BELEID EN PROCEDURE VOOR HET OPLOSSEN VAN GESCHILLEN EN KLACHTEN
Van toepassing op de diensten van het Bedrijf
1. Basis en doel van toepassing
Dit beleid bepaalt de principes, volgorde, termijnen en verantwoordelijkheden bij het ontvangen, verifiëren en oplossen van klachten en geschillen die ontstaan tussen het Bedrijf en de klant tijdens het gebruik van de diensten die door het Bedrijf worden geleverd.
Het beleid is opgesteld volgens de huidige Vietnamese wetgeving, waaronder maar niet beperkt tot: het Burgerlijk Wetboek, de Handelswet, de Wet op de consumentenbescherming van 2023, Besluit nr. 55/2024/ND-CP, Besluit nr. 52/2013/ND-CP over e-commerce, gewijzigd en aangevuld door Besluit nr. 85/2021/ND-CP, Besluit nr. 10/2020/ND-CP over het bedrijfsleven en de voorwaarden voor het vervoeren van passagiers per auto, samen met de relevante wijzigingen en aanvullende wetgeving.
Het doel van het beleid is om een transparante, welwillende en onderbouwde behandeling van klachten te waarborgen; en tegelijkertijd de verplichtingen van de klant om informatie en bewijs te verstrekken en de wettelijke verantwoordelijkheden van het Bedrijf te beperken.
2. Bereik van klachten en geschillen die worden ontvangen
· Het plannen, reserveren, wijzigen, annuleren, terugbetalen, aanpassen van reisschema's of transacties die via de website, callcenter, kantoor, agent, applicatie of officiële kanalen van het Bedrijf worden gedaan.
· De kwaliteit van passagiersvervoer, reisschema's, ophaal- en afleverpunten, bagage, en de servicehouding van personeel binnen de beheersfeer van het Bedrijf.
· Het vervoer, de levering, opslag van goederen en bagage, inclusief verlies, tekort, vertraging, verwarring, schade of gerelateerde kosten.
· Betaling, afstemming, facturen/bewijzen, transactiecodes en andere financiële inhoud die direct verband houdt met de diensten die door het Bedrijf worden geleverd.
· Het verzamelen, gebruiken, opslaan en beveiligen van persoonlijke informatie volgens het privacybeleid en de huidige wetgeving.
· Andere problemen die direct voortvloeien uit de diensten die door het Bedrijf worden geleverd en die voldoende basis hebben voor verificatie.
Het Bedrijf is niet verplicht om klachten te behandelen die niet voortkomen uit de diensten van het Bedrijf, klachten over transacties met onafhankelijke derden, inhoud zonder identificeerbare afzender, zonder verifieerbare gegevens of met tekenen van misbruik van klachten om druk uit te oefenen, beledigen, bedreigen, of valse informatie verspreiden die de rechten en legitieme belangen van het Bedrijf, personeel of betrokken partijen schaadt.
3. Beginselen van geschillenbeslechting
· Voorrang voor onderhandelingen, bemiddeling en welwillendheid, maar geen erkenning van verantwoordelijkheid voordat verificatie is voltooid.
· Behandeling gebaseerd op feitelijke gegevens: reisschema's/verzendbewijzen, transactiecodes, camerabeelden, callcenteropnames, voertuigschema's, overdrachtsprotocollen, afbeeldingen, betalingsbewijzen, personeelsinformatie en andere relevante documenten.
· De verantwoordelijkheid van het Bedrijf ontstaat alleen voor daadwerkelijke, directe schade met geldig bewijs en een oorzakelijk verband met fouten binnen de dienstensfeer van het Bedrijf.
· Klanten zijn verplicht om eerlijke, volledige en tijdige informatie te verstrekken; documenten te bewaren en mee te werken aan verificatie. Onjuiste, onvolledige verklaringen, het verstrekken van ongeldig bewijs of het wijzigen van verklaringen na het voorval zijn redenen voor het Bedrijf om de behandeling te weigeren of te beperken.
· Het Bedrijf beschermt de legitieme rechten van klanten, maar behoudt zich het recht voor om ongegronde verzoeken, verzoeken buiten de verantwoordelijkheidsfeer, verzoeken om indirecte schadevergoeding of verzoeken in strijd met de gepubliceerde dienstvoorwaarden te weigeren.
· Alle ondersteuning buiten de wettelijke verantwoordelijkheidsfeer, indien aanwezig, wordt beschouwd als een welwillend klantenservicebeleid en mag niet worden opgevat als een erkenning van schuld of verplichting tot schadevergoeding in andere zaken.
4. Manieren van het indienen van klachten
Klanten kunnen klachten indienen via een van de officiële kanalen die door het Bedrijf op elk moment worden bekendgemaakt:
· Hotline/klantenservice van het Bedrijf;
· Officiële e-mail van het Bedrijf;
· Schriftelijke documenten, werkprotocollen of directe meldingen op kantoor/filiaal;
· Elektronische formulieren, website, applicatie of andere officiële contactkanalen die door het Bedrijf worden bekendgemaakt.
