KAMPUNI YA UTALII 338
SERA YA KUPOKEA NA KUSHUGHULIKIA
MALALAMIKO, MAOMBI, MALALAMIKO
Inatumika kwa wateja wanaotumia huduma za Kampuni
1. Misingi na madhumuni ya matumizi
- Sera hii inaeleza kanuni, utaratibu, muda na wigo wa wajibu wakati wa kupokea, kuthibitisha na kushughulikia malalamiko, maombi, malalamiko, migogoro inayotokea kati ya Kampuni na wateja wakati wa kutumia huduma zinazotolewa na Kampuni.
- Sera imejengwa kwa misingi ya sheria za sasa za Vietnam kuhusu biashara ya kielektroniki, ulinzi wa haki za watumiaji, ulinzi wa data ya kibinafsi, sheria za kiraia na usafirishaji; ikiwa ni pamoja na Amri Na. 248/2026/NĐ-CP ya tarehe 30/6/2026 inayotoa maelezo ya baadhi ya masharti ya Sheria ya Biashara ya Kielektroniki.
- Lengo la sera ni kuhakikisha usindikaji wa malalamiko unafanyika kwa uwazi, kwa nia njema, na kwa misingi; wakati huo huo, inaweka wazi wajibu wa kutoa taarifa, ushahidi wa wateja na mipaka ya wajibu wa kisheria wa Kampuni.
2. Wigo wa malalamiko, migogoro inayopokelewa
· Kuweka ratiba, kuhifadhi nafasi, kubadilisha ratiba, kughairi ratiba, kurudisha pesa, kurekebisha ratiba au miamala mingine inayotokea kupitia tovuti, kituo cha simu, ofisi, wakala, programu au njia rasmi za Kampuni.
· Ubora wa huduma za usafiri wa abiria, ratiba, maeneo ya kuchukua/kushuka, mizigo inayosafirishwa, mtazamo wa huduma wa wafanyakazi walio chini ya usimamizi wa Kampuni.
· Usafirishaji, utoaji, uhifadhi wa mizigo ya bidhaa, ikiwa ni pamoja na hali ya kupotea, upungufu, kuchelewa, kuchanganya, kuharibika au gharama zinazohusiana.
· Malipo, upatanisho, ankara/nyaraka, nambari za miamala na maudhui ya kifedha yanayohusiana moja kwa moja na huduma zinazotolewa na Kampuni.
· Kukusanya, kutumia, kuhifadhi, kulinda taarifa za kibinafsi kulingana na sera ya faragha na sheria za sasa.
· Masuala mengine yanayotokana moja kwa moja na huduma zinazotolewa na Kampuni na bado yana msingi wa kuthibitisha.
Kampuni haina wajibu wa kushughulikia kwa mujibu wa sera hii kwa malalamiko ambayo hayajatokana na huduma za Kampuni, malalamiko kuhusu miamala na upande wa tatu huru, maudhui yasiyoweza kutambua mtumaji, yasiyo na data ya kuthibitisha au yenye dalili za kutumia malalamiko kwa ajili ya kushinikiza, kudhalilisha, kutishia, kutoa taarifa za uongo zinazoharibu haki na maslahi halali ya Kampuni, wafanyakazi au upande unaohusika.
3. Kanuni za kushughulikia
· Kipaumbele kwa mazungumzo, usuluhishi, nia njema lakini bila kukubali wajibu kabla ya kukamilisha uthibitisho.
· Kushughulikia kwa msingi wa data halisi: ratiba/fomu ya kupokea, nambari ya miamala, kamera, rekodi za kituo cha simu, ratiba ya gari, ripoti ya uwasilishaji, picha, nyaraka za malipo, taarifa za wafanyakazi na nyaraka zinazohusiana.
· Wajibu wa Kampuni unajitokeza tu kwa hasara halisi, ya moja kwa moja, yenye ushahidi halali na yenye uhusiano wa sababu na kosa lililo ndani ya wigo wa huduma za Kampuni.
· Wateja wana wajibu wa kutoa taarifa za kweli, kamili, kwa wakati; kuhifadhi nyaraka na kushirikiana katika uthibitisho. Taarifa za uongo, taarifa pungufu, kutoa ushahidi usio halali au kubadilisha taarifa baada ya tukio ni msingi wa Kampuni kukataa au kupunguza njia za kushughulikia.
