ANLAŞMAZLIK ÇÖZÜMÜ VE ŞİKAYET POLİTİKASI VE PROSEDÜRÜ
Şirket hizmetleri için geçerlidir
1. Uygulama Temeli ve Amacı
Bu politika, Şirket ve müşteriler arasında Şirket tarafından sağlanan hizmetlerin kullanımı sırasında ortaya çıkan şikayet ve anlaşmazlıkların kabulü, doğrulanması ve çözümü için ilke, sıra, süre ve sorumluluk kapsamını belirler.
Politika, Vietnam'ın yürürlükteki yasalarına göre, ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere: Medeni Kanun, Ticaret Kanunu, 2023 Tüketici Haklarının Korunması Kanunu, 55/2024/NĐ-CP sayılı Kararname, 52/2013/NĐ-CP sayılı Kararname ile değiştirilen ve eklenen e-ticaret hakkındaki Kararname, 10/2020/NĐ-CP sayılı Kararname ve ilgili diğer yasal belgeler çerçevesinde hazırlanmıştır.
Politikanın amacı, şeffaf, iyi niyetli ve dayanaklı bir şekilde geri bildirimlerin işlenmesini sağlamak; aynı zamanda müşterilerin bilgi ve kanıt sağlama yükümlülüklerini ve Şirketin yasal sorumluluk sınırlarını açıkça belirlemektir.
2. Kabul Edilen Şikayet ve Anlaşmazlık Kapsamı
· Web sitesi, çağrı merkezi, ofis, acente, uygulama veya Şirketin resmi kanalları üzerinden yapılan rezervasyon, yer ayırtma, program değiştirme, iptal, para iadesi, program ayarlamaları veya diğer işlemler.
· Yolcu taşımacılığı hizmet kalitesi, programlar, kalkış/varış noktaları, bagaj, Şirketin yönetim kapsamındaki personelin hizmet tutumu.
· Taşıma, teslimat, mal ve bagaj depolama, kayıp, eksik, gecikme, karışıklık, hasar veya ilgili maliyetlerin durumu dahil.
· Şirket tarafından sağlanan hizmetlerle doğrudan ilgili ödeme, mutabakat, fatura/belgeler, işlem kodları ve diğer mali içerikler.
· Gizlilik politikası ve yürürlükteki yasalar uyarınca kişisel bilgilerin toplanması, kullanılması, saklanması ve korunması.
· Şirket tarafından sağlanan hizmetlerden doğrudan kaynaklanan ve doğrulama için yeterli temele sahip diğer konular.
Şirket, Şirketin hizmetlerinden kaynaklanmayan geri bildirimler, bağımsız üçüncü taraflarla yapılan işlemler hakkındaki geri bildirimler, gönderici belirlenemeyen içerikler, doğrulanabilir veri içermeyen veya şikayeti baskı, hakaret, tehdit, yanlış bilgi yayma amacıyla kötüye kullandığına dair işaretler içeren geri bildirimler için bu politikaya göre işlem yapmakla yükümlü değildir.
3. Çözüm İlkeleri
· Müzakere, uzlaşma ve iyi niyet önceliklidir ancak doğrulama tamamlanmadan sorumluluk kabul edilmez.
· İşlem, gerçek verilere dayanarak yapılır: program/belge, işlem kodu, kamera, çağrı merkezi kayıtları, araç programı, teslim tutanakları, görüntüler, ödeme belgeleri, personel bilgileri ve ilgili diğer belgeler.
· Şirketin sorumluluğu yalnızca gerçek, doğrudan, geçerli kanıtlarla desteklenen ve Şirketin hizmet kapsamındaki hatalardan kaynaklanan zararlar için geçerlidir.
· Müşterilerin doğru, eksiksiz ve zamanında bilgi sağlama; belgeleri koruma ve doğrulama işbirliği yapma yükümlülüğü vardır. Yanlış, eksik beyan, geçersiz kanıt sağlama veya olay sonrası beyan değişikliği, Şirketin çözüm seçeneklerini reddetme veya sınırlama nedeni olabilir.
· Şirket, müşterilerin yasal haklarını korur ancak aynı zamanda dayanağı olmayan talepleri, sorumluluk kapsamını aşan talepleri, dolaylı zarar taleplerini veya ilan edilen hizmet kurallarına aykırı talepleri reddetme hakkını saklı tutar.
· Yasal sorumluluk kapsamı dışındaki tüm destekler, varsa, müşteri hizmetleri politikası olarak kabul edilir ve Şirketin diğer olaylarda hata veya tazminat yükümlülüğünü kabul ettiği anlamına gelmez.
