מדיניות ותהליך יישוב סכסוכים - תלונות
חל על שירותי החברה
1. בסיס ומטרת היישום
מדיניות זו קובעת את העקרונות, הסדר, המועדים והיקף האחריות בעת קבלת, אימות ופתרון תלונות וסכסוכים המתעוררים בין החברה ללקוחות במהלך השימוש בשירותים המסופקים על ידי החברה.
המדיניות נבנתה בהתאם לחוקי וייטנאם הנוכחיים, כולל אך לא מוגבל ל: חוק האזרחי, חוק המסחר, חוק הגנת הצרכן לשנת 2023, צו מספר 55/2024/NĐ-CP, צו מספר 52/2013/NĐ-CP על מסחר אלקטרוני שתוקן והושלם על ידי צו מספר 85/2021/NĐ-CP, צו מספר 10/2020/NĐ-CP על עסקים ותנאי עסקים לתחבורה ברכב ומסמכים מתוקנים, משלימים ומסמכים משפטיים קשורים.
מטרת המדיניות היא להבטיח טיפול בהערות באופן שקוף, בתום לב ועל בסיס; ובמקביל להגדיר בבירור את חובת אספקת המידע והראיות של הלקוח ואת הגבלת האחריות החוקית של החברה.
2. היקף התלונות והסכסוכים שמתקבלים
· תזמון, שמירת מקום, שינוי תזמון, ביטול תזמון, החזר כספי, התאמת תזמון או עסקאות שנעשו דרך האתר, מוקד, משרד, סוכן, אפליקציה או ערוץ רשמי של החברה.
· איכות שירותי התחבורה לנוסעים, תזמון, נקודות איסוף/הורדה, מטען נלווה, גישת שירות של צוות החברה.
· הובלה, מסירה, אחסון סחורות, מטען, כולל מצב של אובדן, חוסר, עיכוב, טעות, נזק או עלויות נלוות.
· תשלום, התאמה, חשבוניות/מסמכים, קוד עסקה ותכנים כספיים ישירים הקשורים לשירותים המסופקים על ידי החברה.
· איסוף, שימוש, אחסון, הגנה על מידע אישי בהתאם למדיניות הפרטיות והחוק הנוכחי.
· בעיות אחרות הנובעות ישירות מהשירותים המסופקים על ידי החברה ועדיין ניתנות לאימות.
החברה אינה מחויבת לטפל לפי מדיניות זו בהערות שאינן נובעות משירותי החברה, הערות על עסקאות עם צד שלישי עצמאי, תוכן שאינו מזהה את השולח, אין נתונים מאומתים או יש סימנים לניצול תלונות ללחץ, פגיעה, איום, מסירת מידע שגוי הפוגע בזכויות ובאינטרסים החוקיים של החברה, הצוות או הצדדים הקשורים.
3. עקרונות פתרון
· עדיפות למשא ומתן, גישור, בתום לב אך לא הכרה באחריות לפני השלמת האימות.
· טיפול מבוסס על נתונים בפועל: תזמון/שובר משלוח, קוד עסקה, מצלמות, הקלטות מוקד, תזמון רכב, דוח מסירה, תמונות, מסמכי תשלום, מידע על צוות ומסמכים קשורים.
· אחריות החברה מתעוררת רק לנזקים ממשיים, ישירים, עם ראיות תקפות ויש קשר סיבתי עם טעות בתחום השירותים של החברה.
· הלקוח מחויב לספק מידע אמין, מלא, בזמן; לשמור על מסמכים ולשתף פעולה באימות. דיווח שגוי, דיווח חסר, אספקת ראיות לא תקפות או שינוי עדות לאחר התרחשות האירוע מהווים בסיס לסירוב או הגבלת אפשרויות הטיפול של החברה.
· החברה מגינה על זכויות הלקוח החוקיות אך שומרת על הזכות לסרב לדרישות חסרות בסיס, דרישות מעבר להיקף האחריות, דרישות לפיצוי על נזקים עקיפים או דרישות בניגוד לתנאי השירות שפורסמו.
· כל תמיכה מעבר להיקף האחריות החוקית, אם קיימת, נחשבת כמדיניות שירות לקוחות בתום לב, ואין להבין כהכרה באחריות או חובת פיצוי במקרים אחרים.
4. צורת קבלת תלונות
לקוחות יכולים לשלוח תלונות דרך אחד מהערוצים הרשמיים שהחברה מפרסמת בכל עת:
· מוקד/קו חם לשירות לקוחות של החברה;
· דוא"ל רשמי של החברה;
· מסמך, דוח עבודה או הערה ישירה במשרד/סניף;
· טופס אלקטרוני, אתר, אפליקציה או ערוצים רשמיים אחרים שהחברה מפרסמת.
