КОМПАНИЈА ЗА ТУРИЗАМ 338 ДОО
ПОЛИТИКА ЗА ПРИЕМ И РЕШАВАЊЕ
НА ПРЕТСТАВКИ, БАРАЊА, ЖАЛБИ
Применливо за клиенти кои ги користат услугите на Компанијата
1. Основа и цел на примената
- Оваа политика ги утврдува принципите, редоследот, роковите и обемот на одговорност при прием, верификација и решавање на претставки, барања, жалби, спорови кои настануваат помеѓу Компанијата и клиентите во текот на користењето на услугите обезбедени од Компанијата.
- Политиката е изработена врз основа на важечките закони на Виетнам за електронска трговија, заштита на правата на потрошувачите, заштита на личните податоци, граѓански и транспортни закони; вклучувајќи го и Уредбата бр. 248/2026/НД-ЦП од 30/6/2026 која ги регулира деталите на одредени членови од Законот за електронска трговија.
- Целта на политиката е да се обезбеди транспарентно, добронамерно и основано решавање на претставките; истовремено да се утврдат јасно обврските за обезбедување информации, докази од страна на клиентите и ограничувањата на легалната одговорност на Компанијата.
2. Обем на жалби, спорови кои се примаат
· Резервации, задржување места, промена на распоред, откажување на распоред, враќање на пари, прилагодување на распоред или трансакции кои настануваат преку веб-страница, кол-центар, канцеларија, агенција, апликација или официјални канали на Компанијата.
· Квалитет на транспортните услуги за патници, распоред, места за преземање/оставување, придружен багаж, однесување на персоналот под управување на Компанијата.
· Транспорт, испорака, складирање на багаж и стока, вклучувајќи загуба, недостаток, доцнење, грешка, оштетување или настанување на поврзани трошоци.
· Плаќање, усогласување, фактури/документи, трансакциски кодови и финансиски содржини директно поврзани со услугите обезбедени од Компанијата.
· Собирање, користење, складирање, заштита на лични информации согласно политиката за приватност и важечките законски прописи.
· Други прашања кои директно произлегуваат од услугите обезбедени од Компанијата и имаат доволно основа за верификација.
Компанијата нема обврска да постапува според оваа политика за претставки кои не произлегуваат од услугите на Компанијата, претставки за трансакции со независни трети страни, содржини кои не можат да го идентификуваат испраќачот, немаат проверливи податоци или имаат знаци на злоупотреба на жалби за да се врши притисок, навреда, закана, давање лажни информации кои влијаат на правата и легитимните интереси на Компанијата, персоналот или поврзаните страни.
3. Принципи на решавање
· Приоритет на преговори, медијација, добра волја, но не признавање на одговорност додека не се заврши верификацијата.
· Решавање врз основа на фактички податоци: распоред/приемна белешка, трансакциски код, камера, снимки од кол-центар, распоред на возила, записници за предавање, слики, платни документи, информации за персоналот и други релевантни документи.
· Одговорноста на Компанијата произлегува само за реални, директни штети, со валидни докази и причинска врска со грешка во рамките на услугите на Компанијата.
· Клиентите имаат обврска да обезбедат точни, целосни, навремени информации; да ги чуваат документите и да соработуваат во верификацијата. Лажното пријавување, недостаток на пријавување, обезбедување на невалидни докази или промена на изјавата по настанувањето на настанот е основа за Компанијата да одбие или ограничи решение.
· Компанијата ги заштитува легитимните права на клиентите, но истовремено го задржува правото да одбие барања без основа, барања кои надминуваат обемот на одговорност, барања за надомест на индиректни штети или барања кои се спротивни на објавените услови за услуги.
· Сите поддршки надвор од обемот на законска одговорност, ако ги има, се сметаат за политика на добра волја за грижа за клиентите, и не се разбираат како признавање на грешка или обврска за надомест во други случаи.
4. Начини на прием на жалби
Клиентите можат да ги поднесат жалбите преку еден од официјалните канали објавени од Компанијата во секое време:
· Хотлајн/кол-центар за грижа за клиентите на Компанијата;
· Официјален е-маил на Компанијата;
· Документи, записници или директни претставки во канцеларија/филијала;
· Електронски формулари, веб-страница, апликација или други официјални канали за контакт објавени од Компанијата.
