COMPAÑÍA DE VIAJES 338 S. DE R.L.
POLÍTICA DE RECEPCIÓN Y RESOLUCIÓN
DE QUEJAS, SOLICITUDES Y RECLAMACIONES
Aplicable a los clientes que utilizan los servicios de la Compañía
1. Base y propósito de aplicación
- Esta política establece los principios, procedimientos, plazos y el alcance de la responsabilidad al recibir, verificar y resolver quejas, solicitudes, reclamaciones y disputas que surjan entre la Compañía y los clientes durante el uso de los servicios proporcionados por la Compañía.
- La política se basa en la legislación vigente de Vietnam sobre comercio electrónico, protección de los derechos de los consumidores, protección de datos personales, civil y transporte; incluyendo el Decreto No. 248/2026/ND-CP del 30/6/2026 que detalla algunos artículos de la Ley de Comercio Electrónico.
- El objetivo de la política es asegurar que el manejo de quejas sea transparente, de buena fe y fundamentado; además de definir claramente la obligación de los clientes de proporcionar información y evidencia, y los límites de la responsabilidad legal de la Compañía.
2. Alcance de las quejas y disputas que se reciben
· Reservaciones, retención de lugares, cambios de itinerario, cancelaciones, reembolsos, ajustes de itinerario u otras transacciones realizadas a través del sitio web, centro de llamadas, oficina, agencia, aplicación o canal oficial de la Compañía.
· Calidad del servicio de transporte de pasajeros, itinerarios, puntos de recogida/entrega, equipaje, actitud del personal bajo la gestión de la Compañía.
· Transporte, entrega, almacenamiento de equipaje y mercancías, incluyendo pérdida, falta, retraso, error, daño o costos relacionados.
· Pagos, conciliaciones, facturas/documentos, códigos de transacción y otros asuntos financieros directamente relacionados con los servicios proporcionados por la Compañía.
· Recolección, uso, almacenamiento y protección de información personal de acuerdo con la política de privacidad y la legislación vigente.
· Otros problemas que surjan directamente de los servicios proporcionados por la Compañía y que aún sean verificables.
La Compañía no está obligada a manejar, bajo esta política, quejas que no surjan de los servicios de la Compañía, quejas sobre transacciones con terceros independientes, contenido que no identifique al remitente, que no tenga datos verificables o que muestren signos de abuso de quejas para presionar, insultar, amenazar, o difundir información falsa que afecte los derechos e intereses legales de la Compañía, su personal o partes relacionadas.
3. Principios de resolución
· Priorizar la negociación, conciliación y buena fe, pero no admitir responsabilidad hasta que se complete la verificación.
· Procesar basado en datos reales: itinerarios/recibos, códigos de transacción, cámaras, grabaciones del centro de llamadas, itinerarios de vehículos, actas de entrega, imágenes, documentos de pago, información del personal y otros documentos relacionados.
· La responsabilidad de la Compañía solo surge por daños reales, directos, con evidencia válida y que tengan una relación causal con fallos dentro del ámbito de los servicios de la Compañía.
· Los clientes tienen la obligación de proporcionar información veraz, completa y oportuna; conservar documentos y colaborar en la verificación. Declaraciones falsas, incompletas, evidencia inválida o cambios en la declaración después del evento son motivos para que la Compañía rechace o limite las opciones de resolución.
· La Compañía protege los derechos legales de los clientes pero se reserva el derecho de rechazar solicitudes sin fundamento, solicitudes que excedan el ámbito de responsabilidad, solicitudes de compensación por daños indirectos o solicitudes contrarias a las políticas de servicio publicadas.
· Cualquier apoyo fuera del ámbito de responsabilidad legal, si lo hay, se considera una política de atención al cliente de buena fe, y no se debe entender como una admisión de culpa o obligación de compensación en otros casos.
4. Formas de recepción de quejas
Los clientes pueden enviar quejas a través de uno de los canales oficiales que la Compañía publique en cada momento:
· Línea directa/centro de atención al cliente de la Compañía;
· Correo electrónico oficial de la Compañía;
· Documentos, actas de trabajo o quejas directas en la oficina/sucursal;
· Formularios electrónicos, sitio web, aplicación u otros canales de contacto oficiales que la Compañía publique.
