SOCIÉTÉ À RESPONSABILITÉ LIMITÉE DU LỊCH 338
POLITIQUE DE RÉCEPTION ET DE RÉSOLUTION
DES RÉCLAMATIONS, DEMANDES, PLAINTES
Applicable aux clients utilisant les services de la Société
1. Base et objectif d'application
- Cette politique définit les principes, la procédure, le délai et le champ de responsabilité pour la réception, la vérification et la résolution des réclamations, demandes, plaintes, litiges survenant entre la Société et les clients lors de l'utilisation des services fournis par la Société.
- La politique est construite sur la base de la législation vietnamienne en vigueur sur le commerce électronique, la protection des droits des consommateurs, la protection des données personnelles, le droit civil et le transport ; y compris le Décret n° 248/2026/NĐ-CP du 30/06/2026 précisant certaines dispositions de la Loi sur le commerce électronique.
- L'objectif de la politique est de garantir un traitement transparent, de bonne foi et fondé des réclamations ; tout en définissant clairement l'obligation de fournir des informations, des preuves par les clients et la limitation de la responsabilité légale de la Société.
2. Champ des réclamations et litiges acceptés
· Réservation d'itinéraire, réservation de place, changement d'itinéraire, annulation d'itinéraire, remboursement, ajustement d'itinéraire ou transactions générées via le site web, le centre d'appels, le bureau, l'agence, l'application ou les canaux officiels de la Société.
· Qualité du service de transport de passagers, itinéraire, point de départ/arrivée, bagages accompagnés, attitude du personnel sous la gestion de la Société.
· Transport, livraison, stockage des bagages et marchandises, y compris les pertes, manques, retards, erreurs, dommages ou coûts supplémentaires liés.
· Paiement, rapprochement, factures/documents, codes de transaction et autres contenus financiers directement liés aux services fournis par la Société.
· Collecte, utilisation, stockage, sécurité des informations personnelles selon la politique de confidentialité et la législation en vigueur.
· Autres problèmes découlant directement des services fournis par la Société et disposant de suffisamment de bases pour vérification.
La Société n'est pas obligée de traiter selon cette politique les réclamations ne découlant pas des services de la Société, les réclamations concernant des transactions avec des tiers indépendants, les contenus dont l'expéditeur ne peut être identifié, sans données vérifiables ou présentant des signes d'abus de réclamation pour exercer une pression, insulter, menacer, diffuser de fausses informations affectant les droits et intérêts légitimes de la Société, du personnel ou des parties concernées.
3. Principes de résolution
· Priorité à la négociation, la médiation, la bonne foi mais sans reconnaître la responsabilité avant la fin de la vérification.
· Traitement basé sur les données réelles : itinéraire/reçu, code de transaction, caméra, enregistrement du centre d'appels, itinéraire du véhicule, procès-verbal de remise, images, documents de paiement, informations sur le personnel et autres documents pertinents.
· La responsabilité de la Société ne survient que pour les dommages réels, directs, avec des preuves valides et ayant un lien de causalité avec une faute relevant du service de la Société.
· Le client a l'obligation de fournir des informations véridiques, complètes, en temps opportun ; de conserver les documents et de coopérer à la vérification. Une déclaration erronée, incomplète, la fourniture de preuves non valides ou le changement de déclaration après l'événement est un motif pour que la Société refuse ou limite les options de traitement.
· La Société protège les droits légitimes des clients mais se réserve le droit de refuser les demandes sans fondement, les demandes dépassant le champ de responsabilité, les demandes d'indemnisation pour dommages indirects ou les demandes contraires aux conditions de service publiées.
· Tout soutien en dehors du champ de la responsabilité légale, le cas échéant, est considéré comme une politique de service à la clientèle de bonne foi, ne doit pas être interprété comme une reconnaissance de faute ou d'obligation d'indemnisation dans d'autres affaires.
4. Formes de réception des réclamations
Les clients peuvent envoyer des réclamations via l'un des canaux officiels publiés par la Société à tout moment :
· Hotline/centre d'appels du service client de la Société ;
· Email officiel de la Société ;
· Document, procès-verbal de travail ou réclamation directe au bureau/branche ;
· Formulaire électronique, site web, application ou autres canaux de contact officiels publiés par la Société.
