POLÍTICA Y PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS - RECLAMACIONES
Aplicable a los servicios de la Compañía
1. Base y propósito de aplicación
Esta política establece los principios, procedimientos, plazos y alcance de la responsabilidad al recibir, verificar y resolver reclamaciones y disputas que surjan entre la Compañía y los clientes durante el uso de los servicios proporcionados por la Compañía.
La política se desarrolla de acuerdo con la legislación vigente de Vietnam, incluyendo pero no limitado a: el Código Civil, la Ley de Comercio, la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de 2023, el Decreto No. 55/2024/ND-CP, el Decreto No. 52/2013/ND-CP sobre comercio electrónico modificado por el Decreto No. 85/2021/ND-CP, el Decreto No. 10/2020/ND-CP sobre negocios y condiciones de negocio de transporte por automóvil, junto con documentos modificados, complementarios y leyes relacionadas.
El objetivo de la política es asegurar un manejo transparente, de buena fe y fundamentado de las quejas; al mismo tiempo, definir claramente las obligaciones de los clientes de proporcionar información y evidencia, y los límites de responsabilidad legal de la Compañía.
2. Alcance de las reclamaciones y disputas que se reciben
· Reservas, cambios de itinerario, cancelaciones, reembolsos, ajustes de itinerario u otras transacciones realizadas a través del sitio web, centro de llamadas, oficinas, agencias, aplicaciones o canales oficiales de la Compañía.
· Calidad del servicio de transporte de pasajeros, itinerarios, puntos de recogida/entrega, equipaje, actitud del personal bajo la gestión de la Compañía.
· Transporte, entrega, almacenamiento de mercancías, equipaje, incluyendo pérdidas, faltantes, retrasos, errores, daños o costos relacionados.
· Pagos, conciliaciones, facturas/documentos, códigos de transacción y otros asuntos financieros directamente relacionados con los servicios proporcionados por la Compañía.
· Recolección, uso, almacenamiento y seguridad de la información personal de acuerdo con la política de privacidad y la legislación vigente.
· Otros problemas que surjan directamente de los servicios proporcionados por la Compañía y que aún tengan una base verificable.
La Compañía no está obligada a manejar, de acuerdo con esta política, quejas que no surjan de los servicios de la Compañía, quejas sobre transacciones con terceros independientes, contenido que no pueda identificar al remitente, que no tenga datos verificables o que muestren signos de abuso de quejas para ejercer presión, insultar, amenazar o difundir información falsa que afecte los derechos e intereses legítimos de la Compañía, su personal o partes relacionadas.
3. Principios de resolución
· Priorizar la negociación, conciliación y buena fe, pero no admitir responsabilidad hasta que se complete la verificación.
· Manejar basado en datos reales: itinerarios/boletos, códigos de transacción, cámaras, grabaciones del centro de llamadas, itinerarios de vehículos, actas de entrega, imágenes, documentos de pago, información del personal y otros documentos relacionados.
· La responsabilidad de la Compañía solo surge por daños reales, directos, con evidencia válida y que tengan una relación causal con fallas dentro del alcance de los servicios de la Compañía.
· Los clientes tienen la obligación de proporcionar información veraz, completa y oportuna; conservar documentos y cooperar en la verificación. Declaraciones incorrectas, incompletas, evidencia inválida o cambios en la declaración después del evento son base para que la Compañía rechace o limite las opciones de manejo.
· La Compañía protege los derechos legítimos de los clientes pero también se reserva el derecho de rechazar solicitudes sin fundamento, solicitudes que excedan el alcance de responsabilidad, solicitudes de compensación por daños indirectos o solicitudes contrarias a las condiciones de servicio publicadas.
· Cualquier apoyo fuera del alcance de la responsabilidad legal, si lo hay, se considera una política de atención al cliente de buena fe y no se entenderá como una admisión de culpa o obligación de compensación en otros casos.
