KOMPANIA E TURIZMIT 338
POLITIKA E PRANIMIT DHE ZGJIDHJES
ANKESES, KËRKESAVE, ANKESAVE
Zbatohet për klientët që përdorin shërbimet e Kompanisë
1. Baza dhe qëllimi i zbatimit
- Kjo politikë përcakton parimet, procedurat, afatet dhe fushën e përgjegjësisë kur pranohen, verifikohen dhe zgjidhen ankesat, kërkesat, ankesat, mosmarrëveshjet që lindin midis Kompanisë dhe klientëve gjatë përdorimit të shërbimeve të ofruara nga Kompania.
- Politika është ndërtuar mbi bazën e ligjit aktual të Shqipërisë për tregtinë elektronike, mbrojtjen e të drejtave të konsumatorit, mbrojtjen e të dhënave personale, çështjet civile dhe transportin; përfshirë Dekretin nr. 248/2026/NĐ-CP datë 30/6/2026 që përcakton detajet e disa dispozitave të Ligjit për Tregtinë Elektronike.
- Qëllimi i politikës është të sigurojë trajtimin transparent, të sinqertë dhe të bazuar të ankesave; ndërkohë përcakton qartë detyrimin e klientëve për të ofruar informacion, prova dhe kufizon përgjegjësinë ligjore të Kompanisë.
2. Fusha e ankesave, mosmarrëveshjeve që pranohen
· Rezervimi i itinerarit, mbajtja e vendit, ndryshimi i itinerarit, anulimi i itinerarit, rimbursimi, rregullimi i itinerarit ose transaksionet që lindin përmes faqes së internetit, qendrës së thirrjeve, zyrës, agjentëve, aplikacionit ose kanaleve zyrtare të Kompanisë.
· Cilësia e shërbimit të transportit të pasagjerëve, itinerarit, pikave të nisjes/mbërritjes, bagazhit të shoqëruar, qëndrimi i shërbimit të personelit nën menaxhimin e Kompanisë.
· Transporti, dorëzimi, ruajtja e bagazhit të mallrave, përfshirë humbjen, mungesën, vonesën, ngatërrimin, dëmtimin ose kostot e lidhura që lindin.
· Pagesa, përputhja, faturat/dokumentet, kodet e transaksioneve dhe përmbajtjet financiare të lidhura drejtpërdrejt me shërbimet e ofruara nga Kompania.
· Mbledhja, përdorimi, ruajtja, siguria e informacionit personal sipas politikës së privatësisë dhe rregulloreve ligjore aktuale.
· Çështje të tjera që lindin drejtpërdrejt nga shërbimet e ofruara nga Kompania dhe që kanë mjaftueshëm bazë për verifikim.
Kompania nuk ka detyrim të trajtojë sipas kësaj politike ankesat që nuk lindin nga shërbimet e Kompanisë, ankesat për transaksionet me palë të treta të pavarura, përmbajtje që nuk mund të identifikojnë dërguesin, nuk kanë të dhëna të verifikueshme ose kanë shenja të abuzimit të ankesave për të ushtruar presion, fyerje, kërcënime, përhapje informacioni të rremë që dëmton të drejtat dhe interesat ligjore të Kompanisë, personelit ose palëve të lidhura.
3. Parimet e zgjidhjes
· Prioritet për negociata, pajtim, sinqeritet por pa pranuar përgjegjësi pa përfunduar verifikimin.
· Trajtimi bazuar në të dhënat faktike: itinerari/fatura e pranimit, kodi i transaksionit, kamera, regjistrimet e qendrës së thirrjeve, itinerari i autobusit, protokolli i dorëzimit, imazhet, dokumentet e pagesës, informacioni i personelit dhe dokumentet e tjera të lidhura.
· Përgjegjësia e Kompanisë lind vetëm për dëmet reale, të drejtpërdrejta, me prova të vlefshme dhe që kanë lidhje shkakësore me gabimin brenda fushës së shërbimeve të Kompanisë.
· Klienti ka detyrimin të ofrojë informacion të sinqertë, të plotë, në kohë; të ruajë dokumentet dhe të bashkëpunojë në verifikim. Deklarimi i gabuar, deklarimi i pamjaftueshëm, ofrimi i provave të pavlefshme ose ndryshimi i deklaratës pas momentit të ngjarjes është bazë për Kompaninë të refuzojë ose kufizojë opsionet e trajtimit.
