חברת התיירות 338 בע"מ
מדיניות קבלת וטיפול
בתלונות, בקשות, תלונות
חל על לקוחות המשתמשים בשירותי החברה
1. בסיס ומטרת היישום
- מדיניות זו קובעת את העקרונות, הסדר, המועד והיקף האחריות בעת קבלת, אימות וטיפול בתלונות, בקשות, תלונות, סכסוכים המתעוררים בין החברה ללקוחות במהלך השימוש בשירותים המסופקים על ידי החברה.
- המדיניות נבנתה על בסיס החוק הווייטנאמי הנוכחי על מסחר אלקטרוני, הגנת זכויות הצרכן, הגנת נתונים אישיים, אזרחי ותחבורה; כולל צו מס' 248/2026/ND-CP מיום 30/6/2026 הקובע את הפרטים של כמה סעיפים מחוק המסחר האלקטרוני.
- מטרת המדיניות היא להבטיח טיפול בתלונות בצורה שקופה, הגונה ומבוססת; ובמקביל להגדיר בבירור את חובת הלקוח לספק מידע וראיות ואת מגבלות האחריות החוקית של החברה.
2. היקף התלונות והסכסוכים שיתקבלו
· קביעת לוח זמנים, שמירת מקום, שינוי לוח זמנים, ביטול לוח זמנים, החזר כספי, התאמת לוח זמנים או עסקאות המתעוררות דרך האתר, מוקד, משרד, סוכן, אפליקציה או ערוץ רשמי של החברה.
· איכות שירותי התחבורה לנוסעים, לוח זמנים, נקודות איסוף/הורדה, מטען נלווה, גישת שירות של צוות החברה.
· הובלה, מסירה, אחסון מטען, כולל מצב של אובדן, חוסר, עיכוב, טעות, נזק או עלויות נלוות.
· תשלום, התאמה, חשבוניות/מסמכים, קוד עסקה ותכנים פיננסיים ישירים הקשורים לשירותים המסופקים על ידי החברה.
· איסוף, שימוש, אחסון, אבטחת מידע אישי בהתאם למדיניות הפרטיות והחוק הנוכחי.
· בעיות אחרות המתעוררות ישירות מהשירותים המסופקים על ידי החברה ועדיין ניתנות לאימות.
החברה אינה מחויבת לטפל בהתאם למדיניות זו בתלונות שאינן נובעות משירותי החברה, תלונות על עסקאות עם צד שלישי עצמאי, תוכן שלא ניתן לזהות את השולח, אין נתונים לאימות או יש סימנים לניצול תלונות כדי להפעיל לחץ, לפגוע, לאיים, למסור מידע שגוי הפוגע בזכויות ובאינטרסים החוקיים של החברה, הצוות או צדדים קשורים.
3. עקרונות הטיפול
· עדיפות למשא ומתן, גישור, הגינות אך לא להכיר באחריות לפני השלמת האימות.
· טיפול מבוסס על נתונים בפועל: לוח זמנים/קבלה, קוד עסקה, מצלמה, הקלטות מוקד, לוח זמנים של רכב, פרוטוקול מסירה, תמונות, מסמכי תשלום, מידע על צוות ומסמכים רלוונטיים אחרים.
· אחריות החברה מתעוררת רק עבור נזקים בפועל, ישירים, עם ראיות חוקיות ויש קשר סיבתי עם טעות בתחום השירותים של החברה.
· הלקוח חייב לספק מידע אמיתי, מלא, בזמן; לשמור על מסמכים ולשתף פעולה באימות. דיווח שגוי, דיווח חסר, אספקת ראיות לא חוקיות או שינוי עדות לאחר התרחשות האירוע הם עילה לחברה לסרב או להגביל את אפשרויות הטיפול.
· החברה מגנה על הזכויות החוקיות של הלקוח אך שומרת לעצמה את הזכות לסרב לבקשות ללא בסיס, בקשות החורגות מהיקף האחריות, בקשות לפיצוי נזקים עקיפים או בקשות הסותרות את התקנות השירות שפורסמו.
· כל תמיכה מעבר להיקף האחריות החוקית, אם קיימת, נחשבת למדיניות שירות לקוחות הוגנת, ואין להבין אותה כהכרה בטעות או בחובת פיצוי במקרים אחרים.
4. צורות קבלת תלונות
הלקוחות יכולים לשלוח תלונות באחד מהערוצים הרשמיים שהחברה מפרסמת בכל עת:
· מוקד/מוקד שירות לקוחות של החברה;
· דואר אלקטרוני רשמי של החברה;
· מסמך, פרוטוקול עבודה או תלונה ישירה במשרד/סניף;
· טופס אלקטרוני, אתר, אפליקציה או ערוצי קשר רשמיים אחרים שהחברה מפרסמת.