4. Formas de recibir reclamaciones
Los clientes pueden enviar reclamaciones a través de uno de los canales oficiales publicados por la Compañía en cada momento:
· Línea directa/centro de atención al cliente de la Compañía;
· Correo electrónico oficial de la Compañía;
· Documentos, actas de trabajo o quejas directas en la oficina/sucursal;
· Formularios electrónicos, sitio web, aplicación u otros canales de contacto oficiales publicados por la Compañía.
Al enviar una reclamación, los clientes deben proporcionar al menos la siguiente información:
· Nombre completo, número de teléfono, dirección/correo electrónico de contacto;
· Código de itinerario, código de reserva, código de boleto, código de transacción o información de identificación de la transacción si está disponible;
· Contenido específico de la reclamación, solicitud propuesta y base de la solicitud;
· Momento y lugar del evento; itinerario, matrícula del vehículo, punto de envío/recepción o información relacionada;
· Documentos, imágenes, videos, comprobantes, facturas, recibos, mensajes o pruebas relacionadas si están disponibles.
Si la información de la reclamación no está completa, la Compañía tiene derecho a solicitar al cliente que la complete. El tiempo de manejo se cuenta desde el momento en que la Compañía recibe la información mínima necesaria para la verificación.
5. Plazo para enviar y recibir reclamaciones
Para asegurar que los datos de verificación permanezcan intactos, los clientes deben enviar reclamaciones tan pronto como se descubra el evento. A menos que la ley disponga lo contrario, la Compañía aplica los plazos de recepción de referencia como sigue:
Grupo de eventos
Plazo recomendado para enviar reclamaciones
Itinerarios, reservas, cambios/cancelaciones/reembolsos
Dentro de los 07 días hábiles desde el día del evento o el día de uso del servicio
Equipaje, mercancías, faltantes, errores, daños
En el momento de la recepción
Mercancías, equipaje sospechoso de pérdida/no entregado
Tan pronto como se exceda el tiempo de entrega estimado o cuando se notifique el incidente
Calidad del servicio, actitud del personal
Dentro de los 03 días hábiles desde el momento del evento
Información personal/datos del cliente
De acuerdo con la política de privacidad y la legislación vigente
La Compañía tiene derecho a rechazar o limitar el manejo de reclamaciones enviadas fuera de los plazos mencionados si los datos de verificación ya no están disponibles, el estado de las mercancías ha cambiado, las mercancías han sido utilizadas/movidas/reparadas, la evidencia ya no es objetiva o el evento ya no tiene suficiente base para determinar la responsabilidad, a menos que la ley disponga lo contrario o la Compañía decida recibirlas de buena fe.
6. Proceso de resolución de reclamaciones
1. Recepción y clasificación: La Compañía registra el contenido, verifica la información inicial, clasifica el caso por grupo de itinerarios, transporte de pasajeros, mercancías, pagos, datos personales u otro grupo.
2. Solicitud de información adicional: Si el expediente no tiene suficiente base, la Compañía notifica el contenido que necesita ser complementado. El cliente tiene la responsabilidad de cooperar dentro de un plazo adecuado; si no se complementa, la Compañía puede suspender o finalizar el manejo por falta de base.
3. Verificación interna y comparación de datos: La Compañía verifica los datos de reservas de itinerarios, itinerarios, boletos, comprobantes de pago, cámaras, grabaciones/mensajes, entrega de mercancías, equipaje, información del personal, socios de apoyo y otros documentos relacionados si están disponibles.
4. Respuesta a los resultados de la verificación: La Compañía notifica los resultados de la verificación, la base para determinar la responsabilidad y el plan de manejo adecuado de acuerdo con la política de servicio, las regulaciones internas, el acuerdo entre las partes y la legislación.
5. Implementación del plan de manejo: La Compañía implementa el plan acordado o el plan dentro del alcance de la responsabilidad de la Compañía. Si el cliente no está de acuerdo con el plan, las partes continúan negociando o ejercen el derecho a reclamar/demandar de acuerdo con la legislación.
6. Archivo y cierre: El expediente de la reclamación se archiva de acuerdo con las regulaciones internas y la legislación relacionada. El manejo se cierra cuando la Compañía ha respondido oficialmente, ha implementado el plan dentro de la responsabilidad o el caso ya no tiene condiciones suficientes para continuar la verificación.