· Kompania mbron të drejtat ligjore të klientëve por gjithashtu rezervon të drejtën të refuzojë kërkesat pa bazë, kërkesat që tejkalojnë fushën e përgjegjësisë, kërkesat për dëmshpërblim të dëmeve indirekte ose kërkesat që bien ndesh me rregulloret e shërbimit të publikuara.
· Çdo mbështetje jashtë fushës së përgjegjësisë ligjore, nëse ka, konsiderohet si politikë e kujdesit ndaj klientit të sinqertë, nuk kuptohet si pranimi i gabimit ose detyrimi për dëmshpërblim në raste të tjera.
4. Format e pranimit të ankesave
Klientët mund të dërgojnë ankesa përmes një prej kanaleve zyrtare të shpallura nga Kompania në çdo kohë:
· Linja e nxehtë/qendra e thirrjeve të shërbimit ndaj klientit të Kompanisë;
· Email-i zyrtar i Kompanisë;
· Dokumente, protokolle pune ose ankesa të drejtpërdrejta në zyrë/dega;
· Formularë elektronikë, faqe interneti, aplikacione ose kanale të tjera zyrtare të kontaktit të shpallura nga Kompania.
Kur dërgoni ankesa, klientët duhet të ofrojnë të paktën informacionet e mëposhtme:
· Emri, numri i telefonit, adresa/email-i i kontaktit;
· Kodi i itinerarit, kodi i rezervimit, kodi i faturës, kodi i transaksionit ose informacioni identifikues i transaksionit nëse ka;
· Përmbajtja specifike e ankesës, kërkesa e propozuar dhe baza e kërkesës;
· Koha, vendi i ngjarjes; itinerari, numri i autobusit, pika e nisjes/marrjes ose informacioni i lidhur;
· Dokumente, imazhe, video, fatura, protokolle, mesazhe ose prova të tjera të lidhura nëse ka.
Në rast se informacioni i ankesës nuk është i plotë, Kompania ka të drejtë të kërkojë klientit të plotësojë. Koha e trajtimit llogaritet nga momenti kur Kompania merr informacionin minimal të nevojshëm për verifikim.
5. Koha e ankesës dhe afati i trajtimit
Për bagazhin, klientët duhet të kontrollojnë kur e marrin dhe të njoftojnë menjëherë personelin kur zbulojnë dëmtime, mungesa, ngatërrime ose humbje në momentin e zbritjes nga autobusi për të regjistruar gjendjen dhe për të verifikuar. Për përmbajtje të tjera, klientët duhet të kontaktojnë menjëherë kur zbulojnë ngjarjen.
Grupi i përmbajtjes
Afati i parashikuar i trajtimit
Rezervimi, itinerari, cilësia e shërbimit, pagesa
Prej 03 deri në 07 ditë pune nga marrja e informacionit të nevojshëm për verifikim.
Bagazhi i mallrave mungesë, ngatërrim, dëmtim, humbje
Pranimi menjëherë pas njoftimit; trajtimi i parashikuar prej 03 deri në 07 ditë pune nga marrja e informacionit të nevojshëm.
Kërkesa për rimbursim të plotë për shkak të anulimit të shërbimit
Brenda 03 ditëve pune nga momenti kur Kompania merr informacionin e anulimit, sipas Politikës së ndryshimit, anulimit të shërbimit dhe rimbursimit.
Kërkesa për të dhëna personale
Sipas afatit të ligjit të zbatueshëm për çdo të drejtë; ankesat, kërkesat e lidhura pranohen sipas kësaj politike.
Çështje komplekse që kërkojnë verifikim shtesë
Kompania njofton arsyen, përmbajtjen që duhet verifikuar dhe kohën e parashikuar të mëtejshme; nuk e konsideron automatikisht zgjatjen si bazë për përjashtim nga përgjegjësia.
Afatet prej 03 deri në 07 ditë pune të përmendura më sipër janë afatet e parashikuara të trajtimit, jo afatet që klientët lejohen të dërgojnë ankesa. Reflektimi i vonuar mund të ndikojë në aftësinë e verifikimit; Kompania ende pranon, vlerëson provat e mbetura dhe njofton rezultatin, nuk refuzon automatikisht vetëm sepse klienti ka lënë pikën e dorëzimit ose ka kaluar 24 orë.
6. Procesi i zgjidhjes së ankesave
1. Pranimi dhe klasifikimi: Kompania regjistron përmbajtjen, kontrollon informacionin fillestar, klasifikon çështjen sipas grupit të itinerarit, shërbimit, pagesës, të dhënave personale ose grupit tjetër.
