POLITICA E PROCEDURA DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE - RECLAMI
Applicabile ai servizi della Società
1. Base e scopo dell'applicazione
Questa politica stabilisce i principi, la sequenza, i termini e l'ambito di responsabilità per la ricezione, la verifica e la risoluzione dei reclami e delle controversie che sorgono tra la Società e i clienti durante l'utilizzo dei servizi forniti dalla Società.
La politica è stata costruita secondo le normative legali vigenti in Vietnam, comprese ma non limitate a: Codice Civile, Legge sul Commercio, Legge sulla Protezione dei Diritti dei Consumatori del 2023, Decreto n. 55/2024/NĐ-CP, Decreto n. 52/2013/NĐ-CP sul commercio elettronico modificato e integrato dal Decreto n. 85/2021/NĐ-CP, Decreto n. 10/2020/NĐ-CP sul business e le condizioni di business del trasporto su autoveicoli e altri documenti modificati, integrati e relativi.
L'obiettivo della politica è garantire che il trattamento dei feedback sia trasparente, in buona fede e fondato; identificando chiaramente l'obbligo del cliente di fornire informazioni e prove e i limiti di responsabilità legale della Società.
2. Ambito di reclami e controversie ricevuti
· Prenotazione, riserva, modifica, cancellazione, rimborso, modifica dell'itinerario o transazioni effettuate tramite il sito web, call center, uffici, agenzie, applicazioni o canali ufficiali della Società.
· Qualità del servizio di trasporto passeggeri, itinerario, punti di partenza/arrivo, bagagli inclusi, atteggiamento del personale sotto la gestione della Società.
· Trasporto, consegna, stoccaggio di merci, bagagli, inclusi casi di perdita, mancanza, ritardo, errore, danno o costi correlati.
· Pagamenti, riconciliazioni, fatture/documenti, codici di transazione e contenuti finanziari direttamente correlati ai servizi forniti dalla Società.
· Raccolta, utilizzo, archiviazione, sicurezza delle informazioni personali secondo la politica sulla privacy e le normative legali vigenti.
· Altri problemi derivanti direttamente dai servizi forniti dalla Società e che hanno una base sufficiente per essere verificati.
La Società non è obbligata a gestire secondo questa politica i feedback che non derivano dai servizi della Società, feedback su transazioni con terze parti indipendenti, contenuti che non identificano il mittente, non hanno dati verificabili o mostrano segni di abuso di reclami per fare pressione, insultare, minacciare, fornire informazioni false che influenzano i diritti e gli interessi legali della Società, del personale o delle parti correlate.
3. Principi di risoluzione
· Priorità alla negoziazione, mediazione, buona fede ma senza ammettere responsabilità fino al completamento della verifica.
· Gestione basata su dati reali: itinerari/biglietti, codici di transazione, telecamere, registrazioni del call center, itinerari dei veicoli, verbali di consegna, immagini, documenti di pagamento, informazioni sul personale e altri documenti correlati.
· La responsabilità della Società sorge solo per danni effettivi, diretti, con prove valide e con un nesso causale con errori nell'ambito dei servizi della Società.
· I clienti hanno l'obbligo di fornire informazioni veritiere, complete e tempestive; conservare i documenti e collaborare alla verifica. Dichiarazioni errate, incomplete, fornitura di prove non valide o modifica delle dichiarazioni dopo l'evento sono basi per la Società per rifiutare o limitare le soluzioni.
· La Società protegge i diritti legali dei clienti ma si riserva il diritto di rifiutare richieste infondate, richieste che superano l'ambito di responsabilità, richieste di risarcimento per danni indiretti o richieste contrarie ai termini di servizio pubblicati.
· Qualsiasi supporto al di fuori dell'ambito di responsabilità legale, se presente, è considerato una politica di assistenza clienti in buona fede e non deve essere interpretato come un'ammissione di colpa o obbligo di risarcimento in altri casi.
4. Modalità di ricezione dei reclami
I clienti possono inviare reclami tramite uno dei canali ufficiali pubblicati dalla Società in ogni momento:
· Hotline/call center di assistenza clienti della Società;
· Email ufficiale della Società;
· Documenti, verbali di lavoro o feedback diretti presso uffici/filiali;
· Moduli elettronici, sito web, applicazioni o altri canali di contatto ufficiali pubblicati dalla Società.
