POLITIKA DHE PROCEDURA PËR ZGJIDHJEN E MOSMARRËVESHJEVE - ANKESAVE
Zbatohet për shërbimet e Kompanisë
1. Baza dhe qëllimi i zbatimit
Kjo politikë përcakton parimet, rendin, afatet dhe fushën e përgjegjësisë kur pranohet, verifikohet dhe zgjidhet një ankesë ose mosmarrëveshje që lind midis Kompanisë dhe klientit gjatë përdorimit të shërbimeve të ofruara nga Kompania.
Politika është ndërtuar sipas rregulloreve aktuale të ligjit të Shqipërisë, duke përfshirë por pa u kufizuar në: Kodi Civil, Ligji për Tregtinë, Ligji për Mbrojtjen e Konsumatorit të vitit 2023, Dekreti nr. 55/2024/NĐ-CP, Dekreti nr. 52/2013/NĐ-CP për tregtinë elektronike, i ndryshuar dhe plotësuar nga Dekreti nr. 85/2021/NĐ-CP, Dekreti nr. 10/2020/NĐ-CP për biznesin dhe kushtet e biznesit të transportit me automjete, si dhe dokumentet e tjera të ndryshuara, plotësuara dhe dokumentet ligjore të lidhura.
Qëllimi i politikës është të sigurojë trajtimin transparent, me mirëbesim dhe me bazë të ankesave; gjithashtu të përcaktojë qartë detyrimet për ofrimin e informacionit dhe provave nga klienti dhe kufizimet e përgjegjësisë ligjore të Kompanisë.
2. Fusha e ankesave, mosmarrëveshjeve që pranohen
· Rezervimi i itinerarit, mbajtja e vendit, ndryshimi i itinerarit, anulimi i itinerarit, rimbursimi, rregullimi i itinerarit ose transaksionet e tjera që lindin përmes faqes së internetit, qendrës së thirrjeve, zyrës, agjencisë, aplikacionit ose kanaleve zyrtare të Kompanisë.
· Cilësia e shërbimit të transportit të pasagjerëve, itinerari, pika e nisjes/mbërritjes, bagazhi i shoqëruar, qëndrimi i stafit brenda fushës së menaxhimit të Kompanisë.
· Transporti, dorëzimi, ruajtja e mallrave, bagazhit, duke përfshirë gjendjen e humbjes, mungesës, vonesës, konfuzionit, dëmtimit ose kostove të lidhura që lindin.
· Pagesa, përputhja, faturat/dokumentet, kodi i transaksionit dhe përmbajtjet financiare të lidhura drejtpërdrejt me shërbimet e ofruara nga Kompania.
· Mbledhja, përdorimi, ruajtja, siguria e informacionit personal sipas politikës së privatësisë dhe rregulloreve aktuale ligjore.
· Çështje të tjera që lindin drejtpërdrejt nga shërbimet e ofruara nga Kompania dhe që kanë mjaftueshëm bazë për verifikim.
Kompania nuk ka detyrim të trajtojë sipas kësaj politike për ankesat që nuk lindin nga shërbimet e Kompanisë, ankesat për transaksione me palë të treta të pavarura, përmbajtje që nuk mund të identifikojnë dërguesin, nuk kanë të dhëna të verifikueshme ose kanë shenja të abuzimit me ankesat për të ushtruar presion, fyerje, kërcënime, dhënie informacioni të rremë që dëmton të drejtat dhe interesat e ligjshme të Kompanisë, stafit ose palëve të lidhura.
3. Parimet e zgjidhjes
· Prioritet për negociata, pajtim, mirëbesim por pa pranuar përgjegjësi derisa të përfundojë verifikimi.
· Trajtimi bazuar në të dhënat faktike: itinerari/fletë dërguese, kodi i transaksionit, kamera, regjistrimi i qendrës së thirrjeve, itinerari i automjetit, protokolli i dorëzimit, imazhet, dokumentet e pagesës, informacioni i stafit dhe dokumentet e tjera të lidhura.
· Përgjegjësia e Kompanisë lind vetëm për dëmet faktike, të drejtpërdrejta, me prova të vlefshme dhe që kanë lidhje shkakësore me gabimin brenda fushës së shërbimeve të Kompanisë.