בעת שליחת תלונה, הלקוח צריך לספק לפחות את המידע הבא:
· שם מלא, מספר טלפון, כתובת/דוא"ל ליצירת קשר;
· קוד תזמון, קוד הזמנה, קוד שובר, קוד עסקה או מידע זיהוי עסקה אם קיים;
· תוכן תלונה ספציפי, דרישות מוצעות ובסיס הדרישה;
· זמן, מקום התרחשות האירוע; תזמון, מספר רכב, נקודת שליחה/קבלה או מידע קשור;
· מסמכים, תמונות, וידאו, מסמכים, חשבוניות, קבלות, הודעות או ראיות קשורות אם קיימות.
במקרה שהמידע בתלונה אינו מלא, לחברה הזכות לדרוש מהלקוח להוסיף. זמן הטיפול מחושב מרגע שהחברה מקבלת את המידע המינימלי הנדרש לאימות.
5. מועד שליחת וקבלת תלונות
כדי להבטיח שהנתונים לאימות יישארו שלמים, הלקוח צריך לשלוח תלונה מיד עם גילוי האירוע. למעט מקרים בהם החוק מחייב אחרת, החברה מיישמת את המועדים המומלצים הבאים:
קבוצת אירועים
מועד מומלץ לשליחת תלונה
תזמון, הזמנה, שינוי/ביטול/החזר כספי
בתוך 07 ימי עבודה מיום ההתרחשות או יום השימוש בשירות
מטען, סחורות, חוסר, טעות, נזק
בזמן הקבלה
סחורות, מטען נחשדים כאבודים/לא נמסרו
מיד כשהזמן המיועד למסירה עבר או כאשר נמסר על תקלה
איכות שירות, גישת צוות
בתוך 03 ימי עבודה מזמן ההתרחשות
מידע אישי/נתוני לקוח
לפי מדיניות הפרטיות והחוק הנוכחי
לחברה הזכות לסרב או להגביל טיפול בתלונות שנשלחו מעבר למועדים הנ"ל אם הנתונים לאימות אינם קיימים, מצב הסחורה השתנה, הסחורה כבר שומשה/הועברה/תוקנה, הראיות אינן אובייקטיביות או שהאירוע אינו מספיק לקביעת אחריות, למעט מקרים בהם החוק קובע אחרת או שהחברה מחליטה לקבל על בסיס תום לב.
6. תהליך פתרון תלונות
1. קבלה וסיווג: החברה רושמת את התוכן, בודקת מידע ראשוני, מסווגת את האירוע לפי קבוצות תזמון, תחבורה לנוסעים, סחורות, תשלום, נתונים אישיים או קבוצות אחרות.
2. דרישה להשלמת מידע: אם התיק אינו מספיק, החברה מודיעה על התוכן הנדרש להשלמה. הלקוח מחויב לשתף פעולה במסגרת זמן מתאימה; אם לא ישלים, החברה עשויה להשהות או לסיים טיפול בשל חוסר בסיס.
3. אימות פנימי והשוואת נתונים: החברה בודקת נתוני תזמון, תזמון, שובר משלוח, מסמכי תשלום, מצלמות, הקלטות/הודעות, מסירת סחורות, מטען, מידע על צוות, שותפים תומכים ומסמכים קשורים אחרים אם קיימים.
4. תגובה לתוצאות האימות: החברה מודיעה על תוצאות הבדיקה, בסיס לקביעת אחריות ואפשרות טיפול מתאימה למדיניות השירות, תקנות פנימיות, הסכמות בין הצדדים והחוק.
5. ביצוע אפשרות הטיפול: החברה מבצעת את האפשרות שהוסכמה או את האפשרות בתחום האחריות של החברה. במקרה שהלקוח אינו מסכים עם האפשרות, הצדדים ממשיכים במשא ומתן או מבצעים את זכות התלונה/תביעה לפי החוק.
6. שמירת תיק וסיום: תיק התלונה נשמר לפי תקנות פנימיות והחוק הקשור. הטיפול מסתיים כשהחברה הגיבה רשמית, ביצעה את האפשרות בתחום האחריות או שהאירוע אינו מספיק להמשך אימות.
