تنازعات اور شکایات کے حل کی پالیسی اور طریقہ کار
کمپنی کی خدمات کے لیے لاگو
1. اطلاق کی بنیاد اور مقصد
یہ پالیسی ان اصولوں، ترتیب، مدت اور ذمہ داری کے دائرہ کار کو بیان کرتی ہے جب کمپنی اور صارفین کے درمیان کمپنی کی فراہم کردہ خدمات کے استعمال کے دوران پیدا ہونے والے تنازعات اور شکایات کو وصول کرنے، تصدیق کرنے اور حل کرنے کی بات آتی ہے۔
یہ پالیسی موجودہ ویتنامی قانون کے مطابق تیار کی گئی ہے، جس میں شامل ہیں لیکن محدود نہیں: سول کوڈ، تجارتی قانون، صارفین کے حقوق کے تحفظ کا قانون 2023، فرمان نمبر 55/2024/ND-CP، فرمان نمبر 52/2013/ND-CP ای کامرس پر جسے فرمان نمبر 85/2021/ND-CP، فرمان نمبر 10/2020/ND-CP کے ذریعہ ترمیم کیا گیا ہے جو کاروں کے ذریعے ٹرانسپورٹ کے کاروبار اور کاروباری حالات پر ہے اور متعلقہ قوانین کی ترمیمات، اضافے اور متعلقہ قانونی دستاویزات۔
پالیسی کا مقصد شفاف، نیک نیتی پر مبنی، اور ثبوت پر مبنی شکایات کے حل کو یقینی بنانا ہے؛ ساتھ ہی صارفین کی معلومات اور ثبوت فراہم کرنے کی ذمہ داری اور کمپنی کی قانونی ذمہ داری کی حدود کو واضح کرنا ہے۔
2. شکایات اور تنازعات کا دائرہ کار
· ویب سائٹ، ہاٹ لائن، دفتر، ایجنسی، ایپلیکیشن یا کمپنی کے سرکاری چینلز کے ذریعے کی جانے والی بکنگ، ریزرویشن، شیڈول تبدیلی، شیڈول منسوخی، رقم کی واپسی، شیڈول ایڈجسٹمنٹ یا دیگر لین دین۔
· مسافر ٹرانسپورٹ سروس کا معیار، شیڈول، پک اپ/ڈراپ پوائنٹس، سامان، کمپنی کے انتظام کے تحت عملے کا رویہ۔
· سامان، سامان کی ترسیل، وصولی، ذخیرہ، بشمول نقصان، کمی، تاخیر، غلطی، نقصان یا متعلقہ اخراجات۔
· ادائیگی، تصفیہ، انوائس/دستاویزات، ٹرانزیکشن کوڈ اور کمپنی کی فراہم کردہ خدمات سے متعلق مالی مواد۔
· موجودہ قانون کے مطابق پرائیویسی پالیسی اور قواعد کے مطابق ذاتی معلومات کا جمع، استعمال، ذخیرہ، تحفظ۔
· کمپنی کی فراہم کردہ خدمات سے براہ راست پیدا ہونے والے دیگر مسائل جو تصدیق کے لیے کافی بنیاد رکھتے ہیں۔
کمپنی اس پالیسی کے تحت ان شکایات کو حل کرنے کی ذمہ دار نہیں ہے جو کمپنی کی خدمات سے پیدا نہیں ہوتی ہیں، آزاد تیسرے فریق کے ساتھ لین دین کے بارے میں شکایات، غیر شناخت شدہ بھیجنے والے کے مواد، غیر تصدیق شدہ ڈیٹا یا شکایات کا غلط استعمال کرکے دباؤ ڈالنے، توہین کرنے، دھمکانے، یا کمپنی، عملے یا متعلقہ فریق کے قانونی حقوق اور مفادات کو متاثر کرنے والی غلط معلومات دینے کے لیے استعمال ہونے والے مواد۔
3. حل کے اصول
· مذاکرات، مفاہمت، نیک نیتی کو ترجیح دی جاتی ہے لیکن تصدیق مکمل ہونے سے پہلے ذمہ داری قبول نہیں کی جاتی۔