4. Şikayet Kabul Şekilleri
Müşteriler, Şirketin belirli zamanlarda ilan ettiği resmi kanallardan biri aracılığıyla şikayetlerini iletebilir:
· Şirketin müşteri hizmetleri hattı/çağrı merkezi;
· Şirketin resmi e-posta adresi;
· Ofis/şubede doğrudan yapılan yazılı veya sözlü bildirimler;
· Elektronik formlar, web sitesi, uygulama veya Şirketin ilan ettiği diğer resmi iletişim kanalları.
Şikayet gönderirken, müşterilerin en azından aşağıdaki bilgileri sağlaması gerekmektedir:
· Adı, telefon numarası, adres/e-posta iletişim bilgileri;
· Program kodu, rezervasyon kodu, belge kodu, işlem kodu veya varsa işlem tanımlayıcı bilgileri;
· Belirli şikayet içeriği, önerilen talepler ve taleplerin dayanağı;
· Olayın meydana geldiği zaman, yer; program, araç plakası, gönderim/alım noktası veya ilgili bilgiler;
· Varsa ilgili belgeler, görüntüler, videolar, belgeler, faturalar, makbuzlar, mesajlar veya kanıtlar.
Şikayet bilgileri eksikse, Şirket müşteriden ek bilgi talep etme hakkına sahiptir. İşlem süresi, Şirketin doğrulama için gerekli minimum bilgileri aldığı andan itibaren hesaplanır.
5. Şikayet Gönderme ve Kabul Süresi
Doğrulama verilerinin bozulmadan kalmasını sağlamak için, müşteriler olay fark edildiğinde hemen şikayet göndermelidir. Hukukun başka bir zorunlu düzenlemesi olmadıkça, Şirket aşağıdaki referans kabul sürelerini uygular:
Olay Grubu
Şikayet Gönderme Önerilen Süresi
Program, rezervasyon, değişiklik/iptal/para iadesi
Olayın meydana geldiği veya hizmetin kullanıldığı tarihten itibaren 07 iş günü içinde
Bagaj, mal, eksik, karışıklık, hasar
Alım sırasında
Kayıp/teslim edilemeyen mal, bagaj
Tahmini teslimat süresi aşıldığında veya olay bildirildiğinde hemen
Hizmet kalitesi, personel tutumu
Olayın meydana geldiği tarihten itibaren 03 iş günü içinde
Kişisel bilgi/müşteri verileri
Gizlilik politikası ve yürürlükteki yasalar uyarınca
Şirket, yukarıda belirtilen sürelerin dışında gönderilen şikayetleri, doğrulama verileri artık mevcut değilse, malların durumu değişmişse, mallar kullanılmış/taşınmış/tamir edilmişse, kanıtlar artık objektif değilse veya olayın sorumluluğu belirlemek için yeterli temeli kalmamışsa, reddetme veya işlem sınırlama hakkına sahiptir, hukukun başka bir düzenlemesi olmadıkça veya Şirket iyi niyetle kabul etmeye karar verirse.
6. Şikayet Çözüm Süreci
1. Kabul ve sınıflandırma: Şirket, içeriği kaydeder, başlangıç bilgilerini kontrol eder, olayları program, yolcu taşımacılığı, mal taşımacılığı, ödeme, kişisel veri veya diğer gruplara göre sınıflandırır.
2. Ek bilgi talebi: Dosya yeterli dayanağa sahip değilse, Şirket ek bilgi talep eder. Müşteri uygun süre içinde işbirliği yapmalıdır; aksi takdirde, Şirket dayanak eksikliği nedeniyle işlemi durdurabilir veya sonlandırabilir.
3. Dahili doğrulama ve veri karşılaştırması: Şirket, program rezervasyon verilerini, programları, gönderim belgelerini, ödeme belgelerini, kameraları, çağrı merkezi kayıtlarını/mesajlarını, mal teslimatlarını, bagajları, personel bilgilerini, destek ortaklarını ve varsa diğer ilgili belgeleri kontrol eder.
4. Doğrulama sonuçlarının geri bildirimi: Şirket, kontrol sonuçlarını, sorumluluğun belirlenmesi için dayanakları ve hizmet politikası, iç düzenlemeler, taraflar arasındaki anlaşmalar ve yasalarla uyumlu çözüm seçeneklerini bildirir.
5. Çözüm seçeneklerinin uygulanması: Şirket, mutabık kalınan çözüm veya Şirketin sorumluluk kapsamındaki çözüm seçeneklerini uygular. Müşteri çözümle hemfikir değilse, taraflar müzakereye devam eder veya yasalar uyarınca şikayet/dava hakkını kullanır.
6. Dosya kaydı ve sonlandırma: Şikayet dosyası, iç düzenlemeler ve ilgili yasalar uyarınca saklanır. İşlem, Şirketin resmi yanıt verdiği, sorumluluk kapsamındaki çözümü uyguladığı veya olayın doğrulama için yeterli koşullara sahip olmadığı durumlarda sonlandırılır.