Bij het indienen van een klacht moet de klant ten minste de volgende informatie verstrekken:
· Naam, telefoonnummer, adres/e-mailcontact;
· Reisschema code, reserveringscode, verzendcode, transactienummer of identificerende transactie-informatie indien beschikbaar;
· Specifieke klachtinhoud, voorgestelde verzoeken en de basis van het verzoek;
· Tijdstip en locatie van het voorval; reisschema, kenteken, verzend/ontvangstpunt of gerelateerde informatie;
· Documenten, afbeeldingen, video's, bewijzen, facturen, ontvangstbewijzen, berichten of gerelateerd bewijs indien beschikbaar.
Indien de klachtinformatie onvolledig is, heeft het Bedrijf het recht om de klant te verzoeken aanvullende informatie te verstrekken. De verwerkingstijd begint vanaf het moment dat het Bedrijf de minimaal vereiste informatie heeft ontvangen voor verificatie.
5. Termijn voor het indienen en ontvangen van klachten
Om ervoor te zorgen dat verificatiegegevens intact blijven, moet de klant een klacht indienen zodra het voorval wordt ontdekt. Tenzij de wet anders bepaalt, hanteert het Bedrijf de volgende referentietermijnen voor het ontvangen van klachten:
Type voorval
Aanbevolen termijn voor het indienen van klachten
Reisschema, reservering, wijziging/annulering/terugbetaling
Binnen 7 werkdagen vanaf de datum van het voorval of de datum van dienstgebruik
Bagage, goederen, tekort, verwarring, schade
Op het moment van ontvangst
Goederen, bagage vermoedelijk verloren/niet geleverd
Onmiddellijk na de verwachte levertijd of bij melding van een incident
Kwaliteit van service, personeelshouding
Binnen 3 werkdagen vanaf het moment van het voorval
Persoonlijke gegevens/klantgegevens
Volgens het privacybeleid en de huidige wetgeving
Het Bedrijf heeft het recht om de behandeling van klachten die na de bovenstaande termijnen worden ingediend te weigeren of te beperken als verificatiegegevens niet meer beschikbaar zijn, de status van goederen is veranderd, goederen zijn gebruikt/verplaatst/gerepareerd, bewijs is niet langer objectief of het voorval heeft onvoldoende basis om verantwoordelijkheid vast te stellen, tenzij de wet anders bepaalt of het Bedrijf besluit de klacht op welwillende basis te accepteren.
6. Klachtenbehandelingsprocedure
1. Ontvangst en classificatie: Het Bedrijf registreert de inhoud, controleert de initiële informatie en classificeert het voorval in groepen zoals reisschema's, passagiersvervoer, goederen, betalingen, persoonlijke gegevens of andere groepen.
2. Aanvullende informatie aanvragen: Indien het dossier onvoldoende basis biedt, informeert het Bedrijf over de aanvullende inhoud die nodig is. De klant is verplicht om binnen een redelijke termijn samen te werken; indien geen aanvullende informatie wordt verstrekt, kan het Bedrijf de behandeling opschorten of beëindigen wegens gebrek aan basis.
3. Interne verificatie en gegevensvergelijking: Het Bedrijf controleert gegevens over reisschema's, verzendbewijzen, betalingsbewijzen, camerabeelden, opnames/berichten, overdracht van goederen en bagage, personeelsinformatie, ondersteunende partners en andere relevante documenten indien beschikbaar.
4. Terugkoppeling van verificatieresultaten: Het Bedrijf informeert over de verificatieresultaten, de basis voor het vaststellen van verantwoordelijkheid en de behandelingsoptie die overeenkomt met het dienstverleningsbeleid, interne voorschriften, overeenkomsten tussen de partijen en de wetgeving.
5. Uitvoering van de behandelingsoptie: Het Bedrijf voert de overeengekomen optie uit of de optie binnen de verantwoordelijkheidsfeer van het Bedrijf. Indien de klant het niet eens is met de optie, gaan de partijen verder met onderhandelingen of maken ze gebruik van hun recht om een klacht in te dienen/een rechtszaak aan te spannen volgens de wetgeving.
6. Dossieropslag en afsluiting: Klachtdossiers worden opgeslagen volgens interne voorschriften en relevante wetgeving. De behandeling wordt afgesloten wanneer het Bedrijf officieel heeft gereageerd, de optie binnen de verantwoordelijkheidsfeer is uitgevoerd of het voorval niet langer voldoende basis heeft voor verdere verificatie.
