CÔNG TY TNHH DU LỊCH 338
POLITIKA PRIJEMA I RJEŠAVANJA
PRIGOVORA, ZAHTJEVA, ŽALBI
Primjenjuje se na klijente koji koriste usluge Kompanije
1. Osnova i svrha primjene
- Ova politika propisuje principe, redoslijed, rokove i opseg odgovornosti prilikom prijema, provjere i rješavanja prigovora, zahtjeva, žalbi, sporova koji nastaju između Kompanije i klijenata tokom korištenja usluga koje pruža Kompanija.
- Politika je izrađena na osnovu važećeg zakonodavstva Vijetnama o elektronskoj trgovini, zaštiti prava potrošača, zaštiti ličnih podataka, građanskim i transportnim zakonima; uključujući Uredbu br. 248/2026/NĐ-CP od 30.06.2026. koja detaljno propisuje određene odredbe Zakona o elektronskoj trgovini.
- Cilj politike je osigurati transparentno, dobronamjerno i utemeljeno rješavanje prigovora; istovremeno jasno definisati obaveze klijenata u vezi sa dostavljanjem informacija i dokaza te ograničenja zakonske odgovornosti Kompanije.
2. Opseg žalbi i sporova koji se prihvataju
· Rezervacija, zadržavanje mjesta, promjena rasporeda, otkazivanje rasporeda, povrat novca, prilagođavanje rasporeda ili transakcije nastale putem web stranice, call centra, ureda, agenata, aplikacija ili zvaničnih kanala Kompanije.
· Kvalitet usluge prevoza putnika, raspored, mjesta polaska/dolaska, prtljag, ponašanje osoblja pod upravom Kompanije.
· Transport, isporuka, skladištenje prtljaga, uključujući gubitak, manjak, kašnjenje, greške, oštećenja ili dodatne troškove.
· Plaćanje, usklađivanje, računi/dokumenti, transakcijski kodovi i finansijski sadržaji direktno povezani sa uslugama koje pruža Kompanija.
· Prikupljanje, korištenje, čuvanje, zaštita ličnih podataka prema politici privatnosti i važećim zakonima.
· Ostala pitanja koja direktno proizlaze iz usluga koje pruža Kompanija i koja se mogu provjeriti.
Kompanija nije obavezna postupati prema ovoj politici u vezi s prigovorima koji ne proizlaze iz usluga Kompanije, prigovorima u vezi s transakcijama s nezavisnim trećim stranama, sadržajem koji ne može identifikovati pošiljaoca, nedostatkom provjerljivih podataka ili znakovima zloupotrebe žalbi za vršenje pritiska, vrijeđanje, prijetnje, davanje lažnih informacija koje utiču na prava i zakonite interese Kompanije, osoblja ili povezanih strana.
3. Principi rješavanja
· Prioritet pregovorima, mirnom rješavanju, dobronamjernosti, ali bez priznanja odgovornosti dok se ne završi provjera.
· Rješavanje na osnovu stvarnih podataka: raspored/primka, transakcijski kod, kamera, snimci pozivnog centra, raspored vožnje, zapisnici o predaji, slike, dokazi o plaćanju, informacije o osoblju i drugi relevantni dokumenti.
· Odgovornost Kompanije nastaje samo za stvarne, direktne štete koje su potkrijepljene valjanim dokazima i uzročnom vezom s greškom u okviru usluga Kompanije.
· Klijenti su dužni pružiti istinite, potpune i pravovremene informacije; čuvati dokumente i sarađivati u provjeri. Pogrešne, nepotpune prijave, dostavljanje nevaljanih dokaza ili promjena izjava nakon nastanka događaja su osnova za odbijanje ili ograničavanje rješenja od strane Kompanije.
· Kompanija štiti zakonita prava klijenata, ali zadržava pravo odbiti zahtjeve bez osnova, zahtjeve izvan opsega odgovornosti, zahtjeve za naknadu indirektne štete ili zahtjeve suprotne objavljenim uslovima usluga.
· Sva podrška izvan opsega zakonske odgovornosti, ako postoji, smatra se dobronamjernom politikom korisničke podrške i ne znači priznanje greške ili obaveze naknade u drugim slučajevima.
4. Načini prijema žalbi
Klijenti mogu poslati žalbe putem jednog od zvaničnih kanala koje Kompanija objavi u datom trenutku:
· Hotline/call centar za korisničku podršku Kompanije;
· Zvanični email Kompanije;
· Dokument, zapisnik ili direktni prigovor u uredu/podružnici;
· Elektronski obrazac, web stranica, aplikacija ili drugi zvanični kanali za kontakt koje Kompanija objavi.
