POLITIQUE ET PROCÉDURE DE RÉSOLUTION DES LITIGES ET RÉCLAMATIONS
Applicable aux services de l'entreprise
1. Base et objectif d'application
Cette politique définit les principes, la procédure, les délais et le champ de responsabilité lors de la réception, de la vérification et de la résolution des réclamations et des litiges survenant entre l'entreprise et les clients lors de l'utilisation des services fournis par l'entreprise.
La politique est élaborée conformément à la législation vietnamienne en vigueur, y compris mais sans s'y limiter : le Code civil, la Loi sur le commerce, la Loi sur la protection des droits des consommateurs de 2023, le Décret n° 55/2024/ND-CP, le Décret n° 52/2013/ND-CP sur le commerce électronique modifié par le Décret n° 85/2021/ND-CP, le Décret n° 10/2020/ND-CP sur le transport et les conditions d'exploitation des transports par voiture ainsi que les documents modifiés, complétés et les textes législatifs pertinents.
L'objectif de la politique est d'assurer un traitement transparent, de bonne foi et fondé des réclamations ; tout en définissant clairement l'obligation des clients de fournir des informations et des preuves, et en limitant la responsabilité légale de l'entreprise.
2. Portée des réclamations et litiges acceptés
· Réservation, maintien, modification, annulation, remboursement, ajustement d'itinéraire ou transactions effectuées via le site web, le centre d'appels, le bureau, l'agence, l'application ou les canaux officiels de l'entreprise.
· Qualité des services de transport de passagers, itinéraire, points de prise en charge/dépose, bagages accompagnés, attitude du personnel sous la gestion de l'entreprise.
· Transport, livraison, stockage de marchandises, bagages, y compris les pertes, manques, retards, erreurs, dommages ou frais connexes.
· Paiement, rapprochement, factures/documents, codes de transaction et autres contenus financiers directement liés aux services fournis par l'entreprise.
· Collecte, utilisation, stockage, sécurité des informations personnelles conformément à la politique de confidentialité et à la législation en vigueur.
· Autres questions découlant directement des services fournis par l'entreprise et encore vérifiables.
L'entreprise n'est pas tenue de traiter selon cette politique les réclamations ne résultant pas des services de l'entreprise, les réclamations concernant des transactions avec des tiers indépendants, les contenus dont l'expéditeur ne peut être identifié, les données non vérifiables ou les réclamations abusives visant à exercer une pression, insulter, menacer, diffuser de fausses informations portant atteinte aux droits et intérêts légitimes de l'entreprise, du personnel ou des parties concernées.
3. Principes de résolution
· Priorité à la négociation, la médiation, de bonne foi mais sans reconnaissance de responsabilité avant la fin de la vérification.
· Traitement basé sur des données factuelles : itinéraire/bulletin d'envoi, code de transaction, caméra, enregistrement du centre d'appels, itinéraire du véhicule, procès-verbal de remise, images, documents de paiement, informations sur le personnel et autres documents pertinents.
· La responsabilité de l'entreprise ne découle que des dommages réels, directs, avec des preuves valides et ayant un lien de causalité avec une faute relevant des services de l'entreprise.
· Le client a l'obligation de fournir des informations honnêtes, complètes, en temps opportun ; de conserver les documents et de coopérer à la vérification. Une déclaration erronée, incomplète, la fourniture de preuves non valides ou le changement de déclaration après l'événement est un motif pour l'entreprise de refuser ou de limiter le traitement.
· L'entreprise protège les droits légitimes des clients mais se réserve le droit de refuser les demandes non fondées, les demandes dépassant le champ de responsabilité, les demandes d'indemnisation pour dommages indirects ou contraires aux conditions de service publiées.
· Tout soutien en dehors du champ de responsabilité légale, le cas échéant, est considéré comme une politique de service à la clientèle de bonne foi, et ne doit pas être interprété comme une reconnaissance de faute ou d'obligation d'indemnisation dans d'autres affaires.
4. Forme de réception des réclamations
Les clients peuvent envoyer des réclamations via l'un des canaux officiels publiés par l'entreprise à tout moment :
· Hotline/centre d'appels de service client de l'entreprise ;
· Email officiel de l'entreprise ;
· Document, procès-verbal ou réclamation directe au bureau/agence ;
· Formulaire électronique, site web, application ou autres canaux de contact officiels publiés par l'entreprise.
