紛争解決および苦情処理の方針と手順
会社のサービスに適用
1. 適用の根拠と目的
この方針は、会社と顧客の間で発生する苦情や紛争を受け入れ、確認し、解決する際の原則、手順、期限、責任範囲を規定しています。
この方針は、現行のベトナム法に基づいて構築されており、民法、商法、2023年消費者権利保護法、政令55/2024/NĐ-CP、政令52/2013/NĐ-CP（電子商取引に関する）およびその修正、補足、政令10/2020/NĐ-CP（自動車による運送業および運送業の条件に関する）を含むがこれに限定されない法令に従っています。
この方針の目的は、透明で誠実な対応を保証し、顧客の情報提供義務と会社の法的責任の範囲を明確にすることです。
2. 受け入れられる苦情および紛争の範囲
· ウェブサイト、コールセンター、オフィス、代理店、アプリケーション、または会社の公式チャネルを通じて発生するスケジュールの予約、席の確保、スケジュールの変更、キャンセル、払い戻し、スケジュールの調整または取引。
· 旅客輸送サービスの質、スケジュール、ピックアップ/ドロップオフポイント、手荷物、会社の管理範囲内のスタッフの態度。
· 貨物、手荷物の輸送、配送、保管、紛失、欠品、遅延、誤配、損傷、または関連する費用の発生を含む。
· 支払い、照合、請求書/証明書、取引コード、および会社が提供するサービスに直接関連する財務内容。
· 現行の法令およびプライバシーポリシーに従った個人情報の収集、使用、保存、保護。
· 会社が提供するサービスから直接発生し、確認の基礎が十分なその他の問題。
会社のサービスから発生しない苦情、独立した第三者との取引に関する苦情、送信者が特定できない内容、検証データがない、または苦情を利用して圧力をかけたり、侮辱したり、脅迫したり、虚偽の情報を提供して会社、スタッフ、または関連者の権利と利益を侵害する苦情については、この方針に従って処理する義務はありません。
3. 解決の原則
· 交渉、和解、誠実さを優先しますが、確認が完了するまで責任を認めません。
· 実際のデータに基づいて処理します：スケジュール/送信票、取引コード、カメラ、コールセンターの録音、車両スケジュール、引渡し記録、画像、支払い証明書、スタッフ情報および関連資料。
· 会社の責任は、実際の、直接的な、適切な証拠があり、会社のサービス範囲内の過失に因果関係がある損害に対してのみ発生します。
· 顧客は、誠実で完全かつ適時の情報を提供し、証明書を保管し、確認に協力する義務があります。誤った申告、不完全な申告、不適切な証拠の提供、または事象発生後の証言変更は、会社が処理を拒否または制限する根拠となります。
· 会社は顧客の合法的な権利を保護しますが、根拠のない要求、責任範囲を超える要求、間接損害の補償要求、または公表されたサービス規定に反する要求を拒否する権利を留保します。
· 法的責任の範囲外のすべての支援は、顧客サービスの一環として善意で行われるものであり、会社が他の事例で過失または補償義務を認めるものと解釈されるべきではありません。
4. 苦情の受け入れ方法
顧客は、会社が各時点で公表する公式チャネルのいずれかを通じて苦情を送信できます：
· 会社のカスタマーサービスホットライン/コールセンター;
· 会社の公式メール;
· オフィス/支店での文書、作業記録、または直接のフィードバック;
· 電子フォーム、ウェブサイト、アプリケーション、または会社が公表する他の公式連絡チャネル。
苦情を送信する際、顧客は少なくとも次の情報を提供する必要があります：
· 氏名、電話番号、住所/メールアドレス;
· スケジュールコード、予約コード、送信票コード、取引コード、または取引識別情報（ある場合）;
· 具体的な苦情内容、提案要求、および要求の根拠;
· 事象発生の時期、場所、スケジュール、車両番号、送信/受信ポイント、または関連情報;
