CÔNG TY TNHH DU LỊCH 338
POLITICA DI RICEZIONE E RISOLUZIONE
DI SEGNALAZIONI, RICHIESTE, RECLAMI
Applicabile ai clienti che utilizzano i servizi dell'azienda
1. Base e scopo dell'applicazione
- Questa politica stabilisce i principi, le procedure, i termini e l'ambito di responsabilità nella ricezione, verifica e risoluzione di segnalazioni, richieste, reclami e controversie tra l'azienda e i clienti durante l'utilizzo dei servizi forniti dall'azienda.
- La politica è costruita sulla base della legge vietnamita vigente sul commercio elettronico, la protezione dei diritti dei consumatori, la protezione dei dati personali, il diritto civile e il trasporto; incluso il Decreto n. 248/2026/NĐ-CP del 30/6/2026 che specifica alcuni articoli della Legge sul commercio elettronico.
- L'obiettivo della politica è garantire che il trattamento delle segnalazioni sia trasparente, in buona fede e fondato; definendo chiaramente l'obbligo del cliente di fornire informazioni e prove e i limiti della responsabilità legale dell'azienda.
2. Ambito dei reclami e delle controversie accettati
· Prenotazione, mantenimento del posto, modifica dell'itinerario, cancellazione dell'itinerario, rimborso, regolazione dell'itinerario o transazioni effettuate tramite sito web, call center, ufficio, agenzia, applicazione o canali ufficiali dell'azienda.
· Qualità del servizio di trasporto passeggeri, itinerario, punti di raccolta/consegna, bagagli, comportamento del personale sotto la gestione dell'azienda.
· Trasporto, consegna, conservazione dei bagagli, inclusi casi di perdita, mancanza, ritardo, errore, danno o costi correlati.
· Pagamenti, riconciliazione, fatture/documenti, codici di transazione e altri contenuti finanziari direttamente correlati ai servizi forniti dall'azienda.
· Raccolta, utilizzo, conservazione, protezione delle informazioni personali secondo la politica sulla privacy e le normative legali vigenti.
· Altri problemi derivanti direttamente dai servizi forniti dall'azienda e ancora verificabili.
L'azienda non ha l'obbligo di gestire secondo questa politica le segnalazioni non derivanti dai servizi dell'azienda, segnalazioni su transazioni con terze parti indipendenti, contenuti senza mittente identificabile, senza dati verificabili o che mostrano segni di abuso del reclamo per fare pressione, offendere, minacciare, diffondere informazioni false che influenzano i diritti e gli interessi legali dell'azienda, del personale o delle parti correlate.
3. Principi di risoluzione
· Priorità alla negoziazione, mediazione, buona fede ma senza ammettere responsabilità finché la verifica non è completata.
· Gestione basata su dati reali: itinerari/ricevute, codici di transazione, telecamere, registrazioni del call center, itinerari dei veicoli, verbali di consegna, immagini, documenti di pagamento, informazioni sul personale e altri documenti correlati.
· La responsabilità dell'azienda sorge solo per danni reali, diretti, con prove valide e connessi causalmente a un errore nell'ambito dei servizi dell'azienda.
· I clienti hanno l'obbligo di fornire informazioni veritiere, complete e tempestive; conservare i documenti e collaborare alla verifica. Dichiarazioni errate, incomplete, prove non valide o modifiche delle dichiarazioni dopo l'evento sono basi per l'azienda per rifiutare o limitare le opzioni di gestione.
· L'azienda protegge i diritti legali dei clienti ma si riserva il diritto di rifiutare richieste infondate, richieste oltre l'ambito di responsabilità, richieste di risarcimento per danni indiretti o richieste contrarie alle condizioni di servizio pubblicate.
· Qualsiasi supporto al di fuori dell'ambito della responsabilità legale, se presente, è considerato una politica di assistenza clienti in buona fede, non un'ammissione di colpa o obbligo di risarcimento in altri casi.
4. Modalità di ricezione dei reclami
I clienti possono inviare reclami tramite uno dei canali ufficiali pubblicati dall'azienda in ogni momento:
· Hotline/call center di assistenza clienti dell'azienda;
· Email ufficiale dell'azienda;
· Documento, verbale di lavoro o segnalazione diretta presso l'ufficio/filiale;
· Modulo elettronico, sito web, applicazione o altri canali di contatto ufficiali pubblicati dall'azienda.
