338 TURİZM LTD. ŞTİ.
GERİ BİLDİRİM, TALEP VE ŞİKAYETLERİN
KABULÜ VE ÇÖZÜMÜ POLİTİKASI
Şirketin hizmetlerini kullanan müşteriler için geçerlidir
1. Uygulama Temeli ve Amacı
- Bu politika, Şirket ile müşteriler arasında Şirket tarafından sağlanan hizmetlerin kullanımı sırasında ortaya çıkan geri bildirim, talep, şikayet ve anlaşmazlıkların kabulü, doğrulanması ve çözümü sırasında uygulanacak ilke, prosedür, süre ve sorumluluk kapsamını belirler.
- Politika, Vietnam'ın mevcut e-ticaret, tüketici haklarının korunması, kişisel verilerin korunması, medeni hukuk ve taşımacılık yasalarına dayanarak oluşturulmuştur; bu kapsamda 30/6/2026 tarihli 248/2026/NĐ-CP sayılı E-Ticaret Kanunu'nun bazı maddelerinin detaylarını düzenleyen kararname bulunmaktadır.
- Politikanın amacı, geri bildirimlerin şeffaf, iyi niyetli ve kanıta dayalı olarak işlenmesini sağlamak; aynı zamanda müşterilerin bilgi ve kanıt sağlama yükümlülüğünü ve Şirketin yasal sorumluluk sınırlarını belirlemektir.
2. Kabul Edilen Şikayet ve Anlaşmazlık Kapsamı
· Web sitesi, çağrı merkezi, ofis, acente, uygulama veya Şirketin resmi kanalları aracılığıyla yapılan rezervasyon, yer ayırtma, güzergah değiştirme, iptal, para iadesi, güzergah ayarlamaları veya diğer işlemler.
· Yolcu taşımacılığı hizmet kalitesi, güzergah, kalkış/varış noktaları, bagaj, Şirketin yönetim kapsamındaki personelin hizmet tutumu.
· Bagaj ve yük taşımacılığı, teslimatı, depolanması, kayıp, eksik, gecikme, yanlışlık, hasar veya ilgili maliyetlerin ortaya çıkması dahil.
· Şirket tarafından sağlanan hizmetlerle doğrudan ilgili ödeme, mutabakat, fatura/belge, işlem kodu ve diğer finansal içerikler.
· Mevcut gizlilik politikası ve yasal düzenlemelere göre kişisel bilgilerin toplanması, kullanılması, saklanması ve güvenliği.
· Şirket tarafından sağlanan hizmetlerden doğrudan kaynaklanan ve doğrulanabilir temeli olan diğer sorunlar.
Şirket, hizmetlerinden kaynaklanmayan geri bildirimler, bağımsız üçüncü taraflarla yapılan işlemler, gönderici belirlenemeyen içerikler, doğrulanabilir veri içermeyen veya şikayeti baskı, hakaret, tehdit, yanlış bilgi yayma amacıyla kullanan geri bildirimleri bu politika kapsamında işleme yükümlülüğüne sahip değildir.
3. Çözüm İlkeleri
· Müzakere, uzlaşma ve iyi niyet önceliklidir ancak doğrulama tamamlanana kadar sorumluluk kabul edilmez.
· İşlem, güzergah/fatura, işlem kodu, kamera, çağrı merkezi kayıtları, araç güzergahı, teslim tutanakları, görseller, ödeme belgeleri, personel bilgileri ve ilgili diğer belgeler gibi gerçek verilere dayanarak işlenir.
· Şirketin sorumluluğu, yalnızca Şirketin hizmet kapsamındaki hatalarla doğrudan, geçerli kanıtlarla ilişkili gerçek zararlar için geçerlidir.
· Müşterilerin doğru, eksiksiz ve zamanında bilgi sağlama; belgeleri koruma ve doğrulama işbirliği yapma yükümlülüğü vardır. Yanlış, eksik bilgi verme, geçersiz kanıt sağlama veya olaydan sonra beyan değişikliği, Şirketin çözüm seçeneklerini reddetme veya sınırlama gerekçesidir.