· Klienti ka detyrimin të ofrojë informacion të sinqertë, të plotë, në kohë; të ruajë dokumentet dhe të bashkëpunojë në verifikim. Deklaratat e rreme, deklaratat e mangëta, ofrimi i provave të pavlefshme ose ndryshimi i dëshmisë pas momentit të ngjarjes janë baza për Kompaninë të refuzojë ose kufizojë opsionet e trajtimit.
· Kompania mbron të drejtat e ligjshme të klientit por gjithashtu rezervon të drejtën të refuzojë kërkesat pa bazë, kërkesat që tejkalojnë fushën e përgjegjësisë, kërkesat për dëmshpërblim për dëme indirekte ose kërkesat që janë në kundërshtim me rregullat e shërbimit të publikuara.
· Çdo mbështetje jashtë fushës së përgjegjësisë ligjore, nëse ka, konsiderohet si politikë e kujdesit ndaj klientit me mirëbesim, dhe nuk kuptohet si pranim i gabimit ose detyrimit për dëmshpërblim në rastet e tjera.
4. Forma e pranimit të ankesave
Klientët mund të dërgojnë ankesat përmes një prej kanaleve zyrtare të shpallura nga Kompania në çdo moment:
· Linja e nxehtë/qendra e thirrjeve për kujdesin ndaj klientit të Kompanisë;
· Email-i zyrtar i Kompanisë;
· Dokumenti, protokolli i punës ose reagimi i drejtpërdrejtë në zyrë/degë;
· Formularët elektronikë, faqja e internetit, aplikacioni ose kanalet e tjera zyrtare të kontaktit të shpallura nga Kompania.
Kur dërgoni një ankesë, klientët duhet të ofrojnë të paktën informacionin e mëposhtëm:
· Emri, numri i telefonit, adresa/email-i i kontaktit;
· Kodi i itinerarit, kodi i rezervimit, kodi i fletës, kodi i transaksionit ose informacioni i identifikimit të transaksionit nëse ka;
· Përmbajtja specifike e ankesës, kërkesa e propozuar dhe baza e kërkesës;
· Koha, vendi i ngjarjes; itinerari, numri i targës së automjetit, pika e dërgimit/marrjes ose informacioni i lidhur;
· Dokumentet, imazhet, videot, dokumentet, faturat, protokollet, mesazhet ose provat e lidhura nëse ka.
Në rast se informacioni i ankesës nuk është i plotë, Kompania ka të drejtë të kërkojë nga klienti të plotësojë. Koha e trajtimit llogaritet nga momenti kur Kompania merr informacionin minimal të nevojshëm për verifikim.
5. Afati i dërgimit dhe pranimit të ankesave
Për të siguruar që të dhënat e verifikimit të mbeten të paprekura, klientët duhet të dërgojnë ankesat menjëherë pasi të zbulojnë ngjarjen. Përveç rasteve kur ligji ka rregullime të tjera të detyrueshme, Kompania zbaton afatet e pranimit si më poshtë:
Grupi i ngjarjeve
Afati i rekomanduar për dërgimin e ankesave
Itinerari, rezervimi, ndryshimi/anulimi/rimbursimi
Brenda 07 ditëve të punës nga dita e ngjarjes ose dita e përdorimit të shërbimit
Bagazhi, mallrat, mungesa, konfuzioni, dëmtimi
Në momentin e marrjes
Mallrat, bagazhi që dyshohet të jetë humbur/nuk është dorëzuar
Menjëherë pasi të kalojë koha e parashikuar e dorëzimit ose kur njoftohet për incidentin
Cilësia e shërbimit, qëndrimi i stafit
Brenda 03 ditëve të punës nga momenti i ngjarjes
Informacioni personal/të dhënat e klientit
Sipas politikës së privatësisë dhe rregulloreve aktuale ligjore
Kompania ka të drejtë të refuzojë ose kufizojë trajtimin për ankesat e dërguara pas afateve të sipërpërmendura nëse të dhënat e verifikimit nuk janë më, gjendja e mallrave ka ndryshuar, mallrat janë përdorur/zhvendosur/riparuar, provat nuk janë më objektive ose ngjarja nuk ka më mjaftueshëm bazë për të përcaktuar përgjegjësinë, përveç rasteve kur ligji ka rregullime të tjera ose Kompania ka vendosur të pranojë në bazë të mirëbesimit.