Quando inviano un reclamo, i clienti devono fornire almeno le seguenti informazioni:
· Nome, numero di telefono, indirizzo/email di contatto;
· Codice itinerario, codice prenotazione, codice ricevuta, codice transazione o informazioni identificative della transazione se disponibili;
· Contenuto specifico del reclamo, richiesta proposta e basi della richiesta;
· Tempo, luogo dell'evento; itinerario, targa del veicolo, punto di invio/ricezione o informazioni correlate;
· Documenti, immagini, video, ricevute, fatture, messaggi o prove correlate se disponibili.
Nel caso in cui le informazioni del reclamo non siano complete, l'azienda ha il diritto di richiedere al cliente di integrare. Il tempo di gestione è calcolato dal momento in cui l'azienda riceve tutte le informazioni minime necessarie per la verifica.
5. Momento della segnalazione e termine di gestione
Per i bagagli, i clienti devono controllare al momento della ricezione e segnalare immediatamente al personale eventuali danni, mancanze, errori o smarrimenti al momento della discesa dal veicolo affinché l'azienda possa registrare lo stato e verificare. Per altri contenuti, i clienti dovrebbero contattare immediatamente al momento della scoperta dell'evento.
Gruppo di contenuti
Termine di gestione previsto
Prenotazioni, itinerari, qualità del servizio, pagamenti
Da 03 a 07 giorni lavorativi dal ricevimento di tutte le informazioni necessarie per la verifica.
Bagagli mancanti, errati, danneggiati, smarriti
Ricezione immediata al momento della notifica; gestione prevista da 03 a 07 giorni lavorativi dal ricevimento di tutte le informazioni necessarie.
Richiesta di rimborso per cancellazione del servizio
Entro 03 giorni lavorativi dal momento in cui l'azienda riceve le informazioni di cancellazione, secondo la politica di cambio, cancellazione del servizio e rimborso.
Richieste relative ai dati personali
Secondo i termini di legge applicabili a ciascun diritto; segnalazioni, reclami correlati sono accettati secondo questa politica.
Casi complessi che richiedono ulteriori verifiche
L'azienda notifica il motivo, il contenuto da verificare e il tempo previsto successivo; non considera automaticamente l'estensione come base per l'esonero di responsabilità.
I termini di 03 a 07 giorni lavorativi sopra indicati sono termini di gestione previsti, non termini entro i quali i clienti possono inviare reclami. Segnalazioni tardive possono influenzare la capacità di verifica; l'azienda accetta comunque, valuta le prove disponibili e notifica il risultato, non rifiuta automaticamente solo perché il cliente ha lasciato il punto di consegna o è trascorso più di 24 ore.
6. Procedura di risoluzione dei reclami
1. Ricezione e classificazione: L'azienda registra il contenuto, controlla le informazioni iniziali, classifica il caso per gruppo di itinerario, servizio, pagamento, dati personali o altro gruppo.
L'azienda notifica la ricezione di segnalazioni, richieste, reclami entro 03 giorni lavorativi dalla data di ricezione, anche nel caso in cui sia necessario che il cliente integri le informazioni per la verifica.
2. Richiesta di integrazione delle informazioni: Se il dossier non è sufficiente, l'azienda notifica il contenuto da integrare. Il cliente ha la responsabilità di collaborare entro un termine adeguato; se non integra, l'azienda può sospendere o terminare la gestione per mancanza di basi.
3. Verifica interna e confronto dei dati: L'azienda controlla i dati di prenotazione, itinerario, ricevute, documenti di pagamento, telecamere, registrazioni/messaggi, consegna dei bagagli, informazioni sul personale, partner di supporto e altri documenti correlati se disponibili.
4. Risposta ai risultati della verifica: L'azienda notifica i risultati del controllo, le basi per determinare la responsabilità e il piano di gestione appropriato con la politica di servizio, le normative interne, l'accordo tra le parti e le normative legali.
5. Esecuzione del piano di gestione: L'azienda esegue il piano concordato o il piano nell'ambito della responsabilità dell'azienda. Nel caso in cui il cliente non sia d'accordo con il piano, le parti continuano a negoziare o esercitano il diritto di reclamo/azione legale secondo le normative legali.
6. Archiviazione e conclusione: Il dossier del reclamo è archiviato secondo le normative interne e legali correlate. La gestione si conclude quando l'azienda ha risposto ufficialmente, ha eseguito il piano nell'ambito della responsabilità o il caso non ha più condizioni sufficienti per continuare la verifica.