· 資料、画像、ビデオ、証明書、請求書、受領書、メッセージ、または関連する証拠（ある場合）。
苦情情報が不十分な場合、会社は顧客に追加を要求する権利を有します。処理時間は、会社が必要な最低限の情報を受け取ってから計算されます。
5. 苦情の送信および受け入れ期限
確認データが完全な状態を保つために、顧客は事象を発見次第、直ちに苦情を送信する必要があります。法律に別段の規定がない限り、会社は以下の参考期限を適用します：
事象のグループ
苦情送信の推奨期限
スケジュール、予約、変更/キャンセル/払い戻し
発生日またはサービス利用日から7営業日以内
手荷物、貨物、欠品、誤配、損傷
受け取り時点
紛失/未配送の疑いのある貨物、手荷物
予定配送時間を超えた場合、または問題が通知された場合に直ちに
サービスの質、スタッフの態度
発生時点から3営業日以内
個人情報/顧客データ
現行のプライバシーポリシーおよび法令に従って
会社は、上記の期限を超えて送信された苦情について、確認データが存在しない、貨物の現状が変更された、貨物が使用/移動/修理された、証拠が客観的でなくなった、または事象の責任を特定する基礎が十分でない場合、処理を拒否または制限する権利を有します。ただし、法律に別段の規定がある場合や会社が善意で受け入れる決定をした場合は除きます。
6. 苦情処理手順
1. 受け入れと分類：会社は内容を記録し、初期情報を確認し、スケジュール、旅客輸送、貨物、支払い、個人データ、または他のグループに基づいて事象を分類します。
2. 情報の追加要求：証拠が不十分な場合、会社は追加が必要な内容を通知します。顧客は適切な期限内に協力する責任があり、追加しない場合、会社は証拠不足のため処理を一時停止または終了することがあります。
3. 内部確認とデータ照合：会社は、スケジュール予約データ、スケジュール、送信票、支払い証明書、カメラ、録音/メッセージ、貨物引渡し、手荷物、スタッフ情報、サポートパートナー、および関連資料を確認します。
4. 確認結果のフィードバック：会社は確認結果、責任を特定する根拠、およびサービス方針、内部規定、当事者間の合意、法令に適した処理方法を通知します。
5. 処理方法の実施：会社は合意された方法または会社の責任範囲内の方法を実施します。顧客が方法に同意しない場合、当事者は交渉を続けるか、法令に従って苦情/訴訟の権利を行使します。
6. 記録の保存と終了：苦情記録は、内部規定および関連法令に従って保存されます。処理は、会社が正式にフィードバックし、責任範囲内の方法を実施したか、事象が確認を続ける条件を満たさなくなった時点で終了します。
通常の処理時間は、必要な情報を受け取ってから7〜15営業日です。複雑な事象、多くの当事者が関与する事象、カメラ/録音の抽出が必要な事象、スケジュールの確認、倉庫/ターミナルの照合、または権限のある機関の結論を待つ事象では、処理時間が延長される可能性があります。会社は、適切な範囲で顧客に通知します。
7. 貨物、手荷物に関する特別規定
7.1. 顧客の申告および梱包義務
· 顧客は、貨物、手荷物の名前、数量、特性、状態、価値を正直に申告し、会社が価値を記録するか、適切な保管/料金方法を適用するよう要求する必要があります。
· 壊れやすい、腐りやすい、液体、臭いのある商品、電子機器、機械、重要な書類、高価値商品、特別な保管条件を必要とする商品は、発送前に通知し、適切に梱包する必要があります。
· 顧客は、貨物の合法性、証明書、出所、申告内容、および法令または会社のサービス規定に基づく発送/輸送禁止リストに該当しないことについて責任を負います。
· 会社は、顧客が梱包を封印した場合、法令が要求する場合や異常の兆候がある場合を除き、荷物の内容を詳細に確認する義務はありません。
7.2. 価値が申告されていないまたは不完全な申告の貨物