בעת שליחת תלונה, הלקוח חייב לספק לפחות את המידע הבא:
· שם מלא, מספר טלפון, כתובת/דוא"ל ליצירת קשר;
· קוד לוח זמנים, קוד הזמנה, קוד קבלה, קוד עסקה או מידע זיהוי עסקה אם קיים;
· תוכן תלונה ספציפי, דרישה מוצעת ובסיס הדרישה;
· זמן, מקום התרחשות האירוע; לוח זמנים, מספר רכב, נקודת שליחה/קבלה או מידע רלוונטי;
· מסמכים, תמונות, וידאו, מסמכים, חשבוניות, קבלות, הודעות או ראיות רלוונטיות אם קיימות.
במקרה שהמידע בתלונה אינו מלא, החברה רשאית לדרוש מהלקוח להוסיף. זמן הטיפול מחושב מרגע שהחברה מקבלת את המידע המינימלי הנדרש לאימות.
5. זמן התלונה ומועד הטיפול
לגבי מטען, הלקוח חייב לבדוק בעת קבלה ולדווח מיד לעובד אם מתגלה נזק, חוסר, טעות או אובדן בעת ירידה מהרכב כדי שהחברה תתעד את המצב ותאמת. לגבי תוכן אחר, הלקוח צריך ליצור קשר מיד עם גילוי האירוע.
קבוצת תוכן
מועד טיפול משוער
הזמנות, לוח זמנים, איכות שירות, תשלום
מ-3 עד 7 ימי עבודה מרגע קבלת המידע הנדרש לאימות.
מטען חסר, טעות, נזק, אובדן
קבלה מיד עם ההודעה; טיפול משוער מ-3 עד 7 ימי עבודה מרגע קבלת המידע הנדרש.
דרישה להחזר כספי בתנאים מתאימים עקב ביטול שירות
ב-3 ימי עבודה מרגע קבלת המידע על הביטול על ידי החברה, בהתאם למדיניות שינוי, ביטול והחזר כספי.
דרישה לנתונים אישיים
בהתאם למועד החוקי החל על כל זכות; תלונות, תלונות קשורות מתקבלות בהתאם למדיניות זו.
מקרים מורכבים הדורשים אימות נוסף
החברה מודיעה על הסיבה, התוכן הדורש אימות והזמן המשוער הבא; לא נחשב אוטומטית כהגנה מאחריות.
המועדים של 3 עד 7 ימי עבודה הנ"ל הם זמני טיפול משוערים, לא המועד שבו הלקוח רשאי לשלוח תלונה. דיווח מאוחר עשוי להשפיע על יכולת האימות; החברה עדיין מקבלת, מעריכה ראיות קיימות ומודיעה על התוצאה, לא מסרבת אוטומטית רק כי הלקוח עזב את נקודת ההורדה או עברו 24 שעות.
6. תהליך הטיפול בתלונות
1. קבלה וסיווג: החברה מתעדת את התוכן, בודקת מידע ראשוני, מסווגת את המקרה לפי קבוצת לוח זמנים, שירות, תשלום, נתונים אישיים או קבוצה אחרת.
החברה מודיעה על קבלת התלונה, הבקשה, התלונה תוך 3 ימי עבודה מיום קבלתה, גם אם יש צורך שהלקוח יוסיף מידע לאימות.
2. דרישה להוספת מידע: אם התיק אינו מספיק, החברה מודיעה על התוכן שיש להוסיף. הלקוח אחראי לשתף פעולה במועד מתאים; אם לא יוסיף, החברה עשויה להשהות או לסיים את הטיפול בשל חוסר בסיס.
3. אימות פנימי והשוואת נתונים: החברה בודקת נתוני הזמנות, לוחות זמנים, קבלות, מסמכי תשלום, מצלמות, הקלטות/הודעות, מסירת מטען, מידע על צוות, שותפים תומכים ומסמכים רלוונטיים אחרים אם קיימים.
4. תגובה לתוצאות האימות: החברה מודיעה על תוצאות הבדיקה, הבסיס לקביעת האחריות והפתרון המתאים למדיניות השירות, התקנות הפנימיות, ההסכמים בין הצדדים והחוק.
5. ביצוע הפתרון: החברה מבצעת את הפתרון שהוסכם או הפתרון בתחום האחריות של החברה. במקרה שהלקוח אינו מסכים עם הפתרון, הצדדים ממשיכים במשא ומתן או מבצעים את הזכות לתלונה/תביעה לפי החוק.
6. שמירת תיק וסיום: תיק התלונה נשמר לפי התקנות הפנימיות והחוק הרלוונטי. הטיפול מסתיים כאשר החברה נתנה תגובה רשמית, ביצעה את הפתרון בתחום האחריות או המקרה אינו מתאים להמשך אימות.