· Şirket, müşterilerin yasal haklarını korur ancak aynı zamanda temelsiz talepleri, sorumluluk kapsamını aşan talepleri, dolaylı zarar tazmin taleplerini veya ilan edilen hizmet kurallarına aykırı talepleri reddetme hakkını saklı tutar.
· Yasal sorumluluk kapsamı dışındaki tüm destekler, varsa, müşteri hizmetleri politikası olarak değerlendirilir ve Şirketin diğer olaylarda hata veya tazminat yükümlülüğünü kabul ettiği anlamına gelmez.
4. Şikayet Kabul Şekilleri
Müşteriler, Şirket tarafından her zaman duyurulan resmi kanallardan biri aracılığıyla şikayetlerini iletebilir:
· Şirketin müşteri hizmetleri hattı/çağrı merkezi;
· Şirketin resmi e-posta adresi;
· Ofis/şubede doğrudan yapılan yazılı, tutanak veya sözlü geri bildirimler;
· Elektronik form, web sitesi, uygulama veya Şirket tarafından duyurulan diğer resmi iletişim kanalları.
Şikayet gönderirken, müşterilerin en az aşağıdaki bilgileri sağlaması gerekmektedir:
· Adı, telefon numarası, adres/e-posta iletişim bilgileri;
· Güzergah kodu, rezervasyon kodu, fatura kodu, işlem kodu veya varsa işlem tanımlama bilgileri;
· Belirli şikayet içeriği, önerilen talepler ve taleplerin dayanağı;
· Olayın meydana geldiği zaman ve yer; güzergah, araç plakası, gönderme/alma noktası veya ilgili bilgiler;
· Varsa belgeler, görseller, videolar, makbuzlar, faturalar, mesajlar veya ilgili kanıtlar.
Şikayet bilgileri eksikse, Şirket müşteriden ek bilgi talep etme hakkına sahiptir. İşlem süresi, Şirketin doğrulama için gerekli minimum bilgileri aldığı andan itibaren başlar.
5. Geri Bildirim Zamanı ve İşlem Süresi
Bagaj için, müşteriler teslim alırken kontrol etmeli ve araçtan inerken hasar, eksiklik, yanlışlık veya kayıp tespit ettiklerinde hemen personele bildirmelidir, böylece Şirket durumu kaydedebilir ve doğrulama yapabilir. Diğer içerikler için, müşteriler olay fark edildiğinde hemen iletişime geçmelidir.
İçerik Grubu
Öngörülen İşlem Süresi
Rezervasyon, güzergah, hizmet kalitesi, ödeme
Gerekli bilgilerin doğrulama için alınmasından itibaren 03 ila 07 iş günü.
Eksik, yanlış, hasarlı, kayıp bagaj ve yük
Bildirildiğinde hemen kabul edilir; gerekli bilgilerin alınmasından itibaren 03 ila 07 iş günü içinde işlenir.
Hizmet iptali nedeniyle uygun koşullarda para iadesi talebi
İptal bilgisi alındıktan sonra, Hizmet değişikliği, iptali ve para iadesi politikası uyarınca 03 iş günü içinde gerçekleştirilir.
Kişisel veri talepleri
Her bir hakkın uygulanabilir yasal süresine göre; ilgili geri bildirim ve şikayetler bu politika kapsamında kabul edilir.
Ek doğrulama gerektiren karmaşık vakalar
Şirket, nedeni, doğrulanması gereken içeriği ve sonraki tahmini süreyi bildirir; sürenin uzaması otomatik olarak sorumluluktan muafiyet nedeni olarak kabul edilmez.
Yukarıda belirtilen 03 ila 07 iş günü süreleri öngörülen işlem süreleridir, müşterilerin şikayet göndermesine izin verilen süre değildir. Geç geri bildirim, doğrulama yeteneğini etkileyebilir; Şirket, mevcut kanıtları değerlendirmeye devam eder ve sonuçları bildirir, müşteri teslim noktasından ayrıldı veya 24 saat geçtiği için otomatik olarak reddetmez.
