TOURISTISCH BEDRIJF 338 BV
BELEID VOOR ONTVANGST EN OPLOSSING
VAN KLACHTEN, VERZOEKEN, BEZWAREN
Van toepassing op klanten die gebruikmaken van de diensten van het bedrijf
1. Basis en doel van toepassing
- Dit beleid bepaalt de principes, procedures, termijnen en verantwoordelijkheden bij het ontvangen, verifiëren en oplossen van klachten, verzoeken, bezwaren en geschillen die ontstaan tussen het bedrijf en klanten tijdens het gebruik van de diensten die door het bedrijf worden geleverd.
- Het beleid is opgesteld op basis van de huidige Vietnamese wetgeving inzake e-commerce, consumentenbescherming, bescherming van persoonlijke gegevens, civiel recht en transport; waaronder Besluit nr. 248/2026/ND-CP van 30/6/2026 waarin enkele bepalingen van de E-commercewet worden gespecificeerd.
- Het doel van het beleid is om ervoor te zorgen dat klachten op een transparante, welwillende en onderbouwde manier worden behandeld; en tegelijkertijd de verplichtingen van klanten om informatie en bewijs te verstrekken, en de wettelijke verantwoordelijkheden van het bedrijf duidelijk te definiëren.
2. Omvang van klachten en geschillen die worden ontvangen
· Reserveringen, plaatsbehoud, wijziging van reisplannen, annuleringen, terugbetalingen, aanpassingen van reisplannen of transacties die via de website, callcenter, kantoor, agenten, applicatie of officiële kanalen van het bedrijf plaatsvinden.
· Kwaliteit van passagiersvervoersdiensten, reisplannen, ophaal-/afzetlocaties, bagage, en de houding van personeel binnen het beheer van het bedrijf.
· Vervoer, levering, opslag van bagage en goederen, inclusief verlies, tekort, vertraging, verwisseling, schade of bijkomende kosten.
· Betalingen, afrekeningen, facturen/documenten, transactiecodes en andere financiële zaken die direct verband houden met de diensten die door het bedrijf worden geleverd.
· Verzamelen, gebruiken, opslaan, beveiligen van persoonlijke informatie volgens het privacybeleid en de huidige wetgeving.
· Andere problemen die direct voortvloeien uit de diensten die door het bedrijf worden geleverd en die voldoende basis hebben voor verificatie.
Het bedrijf is niet verplicht om volgens dit beleid klachten te behandelen die niet voortkomen uit de diensten van het bedrijf, klachten over transacties met onafhankelijke derden, inhoud die de afzender niet kan identificeren, geen verifieerbare gegevens bevatten of tekenen vertonen van misbruik van klachten om druk uit te oefenen, te beledigen, te bedreigen, of valse informatie te verspreiden die de wettelijke rechten en belangen van het bedrijf, personeel of betrokken partijen schaadt.
3. Oplossingsprincipes
· Prioriteit voor onderhandelingen, bemiddeling, welwillendheid, maar geen erkenning van verantwoordelijkheid voordat verificatie is voltooid.
· Behandeling op basis van feitelijke gegevens: reisplannen/ontvangstbewijzen, transactiecodes, camera's, callcenter-opnames, voertuigplannen, overdrachtsprotocollen, afbeeldingen, betalingsdocumenten, personeelsinformatie en andere relevante documenten.
· De verantwoordelijkheid van het bedrijf ontstaat alleen voor daadwerkelijke, directe schade met geldig bewijs en een oorzakelijk verband met fouten binnen de diensten van het bedrijf.
· Klanten zijn verplicht om eerlijke, volledige, tijdige informatie te verstrekken; documenten te bewaren en samen te werken bij de verificatie. Onjuiste, onvolledige verklaringen, het verstrekken van ongeldig bewijs of het wijzigen van verklaringen na het ontstaan van de gebeurtenis zijn redenen voor het bedrijf om de behandeling te weigeren of te beperken.