· اصل ڈیٹا کی بنیاد پر کارروائی: شیڈول/رسید، ٹرانزیکشن کوڈ، کیمرہ، کال ریکارڈنگ، گاڑی کا شیڈول، حوالگی کی رپورٹ، تصاویر، ادائیگی کی دستاویزات، عملے کی معلومات اور متعلقہ دستاویزات۔
· کمپنی کی ذمہ داری صرف ان حقیقی، براہ راست نقصانات کے لیے پیدا ہوتی ہے جن کے لیے درست ثبوت موجود ہیں اور جو کمپنی کی خدمات کے دائرہ کار میں غلطی کے نتیجے میں ہوتے ہیں۔
· صارفین کی ذمہ داری ہے کہ وہ درست، مکمل، بروقت معلومات فراہم کریں؛ دستاویزات کی حفاظت کریں اور تصدیق میں تعاون کریں۔ غلط بیانی، ناکافی بیانی، غیر درست ثبوت فراہم کرنا یا واقعے کے بعد بیان تبدیل کرنا کمپنی کو حل کرنے یا حل کے اختیارات کو محدود کرنے کی بنیاد ہے۔
· کمپنی صارفین کے قانونی حقوق کی حفاظت کرتی ہے لیکن ساتھ ہی غیر بنیاد شدہ درخواستوں، ذمہ داری کے دائرہ کار سے باہر کی درخواستوں، بالواسطہ نقصانات کے معاوضے کی درخواستوں یا شائع شدہ سروس قواعد کے خلاف درخواستوں کو مسترد کرنے کا حق محفوظ رکھتی ہے۔
· قانونی ذمہ داری کے دائرہ کار سے باہر کی تمام معاونت، اگر کوئی ہو، کو صارفین کی دیکھ بھال کی نیک نیتی کی پالیسی سمجھا جاتا ہے، اسے کمپنی کی غلطی یا دیگر معاملات میں معاوضے کی ذمہ داری کے اعتراف کے طور پر نہیں سمجھا جانا چاہیے۔
4. شکایات وصول کرنے کی شکل
صارفین شکایات کو کمپنی کے سرکاری چینلز کے ذریعے کسی بھی وقت بھیج سکتے ہیں:
· کمپنی کی کسٹمر سروس ہاٹ لائن/کال سینٹر؛
· کمپنی کا سرکاری ای میل؛
· دفتر/برانچ میں براہ راست یا تحریری طور پر؛
· الیکٹرانک فارم، ویب سائٹ، ایپلیکیشن یا کمپنی کے سرکاری چینلز کے ذریعے۔
شکایت بھیجتے وقت، صارفین کو کم از کم درج ذیل معلومات فراہم کرنی ہوں گی:
· نام، فون نمبر، پتہ/ای میل رابطہ؛
· شیڈول کوڈ، بکنگ کوڈ، رسید کوڈ، ٹرانزیکشن کوڈ یا شناختی معلومات اگر موجود ہوں؛
· مخصوص شکایت کا مواد، تجویز کردہ درخواست اور درخواست کی بنیاد؛
· واقعے کا وقت، مقام؛ شیڈول، گاڑی کا نمبر، بھیجنے/وصول کرنے کا مقام یا متعلقہ معلومات؛
· دستاویزات، تصاویر، ویڈیوز، رسیدیں، انوائسز، رسیدیں، پیغامات یا متعلقہ ثبوت اگر موجود ہوں۔
اگر شکایت کی معلومات مکمل نہیں ہیں، تو کمپنی صارفین سے اضافی معلومات طلب کرنے کا حق محفوظ رکھتی ہے۔ تصدیق کے لیے ضروری کم از کم معلومات کی وصولی کے وقت سے پروسیسنگ کا وقت شمار کیا جاتا ہے۔
5. شکایات بھیجنے اور وصول کرنے کی مدت
تصدیق کے ڈیٹا کو برقرار رکھنے کے لیے، صارفین کو واقعے کا پتہ چلتے ہی شکایت بھیجنی چاہیے۔ سوائے اس کے کہ قانون میں کوئی لازمی شرط موجود ہو، کمپنی درج ذیل مشورتی مدت کو لاگو کرتی ہے:
واقعے کے گروپ
شکایت بھیجنے کی تجویز کردہ مدت
شیڈول، بکنگ، تبدیلی/منسوخی/رقم کی واپسی
واقعے یا سروس کے استعمال کے دن سے 07 کاروباری دنوں کے اندر