זמן הטיפול הרגיל הוא מ-3 עד 7 ימי עבודה מרגע קבלת המידע הנדרש. במקרים מורכבים, החברה מודיעה על הסיבה והזמן המשוער הבא ללקוח. החזר כספי בתנאים מתאימים עקב ביטול שירות מתבצע ב-3 ימי עבודה מרגע קבלת המידע על הביטול על ידי החברה; לא מחכים לסיום מועד הטיפול בתלונה כדי להחזיר כספים.
7. תקנות מיוחדות לגבי מטען
7.1. חובת הצהרה ואריזה של הלקוח
· הלקוח חייב להצהיר בכנות על שם המטען, כמות, תכונות, מצב, ערך המטען אם דורש שהחברה תכיר בערך או תיישם פתרון שמירה/תשלום מתאים.
· מטען שביר, נוטה לנזק, נוזלים, מטען עם ריח, מטען אלקטרוני, מכונות, מסמכים חשובים, מטען בעל ערך גבוה או מטען הדורש תנאי שמירה מיוחדים חייב להיות מדווח לפני השליחה וארוז בצורה נכונה.
· הלקוח אחראי על החוקיות של המטען, המסמכים, המקור, התוכן המוצהר והעובדה שהמטען אינו כלול ברשימת האסור לשליחה/אסור להובלה לפי החוק או תקנות השירות של החברה.
· החברה אינה מחויבת לבדוק את התוכן הפנימי של המטען אם הלקוח כבר ארז וחתם, למעט אם החוק דורש או יש סימנים חריגים.
7.2. מטען שלא הוצהר ערכו או הוצהר באופן לא מלא
במקרה שהלקוח לא הצהיר על ערך המטען בזמן השליחה, לא דרש להכיר בערך על הקבלה או לא סיפק מסמכים חוקיים לערך לפני התרחשות האירוע, המטען נחשב כמטען רגיל, לא מטען בעל ערך גבוה. כל הצהרת ערך נוספת לאחר התרחשות האירוע תיבחן רק אם יש מסמכים עצמאיים, חוקיים, עם תאריך לפני השליחה ותואמים למצב המטען בפועל.
החברה רשאית לסרב לדרישת פיצוי לפי ערך שהלקוח הצהיר לאחר האירוע אם אין בסיס לאימות עצמאי, הערך המוצהר אינו תואם לסוג המטען, אין חשבונית/מסמכים חוקיים, המטען לא הוצהר/נארז לפי התקנות או הלקוח לא הוכיח קשר סיבתי בין הנזק לטעות בתחום השירותים של החברה.
7.3. מטען אסור לשליחה, מטען מוגבל ומטען בסיכון גבוה
החברה רשאית לסרב להובלה או לסרב לאחריות על מטען הכלול ברשימת האסור לשליחה/אסור להובלה, מטען מסוכן, מטען המפר את החוק, כסף, זהב, מטבע חוץ, מסמכים בעלי ערך, נכסים מיוחדים, מסמכים אישיים מקוריים, מסמכים משפטיים חשובים, מטען נוטה להתפוצצות, כימיקלים, בעלי חיים חיים, מטען הדורש שמירה מיוחדת או מטען אחר שהחברה אינה מקבלת להובלה, למעט אם יש הסכם נפרד בכתב ועומדים בתנאי החוק.
8. היקף ומגבלות האחריות של החברה
החברה אחראית רק לנזקים בפועל, ישירים, עם ראיות חוקיות ונובעים מטעות בתחום השירותים של החברה. רמת הטיפול נקבעת על בסיס רמת הטעות, נתוני האימות, מצב בפועל, ערך שהוצהר/התקבל בזמן העסקה, מסמכים חוקיים ותקנות השירות שפורסמו.
למעט אם החוק קובע אחרת או הצדדים הסכימו אחרת בכתב, החברה אינה אחראית על:
· נזקים עקיפים, רווחים צפויים, אובדן הזדמנות עסקית, נזק רוחני, עלויות בלתי סבירות או נזקים שלא ניתן להוכיח בראיות חוקיות;
· נזקים שנגרמו על ידי טעות של הלקוח, המקבל, השולח, סוכן/צד שלישי שאינו בשליטת החברה או על ידי הלקוח שסיפק מידע שגוי/חסר/מאוחר;
· מטען אסור לשליחה, מטען שהוצהר שגוי, לא הוצהר ערכו, אין מסמכים לערך, נארז לא כראוי, תוקן/הועבר/שונה לפני שהחברה בדקה;
· תקלות שנגרמו על ידי אסונות טבע, מגפות, מלחמה, מהומות, תאונות תחבורה אובייקטיביות, פקקים חמורים, שריפות, תקלות טכניות מחוץ לשליטה סבירה, דרישות של רשויות ממשלתיות מוסמכות או אירועים בלתי נמנעים אחרים;
· תוכן תלונות, פוסטים, תגובות, שיתופים ברשתות חברתיות שלא מספקים מספיק נתוני עסקה או יש סימנים לשקר, פגיעה, איום, הפעלת לחץ בלתי חוקי.