6. Procedura e zgjidhjes së ankesave
1. Pranimi dhe klasifikimi: Kompania regjistron përmbajtjen, kontrollon informacionin fillestar, klasifikon çështjen sipas grupit të itinerarit, transportit të pasagjerëve, mallrave, pagesës, të dhënave personale ose grupit tjetër.
2. Kërkesa për plotësim të informacionit: Nëse dosja nuk ka mjaftueshëm bazë, Kompania njofton përmbajtjen që duhet plotësuar. Klienti ka përgjegjësinë të bashkëpunojë brenda afatit të përshtatshëm; nëse nuk plotëson, Kompania mund të pezullojë ose përfundojë trajtimin për shkak të mungesës së bazës.
3. Verifikimi i brendshëm dhe krahasimi i të dhënave: Kompania kontrollon të dhënat e rezervimit të itinerarit, itinerarit, fletës së dërgimit, dokumenteve të pagesës, kamerës, regjistrimeve/mesazheve, dorëzimit të mallrave, bagazhit, informacionit të stafit, partnerëve mbështetës dhe dokumenteve të tjera të lidhura nëse ka.
4. Përgjigja e rezultateve të verifikimit: Kompania njofton rezultatet e kontrollit, bazën për përcaktimin e përgjegjësisë dhe opsionin e trajtimit të përshtatshëm me politikën e shërbimit, rregulloret e brendshme, marrëveshjen midis palëve dhe rregulloret ligjore.
5. Zbatimi i opsionit të trajtimit: Kompania zbaton opsionin e rënë dakord ose opsionin brenda fushës së përgjegjësisë së Kompanisë. Në rast se klienti nuk është dakord me opsionin, palët vazhdojnë negociatat ose ushtrojnë të drejtën e ankesës/padisë sipas rregulloreve ligjore.
6. Ruajtja e dosjes dhe përfundimi: Dosja e ankesës ruhet sipas rregulloreve të brendshme dhe ligjore të lidhura. Trajtimi përfundon kur Kompania ka dhënë përgjigje zyrtare, ka zbatuar opsionin brenda përgjegjësisë ose çështja nuk ka më mjaftueshëm kushte për të vazhduar verifikimin.
Koha e zakonshme e trajtimit është nga 07 deri në 15 ditë pune nga momenti kur merren të gjitha informacionet e nevojshme. Për çështje komplekse, që përfshijnë shumë palë, që kërkojnë nxjerrjen e kamerave/regjistrimeve, kontrollin e itinerarit, krahasimin e magazinës/stacionit ose pritjen e konkluzionit të autoriteteve kompetente, koha e trajtimit mund të zgjasë më shumë; Kompania do të njoftojë klientin brenda kufijve të përshtatshëm.
7. Rregullore të veçanta për mallrat, bagazhin
7.1. Detyrimet e deklarimit dhe paketimit të klientit
· Klienti duhet të deklarojë me sinqeritet emrin e mallrave, sasinë, karakteristikat, gjendjen, vlerën e bagazhit, mallrave nëse kërkon që Kompania të regjistrojë vlerën ose të zbatojë opsionin e ruajtjes/pagimit të përshtatshëm.
· Mallrat e brishta, të prishshme, lëngjet, mallrat me erë, pajisjet elektronike, makineritë, dokumentet e rëndësishme, mallrat me vlerë të lartë ose mallrat që kërkojnë kushte të veçanta ruajtjeje duhet të njoftohen para dërgimit dhe të paketohen sipas standardeve.
· Klienti është përgjegjës për ligjshmërinë e mallrave, dokumenteve, burimit, përmbajtjes së deklaruar dhe që mallrat nuk janë në listën e ndaluar për dërgim/transport sipas rregulloreve ligjore ose rregulloreve të shërbimit të Kompanisë.
· Kompania nuk ka detyrim të kontrollojë përmbajtjen e detajuar brenda paketës nëse klienti e ka paketuar dhe mbyllur, përveç rasteve kur ligji e kërkon ose ka shenja të pazakonshme.
7.2. Mallrat pa deklarim të vlerës ose deklarim të paplotë
Në rast se klienti nuk deklaron vlerën e bagazhit, mallrave në momentin e dërgimit, nuk kërkon regjistrimin e vlerës në fletën e dërgimit ose nuk ofron dokumente të vlefshme të vlerës para se të ndodhë incidenti, bagazhi, mallrat kuptohen si mallra të zakonshme, jo mallra me vlerë të lartë. Çdo deklarim i vlerës pas incidentit merret në konsideratë vetëm kur ka dokumente të pavarura, të vlefshme, me kohë para dërgimit dhe në përputhje me realitetin e mallrave.