سامان، سامان، کمی، غلطی، نقصان
وصولی کے وقت
سامان، سامان گمشدہ/غیر پہنچا ہوا
جب متوقع ترسیل کا وقت گزر جائے یا جب واقعے کی اطلاع دی جائے
خدمت کا معیار، عملے کا رویہ
واقعے کے وقت سے 03 کاروباری دنوں کے اندر
ذاتی معلومات/صارف کا ڈیٹا
موجودہ قانون اور پرائیویسی پالیسی کے مطابق
کمپنی کو اوپر دی گئی مدت کے بعد بھیجی گئی شکایات کو مسترد یا محدود کرنے کا حق ہے اگر تصدیق کا ڈیٹا موجود نہیں ہے، سامان کی حالت بدل گئی ہے، سامان استعمال/منتقل/مرمت ہو چکا ہے، ثبوت معروضی نہیں رہے یا واقعہ کی ذمہ داری کا تعین کرنے کے لیے کافی بنیاد نہیں ہے، سوائے اس کے کہ قانون میں کوئی اور شرط موجود ہو یا کمپنی نیک نیتی کی بنیاد پر قبول کرنے کا فیصلہ کرے۔
6. شکایات کے حل کا طریقہ کار
1. وصولی اور درجہ بندی: کمپنی مواد کو ریکارڈ کرتی ہے، ابتدائی معلومات کی جانچ کرتی ہے، شیڈول، مسافر ٹرانسپورٹ، سامان، ادائیگی، ذاتی ڈیٹا یا دیگر گروپوں کے مطابق معاملے کی درجہ بندی کرتی ہے۔
2. اضافی معلومات کی درخواست: اگر فائل میں کافی ثبوت نہیں ہیں، تو کمپنی اضافی مواد کی اطلاع دیتی ہے۔ صارفین کو مناسب مدت میں تعاون کرنا چاہیے؛ اگر اضافی معلومات فراہم نہیں کی جاتی ہیں، تو کمپنی ثبوت کی کمی کی وجہ سے پروسیسنگ کو معطل یا ختم کر سکتی ہے۔
3. اندرونی تصدیق اور ڈیٹا کا موازنہ: کمپنی شیڈول بکنگ، شیڈول، رسید، ادائیگی کی دستاویزات، کیمرہ، کال ریکارڈنگ/پیغامات، سامان کی حوالگی، عملے کی معلومات، معاون شراکت دار اور دیگر متعلقہ دستاویزات کی جانچ کرتی ہے۔
4. تصدیق کے نتائج کا جواب: کمپنی جانچ کے نتائج، ذمہ داری کے تعین کی بنیاد اور سروس پالیسی، اندرونی قواعد، فریقین کے درمیان معاہدے اور قانون کے مطابق مناسب حل کے بارے میں مطلع کرتی ہے۔
5. حل کے نفاذ: کمپنی متفقہ حل یا کمپنی کی ذمہ داری کے دائرہ کار میں آنے والے حل کو نافذ کرتی ہے۔ اگر صارفین حل سے متفق نہیں ہیں، تو فریقین مذاکرات جاری رکھتے ہیں یا قانون کے مطابق شکایت/مقدمہ دائر کرنے کا حق استعمال کرتے ہیں۔
6. فائل کو محفوظ کرنا اور ختم کرنا: شکایت کی فائل کو اندرونی قواعد اور متعلقہ قانون کے مطابق محفوظ کیا جاتا ہے۔ پروسیسنگ اس وقت ختم ہوتی ہے جب کمپنی نے باضابطہ جواب دیا ہے، ذمہ داری کے دائرہ کار میں آنے والے حل کو نافذ کیا ہے یا معاملہ مزید تصدیق کے لیے کافی حالات نہیں رکھتا۔
عام پروسیسنگ کا وقت ضروری معلومات کی مکمل وصولی کے بعد 07 سے 15 کاروباری دنوں کے درمیان ہوتا ہے۔ پیچیدہ معاملات کے لیے، متعدد فریقین سے متعلق، کیمرہ/ریکارڈنگ نکالنے، شیڈول کی جانچ، گودام/بس اسٹیشن کا موازنہ یا مجاز ادارے کے نتیجے کا انتظار کرنے کی ضرورت ہوتی ہے، پروسیسنگ کا وقت طویل ہو سکتا ہے؛ کمپنی صارفین کو مناسب دائرہ کار میں مطلع کرے گی۔