· Het bedrijf beschermt de wettelijke rechten van klanten, maar behoudt zich het recht voor om ongegronde verzoeken, verzoeken buiten de verantwoordelijkheidsomvang, verzoeken om indirecte schadevergoeding of verzoeken die in strijd zijn met de gepubliceerde dienstvoorwaarden te weigeren.
· Alle ondersteuning buiten de wettelijke verantwoordelijkheidsomvang, indien aanwezig, wordt beschouwd als een welwillend klantenservicebeleid en mag niet worden opgevat als een erkenning van fout of schadevergoeding in andere gevallen.
4. Klachtenontvangstmethoden
Klanten kunnen klachten indienen via een van de officiële kanalen die het bedrijf op elk moment bekendmaakt:
· Hotline/klantenservice van het bedrijf;
· Officiële e-mail van het bedrijf;
· Schriftelijke documenten, werkprotocollen of directe klachten bij het kantoor/filiaal;
· Elektronische formulieren, website, applicatie of andere officiële contactkanalen die door het bedrijf worden bekendgemaakt.
Bij het indienen van een klacht moeten klanten ten minste de volgende informatie verstrekken:
· Naam, telefoonnummer, adres/e-mail voor contact;
· Reisplan, reserveringscode, ontvangstbewijs, transactiecode of identificerende transactie-informatie indien beschikbaar;
· Specifieke klachtinhoud, voorgestelde verzoeken en de basis van het verzoek;
· Tijdstip, locatie van het voorval; reisplan, kenteken, verzend-/ontvangstlocatie of gerelateerde informatie;
· Documenten, afbeeldingen, video's, bewijsstukken, facturen, ontvangstbewijzen, berichten of ander relevant bewijs indien beschikbaar.
Indien de klachtinformatie onvolledig is, heeft het bedrijf het recht om klanten te vragen aanvullende informatie te verstrekken. De verwerkingstijd begint vanaf het moment dat het bedrijf de minimaal vereiste informatie voor verificatie heeft ontvangen.
5. Tijdstip van melding en verwerkingstermijn
Voor bagage moeten klanten deze controleren bij ontvangst en onmiddellijk melden aan het personeel bij schade, tekort, verwisseling of verlies bij het uitstappen, zodat het bedrijf de toestand kan vastleggen en verifiëren. Voor andere inhoud moeten klanten onmiddellijk contact opnemen bij het ontdekken van de gebeurtenis.
Inhoudsgroep
Verwachte verwerkingstermijn
Reserveringen, reisplannen, servicekwaliteit, betalingen
Van 03 tot 07 werkdagen vanaf het moment dat de benodigde informatie voor verificatie is ontvangen.
Ontbrekende, verwisselde, beschadigde, verloren bagage
Onmiddellijke ontvangst bij melding; verwachte verwerking van 03 tot 07 werkdagen vanaf het moment dat de benodigde informatie is ontvangen.
Terugbetalingsverzoeken die in aanmerking komen vanwege annulering van diensten
Binnen 03 werkdagen vanaf het moment dat het bedrijf de annuleringsinformatie ontvangt, volgens het beleid voor wijziging, annulering van diensten en terugbetaling.
Verzoeken met betrekking tot persoonlijke gegevens
Volgens de wettelijke termijn die van toepassing is op elk recht; gerelateerde klachten worden ontvangen volgens dit beleid.
Complexe zaken die verdere verificatie vereisen
Het bedrijf meldt de reden, de inhoud die moet worden geverifieerd en de verwachte volgende termijn; verlenging wordt niet automatisch beschouwd als een reden voor vrijstelling van verantwoordelijkheid.
De bovengenoemde termijnen van 03 tot 07 werkdagen zijn verwachte verwerkingstermijnen, niet de termijn waarbinnen klanten klachten mogen indienen. Vertraagde meldingen kunnen de verificatiemogelijkheden beïnvloeden; het bedrijf blijft bewijsstukken ontvangen, beoordelen en resultaten melden, en weigert niet automatisch alleen omdat de klant de afzetlocatie heeft verlaten of meer dan 24 uur is verstreken.
