ПОЛИТИКА И ПРОЦЕДУРА ЗА РЕШАВАЊЕ НА СПОРОВИ - ПРИГОВОРИ
Применливо за услугите на Компанијата
1. Основа и цел на примената
Оваа политика ги регулира принципите, редоследот, времетраењето и обемот на одговорност при прием, верификација и решавање на приговори, спорови што се појавуваат помеѓу Компанијата и клиентите при користење на услугите обезбедени од Компанијата.
Политиката е изработена според важечките закони на Виетнам, вклучувајќи, но не ограничувајќи се на: Граѓанскиот законик, Законот за трговија, Законот за заштита на правата на потрошувачите од 2023 година, Уредба бр. 55/2024/НД-ЦП, Уредба бр. 52/2013/НД-ЦП за електронска трговија изменета и дополнета со Уредба бр. 85/2021/НД-ЦП, Уредба бр. 10/2020/НД-ЦП за бизнис и услови за транспорт на патници со автомобил и други релевантни правни документи.
Целта на политиката е да се обезбеди транспарентно, добронамерно и основано решавање на приговорите; истовремено да се утврдат јасно обврските за обезбедување информации и докази од страна на клиентите и да се ограничи законската одговорност на Компанијата.
2. Обем на приговори и спорови што се примаат
· Резервации, задржување места, промена на распоред, откажување на распоред, враќање на пари, прилагодување на распоред или трансакции што произлегуваат преку веб-страница, телефонска линија, канцеларија, агенти, апликации или официјални канали на Компанијата.
· Квалитет на услугите за транспорт на патници, распоред, места за поаѓање/пристигнување, багаж, однесување на персоналот под управување на Компанијата.
· Транспорт, испорака, складирање на стоки, багаж, вклучувајќи губење, недостаток, доцнење, погрешно, оштетување или дополнителни трошоци.
· Плаќање, проверка, фактури/документи, трансакциски кодови и финансиски содржини директно поврзани со услугите обезбедени од Компанијата.
· Собирање, користење, складирање, заштита на лични информации според политиката за приватност и важечките закони.
· Други прашања што произлегуваат директно од услугите обезбедени од Компанијата и имаат доволно основа за верификација.
Компанијата нема обврска да постапува според оваа политика за приговори што не произлегуваат од услугите на Компанијата, приговори за трансакции со независни трети страни, содржини без идентификуван испраќач, без верификациски податоци или со знаци на злоупотреба на приговори за притисок, навреда, закана, давање лажни информации што влијаат на правата и легитимните интереси на Компанијата, персоналот или релевантните страни.
3. Принципи на решавање
· Преферирање на преговори, медијација, добронамерност, но без признавање на одговорност додека не се заврши верификацијата.
· Решавање врз основа на фактички податоци: распоред/потврда за испорака, трансакциски код, камери, снимање на телефонски повици, распоред на возила, записници за предавање, слики, платежни документи, информации за персоналот и други релевантни документи.
· Одговорноста на Компанијата се појавува само за реални, директни штети со валидни докази и причинска врска со грешка во рамките на услугите на Компанијата.
· Клиентите имаат обврска да обезбедат точни, целосни и навремени информации; да ги чуваат документите и да соработуваат во верификацијата. Лажно, непотполно изјавување, обезбедување невалидни докази или промена на изјавите по настанот се основа за Компанијата да одбие или ограничи решавање.
· Компанијата ги заштитува легитимните права на клиентите, но истовремено го задржува правото да одбие барања без основа, барања што надминуваат обемот на одговорност, барања за индиректни штети или барања спротивни на објавените услови за услуги.
· Сите поддршки надвор од правната одговорност, ако ги има, се сметаат за добронамерна грижа за клиентите и не се сметаат за признавање на грешка или обврска за надомест во други случаи.