7. سامان، سامان کے لیے مخصوص قواعد
7.1. صارفین کی ذمہ داری برائے اعلان اور پیکنگ
· صارفین کو سامان، مقدار، خصوصیات، حالت، سامان کی قیمت کو ایمانداری سے اعلان کرنا چاہیے اگر کمپنی کو قیمت کو ریکارڈ کرنے یا مناسب تحفظ/فیس کے حل کو لاگو کرنے کی درخواست کی جائے۔
· نازک، خراب ہونے والا، مائع، بدبو دار، الیکٹرانک، مشینری، اہم دستاویزات، قیمتی سامان یا خصوصی تحفظ کی ضرورت والے سامان کو بھیجنے سے پہلے مطلع کیا جانا چاہیے اور مناسب طریقے سے پیک کیا جانا چاہیے۔
· صارفین سامان کی قانونی حیثیت، دستاویزات، اصل، اعلان کردہ مواد اور سامان کی فہرست میں شامل نہ ہونے کی ذمہ داری لیتے ہیں جو قانون یا کمپنی کی سروس کے قواعد کے مطابق بھیجنے/منتقل کرنے کے لیے ممنوع ہیں۔
· اگر صارفین نے سامان کو پیک کر کے سیل کر دیا ہے، تو کمپنی کو پیکج کے اندرونی مواد کی تفصیل سے جانچ کرنے کی ضرورت نہیں ہے، سوائے اس کے کہ قانون کی ضرورت ہو یا غیر معمولی علامات موجود ہوں۔
7.2. قیمت کا اعلان نہ کیا گیا یا مکمل طور پر اعلان نہیں کیا گیا سامان
اگر صارفین نے بھیجنے کے وقت سامان کی قیمت کا اعلان نہیں کیا، قیمت کو رسید پر ریکارڈ کرنے کی درخواست نہیں کی یا واقعے سے پہلے درست قیمت کی دستاویزات فراہم نہیں کیں، تو سامان کو عام سامان سمجھا جاتا ہے، قیمتی سامان نہیں۔ واقعے کے بعد قیمت کے اضافی اعلان کو صرف اس وقت سمجھا جاتا ہے جب آزاد، درست دستاویزات موجود ہوں، جو بھیجنے سے پہلے کی ہوں اور سامان کی حقیقت کے مطابق ہوں۔
کمپنی واقعے کے بعد صارفین کے خود اعلان کردہ قیمت کے مطابق معاوضے کی درخواست کو مسترد کرنے کا حق محفوظ رکھتی ہے اگر آزاد تصدیق کے لیے کوئی بنیاد نہیں ہے، اعلان کردہ قیمت سامان کی قسم کے مطابق نہیں ہے، کوئی انوائس/درست دستاویزات نہیں ہیں، سامان کو صحیح طریقے سے اعلان/پیک نہیں کیا گیا ہے یا صارفین نقصان اور کمپنی کی خدمات کے دائرہ کار میں غلطی کے درمیان تعلق ثابت نہیں کر سکتے۔
7.3. ممنوعہ، محدود اور زیادہ خطرے والے سامان
کمپنی کو ممنوعہ بھیجنے/منتقل کرنے والے سامان، خطرناک سامان، قانون کی خلاف ورزی کرنے والے سامان، پیسے، سونا، غیر ملکی کرنسی، قیمتی دستاویزات، خصوصی اثاثے، اصل شناختی دستاویزات، اہم قانونی فائلیں، آتش گیر، کیمیکلز، زندہ جانور، خصوصی تحفظ کی ضرورت والے سامان یا دیگر سامان جسے کمپنی منتقل کرنے کے لیے قبول نہیں کرتی، کو منتقل کرنے یا ذمہ داری سے انکار کرنے کا حق ہے، سوائے اس کے کہ کوئی تحریری معاہدہ موجود ہو اور قانونی شرائط پوری ہوں۔
8. کمپنی کی ذمہ داری کا دائرہ کار اور حدود