Kompania njofton pranimin e ankesës, kërkesës, ankesës brenda 03 ditëve pune nga dita e marrjes, përfshirë rastet kur kërkohet që klienti të plotësojë informacionin për verifikim.
2. Kërkesa për plotësim informacioni: Nëse dosja nuk ka mjaftueshëm bazë, Kompania njofton përmbajtjen që duhet plotësuar. Klienti ka përgjegjësinë të bashkëpunojë brenda një afati të përshtatshëm; nëse nuk plotëson, Kompania mund të pezullojë ose përfundojë trajtimin për shkak të mungesës së bazës.
3. Verifikimi i brendshëm dhe krahasimi i të dhënave: Kompania kontrollon të dhënat e rezervimit të itinerarit, itinerarit, faturës së pranimit, dokumenteve të pagesës, kamerave, regjistrimeve/mesazheve, dorëzimit të bagazhit të mallrave, informacionit të personelit, partnerëve mbështetës dhe dokumenteve të tjera të lidhura nëse ka.
4. Reagimi ndaj rezultateve të verifikimit: Kompania njofton rezultatet e kontrollit, bazën për përcaktimin e përgjegjësisë dhe opsionet e trajtimit në përputhje me politikën e shërbimit, rregulloret e brendshme, marrëveshjet midis palëve dhe rregulloret ligjore.
5. Zbatimi i opsionit të trajtimit: Kompania zbaton opsionin e rënë dakord ose opsionin brenda fushës së përgjegjësisë së Kompanisë. Nëse klienti nuk është dakord me opsionin, palët vazhdojnë negociatat ose ushtrojnë të drejtën për të bërë ankesë/paditur sipas rregulloreve ligjore.
6. Ruajtja e dosjes dhe përfundimi: Dosja e ankesës ruhet sipas rregulloreve të brendshme dhe ligjore të lidhura. Trajtimi përfundon kur Kompania ka reaguar zyrtarisht, ka zbatuar opsionin brenda përgjegjësisë ose çështja nuk ka më mjaftueshëm kushte për të vazhduar verifikimin.
Koha e trajtimit zakonisht është nga 03 deri në 07 ditë pune nga marrja e informacionit të nevojshëm. Për çështje komplekse, Kompania njofton arsyen dhe kohën e parashikuar të mëtejshme për klientin. Rimbursimi i plotë për shkak të anulimit të shërbimit kryhet brenda 03 ditëve pune nga momenti kur Kompania merr informacionin e anulimit; nuk pret përfundimin e afatit të zgjidhjes së ankesës për të bërë rimbursimin.
7. Rregulloret e veçanta për bagazhin e mallrave
7.1. Detyrimi i deklarimit dhe paketimit të klientit
· Klienti duhet të deklarojë sinqerisht emrin e mallrave, sasinë, karakteristikat, gjendjen, vlerën e bagazhit të mallrave nëse kërkon që Kompania të regjistrojë vlerën ose të zbatojë opsionin e ruajtjes/pagimit të përshtatshëm.
· Mallrat e brishta, të prishshme, lëngjet, mallrat me erë, pajisjet elektronike, makineritë, dokumentet e rëndësishme, mallrat me vlerë të lartë ose mallrat që kërkojnë kushte të veçanta ruajtjeje duhet të njoftohen para dërgimit dhe të paketohen sipas rregullave.
· Klienti është përgjegjës për ligjshmërinë e bagazhit të mallrave, dokumenteve, origjinës, përmbajtjes së deklaruar dhe që bagazhi i mallrave nuk është në listën e ndaluar për dërgim/transport sipas rregulloreve ligjore ose rregulloreve të shërbimit të Kompanisë.
· Kompania nuk ka detyrim të kontrollojë detajet e përmbajtjes brenda paketës nëse klienti e ka paketuar dhe vulosur, përveç rasteve kur ligji kërkon ose ka shenja të pazakonta.
7.2. Bagazhi i mallrave pa deklarim të vlerës ose deklarim të pamjaftueshëm
Nëse klienti nuk deklaron vlerën e bagazhit, mallrave në momentin e dërgimit, nuk kërkon regjistrimin e vlerës në faturën e dërgimit ose nuk ofron dokumente të vlefshme të vlerës para se të ndodhë incidenti, bagazhi, mallrat kuptohen si mallra të zakonshme, jo mallra me vlerë të lartë. Çdo deklarim i vlerës shtesë pas incidentit merret parasysh vetëm kur ka dokumente të pavarura, të vlefshme, me kohë para dërgimit dhe që përputhen me realitetin e mallrave.