4. Начини на прием на приговори
Клиентите можат да испратат приговори преку еден од официјалните канали објавени од Компанијата во секое време:
· Хотлајн/телефонска линија за грижа за клиенти на Компанијата;
· Официјален емаил на Компанијата;
· Документи, записници или директни приговори во канцеларијата/филијалата;
· Електронски формулари, веб-страница, апликации или други официјални канали за контакт објавени од Компанијата.
При поднесување приговор, клиентите треба да обезбедат најмалку следните информации:
· Име и презиме, телефонски број, адреса/емаил за контакт;
· Код на распоред, код на резервација, код на потврда, трансакциски код или информации за идентификација на трансакцијата ако ги има;
· Специфична содржина на приговорот, предложени барања и основа на барањето;
· Време, место на настанот; распоред, регистарски број на возило, место на испраќање/примање или релевантни информации;
· Документи, слики, видеа, потврди, фактури, потврди, пораки или релевантни докази ако ги има.
Во случај на непотполни информации за приговор, Компанијата има право да побара дополнување од клиентите. Времето за обработка се смета од моментот кога Компанијата ќе ги добие потребните минимални информации за верификација.
5. Времетраење на поднесување и прием на приговори
За да се осигура дека верификациските податоци остануваат недопрени, клиентите треба да поднесат приговор веднаш штом ќе го откријат настанот. Освен ако законот не предвидува поинаку, Компанијата применува следниве препорачани временски рокови за прием:
Група на настани
Препорачан рок за поднесување приговор
Распоред, резервации, промена/откажување/враќање на пари
Во рок од 07 работни дена од денот на настанување или денот на користење на услугата
Багаж, стоки, недостиг, погрешно, оштетување
Во моментот на прием
Стоки, багаж што се смета за изгубен/неиспорачан
Веднаш штом ќе се надмине предвиденото време за испорака или кога ќе се извести за проблем
Квалитет на услугата, однесување на персоналот
Во рок од 03 работни дена од моментот на настанување
Лични информации/податоци на клиентите
Според политиката за приватност и важечките закони
Компанијата има право да одбие или ограничи решавање на приговори поднесени по горенаведените рокови ако верификациските податоци не се достапни, состојбата на стоките е променета, стоките се користени/преместени/поправени, доказите не се објективни или настанот нема доволно основа за утврдување на одговорноста, освен ако законот не предвидува поинаку или Компанијата не одлучи да ги прими на добронамерна основа.
6. Процедура за решавање на приговори
1. Прием и класификација: Компанијата го забележува содржината, проверува почетни информации, ги класифицира случаите според групи на распоред, транспорт на патници, стоки, плаќање, лични податоци или други групи.
2. Барање за дополнување на информации: Ако досието не е доволно основано, Компанијата известува за содржината што треба да се дополнува. Клиентите имаат обврска да соработуваат во соодветен рок; ако не се дополнат, Компанијата може да го прекине или заврши решавањето поради недостаток на основа.
3. Внатрешна верификација и споредба на податоци: Компанијата проверува податоци за резервации, распоред, потврди за испорака, платежни документи, камери, снимање/пораки, предавање на стоки, багаж, информации за персоналот, поддршка од партнери и други релевантни документи ако ги има.
4. Одговор на резултатите од верификацијата: Компанијата ги известува резултатите од проверката, основата за утврдување на одговорноста и начинот на решавање што е во согласност со политиката за услуги, внатрешните правила, договорите меѓу страните и законските прописи.
5. Спроведување на начинот на решавање: Компанијата го спроведува договорениот начин или начинот што е во рамките на одговорноста на Компанијата. Ако клиентите не се согласуваат со начинот, страните продолжуваат со преговори или го користат правото на приговор/тужба според законските прописи.
6. Чување на досието и завршување: Досието за приговор се чува според внатрешните правила и релевантните закони. Решавањето завршува кога Компанијата ќе даде официјален одговор, ќе го спроведе начинот што е во рамките на одговорноста или случајот нема доволно услови за понатамошна верификација.