کمپنی صرف ان حقیقی، براہ راست نقصانات کے لیے ذمہ دار ہے جن کے لیے درست ثبوت موجود ہیں اور جو کمپنی کی خدمات کے دائرہ کار میں غلطی کے نتیجے میں ہوتے ہیں۔ پروسیسنگ کی سطح کو غلطی کی شدت، تصدیق کے ڈیٹا، حقیقی حالت، اعلان کردہ/قبول شدہ قیمت، لین دین کے وقت کی بنیاد پر، درست دستاویزات اور شائع شدہ سروس قواعد کے مطابق تعین کیا جاتا ہے۔
سوائے اس کے کہ قانون میں کوئی لازمی شرط موجود ہو یا فریقین کے درمیان کوئی تحریری معاہدہ موجود ہو، کمپنی درج ذیل کے لیے ذمہ دار نہیں ہے:
· بالواسطہ نقصانات، متوقع منافع، کاروباری مواقع کا نقصان، ذہنی نقصان، غیر معقول اخراجات یا ناقابل ثبوت نقصانات؛
· صارفین، وصول کنندہ، بھیجنے والے، ایجنٹ/تیسرے فریق کی غلطی سے ہونے والے نقصانات جو کمپنی کے کنٹرول کے دائرہ کار میں نہیں ہیں یا صارفین نے غلط/ناکافی/تاخیر سے معلومات فراہم کی ہیں؛
· ممنوعہ بھیجنے والے سامان، غلط اعلان کردہ سامان، قیمت کا اعلان نہ کیا گیا سامان، قیمت کی دستاویزات نہ ہونے والا سامان، مناسب طریقے سے پیک نہ کیا گیا سامان، کمپنی کی جانچ سے پہلے خود مرمت/منتقل/حالت میں تبدیلی کی گئی سامان؛
· قدرتی آفات، وبائی امراض، جنگ، فسادات، معروضی ٹریفک حادثات، شدید ٹریفک جام، آگ، تکنیکی مسائل جو معقول کنٹرول سے باہر ہیں، مجاز سرکاری ادارے کی درخواست یا دیگر ناقابل مزاحمت واقعات کی وجہ سے ہونے والے واقعات؛
· سوشل میڈیا پر مواد، پوسٹس، تبصرے، شیئرز جو لین دین کے لیے کافی ڈیٹا فراہم نہیں کرتے یا جھوٹے، توہین آمیز، دھمکی آمیز، غیر قانونی دباؤ ڈالنے کے آثار رکھتے ہیں۔
تمام رقم کی واپسی، معاونت، معاوضہ یا مراعات، اگر کوئی ہو، صرف مخصوص معاملے پر لاگو ہوتی ہیں اور دیگر معاملات کے لیے لازمی مثال نہیں بنتی ہیں۔ کمپنی صارفین سے معاونت/رقم کی واپسی/معاوضہ وصول کرنے اور معاملے کو ختم کرنے کے لیے تصدیقی دستاویز پر دستخط کرنے کی درخواست کا حق محفوظ رکھتی ہے۔
9. رقم کی واپسی، معاونت اور معاوضہ
حل کے اختیارات میں ایک یا زیادہ اقدامات شامل ہو سکتے ہیں: وضاحت اور معافی؛ معلومات کی ایڈجسٹمنٹ؛ پالیسی کے مطابق شیڈول کی تبدیلی/منسوخی/رقم کی واپسی کی معاونت؛ سامان، سامان کی تلاش/دوبارہ ترسیل کی معاونت؛ قابل عمل دائرہ کار میں مرمت/بحالی؛ معقول اخراجات کی معاونت؛ براہ راست نقصانات کا معاوضہ اگر کمپنی کی ذمہ داری کے دائرہ کار میں غلطی کے لیے کافی بنیاد موجود ہو۔
رقم کی واپسی یا معاوضہ، اگر قبول کیا جاتا ہے، تو کمپنی کے ڈیٹا، دستاویزات یا تصدیق کے مطابق قانونی وصول کنندہ کو کیا جاتا ہے۔ کمپنی ضروری دستاویزات کی اصل/کاپی، کام کی رپورٹ، سامان کے مالک کی تصدیق، رقم وصول کرنے والے اکاؤنٹ کی معلومات اور حل شدہ معاملے کے لیے شکایت ختم کرنے کے عہد کی درخواست کا حق محفوظ رکھتی ہے۔
