POLITIKA I PROCEDURA RJEŠAVANJA SPOROVA - PRITUŽBI
Primjenjuje se na usluge Kompanije
1. Osnova i svrha primjene
Ova politika određuje principe, redoslijed, rokove i opseg odgovornosti prilikom prijema, provjere i rješavanja pritužbi, sporova koji nastaju između Kompanije i klijenata tokom korištenja usluga koje pruža Kompanija.
Politika je izrađena u skladu s važećim zakonima Bosne i Hercegovine, uključujući, ali ne ograničavajući se na: Građanski zakon, Zakon o trgovini, Zakon o zaštiti potrošača iz 2023. godine, Uredbu br. 55/2024/NĐ-CP, Uredbu br. 52/2013/NĐ-CP o elektronskoj trgovini izmijenjenu i dopunjenu Uredbom br. 85/2021/NĐ-CP, Uredbu br. 10/2020/NĐ-CP o poslovanju i uvjetima poslovanja prijevoza automobilima, kao i druge izmijenjene i dopunjene zakonske akte i relevantne zakone.
Cilj politike je osigurati transparentno, dobronamjerno i utemeljeno rješavanje pritužbi; istovremeno jasno definirati obaveze klijenata u vezi s pružanjem informacija i dokaza te ograničiti zakonsku odgovornost Kompanije.
2. Opseg pritužbi i sporova koji se primaju
· Rezervacija, zadržavanje mjesta, promjena rasporeda, otkazivanje rasporeda, povrat novca, prilagodba rasporeda ili transakcije nastale putem web stranice, call centra, ureda, agenata, aplikacija ili službenih kanala Kompanije.
· Kvaliteta usluga prijevoza putnika, raspored, mjesta polaska/dolaska, prtljaga, ponašanje osoblja pod upravom Kompanije.
· Prijevoz, isporuka, skladištenje robe, prtljage, uključujući gubitak, manjak, kašnjenje, pogrešku, oštećenje ili nastale troškove.
· Plaćanje, usklađivanje, računi/dokumenti, transakcijski kodovi i drugi financijski sadržaji direktno vezani za usluge koje pruža Kompanija.
· Prikupljanje, korištenje, pohrana, zaštita osobnih podataka prema politici privatnosti i važećim zakonima.
· Ostala pitanja koja izravno proizlaze iz usluga koje pruža Kompanija i koja se mogu provjeriti.
Kompanija nije dužna postupati prema ovoj politici u vezi s pritužbama koje ne proizlaze iz usluga Kompanije, pritužbama u vezi s transakcijama s nezavisnim trećim stranama, sadržajem koji ne može identificirati pošiljatelja, nema provjerljive podatke ili pokazuje znakove zloupotrebe pritužbi za vršenje pritiska, vrijeđanje, prijetnje, davanje lažnih informacija koje utječu na prava i zakonite interese Kompanije, osoblja ili povezanih strana.
3. Načela rješavanja
· Prioritet je pregovaranje, mirenje, dobronamjernost, ali ne priznanje odgovornosti dok se ne završi provjera.
· Postupanje na osnovu stvarnih podataka: raspored/pošiljka, transakcijski kod, kamera, snimci poziva, raspored vožnje, zapisnici o predaji, slike, platni dokumenti, informacije o osoblju i drugi relevantni dokumenti.
· Odgovornost Kompanije nastaje samo za stvarne, izravne štete s valjanim dokazima i uzročno-posljedičnu vezu s greškom unutar opsega usluga Kompanije.
· Klijent je dužan pružiti istinite, potpune, pravovremene informacije; čuvati dokumente i surađivati u provjeri. Pogrešno, nepotpuno prijavljivanje, pružanje nevaljanih dokaza ili promjena iskaza nakon nastanka događaja osnova je za Kompaniju da odbije ili ograniči opcije rješavanja.
· Kompanija štiti zakonita prava klijenata, ali zadržava pravo odbiti zahtjeve bez osnove, zahtjeve izvan opsega odgovornosti, zahtjeve za naknadu neizravne štete ili zahtjeve suprotne objavljenim uslugama.
· Sva podrška izvan pravne odgovornosti, ako postoji, smatra se dobronamjernom politikom korisničke podrške i ne znači priznanje greške ili obaveze naknade u drugim slučajevima.