זמן הטיפול הרגיל הוא בין 07 ל-15 ימי עבודה מרגע קבלת המידע הנדרש. במקרים מורכבים, הקשורים למספר צדדים, נדרשת הוצאת מצלמות/הקלטות, בדיקת תזמון, השוואת מחסנים/תחנות או המתנה למסקנות של רשות מוסמכת, זמן הטיפול עשוי להימשך יותר; החברה תודיע ללקוח במסגרת מתאימה.
7. תקנות מיוחדות לגבי סחורות, מטען
7.1. חובת דיווח ואריזה של הלקוח
· הלקוח חייב לדווח בכנות על שם הסחורה, כמות, מאפיינים, מצב, ערך המטען, הסחורה אם דורש מהחברה לרשום ערך או ליישם אפשרות אחסון/תשלום מתאימה.
· סחורות שבירות, נוטות להינזק, נוזלים, סחורות עם ריח, אלקטרוניקה, מכונות, מסמכים חשובים, סחורות יקרות ערך או סחורות הדורשות תנאי אחסון מיוחדים חייבים להיות מדווחים לפני השליחה וארוזים כראוי.
· הלקוח אחראי על חוקיות הסחורה, מסמכים, מקור, תוכן הדיווח והעובדה שהסחורה אינה נכללת ברשימת האיסור לשליחה/הובלה לפי החוק או תקנות השירות של החברה.
· החברה אינה מחויבת לבדוק את התוכן הפנימי של חבילה אם הלקוח ארז וחתם, למעט מקרים בהם החוק דורש או יש סימנים חריגים.
7.2. סחורות ללא דיווח ערך או דיווח לא מלא
במקרה שהלקוח לא דיווח על ערך המטען, הסחורה בזמן השליחה, לא דרש לרשום ערך על שובר המשלוח או לא סיפק מסמכי ערך תקפים לפני התרחשות התקלה, המטען, הסחורה נחשבים כסחורה רגילה, לא יקרת ערך. כל דיווח ערך נוסף לאחר התרחשות התקלה ייבחן רק אם יש מסמכים עצמאיים, תקפים, עם תאריך לפני השליחה ותואם למצב הסחורה בפועל.
לחברה הזכות לסרב לדרישת פיצוי לפי ערך שהלקוח דיווח לאחר התקלה אם אין בסיס לאימות עצמאי, ערך הדיווח אינו תואם לסוג המטען, הסחורה, אין חשבונית/מסמכים תקפים, המטען, הסחורה לא דווחו/ארוזו לפי התקנות או שהלקוח לא הוכיח קשר סיבתי בין הנזק לטעות בתחום השירותים של החברה.
7.3. סחורות אסורות לשליחה, סחורות מוגבלות וסחורות בסיכון גבוה
לחברה הזכות לסרב להובלה או לסרב לאחריות על סחורות הנכללות ברשימת האיסור לשליחה/הובלה, סחורות מסוכנות, סחורות המפרות את החוק, כסף, זהב, מטבע חוץ, מסמכים בעלי ערך, רכוש מיוחד, מסמכים אישיים מקוריים, מסמכים משפטיים חשובים, סחורות דליקות, כימיקלים, בעלי חיים חיים, סחורות הדורשות אחסון מיוחד או סחורות אחרות שהחברה אינה מקבלת להובלה, אלא אם כן יש הסכם מיוחד בכתב ועומדים בתנאי החוק.
8. היקף והגבלת אחריות החברה
החברה אחראית רק לנזקים ממשיים, ישירים, עם ראיות תקפות ונובעים מטעות בתחום השירותים של החברה. רמת הטיפול נקבעת על בסיס רמת הטעות, נתוני האימות, מצב בפועל, ערך שדווח/התקבל בזמן העסקה, מסמכים תקפים ותקנות השירות שפורסמו.
למעט מקרים בהם החוק מחייב אחרת או שיש הסכם מיוחד בכתב בין הצדדים, החברה אינה אחראית על:
· נזקים עקיפים, רווחים צפויים, אובדן הזדמנויות עסקיות, נזקים נפשיים, עלויות לא סבירות או נזקים שלא ניתן להוכיח עם ראיות תקפות;
· נזקים שנגרמו על ידי טעות של הלקוח, הנמען, השולח, סוכן/צד שלישי שאינו בשליטת החברה או על ידי הלקוח שסיפק מידע שגוי/חסר/מאוחר;
· מטען, סחורות אסורות לשליחה, מטען, סחורות שדווחו שגוי, לא דווחו ערך, אין מסמכי ערך, ארוזו לא כראוי, תוקנו/הועברו/שינו מצב לפני בדיקת החברה;
· תקלות שנגרמו על ידי אסונות טבע, מגפות, מלחמות, מהומות, תאונות תחבורה אובייקטיביות, פקקי תנועה חמורים, שריפות, תקלות טכניות מחוץ לשליטה סבירה, דרישות של רשות מוסמכת או אירועים בלתי צפויים אחרים;
· תוכן הערות, פוסטים, תגובות, שיתופים ברשתות חברתיות שלא מספקים נתוני עסקה מספיקים או יש סימנים לשקר, פגיעה, איום, לחץ בלתי חוקי.