· Kampuni inalinda haki halali za wateja lakini pia inahifadhi haki ya kukataa maombi yasiyo na msingi, maombi yanayozidi wigo wa wajibu, maombi ya fidia ya hasara zisizo za moja kwa moja au maombi yanayokwenda kinyume na masharti ya huduma yaliyotangazwa.
· Msaada wowote nje ya wigo wa wajibu wa kisheria, ikiwa upo, unachukuliwa kama sera ya huduma kwa wateja kwa nia njema, haipaswi kueleweka kama Kampuni inakubali kosa au wajibu wa fidia katika matukio mengine.
4. Njia za kupokea malalamiko
Wateja wanaweza kutuma malalamiko kupitia mojawapo ya njia rasmi zilizotangazwa na Kampuni kwa wakati husika:
· Simu ya dharura/kituo cha huduma kwa wateja cha Kampuni;
· Barua pepe rasmi ya Kampuni;
· Nyaraka, ripoti za kazi au malalamiko ya moja kwa moja katika ofisi/tawi;
· Fomu za kielektroniki, tovuti, programu au njia nyingine rasmi za mawasiliano zilizotangazwa na Kampuni.
Wakati wa kutuma malalamiko, wateja wanahitaji kutoa angalau taarifa zifuatazo:
· Jina kamili, nambari ya simu, anwani/barua pepe ya mawasiliano;
· Nambari ya ratiba, nambari ya kuweka nafasi, nambari ya fomu, nambari ya miamala au taarifa za utambulisho wa miamala ikiwa ipo;
· Maudhui maalum ya malalamiko, maombi yaliyopendekezwa na msingi wa maombi;
· Wakati, mahali ambapo tukio lilitokea; ratiba, nambari ya gari, mahali pa kutuma/kupokea au taarifa zinazohusiana;
· Nyaraka, picha, video, nyaraka, ankara, risiti, ujumbe au ushahidi unaohusiana ikiwa upo.
Iwapo taarifa za malalamiko hazijakamilika, Kampuni ina haki ya kumtaka mteja kuongeza. Muda wa kushughulikia unahesabiwa kuanzia wakati Kampuni inapopokea taarifa za msingi zinazohitajika kwa uthibitisho.
5. Wakati wa malalamiko na muda wa kushughulikia
Kuhusu mizigo, wateja wanapaswa kuangalia wakati wa kupokea na kutoa taarifa mara moja kwa wafanyakazi wanapogundua uharibifu, upungufu, kuchanganya au kupotea wakati wa kushuka kutoka kwenye gari ili Kampuni iweze kurekodi hali na kuthibitisha. Kwa maudhui mengine, wateja wanapaswa kuwasiliana mara moja wanapogundua tukio.
Kundi la maudhui
Muda wa kushughulikia unaotarajiwa
Kuweka nafasi, ratiba, ubora wa huduma, malipo
Kuanzia siku 03 hadi 07 za kazi tangu kupokea taarifa za msingi zinazohitajika kwa uthibitisho.
Mizigo ya bidhaa iliyopungua, kuchanganya, kuharibika, kupotea
Inapokelewa mara tu inapotangazwa; kushughulikia kunatarajiwa kuanzia siku 03 hadi 07 za kazi tangu kupokea taarifa za msingi zinazohitajika.
Maombi ya kurudisha pesa yanayostahili kutokana na kughairi huduma
Ndani ya siku 03 za kazi tangu wakati Kampuni inapopokea taarifa ya kughairi, kulingana na Sera ya kubadilisha, kughairi huduma na kurudisha pesa.
Maombi kuhusu data ya kibinafsi
Kulingana na muda wa sheria inayotumika kwa kila haki; malalamiko, maombi yanayohusiana yanapokelewa kulingana na sera hii.
Matukio magumu yanayohitaji uthibitisho zaidi
Kampuni inatoa taarifa ya sababu, maudhui yanayohitaji uthibitisho na muda unaotarajiwa ujao; haichukuliwi kama msingi wa kuondoa wajibu.
Muda wa siku 03 hadi 07 za kazi zilizotajwa hapo juu ni muda wa kushughulikia unaotarajiwa, sio muda ambao wateja wanaruhusiwa kutuma malalamiko. Malalamiko ya kuchelewa yanaweza kuathiri uwezo wa kuthibitisha; Kampuni bado inapokea, inatathmini ushahidi uliopo na inatoa taarifa ya matokeo, haikatai moja kwa moja kwa sababu mteja ameondoka kwenye eneo la kushuka au zaidi ya saa 24.
