CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP - KHIẾU NẠI
Áp dụng đối với dịch vụ của Công ty
1. Căn cứ và mục đích áp dụng
Chính sách này quy định nguyên tắc, trình tự, thời hạn và phạm vi trách nhiệm khi tiếp nhận, xác minh và giải quyết khiếu nại, tranh chấp phát sinh giữa Công ty và khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp.
Chính sách được xây dựng theo quy định pháp luật Việt Nam hiện hành, bao gồm nhưng không giới hạn: Bộ luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Nghị định số 55/2024/NĐ-CP, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử đã được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP, Nghị định số 10/2020/NĐ-CP về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô cùng các văn bản sửa đổi, bổ sung và văn bản pháp luật có liên quan.
Mục tiêu của chính sách là bảo đảm việc xử lý phản ánh minh bạch, thiện chí, có căn cứ; đồng thời xác định rõ nghĩa vụ cung cấp thông tin, chứng cứ của khách hàng và giới hạn trách nhiệm hợp pháp của Công ty.
2. Phạm vi khiếu nại, tranh chấp được tiếp nhận
· Đặt lịch trình, giữ chỗ, đổi lịch trình, hủy lịch trình, hoàn tiền, điều chỉnh lịch trình hoặc các giao dịch phát sinh qua website, tổng đài, văn phòng, đại lý, ứng dụng hoặc kênh chính thức của Công ty.
· Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, lịch trình, điểm đón/trả, hành lý đi kèm, thái độ phục vụ của nhân sự thuộc phạm vi quản lý của Công ty.
· Vận chuyển, giao nhận, lưu giữ hàng hóa, hành lý , bao gồm tình trạng mất, thiếu, chậm, nhầm, hư hỏng hoặc phát sinh chi phí liên quan.
· Thanh toán, đối soát, hóa đơn/chứng từ, mã giao dịch và các nội dung tài chính trực tiếp liên quan đến dịch vụ do Công ty cung cấp.
· Thu thập, sử dụng, lưu trữ, bảo mật thông tin cá nhân theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật hiện hành.
· Các vấn đề khác phát sinh trực tiếp từ dịch vụ do Công ty cung cấp và còn đủ cơ sở xác minh.
Công ty không có nghĩa vụ xử lý theo chính sách này đối với phản ánh không phát sinh từ dịch vụ của Công ty, phản ánh về giao dịch với bên thứ ba độc lập, nội dung không xác định được người gửi, không có dữ liệu kiểm chứng hoặc có dấu hiệu lợi dụng khiếu nại để gây sức ép, xúc phạm, đe dọa, đưa thông tin sai sự thật làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của Công ty, nhân sự hoặc bên liên quan.
3. Nguyên tắc giải quyết
· Ưu tiên thương lượng, hòa giải, thiện chí nhưng không thừa nhận trách nhiệm khi chưa hoàn tất xác minh.
· Xử lý dựa trên dữ liệu thực tế: lịch trình/phiếu gửi, mã giao dịch, camera, ghi âm tổng đài, lịch trình xe, biên bản bàn giao, hình ảnh, chứng từ thanh toán, thông tin nhân sự và các tài liệu liên quan.
· Trách nhiệm của Công ty chỉ phát sinh đối với thiệt hại thực tế, trực tiếp, có chứng cứ hợp lệ và có quan hệ nhân quả với lỗi thuộc phạm vi dịch vụ của Công ty.
· Khách hàng có nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ, kịp thời; bảo quản chứng từ và phối hợp xác minh. Việc khai báo sai, khai báo thiếu, cung cấp chứng cứ không hợp lệ hoặc thay đổi lời khai sau thời điểm phát sinh sự việc là căn cứ để Công ty từ chối hoặc giới hạn phương án xử lý.
· Công ty bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng nhưng đồng thời bảo lưu quyền từ chối yêu cầu không có căn cứ, yêu cầu vượt quá phạm vi trách nhiệm, yêu cầu bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc yêu cầu trái với quy định dịch vụ đã công bố.
· Mọi khoản hỗ trợ ngoài phạm vi trách nhiệm pháp lý, nếu có, được xem là chính sách chăm sóc khách hàng thiện chí, không được hiểu là việc Công ty thừa nhận lỗi hoặc nghĩa vụ bồi thường trong các vụ việc khác.
4. Hình thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua một trong các kênh chính thức được Công ty công bố tại từng thời điểm:
· Hotline/tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty;
· Email chính thức của Công ty;
· Văn bản, biên bản làm việc hoặc phản ánh trực tiếp tại văn phòng/chi nhánh;
· Biểu mẫu điện tử, website, ứng dụng hoặc các kênh liên hệ chính thức khác được Công ty công bố.