Quando si invia un reclamo, i clienti devono fornire almeno le seguenti informazioni:
· Nome, numero di telefono, indirizzo/email di contatto;
· Codice itinerario, codice prenotazione, codice biglietto, codice transazione o informazioni identificative della transazione se disponibili;
· Contenuto specifico del reclamo, richiesta proposta e base della richiesta;
· Momento, luogo dell'evento; itinerario, targa del veicolo, punto di invio/ricezione o informazioni correlate;
· Documenti, immagini, video, ricevute, fatture, ricevute, messaggi o prove correlate se disponibili.
Nel caso in cui le informazioni sul reclamo non siano complete, la Società ha il diritto di richiedere al cliente di integrare. Il tempo di gestione è calcolato dal momento in cui la Società riceve tutte le informazioni minime necessarie per la verifica.
5. Termini di invio e ricezione dei reclami
Per garantire che i dati di verifica rimangano intatti, i clienti devono inviare reclami non appena scoprono l'evento. Salvo diversa disposizione di legge obbligatoria, la Società applica i seguenti termini di ricezione di riferimento:
Gruppo di eventi
Termine consigliato per l'invio del reclamo
Itinerario, prenotazione, modifica/cancellazione/rimborso
Entro 07 giorni lavorativi dalla data dell'evento o dalla data di utilizzo del servizio
Bagagli, merci, mancanti, errati, danneggiati
Al momento della ricezione
Merci, bagagli sospettati di essere persi/non consegnati
Non appena superato il tempo di consegna previsto o quando viene notificato un problema
Qualità del servizio, atteggiamento del personale
Entro 03 giorni lavorativi dal momento dell'evento
Informazioni personali/dati dei clienti
Secondo la politica sulla privacy e le normative legali vigenti
La Società ha il diritto di rifiutare o limitare la gestione dei reclami inviati oltre i termini sopra indicati se i dati di verifica non sono più disponibili, lo stato delle merci è cambiato, le merci sono state utilizzate/spostate/riparate, le prove non sono più oggettive o l'evento non ha più una base sufficiente per determinare la responsabilità, salvo diversa disposizione di legge o decisione della Società di accettare in buona fede.
6. Procedura di risoluzione dei reclami
1. Ricezione e classificazione: La Società registra il contenuto, verifica le informazioni iniziali, classifica il caso per gruppo di itinerario, trasporto passeggeri, merci, pagamenti, dati personali o altro gruppo.
2. Richiesta di integrazione delle informazioni: Se il dossier non è sufficiente, la Società notifica il contenuto da integrare. I clienti hanno la responsabilità di collaborare entro un tempo ragionevole; se non integrano, la Società può sospendere o terminare la gestione per mancanza di basi.
3. Verifica interna e confronto dei dati: La Società verifica i dati di prenotazione, itinerario, biglietti, documenti di pagamento, telecamere, registrazioni/messaggi, consegna merci, bagagli, informazioni sul personale, partner di supporto e altri documenti correlati se disponibili.
4. Risposta ai risultati della verifica: La Società notifica i risultati del controllo, le basi per determinare la responsabilità e il piano di gestione appropriato con la politica di servizio, le normative interne, gli accordi tra le parti e le normative legali.
5. Esecuzione del piano di gestione: La Società esegue il piano concordato o il piano nell'ambito della responsabilità della Società. Nel caso in cui il cliente non sia d'accordo con il piano, le parti continuano a negoziare o esercitano il diritto di reclamo/azione legale secondo le normative legali.
6. Archiviazione e conclusione: I documenti di reclamo sono archiviati secondo le normative interne e legali correlate. La gestione si conclude quando la Società ha risposto ufficialmente, ha eseguito il piano di responsabilità o il caso non ha più condizioni sufficienti per continuare la verifica.
