malalamiko kupitia moja ya njia rasmi zilizotangazwa na Kampuni wakati wowote:
· Hotline/kituo cha huduma kwa wateja cha Kampuni;
· Barua pepe rasmi ya Kampuni;
· Nyaraka, ripoti za kazi au malalamiko ya moja kwa moja katika ofisi/tawi;
· Fomu za kielektroniki, tovuti, programu au njia nyingine rasmi za mawasiliano zilizotangazwa na Kampuni.
Wakati wa kutuma malalamiko, wateja wanapaswa kutoa angalau taarifa zifuatazo:
· Jina kamili, nambari ya simu, anwani/barua pepe ya mawasiliano;
· Nambari ya ratiba, nambari ya uhifadhi, nambari ya risiti, nambari ya miamala au taarifa za utambulisho wa miamala ikiwa ipo;
· Maudhui maalum ya malalamiko, maombi yaliyopendekezwa na msingi wa maombi;
· Wakati, mahali pa tukio; ratiba, nambari ya gari, sehemu ya kutuma/kupokea au taarifa zinazohusiana;
· Nyaraka, picha, video, nyaraka, ankara, risiti, ujumbe au ushahidi unaohusiana ikiwa upo.
Iwapo taarifa za malalamiko hazijakamilika, Kampuni ina haki ya kuomba wateja kuongeza. Muda wa kushughulikia unahesabiwa kuanzia wakati Kampuni inapopokea taarifa za msingi zinazohitajika kuthibitisha.
5. Muda wa kutuma na kupokea malalamiko
Ili kuhakikisha data ya uthibitisho inabaki salama, wateja wanapaswa kutuma malalamiko mara tu wanapogundua tukio. Isipokuwa sheria ina masharti mengine ya lazima, Kampuni inatumia muda wa kupokea kama ifuatavyo:
Kundi la matukio
Muda uliopendekezwa wa kutuma malalamiko
Ratiba, uhifadhi, kubadilisha/kughairi/kurudisha pesa
Ndani ya siku 07 za kazi kutoka siku ya tukio au siku ya kutumia huduma
Mizigo, bidhaa, upungufu, kuchanganyikiwa, uharibifu
Wakati wa kupokea
Bidhaa, mizigo inayoshukiwa kupotea/kutokufikishwa
Mara tu baada ya muda wa utoaji uliotarajiwa kupita au unapopokea taarifa ya tukio
Ubora wa huduma, mtazamo wa wafanyakazi
Ndani ya siku 03 za kazi kutoka wakati wa tukio
Taarifa za kibinafsi/data za wateja
Kulingana na sera ya faragha na sheria za sasa
Kampuni ina haki ya kukataa au kupunguza kushughulikia malalamiko yaliyotumwa baada ya muda uliotajwa ikiwa data ya uthibitisho haipo tena, hali ya bidhaa imebadilika, bidhaa zimetumiwa/kusafirishwa/kurekebishwa, ushahidi hauko tena wa kweli au tukio halina msingi wa kutosha wa kubaini wajibu, isipokuwa sheria ina masharti mengine au Kampuni ina uamuzi wa kupokea kwa nia njema.
6. Utaratibu wa kutatua malalamiko
1. Kupokea na kuainisha: Kampuni inarekodi maudhui, inakagua taarifa za awali, inatenganisha tukio kulingana na kundi la ratiba, usafirishaji wa abiria, bidhaa, malipo, data za kibinafsi au kundi lingine.
2. Ombi la kuongeza taarifa: Ikiwa faili haijakamilika, Kampuni inatoa taarifa ya maudhui yanayohitajika kuongezwa. Wateja wana wajibu wa kushirikiana ndani ya muda unaofaa; ikiwa hawataongeza, Kampuni inaweza kusitisha au kumaliza kushughulikia kutokana na ukosefu wa msingi.