İşlem süresi, gerekli bilgilerin tam olarak alındığı andan itibaren genellikle 07 ila 15 iş günü sürer. Karmaşık olaylar, birden fazla tarafı ilgilendiren, kamera/kayıt çıkarılması gereken, program kontrolü, depo/terminal karşılaştırması veya yetkili makamın kararını bekleme gerektiren durumlarda işlem süresi uzayabilir; Şirket, müşteriye uygun kapsamda bilgi verecektir.
7. Mal ve Bagaj İçin Özel Düzenlemeler
7.1. Müşterinin Beyan ve Paketleme Yükümlülüğü
· Müşteri, Şirketin değeri kaydetmesini veya uygun koruma/ücret uygulamasını talep ederse, bagaj, malın adını, miktarını, özelliklerini, durumunu, değerini doğru bir şekilde beyan etmelidir.
· Kırılgan, bozulabilir, sıvı, kokulu, elektronik, makine, önemli belgeler, yüksek değerli veya özel koruma gerektiren mallar gönderilmeden önce bildirilmelidir ve uygun şekilde paketlenmelidir.
· Müşteri, malların yasallığı, belgeler, kaynak, beyan içeriği ve malların yasaklı gönderi/taşıma listesine girmemesi konusunda sorumludur.
· Şirket, müşteri malları mühürlü olarak paketlediyse, içeriği detaylı olarak kontrol etmekle yükümlü değildir, hukukun gerektirdiği veya olağandışı işaretler olmadıkça.
7.2. Değeri Beyan Edilmeyen veya Eksik Beyan Edilen Mallar
Müşteri, gönderim sırasında bagaj, malın değerini beyan etmezse, değeri gönderim belgesine kaydetmeyi talep etmezse veya olay öncesi geçerli değer belgeleri sağlamazsa, bagaj, mal sıradan mal olarak kabul edilir, yüksek değerli mal olarak değil. Olay sonrası ek değer beyanları, yalnızca bağımsız, geçerli belgelerle desteklenirse ve gönderim öncesi tarihe sahipse ve malın gerçek durumu ile uyumluysa dikkate alınır.
Şirket, bağımsız doğrulama dayanağı olmayan, beyan edilen değer mal türüyle uyumlu olmayan, geçerli fatura/belge içermeyen, bagaj, malın doğru beyan edilmediği/paketlenmediği veya müşteri zarar ve Şirketin hizmet kapsamındaki hata arasında nedensel ilişkiyi kanıtlayamadığı durumlarda, olay sonrası müşteri tarafından beyan edilen değere göre tazminat talebini reddetme hakkına sahiptir.
7.3. Yasaklı, Sınırlı ve Yüksek Riskli Mallar
Şirket, yasaklı gönderi/taşıma listesine giren mallar, tehlikeli mallar, yasadışı mallar, para, altın, döviz, değerli belgeler, özel varlıklar, orijinal kimlik belgeleri, önemli yasal belgeler, yanıcı patlayıcı mallar, kimyasallar, canlı hayvanlar, özel koruma gerektiren mallar veya Şirketin taşımayı kabul etmediği diğer mallar için taşıma veya sorumluluk reddetme hakkına sahiptir, yazılı özel bir anlaşma olmadıkça ve yasal şartlar karşılanmadıkça.
8. Şirketin Sorumluluk Kapsamı ve Sınırları
Şirket, yalnızca Şirketin hizmet kapsamındaki hatalardan kaynaklanan, geçerli kanıtlarla desteklenen gerçek, doğrudan zararlar için sorumludur. İşlem düzeyi, hata derecesi, doğrulama verileri, gerçek durum, işlem sırasında kaydedilen/kabul edilen değer, geçerli belgeler ve ilan edilen hizmet kuralları temelinde belirlenir.
Hukukun başka bir zorunlu düzenlemesi olmadıkça veya taraflar arasında yazılı özel bir anlaşma olmadıkça, Şirket aşağıdakilerden sorumlu değildir:
· Dolaylı zararlar, beklenen karlar, iş fırsatlarının kaybı, manevi zararlar, makul olmayan maliyetler veya geçerli kanıtlarla desteklenmeyen zararlar;
· Müşteri, alıcı, gönderici, Şirketin kontrolü dışındaki acente/üçüncü taraf hatalarından veya müşterinin yanlış/eksik/gecikmeli bilgi sağlamasından kaynaklanan zararlar;
· Yasaklı gönderi, yanlış beyan edilen mal, değeri beyan edilmeyen, geçerli değer belgesi olmayan, uygun şekilde paketlenmeyen, Şirket kontrol etmeden önce kendi kendine tamir edilen/taşınan/malın durumu değiştirilen bagaj, mal;
· Doğal afetler, salgınlar, savaş, isyan, objektif trafik kazaları, ciddi tıkanıklıklar, yangınlar, makul kontrol dışındaki teknik arızalar, yetkili devlet kurumlarının talepleri veya diğer mücbir sebeplerden kaynaklanan olaylar;
· Yeterli işlem verisi sağlamayan veya yanlış, hakaret içeren, tehditkar, yasadışı baskı uygulayan sosyal medya paylaşımları, gönderileri, yorumları, paylaşımları.
