338観光有限会社
苦情、要求、クレームの受け入れと解決に関するポリシー
当社のサービスを利用するお客様に適用
1. 適用の根拠と目的
- 本ポリシーは、当社とお客様の間で発生する苦情、要求、クレーム、紛争を受け入れ、確認し、解決する際の原則、手順、期限、責任範囲を規定しています。
- 本ポリシーは、電子商取引、消費者権利保護、個人データ保護、民事および輸送に関する現在のベトナム法に基づいて構築されています。具体的には、電子商取引法のいくつかの条項を詳細に規定する2026年6月30日付けの政令第248/2026/NĐ-CP号があります。
- ポリシーの目的は、苦情処理を透明で誠実かつ根拠に基づいて行うことを保証することです。また、お客様の情報提供義務、証拠の提供義務、当社の法的責任の範囲を明確にします。
2. 受け入れる苦情、紛争の範囲
· スケジュールの予約、席の確保、スケジュールの変更、キャンセル、返金、スケジュールの調整、または当社の公式ウェブサイト、コールセンター、オフィス、代理店、アプリケーション、公式チャネルを通じて発生する取引。
· 旅客輸送サービスの品質、スケジュール、ピックアップ/ドロップオフポイント、荷物、当社の管理範囲内のスタッフの態度。
· 荷物の輸送、受け渡し、保管、紛失、欠損、遅延、誤配、損傷または関連費用の発生を含む。
· 支払い、精算、請求書/証明書、取引コードおよび当社が提供するサービスに直接関連する財務内容。
· 個人情報の収集、使用、保管、セキュリティに関するポリシーおよび現在の法律に従った個人情報の保護。
· 当社が提供するサービスから直接発生し、確認可能な基礎があるその他の問題。
当社のサービスから発生しない苦情、独立した第三者との取引に関する苦情、送信者が特定できない内容、検証データがない、または苦情を悪用して圧力をかけたり、侮辱、脅迫、虚偽の情報を提供して当社、スタッフ、または関連者の権利と合法的利益に影響を与える場合、当社は本ポリシーに従って処理する義務を負いません。
3. 解決の原則
· 交渉、和解、誠意を優先しますが、確認が完了するまで責任を認めません。
· 実際のデータに基づいて処理します：スケジュール/受領証、取引コード、カメラ、コールセンターの録音、車両スケジュール、引渡し記録、画像、支払い証明書、スタッフ情報および関連資料。
· 当社の責任は、実際の、直接的な、正当な証拠があり、当社のサービス範囲内の過失に因果関係がある損害に対してのみ発生します。
· お客様は、正直で完全かつ迅速な情報提供、証明書の保管、確認の協力を行う義務があります。誤った申告、不完全な申告、無効な証拠の提供、または事象発生後の証言変更は、当社が拒否または処理方法を制限する根拠となります。
· 当社はお客様の合法的権利を保護しますが、根拠のない要求、責任範囲を超える要求、間接損害の賠償要求、または公表されたサービス規定に反する要求を拒否する権利を留保します。
· 法的責任範囲を超えるサポートは、顧客サービスの一環として善意で提供されるものであり、他の事例での過失や賠償義務を認めるものではありません。
4. 苦情の受け入れ方法
お客様は、当社が各時点で公表する公式チャネルを通じて苦情を送信できます：
· 当社のカスタマーサービスホットライン/コールセンター;
· 当社の公式メール;
· 文書、作業記録、またはオフィス/支店での直接反映;
· 電子フォーム、ウェブサイト、アプリケーション、または当社が公表するその他の公式連絡チャネル。
苦情を送信する際、お客様は少なくとも以下の情報を提供する必要があります：
· 氏名、電話番号、住所/連絡用メール;
· スケジュールコード、予約コード、受領証コード、取引コードまたは取引識別情報があれば;
· 具体的な苦情内容、提案要求および要求の根拠;
· 事象発生の時点、場所; スケジュール、車両ナンバー、送信/受信ポイントまたは関連情報;
· 資料、画像、ビデオ、証明書、請求書、受領書、メッセージまたは関連証拠があれば。
苦情情報が不十分な場合、当社はお客様に追加を要求する権利を有します。処理時間は、当社が必要な最小限の情報を受け取って確認を開始した時点から計算されます。
5. 反映の時点と処理期限
荷物に関しては、お客様は受け取る際に確認し、車を降りる際に損傷、欠損、誤配、紛失を発見した場合はすぐにスタッフに報告し、当社が現状を記録し確認できるようにします。その他の内容については、事象を発見した際にすぐに連絡することをお勧めします。
内容グループ
処理予定期間
予約、スケジュール、サービス品質、支払い
必要な情報を受け取って確認を開始してから3〜7営業日。
荷物の欠損、誤配、損傷、紛失