Khi gửi khiếu nại, khách hàng cần cung cấp tối thiểu các thông tin sau:
· Họ tên, số điện thoại, địa chỉ/email liên hệ;
· Mã lịch trình, mã đặt lịch, mã phiếu, mã giao dịch hoặc thông tin nhận diện giao dịch nếu có;
· Nội dung khiếu nại cụ thể, yêu cầu đề xuất và căn cứ của yêu cầu;
· Thời điểm, địa điểm phát sinh sự việc; lịch trình, biển số xe, điểm gửi/nhận hoặc thông tin liên quan;
· Tài liệu, hình ảnh, video, chứng từ, hóa đơn, biên nhận, tin nhắn hoặc bằng chứng liên quan nếu có.
Trường hợp thông tin khiếu nại chưa đầy đủ, Công ty có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung. Thời gian xử lý được tính từ thời điểm Công ty nhận đủ thông tin tối thiểu cần thiết để xác minh.
5. Thời hạn gửi và tiếp nhận khiếu nại
Để bảo đảm dữ liệu xác minh còn nguyên vẹn, khách hàng cần gửi khiếu nại ngay khi phát hiện sự việc. Trừ trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác, Công ty áp dụng thời hạn tiếp nhận tham khảo như sau:
Nhóm sự việc
Thời hạn khuyến nghị gửi khiếu nại
Lịch trình, đặt chỗ, đổi/hủy/hoàn tiền
Trong vòng 07 ngày làm việc từ ngày phát sinh hoặc ngày sử dụng dịch vụ
Hành lý, hàng hóa, bị thiếu, nhầm, hư hỏng
Tại thời điểm nhận
Hàng hóa, hành lý nghi mất/chưa giao được
Ngay khi quá thời gian giao nhận dự kiến hoặc khi được thông báo sự cố
Chất lượng phục vụ, thái độ nhân sự
Trong vòng 03 ngày làm việc từ thời điểm phát sinh
Thông tin cá nhân/dữ liệu khách hàng
Theo chính sách bảo mật và quy định pháp luật hiện hành
Công ty có quyền từ chối hoặc giới hạn xử lý đối với khiếu nại gửi quá thời hạn nêu trên nếu dữ liệu xác minh không còn, hiện trạng hàng hóa đã thay đổi, hàng đã được sử dụng/di chuyển/sửa chữa, chứng cứ không còn khách quan hoặc sự việc không còn đủ cơ sở xác định trách nhiệm, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc Công ty có quyết định tiếp nhận trên cơ sở thiện chí.
6. Quy trình giải quyết khiếu nại
1. Tiếp nhận và phân loại: Công ty ghi nhận nội dung, kiểm tra thông tin ban đầu, phân loại vụ việc theo nhóm lịch trình, vận chuyển hành khách, hàng hóa, thanh toán, dữ liệu cá nhân hoặc nhóm khác.
2. Yêu cầu bổ sung thông tin: Nếu hồ sơ chưa đủ căn cứ, Công ty thông báo nội dung cần bổ sung. Khách hàng có trách nhiệm phối hợp trong thời hạn phù hợp; nếu không bổ sung, Công ty có thể tạm dừng hoặc kết thúc xử lý do thiếu căn cứ.
3. Xác minh nội bộ và đối chiếu dữ liệu: Công ty kiểm tra dữ liệu đặt lịch trình, lịch trình, phiếu gửi, chứng từ thanh toán, camera, ghi âm/tin nhắn, bàn giao hàng hóa, hành lý, thông tin nhân sự, đối tác hỗ trợ và tài liệu liên quan khác nếu có.
4. Phản hồi kết quả xác minh: Công ty thông báo kết quả kiểm tra, căn cứ xác định trách nhiệm và phương án xử lý phù hợp với chính sách dịch vụ, quy định nội bộ, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.
5. Thực hiện phương án xử lý: Công ty thực hiện phương án đã thống nhất hoặc phương án thuộc phạm vi trách nhiệm của Công ty. Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án, các bên tiếp tục thương lượng hoặc thực hiện quyền khiếu nại/khởi kiện theo quy định pháp luật.
6. Lưu hồ sơ và kết thúc: Hồ sơ khiếu nại được lưu trữ theo quy định nội bộ và pháp luật liên quan. Việc xử lý kết thúc khi Công ty đã phản hồi chính thức, đã thực hiện phương án thuộc trách nhiệm hoặc vụ việc không còn đủ điều kiện tiếp tục xác minh.
Thời gian xử lý thông thường từ 07 đến 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Với vụ việc phức tạp, liên quan nhiều bên, cần trích xuất camera/ghi âm, kiểm tra lịch trình, đối chiếu kho/bến hoặc chờ kết luận của cơ quan có thẩm quyền, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn; Công ty sẽ thông báo cho khách hàng trong phạm vi phù hợp.