Обичното време за решавање е од 07 до 15 работни дена од моментот на прием на потребните информации. За сложени случаи, вклучувајќи повеќе страни, потреба за извлекување на камери/снимање, проверка на распоред, споредба на магацини/станици или чекање на заклучок од надлежни органи, времето за решавање може да биде подолго; Компанијата ќе ги извести клиентите во соодветен обем.
7. Специфични правила за стоки, багаж
7.1. Обврски за декларирање и пакување на клиентите
· Клиентите мора да декларираат искрено име на стоката, количина, карактеристики, состојба, вредност на багажот, стоката ако бараат Компанијата да ја забележи вредноста или да примени соодветен начин на складирање/наплата.
· Стоки што се кршливи, лесно расипливи, течности, стоки со мирис, електронски уреди, машини, важни документи, стоки со висока вредност или стоки што бараат специјални услови за складирање мора да бидат известени пред испраќање и правилно спакувани.
· Клиентите се одговорни за законитоста на стоките, документите, потеклото, содржината на декларирање и дека стоките не се на списокот на забранети за испраќање/транспорт според законските прописи или правилата за услуги на Компанијата.
· Компанијата нема обврска да проверува детално содржината внатре во пакетот ако клиентите го запечатиле, освен ако законот не бара или има знаци на неправилности.
7.2. Стоки без декларирана вредност или со непотполна декларација
Во случај клиентите да не декларираат вредност на багажот, стоката во моментот на испраќање, да не бараат забележување на вредноста на потврдата за испорака или да не обезбедат валидни документи за вредност пред настанот, багажот, стоката се сметаат за обични стоки, не за стоки со висока вредност. Сите дополнителни декларирања на вредност по настанот ќе се разгледуваат само ако имаат независни, валидни документи со датум пред испраќањето и се соодветни на реалноста на стоката.
Компанијата има право да одбие барања за надомест според вредноста што клиентите ја декларираат по настанот ако нема независна верификација, декларираната вредност не е соодветна на видот на багажот, стоката, нема фактури/валидни документи, багажот, стоката не се декларирани/спакувани според правилата или клиентите не можат да докажат причинска врска помеѓу штетата и грешката во рамките на услугите на Компанијата.
7.3. Забранети, ограничени и високоризични стоки
Компанијата има право да одбие транспорт или да одбие одговорност за стоки што се на списокот на забранети за испраќање/транспорт, опасни стоки, стоки што кршат закони, пари, злато, странска валута, документи со вредност, специјални имоти, оригинални лични документи, важни правни документи, стоки што се лесно запаливи, хемикалии, живи животни, стоки што бараат специјални услови за складирање или други стоки што Компанијата не ги прифаќа за транспорт, освен ако не постои посебен писмен договор и исполнување на законските услови.
8. Обем и граници на одговорност на Компанијата
Компанијата е одговорна само за реални, директни штети со валидни докази и што произлегуваат од грешка во рамките на услугите на Компанијата. Начинот на решавање се утврдува врз основа на степенот на грешка, верификациските податоци, реалната состојба, декларираната/прифатената вредност во моментот на трансакцијата, валидни документи и објавените услови за услуги.
Освен ако законот не предвидува поинаку или страните немаат посебен писмен договор, Компанијата не е одговорна за:
· Индиректни штети, очекувани профити, загуба на деловни можности, ментални загуби, неразумни дополнителни трошоци или штети што не можат да се докажат со валидни докази;
· Штети предизвикани од грешка на клиентите, примателите, испраќачите, агенти/трети страни што не се под контрола на Компанијата или поради клиентите што обезбедуваат неточни/нецелосни/доцни информации;
· Багаж, стоки што се забранети за испраќање, багаж, стоки со погрешна декларација, без декларирана вредност, без валидни документи, неправилно спакувани, самостојно поправени/преместени/променети пред Компанијата да ги провери;
· Проблеми предизвикани од природни катастрофи, епидемии, војни, немири, објективни сообраќајни несреќи, сериозни застои, пожари, технички проблеми надвор од разумната контрола, барања од надлежни органи или други непредвидливи настани;
· Содржини на приговори, објави, коментари, споделувања на социјалните мрежи што не обезбедуваат доволно трансакциски податоци или имаат знаци на лажност, навреда, закана, незаконски притисок.