Kompania ka të drejtë të refuzojë kërkesën për dëmshpërblim sipas vlerës që klienti vetë deklaron pas incidentit nëse nuk ka bazë të pavarur për verifikim, vlera e deklaruar nuk është në përputhje me llojin e bagazhit, mallrave, nuk ka faturë/dokumente të vlefshme, bagazhi, mallrat nuk janë deklaruar/paketuar sipas rregulloreve ose klienti nuk mund të provojë lidhjen shkakësore midis dëmit dhe gabimit brenda fushës së shërbimeve të Kompanisë.
7.3. Mallrat e ndaluara për dërgim, mallrat e kufizuara dhe mallrat me rrezik të lartë
Kompania ka të drejtë të refuzojë transportin ose të refuzojë përgjegjësinë për mallrat që janë në listën e ndaluar për dërgim/transport, mallrat e rrezikshme, mallrat që shkelin ligjin, paratë, arin, valutën e huaj, dokumentet me vlerë, pasuritë e veçanta, dokumentet personale origjinale, dosjet ligjore të rëndësishme, mallrat që janë të lehta për t'u ndezur, kimikatet, kafshët e gjalla, mallrat që kërkojnë ruajtje të specializuar ose mallrat e tjera që Kompania nuk pranon të transportojë, përveç rasteve kur ka një marrëveshje të veçantë me shkrim dhe plotësohen kushtet ligjore.
8. Fusha dhe kufizimet e përgjegjësisë së Kompanisë
Kompania është përgjegjëse vetëm për dëmet faktike, të drejtpërdrejta, me prova të vlefshme dhe që lindin për shkak të gabimit brenda fushës së shërbimeve të Kompanisë. Niveli i trajtimit përcaktohet në bazë të shkallës së gabimit, të dhënave të verifikimit, gjendjes aktuale, vlerës së deklaruar/pranuar në momentin e transaksionit, dokumenteve të vlefshme dhe rregulloreve të shërbimit të publikuara.
Përveç rasteve kur ligji ka rregullime të tjera të detyrueshme ose palët kanë një marrëveshje të veçantë me shkrim, Kompania nuk është përgjegjëse për:
· Dëmet indirekte, fitimet e pritshme, humbjen e mundësive të biznesit, humbjen e shpirtit, kostot e panevojshme ose dëmet që nuk mund të provohen me prova të vlefshme;
· Dëmet për shkak të gabimit të klientit, marrësit, dërguesit, agjentit/palës së tretë që nuk është nën kontrollin e Kompanisë ose për shkak të informacionit të gabuar/munguar/vonuar të ofruar nga klienti;
· Bagazhi, Mallrat e ndaluara për dërgim, bagazhi, mallrat e deklaruara gabimisht, pa deklarim të vlerës, pa dokumente të vlefshme të vlerës, të paketuar në mënyrë të papërshtatshme, të riparuar/zhvendosur/ndryshuar para se Kompania të kontrollojë;
· Incidentet për shkak të fatkeqësive natyrore, epidemive, luftës, trazirave, aksidenteve të trafikut objektive, bllokimeve të rënda, zjarreve, incidenteve teknike jashtë kontrollit të arsyeshëm, kërkesave të autoriteteve shtetërore kompetente ose ngjarjeve të tjera të papërballueshme;
· Përmbajtja e ankesave, postimeve, komenteve, ndarjeve në rrjetet sociale që nuk ofrojnë të dhëna të mjaftueshme të transaksionit ose kanë shenja të rreme, fyerje, kërcënime, presione të paligjshme.
Çdo rimbursim, mbështetje, dëmshpërblim ose privilegj, nëse ka, zbatohet vetëm për çështjen specifike dhe nuk krijon një precedent të detyrueshëm për çështjet e tjera. Kompania rezervon të drejtën të kërkojë nga klienti të nënshkruajë një protokoll që konfirmon se ka marrë mbështetje/rimbursim/dëmshpërblim dhe përfundimin e çështjes para se të kryhet pagesa.