4. Načini prijema pritužbi
Klijenti mogu poslati pritužbe putem jednog od službenih kanala koje Kompanija objavljuje u svakom trenutku:
· Hotline/call centar korisničke podrške Kompanije;
· Službeni email Kompanije;
· Dokumenti, zapisnici ili izravne pritužbe u uredu/podružnici;
· Elektronski obrasci, web stranica, aplikacija ili drugi službeni kontakt kanali koje Kompanija objavljuje.
Prilikom slanja pritužbi, klijenti trebaju pružiti najmanje sljedeće informacije:
· Ime, broj telefona, adresa/email za kontakt;
· Kod rasporeda, kod rezervacije, kod pošiljke, transakcijski kod ili identifikacione informacije transakcije ako postoje;
· Specifičan sadržaj pritužbe, predloženi zahtjev i osnova zahtjeva;
· Vrijeme, mjesto nastanka događaja; raspored, registarska oznaka vozila, mjesto slanja/prijema ili relevantne informacije;
· Dokumenti, slike, video, dokazi, računi, potvrde, poruke ili relevantni dokazi ako postoje.
Ako pritužba ne sadrži sve potrebne informacije, Kompanija ima pravo zatražiti od klijenta dopunu. Vrijeme obrade računa se od trenutka kada Kompanija primi sve minimalno potrebne informacije za provjeru.
5. Rokovi za slanje i prijem pritužbi
Kako bi se osigurala cjelovitost podataka za provjeru, klijenti trebaju poslati pritužbu odmah po otkrivanju događaja. Osim ako zakon ne propisuje drugačije, Kompanija primjenjuje sljedeće referentne rokove za prijem:
Grupa događaja
Preporučeni rok za slanje pritužbi
Raspored, rezervacija, promjena/otkazivanje/povrat novca
U roku od 07 radnih dana od dana nastanka ili dana korištenja usluge
Prtljaga, roba, manjak, pogreška, oštećenje
U trenutku prijema
Roba, prtljaga sumnja na gubitak/još nije isporučena
Odmah po isteku predviđenog vremena isporuke ili kada se obavijesti o problemu
Kvaliteta usluge, ponašanje osoblja
U roku od 03 radna dana od trenutka nastanka
Osobni podaci/podaci klijenata
Prema politici privatnosti i važećim zakonima
Kompanija ima pravo odbiti ili ograničiti obradu pritužbi poslanih izvan navedenih rokova ako podaci za provjeru više nisu dostupni, stanje robe se promijenilo, roba je korištena/premještena/popravlja se, dokazi više nisu objektivni ili događaj više nema dovoljno osnova za utvrđivanje odgovornosti, osim ako zakon ne propisuje drugačije ili Kompanija odluči primiti na osnovu dobronamjernosti.
6. Procedura rješavanja pritužbi
1. Prijem i klasifikacija: Kompanija bilježi sadržaj, provjerava početne informacije, klasificira slučaj prema grupi rasporeda, prijevoza putnika, robe, plaćanja, osobnih podataka ili drugih grupa.
2. Zahtjev za dopunu informacija: Ako dokumentacija nije dovoljna, Kompanija obavještava o potrebnim dopunama. Klijent je dužan surađivati u odgovarajućem roku; ako ne dopuni, Kompanija može privremeno obustaviti ili završiti obradu zbog nedostatka osnove.
3. Interna provjera i usporedba podataka: Kompanija provjerava podatke o rezervaciji, rasporedu, pošiljci, platnim dokumentima, kameri, snimkama/porukama, predaji robe, prtljage, informacije o osoblju, podršci partnera i druge relevantne dokumente ako postoje.
4. Odgovor na rezultate provjere: Kompanija obavještava o rezultatima provjere, osnovi za utvrđivanje odgovornosti i opcijama rješavanja u skladu s politikom usluga, internim pravilima, dogovorom između strana i zakonskim propisima.
5. Provođenje opcija rješavanja: Kompanija provodi dogovorene opcije ili opcije unutar opsega odgovornosti Kompanije. Ako klijent ne prihvati opciju, strane nastavljaju pregovore ili ostvaruju pravo na pritužbu/pokretanje postupka prema zakonskim propisima.
6. Pohrana dokumentacije i završetak: Dokumentacija pritužbe se pohranjuje prema internim pravilima i relevantnim zakonima. Obrada se završava kada Kompanija službeno odgovori, provede opciju unutar odgovornosti ili slučaj više nema dovoljno uvjeta za daljnju provjeru.