6. Şikayet Çözüm Süreci
1. Kabul ve sınıflandırma: Şirket, içeriği kaydeder, ilk bilgileri kontrol eder, vakayı güzergah, hizmet, ödeme, kişisel veri veya diğer gruplara göre sınıflandırır.
Şirket, geri bildirim, talep, şikayet kabulünü, müşteriden bilgi eklemesi gerekse bile, alındıktan sonraki 03 iş günü içinde bildirir.
2. Ek bilgi talebi: Eğer dosya yeterli kanıt içermiyorsa, Şirket eklenmesi gereken içeriği bildirir. Müşteri, uygun süre içinde işbirliği yapmakla yükümlüdür; eklemezse, Şirket kanıt eksikliği nedeniyle işlemi askıya alabilir veya sonlandırabilir.
3. İç doğrulama ve veri karşılaştırma: Şirket, rezervasyon verilerini, güzergahı, fatura makbuzlarını, ödeme belgelerini, kamera kayıtlarını, çağrı merkezi kayıtlarını, bagaj ve yük teslimatını, personel bilgilerini, destek ortaklarını ve varsa diğer ilgili belgeleri kontrol eder.
4. Doğrulama sonuçlarının geri bildirimi: Şirket, kontrol sonuçlarını, sorumluluğun belirlenmesi için dayanakları ve hizmet politikası, iç düzenlemeler, taraflar arasındaki anlaşmalar ve yasal düzenlemelere uygun çözüm seçeneklerini bildirir.
5. Çözüm planının uygulanması: Şirket, üzerinde anlaşılan veya Şirketin sorumluluk kapsamındaki çözüm planını uygular. Müşteri planı kabul etmezse, taraflar müzakereye devam eder veya yasal düzenlemelere göre şikayet/ dava hakkını kullanır.
6. Dosya saklama ve sonlandırma: Şikayet dosyası, iç düzenlemeler ve ilgili yasalar uyarınca saklanır. İşlem, Şirketin resmi yanıt verdiği, sorumluluk kapsamındaki çözüm planını uyguladığı veya olayın daha fazla doğrulama için yeterli koşullara sahip olmadığı durumda sona erer.
İşlem süresi, gerekli bilgilerin alınmasından itibaren genellikle 03 ila 07 iş günü sürer. Karmaşık vakalarda, Şirket nedeni ve sonraki tahmini süreyi müşteriye bildirir. Hizmet iptali nedeniyle uygun koşullarda para iadesi, iptal bilgisi alındıktan sonra 03 iş günü içinde gerçekleştirilir; şikayet çözüm süresinin bitmesini beklemeden para iadesi yapılır.
7. Bagaj ve Yük ile İlgili Özel Düzenlemeler
7.1. Müşterinin Beyan ve Paketleme Yükümlülüğü
· Müşteri, Şirketin değeri kaydetmesini veya uygun koruma/ücret planı uygulamasını talep ederse, bagaj ve yükün adını, miktarını, özelliklerini, durumunu ve değerini doğru bir şekilde beyan etmelidir.
· Kırılgan, bozulabilir, sıvı, kokulu, elektronik, makine, önemli belgeler, yüksek değerli veya özel saklama koşulları gerektiren yükler gönderilmeden önce bildirilmelidir ve uygun şekilde paketlenmelidir.
· Müşteri, bagaj ve yükün yasallığı, belgeleri, kaynağı, beyan içeriği ve yükün yasaklı gönderi/yasaklı taşıma listesine dahil olmadığından sorumludur.
· Müşteri, yükü mühürleyip paketlediyse, Şirket içeriği detaylı olarak kontrol etme yükümlülüğüne sahip değildir, yasa gerektirmedikçe veya olağandışı durumlar olmadıkça.