Al enviar una queja, los clientes deben proporcionar al menos la siguiente información:
· Nombre completo, número de teléfono, dirección/correo electrónico de contacto;
· Código de itinerario, código de reserva, código de recibo, código de transacción o información de identificación de la transacción si está disponible;
· Contenido específico de la queja, solicitud propuesta y base de la solicitud;
· Momento y lugar del evento; itinerario, número de placa del vehículo, punto de envío/recepción u otra información relacionada;
· Documentos, imágenes, videos, recibos, facturas, mensajes o evidencia relacionada si está disponible.
Si la información de la queja está incompleta, la Compañía tiene el derecho de solicitar al cliente que la complete. El tiempo de procesamiento se cuenta desde el momento en que la Compañía recibe la información mínima necesaria para la verificación.
5. Tiempo de queja y plazo de procesamiento
Para el equipaje, los clientes deben verificar al recibirlo e informar inmediatamente al personal si detectan daños, falta, error o pérdida al bajar del vehículo para que la Compañía registre el estado y verifique. Para otros contenidos, los clientes deben contactar inmediatamente al detectar el evento.
Grupo de contenido
Plazo de procesamiento estimado
Reservaciones, itinerarios, calidad del servicio, pagos
De 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria para la verificación.
Equipaje y mercancías faltantes, erróneas, dañadas, perdidas
Recepción inmediata al ser notificado; procesamiento estimado de 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria.
Solicitudes de reembolso elegibles por cancelación de servicio
En 03 días hábiles desde que la Compañía recibe la información de cancelación, según la Política de cambio, cancelación de servicio y reembolso.
Solicitudes sobre datos personales
Según el plazo legal aplicable a cada derecho; quejas y reclamaciones relacionadas se reciben de acuerdo con esta política.
Casos complejos que requieren más verificación
La Compañía notifica la razón, el contenido que necesita verificación y el tiempo estimado siguiente; no se considera automáticamente que la extensión es una base para eximir de responsabilidad.
Los plazos de 03 a 07 días hábiles mencionados son plazos de procesamiento estimados, no el plazo en que los clientes pueden presentar quejas. Las quejas tardías pueden afectar la capacidad de verificación; la Compañía aún recibe, evalúa la evidencia disponible y notifica el resultado, no rechaza automáticamente solo porque el cliente ha dejado el punto de entrega o han pasado más de 24 horas.
6. Proceso de resolución de quejas
1. Recepción y clasificación: La Compañía registra el contenido, verifica la información inicial, clasifica el caso según el grupo de itinerario, servicio, pago, datos personales u otro grupo.
La Compañía notifica la recepción de quejas, solicitudes y reclamaciones dentro de los 03 días hábiles desde la fecha de recepción, incluso si se necesita que el cliente proporcione información adicional para la verificación.
2. Solicitud de información adicional: Si el expediente no tiene suficiente base, la Compañía notifica el contenido que necesita ser completado. El cliente tiene la responsabilidad de cooperar dentro de un plazo razonable; si no proporciona la información, la Compañía puede suspender o finalizar el procesamiento debido a la falta de base.
3. Verificación interna y comparación de datos: La Compañía verifica los datos de reserva de itinerarios, itinerarios, recibos, documentos de pago, cámaras, grabaciones/mensajes, entrega de equipaje y mercancías, información del personal, socios de apoyo y otros documentos relacionados si están disponibles.
4. Respuesta de resultados de verificación: La Compañía notifica los resultados de la verificación, la base para determinar la responsabilidad y el plan de acción adecuado con la política de servicio, las regulaciones internas, el acuerdo entre las partes y la legislación.
5. Implementación del plan de acción: La Compañía implementa el plan acordado o el plan dentro del ámbito de responsabilidad de la Compañía. Si el cliente no está de acuerdo con el plan, las partes continúan negociando o ejercen el derecho a quejarse/demandar según la legislación.
6. Archivo y cierre: El expediente de queja se archiva según las regulaciones internas y la legislación relacionada. El procesamiento finaliza cuando la Compañía ha respondido oficialmente, ha implementado el plan dentro de su responsabilidad o el caso ya no tiene suficientes condiciones para continuar la verificación.