3. Uthibitisho wa ndani na kulinganisha data: Kampuni inakagua data ya uhifadhi wa ratiba, ratiba, risiti, nyaraka za malipo, kamera, rekodi/ujumbe, makabidhiano ya bidhaa, mizigo, taarifa za wafanyakazi, washirika wa usaidizi na nyaraka nyingine zinazohusiana ikiwa zipo.
4. Majibu ya matokeo ya uthibitisho: Kampuni inatoa taarifa ya matokeo ya ukaguzi, msingi wa kubaini wajibu na njia ya kushughulikia inayofaa kwa sera ya huduma, kanuni za ndani, makubaliano kati ya pande na sheria.
5. Kutekeleza njia ya kushughulikia: Kampuni inatekeleza njia iliyokubaliwa au njia inayohusiana na wajibu wa Kampuni. Iwapo wateja hawakubaliani na njia hiyo, pande zinaendelea kujadiliana au kutekeleza haki ya malalamiko/kushtaki kulingana na sheria.
6. Kuhifadhi faili na kumaliza: Faili za malalamiko zinahifadhiwa kulingana na kanuni za ndani na sheria zinazohusiana. Kushughulikia kunamalizika wakati Kampuni imejibu rasmi, imefanya njia inayohusiana na wajibu au tukio halina masharti ya kuendelea kuthibitisha.
Muda wa kawaida wa kushughulikia ni kati ya siku 07 hadi 15 za kazi tangu kupokea taarifa za msingi zinazohitajika. Kwa matukio magumu, yanayohusisha pande nyingi, yanayohitaji kutoa kamera/rekodi, kukagua ratiba, kulinganisha ghala/kituo au kusubiri hitimisho la mamlaka husika, muda wa kushughulikia unaweza kuongezeka; Kampuni itawaarifu wateja ndani ya wigo unaofaa.
7. Kanuni maalum kwa bidhaa, mizigo
7.1. Wajibu wa kutangaza na kufunga wa wateja
· Wateja wanapaswa kutangaza kwa ukweli jina la bidhaa, idadi, sifa, hali, thamani ya mizigo, bidhaa ikiwa wanahitaji Kampuni kutambua thamani au kutumia njia ya kuhifadhi/kutoza ada inayofaa.
· Bidhaa zinazovunjika kwa urahisi, zinazoharibika kwa urahisi, vimiminika, bidhaa zenye harufu, vifaa vya kielektroniki, mashine, nyaraka muhimu, bidhaa za thamani kubwa au bidhaa zinazohitaji masharti maalum ya kuhifadhi zinapaswa kutangazwa kabla ya kutuma na kufungwa kwa njia sahihi.
· Wateja wanawajibika kwa uhalali wa bidhaa, nyaraka, asili, maudhui ya tangazo na kwamba bidhaa haziko kwenye orodha ya marufuku ya kutuma/kusafirisha kulingana na sheria au masharti ya huduma za Kampuni.
· Kampuni haina wajibu wa kukagua maudhui ya ndani ya kifurushi ikiwa wateja wamefunga na kufunga muhuri, isipokuwa sheria inahitaji au kuna dalili za kawaida.
7.2. Bidhaa zisizotangazwa thamani au zisizotangazwa kikamilifu
Iwapo wateja hawakutangaza thamani ya mizigo, bidhaa wakati wa kutuma, hawakuomba kutambua thamani kwenye risiti au hawakutoa nyaraka za thamani halali kabla ya tukio, mizigo, bidhaa inachukuliwa kuwa bidhaa ya kawaida, sio bidhaa ya thamani kubwa. Tangazo lolote la thamani baada ya tukio litazingatiwa tu ikiwa kuna nyaraka huru, halali, zilizotolewa kabla ya kutuma bidhaa na zinazolingana na hali halisi ya bidhaa.
Kampuni ina haki ya kukataa ombi la fidia kulingana na thamani iliyotangazwa na wateja baada ya tukio ikiwa hakuna msingi wa kuthibitisha huru, thamani iliyotangazwa haifai kwa aina ya mizigo, bidhaa, hakuna ankara/nyaraka halali, mizigo, bidhaa hazikutangazwa/kufungwa kulingana na masharti sahihi au wateja hawakuweza kuthibitisha uhusiano wa sababu kati ya uharibifu na kosa lililo ndani ya wigo wa huduma za Kampuni.