При поднесување на жалба, клиентите треба да обезбедат најмалку следниве информации:
· Име, телефонски број, адреса/е-маил за контакт;
· Код на распоред, код на резервација, код на приемна белешка, трансакциски код или идентификациски информации за трансакцијата ако ги има;
· Специфична содржина на жалбата, предложени барања и основа на барањата;
· Време, место на настанувањето на настанот; распоред, регистарски број на возило, место на испраќање/примање или релевантни информации;
· Документи, слики, видео, документи, фактури, приемници, пораки или релевантни докази ако ги има.
Во случај на непотполни информации за жалбата, Компанијата има право да побара од клиентите да ги дополнат. Времето за решавање се пресметува од моментот кога Компанијата ги добие сите потребни информации за верификација.
5. Време на претставка и рок за решавање
За багаж, клиентите треба да го проверат при прием и веднаш да го известат персоналот ако забележат оштетување, недостаток, грешка или загуба при симнување од возилото за Компанијата да го забележи состојбата и да ја верифицира. За други содржини, клиентите треба да се обратат веднаш кога ќе го забележат настанот.
Група на содржина
Предвиден рок за решавање
Резервации, распоред, квалитет на услугата, плаќање
Од 03 до 07 работни дена од моментот кога ќе се добијат сите потребни информации за верификација.
Недостаток, грешка, оштетување, загуба на багаж и стока
Прием веднаш по известување; предвидено решавање од 03 до 07 работни дена од моментот кога ќе се добијат сите потребни информации.
Барање за враќање на пари за откажана услуга
Во рок од 03 работни дена од моментот кога Компанијата ќе ја добие информацијата за откажување, согласно Политиката за промена, откажување на услуги и враќање на пари.
Барања за лични податоци
Според роковите утврдени со закон за секое право; претставки, жалби поврзани се примаат според оваа политика.
Комплексни случаи кои бараат дополнителна верификација
Компанијата го известува клиентот за причината, содржината која треба да се верифицира и предвиденото време за следниот чекор; не се смета автоматски дека продолжувањето е основа за ослободување од одговорност.
Горенаведените рокови од 03 до 07 работни дена се предвидени рокови за решавање, а не рокови во кои клиентите можат да поднесат жалба. Доценото претставување може да влијае на можноста за верификација; Компанијата сепак ќе ги прима, оценува достапните докази и ќе го извести резултатот, не одбивајќи автоматски само затоа што клиентот го напуштил местото на испорака или поминале повеќе од 24 часа.
6. Процес на решавање на жалби
1. Прием и класификација: Компанијата ја забележува содржината, ги проверува почетните информации, ги класифицира случаите според група на распоред, услуга, плаќање, лични податоци или друга група.
Компанијата го известува за приемот на претставката, барањето, жалбата во рок од 03 работни дена од денот на приемот, дури и во случај кога е потребно клиентите да ги дополнат информациите за верификација.
2. Барање за дополнителни информации: Ако досието не е доволно основано, Компанијата го известува за содржината која треба да се дополнува. Клиентите имаат обврска да соработуваат во соодветен рок; ако не ги дополнат, Компанијата може да го прекине или заврши решавањето поради недостаток на основа.
3. Внатрешна верификација и споредба на податоци: Компанијата ги проверува податоците за резервации, распоред, приемни белешки, платни документи, камери, снимки/пораки, предавање на багаж и стока, информации за персоналот, поддржувачки партнери и други релевантни документи ако ги има.
4. Одговор на резултатите од верификацијата: Компанијата го известува за резултатите од проверката, основата за утврдување на одговорноста и планот за решавање во согласност со политиката за услуги, внатрешните правила, договорите меѓу страните и законските прописи.
5. Спроведување на планот за решавање: Компанијата го спроведува договорениот план или планот во рамките на одговорноста на Компанијата. Во случај клиентите да не се согласат со планот, страните продолжуваат со преговори или го користат правото на жалба/тужба согласно законските прописи.
6. Чување на досието и завршување: Досието на жалбата се чува согласно внатрешните правила и релевантните законски прописи. Решавањето завршува кога Компанијата официјално ќе одговори, ќе го спроведе планот во рамките на одговорноста или случајот нема доволно услови за продолжување на верификацијата.