6. Utaratibu wa kushughulikia malalamiko
1. Kupokea na kuainisha: Kampuni inarekodi maudhui, inakagua taarifa za awali, inagawanya tukio kulingana na kundi la ratiba, huduma, malipo, data ya kibinafsi au kundi lingine.
Kampuni inatoa taarifa ya kupokea malalamiko, maombi, malalamiko ndani ya siku 03 za kazi tangu siku ya kupokea, hata kama inahitaji mteja kuongeza taarifa kwa uthibitisho.
2. Maombi ya kuongeza taarifa: Ikiwa faili haijakamilika, Kampuni inatoa taarifa ya maudhui yanayohitaji kuongezwa. Mteja ana wajibu wa kushirikiana ndani ya muda unaofaa; ikiwa haongezi, Kampuni inaweza kusitisha au kumaliza kushughulikia kwa sababu ya ukosefu wa msingi.
3. Uthibitisho wa ndani na kulinganisha data: Kampuni inakagua data ya kuweka ratiba, ratiba, fomu ya kupokea, nyaraka za malipo, kamera, rekodi/ujumbe, uwasilishaji wa mizigo ya bidhaa, taarifa za wafanyakazi, washirika wa msaada na nyaraka nyingine zinazohusiana ikiwa zipo.
4. Majibu ya matokeo ya uthibitisho: Kampuni inatoa taarifa ya matokeo ya ukaguzi, msingi wa kuamua wajibu na njia ya kushughulikia inayofaa na sera ya huduma, kanuni za ndani, makubaliano kati ya pande na sheria za kisheria.
5. Kutekeleza njia ya kushughulikia: Kampuni inatekeleza njia iliyokubaliwa au njia iliyo ndani ya wigo wa wajibu wa Kampuni. Iwapo mteja hakubaliani na njia hiyo, pande zinaendelea kujadiliana au kutekeleza haki ya malalamiko/kushtaki kulingana na sheria za kisheria.
6. Kuhifadhi faili na kumaliza: Faili ya malalamiko inahifadhiwa kulingana na kanuni za ndani na sheria zinazohusiana. Kushughulikia kunamalizika wakati Kampuni imejibu rasmi, imefanya njia iliyo ndani ya wajibu au tukio halina hali ya kuendelea kuthibitisha.
Muda wa kushughulikia kawaida ni kutoka siku 03 hadi 07 za kazi tangu kupokea taarifa za msingi zinazohitajika. Kwa tukio gumu, Kampuni inatoa taarifa ya sababu na muda unaotarajiwa ujao kwa mteja. Kurudisha pesa kwa maombi yanayostahili kutokana na kughairi huduma kunafanyika ndani ya siku 03 za kazi tangu wakati Kampuni inapopokea taarifa ya kughairi; haingoji kumaliza muda wa kushughulikia malalamiko kabla ya kurudisha pesa.
7. Kanuni maalum kwa mizigo ya bidhaa
7.1. Wajibu wa kutangaza na kufunga wa mteja
· Mteja lazima atangaze kwa ukweli jina la bidhaa, idadi, sifa, hali, thamani ya mizigo ya bidhaa ikiwa anataka Kampuni kurekodi thamani au kutumia njia ya kuhifadhi/kutoza ada inayofaa.
· Bidhaa zinazoweza kuvunjika, kuharibika, kioevu, bidhaa zenye harufu, bidhaa za kielektroniki, mashine, nyaraka muhimu, bidhaa za thamani kubwa au bidhaa zinazohitaji hali maalum ya kuhifadhi lazima zitangazwe kabla ya kutuma na kufungwa kwa njia sahihi.
· Mteja anawajibika kwa uhalali wa mizigo ya bidhaa, nyaraka, asili, maudhui ya tangazo na kwamba mizigo ya bidhaa haiko kwenye orodha ya marufuku ya kutuma/kusafirisha kulingana na sheria za kisheria au kanuni za huduma za Kampuni.
· Kampuni haina wajibu wa kukagua maudhui ya kina ndani ya kifurushi ikiwa mteja amefunga na kufunga muhuri, isipokuwa sheria inahitaji au kuna dalili za kawaida.