6. Klachtenbehandelingsprocedure
1. Ontvangst en classificatie: Het bedrijf registreert de inhoud, controleert de initiële informatie, classificeert de zaak volgens reisplannen, diensten, betalingen, persoonlijke gegevens of andere groepen.
Het bedrijf meldt de ontvangst van klachten, verzoeken, bezwaren binnen 03 werkdagen vanaf de ontvangstdatum, ook in gevallen waarin klanten aanvullende informatie moeten verstrekken voor verificatie.
2. Verzoek om aanvullende informatie: Indien het dossier onvoldoende basis heeft, meldt het bedrijf welke informatie moet worden aangevuld. Klanten zijn verplicht om binnen een redelijke termijn samen te werken; indien niet aangevuld, kan het bedrijf de behandeling opschorten of beëindigen wegens gebrek aan basis.
3. Interne verificatie en gegevensvergelijking: Het bedrijf controleert gegevens van reisplannen, ontvangstbewijzen, betalingsdocumenten, camera's, opnames/berichten, bagageoverdrachten, personeelsinformatie, ondersteunende partners en andere relevante documenten indien beschikbaar.
4. Terugkoppeling van verificatieresultaten: Het bedrijf meldt de controle resultaten, de basis voor het vaststellen van verantwoordelijkheid en de behandelingsopties in overeenstemming met het dienstverleningsbeleid, interne voorschriften, overeenkomsten tussen de partijen en wettelijke bepalingen.
5. Uitvoering van de behandelingsoptie: Het bedrijf voert de overeengekomen optie uit of de optie binnen de verantwoordelijkheidsomvang van het bedrijf. Indien de klant het niet eens is met de optie, onderhandelen de partijen verder of maken gebruik van het recht om bezwaar te maken/een rechtszaak aan te spannen volgens de wet.
6. Dossieropslag en afsluiting: Klachtdossiers worden opgeslagen volgens interne voorschriften en relevante wetgeving. De behandeling eindigt wanneer het bedrijf officieel heeft gereageerd, de optie binnen de verantwoordelijkheid heeft uitgevoerd of de zaak niet langer voldoende basis heeft voor verdere verificatie.
De gebruikelijke verwerkingstijd is van 03 tot 07 werkdagen vanaf het moment dat de benodigde informatie is ontvangen. Voor complexe zaken meldt het bedrijf de reden en de verwachte volgende termijn aan de klant. Terugbetalingen die in aanmerking komen vanwege annulering van diensten worden uitgevoerd binnen 03 werkdagen vanaf het moment dat het bedrijf de annuleringsinformatie ontvangt; er wordt niet gewacht tot het einde van de klachtenbehandelingstermijn om terug te betalen.
7. Specifieke regels voor bagage en goederen
7.1. Verplichtingen van klanten voor verklaring en verpakking
· Klanten moeten eerlijk de naam van de goederen, hoeveelheid, kenmerken, toestand, waarde van bagage en goederen verklaren indien zij het bedrijf vragen om de waarde te registreren of een passende opslag-/kostenoptie toe te passen.
· Breekbare, bederfelijke goederen, vloeistoffen, goederen met geur, elektronische goederen, machines, belangrijke documenten, waardevolle goederen of goederen die speciale opslagomstandigheden vereisen, moeten worden gemeld voordat ze worden verzonden en correct worden verpakt.
· Klanten zijn verantwoordelijk voor de wettigheid van bagage en goederen, documenten, herkomst, inhoud van de verklaring en ervoor te zorgen dat bagage en goederen niet op de lijst van verboden verzending/vervoer staan volgens de wetgeving of dienstvoorschriften van het bedrijf.
· Het bedrijf is niet verplicht om de inhoud van verzegelde pakketten gedetailleerd te controleren, tenzij wettelijk vereist of bij verdachte omstandigheden.