Prilikom slanja žalbe, klijenti moraju dostaviti najmanje sljedeće informacije:
· Ime, broj telefona, adresa/email za kontakt;
· Kod rasporeda, kod rezervacije, kod primke, transakcijski kod ili informacije za identifikaciju transakcije ako postoje;
· Konkretan sadržaj žalbe, predloženi zahtjev i osnova zahtjeva;
· Vrijeme, mjesto nastanka događaja; raspored, registarski broj vozila, mjesto slanja/prijema ili relevantne informacije;
· Dokumenti, slike, video, dokazi, računi, primke, poruke ili drugi relevantni dokazi ako postoje.
U slučaju da žalba nije potpuna, Kompanija ima pravo zatražiti od klijenta da dopuni informacije. Vrijeme obrade računa se od trenutka kada Kompanija primi sve potrebne minimalne informacije za provjeru.
5. Vrijeme prijave i rokovi obrade
Za prtljag, klijenti moraju provjeriti prilikom prijema i odmah prijaviti osoblju ako otkriju oštećenja, manjak, greške ili gubitak prilikom izlaska iz vozila kako bi Kompanija zabilježila stanje i provjerila. Za ostale sadržaje, klijenti bi trebali kontaktirati čim otkriju događaj.
Grupa sadržaja
Predviđeni rok obrade
Rezervacija, raspored, kvalitet usluge, plaćanje
Od 03 do 07 radnih dana od trenutka kada se prime sve potrebne informacije za provjeru.
Prtljag, manjak, greške, oštećenja, gubitak
Prijem odmah po obavijesti; predviđena obrada od 03 do 07 radnih dana od trenutka kada se prime sve potrebne informacije.
Zahtjev za povrat novca zbog otkazivanja usluge
U roku od 03 radna dana od trenutka kada Kompanija primi informaciju o otkazivanju, prema Politici izmjene, otkazivanja usluge i povrata novca.
Zahtjevi u vezi s ličnim podacima
Prema zakonskim rokovima primjenjivim na svako pravo; prigovori, žalbe povezani s tim se prihvataju prema ovoj politici.
Složeni slučajevi koji zahtijevaju dodatnu provjeru
Kompanija obavještava o razlozima, sadržaju koji treba provjeriti i predviđenom vremenu; produženje se ne smatra automatskim osnovom za izuzeće od odgovornosti.
Gore navedeni rokovi od 03 do 07 radnih dana su predviđeni rokovi obrade, a ne rokovi u kojima klijenti mogu podnijeti žalbu. Kašnjenje u prijavi može uticati na mogućnost provjere; Kompanija i dalje prihvata, procjenjuje dostupne dokaze i obavještava o rezultatima, ne odbija automatski samo zato što je klijent napustio mjesto dolaska ili je prošlo više od 24 sata.
6. Proces rješavanja žalbi
1. Prijem i klasifikacija: Kompanija bilježi sadržaj, provjerava početne informacije, klasificira slučaj prema grupi rasporeda, usluga, plaćanja, ličnih podataka ili drugoj grupi.
Kompanija obavještava o prijemu prigovora, zahtjeva, žalbi u roku od 03 radna dana od dana prijema, uključujući slučajeve kada je potrebno da klijent dopuni informacije za provjeru.
2. Zahtjev za dopunu informacija: Ako dokumentacija nije dovoljna, Kompanija obavještava o sadržaju koji treba dopuniti. Klijent je dužan sarađivati u odgovarajućem roku; ako ne dopuni, Kompanija može privremeno obustaviti ili završiti obradu zbog nedostatka osnova.
3. Interna provjera i upoređivanje podataka: Kompanija provjerava podatke o rezervaciji, rasporedu, primkama, dokazima o plaćanju, kamerama, snimcima/porukama, predaji prtljaga, informacijama o osoblju, podršci partnera i drugim relevantnim dokumentima ako postoje.
4. Povratna informacija o rezultatima provjere: Kompanija obavještava o rezultatima provjere, osnovama za utvrđivanje odgovornosti i planu rješavanja u skladu s politikom usluga, internim pravilima, sporazumom između strana i zakonskim propisima.
5. Provođenje plana rješavanja: Kompanija provodi dogovoreni plan ili plan u okviru odgovornosti Kompanije. U slučaju da klijent ne prihvati plan, strane nastavljaju pregovore ili ostvaruju pravo na žalbu/tužbu prema zakonskim propisima.
6. Arhiviranje i završetak: Dokumentacija o žalbi se arhivira prema internim pravilima i relevantnim zakonima. Obrada se završava kada Kompanija zvanično odgovori, provede plan u okviru odgovornosti ili slučaj više nema dovoljno osnova za dalju provjeru.