7.2. Değeri Beyan Edilmeyen veya Eksik Beyan Edilen Bagaj ve Yük
Müşteri, gönderim sırasında bagaj ve yükün değerini beyan etmezse, değeri fatura makbuzunda kaydetmeyi talep etmezse veya olaydan önce geçerli değer belgeleri sağlamazsa, bagaj ve yük sıradan mal olarak kabul edilir, yüksek değerli mal değildir. Olaydan sonra yapılan ek değer beyanları, yalnızca olaydan önceki bağımsız, geçerli belgelerle destekleniyorsa ve yükün gerçek durumuyla uyumluysa dikkate alınır.
Şirket, olaydan sonra müşteri tarafından beyan edilen değere göre tazminat talebini, bağımsız doğrulama temeli yoksa, beyan edilen değer yük türüyle uyumlu değilse, geçerli fatura/belge yoksa, bagaj ve yük doğru beyan edilmemiş/paketlenmemişse veya müşteri zararın ve Şirketin hizmet kapsamındaki hatanın nedensel ilişkisini kanıtlayamazsa reddetme hakkına sahiptir.
7.3. Yasaklı, Sınırlı ve Yüksek Riskli Yükler
Şirket, yasaklı gönderi/yasaklı taşıma listesine dahil olan, tehlikeli, yasalara aykırı, para, altın, döviz, değerli belgeler, özel varlıklar, orijinal kimlik belgeleri, önemli yasal belgeler, yanıcı patlayıcı maddeler, kimyasallar, canlı hayvanlar, özel saklama gerektiren veya Şirketin taşımayı kabul etmediği diğer yükleri taşımayı reddetme veya sorumluluktan kaçınma hakkına sahiptir, yazılı özel bir anlaşma olmadıkça ve yasal şartlar karşılanmadıkça.
8. Şirketin Sorumluluk Kapsamı ve Sınırları
Şirket, yalnızca Şirketin hizmet kapsamındaki hatalar nedeniyle ortaya çıkan, geçerli kanıtlarla desteklenen gerçek, doğrudan zararlar için sorumludur. İşlem düzeyi, hata derecesi, doğrulama verileri, gerçek durum, işlem sırasında beyan edilen/kabul edilen değer, geçerli belgeler ve ilan edilen hizmet kurallarına dayanarak belirlenir.
Zorunlu yasal düzenlemeler veya taraflar arasında yazılı özel bir anlaşma olmadıkça, Şirket aşağıdakilerden sorumlu değildir:
· Dolaylı zararlar, beklenen karlar, iş fırsatlarının kaybı, manevi zararlar, makul olmayan ek maliyetler veya geçerli kanıtlarla kanıtlanamayan zararlar;
· Müşteri, alıcı, gönderici, Şirketin kontrolü dışındaki acente/üçüncü taraf hataları veya müşterinin yanlış/eksik/geç bilgi sağlaması nedeniyle oluşan zararlar;
· Yasaklı gönderi, yanlış beyan edilen bagaj ve yük, değeri beyan edilmeyen, geçerli değer belgeleri olmayan, uygun şekilde paketlenmemiş, Şirket kontrol etmeden önce kendiliğinden onarılmış/taşınmış/durum değiştirilmiş bagaj ve yük;
· Doğal afetler, salgınlar, savaş, isyan, nesnel trafik kazaları, ciddi tıkanıklıklar, yangınlar, makul kontrol dışındaki teknik arızalar, yetkili devlet kurumlarının talepleri veya diğer mücbir sebepler nedeniyle meydana gelen olaylar;
· Yeterli işlem verisi sağlamayan veya yanlış, hakaret içeren, tehditkar, yasa dışı baskı oluşturan sosyal medya paylaşımları, yorumlar, gönderiler.
Herhangi bir para iadesi, destek, tazminat veya teşvik, varsa, yalnızca belirli bir olay için geçerlidir ve diğer olaylar için zorunlu bir emsal oluşturmaz. Şirket, müşteriden destek/para iadesi/tazminat aldığını ve olayın sona erdiğini onaylayan bir tutanak imzalamasını talep etme hakkını saklı tutar.