Времето за решавање обично е од 03 до 07 работни дена од моментот кога ќе се добијат сите потребни информации. За комплексни случаи, Компанијата го известува клиентот за причината и предвиденото време за следниот чекор. Враќањето на пари за откажана услуга се спроведува во рок од 03 работни дена од моментот кога Компанијата ќе ја добие информацијата за откажување; не се чека до истекот на рокот за решавање на жалбата за да се врати парите.
7. Посебни правила за багаж и стока
7.1. Обврска за декларирање и пакување на клиентите
· Клиентите треба да декларираат искрено име на стоката, количина, карактеристики, состојба, вредност на багажот и стоката ако бараат Компанијата да ја забележи вредноста или да примени соодветен план за складирање/наплата.
· Лесно кршливи, лесно расипливи, течни, миризливи, електронски, машински, важни документи, вредни стоки или стоки кои бараат посебни услови за складирање треба да бидат известени пред испраќање и правилно спакувани.
· Клиентите се одговорни за законитоста на багажот и стоката, документите, потеклото, содржината на декларирањето и дека багажот и стоката не се на списокот на забранети за испраќање/транспорт согласно законските прописи или условите за услуги на Компанијата.
· Компанијата нема обврска да ги проверува детално содржините внатре во пакетот ако клиентите веќе го спакувале и запечатиле, освен ако тоа не го бара законот или има знаци на неправилности.
7.2. Багаж и стока без декларирана вредност или со непотполна декларација
Во случај клиентите да не ја декларираат вредноста на багажот и стоката при испраќање, да не бараат забележување на вредноста на приемната белешка или да не обезбедат валидни документи за вредноста пред настанувањето на инцидентот, багажот и стоката се сметаат за обични стоки, а не за вредни стоки. Сите дополнителни декларирања на вредноста по настанувањето на инцидентот се разгледуваат само ако имаат независни, валидни документи, со датум пред испраќањето и се во согласност со реалноста на стоката.
Компанијата има право да одбие барање за надомест според вредноста која клиентите ја декларирале по инцидентот ако нема независна основа за верификација, декларираната вредност не е соодветна со видот на багажот, стоката, нема фактури/валидни документи, багажот и стоката не се декларирани/спакувани според правилата или клиентите не можат да докажат причинска врска помеѓу штетата и грешката во рамките на услугите на Компанијата.
7.3. Забранети, ограничени и високоризични стоки
Компанијата има право да одбие транспорт или да одбие одговорност за стоки кои се на списокот на забранети за испраќање/транспорт, опасни стоки, стоки кои кршат закони, пари, злато, странска валута, документи со вредност, специјални имоти, оригинални лични документи, важни правни досиеја, лесно запаливи стоки, хемикалии, живи животни, стоки кои бараат специјални услови за складирање или други стоки кои Компанијата не ги прифаќа за транспорт, освен ако не постои посебен писмен договор и се исполнуваат законските услови.
8. Обем и ограничувања на одговорноста на Компанијата
Компанијата е одговорна само за реални, директни штети, со валидни докази и настанати поради грешка во рамките на услугите на Компанијата. Нивото на решавање се утврдува врз основа на степенот на грешка, верификациските податоци, реалната состојба, декларираната/прифатената вредност во моментот на трансакцијата, валидни документи и објавените услови за услуги.
Освен ако законот не предвидува поинаку или страните не се договориле поинаку со писмен договор, Компанијата не е одговорна за:
· Индиректни штети, очекувана добивка, загуба на деловни можности, ментални загуби, неразумни трошоци или штети кои не можат да се докажат со валидни докази;
· Штети поради грешка на клиентите, примачите, испраќачите, агенциите/трети страни кои не се под контрола на Компанијата или поради клиентите кои обезбедуваат погрешни/недоволни/доцни информации;
· Забранети за испраќање багаж, погрешно деклариран багаж, багаж без декларирана вредност, без валидни документи за вредност, неправилно спакуван, самостојно поправен/преместен/изменет пред Компанијата да го провери;
· Инциденти поради природни катастрофи, епидемии, војни, немири, објективни сообраќајни несреќи, сериозни застои, пожари, технички проблеми надвор од разумната контрола, барања на надлежни државни органи или други непредвидливи настани;
· Содржини на претставки, објави, коментари, споделувања на социјални мрежи кои не обезбедуваат доволно податоци за трансакцијата или имаат знаци на лажност, навреда, закана, незаконски притисок.