Vrijeme obrade obično traje od 07 do 15 radnih dana od trenutka kada se prime sve potrebne informacije. Kod složenih slučajeva koji uključuju više strana, zahtijevaju izdvajanje snimaka/kamera, provjeru rasporeda, usporedbu skladišta/stajališta ili čekanje zaključka nadležnog tijela, vrijeme obrade može biti duže; Kompanija će obavijestiti klijenta u odgovarajućem opsegu.
7. Posebni propisi za robu, prtljagu
7.1. Obaveze prijave i pakiranja klijenta
· Klijent mora istinito prijaviti naziv robe, količinu, karakteristike, stanje, vrijednost prtljage, robe ako zahtijeva da Kompanija zabilježi vrijednost ili primijeni odgovarajuće mjere zaštite/naplate.
· Roba koja je lako lomljiva, lako kvarljiva, tekućine, roba s mirisom, elektronika, mašine, važni dokumenti, roba visoke vrijednosti ili roba koja zahtijeva posebne uvjete čuvanja mora biti prijavljena prije slanja i pakirana u skladu s propisima.
· Klijent je odgovoran za zakonitost robe, dokumenata, porijekla, sadržaja prijave i da roba nije na popisu zabranjenih za slanje/prijevoz prema zakonskim propisima ili pravilima usluga Kompanije.
· Kompanija nije dužna provjeravati detaljan sadržaj unutar paketa ako je klijent već zapakirao i zapečatio, osim ako zakon to zahtijeva ili postoje znakovi nepravilnosti.
7.2. Roba bez prijavljene vrijednosti ili nepotpuno prijavljena
U slučaju da klijent ne prijavi vrijednost prtljage, robe u trenutku slanja, ne zahtijeva zabilježbu vrijednosti na pošiljci ili ne pruži valjane dokaze o vrijednosti prije nastanka problema, prtljaga, roba se smatra običnom robom, a ne robom visoke vrijednosti. Svaka naknadna prijava vrijednosti nakon nastanka problema razmatra se samo ako postoje nezavisni, valjani dokazi s datumom prije slanja robe i u skladu s stvarnim stanjem robe.
Kompanija ima pravo odbiti zahtjev za naknadu prema vrijednosti koju klijent sam prijavi nakon problema ako nema nezavisne provjere, prijavljena vrijednost nije u skladu s vrstom prtljage, robe, nema valjanih računa/dokumenata, prtljaga, roba nije prijavljena/zapakirana prema propisima ili klijent ne može dokazati uzročno-posljedičnu vezu između štete i greške unutar opsega usluga Kompanije.
7.3. Zabranjena roba, ograničena roba i roba visokog rizika
Kompanija ima pravo odbiti prijevoz ili odbiti odgovornost za robu koja je na popisu zabranjenih za slanje/prijevoz, opasnu robu, robu koja krši zakon, novac, zlato, stranu valutu, vrijednosne papire, posebnu imovinu, originalne osobne dokumente, važne pravne dokumente, lako zapaljivu robu, kemikalije, žive životinje, robu koja zahtijeva specijalizirano čuvanje ili drugu robu koju Kompanija ne prihvata za prijevoz, osim ako postoji poseban pisani dogovor i ispunjava zakonske uvjete.
8. Opseg i ograničenja odgovornosti Kompanije
Kompanija je odgovorna samo za stvarne, izravne štete s valjanim dokazima koje nastaju zbog greške unutar opsega usluga Kompanije. Razina obrade određuje se na osnovu razine greške, podataka za provjeru, stvarnog stanja, prijavljene/prihvaćene vrijednosti u trenutku transakcije, valjanih dokumenata i objavljenih usluga.
Osim ako zakon ne propisuje drugačije ili strane imaju poseban pisani dogovor, Kompanija nije odgovorna za:
· Neizravne štete, očekivanu dobit, izgubljene poslovne prilike, duševne boli, nerazumne troškove ili štete koje se ne mogu dokazati valjanim dokazima;
· Štete zbog greške klijenta, primatelja, pošiljatelja, agenata/trećih strana koje nisu pod kontrolom Kompanije ili zbog netačnih/nepotpunih/kašnjenih informacija koje pruža klijent;
· Zabranjena prtljaga, roba, pogrešno prijavljena roba, roba bez prijavljene vrijednosti, bez valjanih dokumenata, neodgovarajuće pakirana, koja je sama popravljena/premještena/promijenjena prije nego što je Kompanija provjerila;
· Problemi zbog prirodnih katastrofa, epidemija, rata, nereda, objektivnih prometnih nesreća, ozbiljnih zastoja, požara, tehničkih problema izvan razumne kontrole, zahtjeva nadležnih državnih tijela ili drugih nepredvidivih događaja;
· Sadržaj pritužbi, objava, komentara, dijeljenja na društvenim mrežama koji ne pružaju dovoljno podataka o transakciji ili pokazuju znakove neistine, vrijeđanja, prijetnji, nezakonitog pritiska.