El tiempo de procesamiento habitual es de 03 a 07 días hábiles desde que se recibe la información necesaria. En casos complejos, la Compañía notifica la razón y el tiempo estimado siguiente al cliente. Los reembolsos elegibles por cancelación de servicio se realizan en 03 días hábiles desde que la Compañía recibe la información de cancelación; no se espera hasta que termine el plazo de resolución de quejas para reembolsar.
7. Regulaciones especiales para equipaje y mercancías
7.1. Obligación de declaración y embalaje del cliente
· El cliente debe declarar honestamente el nombre del artículo, cantidad, características, estado, valor del equipaje y mercancías si solicita que la Compañía registre el valor o aplique un plan de conservación/cobro adecuado.
· Artículos frágiles, perecederos, líquidos, con olor, electrónicos, maquinaria, documentos importantes, artículos de alto valor o que requieran condiciones especiales de conservación deben ser notificados antes de enviar y embalados correctamente.
· El cliente es responsable de la legalidad del equipaje y mercancías, documentos, origen, contenido de la declaración y que el equipaje y mercancías no estén en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar según la legislación o las regulaciones de servicio de la Compañía.
· La Compañía no tiene la obligación de verificar el contenido detallado dentro del paquete si el cliente ya lo ha embalado y sellado, a menos que la ley lo requiera o haya signos de irregularidad.
7.2. Equipaje y mercancías sin declaración de valor o declaración incompleta
Si el cliente no declara el valor del equipaje y mercancías en el momento del envío, no solicita registrar el valor en el recibo de envío o no proporciona documentos de valor válidos antes de que ocurra un incidente, el equipaje y mercancías se consideran artículos comunes, no de alto valor. Cualquier declaración de valor adicional después de un incidente solo se considera cuando hay documentos independientes, válidos, con fecha anterior al envío y que coincidan con la realidad de los artículos.
La Compañía tiene el derecho de rechazar solicitudes de compensación según el valor declarado por el cliente después del incidente si no hay una base de verificación independiente, el valor declarado no coincide con el tipo de equipaje, artículos, no hay facturas/documentos válidos, el equipaje y mercancías no se declararon/embalaron según las regulaciones o el cliente no puede demostrar la relación causal entre el daño y el fallo dentro del ámbito de los servicios de la Compañía.
7.3. Artículos prohibidos, restringidos y de alto riesgo
La Compañía tiene el derecho de rechazar el transporte o rechazar la responsabilidad por mercancías en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar, mercancías peligrosas, mercancías ilegales, dinero, oro, divisas, documentos valiosos, bienes especiales, documentos de identidad originales, expedientes legales importantes, artículos inflamables, productos químicos, animales vivos, artículos que requieren conservación especializada u otras mercancías que la Compañía no acepte transportar, a menos que haya un acuerdo por escrito y se cumplan las condiciones legales.
8. Alcance y límites de la responsabilidad de la Compañía
La Compañía solo es responsable de los daños reales, directos, con evidencia válida y que surjan debido a fallos dentro del ámbito de los servicios de la Compañía. El nivel de procesamiento se determina en base al grado de fallo, datos de verificación, estado real, valor declarado/aceptado en el momento de la transacción, documentos válidos y regulaciones de servicio publicadas.
Salvo que la ley disponga lo contrario o las partes tengan un acuerdo por escrito, la Compañía no es responsable de:
· Daños indirectos, beneficios esperados, pérdida de oportunidades de negocio, daños morales, costos no razonables o daños que no puedan probarse con evidencia válida;
· Daños causados por fallos del cliente, destinatario, remitente, agente/tercero fuera del control de la Compañía o por información incorrecta/incompleta/tardía proporcionada por el cliente;
· Equipaje, mercancías prohibidas para enviar, equipaje, mercancías declaradas incorrectamente, sin declaración de valor, sin documentos de valor, embalaje inadecuado, que hayan sido reparadas/movidas/cambiadas antes de que la Compañía las verifique;
· Incidentes causados por desastres naturales, epidemias, guerras, disturbios, accidentes de tráfico objetivos, congestión severa, incendios, fallos técnicos fuera del control razonable, requisitos de las autoridades estatales competentes u otros eventos de fuerza mayor;
· Contenido de quejas, publicaciones, comentarios, compartidos en redes sociales que no proporcionen suficientes datos de transacción o que muestren signos de falsedad, insulto, amenaza, presión ilegal.