De gebruikelijke verwerkingstijd is van 7 tot 15 werkdagen vanaf het moment dat de benodigde informatie is ontvangen. Bij complexe zaken, waarbij meerdere partijen betrokken zijn, camerabeelden/opnames moeten worden geëxtraheerd, reisschema's moeten worden gecontroleerd, magazijnen/stations moeten worden vergeleken of een conclusie van een bevoegde instantie moet worden afgewacht, kan de verwerkingstijd langer zijn; het Bedrijf zal de klant binnen een redelijke termijn informeren.
7. Specifieke voorschriften voor goederen en bagage
7.1. Verplichtingen van klanten met betrekking tot aangifte en verpakking
· Klanten moeten de naam, hoeveelheid, kenmerken, staat en waarde van bagage en goederen eerlijk aangeven als zij het Bedrijf vragen om de waarde te registreren of een passende opslag-/kostenregeling toe te passen.
· Breekbare, bederfelijke goederen, vloeistoffen, geurende goederen, elektronica, machines, belangrijke documenten, waardevolle goederen of goederen die speciale opslagomstandigheden vereisen, moeten vooraf worden gemeld en correct worden verpakt.
· Klanten zijn verantwoordelijk voor de wettigheid van goederen, documenten, herkomst, aangifte-inhoud en ervoor zorgen dat goederen niet op de lijst van verboden verzending/transport staan volgens de wetgeving of de dienstvoorwaarden van het Bedrijf.
· Het Bedrijf is niet verplicht om de inhoud van verpakte en verzegelde goederen in detail te controleren, tenzij de wet dit vereist of er onregelmatigheden zijn.
7.2. Goederen zonder waardeaangifte of onvolledige aangifte
Indien de klant de waarde van bagage of goederen niet aangeeft op het moment van verzending, geen waarde op het verzendbewijs vraagt of geen geldig waardedocument verstrekt voordat zich een incident voordoet, worden bagage en goederen beschouwd als gewone goederen, niet als waardevolle goederen. Alle aanvullende waardeaangiften na een incident worden alleen in overweging genomen als er onafhankelijke, geldige documenten zijn die dateren van vóór de verzending en overeenkomen met de feitelijke goederen.
Het Bedrijf heeft het recht om schadeclaims op basis van door de klant zelf aangegeven waarde na een incident te weigeren als er geen onafhankelijke verificatiebasis is, de aangegeven waarde niet overeenkomt met het type bagage of goederen, er geen facturen/geldige documenten zijn, bagage of goederen niet volgens de voorschriften zijn aangegeven/verpakt of de klant niet kan bewijzen dat er een oorzakelijk verband is tussen de schade en een fout binnen de dienstensfeer van het Bedrijf.
7.3. Verboden, beperkte en risicovolle goederen
Het Bedrijf heeft het recht om het vervoer van of de verantwoordelijkheid voor goederen op de lijst van verboden verzending/transport, gevaarlijke goederen, illegale goederen, geld, goud, vreemde valuta, waardepapieren, speciale eigendommen, originele identiteitsdocumenten, belangrijke juridische dossiers, brandbare goederen, chemicaliën, levende dieren, goederen die speciale opslag vereisen of andere goederen die het Bedrijf niet accepteert voor vervoer te weigeren, tenzij er een schriftelijke overeenkomst is en aan de wettelijke voorwaarden wordt voldaan.
8. Bereik en limieten van de verantwoordelijkheid van het Bedrijf
Het Bedrijf is alleen verantwoordelijk voor daadwerkelijke, directe schade met geldig bewijs en veroorzaakt door fouten binnen de dienstensfeer van het Bedrijf. De behandelingsmaatregel wordt bepaald op basis van de mate van fout, verificatiegegevens, feitelijke toestand, waarde zoals aangegeven/geaccepteerd op het moment van de transactie, geldige documenten en de gepubliceerde dienstvoorwaarden.
Tenzij de wet anders bepaalt of de partijen schriftelijk anders overeenkomen, is het Bedrijf niet verantwoordelijk voor:
· Indirecte schade, verwachte winst, gemiste zakelijke kansen, immateriële schade, onredelijke kosten of schade die niet kan worden bewezen met geldig bewijs;
· Schade veroorzaakt door fouten van de klant, ontvanger, verzender, agent/derde partij buiten de controle van het Bedrijf of door de klant verstrekte onjuiste/onvolledige/vertraagde informatie;
· Bagage, goederen die verboden zijn voor verzending, verkeerd aangegeven bagage, niet-aangegeven waarde, geen waardedocumenten, ongeschikte verpakking, zelf gerepareerd/verplaatst/veranderde toestand voordat het Bedrijf controle uitvoerde;
· Incidenten veroorzaakt door natuurrampen, epidemieën, oorlogen, rellen, objectieve verkeersongelukken, ernstige verkeersopstoppingen, brand, technische storingen buiten redelijke controle, verzoeken van bevoegde overheidsinstanties of andere overmachtssituaties;
· Inhoud van meldingen, berichten, opmerkingen, gedeelde berichten op sociale media die onvoldoende transactiegegevens bevatten of tekenen van onwaarheid, belediging, bedreiging, of onwettige druk uitoefenen.