7.3. Bidhaa zilizopigwa marufuku kutuma, bidhaa zenye vikwazo na bidhaa zenye hatari kubwa
Kampuni ina haki ya kukataa kusafirisha au kukataa wajibu kwa bidhaa zilizo kwenye orodha ya marufuku ya kutuma/kusafirisha, bidhaa hatari, bidhaa zinazokiuka sheria, fedha, dhahabu, sarafu za kigeni, nyaraka zenye thamani, mali maalum, nyaraka za kibinafsi za asili, nyaraka muhimu za kisheria, bidhaa zinazoweza kuwaka kwa urahisi, kemikali, wanyama hai, bidhaa zinazohitaji uhifadhi maalum au bidhaa nyingine ambazo Kampuni haikubali kusafirisha, isipokuwa kuna makubaliano maalum kwa maandishi na yanakidhi masharti ya sheria.
8. Wigo na mipaka ya wajibu wa Kampuni
Kampuni inawajibika tu kwa uharibifu halisi, wa moja kwa moja, wenye ushahidi halali na unaotokana na kosa lililo ndani ya wigo wa huduma za Kampuni. Kiwango cha kushughulikia kinabainishwa kwa msingi wa kiwango cha kosa, data ya uthibitisho, hali halisi, thamani iliyotangazwa/iliyokubaliwa wakati wa miamala, nyaraka halali na masharti ya huduma yaliyotangazwa.
Isipokuwa sheria ina masharti mengine ya lazima au pande zimekubaliana vinginevyo kwa maandishi, Kampuni haiwajibiki kwa:
· Uharibifu wa moja kwa moja, faida inayotarajiwa, kupoteza fursa ya biashara, hasara ya kiroho, gharama zisizo na msingi au uharibifu usioweza kuthibitishwa kwa ushahidi halali;
· Uharibifu unaosababishwa na kosa la wateja, mpokeaji, mtumaji, wakala/pande tatu zisizo chini ya udhibiti wa Kampuni au kutokana na wateja kutoa taarifa zisizo sahihi/zinazokosekana/zinazochelewa;
· Mizigo, Bidhaa zilizopigwa marufuku kutuma, mizigo, bidhaa zilizotangazwa vibaya, zisizotangazwa thamani, zisizo na nyaraka za thamani, zilizofungwa vibaya, zilizorekebishwa/kuhamishwa/kubadilishwa hali kabla ya Kampuni kukagua;
· Matukio yanayosababishwa na majanga ya asili, magonjwa, vita, machafuko, ajali za usafiri zisizoepukika, msongamano mkubwa, moto, matatizo ya kiufundi nje ya uwezo wa udhibiti wa busara, maombi ya mamlaka ya serikali yenye uwezo au matukio mengine yasiyoepukika;
· Maudhui ya malalamiko, machapisho, maoni, kushiriki kwenye mitandao ya kijamii yasiyotoa data ya miamala ya kutosha au yenye dalili za uongo, matusi, vitisho, shinikizo lisilo la kisheria.
Marejesho yoyote ya pesa, msaada, fidia au punguzo, ikiwa yapo, yanatumika tu kwa tukio maalum na hayaundi mfano wa lazima kwa matukio mengine. Kampuni inahifadhi haki ya kuomba wateja kusaini ripoti ya kuthibitisha kuwa wamepokea msaada/marejesho/fidia na kumaliza tukio kabla ya kufanya malipo.
9. Marejesho, msaada na fidia
Njia ya kushughulikia inaweza kujumuisha moja au zaidi ya hatua: maelezo na msamaha; kurekebisha taarifa; msaada wa kubadilisha/kughairi/kurudisha ratiba kulingana na sera; msaada wa kutafuta/kurejesha mizigo, bidhaa; ukarabati/urekebishaji ndani ya uwezo unaowezekana; msaada wa gharama zinazofaa; fidia ya uharibifu wa moja kwa moja ikiwa kuna msingi wa kutosha wa kubaini kosa lililo ndani ya wajibu wa Kampuni.