7.2. Bagage en goederen zonder waardeverklaring of onvolledige verklaring
Indien klanten de waarde van bagage en goederen niet verklaren op het moment van verzending, geen waarde op het verzendbewijs laten registreren of geen geldig waardedocument verstrekken voordat een incident zich voordoet, worden bagage en goederen beschouwd als gewone goederen, niet als waardevolle goederen. Alle aanvullende waardeverklaringen na een incident worden alleen in overweging genomen als er onafhankelijk, geldig bewijs is dat dateert van vóór de verzending en overeenkomt met de werkelijke goederen.
Het bedrijf heeft het recht om schadeclaims op basis van door klanten zelf verklaarde waarden na een incident te weigeren indien er geen onafhankelijke verificatiebasis is, de verklaarde waarde niet overeenkomt met het type bagage, goederen, er geen facturen/geldige documenten zijn, bagage, goederen niet volgens de voorschriften zijn verklaard/verpakt of klanten het oorzakelijk verband tussen de schade en fouten binnen de diensten van het bedrijf niet kunnen bewijzen.
7.3. Verboden, beperkte en risicovolle goederen
Het bedrijf heeft het recht om vervoer te weigeren of verantwoordelijkheid af te wijzen voor goederen die op de lijst van verboden verzending/vervoer staan, gevaarlijke goederen, goederen die in strijd zijn met de wet, geld, goud, vreemde valuta, waardepapieren, speciale eigendommen, originele identiteitsdocumenten, belangrijke juridische dossiers, brandbare/explosieve goederen, chemicaliën, levende dieren, goederen die speciale opslag vereisen of andere goederen die het bedrijf niet accepteert voor vervoer, tenzij er een aparte schriftelijke overeenkomst is en aan de wettelijke voorwaarden is voldaan.
8. Omvang en grenzen van de verantwoordelijkheid van het bedrijf
Het bedrijf is alleen verantwoordelijk voor daadwerkelijke, directe schade met geldig bewijs en veroorzaakt door fouten binnen de diensten van het bedrijf. De behandelingsmaatregel wordt bepaald op basis van de ernst van de fout, verificatiegegevens, feitelijke toestand, de waarde die op het moment van de transactie is verklaard/geaccepteerd, geldige documenten en de gepubliceerde dienstvoorwaarden.
Tenzij de wet anders verplicht stelt of de partijen een aparte schriftelijke overeenkomst hebben, is het bedrijf niet verantwoordelijk voor:
· Indirecte schade, verwachte winst, gemiste zakelijke kansen, immateriële schade, onredelijke bijkomende kosten of schade die niet met geldig bewijs kan worden aangetoond;
· Schade veroorzaakt door fouten van de klant, ontvanger, verzender, agent/derde partij buiten de controle van het bedrijf of door klanten die onjuiste/ontbrekende/vertraagde informatie verstrekken;
· Bagage, goederen die verboden zijn te verzenden, verkeerd verklaarde bagage, goederen zonder waardeverklaring, zonder waardedocumenten, onjuist verpakte goederen, reeds gerepareerde/verplaatste/goederen waarvan de toestand is gewijzigd voordat het bedrijf deze heeft gecontroleerd;
· Incidenten veroorzaakt door natuurrampen, epidemieën, oorlog, rellen, objectieve verkeersongelukken, ernstige verkeersopstoppingen, brand, technische storingen buiten redelijke controle, verzoeken van bevoegde overheidsinstanties of andere overmachtssituaties;
· Inhoud van klachten, berichten, opmerkingen, delen op sociale media die niet voldoende transactiegegevens bevatten of tekenen van onwaarheid, belediging, bedreiging, illegale druk vertonen.
Alle terugbetalingen, ondersteuning, compensaties of voordelen, indien aanwezig, zijn alleen van toepassing op specifieke gevallen en vormen geen verplichte precedent voor andere gevallen. Het bedrijf behoudt zich het recht voor om klanten te vragen een bevestigingsdocument te ondertekenen dat zij ondersteuning/terugbetaling/schadevergoeding hebben ontvangen en de zaak is afgesloten voordat betaling wordt uitgevoerd.