Alle terugbetalingen, ondersteuning, compensaties of voordelen, indien aanwezig, zijn alleen van toepassing op specifieke zaken en vormen geen verplicht precedent voor andere zaken. Het Bedrijf behoudt zich het recht voor om van de klant te eisen dat hij een protocol ondertekent dat de ontvangst van ondersteuning/terugbetaling/schadevergoeding bevestigt en de zaak afsluit voordat de betaling wordt uitgevoerd.
9. Terugbetaling, ondersteuning en schadevergoeding
De behandelingsoptie kan een of meer maatregelen omvatten: uitleg en excuses; aanpassing van informatie; ondersteuning bij het wijzigen/annuleren/terugbetalen van reisschema's volgens het beleid; ondersteuning bij het zoeken naar/terugbezorgen van bagage, goederen; reparatie/herstel binnen haalbare grenzen; ondersteuning van redelijke kosten; directe schadevergoeding indien er voldoende basis is om de fout binnen de verantwoordelijkheidsfeer van het Bedrijf vast te stellen.
Terugbetaling of schadevergoeding, indien goedgekeurd, wordt uitgevoerd aan de persoon die recht heeft op ontvangst volgens transactiegegevens, documenten of bevestiging van het Bedrijf. Het Bedrijf heeft het recht om originele/kopieën van benodigde documenten, werkprotocollen, eigendomsbevestigingen van goederen, betalingsontvangstgegevens en een toezegging om de klacht te beëindigen voor het behandelde bedrag te vragen.
Indien blijkt dat de klant onjuiste informatie heeft verstrekt, documenten heeft vervalst, de waarde van goederen na een incident heeft verhoogd of klachten heeft misbruikt voor eigen gewin, heeft het Bedrijf het recht om de behandeling te weigeren, de verleende ondersteuning terug te vorderen indien aanwezig, het dossier op te slaan en indien nodig door te verwijzen naar de bevoegde instantie.
10. Geschillenbeslechting bij bevoegde instanties
Indien een geschil niet kan worden opgelost door onderhandelingen, bemiddeling of de partijen geen overeenstemming kunnen bereiken over een behandelingsoptie, heeft elke partij het recht om de zaak voor te leggen aan de bevoegde overheidsinstantie, arbitrage of rechtbank volgens de Vietnamese wetgeving.
Tenzij de wet anders bepaalt, is de bevoegde rechtbank voor geschillen de rechtbank waar het Bedrijf zijn hoofdkantoor heeft of waar de verweerder woont/het hoofdkantoor heeft volgens de procesrechtelijke wetgeving. De toepasselijke wet is de Vietnamese wet.
Tijdens de geschillenbeslechting zijn de partijen verplicht om bewijs te bewaren, geen onjuiste informatie te publiceren, de normale activiteiten van elkaar niet te belemmeren en geen inbreuk te maken op de rechten en legitieme belangen van de andere partij.
11. Publicatie, inwerkingtreding en wijziging van het beleid
Dit beleid wordt openbaar gemaakt op de officiële website/kanalen van het Bedrijf en is van kracht vanaf het moment van publicatie of het moment dat het Bedrijf de toepassing aankondigt.
Dit beleid maakt integraal deel uit van de Algemene Voorwaarden voor het gebruik van diensten, het Privacybeleid voor persoonlijke informatie, het Betalingsbeleid, het Beleid voor wijziging/annulering/terugbetaling van reisschema's en andere dienstvoorwaarden van het Bedrijf die op elk moment worden gepubliceerd.
Het plaatsen van een reisschema, het verzenden van goederen, het gebruik van diensten, het voortzetten van transacties of het aanvragen van ondersteuning door de klant wordt beschouwd als een erkenning dat de klant toegang heeft gehad tot, heeft gelezen, begrepen en akkoord gaat met naleving van dit beleid, tenzij de wet anders bepaalt.
Het Bedrijf heeft het recht om het beleid te wijzigen of aan te vullen om het aan te passen aan bedrijfsactiviteiten, risicobeheervereisten en wettelijke voorschriften. Geüpdatete inhoud wordt gepubliceerd op de officiële website/kanalen en is van kracht vanaf het moment dat het Bedrijf de wijziging aankondigt, tenzij de wet anders bepaalt.
12. Contactinformatie voor klachtenbehandeling
Bedrijfsnaam
Công ty TNHH Du Lịch 338
Bedrijfsnummer
0106766690
Hoofdkantooradres
338 Trần Khát Chân
Hotline voor klachten
0914 077 779
E-mail voor klachten