7. Quy định riêng đối với hàng hóa, hành lý
7.1. Nghĩa vụ kê khai và đóng gói của khách hàng
· Khách hàng phải kê khai trung thực tên hàng, số lượng, đặc tính, tình trạng, giá trị hành lý,hàng hóa nếu yêu cầu Công ty ghi nhận giá trị hoặc áp dụng phương án bảo quản/thu phí phù hợp.
· Hàng dễ vỡ, dễ hư hỏng, chất lỏng, hàng có mùi, hàng điện tử, máy móc, giấy tờ quan trọng, hàng giá trị cao hoặc hàng cần điều kiện bảo quản đặc biệt phải được thông báo trước khi gửi và đóng gói đúng quy cách.
· Khách hàng chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của hàng hóa, chứng từ, nguồn gốc, nội dung khai báo và việc hàng hóa không thuộc danh mục cấm gửi/cấm vận chuyển theo quy định pháp luật hoặc quy định dịch vụ của Công ty.
· Công ty không có nghĩa vụ kiểm tra chi tiết nội dung bên trong kiện hàng nếu khách hàng đã đóng gói niêm phong, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu hoặc có dấu hiệu bất thường.
7.2. Hàng không kê khai giá trị hoặc kê khai không đầy đủ
Trường hợp khách hàng không kê khai giá trị hành lý, hàng hóa tại thời điểm gửi, không yêu cầu ghi nhận giá trị trên phiếu gửi hoặc không cung cấp chứng từ giá trị hợp lệ trước khi phát sinh sự cố, hành lý, hàng hóa được hiểu là hàng thông thường, không phải hàng giá trị cao. Mọi khai báo giá trị bổ sung sau khi phát sinh sự cố chỉ được xem xét khi có chứng từ độc lập, hợp lệ, có thời điểm trước khi gửi hàng và phù hợp với thực tế hàng hóa.
Công ty có quyền từ chối yêu cầu bồi thường theo giá trị khách hàng tự khai sau sự cố nếu không có căn cứ xác minh độc lập, giá trị khai báo không phù hợp với loại hành lý, hàng, không có hóa đơn/chứng từ hợp lệ, hành lý, hàng hóa không được kê khai/đóng gói theo đúng quy định hoặc khách hàng không chứng minh được quan hệ nhân quả giữa thiệt hại và lỗi thuộc phạm vi dịch vụ của Công ty.
7.3. Hàng cấm gửi, hàng hạn chế và hàng rủi ro cao
Công ty có quyền từ chối vận chuyển hoặc từ chối trách nhiệm đối với hàng hóa thuộc danh mục cấm gửi/cấm vận chuyển, hàng nguy hiểm, hàng vi phạm pháp luật, tiền, vàng, ngoại tệ, giấy tờ có giá, tài sản đặc biệt, giấy tờ tùy thân bản gốc, hồ sơ pháp lý quan trọng, hàng dễ cháy nổ, hóa chất, động vật sống, hàng cần bảo quản chuyên dụng hoặc hàng hóa khác mà Công ty không chấp nhận vận chuyển, trừ khi có thỏa thuận riêng bằng văn bản và đáp ứng điều kiện pháp luật.
8. Phạm vi và giới hạn trách nhiệm của Công ty
Công ty chỉ chịu trách nhiệm đối với thiệt hại thực tế, trực tiếp, có chứng cứ hợp lệ và phát sinh do lỗi thuộc phạm vi dịch vụ của Công ty. Mức xử lý được xác định trên cơ sở mức độ lỗi, dữ liệu xác minh, tình trạng thực tế, giá trị đã kê khai/được chấp nhận tại thời điểm giao dịch, chứng từ hợp lệ và quy định dịch vụ đã công bố.
Trừ trường hợp pháp luật có quy định bắt buộc khác hoặc các bên có thỏa thuận riêng bằng văn bản, Công ty không chịu trách nhiệm đối với:
· Thiệt hại gián tiếp, lợi nhuận dự kiến, mất cơ hội kinh doanh, tổn thất tinh thần, chi phí phát sinh không hợp lý hoặc thiệt hại không chứng minh được bằng chứng cứ hợp lệ;
· Thiệt hại do lỗi của khách hàng, người nhận, người gửi, đại lý/bên thứ ba không thuộc phạm vi kiểm soát của Công ty hoặc do khách hàng cung cấp thông tin sai/thiếu/chậm;
· Hành lý, Hàng hóa bị cấm gửi, hành lý, hàng khai báo sai, không kê khai giá trị, không có chứng từ giá trị, đóng gói không phù hợp, đã tự sửa chữa/di chuyển/làm thay đổi hiện trạng trước khi Công ty kiểm tra;
· Sự cố do thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, bạo loạn, tai nạn giao thông khách quan, ùn tắc nghiêm trọng, hỏa hoạn, sự cố kỹ thuật ngoài khả năng kiểm soát hợp lý, yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc sự kiện bất khả kháng khác;
· Nội dung phản ánh, bài đăng, bình luận, chia sẻ trên mạng xã hội không cung cấp đủ dữ liệu giao dịch hoặc có dấu hiệu sai sự thật, xúc phạm, đe dọa, gây áp lực trái pháp luật.