9. Rimbursimi, mbështetja dhe dëmshpërblimi
Opsioni i trajtimit mund të përfshijë një ose më shumë masa: shpjegim dhe kërkim falje; rregullim i informacionit; mbështetje për ndryshim/anulim/rimbursim të itinerarit sipas politikës; mbështetje për kërkimin/dorëzimin e bagazhit, mallrave; riparim/ndreqje brenda mundësive; mbështetje për kostot e arsyeshme; dëmshpërblim për dëmet e drejtpërdrejta nëse ka mjaftueshëm bazë për të përcaktuar gabimin brenda përgjegjësisë së Kompanisë.
Rimbursimi ose dëmshpërblimi, nëse pranohet, kryhet për personin që ka të drejtë të marrë sipas të dhënave të transaksionit, dokumenteve ose konfirmimit të Kompanisë. Kompania ka të drejtë të kërkojë dokumentet origjinale/kopje të nevojshme, protokollin e punës, konfirmimin e pronarit të mallrave, informacionin e llogarisë për marrjen e parave dhe angazhimin për përfundimin e ankesës për shumën që është trajtuar.
Në rast se zbulohet se klienti ka ofruar informacion të rremë, ka falsifikuar dokumentet, ka rritur vlerën e mallrave pas incidentit ose ka abuzuar me ankesat për përfitim, Kompania ka të drejtë të refuzojë trajtimin, të rikuperojë shumën e mbështetur nëse ka, të ruajë dosjen e çështjes dhe të transferojë tek autoritetet kompetente kur është e nevojshme.
10. Zgjidhja e mosmarrëveshjeve në autoritetet kompetente
Nëse mosmarrëveshja nuk mund të zgjidhet përmes negociatave, pajtimit ose palët nuk arrijnë të bien dakord për opsionin e trajtimit, secila palë ka të drejtë të dërgojë çështjen në autoritetet shtetërore kompetente, arbitrazhin ose Gjykatën sipas rregulloreve ligjore të Shqipërisë.
Përveç rasteve kur ligji ka rregullime të tjera të detyrueshme të juridiksionit, Gjykata kompetente për zgjidhjen është Gjykata ku Kompania ka selinë kryesore ose ku i padituri banon/ka selinë sipas rregulloreve të procedurës ligjore. Ligji i zbatueshëm është ligji i Shqipërisë.
Gjatë kohës që mosmarrëveshja është duke u zgjidhur, palët kanë përgjegjësinë të ruajnë provat, të mos publikojnë informacion të gabuar, të mos pengojnë aktivitetet normale të njëra-tjetrës dhe të mos kryejnë veprime që shkelin të drejtat, interesat e ligjshme të palës tjetër.
11. Publikimi, efektiviteti dhe ndryshimi i politikës
Kjo politikë është publikuar në mënyrë të hapur në faqen e internetit/kanalet zyrtare të transaksionit të Kompanisë dhe është efektive nga momenti i publikimit ose nga momenti që Kompania njofton zbatimin.
Kjo politikë është pjesë e pandashme e Termave dhe Kushteve të përdorimit të shërbimit, Politikës së privatësisë së informacionit personal, Politikës së pagesës, Politikës së ndryshimit/anulimit/rimbursimit të itinerarit dhe rregulloreve të tjera të shërbimit të Kompanisë të publikuara në çdo moment.
Përdorimi i klientit për rezervimin e itinerarit, dërgimin e mallrave, përdorimin e shërbimit, vazhdimin e transaksionit ose kërkimin e mbështetjes kuptohet se klienti është lejuar të ketë qasje, ka lexuar, kuptuar dhe pranuar të respektojë këtë politikë, përveç rasteve kur ligji ka rregullime të tjera.
Kompania ka të drejtë të ndryshojë, plotësojë politikën për të përputhur me aktivitetet e biznesit, kërkesat e menaxhimit të rrezikut dhe rregulloret ligjore. Përmbajtja e përditësuar do të publikohet në faqen e internetit/kanalet zyrtare të transaksionit dhe është efektive sipas momentit që Kompania njofton, përveç rasteve kur ligji ka rregullime të tjera.
12. Informacioni i kontaktit për zgjidhjen e ankesave
Emri i ndërmarrjes
Kompania SHPK Turizmi 338
Numri i ndërmarrjes
0106766690
Adresa e selisë kryesore
338 Trần Khát Chân
Hotline për pranimin e ankesave
0914 077 779
Email për pranimin e ankesave