9. Para İadesi, Destek ve Tazminat
Çözüm planı, açıklama ve özür; bilgi düzeltmesi; politika uyarınca güzergah değişikliği/iptali/para iadesi desteği; bagaj ve yük arama/yeniden teslimat desteği; mümkün olan yerlerde onarım/iyileştirme; makul maliyet desteği; Şirketin sorumluluğunda hata olduğunu belirlemek için yeterli dayanak varsa doğrudan zarar tazminatını içerebilir.
Para iadesi veya tazminat, kabul edilirse, Şirketin işlem verileri, belgeleri veya onayı uyarınca yasal olarak hak sahibi olan kişiye yapılır. Şirket, gerekli belgelerin orijinalini/kopyasını, çalışma tutanağını, yük sahibinin onayını, ödeme alacak hesap bilgilerini ve işlenmiş tutar için şikayetin sona erdiğine dair taahhüt talep etme hakkına sahiptir.
Müşterinin yanlış bilgi verdiği, sahte belge düzenlediği, olaydan sonra yükün değerini artırdığı veya şikayeti kötüye kullanarak kazanç sağladığı tespit edilirse, Şirket işleme almayı reddetme, sağlanan desteği geri alma ve gerekirse yetkili makamlara iletme hakkına sahiptir.
10. Yetkili Kurumlarda Anlaşmazlık Çözümü
Taraflar, müzakere, uzlaşma yoluyla çözülemeyen veya çözüm planı üzerinde anlaşamayan anlaşmazlıkları, Vietnam yasalarına göre yetkili devlet kurumlarına, tahkim veya mahkemeye gönderebilir.
Zorunlu yasal düzenlemeler olmadıkça, yetkili mahkeme, Şirketin merkezinin bulunduğu yer veya davalının ikametgahı/merkezi olan mahkemedir. Uygulanacak yasa, Vietnam yasalarıdır.
Anlaşmazlık çözümü sırasında, taraflar kanıtları koruma, yanlış bilgi yaymama, birbirlerinin normal faaliyetlerini engellememe ve diğer tarafın hak ve yasal çıkarlarına zarar vermeme sorumluluğuna sahiptir.
11. Politikanın Yayınlanması, Yürürlüğe Girmesi ve Değiştirilmesi
Bu politika, Şirketin resmi web sitesi/işlem kanallarında kamuya açık olarak yayınlanır ve yayınlandığı andan itibaren veya Şirketin uygulama bildiriminden itibaren yürürlüğe girer.
Bu politika, Şirketin her zaman duyurduğu Hizmet Kullanım Şartları ve Koşulları, Kişisel Bilgi Gizlilik Politikası, Ödeme Politikası, Güzergah Değişikliği/İptali/Para İadesi Politikası ve diğer hizmet kurallarının ayrılmaz bir parçasıdır.
Müşterinin güzergah rezervasyonu yapması, bagaj ve yük göndermesi, hizmet kullanması, işlem yapmaya devam etmesi veya destek talebinde bulunması, müşterinin bu politikaya erişim sağlandığı, okuduğu, anladığı ve kabul ettiği anlamına gelir, aksi takdirde yasal düzenlemeler farklı bir hüküm getirmedikçe.
Şirket, iş faaliyetlerine, risk yönetimi gereksinimlerine ve yasal düzenlemelere uygun olarak politikayı değiştirme ve ekleme hakkına sahiptir. Güncellenen içerik, Şirketin resmi web sitesi/işlem kanallarında yayınlanır ve Şirketin bildirimine göre yürürlüğe girer, aksi takdirde yasal düzenlemeler farklı bir hüküm getirmedikçe.
12. Şikayet Çözümü İçin İletişim Bilgileri
Web sitesi: xehunglong.com.
Geri bildirim, talep, şikayet ve kişisel veri taleplerinin kabul süresi: her gün 09:00 - 17:00 arası.
Şirket Adı
338 Turizm Ltd. Şti.
Şirket Numarası
0106766690
Merkez Adresi
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Şikayet Kabul Hattı
0914 077 779
Şikayet Kabul E-postası