Kompania ka të drejtë të refuzojë kërkesën për dëmshpërblim sipas vlerës që klienti vetë deklaron pas incidentit nëse nuk ka bazë të pavarur për verifikim, vlera e deklaruar nuk përputhet me llojin e bagazhit, mallrave, nuk ka faturë/dokumente të vlefshme, bagazhi, mallrat nuk janë deklaruar/paketuar sipas rregullave ose klienti nuk mund të provojë lidhjen shkakësore midis dëmit dhe gabimit brenda fushës së shërbimeve të Kompanisë.
7.3. Mallrat e ndaluara për dërgim, mallrat e kufizuara dhe mallrat me rrezik të lartë
Kompania ka të drejtë të refuzojë transportin ose të refuzojë përgjegjësinë për mallrat që janë në listën e ndaluar për dërgim/transport, mallrat e rrezikshme, mallrat që shkelin ligjin, paratë, arin, valutën e huaj, dokumentet me vlerë, pasuritë e veçanta, dokumentet personale origjinale, dosjet ligjore të rëndësishme, mallrat që janë të lehta për t'u ndezur, kimikatet, kafshët e gjalla, mallrat që kërkojnë ruajtje të veçantë ose mallrat e tjera që Kompania nuk pranon të transportojë, përveç kur ka një marrëveshje të veçantë me shkrim dhe që plotëson kushtet ligjore.
8. Fusha dhe kufizimi i përgjegjësisë së Kompanisë
Kompania është përgjegjëse vetëm për dëmet reale, të drejtpërdrejta, me prova të vlefshme dhe që lindin për shkak të gabimit brenda fushës së shërbimeve të Kompanisë. Niveli i trajtimit përcaktohet bazuar në shkallën e gabimit, të dhënat e verifikimit, gjendjen reale, vlerën e deklaruar/pranuar në momentin e transaksionit, dokumentet e vlefshme dhe rregulloret e shërbimit të publikuara.
Përveç rasteve kur ligji ka rregulla të tjera të detyrueshme ose palët kanë një marrëveshje të veçantë me shkrim, Kompania nuk është përgjegjëse për:
· Dëmet indirekte, fitimet e parashikuara, humbjen e mundësive të biznesit, humbjet shpirtërore, kostot e paarsyeshme ose dëmet që nuk mund të provohen me prova të vlefshme;
· Dëmet për shkak të gabimit të klientit, marrësit, dërguesit, agjentit/palës së tretë që nuk janë nën kontrollin e Kompanisë ose për shkak të informacionit të gabuar/të pamjaftueshëm/të vonuar të ofruar nga klienti;
· Bagazhi, mallrat e ndaluara për dërgim, bagazhi, mallrat e deklaruara gabimisht, pa deklarim të vlerës, pa dokumente të vlefshme të vlerës, të paketuar në mënyrë të papërshtatshme, të riparuar/zhvendosur/ndryshuar para se Kompania të kontrollojë;
· Incidentet për shkak të fatkeqësive natyrore, pandemive, luftës, trazirave, aksidenteve të trafikut objektive, bllokimeve serioze, zjarreve, incidenteve teknike jashtë kontrollit të arsyeshëm, kërkesave të autoriteteve shtetërore kompetente ose ngjarjeve të tjera të papërballueshme;
· Përmbajtja e ankesave, postimeve, komenteve, ndarjeve në rrjetet sociale që nuk ofrojnë të dhëna të mjaftueshme të transaksioneve ose kanë shenja të rreme, fyerje, kërcënime, presion të paligjshëm.
Çdo rimbursim, mbështetje, dëmshpërblim ose përfitim, nëse ka, zbatohet vetëm për çështjen specifike dhe nuk krijon një precedent të detyrueshëm për çështje të tjera. Kompania rezervon të drejtën të kërkojë që klienti të nënshkruajë një protokoll që konfirmon se ka marrë mbështetjen/rimbursimin/dëmshpërblimin dhe përfundimin e çështjes para se të kryhet pagesa.