כל החזר כספי, תמיכה, פיצוי או הטבה, אם קיימים, חלים רק על מקרה ספציפי ואינם מהווים תקדים מחייב למקרים אחרים. החברה שומרת לעצמה את הזכות לדרוש מהלקוח לחתום על פרוטוקול המאשר קבלת תמיכה/החזר כספי/פיצוי וסיום המקרה לפני ביצוע התשלום.
9. החזר כספי, תמיכה ופיצוי
הפתרון עשוי לכלול אחד או יותר מהאמצעים הבאים: הסבר והתנצלות; תיקון מידע; תמיכה בשינוי/ביטול/החזר לוח זמנים בהתאם למדיניות; תמיכה בחיפוש/מסירה מחדש של מטען; תיקון/תיקון במסגרת האפשרית; תמיכה בעלויות סבירות; פיצוי נזק ישיר אם יש מספיק בסיס לקביעת טעות בתחום האחריות של החברה.
החזר כספי או פיצוי, אם יתקבלו, מתבצעים לאדם הזכאי לקבל בהתאם לנתוני העסקה, מסמכים או אישור החברה. החברה רשאית לדרוש עותק מקורי/עותק של מסמכים נדרשים, פרוטוקול עבודה, אישור בעלות על המטען, מידע על חשבון לקבלת כספים והתחייבות לסיים תלונות על הסכום שטופל.
במקרה שיתגלה שהלקוח סיפק מידע שגוי, זייף מסמכים, הגדיל את ערך המטען לאחר האירוע או ניצל תלונות כדי להפיק רווח, החברה רשאית לסרב לטפל, להחזיר את הסכום שתמך אם קיים, לשמור את תיק המקרה ולהעביר לרשויות מוסמכות בעת הצורך.
10. פתרון סכסוכים ברשויות מוסמכות
אם הסכסוך לא ניתן לפתרון באמצעות משא ומתן, גישור או הצדדים לא הסכימו על פתרון, כל צד רשאי לשלוח את המקרה לרשות ממשלתית מוסמכת, בוררות או בית משפט לפי החוק הווייטנאמי.
למעט אם החוק קובע סמכות חובה אחרת, בית המשפט המוסמך לטפל הוא בית המשפט שבו ממוקם המטה הראשי של החברה או מקום מגוריו/מקום מושבו של הנתבע לפי חוקי הפרוצדורה. החוק החל הוא החוק הווייטנאמי.
בזמן שהסכסוך נמצא בטיפול, הצדדים מחויבים לשמור על ראיות, לא לפרסם מידע שגוי, לא להפריע לפעילות הרגילה של זה וזה ולא לבצע פעולות הפוגעות בזכויות, באינטרסים החוקיים של הצד השני.
11. פרסום, תוקף ושינוי המדיניות
מדיניות זו מפורסמת באופן פומבי באתר/ערוץ העסקאות הרשמי של החברה ונכנסת לתוקף מרגע הפרסום או מרגע שהחברה מודיעה על יישומה.
מדיניות זו היא חלק בלתי נפרד מתנאי השימוש בשירות, מדיניות הפרטיות, מדיניות התשלום, מדיניות שינוי/ביטול/החזר לוח זמנים ותקנות שירות אחרות של החברה המפורסמות בכל עת.
הזמנת לוח זמנים, שליחת מטען, שימוש בשירותים, המשך עסקאות או יצירת קשר לבקשת תמיכה מתפרשים כהסכמה של הלקוח לקבלת המדיניות, לקרוא, להבין ולהסכים לציית למדיניות זו, למעט אם החוק קובע אחרת.
החברה רשאית לשנות, להוסיף מדיניות כדי להתאים לפעילות העסקית, דרישות ניהול סיכונים ותקנות החוק. תוכן מעודכן יפורסם באתר/ערוץ העסקאות הרשמי וייכנס לתוקף לפי הזמן שהחברה מודיעה, למעט אם החוק קובע אחרת.
12. מידע ליצירת קשר לטיפול בתלונות
אתר: xehunglong.com.
זמן קבלת תלונות, בקשות, תלונות ובקשות לנתונים אישיים: מ-09:00 עד 17:00 בכל יום.
שם החברה
חברת התיירות 338 בע"מ
מספר החברה
0106766690
כתובת המטה הראשי
338 טרן חאט צ'ן, האי בא טרונג, האנוי
מוקד קבלת תלונות
0914 077 779
דוא"ל קבלת תלונות