Uobičajeno vrijeme obrade je od 03 do 07 radnih dana od trenutka kada se prime sve potrebne informacije. Za složene slučajeve, Kompanija obavještava o razlozima i predviđenom vremenu za klijenta. Povrat novca za slučajeve koji ispunjavaju uslove zbog otkazivanja usluge se provodi u roku od 03 radna dana od trenutka kada Kompanija primi informaciju o otkazivanju; ne čeka se kraj roka za rješavanje žalbi za povrat novca.
7. Posebna pravila za prtljag
7.1. Obaveze klijenta u vezi s prijavom i pakovanjem
· Klijent mora istinito prijaviti naziv robe, količinu, karakteristike, stanje, vrijednost prtljaga ako zahtijeva da Kompanija zabilježi vrijednost ili primijeni odgovarajući plan zaštite/naplate.
· Krhka roba, roba koja se lako kvari, tečnosti, roba s mirisom, elektronika, mašine, važni dokumenti, roba visoke vrijednosti ili roba koja zahtijeva posebne uslove skladištenja mora biti prijavljena prije slanja i pakovana prema pravilima.
· Klijent je odgovoran za zakonitost prtljaga, dokumenata, porijekla, prijavljenog sadržaja i da prtljag nije na listi zabranjenih za slanje/prevoz prema zakonskim propisima ili pravilima usluga Kompanije.
· Kompanija nije obavezna provjeravati detaljan sadržaj unutar paketa ako je klijent već zapakovao i zapečatio, osim ako to zahtijeva zakon ili postoje neobični znakovi.
7.2. Prtljag bez prijavljene vrijednosti ili nepotpuno prijavljene vrijednosti
U slučaju da klijent nije prijavio vrijednost prtljaga u trenutku slanja, nije zahtijevao zabilješku vrijednosti na primci ili nije dostavio valjane dokaze o vrijednosti prije nastanka incidenta, prtljag se smatra običnom robom, a ne robom visoke vrijednosti. Sva dodatna prijava vrijednosti nakon nastanka incidenta se razmatra samo ako postoje nezavisni, valjani dokazi s datumom prije slanja i u skladu s stvarnim stanjem robe.
Kompanija ima pravo odbiti zahtjev za naknadu prema vrijednosti koju klijent sam prijavi nakon incidenta ako nema nezavisnih dokaza, prijavljena vrijednost nije u skladu s vrstom prtljaga, nema valjanih računa/dokumenata, prtljag nije prijavljen/zapakovan prema pravilima ili klijent ne može dokazati uzročnu vezu između štete i greške u okviru usluga Kompanije.
7.3. Zabranjena roba, ograničena roba i roba visokog rizika
Kompanija ima pravo odbiti prevoz ili odbiti odgovornost za robu koja je na listi zabranjenih za slanje/prevoz, opasnu robu, robu koja krši zakon, novac, zlato, stranu valutu, vrijednosne papire, posebnu imovinu, originalne lične dokumente, važne pravne dokumente, robu koja se lako zapali, hemikalije, žive životinje, robu koja zahtijeva specijalizovanu zaštitu ili drugu robu koju Kompanija ne prihvata za prevoz, osim ako postoji poseban pisani sporazum i ispunjeni zakonski uslovi.
8. Opseg i ograničenja odgovornosti Kompanije
Kompanija je odgovorna samo za stvarne, direktne štete koje su potkrijepljene valjanim dokazima i nastale zbog greške u okviru usluga Kompanije. Mjera rješavanja se određuje na osnovu stepena greške, provjerenih podataka, stvarnog stanja, prijavljene/prihvaćene vrijednosti u trenutku transakcije, valjanih dokaza i objavljenih uslova usluga.
Osim ako zakon ne propisuje drugačije ili strane nemaju poseban pisani sporazum, Kompanija nije odgovorna za:
· Indirektne štete, očekivani profit, izgubljene poslovne prilike, duševne gubitke, nerazumne troškove ili štete koje se ne mogu dokazati valjanim dokazima;
· Štete zbog greške klijenta, primaoca, pošiljaoca, agenata/nezavisnih trećih strana koje nisu pod kontrolom Kompanije ili zbog klijenta koji daje netačne/nepotpune/kašnjenje informacije;
· Prtljag, roba koja je zabranjena za slanje, prtljag, roba s pogrešnom prijavom, neprijavljena vrijednost, bez dokaza o vrijednosti, neprikladno pakovana, već popravljena/premještena/promijenjena prije nego što je Kompanija provjerila;
· Incidenti zbog prirodnih katastrofa, epidemija, rata, nemira, saobraćajnih nesreća, ozbiljnih zastoja, požara, tehničkih problema izvan razumne kontrole, zahtjeva nadležnih državnih tijela ili drugih viših sila;
· Sadržaj prigovora, postova, komentara, dijeljenja na društvenim mrežama koji ne pružaju dovoljno podataka o transakciji ili imaju znakove lažnih informacija, vrijeđanja, prijetnji, nezakonitog pritiska.