Сите враќања на пари, поддршки, надоместоци или попусти, ако ги има, се применуваат само за конкретен случај и не создаваат обврзувачки преседан за други случаи. Компанијата го задржува правото да побара од клиентите да потпишат записник за потврда дека добиле поддршка/враќање на пари/надомест и завршување на случајот пред да се изврши плаќањето.
9. Враќање на пари, поддршка и надомест
Планот за решавање може да вклучува една или повеќе мерки: објаснување и извинување; прилагодување на информации; поддршка за промена/откажување/враќање на распоред според политиката; поддршка за пронаоѓање/повторно испорака на багаж, стока; поправка/решавање во рамките на можностите; поддршка за разумни трошоци; надомест на директни штети ако има доволно основа за утврдување на грешка во рамките на одговорноста на Компанијата.
Враќањето на пари или надоместот, ако се одобрени, се спроведуваат за лицето кое има право да ги добие според трансакциските податоци, документи или потврда на Компанијата. Компанијата има право да побара оригинал/копија на потребните документи, записник за работа, потврда на сопственикот на стоката, информации за сметката за прием на пари и обврска за прекин на жалбата за износот кој е решен.
Во случај на откривање дека клиентите обезбедиле лажни информации, фалсификувале документи, ја зголемиле вредноста на стоката по инцидентот или злоупотребиле жалби за да остварат профит, Компанијата има право да одбие решавање, да го поврати износот кој е поддржан ако го има, да го зачува досието на случајот и да го пренесе на надлежните органи кога е потребно.
10. Решавање на спорови пред надлежни органи
Ако спорот не може да се реши преку преговори, медијација или страните не можат да се договорат за планот за решавање, секоја страна има право да го испрати случајот до надлежните државни органи, арбитража или Суд согласно законските прописи на Виетнам.
Освен ако законот не предвидува поинаку, надлежниот Суд за решавање е Судот каде што Компанијата има седиште или каде што обвинетиот живее/има седиште согласно законските прописи за постапување. Применливиот закон е законодавството на Виетнам.
Во текот на решавањето на спорот, страните имаат обврска да ги зачуваат доказите, да не објавуваат лажни информации, да не го попречуваат нормалното функционирање на другата страна и да не вршат дејства кои ги нарушуваат правата и легитимните интереси на другата страна.
11. Објавување, стапување во сила и измени на политиката
Оваа политика е јавно објавена на веб-страницата/официјалните канали за трансакции на Компанијата и стапува на сила од моментот на објавување или од моментот кога Компанијата ќе го извести за примената.
Оваа политика е неразделен дел од Условите и одредбите за користење на услугите, Политиката за заштита на личните информации, Политиката за плаќање, Политиката за промена/откажување/враќање на распоред и другите услови за услуги на Компанијата објавени во секое време.
Кога клиентите прават резервации, испраќаат багаж и стока, користат услуги, продолжуваат со трансакции или бараат поддршка, се смета дека клиентите имале можност да пристапат, прочитаат, разберат и се согласиле да ја почитуваат оваа политика, освен ако законот не предвидува поинаку.
Компанијата има право да ја измени, дополнува политиката за да се усогласи со деловните активности, барањата за управување со ризици и законските прописи. Ажурираната содржина ќе биде објавена на веб-страницата/официјалните канали за трансакции и ќе стапи на сила според моментот на известување од страна на Компанијата, освен ако законот не предвидува поинаку.
12. Контакт информации за решавање на жалби
Веб-страница: xehunglong.com.
Време за прием на претставки, барања, жалби и барања за лични податоци: од 09:00 до 17:00 секој ден.
Име на компанијата
Компанија за туризам 338 ДОО
Број на компанија
0106766690
Адреса на главната канцеларија
338 Тран Кат Чан, Хаи Ба Трунг, Ханои
Хотлајн за прием на жалби
0914 077 779
Е-маил за прием на жалби