Сите враќања на пари, поддршки, надоместоци или попусти, ако ги има, се применуваат само за конкретни случаи и не создаваат задолжителен преседан за други случаи. Компанијата го задржува правото да бара од клиентите да потпишат записник за потврда дека ја примиле поддршката/враќањето на пари/надоместокот и да го завршат случајот пред да се изврши плаќањето.
9. Враќање на пари, поддршка и надоместок
Начинот на решавање може да вклучува една или повеќе мерки: објаснување и извинување; прилагодување на информации; поддршка за промена/откажување/враќање на распоред според политиката; поддршка за пронаоѓање/повторно испорака на багаж, стоки; поправка/решавање во рамките на можностите; поддршка за разумни трошоци; надоместок за директни штети ако има доволно основа за утврдување на грешка во рамките на одговорноста на Компанијата.
Враќањето на пари или надоместокот, ако се прифатени, се извршуваат на лицето со законско право на прием според трансакциските податоци, документи или потврда од Компанијата. Компанијата има право да бара оригинал/копија на потребните документи, записник за работа, потврда за сопственост на стоките, информации за сметка за прием на пари и обврска за завршување на приговорот за износот што е решен.
Во случај на откривање дека клиентите обезбедуваат лажни информации, фалсификуваат документи, зголемуваат вредност на стоките по настанот или злоупотребуваат приговори за профит, Компанијата има право да одбие решавање, да ги поврати поддршките ако ги има, да го зачува досието на случајот и да го пренесе на надлежни органи кога е потребно.
10. Решавање на спорови пред надлежни органи
Ако споровите не можат да се решат преку преговори, медијација или страните не можат да се договорат за начинот на решавање, секоја страна има право да го предаде случајот на надлежни државни органи, арбитража или Суд според законските прописи на Виетнам.
Освен ако законот не предвидува поинаку, надлежниот Суд за решавање е Судот каде што Компанијата има седиште или каде што обвинетиот живее/има седиште според процесните закони. Применливиот закон е законот на Виетнам.
Во времето кога споровите се решаваат, страните имаат обврска да ги зачуваат доказите, да не објавуваат лажни информации, да не го попречуваат нормалното функционирање на другата страна и да не вршат дејствија што ги нарушуваат правата и легитимните интереси на другата страна.
11. Објавување, важност и измена на политиката
Оваа политика е јавно објавена на веб-страницата/официјалните канали за трансакции на Компанијата и стапува во сила од моментот на објавување или од моментот на известување за примена од страна на Компанијата.
Оваа политика е неразделен дел од Условите и условите за користење на услугите, Политиката за приватност на личните информации, Политиката за плаќање, Политиката за промена/откажување/враќање на распоред и другите правила за услуги на Компанијата објавени во секое време.
Кога клиентите резервираат распоред, испраќаат стоки, користат услуги, продолжуваат со трансакции или бараат поддршка, се смета дека клиентите имале можност да пристапат, да прочитаат, разберат и се согласуваат да ја почитуваат оваа политика, освен ако законот не предвидува поинаку.
Компанијата има право да ја измени, дополнува политиката за да се усогласи со деловните активности, барањата за управување со ризици и законските прописи. Ажурираната содржина ќе биде објавена на веб-страницата/официјалните канали за трансакции и ќе стапи во сила според моментот на известување од страна на Компанијата, освен ако законот не предвидува поинаку.
12. Контакт информации за решавање на приговори
Име на претпријатие
Компанија ДОО Туризам 338
Број на претпријатие
0106766690
Адреса на седиште
338 Тран Кат Чан
Хотлајн за прием на приговори
0914 077 779
Емаил за прием на приговори