Sve povrate novca, podrške, kompenzacije ili pogodnosti, ako postoje, primjenjuju se samo na određeni slučaj i ne stvaraju obavezujući presedan za druge slučajeve. Kompanija zadržava pravo zahtijevati od klijenta da potpiše zapisnik o prijemu podrške/povrata novca/kompenzacije i završetku slučaja prije nego što izvrši plaćanje.
9. Povrat novca, podrška i kompenzacija
Plan rješavanja može uključivati jednu ili više mjera: objašnjenje i izvinjenje; prilagođavanje informacija; podrška za promjenu/otkazivanje/povrat rasporeda prema politici; podrška u pronalaženju/ponovnoj isporuci prtljaga, robe; popravak/otklanjanje u okviru mogućnosti; podrška za razumne troškove; kompenzacija za direktne štete ako postoje dovoljno osnova za utvrđivanje greške u odgovornosti Kompanije.
Povrat novca ili kompenzacija, ako se prihvati, se provodi za osobu koja ima pravo na primanje prema podacima o transakciji, dokazima ili potvrdi Kompanije. Kompanija ima pravo zahtijevati originalne/kopije potrebnih dokumenata, zapisnike o radu, potvrde vlasnika robe, informacije o računu za primanje novca i obavezu prekida žalbe za već obrađeni iznos.
U slučaju da se otkrije da klijent daje lažne informacije, falsifikuje dokumente, povećava vrijednost robe nakon incidenta ili zloupotrebljava žalbu za ostvarivanje koristi, Kompanija ima pravo odbiti obradu, povratiti već pruženu podršku ako postoji, arhivirati slučaj i proslijediti ga nadležnim organima kada je potrebno.
10. Rješavanje sporova pred nadležnim organima
Ako se spor ne može riješiti pregovorima, mirnim rješavanjem ili strane ne mogu postići dogovor o planu rješavanja, svaka strana ima pravo poslati slučaj nadležnim državnim organima, arbitraži ili sudu prema zakonima Vijetnama.
Osim ako zakon ne propisuje drugačiju nadležnost, nadležni sud je sud na mjestu gdje Kompanija ima sjedište ili gdje tuženi boravi/ima sjedište prema zakonima o postupku. Primjenjivi zakon je zakon Vijetnama.
Tokom rješavanja spora, strane su dužne čuvati dokaze, ne objavljivati lažne informacije, ne ometati normalne aktivnosti jedne druge i ne kršiti prava, zakonite interese druge strane.
11. Objavljivanje, stupanje na snagu i izmjene politike
Ova politika je javno objavljena na web stranici/zvaničnim kanalima Kompanije i stupa na snagu od trenutka objavljivanja ili od trenutka kada Kompanija obavijesti o primjeni.
Ova politika je neodvojivi dio Uslova korištenja usluga, Politike privatnosti ličnih podataka, Politike plaćanja, Politike izmjene/otkazivanja/povrata rasporeda i drugih pravila usluga Kompanije objavljenih u datom trenutku.
Kada klijent rezerviše raspored, šalje prtljag, koristi usluge, nastavlja transakciju ili kontaktira za podršku, smatra se da je klijent imao priliku da se upozna, pročita, razumije i pristane na ovu politiku, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
Kompanija ima pravo izmijeniti, dopuniti politiku kako bi odgovarala poslovnim aktivnostima, zahtjevima upravljanja rizicima i zakonskim propisima. Ažurirani sadržaj će biti objavljen na web stranici/zvaničnim kanalima i stupa na snagu prema trenutku kada Kompanija obavijesti, osim ako zakon ne propisuje drugačije.
12. Kontakt informacije za rješavanje žalbi
Website: xehunglong.com.
Vrijeme prijema prigovora, zahtjeva, žalbi i zahtjeva za lične podatke: od 09:00 do 17:00 svaki dan.
Naziv kompanije
Kompanija TNHH Du Lich 338
Broj kompanije
0106766690
Adresa sjedišta
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hanoi
Hotline za prijem žalbi
0914 077 779
Email za prijem žalbi