9. Rimbursimi, mbështetja dhe dëmshpërblimi
Opsioni i trajtimit mund të përfshijë një ose më shumë masa: shpjegim dhe kërkim falje; rregullim informacioni; mbështetje për ndryshimin/anulimin/rimbursimin e itinerarit sipas politikës; mbështetje për kërkimin/dorëzimin e bagazhit, mallrave; riparim/korrektim brenda fushës së mundshme; mbështetje për kostot e arsyeshme; dëmshpërblim për dëmet e drejtpërdrejta nëse ka prova të mjaftueshme për të përcaktuar gabimin brenda përgjegjësisë së Kompanisë.
Rimbursimi ose dëmshpërblimi, nëse pranohet, kryhet për personin që ka të drejtë të marrë ligjërisht sipas të dhënave të transaksionit, dokumenteve ose konfirmimit të Kompanisë. Kompania ka të drejtë të kërkojë origjinalin/kopjen e dokumenteve të nevojshme, protokollin e punës, konfirmimin e pronarit të mallrave, informacionin e llogarisë për marrjen e parave dhe angazhimin për të përfunduar ankesën për shumën që është trajtuar.
Nëse zbulohet se klienti ka ofruar informacion të rremë, ka falsifikuar dokumente, ka rritur vlerën e mallrave pas incidentit ose ka abuzuar me ankesën për përfitime, Kompania ka të drejtë të refuzojë trajtimin, të rikuperojë shumën e mbështetur nëse ka, të ruajë dosjen e çështjes dhe të transferojë tek autoritetet kompetente kur është e nevojshme.
10. Zgjidhja e mosmarrëveshjeve në autoritetet kompetente
Nëse mosmarrëveshja nuk mund të zgjidhet përmes negociatave, pajtimit ose palët nuk bien dakord për opsionin e trajtimit, secila palë ka të drejtë të dërgojë çështjen në autoritetet shtetërore kompetente, arbitrazh ose Gjykatë sipas rregulloreve ligjore të Shqipërisë.
Përveç rasteve kur ligji ka rregulla të tjera të detyrueshme të kompetencës, Gjykata kompetente për zgjidhjen është Gjykata ku Kompania ka selinë qendrore ose ku i padituri banon/ka selinë sipas rregulloreve të procedurës ligjore. Ligji i zbatueshëm është ligji i Shqipërisë.
Gjatë kohës që mosmarrëveshja është në proces zgjidhjeje, palët kanë përgjegjësinë të ruajnë provat, të mos publikojnë informacion të gabuar, të mos pengojnë aktivitetet normale të njëra-tjetrës dhe të mos kryejnë veprime që shkelin të drejtat, interesat ligjore të palës tjetër.
11. Publikimi, hyrja në fuqi dhe ndryshimi i politikës
Kjo politikë publikohet në mënyrë të hapur në faqen e internetit/kanalin zyrtar të transaksioneve të Kompanisë dhe hyn në fuqi nga momenti i publikimit ose nga momenti që Kompania njofton zbatimin.
Kjo politikë është pjesë e pandashme e Termave dhe Kushteve të përdorimit të shërbimeve, Politikës së privatësisë së informacionit personal, Politikës së pagesave, Politikës së ndryshimit/anulimit/rimbursimit të itinerarit dhe rregulloreve të tjera të shërbimit të Kompanisë të shpallura në çdo kohë.
Përdorimi i klientit për të rezervuar itinerarin, dërgimin e bagazhit të mallrave, përdorimin e shërbimeve, vazhdimin e transaksioneve ose kërkesat për mbështetje kuptohet si klienti është pajisur me mundësinë për të hyrë, ka lexuar, kuptuar dhe pranuar të respektojë këtë politikë, përveç rasteve kur ligji ka rregulla të tjera.
Kompania ka të drejtë të ndryshojë, plotësojë politikën për të përputhur me aktivitetet e biznesit, kërkesat e menaxhimit të rrezikut dhe rregulloret ligjore. Përmbajtja e përditësuar do të publikohet në faqen e internetit/kanalin zyrtar të transaksioneve dhe hyn në fuqi sipas momentit që Kompania njofton, përveç rasteve kur ligji ka rregulla të tjera.
12. Informacioni i kontaktit për zgjidhjen e ankesave
Website: xehunglong.com.
Koha e pranimit të ankesave, kërkesave, ankesave dhe kërkesave për të dhëna personale: nga ora 09:00 deri në 17:00 çdo ditë.
Emri i ndërmarrjes
Kompania e Turizmit 338
Kodi i ndërmarrjes
0106766690
Adresa e selisë qendrore
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline për pranimin e ankesave
0914 077 779
Email për pranimin e ankesave