Il tempo di gestione normale è da 07 a 15 giorni lavorativi dal momento in cui si ricevono tutte le informazioni necessarie. Per casi complessi, che coinvolgono più parti, che richiedono l'estrazione di telecamere/registrazioni, la verifica degli itinerari, il confronto di magazzini/terminal o l'attesa di conclusioni da parte delle autorità competenti, il tempo di gestione può essere più lungo; la Società informerà i clienti entro un tempo ragionevole.
7. Regolamenti specifici per merci e bagagli
7.1. Obblighi di dichiarazione e imballaggio dei clienti
· I clienti devono dichiarare onestamente il nome delle merci, la quantità, le caratteristiche, lo stato, il valore dei bagagli, delle merci se richiedono alla Società di registrare il valore o applicare un piano di conservazione/tariffa appropriato.
· Merci fragili, deperibili, liquide, con odore, elettroniche, macchinari, documenti importanti, merci di alto valore o merci che richiedono condizioni di conservazione speciali devono essere notificate prima della spedizione e imballate correttamente.
· I clienti sono responsabili della legalità delle merci, dei documenti, dell'origine, del contenuto dichiarato e del fatto che le merci non appartengano alla lista di articoli vietati alla spedizione/trasporto secondo le normative legali o i regolamenti di servizio della Società.
· La Società non è obbligata a controllare dettagliatamente il contenuto all'interno del pacco se il cliente ha sigillato l'imballaggio, salvo richiesta legale o segni di anomalia.
7.2. Merci non dichiarate o dichiarate in modo incompleto
Nel caso in cui il cliente non dichiari il valore dei bagagli, delle merci al momento della spedizione, non richieda la registrazione del valore sul biglietto di spedizione o non fornisca documenti di valore validi prima dell'evento, i bagagli, le merci sono considerati come merci ordinarie, non di alto valore. Qualsiasi dichiarazione di valore aggiuntiva dopo l'evento sarà considerata solo se ci sono documenti indipendenti, validi, con data precedente alla spedizione e in linea con la realtà delle merci.
La Società ha il diritto di rifiutare la richiesta di risarcimento secondo il valore dichiarato dal cliente dopo l'evento se non ci sono basi di verifica indipendenti, il valore dichiarato non è in linea con il tipo di bagagli, merci, non ci sono fatture/documenti validi, i bagagli, le merci non sono stati dichiarati/imballati secondo le normative o il cliente non può dimostrare il nesso causale tra il danno e l'errore nell'ambito dei servizi della Società.
7.3. Merci vietate, merci a rischio elevato
La Società ha il diritto di rifiutare il trasporto o di rifiutare la responsabilità per merci appartenenti alla lista di articoli vietati alla spedizione/trasporto, merci pericolose, merci che violano la legge, denaro, oro, valuta estera, documenti di valore, beni speciali, documenti di identità originali, documenti legali importanti, merci facilmente infiammabili, sostanze chimiche, animali vivi, merci che richiedono conservazione specializzata o altre merci che la Società non accetta di trasportare, salvo accordo scritto separato e conformità alle normative legali.
8. Ambito e limiti di responsabilità della Società
La Società è responsabile solo per danni effettivi, diretti, con prove valide e derivanti da errori nell'ambito dei servizi della Società. Il livello di gestione è determinato sulla base del grado di errore, dei dati di verifica, dello stato attuale, del valore dichiarato/accettato al momento della transazione, dei documenti validi e delle normative di servizio pubblicate.
Salvo diversa disposizione di legge obbligatoria o accordi separati tra le parti in forma scritta, la Società non è responsabile per:
· Danni indiretti, profitti previsti, perdita di opportunità di business, danni morali, costi non ragionevoli o danni non dimostrabili con prove valide;
· Danni causati da errori del cliente, del destinatario, del mittente, dell'agente/terza parte non sotto il controllo della Società o da informazioni errate/incomplete/ritardate fornite dal cliente;
· Bagagli, merci vietate alla spedizione, bagagli, merci dichiarate erroneamente, non dichiarate, senza documenti di valore, imballate in modo non conforme, già riparate/spostate/modificate prima che la Società controlli;
· Incidenti dovuti a calamità naturali, epidemie, guerre, sommosse, incidenti stradali oggettivi, gravi ingorghi, incendi, guasti tecnici al di fuori del controllo ragionevole, richieste delle autorità statali competenti o altri eventi di forza maggiore;
· Contenuti di feedback, post, commenti, condivisioni sui social media che non forniscono dati di transazione sufficienti o mostrano segni di falsità, insulto, minaccia, pressione illegale.