כל החזר כספי, תמיכה, פיצוי או הטבה, אם קיימים, חלים רק על מקרה ספציפי ואינם יוצרים תקדים מחייב למקרים אחרים. החברה שומרת על הזכות לדרוש מהלקוח לחתום על דוח אישור שקיבל תמיכה/החזר כספי/פיצוי וסיום המקרה לפני ביצוע התשלום.
9. החזר כספי, תמיכה ופיצוי
אפשרות הטיפול עשויה לכלול אמצעי אחד או יותר: הסבר והתנצלות; התאמת מידע; תמיכה בשינוי/ביטול/החזר תזמון לפי מדיניות; תמיכה בחיפוש/מסירה מחדש של מטען, סחורות; תיקון/תיקון במסגרת האפשרית; תמיכה בעלויות סבירות; פיצוי על נזקים ישירים אם יש מספיק בסיס לקביעת טעות בתחום האחריות של החברה.
החזר כספי או פיצוי, אם מאושרים, מתבצעים לאדם הזכאי לקבל לפי נתוני העסקה, מסמכים או אישור החברה. החברה רשאית לדרוש את המקור/עותק של המסמכים הנדרשים, דוח עבודה, אישור בעלות על הסחורה, מידע על חשבון לקבלת הכסף והתחייבות לסיום תלונה על הסכום שטופל.
במקרה של גילוי שהלקוח סיפק מידע שגוי, זייף מסמכים, דיווח על ערך הסחורה לאחר התקלה או ניצל תלונה לרווח אישי, החברה רשאית לסרב לטפל, להחזיר את הסכום שנתמך אם קיים, לשמור את תיק האירוע ולהעביר לרשות מוסמכת בעת הצורך.
10. פתרון סכסוכים ברשות מוסמכת
אם הסכסוך אינו ניתן לפתרון באמצעות משא ומתן, גישור או שהצדדים אינם מסכימים על אפשרות הטיפול, כל צד רשאי לשלוח את המקרה לרשות מוסמכת, בוררות או בית משפט לפי החוק הווייטנאמי.
למעט מקרים בהם החוק קובע סמכות חובה אחרת, בית המשפט המוסמך לטפל הוא בית המשפט שבו ממוקם המשרד הראשי של החברה או מקום מגורי הנתבע/משרד לפי החוק הדיוני. החוק החל הוא החוק הווייטנאמי.
בזמן שהסכסוך נמצא בטיפול, הצדדים מחויבים לשמור על ראיות, לא לפרסם מידע שגוי, לא להפריע לפעילות הרגילה של הצד השני ולא לבצע פעולות הפוגעות בזכויות, אינטרסים חוקיים של הצד השני.
11. פרסום, תוקף ותיקון המדיניות
מדיניות זו מפורסמת בפומבי באתר/ערוץ המסחר הרשמי של החברה ונכנסת לתוקף מרגע הפרסום או מרגע שהחברה מודיעה על היישום.
מדיניות זו היא חלק בלתי נפרד מתנאי השימוש בשירות, מדיניות הפרטיות, מדיניות התשלום, מדיניות שינוי/ביטול/החזר תזמון ותקנות שירות אחרות של החברה המפורסמות בכל עת.
הזמנת תזמון, שליחת סחורה, שימוש בשירות, המשך עסקה או פנייה לבקשת תמיכה נחשבים כגישה ללקוח, קריאה, הבנה והסכמה לציית למדיניות זו, למעט מקרים בהם החוק קובע אחרת.
לחברה הזכות לתקן, להוסיף מדיניות כדי להתאים לפעילות העסקית, דרישות ניהול סיכונים והחוק. תוכן מעודכן יפורסם באתר/ערוץ המסחר הרשמי וייכנס לתוקף לפי הזמן שהחברה מודיעה, למעט מקרים בהם החוק קובע אחרת.
12. פרטי קשר לפתרון תלונות
שם העסק
חברת תיירות 338 בע"מ
מספר עסק
0106766690
כתובת המשרד הראשי
338 טרן קאט צ'אן
קו חם לקבלת תלונות
0914 077 779
דוא"ל לקבלת תלונות