9. Terugbetaling, ondersteuning en compensatie
De behandelingsoptie kan een of meer maatregelen omvatten: uitleg en excuses; aanpassing van informatie; ondersteuning bij wijziging/annulering/terugbetaling van reisplannen volgens het beleid; ondersteuning bij het zoeken/teruggeven van bagage, goederen; reparatie/herstel binnen de haalbare mogelijkheden; ondersteuning van redelijke kosten; directe schadevergoeding indien er voldoende basis is om de fout binnen de verantwoordelijkheid van het bedrijf vast te stellen.
Terugbetaling of compensatie, indien geaccepteerd, wordt uitgevoerd aan de persoon die wettelijk gerechtigd is om te ontvangen volgens transactiegegevens, documenten of bevestiging van het bedrijf. Het bedrijf heeft het recht om originele/kopieën van benodigde documenten, werkprotocollen, eigendomsbevestigingen van goederen, bankrekeninginformatie voor ontvangst en een toezegging om de klacht te beëindigen voor de reeds behandelde kwestie te vragen.
Indien wordt ontdekt dat klanten onjuiste informatie verstrekken, documenten vervalsen, de waarde van goederen na een incident verhogen of klachten misbruiken voor persoonlijk gewin, heeft het bedrijf het recht om de behandeling te weigeren, reeds verleende ondersteuning terug te vorderen indien aanwezig, het dossier op te slaan en indien nodig door te verwijzen naar bevoegde instanties.
10. Geschillenbeslechting bij bevoegde instanties
Indien geschillen niet kunnen worden opgelost door onderhandelingen, bemiddeling of de partijen geen overeenstemming kunnen bereiken over een behandelingsoptie, heeft elke partij het recht om de zaak voor te leggen aan de bevoegde overheidsinstantie, arbitrage of rechtbank volgens de Vietnamese wetgeving.
Tenzij de wet anders verplicht stelt, is de bevoegde rechtbank de rechtbank waar het hoofdkantoor van het bedrijf is gevestigd of waar de gedaagde woont/gevestigd is volgens de procesrechtelijke bepalingen. De toepasselijke wet is de Vietnamese wet.
Tijdens de geschillenbeslechting zijn de partijen verplicht om bewijs te bewaren, geen verkeerde informatie te publiceren, elkaars normale activiteiten niet te belemmeren en geen inbreuk te maken op de rechten en wettelijke belangen van de andere partij.
11. Publicatie, inwerkingtreding en wijziging van beleid
Dit beleid wordt openbaar gemaakt op de officiële website/kanalen van het bedrijf en is van kracht vanaf het moment van publicatie of vanaf het moment dat het bedrijf de toepassing aankondigt.
Dit beleid maakt integraal deel uit van de Algemene voorwaarden voor het gebruik van diensten, het privacybeleid voor persoonlijke informatie, het betalingsbeleid, het beleid voor wijziging/annulering/terugbetaling van reisplannen en andere dienstvoorschriften van het bedrijf die op elk moment worden gepubliceerd.
Het feit dat klanten reisplannen boeken, bagage en goederen verzenden, diensten gebruiken, doorgaan met transacties of ondersteuning vragen, wordt beschouwd als dat klanten toegang hebben gekregen, hebben gelezen, begrepen en akkoord zijn gegaan met dit beleid, tenzij de wet anders bepaalt.
Het bedrijf heeft het recht om het beleid te wijzigen of aan te vullen om aan te sluiten bij bedrijfsactiviteiten, risicobeheervereisten en wettelijke bepalingen. Geüpdatete inhoud wordt gepubliceerd op de officiële website/kanalen en is van kracht vanaf het moment dat het bedrijf dit aankondigt, tenzij de wet anders bepaalt.
12. Contactinformatie voor klachtenbehandeling
Website: xehunglong.com.
Openingstijden voor ontvangst van klachten, verzoeken en persoonlijke gegevensverzoeken: van 09:00 tot 17:00 uur dagelijks.
Bedrijfsnaam
Toeristisch Bedrijf 338 BV
Bedrijfsnummer
0106766690
Hoofdkantooradres
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline voor klachten
0914 077 779
E-mail voor klachten