Il tempo di gestione normale è da 03 a 07 giorni lavorativi dal ricevimento di tutte le informazioni necessarie. Per casi complessi, l'azienda notifica il motivo e il tempo previsto successivo al cliente. Il rimborso per cancellazione del servizio è effettuato entro 03 giorni lavorativi dal momento in cui l'azienda riceve le informazioni di cancellazione; non attende la fine del termine di risoluzione del reclamo per effettuare il rimborso.
7. Regolamenti specifici per i bagagli
7.1. Obblighi di dichiarazione e imballaggio del cliente
· Il cliente deve dichiarare onestamente il nome della merce, la quantità, le caratteristiche, lo stato, il valore dei bagagli se richiede all'azienda di registrare il valore o applicare un piano di conservazione/addebito adeguato.
· Merci fragili, deperibili, liquidi, merci odorose, elettronica, macchinari, documenti importanti, merci di alto valore o merci che richiedono condizioni di conservazione speciali devono essere comunicate prima dell'invio e imballate correttamente.
· Il cliente è responsabile della legalità dei bagagli, documenti, origine, contenuto della dichiarazione e del fatto che i bagagli non rientrano nella lista dei divieti di invio/trasporto secondo le normative legali o di servizio dell'azienda.
· L'azienda non ha l'obbligo di controllare dettagliatamente il contenuto all'interno del pacco se il cliente ha imballato e sigillato, salvo nei casi richiesti dalla legge o in presenza di segni anomali.
7.2. Bagagli non dichiarati o dichiarati in modo incompleto
Nel caso in cui il cliente non dichiari il valore dei bagagli al momento dell'invio, non richieda la registrazione del valore sulla ricevuta o non fornisca documenti di valore validi prima del verificarsi dell'incidente, i bagagli sono considerati merci ordinarie, non di alto valore. Qualsiasi dichiarazione di valore aggiuntiva dopo l'incidente è considerata solo se supportata da documenti indipendenti, validi, antecedenti all'invio e coerenti con la realtà delle merci.
L'azienda ha il diritto di rifiutare richieste di risarcimento secondo il valore dichiarato dal cliente dopo l'incidente se non ci sono basi di verifica indipendenti, il valore dichiarato non è coerente con il tipo di bagagli, non ci sono fatture/documenti validi, i bagagli non sono stati dichiarati/imballati secondo le normative o il cliente non può dimostrare il nesso causale tra il danno e l'errore nell'ambito dei servizi dell'azienda.
7.3. Merci vietate, merci a rischio elevato
L'azienda ha il diritto di rifiutare il trasporto o di rifiutare la responsabilità per merci che rientrano nella lista dei divieti di invio/trasporto, merci pericolose, merci che violano la legge, denaro, oro, valuta estera, documenti di valore, beni speciali, documenti di identità originali, documenti legali importanti, merci facilmente infiammabili, sostanze chimiche, animali vivi, merci che richiedono conservazione specializzata o altre merci che l'azienda non accetta di trasportare, salvo accordo separato per iscritto e conformità alle condizioni legali.
8. Ambito e limiti di responsabilità dell'azienda
L'azienda è responsabile solo per danni reali, diretti, con prove valide e derivanti da errori nell'ambito dei servizi dell'azienda. Il trattamento è determinato sulla base del grado di errore, dei dati di verifica, dello stato reale, del valore dichiarato/accettato al momento della transazione, dei documenti validi e delle condizioni di servizio pubblicate.
Salvo diversa disposizione legale obbligatoria o accordo separato per iscritto tra le parti, l'azienda non è responsabile per:
· Danni indiretti, profitti previsti, perdita di opportunità di business, danni morali, costi non ragionevoli o danni non dimostrabili con prove valide;
· Danni causati da errori del cliente, del destinatario, del mittente, di agenti/terze parti al di fuori del controllo dell'azienda o causati da informazioni errate/incomplete/ritardate fornite dal cliente;
· Bagagli, merci vietate, bagagli dichiarati erroneamente, non dichiarati, senza documenti di valore, imballati in modo inadeguato, già riparati/spostati/modificati prima che l'azienda li controllasse;
· Incidenti causati da disastri naturali, epidemie, guerre, rivolte, incidenti stradali oggettivi, gravi ingorghi, incendi, guasti tecnici al di fuori del controllo ragionevole, richieste delle autorità statali competenti o altri eventi di forza maggiore;
· Contenuti di segnalazioni, post, commenti, condivisioni sui social media che non forniscono dati di transazione sufficienti o mostrano segni di falsità, offesa, minaccia, pressione illegale.