通知を受けた時点で受け入れ; 必要な情報を受け取って確認を開始してから3〜7営業日。
サービスキャンセルによる返金要求
キャンセル情報を受け取った時点から3営業日以内に、サービス変更、キャンセル、返金ポリシーに従って実施。
個人データに関する要求
各権利に適用される法律の期限に従い; 本ポリシーに従って反映、苦情が受け入れられます。
追加確認が必要な複雑な事例
当社は理由、確認が必要な内容、次の予定時間を通知します; 自動的に責任免除の根拠とはしません。
上記の3〜7営業日の期間は処理予定期間であり、お客様が苦情を送信することが許可される期限ではありません。遅れて反映することは確認能力に影響を与える可能性があります; 当社は証拠を受け入れ、評価し、結果を通知しますが、お客様がドロップオフポイントを離れた、または24時間を超えたからといって自動的に拒否することはありません。
6. 苦情解決手順
1. 受け入れと分類: 当社は内容を記録し、初期情報を確認し、スケジュール、サービス、支払い、個人データまたはその他のグループに分類します。
当社は、受け取った日から3営業日以内に反映、要求、苦情を受け入れたことを通知します。確認に必要な情報を追加する必要がある場合でも同様です。
2. 情報の追加要求: 証拠が不十分な場合、当社は追加が必要な内容を通知します。お客様は適切な期限内に協力する責任があります; 追加しない場合、当社は証拠不十分のため処理を一時停止または終了することがあります。
3. 内部確認とデータ照合: 当社はスケジュール予約データ、スケジュール、受領証、支払い証明書、カメラ、録音/メッセージ、荷物の引渡し記録、スタッフ情報、サポートパートナーおよびその他の関連資料を確認します。
4. 確認結果のフィードバック: 当社は確認結果、責任を特定する根拠、サービスポリシー、内部規定、当事者間の合意および法律に基づいた適切な処理方法を通知します。
5. 処理方法の実施: 当社は合意された方法または当社の責任範囲内の方法を実施します。お客様が方法に同意しない場合、当事者は交渉を続けるか、法律に基づいて苦情/訴訟を行使します。
6. 記録の保存と終了: 苦情記録は内部規定および関連法に従って保存されます。処理は、当社が公式にフィードバックし、責任範囲内の方法を実施した、または事例が確認を続ける条件を満たさない場合に終了します。
通常の処理時間は、必要な情報を受け取って確認を開始してから3〜7営業日です。複雑な事例については、当社は理由と次の予定時間をお客様に通知します。サービスキャンセルによる返金は、苦情解決の期限を待たずに、キャンセル情報を受け取った時点から3営業日以内に実施されます。
7. 荷物に関する特別規定
7.1. お客様の申告および梱包義務
· お客様は、荷物の価値を記録するか、適切な保管/料金プランを適用するよう要求する場合、商品名、数量、特性、状態、価値を正直に申告する必要があります。
· 壊れやすいもの、損傷しやすいもの、液体、臭いのあるもの、電子機器、機械、重要な書類、高価なもの、特別な保管条件が必要なものは、送信前に通知し、適切に梱包する必要があります。
· お客様は、荷物の合法性、証明書、出所、申告内容、および荷物が法律または当社のサービス規定に従って送信/輸送禁止リストに含まれないことについて責任を負います。
· お客様が梱包を封印した場合、当社は法律で要求される場合または異常な兆候がある場合を除き、荷物の詳細内容を確認する義務を負いません。
7.2. 価値が申告されていない荷物または不完全に申告された荷物
お客様が送信時に荷物の価値を申告しない、受領証に価値を記録するよう要求しない、または事故発生前に正当な価値証明書を提供しない場合、荷物は通常の商品であり、高価な商品ではないと見なされます。事故発生後の追加価値申告は、独立した正当な証明書があり、送信前の時点であり、実際の商品と一致する場合にのみ考慮されます。
当社は、独立した確認根拠がない場合、申告された価値が荷物の種類と一致しない場合、正当な請求書/証明書がない場合、荷物が正しく申告/梱包されていない場合、またはお客様が損害と当社のサービス範囲内の過失との因果関係を証明できない場合、事故後にお客様が自己申告した価値に基づく賠償要求を拒否する権利を有します。
7.3. 送信禁止品、制限品および高リスク品
当社は、送信/輸送禁止リストに含まれる商品、危険物、法律違反商品、金、金貨、外貨、価値のある証書、特別な資産、オリジナルの身分証明書、重要な法的書類、可燃性物質、化学薬品、生きた動物、専門的な保管が必要な商品、または当社が輸送を受け入れないその他の商品に対して、輸送を拒否する権利または責任を拒否する権利を有します。ただし、書面による特別な合意があり、法律の条件を満たす場合を除きます。