Marejesho au fidia, ikiwa yamekubaliwa, yanatolewa kwa mtu mwenye haki ya kupokea halali kulingana na data ya miamala, nyaraka au uthibitisho wa Kampuni. Kampuni ina haki ya kuomba nyaraka asili/nakala zinazohitajika, ripoti za kazi, uthibitisho wa mmiliki wa bidhaa, taarifa za akaunti ya kupokea pesa na ahadi ya kumaliza malalamiko kwa kiasi kilichoshughulikiwa.
Iwapo itagundulika kuwa wateja wametoa taarifa za uongo, kutengeneza nyaraka, kuongeza thamani ya bidhaa baada ya tukio au kutumia malalamiko kwa faida ya kibinafsi, Kampuni ina haki ya kukataa kushughulikia, kurejesha kiasi kilichosaidiwa ikiwa kipo, kuhifadhi faili za tukio na kupeleka kwa mamlaka husika inapohitajika.
10. Kutatua migogoro katika mamlaka husika
Iwapo migogoro haiwezi kutatuliwa kupitia mazungumzo, upatanisho au pande hazikubaliani na njia ya kushughulikia, kila upande una haki ya kupeleka tukio kwa mamlaka ya serikali yenye uwezo, usuluhishi au Mahakama kulingana na sheria za Vietnam.
Isipokuwa sheria ina masharti mengine ya lazima ya mamlaka, Mahakama yenye uwezo wa kushughulikia ni Mahakama ambapo Kampuni ina makao makuu au ambapo mshtakiwa anaishi/ana makao makuu kulingana na sheria za utaratibu wa kisheria. Sheria inayotumika ni sheria za Vietnam.
Wakati mgogoro unashughulikiwa, pande zina wajibu wa kuhifadhi ushahidi, kutotoa taarifa za uongo, kutosababisha kizuizi kwa shughuli za kawaida za kila mmoja na kutofanya vitendo vya kuvunja haki, maslahi halali ya upande mwingine.
11. Uchapishaji, ufanisi na marekebisho ya sera
Sera hii inatangazwa hadharani kwenye tovuti/njia rasmi za miamala za Kampuni na ina ufanisi tangu wakati wa kuchapishwa au wakati Kampuni inapotangaza matumizi.
Sera hii ni sehemu isiyoweza kutenganishwa ya Masharti na Masharti ya matumizi ya huduma, Sera ya faragha ya taarifa za kibinafsi, Sera ya malipo, Sera ya kubadilisha/kughairi/kurudisha ratiba na masharti mengine ya huduma za Kampuni yaliyotangazwa wakati wowote.
Wakati wateja wanaweka ratiba, kutuma bidhaa, kutumia huduma, kuendelea na miamala au kuwasiliana kuomba msaada inaeleweka kuwa wateja wamepewa fursa ya kufikia, kusoma, kuelewa na kukubaliana kufuata sera hii, isipokuwa sheria ina masharti mengine.
Kampuni ina haki ya kurekebisha, kuongeza sera ili kuendana na shughuli za biashara, mahitaji ya usimamizi wa hatari na masharti ya sheria. Maudhui yaliyosasishwa yatatangazwa kwenye tovuti/njia rasmi za miamala na yana ufanisi kulingana na wakati Kampuni inapotangaza, isipokuwa sheria ina masharti mengine.
12. Taarifa za mawasiliano kwa utatuzi wa malalamiko
Jina la biashara
Kampuni ya TNHH Du Lịch 338
Nambari ya biashara
0106766690
Anwani ya makao makuu
338 Trần Khát Chân
Hotline ya kupokea malalamiko
0914 077 779
Barua pepe ya kupokea malalamiko