Lors de l'envoi d'une réclamation, le client doit fournir au moins les informations suivantes :
· Nom, numéro de téléphone, adresse/email de contact ;
· Code d'itinéraire, code de réservation, code de reçu, code de transaction ou informations d'identification de la transaction si disponibles ;
· Contenu spécifique de la réclamation, demande proposée et base de la demande ;
· Moment, lieu de l'événement ; itinéraire, numéro de plaque du véhicule, point de dépôt/réception ou informations pertinentes ;
· Documents, images, vidéos, reçus, factures, messages ou preuves pertinentes si disponibles.
Si les informations de la réclamation ne sont pas complètes, la Société a le droit de demander au client de compléter. Le délai de traitement commence à partir du moment où la Société reçoit toutes les informations minimales nécessaires pour vérification.
5. Moment de la réclamation et délai de traitement
Pour les bagages, le client doit vérifier à la réception et signaler immédiatement au personnel en cas de dommages, manques, erreurs ou pertes lors de la descente du véhicule pour que la Société enregistre l'état et vérifie. Pour d'autres contenus, le client doit contacter dès la découverte de l'événement.
Groupe de contenu
Délai de traitement prévu
Réservation, itinéraire, qualité du service, paiement
De 03 à 07 jours ouvrables à compter de la réception de toutes les informations nécessaires pour vérification.
Bagages et marchandises manquants, erronés, endommagés, perdus
Réception immédiate lors de la notification ; traitement prévu de 03 à 07 jours ouvrables à compter de la réception de toutes les informations nécessaires.
Demande de remboursement éligible en raison d'une annulation de service
Dans les 03 jours ouvrables à compter du moment où la Société reçoit les informations d'annulation, selon la politique de changement, d'annulation de service et de remboursement.
Demande concernant les données personnelles
Selon le délai légal applicable à chaque droit ; réclamations, plaintes connexes reçues selon cette politique.
Affaires complexes nécessitant une vérification supplémentaire
La Société informe des raisons, du contenu à vérifier et du délai prévu suivant ; ne considère pas automatiquement la prolongation comme une exonération de responsabilité.
Les délais de 03 à 07 jours ouvrables mentionnés ci-dessus sont des délais de traitement prévus, non des délais pour que le client puisse envoyer une réclamation. Un retard dans la réclamation peut affecter la capacité de vérification ; la Société continue de recevoir, d'évaluer les preuves disponibles et d'informer du résultat, ne refuse pas automatiquement simplement parce que le client a quitté le point de dépôt ou plus de 24 heures se sont écoulées.
6. Processus de résolution des réclamations
1. Réception et classification : La Société enregistre le contenu, vérifie les informations initiales, classe l'affaire par groupe d'itinéraire, service, paiement, données personnelles ou autre groupe.
La Société informe de la réception des réclamations, demandes, plaintes dans un délai de 03 jours ouvrables à compter de la date de réception, même en cas de besoin de complément d'information par le client pour vérification.
2. Demande de complément d'information : Si le dossier n'est pas suffisamment fondé, la Société informe du contenu à compléter. Le client a la responsabilité de coopérer dans un délai approprié ; en cas de non-complément, la Société peut suspendre ou terminer le traitement faute de fondement.
3. Vérification interne et confrontation des données : La Société vérifie les données de réservation d'itinéraire, d'itinéraire, de reçu, de documents de paiement, de caméra, d'enregistrement/message, de remise des bagages et marchandises, d'informations sur le personnel, de partenaires de soutien et autres documents pertinents si disponibles.
4. Retour des résultats de vérification : La Société informe des résultats de vérification, des bases pour déterminer la responsabilité et des options de traitement conformes à la politique de service, aux règlements internes, aux accords entre les parties et à la législation.
5. Mise en œuvre de l'option de traitement : La Société met en œuvre l'option convenue ou l'option relevant de la responsabilité de la Société. Si le client n'est pas d'accord avec l'option, les parties continuent de négocier ou exercent leur droit de réclamation/action en justice selon la législation.
6. Archivage et clôture : Le dossier de réclamation est archivé selon les règlements internes et la législation pertinente. Le traitement est clôturé lorsque la Société a répondu officiellement, a mis en œuvre l'option relevant de sa responsabilité ou l'affaire ne dispose plus de conditions suffisantes pour vérification.