Qualsiasi rimborso, supporto, risarcimento o agevolazione, se presente, si applica solo a casi specifici e non costituisce un precedente obbligatorio per altri casi. L'azienda si riserva il diritto di richiedere al cliente di firmare un verbale di conferma di aver ricevuto supporto/rimborso/risarcimento e di concludere il caso prima di effettuare il pagamento.
9. Rimborso, supporto e risarcimento
Il piano di gestione può includere una o più misure: spiegazione e scuse; modifica delle informazioni; supporto per cambio/cancellazione/rimborso dell'itinerario secondo la politica; supporto per ricerca/consegna di bagagli, merci; riparazione/correzione entro i limiti del possibile; supporto per costi ragionevoli; risarcimento per danni diretti se ci sono basi sufficienti per determinare l'errore nell'ambito della responsabilità dell'azienda.
Il rimborso o il risarcimento, se accettato, è effettuato per la persona avente diritto legale secondo i dati di transazione, documenti o conferma dell'azienda. L'azienda ha il diritto di richiedere l'originale/copia dei documenti necessari, verbali di lavoro, conferma del proprietario delle merci, informazioni sull'account di ricezione del denaro e impegno a cessare il reclamo per l'importo già gestito.
Nel caso in cui si scopra che il cliente ha fornito informazioni false, falsificato documenti, dichiarato un valore maggiore delle merci dopo l'incidente o abusato del reclamo per trarre profitto, l'azienda ha il diritto di rifiutare la gestione, recuperare l'importo già supportato se presente, archiviare il caso e trasferirlo alle autorità competenti quando necessario.
10. Risoluzione delle controversie presso le autorità competenti
Se la controversia non può essere risolta tramite negoziazione, mediazione o le parti non concordano un piano di gestione, ciascuna parte ha il diritto di inviare il caso alle autorità statali competenti, arbitrato o tribunale secondo le normative legali vietnamite.
Salvo diversa disposizione legale obbligatoria, il tribunale competente è il tribunale dove l'azienda ha la sede principale o dove il convenuto risiede/ha la sede secondo le normative del diritto processuale. La legge applicabile è la legge vietnamita.
Durante il periodo in cui la controversia è in corso di risoluzione, le parti hanno la responsabilità di conservare le prove, non divulgare informazioni false, non ostacolare le attività normali reciproche e non compiere atti che violino i diritti e gli interessi legali dell'altra parte.
11. Pubblicazione, efficacia e modifica della politica
Questa politica è pubblicata pubblicamente sul sito web/canale di transazione ufficiale dell'azienda ed è efficace dal momento della pubblicazione o dal momento in cui l'azienda ne dà comunicazione.
Questa politica è parte integrante dei Termini e Condizioni di utilizzo del servizio, della Politica sulla privacy delle informazioni personali, della Politica di pagamento, della Politica di cambio/cancellazione/rimborso dell'itinerario e di altre normative di servizio dell'azienda pubblicate in ogni momento.
L'atto di prenotare un itinerario, inviare bagagli, utilizzare servizi, continuare a transare o contattare per richiedere supporto è inteso come il cliente ha avuto l'opportunità di accedere, ha letto, compreso e accettato di rispettare questa politica, salvo diversa disposizione legale.
L'azienda ha il diritto di modificare, integrare la politica per adattarsi alle attività commerciali, alle esigenze di gestione del rischio e alle normative legali. I contenuti aggiornati saranno pubblicati sul sito web/canale di transazione ufficiale ed entreranno in vigore dal momento in cui l'azienda ne dà comunicazione, salvo diversa disposizione legale.
12. Informazioni di contatto per la risoluzione dei reclami
Sito web: xehunglong.com.
Orario di ricezione di segnalazioni, richieste, reclami e richieste sui dati personali: dalle 09:00 alle 17:00 ogni giorno.
Nome dell'azienda
Công ty TNHH Du Lịch 338
Codice aziendale
0106766690
Indirizzo della sede principale
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Hotline per la ricezione dei reclami
0914 077 779
Email per la ricezione dei reclami