اگر یہ پتہ چلتا ہے کہ صارفین نے جھوٹا معلومات فراہم کی ہیں، جعلی دستاویزات بنائی ہیں، واقعے کے بعد سامان کی قیمت میں اضافہ کیا ہے یا شکایت کا غلط استعمال کرکے فائدہ اٹھایا ہے، تو کمپنی پروسیسنگ کو مسترد کرنے، فراہم کردہ معاونت کی رقم کی وصولی، معاملے کی فائل کو محفوظ کرنے اور ضرورت پڑنے پر مجاز ادارے کو منتقل کرنے کا حق محفوظ رکھتی ہے۔
10. مجاز ادارے میں تنازعات کا حل
اگر تنازعہ مذاکرات، مفاہمت یا فریقین کے درمیان حل کے اختیارات پر اتفاق کے ذریعے حل نہیں کیا جا سکتا، تو ہر فریق کو معاملے کو مجاز سرکاری ادارے، ثالثی یا ویتنامی قانون کے مطابق عدالت میں بھیجنے کا حق ہے۔
سوائے اس کے کہ قانون میں کوئی لازمی دائرہ کار کی شرط موجود ہو، مجاز عدالت وہ ہے جہاں کمپنی کا مرکزی دفتر یا مدعا علیہ کا رہائشی/دفتر واقع ہے جیسا کہ قانونی طریقہ کار کے قوانین کے مطابق ہے۔ لاگو قانون ویتنامی قانون ہے۔
تنازعہ کے حل کے دوران، فریقین کو ثبوت کو محفوظ رکھنے، غلط معلومات کا اعلان نہ کرنے، ایک دوسرے کی معمول کی سرگرمیوں میں رکاوٹ نہ ڈالنے اور دوسرے فریق کے قانونی حقوق اور مفادات کی خلاف ورزی نہ کرنے کی ذمہ داری ہے۔
11. پالیسی کا اعلان، نفاذ اور ترمیم
یہ پالیسی کمپنی کی ویب سائٹ/سرکاری چینلز پر عوامی طور پر شائع کی گئی ہے اور پوسٹ کیے جانے کے وقت یا کمپنی کے اعلان کے وقت سے نافذ العمل ہے۔
یہ پالیسی سروس کے استعمال کی شرائط و ضوابط، ذاتی معلومات کی پرائیویسی پالیسی، ادائیگی کی پالیسی، شیڈول کی تبدیلی/منسوخی/رقم کی واپسی کی پالیسی اور کمپنی کی دیگر سروس قواعد کا ناقابل علیحدہ حصہ ہے جو ہر وقت پر شائع کی جاتی ہیں۔
صارفین کی جانب سے شیڈول کی بکنگ، سامان کی ترسیل، سروس کا استعمال، لین دین جاری رکھنا یا معاونت کی درخواست کو اس پالیسی تک رسائی، پڑھنے، سمجھنے اور اس کی پابندی کرنے کے لیے صارفین کو فراہم کردہ مواقع کے طور پر سمجھا جاتا ہے، سوائے اس کے کہ قانون میں کوئی اور شرط موجود ہو۔
کمپنی کاروباری سرگرمیوں، خطرے کے انتظام کی ضروریات اور قانونی قواعد کے مطابق پالیسی کو ترمیم یا اضافہ کرنے کا حق محفوظ رکھتی ہے۔ اپ ڈیٹ شدہ مواد کمپنی کی ویب سائٹ/سرکاری چینلز پر شائع کیا جائے گا اور کمپنی کے اعلان کے وقت سے نافذ العمل ہوگا، سوائے اس کے کہ قانون میں کوئی اور شرط موجود ہو۔
12. شکایات کے حل کے لیے رابطہ کی معلومات
کمپنی کا نام
کمپنی TNHH Du Lịch 338
کمپنی کا نمبر
0106766690
مرکزی دفتر کا پتہ
338 Trần Khát Chân
شکایات وصول کرنے کے لیے ہاٹ لائن
0914 077 779
شکایات وصول کرنے کے لیے ای میل