El tiempo de manejo generalmente es de 07 a 15 días hábiles desde que se recibe la información necesaria. En casos complejos, que involucran a muchas partes, que requieren extracción de cámaras/grabaciones, verificación de itinerarios, comparación de almacenes/terminales o espera de conclusiones de autoridades competentes, el tiempo de manejo puede extenderse; la Compañía notificará al cliente dentro de un plazo adecuado.
7. Regulaciones específicas para mercancías, equipaje
7.1. Obligaciones de declaración y embalaje del cliente
· El cliente debe declarar honestamente el nombre del artículo, cantidad, características, estado, valor del equipaje, mercancías si solicita que la Compañía registre el valor o aplique un plan de conservación/tarifa adecuada.
· Artículos frágiles, perecederos, líquidos, artículos con olor, electrónicos, maquinaria, documentos importantes, artículos de alto valor o artículos que requieren condiciones especiales de conservación deben ser notificados antes del envío y embalados correctamente.
· El cliente es responsable de la legalidad de las mercancías, documentos, origen, contenido declarado y de que las mercancías no estén en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar según la legislación o las regulaciones de servicio de la Compañía.
· La Compañía no tiene la obligación de verificar el contenido detallado dentro del paquete si el cliente lo ha sellado, a menos que la ley lo requiera o haya signos de irregularidades.
7.2. Mercancías no declaradas o declaradas de manera incompleta
Si el cliente no declara el valor del equipaje, mercancías en el momento del envío, no solicita registrar el valor en el boleto o no proporciona documentos de valor válidos antes de que ocurra un incidente, el equipaje, mercancías se consideran artículos comunes, no de alto valor. Cualquier declaración de valor adicional después de un incidente solo se considerará cuando haya documentos independientes, válidos, con fecha anterior al envío y que coincidan con la realidad de las mercancías.
La Compañía tiene derecho a rechazar solicitudes de compensación por el valor que el cliente declare después del incidente si no hay base de verificación independiente, el valor declarado no coincide con el tipo de equipaje, mercancías, no hay facturas/documentos válidos, el equipaje, mercancías no fueron declarados/embalados de acuerdo con las regulaciones o el cliente no puede demostrar la relación causal entre el daño y la falla dentro del alcance de los servicios de la Compañía.
7.3. Artículos prohibidos, restringidos y de alto riesgo
La Compañía tiene derecho a rechazar el transporte o rechazar la responsabilidad por mercancías en la lista de artículos prohibidos para enviar/transportar, artículos peligrosos, artículos ilegales, dinero, oro, moneda extranjera, documentos de valor, activos especiales, documentos de identidad originales, expedientes legales importantes, artículos inflamables, productos químicos, animales vivos, artículos que requieren conservación especializada u otras mercancías que la Compañía no acepte transportar, a menos que haya un acuerdo por escrito y cumpla con la legislación.
8. Alcance y límites de responsabilidad de la Compañía
La Compañía solo es responsable de daños reales, directos, con evidencia válida y que surjan debido a fallas dentro del alcance de los servicios de la Compañía. El nivel de manejo se determina en base al grado de falla, datos de verificación, estado real, valor declarado/aceptado en el momento de la transacción, documentos válidos y regulaciones de servicio publicadas.
A menos que la ley disponga lo contrario o las partes tengan un acuerdo por escrito, la Compañía no es responsable de:
· Daños indirectos, ganancias previstas, pérdida de oportunidades de negocio, pérdidas emocionales, costos no razonables o daños que no puedan probarse con evidencia válida;
· Daños causados por errores del cliente, destinatario, remitente, agente/tercero fuera del control de la Compañía o por información incorrecta/incompleta/tardía proporcionada por el cliente;
· Equipaje, mercancías prohibidas para enviar, equipaje, mercancías declaradas incorrectamente, no declaradas, sin documentos de valor, embaladas incorrectamente, reparadas/movidas/cambiadas antes de que la Compañía las verifique;
· Incidentes causados por desastres naturales, epidemias, guerras, disturbios, accidentes de tráfico objetivos, congestión severa, incendios, fallas técnicas fuera del control razonable, requerimientos de autoridades competentes o eventos de fuerza mayor;
· Contenido de quejas, publicaciones, comentarios, compartidos en redes sociales que no proporcionen suficientes datos de transacción o que muestren signos de falsedad, insultos, amenazas, presión ilegal.