Cualquier reembolso, apoyo, compensación o beneficio, si lo hay, solo se aplica a casos específicos y no crea un precedente obligatorio para otros casos. La Compañía se reserva el derecho de solicitar al cliente que firme un acta de confirmación de que ha recibido apoyo/reembolso/compensación y que el caso está cerrado antes de realizar el pago.
9. Reembolsos, apoyo y compensación
El plan de acción puede incluir una o más medidas: explicación y disculpa; ajuste de información; apoyo para cambiar/cancelar/reembolsar itinerarios según la política; apoyo para buscar/devolver equipaje, mercancías; reparación/corrección dentro del alcance posible; apoyo de costos razonables; compensación por daños directos si hay suficiente base para determinar la culpa dentro de la responsabilidad de la Compañía.
El reembolso o compensación, si se acepta, se realiza a la persona con derecho legítimo a recibirlo según los datos de transacción, documentos o confirmación de la Compañía. La Compañía tiene el derecho de solicitar copias originales/copia de documentos necesarios, actas de trabajo, confirmación del propietario de las mercancías, información de la cuenta para recibir el dinero y compromiso de terminar la queja respecto al monto ya procesado.
Si se descubre que el cliente proporcionó información falsa, falsificó documentos, aumentó el valor de las mercancías después de un incidente o abusó de quejas para obtener beneficios, la Compañía tiene el derecho de rechazar el procesamiento, recuperar el monto apoyado si lo hay, archivar el caso y remitirlo a las autoridades competentes cuando sea necesario.
10. Resolución de disputas ante las autoridades competentes
Si la disputa no puede resolverse mediante negociación, conciliación o las partes no acuerdan un plan de acción, cada parte tiene el derecho de enviar el caso a las autoridades estatales competentes, arbitraje o tribunal según la legislación de Vietnam.
Salvo que la ley disponga una jurisdicción obligatoria diferente, el tribunal competente es el tribunal donde la Compañía tiene su sede principal o donde reside/tiene su sede el demandado según las disposiciones de la ley procesal. La ley aplicable es la ley de Vietnam.
Durante el tiempo que la disputa esté siendo resuelta, las partes tienen la responsabilidad de preservar la evidencia, no divulgar información incorrecta, no obstaculizar las actividades normales de la otra parte y no realizar actos que infrinjan los derechos e intereses legales de la otra parte.
11. Publicación, vigencia y modificación de la política
Esta política se publica públicamente en el sitio web/canal de transacciones oficial de la Compañía y entra en vigor desde el momento de su publicación o desde el momento en que la Compañía notifique su aplicación.
Esta política es parte integral de los Términos y Condiciones de uso del servicio, la Política de privacidad de información personal, la Política de pagos, la Política de cambio/cancelación/reembolso de itinerarios y otras regulaciones de servicio de la Compañía publicadas en cada momento.
El hecho de que el cliente reserve itinerarios, envíe equipaje y mercancías, utilice servicios, continúe transacciones o solicite apoyo se entiende como que el cliente ha tenido la oportunidad de acceder, ha leído, entendido y aceptado cumplir con esta política, salvo que la ley disponga lo contrario.
La Compañía tiene el derecho de modificar, complementar la política para adecuarla a las actividades comerciales, requisitos de gestión de riesgos y regulaciones legales. El contenido actualizado se publicará en el sitio web/canal de transacciones oficial y entrará en vigor según el momento en que la Compañía lo notifique, salvo que la ley disponga lo contrario.
12. Información de contacto para resolución de quejas
Sitio web: xehunglong.com.
Horario de recepción de quejas, solicitudes y solicitudes de datos personales: de 09h00 a 17h00 todos los días.
Nombre de la empresa
Compañía de Viajes 338 S. de R.L.
Código de empresa
0106766690
Dirección de la sede principal
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanói
Línea directa para recepción de quejas
0914 077 779
Correo electrónico para recepción de quejas