Lors de l'envoi d'une réclamation, le client doit fournir au minimum les informations suivantes :
· Nom, numéro de téléphone, adresse/email de contact ;
· Code d'itinéraire, code de réservation, code de bulletin, code de transaction ou informations d'identification de la transaction si disponibles ;
· Contenu spécifique de la réclamation, demande proposée et fondement de la demande ;
· Moment, lieu de l'événement ; itinéraire, plaque d'immatriculation, point d'envoi/réception ou informations connexes ;
· Documents, images, vidéos, reçus, factures, messages ou preuves connexes si disponibles.
Si les informations de la réclamation ne sont pas complètes, l'entreprise a le droit de demander au client de compléter. Le délai de traitement commence à partir du moment où l'entreprise reçoit les informations minimales nécessaires pour la vérification.
5. Délai d'envoi et de réception des réclamations
Pour garantir que les données de vérification restent intactes, le client doit envoyer une réclamation dès qu'il découvre l'événement. Sauf disposition légale contraire, l'entreprise applique le délai de réception de référence suivant :
Groupe d'événements
Délai recommandé pour envoyer une réclamation
Itinéraire, réservation, modification/annulation/remboursement
Dans les 07 jours ouvrables à compter de la date de l'événement ou de la date d'utilisation du service
Bagages, marchandises, manquants, erreurs, dommages
Au moment de la réception
Marchandises, bagages présumés perdus/non livrés
Dès que le délai de livraison prévu est dépassé ou en cas de notification d'incident
Qualité du service, attitude du personnel
Dans les 03 jours ouvrables à partir de l'événement
Informations personnelles/données client
Selon la politique de confidentialité et la législation en vigueur
L'entreprise a le droit de refuser ou de limiter le traitement des réclamations envoyées après le délai ci-dessus si les données de vérification ne sont plus disponibles, l'état des marchandises a changé, les marchandises ont été utilisées/déplacées/réparées, les preuves ne sont plus objectives ou l'événement ne peut plus être déterminé de manière responsable, sauf disposition légale contraire ou décision de l'entreprise de recevoir sur une base de bonne foi.
6. Procédure de résolution des réclamations
1. Réception et classification : L'entreprise enregistre le contenu, vérifie les informations initiales, classe les affaires par groupe d'itinéraire, transport de passagers, marchandises, paiement, données personnelles ou autre groupe.
2. Demande de complément d'information : Si le dossier n'est pas suffisamment fondé, l'entreprise informe du contenu à compléter. Le client a la responsabilité de coopérer dans un délai approprié ; en cas de non-complément, l'entreprise peut suspendre ou terminer le traitement en raison d'un manque de fondement.
3. Vérification interne et confrontation des données : L'entreprise vérifie les données de réservation d'itinéraire, itinéraire, bulletin d'envoi, documents de paiement, caméra, enregistrement/message, remise de marchandises, bagages, informations sur le personnel, partenaires de soutien et autres documents pertinents si disponibles.
4. Retour des résultats de vérification : L'entreprise informe des résultats de vérification, des fondements de détermination de la responsabilité et de la méthode de traitement conforme à la politique de service, aux règlements internes, aux accords entre les parties et à la législation.
5. Mise en œuvre de la méthode de traitement : L'entreprise met en œuvre la méthode convenue ou la méthode relevant de la responsabilité de l'entreprise. Si le client n'est pas d'accord avec la méthode, les parties continuent de négocier ou exercent leur droit de réclamation/recours conformément à la législation.
6. Archivage et clôture : Le dossier de réclamation est archivé conformément aux règlements internes et à la législation pertinente. Le traitement est clôturé lorsque l'entreprise a répondu officiellement, a mis en œuvre la méthode relevant de la responsabilité ou lorsque l'affaire ne remplit plus les conditions pour continuer la vérification.