Cualquier reembolso, apoyo, compensación o beneficio, si lo hay, solo se aplica a casos específicos y no crea un precedente obligatorio para otros casos. La Compañía se reserva el derecho de solicitar al cliente que firme un acta de confirmación de haber recibido apoyo/reembolso/compensación y cierre del caso antes de realizar el pago.
9. Reembolsos, apoyo y compensación
El plan de manejo puede incluir una o más medidas: explicación y disculpa; ajuste de información; apoyo para cambiar/cancelar/reembolsar itinerarios según la política; apoyo para buscar/entregar equipaje, mercancías; reparación/corrección dentro de lo posible; apoyo con costos razonables; compensación por daños directos si hay suficiente base para determinar la falla dentro de la responsabilidad de la Compañía.
El reembolso o compensación, si se acepta, se realiza a la persona con derecho legítimo a recibirlo según los datos de transacción, documentos o confirmación de la Compañía. La Compañía tiene derecho a solicitar originales/copias de documentos necesarios, actas de trabajo, confirmación del propietario de las mercancías, información de la cuenta para recibir el dinero y compromiso de finalizar la reclamación por el monto ya manejado.
Si se descubre que el cliente proporciona información falsa, falsifica documentos, declara un valor mayor de las mercancías después del incidente o abusa de la reclamación para obtener beneficios, la Compañía tiene derecho a rechazar el manejo, recuperar el monto ya apoyado si lo hay, archivar el caso y remitirlo a las autoridades competentes cuando sea necesario.
10. Resolución de disputas en autoridades competentes
Si la disputa no puede resolverse a través de negociación, conciliación o las partes no acuerdan un plan de manejo, cada parte tiene derecho a enviar el caso a las autoridades estatales competentes, arbitraje o Tribunal de acuerdo con la legislación de Vietnam.
A menos que la ley disponga una jurisdicción obligatoria diferente, el Tribunal competente para resolver es el Tribunal donde la Compañía tiene su sede principal o donde el demandado reside/tiene su sede de acuerdo con la legislación procesal. La ley aplicable es la legislación de Vietnam.
Durante el tiempo que la disputa esté siendo resuelta, las partes tienen la responsabilidad de preservar la evidencia, no publicar información incorrecta, no obstaculizar las actividades normales de la otra parte y no realizar actos que violen los derechos e intereses legítimos de la otra parte.
11. Publicación, vigencia y modificación de la política
Esta política se publica públicamente en el sitio web/canal de transacciones oficial de la Compañía y entra en vigor desde el momento de su publicación o desde el momento en que la Compañía notifique su aplicación.
Esta política es parte integral de los Términos y Condiciones de uso del servicio, Política de privacidad de información personal, Política de pagos, Política de cambio/cancelación/reembolso de itinerarios y otras regulaciones de servicio de la Compañía publicadas en cada momento.
El hecho de que el cliente reserve itinerarios, envíe mercancías, utilice servicios, continúe transacciones o solicite apoyo se entiende como que el cliente ha tenido la oportunidad de acceder, ha leído, entendido y aceptado cumplir con esta política, a menos que la ley disponga lo contrario.
La Compañía tiene derecho a modificar, complementar la política para adecuarla a las operaciones comerciales, requisitos de gestión de riesgos y legislación. El contenido actualizado se publicará en el sitio web/canal de transacciones oficial y entrará en vigor según el momento en que la Compañía lo notifique, a menos que la ley disponga lo contrario.
12. Información de contacto para resolver reclamaciones
Nombre de la empresa
Compañía TNHH Du Lịch 338
Código de empresa
0106766690
Dirección de la sede principal
338 Trần Khát Chân
Hotline para recibir reclamaciones
0914 077 779
Email para recibir reclamaciones