Qualsiasi rimborso, supporto, risarcimento o agevolazione, se presente, si applica solo a casi specifici e non costituisce un precedente obbligatorio per altri casi. La Società si riserva il diritto di richiedere al cliente di firmare un verbale di conferma di ricezione di supporto/rimborso/risarcimento e di chiudere il caso prima di effettuare il pagamento.
9. Rimborso, supporto e risarcimento
Il piano di gestione può includere una o più misure: spiegazione e scuse; modifica delle informazioni; supporto per cambio/cancellazione/rimborso dell'itinerario secondo la politica; supporto per la ricerca/consegna di bagagli, merci; riparazione/correzione entro i limiti del possibile; supporto per costi ragionevoli; risarcimento per danni diretti se ci sono basi sufficienti per determinare l'errore nell'ambito della responsabilità della Società.
Il rimborso o il risarcimento, se accettato, viene effettuato per la persona con diritto legale di ricevere secondo i dati di transazione, i documenti o la conferma della Società. La Società ha il diritto di richiedere l'originale/copia dei documenti necessari, verbali di lavoro, conferma del proprietario delle merci, informazioni sull'account di ricezione del denaro e impegno a cessare i reclami per l'importo già gestito.
Nel caso in cui si scopra che il cliente ha fornito informazioni false, falsificato documenti, aumentato il valore delle merci dopo l'evento o abusato dei reclami per profitto, la Società ha il diritto di rifiutare la gestione, recuperare l'importo già supportato se presente, archiviare il caso e trasmettere alle autorità competenti se necessario.
10. Risoluzione delle controversie presso le autorità competenti
Se la controversia non può essere risolta tramite negoziazione, mediazione o le parti non concordano su un piano di gestione, ciascuna parte ha il diritto di inviare il caso alle autorità statali competenti, arbitrato o Tribunale secondo le normative legali vietnamite.
Salvo diversa disposizione di legge obbligatoria, il Tribunale competente è il Tribunale dove la Società ha la sede principale o dove il convenuto risiede/ha sede secondo le normative di procedura legale. La legge applicabile è quella vietnamita.
Durante il periodo in cui la controversia è in fase di risoluzione, le parti hanno la responsabilità di conservare le prove, non pubblicare informazioni false, non ostacolare le normali attività reciproche e non compiere atti che violino i diritti e gli interessi legali dell'altra parte.
11. Pubblicazione, efficacia e modifica della politica
Questa politica è pubblicata pubblicamente sul sito web/canale di transazione ufficiale della Società ed è efficace dal momento della pubblicazione o dal momento in cui la Società ne comunica l'applicazione.
Questa politica è parte integrante e inscindibile dei Termini e Condizioni di utilizzo del servizio, della Politica sulla privacy delle informazioni personali, della Politica di pagamento, della Politica di cambio/cancellazione/rimborso dell'itinerario e di altre normative di servizio della Società pubblicate di volta in volta.
Il fatto che i clienti prenotino itinerari, inviino merci, utilizzino servizi, continuino a effettuare transazioni o richiedano supporto è inteso come se i clienti avessero avuto l'opportunità di accedere, avessero letto, compreso e accettato di rispettare questa politica, salvo diversa disposizione di legge.
La Società ha il diritto di modificare, integrare la politica per adattarsi alle attività commerciali, alle esigenze di gestione del rischio e alle normative legali. I contenuti aggiornati saranno pubblicati sul sito web/canale di transazione ufficiale ed entreranno in vigore dal momento in cui la Società ne comunica l'applicazione, salvo diversa disposizione di legge.
12. Informazioni di contatto per la risoluzione dei reclami
Nome dell'azienda
Công ty TNHH Du Lịch 338
Codice aziendale
0106766690
Indirizzo della sede principale
338 Trần Khát Chân
Hotline per la ricezione dei reclami
0914 077 779
Email per la ricezione dei reclami