Le délai de traitement habituel est de 07 à 15 jours ouvrables à partir de la réception des informations nécessaires. Pour les affaires complexes, impliquant plusieurs parties, nécessitant l'extraction de caméra/enregistrement, la vérification d'itinéraire, la confrontation de dépôt/entrepôt ou l'attente de la conclusion d'une autorité compétente, le délai de traitement peut être prolongé ; l'entreprise informera le client dans un délai approprié.
7. Règlement spécifique pour les marchandises, bagages
7.1. Obligation de déclaration et d'emballage du client
· Le client doit déclarer honnêtement le nom des marchandises, la quantité, les caractéristiques, l'état, la valeur des bagages, des marchandises s'il demande à l'entreprise de reconnaître la valeur ou d'appliquer une méthode de conservation/frais appropriés.
· Les marchandises fragiles, périssables, liquides, odorantes, électroniques, machines, documents importants, marchandises de grande valeur ou nécessitant des conditions de conservation spéciales doivent être signalées avant l'envoi et emballées correctement.
· Le client est responsable de la légalité des marchandises, des documents, de l'origine, du contenu de la déclaration et du fait que les marchandises ne figurent pas sur la liste des envois/interdictions de transport selon la législation ou les règlements de service de l'entreprise.
· L'entreprise n'est pas tenue de vérifier le contenu détaillé à l'intérieur du colis si le client a emballé et scellé, sauf si la loi l'exige ou en cas de signes anormaux.
7.2. Marchandises non déclarées ou déclarées incomplètement
Si le client ne déclare pas la valeur des bagages, marchandises au moment de l'envoi, ne demande pas la reconnaissance de la valeur sur le bulletin d'envoi ou ne fournit pas de documents de valeur valides avant l'incident, les bagages, marchandises sont considérés comme des marchandises ordinaires, non de grande valeur. Toute déclaration de valeur supplémentaire après l'incident ne sera examinée que si elle est accompagnée de documents indépendants, valides, datés avant l'envoi et correspondant à la réalité des marchandises.
L'entreprise a le droit de refuser une demande d'indemnisation selon la valeur déclarée par le client après l'incident si elle ne dispose pas de fondements de vérification indépendants, si la valeur déclarée ne correspond pas au type de bagages, marchandises, s'il n'y a pas de facture/documents valides, si les bagages, marchandises n'ont pas été déclarés/emballés conformément aux règlements ou si le client ne peut prouver le lien de causalité entre le dommage et la faute relevant des services de l'entreprise.
7.3. Marchandises interdites, restreintes et à haut risque
L'entreprise a le droit de refuser le transport ou de refuser la responsabilité pour les marchandises figurant sur la liste des envois/interdictions de transport, les marchandises dangereuses, les marchandises illégales, l'argent, l'or, les devises, les documents de valeur, les biens spéciaux, les documents d'identité originaux, les dossiers juridiques importants, les marchandises inflammables, les produits chimiques, les animaux vivants, les marchandises nécessitant une conservation spécialisée ou d'autres marchandises que l'entreprise n'accepte pas de transporter, sauf accord écrit distinct et conforme à la législation.
8. Portée et limite de responsabilité de l'entreprise
L'entreprise n'est responsable que des dommages réels, directs, avec des preuves valides et résultant d'une faute relevant des services de l'entreprise. Le traitement est déterminé en fonction du degré de faute, des données de vérification, de l'état réel, de la valeur déclarée/acceptée au moment de la transaction, des documents valides et des conditions de service publiées.
Sauf disposition légale obligatoire contraire ou accord écrit distinct entre les parties, l'entreprise n'est pas responsable de :
· Dommages indirects, bénéfices escomptés, perte d'opportunités commerciales, préjudices moraux, frais non raisonnables ou dommages non prouvés par des preuves valides ;
· Dommages causés par la faute du client, du destinataire, de l'expéditeur, de l'agent/tiers non sous le contrôle de l'entreprise ou par le client fournissant des informations erronées/incomplètes/tardives ;
· Bagages, marchandises interdites, bagages, marchandises déclarées incorrectement, non déclarées, sans documents de valeur, emballées de manière inappropriée, déjà réparées/déplacées/modifiées avant que l'entreprise ne vérifie ;
· Incidents dus à des catastrophes naturelles, épidémies, guerres, émeutes, accidents de la circulation objectifs, embouteillages graves, incendies, incidents techniques hors du contrôle raisonnable, demandes d'autorités compétentes ou autres événements de force majeure ;
· Contenu des réclamations, publications, commentaires, partages sur les réseaux sociaux ne fournissant pas suffisamment de données de transaction ou présentant des signes de fausseté, d'insulte, de menace, de pression illégale.