Tüm para iadeleri, destekler, tazminatlar veya indirimler, varsa, yalnızca belirli olaylar için geçerlidir ve diğer olaylar için zorunlu bir emsal oluşturmaz. Şirket, müşteriden destek/para iadesi/tazminat aldığını ve olayın sona erdiğini doğrulayan bir tutanak imzalamasını talep etme hakkını saklı tutar.
9. Para İadesi, Destek ve Tazminat
Çözüm seçenekleri, bir veya daha fazla tedbiri içerebilir: açıklama ve özür; bilgi düzeltme; politika uyarınca program değişikliği/iptali/para iadesi desteği; bagaj, mal arama/yeniden teslim desteği; mümkün olan yerlerde onarım/iyileştirme; makul maliyet desteği; Şirketin sorumluluğuna ait hata yeterince belirlenirse doğrudan zarar tazminatı.
Para iadesi veya tazminat, kabul edilirse, Şirketin işlem verileri, belgeleri veya onayı uyarınca yasal alıcıya yapılır. Şirket, gerekli belgelerin orijinalini/kopyasını, çalışma tutanağını, mal sahibinin onayını, alıcı hesap bilgilerini ve işlenen tutar için şikayetin sona erdiğine dair taahhüt talep etme hakkına sahiptir.
Müşterinin yanlış bilgi sağladığı, belgeleri sahtelediği, olay sonrası malın değerini artırdığı veya şikayeti kötüye kullanarak kazanç sağladığı tespit edilirse, Şirket işlem yapmayı reddetme, varsa sağlanan desteği geri alma, olay dosyasını saklama ve gerektiğinde yetkili makamlara iletme hakkına sahiptir.
10. Yetkili Makamda Anlaşmazlık Çözümü
Anlaşmazlık müzakere, uzlaşma yoluyla çözülemezse veya taraflar çözüm üzerinde anlaşamazsa, her taraf, olayı Vietnam yasalarına göre yetkili devlet yönetim makamına, tahkim veya mahkemeye göndermek hakkına sahiptir.
Hukukun başka bir zorunlu yetki düzenlemesi olmadıkça, yetkili mahkeme, Şirketin merkezinin bulunduğu yer veya davalının ikametgahı/merkezi olan mahkemedir. Uygulanan yasa, Vietnam yasalarıdır.
Anlaşmazlık çözülürken, taraflar kanıtları koruma, yanlış bilgi yaymama, birbirlerinin normal faaliyetlerini engellememe ve diğer tarafın yasal hak ve çıkarlarını ihlal etmeme sorumluluğuna sahiptir.
11. Politika Yayını, Yürürlüğü ve Değişiklikleri
Bu politika, Şirketin resmi web sitesi/işlem kanallarında kamuya açık olarak yayımlanır ve yayımlandığı andan itibaren veya Şirketin uygulama bildiriminden itibaren yürürlüğe girer.
Bu politika, Şirketin hizmet kullanım şartları ve koşulları, kişisel bilgi gizlilik politikası, ödeme politikası, program değişikliği/iptali/para iadesi politikası ve Şirketin belirli zamanlarda ilan ettiği diğer hizmet düzenlemelerinin ayrılmaz bir parçasıdır.
Müşterilerin program rezervasyonu yapması, mal göndermesi, hizmet kullanması, işlem yapmaya devam etmesi veya destek talebi için iletişime geçmesi, müşterinin bu politikaya erişim sağlandığı, okuduğu, anladığı ve uyacağı anlamına gelir, hukukun başka bir düzenlemesi olmadıkça.
Şirket, iş faaliyetlerine, risk yönetimi gereksinimlerine ve yasal düzenlemelere uygun olarak politikayı değiştirme, ekleme hakkına sahiptir. Güncellenen içerik, Şirketin resmi web sitesi/işlem kanallarında yayımlanır ve Şirketin bildirimine göre yürürlüğe girer, hukukun başka bir düzenlemesi olmadıkça.
12. Şikayet Çözümü İçin İletişim Bilgileri
Şirket Adı
338 Turizm Şirketi Ltd.
Şirket Numarası
0106766690
Merkez Adresi
338 Trần Khát Chân
Şikayet Kabul Hattı
0914 077 779
Şikayet Kabul E-postası