7.2. Mizigo ya bidhaa isiyotangazwa thamani au kutangazwa kwa ukamilifu
Iwapo mteja hatangazi thamani ya mizigo, bidhaa wakati wa kutuma, haombi kurekodi thamani kwenye fomu ya kutuma au hatoi nyaraka za thamani halali kabla ya tukio kutokea, mizigo, bidhaa inachukuliwa kama bidhaa ya kawaida, sio bidhaa ya thamani kubwa. Tangazo lolote la thamani lililoongezwa baada ya tukio linazingatiwa tu wakati kuna nyaraka za kujitegemea, halali, zenye tarehe kabla ya kutuma bidhaa na zinazolingana na hali halisi ya bidhaa.
Kampuni ina haki ya kukataa maombi ya fidia kulingana na thamani ambayo mteja alitangaza baada ya tukio ikiwa hakuna msingi wa kuthibitisha kwa kujitegemea, thamani iliyotangazwa haifai kwa aina ya mizigo, bidhaa, haina ankara/nyaraka halali, mizigo, bidhaa haikutangazwa/kufungwa kulingana na kanuni sahihi au mteja hawezi kuthibitisha uhusiano wa sababu kati ya hasara na kosa lililo ndani ya wigo wa huduma za Kampuni.
7.3. Bidhaa zilizopigwa marufuku kutuma, bidhaa zenye vikwazo na bidhaa zenye hatari kubwa
Kampuni ina haki ya kukataa kusafirisha au kukataa wajibu kwa bidhaa zilizo kwenye orodha ya marufuku ya kutuma/kusafirisha, bidhaa hatari, bidhaa zinazokiuka sheria, pesa, dhahabu, fedha za kigeni, nyaraka zenye thamani, mali maalum, nyaraka za utambulisho asili, nyaraka muhimu za kisheria, bidhaa zinazoweza kulipuka, kemikali, wanyama hai, bidhaa zinazohitaji uhifadhi maalum au bidhaa nyingine ambazo Kampuni haikubali kusafirisha, isipokuwa kuna makubaliano maalum ya maandishi na yanakidhi masharti ya kisheria.
8. Wigo na mipaka ya wajibu wa Kampuni
Kampuni inawajibika tu kwa hasara halisi, ya moja kwa moja, yenye ushahidi halali na inayotokana na kosa lililo ndani ya wigo wa huduma za Kampuni. Kiwango cha kushughulikia kinatambuliwa kwa msingi wa kiwango cha kosa, data ya uthibitisho, hali halisi, thamani iliyotangazwa/kukubaliwa wakati wa miamala, nyaraka halali na kanuni za huduma zilizotangazwa.
Isipokuwa sheria ina masharti mengine ya lazima au pande zina makubaliano maalum ya maandishi, Kampuni haiwajibiki kwa:
· Hasara zisizo za moja kwa moja, faida inayotarajiwa, kupoteza fursa za biashara, hasara za kiroho, gharama zisizo na msingi au hasara zisizothibitishwa kwa ushahidi halali;
· Hasara zinazotokana na kosa la mteja, mpokeaji, mtumaji, wakala/upande wa tatu ambao hauko chini ya udhibiti wa Kampuni au kwa sababu mteja alitoa taarifa zisizo sahihi/pungufu/za kuchelewa;
· Mizigo, Bidhaa zilizopigwa marufuku kutuma, mizigo, bidhaa zilizotangazwa vibaya, zisizotangazwa thamani, zisizo na nyaraka za thamani, zilizofungwa vibaya, zilizorekebishwa/kuhamishwa/kubadilishwa hali kabla ya Kampuni kukagua;
· Matukio yanayosababishwa na majanga ya asili, magonjwa, vita, machafuko, ajali za barabarani zisizotarajiwa, msongamano mkubwa, moto, matatizo ya kiufundi nje ya udhibiti wa kawaida, maombi ya mamlaka ya serikali yenye uwezo au matukio mengine yasiyoweza kuepukika;
· Maudhui ya malalamiko, machapisho, maoni, kushiriki kwenye mitandao ya kijamii yasiyotoa data ya miamala ya kutosha au yenye dalili za uongo, kudhalilisha, kutishia, kushinikiza kinyume na sheria.
Kila kurudisha pesa, msaada, fidia au ofa, ikiwa ipo, inatumika tu kwa tukio maalum na haijengi msingi wa lazima kwa matukio mengine. Kampuni inahifadhi haki ya kumtaka mteja asaini ripoti ya kuthibitisha kwamba amepokea msaada/kurudisha pesa/fidia na kumaliza tukio kabla ya kufanya malipo.