Toute somme remboursée, soutien, indemnisation ou avantage, le cas échéant, ne s'applique qu'à une affaire spécifique et ne constitue pas un précédent obligatoire pour d'autres affaires. L'entreprise se réserve le droit de demander au client de signer un procès-verbal confirmant qu'il a reçu le soutien/remboursement/indemnisation et de clôturer l'affaire avant d'effectuer le paiement.
9. Remboursement, soutien et indemnisation
La méthode de traitement peut inclure une ou plusieurs mesures : explication et excuses ; ajustement des informations ; soutien pour modifier/annuler/rembourser l'itinéraire selon la politique ; soutien pour rechercher/rendre les bagages, marchandises ; réparation/réparation dans la mesure du possible ; soutien des frais raisonnables ; indemnisation des dommages directs s'il existe suffisamment de fondements pour déterminer la faute relevant de la responsabilité de l'entreprise.
Le remboursement ou l'indemnisation, s'il est accepté, est effectué pour la personne ayant le droit de recevoir légalement selon les données de transaction, les documents ou la confirmation de l'entreprise. L'entreprise a le droit de demander l'original/la copie des documents nécessaires, le procès-verbal, la confirmation du propriétaire des marchandises, les informations du compte de réception et l'engagement de mettre fin à la réclamation pour le montant traité.
En cas de découverte que le client a fourni de fausses informations, falsifié des documents, déclaré une valeur augmentée des marchandises après l'incident ou abusé des réclamations pour en tirer profit, l'entreprise a le droit de refuser le traitement, de récupérer le montant déjà soutenu si applicable, de conserver le dossier de l'affaire et de le transmettre aux autorités compétentes si nécessaire.
10. Résolution des litiges par les autorités compétentes
Si le litige ne peut être résolu par négociation, médiation ou si les parties ne parviennent pas à un accord sur la méthode de traitement, chaque partie a le droit de soumettre l'affaire aux autorités compétentes, à l'arbitrage ou au tribunal conformément à la législation vietnamienne.
Sauf disposition légale obligatoire contraire, le tribunal compétent est celui où l'entreprise a son siège social ou où le défendeur réside/a son siège conformément à la législation procédurale. La loi applicable est la législation vietnamienne.
Pendant que le litige est en cours de résolution, les parties ont la responsabilité de préserver les preuves, de ne pas publier d'informations erronées, de ne pas entraver les activités normales de l'autre et de ne pas violer les droits et intérêts légitimes de l'autre partie.
11. Publication, entrée en vigueur et modification de la politique
Cette politique est publiée publiquement sur le site web/canal de transaction officiel de l'entreprise et entre en vigueur à partir du moment de sa publication ou du moment où l'entreprise en informe l'application.
Cette politique fait partie intégrante des Termes et Conditions d'utilisation du service, de la Politique de confidentialité des informations personnelles, de la Politique de paiement, de la Politique de modification/annulation/remboursement d'itinéraire et d'autres règlements de service de l'entreprise publiés à tout moment.
Le fait que le client réserve un itinéraire, envoie des marchandises, utilise le service, continue la transaction ou contacte pour demander un soutien est compris comme le client ayant eu l'opportunité d'accéder, ayant lu, compris et accepté de se conformer à cette politique, sauf disposition légale contraire.
L'entreprise a le droit de modifier, compléter la politique pour s'adapter aux activités commerciales, aux exigences de gestion des risques et à la législation. Le contenu mis à jour sera publié sur le site web/canal de transaction officiel et entrera en vigueur à la date de notification par l'entreprise, sauf disposition légale contraire.
12. Informations de contact pour la résolution des réclamations
Nom de l'entreprise
Entreprise TNHH Du Lịch 338
Numéro d'entreprise
0106766690
Adresse du siège social
338 Trần Khát Chân
Hotline pour la réception des réclamations
0914 077 779
Email pour la réception des réclamations