8. 当社の責任の範囲と限界
当社は、当社のサービス範囲内の過失によって発生した正当な証拠がある実際の、直接的な損害に対してのみ責任を負います。処理の程度は、過失の程度、確認データ、実際の状況、取引時に申告/受け入れられた価値、正当な証明書および公表されたサービス規定に基づいて決定されます。
法律で他の強制的な規定がある場合または当事者間で書面による特別な合意がある場合を除き、当社は以下に対して責任を負いません：
· 間接損害、予想利益、ビジネス機会の喪失、精神的損失、合理的でない発生費用または正当な証拠で証明できない損害;
· お客様、受取人、送信者、当社の管理範囲外の代理店/第三者の過失による損害またはお客様が誤った/不完全/遅れた情報を提供したことによる損害;
· 送信禁止品、誤って申告された荷物、価値が申告されていない荷物、価値証明書がない荷物、適切に梱包されていない荷物、当社が確認する前に自己修理/移動/状態を変更した荷物;
· 自然災害、疫病、戦争、暴動、客観的な交通事故、重大な渋滞、火災、合理的な制御を超えた技術的な事故、権限のある国家機関の要求またはその他の不可抗力事象による事故;
· 取引データを提供しない、または虚偽、侮辱、脅迫、違法な圧力をかける兆候があるソーシャルメディア上の反映、投稿、コメント、共有内容。
すべての返金、サポート、補償または特典は、特定の事例にのみ適用され、他の事例に対する強制的な先例を形成するものではありません。当社は、サポート/返金/補償を受け取ったことを確認する書類にお客様が署名することを要求し、支払いを実行する前に事例を終了する権利を留保します。
9. 返金、サポートおよび補償
処理方法には、説明と謝罪、情報の調整、ポリシーに従ったスケジュールの変更/キャンセル/返金のサポート、荷物の検索/再配送のサポート、可能な範囲での修理/修復、合理的な費用のサポート、当社の責任に基づく過失が特定された場合の直接的な損害の補償を含む一つまたは複数の措置が含まれる場合があります。
返金または補償が承認された場合、取引データ、証明書または当社の確認に基づいて合法的に受け取る権利を持つ人に対して実施されます。当社は、必要な書類の原本/コピー、作業記録、荷物の所有者の確認、受取口座情報、および処理された金額に対する苦情を終了することを約束することを要求する権利を有します。
お客様が虚偽の情報を提供した、証明書を偽造した、事故後に商品の価値を増加させた、または苦情を悪用して利益を得ようとした場合、当社は処理を拒否し、サポートされた金額を回収し、事例を記録し、必要に応じて権限のある機関に移送する権利を有します。
10. 権限のある機関での紛争解決
交渉、和解を通じて紛争を解決できない場合、または当事者が処理方法に合意できない場合、各当事者は事件をベトナム法に基づいて権限のある国家管理機関、仲裁または裁判所に送る権利を有します。
法律で他の強制的な管轄が規定されている場合を除き、管轄裁判所は当社の本社所在地または被告の居住/本社所在地にある裁判所です。適用法はベトナム法です。
紛争が解決されるまでの間、各当事者は証拠を保全し、誤った情報を公開せず、互いの通常の活動を妨害せず、相手の合法的な権利と利益を侵害する行為を行わない責任があります。
11. ポリシーの公表、効力および修正
本ポリシーは、当社の公式ウェブサイト/取引チャネルで公に公表され、掲載された時点または当社が適用を通知した時点から有効です。
本ポリシーは、サービス利用規約、個人情報保護ポリシー、支払いポリシー、スケジュール変更/キャンセル/返金ポリシーおよび当社が各時点で公表するその他のサービス規定の不可分の一部です。
お客様がスケジュールを予約し、荷物を送信し、サービスを利用し、取引を続けるまたはサポートを要求することは、お客様がアクセスを許可され、読み、理解し、本ポリシーに従うことに同意したことを意味します。ただし、法律で他の規定がある場合を除きます。
当社は、ビジネス活動、リスク管理要件および法律に適合するようにポリシーを修正、補足する権利を有します。更新された内容は、公式ウェブサイト/取引チャネルで公表され、当社が通知した時点から有効になります。ただし、法律で他の規定がある場合を除きます。
12. 苦情解決のための連絡先情報
ウェブサイト: xehunglong.com.
反映、要求、苦情および個人データに関する要求の受け入れ時間: 毎日09:00から17:00まで。
企業名
338観光有限会社
企業番号
0106766690
本社所在地
338 Trần Khát Chân, Hai Bà Trưng, Hà Nội
苦情受付ホットライン
0914 077 779
苦情受付メール