9. Kurudisha pesa, msaada na fidia
Njia ya kushughulikia inaweza kujumuisha moja au zaidi ya hatua: maelezo na msamaha; kurekebisha taarifa; kusaidia kubadilisha/kughairi/kurudisha ratiba kulingana na sera; kusaidia kutafuta/kutoa tena mizigo, bidhaa; kutengeneza/kurekebisha ndani ya wigo unaowezekana; kusaidia gharama zinazofaa; fidia ya hasara ya moja kwa moja ikiwa kuna msingi wa kutosha wa kuamua kosa lililo ndani ya wajibu wa Kampuni.
Kurudisha pesa au fidia, ikiwa imekubaliwa, inafanywa kwa mtu mwenye haki ya kupokea kisheria kulingana na data ya miamala, nyaraka au uthibitisho wa Kampuni. Kampuni ina haki ya kuomba nakala asili/nakala ya nyaraka zinazohitajika, ripoti ya kazi, uthibitisho wa mmiliki wa bidhaa, taarifa za akaunti ya kupokea pesa na ahadi ya kumaliza malalamiko kwa kiasi kilichoshughulikiwa.
Iwapo itagundulika kuwa mteja alitoa taarifa za uongo, alighushi nyaraka, aliongeza thamani ya bidhaa baada ya tukio au alitumia malalamiko kwa faida, Kampuni ina haki ya kukataa kushughulikia, kurejesha kiasi kilichosaidiwa ikiwa kipo, kuhifadhi faili ya tukio na kupeleka kwa mamlaka yenye uwezo inapohitajika.
10. Kushughulikia migogoro katika mamlaka yenye uwezo
Iwapo mgogoro hauwezi kushughulikiwa kupitia mazungumzo, usuluhishi au pande hazikubaliani na njia ya kushughulikia, kila upande una haki ya kupeleka tukio kwa mamlaka ya serikali yenye uwezo, usuluhishi au Mahakama kulingana na sheria za kisheria za Vietnam.
Isipokuwa sheria ina masharti mengine ya lazima ya mamlaka, Mahakama yenye uwezo wa kushughulikia ni Mahakama ambapo Kampuni ina makao makuu au ambapo mshtakiwa anakaa/ana makao makuu kulingana na sheria za utaratibu wa kisheria. Sheria inayotumika ni sheria za Vietnam.
Wakati mgogoro unashughulikiwa, pande zina wajibu wa kuhifadhi ushahidi, kutochapisha taarifa za uongo, kutozuia shughuli za kawaida za kila mmoja na kutochukua hatua za kukiuka haki, maslahi halali ya upande mwingine.
11. Kutangaza, ufanisi na marekebisho ya sera
Sera hii inatangazwa hadharani kwenye tovuti/njia rasmi za miamala za Kampuni na ina ufanisi tangu wakati wa kuchapishwa au wakati Kampuni inapotangaza matumizi.
Sera hii ni sehemu isiyoweza kutenganishwa ya Masharti na Masharti ya matumizi ya huduma, Sera ya faragha ya taarifa za kibinafsi, Sera ya malipo, Sera ya kubadilisha/kughairi/kurudisha ratiba na kanuni nyingine za huduma za Kampuni zilizotangazwa kwa wakati husika.
Wakati mteja anaweka ratiba, anatuma mizigo ya bidhaa, anatumia huduma, anaendelea na miamala au anaomba msaada inaeleweka kuwa mteja amepewa fursa ya kufikia, amesoma, kuelewa na anakubali kufuata sera hii, isipokuwa sheria ina masharti mengine.
Kampuni ina haki ya kurekebisha, kuongeza sera ili kufaa na shughuli za biashara, mahitaji ya usimamizi wa hatari na sheria za kisheria. Maudhui yaliyosasishwa yatatangazwa kwenye tovuti/njia rasmi za miamala na yana ufanisi kulingana na wakati Kampuni inapotangaza, isipokuwa sheria ina masharti mengine.
12. Taarifa za mawasiliano kwa kushughulikia malalamiko
Tovuti: xehunglong.com.
Muda wa kupokea malalamiko, maombi, malalamiko na maombi kuhusu data ya kibinafsi: kutoka 09h00 hadi 17h00 kila siku.
Jina la biashara
Kampuni ya Utalii 338
Nambari ya biashara
0106766690
Anwani ya makao makuu
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Simu ya dharura ya kupokea malalamiko
0914 077 779
Barua pepe ya kupokea malalamiko