Le délai de traitement habituel est de 03 à 07 jours ouvrables à compter de la réception de toutes les informations nécessaires. Pour les affaires complexes, la Société informe des raisons et du délai prévu suivant au client. Le remboursement éligible en raison d'une annulation de service est effectué dans les 03 jours ouvrables à compter du moment où la Société reçoit les informations d'annulation ; sans attendre la fin du délai de résolution des réclamations pour effectuer le remboursement.
7. Règles spécifiques concernant les bagages et marchandises
7.1. Obligation de déclaration et d'emballage du client
· Le client doit déclarer honnêtement le nom de la marchandise, la quantité, les caractéristiques, l'état, la valeur des bagages et marchandises s'il demande à la Société d'enregistrer la valeur ou d'appliquer une option de conservation/frais appropriée.
· Les articles fragiles, périssables, liquides, odorants, électroniques, machines, documents importants, articles de grande valeur ou nécessitant des conditions de conservation spéciales doivent être signalés avant l'envoi et emballés correctement.
· Le client est responsable de la légalité des bagages et marchandises, des documents, de l'origine, du contenu de la déclaration et du fait que les bagages et marchandises ne font pas partie de la liste des articles interdits à l'envoi/au transport selon la législation ou les règlements de service de la Société.
· La Société n'est pas obligée de vérifier le contenu détaillé à l'intérieur du colis si le client a emballé et scellé, sauf si la législation l'exige ou en cas de signes anormaux.
7.2. Bagages et marchandises non déclarés ou déclarés de manière incomplète
Si le client ne déclare pas la valeur des bagages, marchandises au moment de l'envoi, ne demande pas l'enregistrement de la valeur sur le reçu ou ne fournit pas de documents de valeur valides avant la survenance de l'incident, les bagages, marchandises sont considérés comme des articles ordinaires, non de grande valeur. Toute déclaration de valeur supplémentaire après l'incident n'est examinée que si elle est accompagnée de documents indépendants, valides, antérieurs à l'envoi et conformes à la réalité des marchandises.
La Société a le droit de refuser toute demande d'indemnisation selon la valeur déclarée par le client après l'incident si elle ne dispose pas de base de vérification indépendante, si la valeur déclarée n'est pas conforme au type de bagages, marchandises, s'il n'y a pas de facture/documents valides, si les bagages, marchandises ne sont pas déclarés/emballés conformément aux règlements ou si le client ne peut prouver le lien de causalité entre le dommage et la faute relevant du service de la Société.
7.3. Articles interdits, restreints et à haut risque
La Société a le droit de refuser le transport ou de refuser la responsabilité pour les marchandises faisant partie de la liste des articles interdits à l'envoi/au transport, des articles dangereux, des articles violant la législation, de l'argent, de l'or, des devises, des documents de valeur, des biens spéciaux, des documents d'identité originaux, des dossiers juridiques importants, des articles inflammables, des produits chimiques, des animaux vivants, des articles nécessitant une conservation spécialisée ou d'autres marchandises que la Société n'accepte pas de transporter, sauf accord écrit distinct et respect des conditions légales.
8. Champ et limite de responsabilité de la Société
La Société n'est responsable que des dommages réels, directs, avec des preuves valides et résultant d'une faute relevant du service de la Société. Le traitement est déterminé sur la base du degré de faute, des données de vérification, de l'état réel, de la valeur déclarée/acceptée au moment de la transaction, des documents valides et des règlements de service publiés.
Sauf disposition légale contraire ou accord écrit distinct entre les parties, la Société n'est pas responsable de :
· Dommages indirects, bénéfices prévus, perte d'opportunités commerciales, préjudice moral, coûts non raisonnables ou dommages non prouvés par des preuves valides ;
· Dommages dus à la faute du client, du destinataire, de l'expéditeur, de l'agent/tiers hors du contrôle de la Société ou dus à des informations erronées/incomplètes/tardives fournies par le client ;
· Bagages, marchandises interdits à l'envoi, bagages, marchandises déclarés de manière erronée, non déclarés, sans documents de valeur, mal emballés, réparés/déplacés/modifiés avant la vérification par la Société ;
· Incidents dus à des catastrophes naturelles, épidémies, guerres, émeutes, accidents de la circulation objectifs, embouteillages graves, incendies, incidents techniques hors du contrôle raisonnable, demandes des autorités compétentes ou autres événements de force majeure ;
· Contenu des réclamations, publications, commentaires, partages sur les réseaux sociaux ne fournissant pas suffisamment de données de transaction ou présentant des signes de fausseté, d'insulte, de menace, de pression illégale.