Mọi khoản hoàn tiền, hỗ trợ, đền bù hoặc ưu đãi, nếu có, chỉ áp dụng cho vụ việc cụ thể và không tạo thành tiền lệ bắt buộc cho các vụ việc khác. Công ty bảo lưu quyền yêu cầu khách hàng ký biên bản xác nhận đã nhận hỗ trợ/hoàn tiền/bồi thường và kết thúc vụ việc trước khi thực hiện thanh toán.
9. Hoàn tiền, hỗ trợ và bồi thường
Phương án xử lý có thể bao gồm một hoặc nhiều biện pháp: giải thích và xin lỗi; điều chỉnh thông tin; hỗ trợ đổi/hủy/hoàn lịch trình theo chính sách; hỗ trợ tìm kiếm/giao lại hành lý, hàng hóa; sửa chữa/khắc phục trong phạm vi khả thi; hỗ trợ chi phí hợp lý; bồi thường thiệt hại trực tiếp nếu có đủ căn cứ xác định lỗi thuộc trách nhiệm của Công ty.
Việc hoàn tiền hoặc bồi thường, nếu được chấp thuận, được thực hiện cho người có quyền nhận hợp pháp theo dữ liệu giao dịch, chứng từ hoặc xác nhận của Công ty. Công ty có quyền yêu cầu bản gốc/bản sao giấy tờ cần thiết, biên bản làm việc, xác nhận chủ sở hữu hàng hóa, thông tin tài khoản nhận tiền và cam kết chấm dứt khiếu nại đối với khoản đã được xử lý.
Trường hợp phát hiện khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật, làm giả chứng từ, khai tăng giá trị hàng hóa sau sự cố hoặc lợi dụng khiếu nại để trục lợi, Công ty có quyền từ chối xử lý, thu hồi khoản đã hỗ trợ nếu có, lưu hồ sơ vụ việc và chuyển cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.
10. Giải quyết tranh chấp tại cơ quan có thẩm quyền
Nếu tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải hoặc các bên không thống nhất được phương án xử lý, mỗi bên có quyền gửi vụ việc đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền, trọng tài hoặc Tòa án theo quy định pháp luật Việt Nam.
Trừ trường hợp pháp luật có quy định thẩm quyền bắt buộc khác, Tòa án có thẩm quyền giải quyết là Tòa án nơi Công ty đặt trụ sở chính hoặc nơi bị đơn cư trú/đặt trụ sở theo quy định của pháp luật tố tụng. Luật áp dụng là pháp luật Việt Nam.
Trong thời gian tranh chấp đang được giải quyết, các bên có trách nhiệm bảo toàn chứng cứ, không công bố thông tin sai lệch, không gây cản trở hoạt động bình thường của nhau và không thực hiện hành vi xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của bên còn lại.
11. Công bố, hiệu lực và sửa đổi chính sách
Chính sách này được công bố công khai trên website/kênh giao dịch chính thức của Công ty và có hiệu lực kể từ thời điểm đăng tải hoặc thời điểm được Công ty thông báo áp dụng.
Chính sách này là một phần không tách rời của Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ, Chính sách bảo mật thông tin cá nhân, Chính sách thanh toán, Chính sách đổi/hủy/hoàn lịch trình và các quy định dịch vụ khác của Công ty được công bố tại từng thời điểm.
Việc khách hàng đặt lịch trình, gửi hàng, sử dụng dịch vụ, tiếp tục giao dịch hoặc liên hệ yêu cầu hỗ trợ được hiểu là khách hàng đã được tạo điều kiện tiếp cận, đã đọc, hiểu và đồng ý tuân thủ chính sách này, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh, yêu cầu quản trị rủi ro và quy định pháp luật. Nội dung cập nhật sẽ được công bố trên website/kênh giao dịch chính thức và có hiệu lực theo thời điểm Công ty thông báo, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
12. Thông tin liên hệ giải quyết khiếu nại
Tên doanh nghiệp
Công ty TNHH Du Lịch 338
Mã số doanh nghiệp
0106766690
Địa chỉ trụ sở chính
338 Trần Khát Chân
Hotline tiếp nhận khiếu nại
0914 077 779
Email tiếp nhận khiếu nại