Sva povrata novca, podrška, naknade ili pogodnosti, ako postoje, primjenjuju se samo na specifičan slučaj i ne stvaraju obavezujući presedan za druge slučajeve. Kompanija zadržava pravo zahtijevati od klijenta da potpiše zapisnik o primljenoj podršci/povratu novca/naknadi i završetku slučaja prije nego što izvrši plaćanje.
9. Povrat novca, podrška i naknada
Opcije rješavanja mogu uključivati jednu ili više mjera: objašnjenje i izvinjenje; prilagodba informacija; podrška za promjenu/otkazivanje/povrat rasporeda prema politici; podrška u pronalaženju/ponovnoj isporuci prtljage, robe; popravak/otklanjanje u okviru mogućnosti; podrška za razumne troškove; naknada za izravne štete ako postoje dovoljni dokazi za utvrđivanje greške unutar odgovornosti Kompanije.
Povrat novca ili naknada, ako su odobreni, provode se osobi koja ima pravo na primanje prema podacima o transakciji, dokumentima ili potvrdi Kompanije. Kompanija ima pravo zahtijevati originalne/kopije potrebnih dokumenata, zapisnike o radu, potvrdu vlasništva nad robom, informacije o računu za primanje novca i obvezu prekida pritužbe za iznos koji je obrađen.
Ako se otkrije da je klijent pružio lažne informacije, falsificirao dokumente, povećao vrijednost robe nakon problema ili zloupotrijebio pritužbu za sticanje koristi, Kompanija ima pravo odbiti obradu, povratiti pruženu podršku ako postoji, pohraniti dokumentaciju slučaja i prenijeti nadležnim tijelima kada je to potrebno.
10. Rješavanje sporova pred nadležnim tijelima
Ako se spor ne može riješiti pregovorima, mirenjem ili strane ne mogu postići dogovor o opcijama rješavanja, svaka strana ima pravo poslati slučaj nadležnom državnom tijelu, arbitraži ili sudu prema zakonima Bosne i Hercegovine.
Osim ako zakon ne propisuje drugačiju nadležnost, nadležni sud je sud gdje Kompanija ima sjedište ili gdje tuženi prebiva/ima sjedište prema zakonima o parničnom postupku. Primjenjivi zakon je zakon Bosne i Hercegovine.
Dok se spor rješava, strane su dužne čuvati dokaze, ne objavljivati netačne informacije, ne ometati normalne aktivnosti jedne druge i ne kršiti prava i zakonite interese druge strane.
11. Objavljivanje, stupanje na snagu i izmjene politike
Ova politika je javno objavljena na web stranici/službenim kanalima Kompanije i stupa na snagu od trenutka objave ili od trenutka kada Kompanija obavijesti o primjeni.
Ova politika je neodvojivi dio Uvjeta i odredbi korištenja usluga, Politike privatnosti osobnih podataka, Politike plaćanja, Politike promjene/otkazivanja/povrata rasporeda i drugih pravila usluga Kompanije objavljenih u svakom trenutku.
Klijentovo rezerviranje rasporeda, slanje robe, korištenje usluga, nastavak transakcija ili kontaktiranje za podršku smatra se da je klijent imao priliku pristupiti, pročitao, razumio i pristao na pridržavanje ove politike, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
Kompanija ima pravo izmijeniti, dopuniti politiku kako bi se prilagodila poslovanju, zahtjevima upravljanja rizicima i zakonskim propisima. Ažurirani sadržaj će biti objavljen na web stranici/službenim kanalima i stupa na snagu prema vremenu kada Kompanija obavijesti, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
12. Kontakt informacije za rješavanje pritužbi
Naziv preduzeća
Kompanija d.o.o. Turizam 338
Broj preduzeća
0106766690
Adresa sjedišta
338 Trần Khát Chân
Hotline za prijem pritužbi
0914 077 779
Email za prijem pritužbi