Tous les remboursements, soutiens, compensations ou avantages, le cas échéant, ne s'appliquent qu'à l'affaire spécifique et ne créent pas de précédent obligatoire pour d'autres affaires. La Société se réserve le droit de demander au client de signer un procès-verbal confirmant la réception du soutien/remboursement/compensation et la clôture de l'affaire avant de procéder au paiement.
9. Remboursement, soutien et compensation
L'option de traitement peut inclure une ou plusieurs mesures : explication et excuses ; ajustement des informations ; soutien pour changer/annuler/rembourser l'itinéraire selon la politique ; soutien pour rechercher/rendre les bagages, marchandises ; réparation/résolution dans la mesure du possible ; soutien des coûts raisonnables ; compensation des dommages directs s'il existe suffisamment de bases pour déterminer la faute relevant de la responsabilité de la Société.
Le remboursement ou la compensation, s'ils sont acceptés, sont effectués pour la personne ayant le droit de recevoir légalement selon les données de transaction, les documents ou la confirmation de la Société. La Société a le droit de demander l'original/la copie des documents nécessaires, le procès-verbal de travail, la confirmation du propriétaire des marchandises, les informations du compte de réception et l'engagement de mettre fin à la réclamation pour le montant traité.
En cas de découverte que le client a fourni des informations fausses, falsifié des documents, augmenté la valeur des marchandises après l'incident ou abusé de la réclamation pour en tirer profit, la Société a le droit de refuser le traitement, de récupérer le montant soutenu si applicable, d'archiver l'affaire et de la transmettre aux autorités compétentes si nécessaire.
10. Résolution des litiges auprès des autorités compétentes
Si le litige ne peut être résolu par la négociation, la médiation ou si les parties ne s'accordent pas sur une option de traitement, chaque partie a le droit de soumettre l'affaire aux autorités compétentes, à l'arbitrage ou au tribunal selon la législation vietnamienne.
Sauf disposition légale contraire, le tribunal compétent est celui où la Société a son siège social ou où le défendeur réside/a son siège selon les règles de procédure civile. La législation applicable est celle du Vietnam.
Pendant la résolution du litige, les parties ont la responsabilité de préserver les preuves, de ne pas publier d'informations erronées, de ne pas entraver les activités normales de l'autre et de ne pas porter atteinte aux droits et intérêts légitimes de l'autre partie.
11. Publication, entrée en vigueur et modification de la politique
Cette politique est publiée publiquement sur le site web/canal de transaction officiel de la Société et entre en vigueur à partir de la date de publication ou de la date de notification d'application par la Société.
Cette politique fait partie intégrante des Termes et Conditions d'utilisation des services, de la Politique de confidentialité des informations personnelles, de la Politique de paiement, de la Politique de changement/annulation/remboursement d'itinéraire et d'autres règlements de service de la Société publiés à tout moment.
Le fait que le client réserve un itinéraire, envoie des bagages, utilise des services, continue de transiger ou contacte pour demander de l'aide est interprété comme le client ayant eu l'opportunité d'accéder, ayant lu, compris et accepté de se conformer à cette politique, sauf disposition légale contraire.
La Société a le droit de modifier, compléter la politique pour s'adapter aux activités commerciales, aux exigences de gestion des risques et à la législation. Le contenu mis à jour sera publié sur le site web/canal de transaction officiel et entrera en vigueur à la date de notification par la Société, sauf disposition légale contraire.
12. Informations de contact pour la résolution des réclamations
Site web : xehunglong.com.
Heures de réception des réclamations, demandes et demandes concernant les données personnelles : de 09h00 à 17h00 tous les jours.
Nom de l'entreprise
Société à Responsabilité Limitée Du Lịch 338
Numéro d'entreprise
0106766690
Adresse du siège social
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoï
Hotline de réception des réclamations
0914 077 779
Email de réception des réclamations