顧客が発送時に貨物、手荷物の価値を申告せず、送信票に価値を記録するよう要求せず、事故発生前に適切な価値証明書を提供しない場合、手荷物、貨物は通常の商品と見なされ、高価値商品ではありません。事故発生後の追加価値申告は、発送前の独立した適切な証明書があり、実際の商品に適合する場合にのみ考慮されます。
会社は、独立した確認の根拠がなく、申告された価値が手荷物、貨物の種類に適合せず、適切な請求書/証明書がなく、手荷物、貨物が適切に申告/梱包されておらず、顧客が損害と会社のサービス範囲内の過失の因果関係を証明できない場合、事故後に顧客が自己申告した価値に基づく補償要求を拒否する権利を有します。
7.3. 発送禁止商品、制限商品、高リスク商品
会社は、発送/輸送禁止リストに該当する商品、危険商品、法令違反商品、現金、金、外貨、価値のある書類、特別な財産、身分証明書の原本、重要な法的書類、可燃性商品、化学薬品、生きた動物、特別な保管が必要な商品、または会社が輸送を受け入れないその他の商品について、輸送を拒否または責任を拒否する権利を有します。ただし、書面による特別な合意があり、法令の条件を満たす場合は除きます。
8. 会社の責任の範囲と限界
会社は、会社のサービス範囲内の過失によって発生した実際の、直接的な、適切な証拠のある損害に対してのみ責任を負います。処理の程度は、過失の程度、確認データ、実際の状態、取引時に申告/受け入れられた価値、適切な証明書、および公表されたサービス規定に基づいて決定されます。
法律に別段の規定がある場合や、当事者間で書面による特別な合意がある場合を除き、会社は以下に対して責任を負いません：
· 間接損害、予想利益、ビジネスチャンスの喪失、精神的損失、不合理な発生費用、または適切な証拠で証明できない損害;
· 顧客、受取人、送信者、会社の管理範囲外の代理店/第三者の過失による損害、または顧客が誤った/不完全な/遅れた情報を提供したことによる損害;
· 発送禁止手荷物、誤った申告、価値が申告されていない、価値証明書がない、適切に梱包されていない、自己修理/移動/現状変更された手荷物、貨物が会社の確認前に;
· 自然災害、疫病、戦争、暴動、客観的な交通事故、深刻な渋滞、火災、合理的な制御を超えた技術的な問題、権限のある国家機関の要求、またはその他の不可抗力事象による事故;
· 取引データを提供しない、または虚偽、侮辱、脅迫、違法な圧力をかける兆候のあるソーシャルメディアでの投稿、コメント、シェアの内容。
すべての払い戻し、支援、補償、または特典は、特定の事象にのみ適用され、他の事象に対する義務的な前例を形成しません。会社は、支援/払い戻し/補償を受け取ったことを確認するために顧客に署名を要求し、事象を終了する前に支払いを実行する権利を留保します。
9. 払い戻し、支援、および補償
処理方法には、説明と謝罪、情報の調整、方針に基づくスケジュールの変更/キャンセル/払い戻しの支援、手荷物、貨物の検索/再配送の支援、可能な範囲での修理/修正、合理的な費用の支援、会社の責任に基づく直接損害の補償が含まれる場合があります。
払い戻しまたは補償が承認された場合、取引データ、証明書、または会社の確認に基づいて、合法的に受け取る権利のある者に対して実行されます。会社は、必要な書類の原本/コピー、作業記録、貨物の所有者確認、受取口座情報、および処理された金額に対する苦情の終了を約束することを要求する権利を有します。
顧客が虚偽の情報を提供したり、証明書を偽造したり、事故後に貨物の価値を増加させたり、苦情を利用して利益を得ようとした場合、会社は処理を拒否し、支援された金額を回収し、必要に応じて権限のある機関に事象を移送する権利を有します。
10. 権限のある機関での紛争解決
交渉、和解を通じて紛争を解決できない場合、または当事者が処理方法に合意できない場合、各当事者は、ベトナム法に基づいて事件を権限のある国家管理機関、仲裁機関、または裁判所に送る権利を有します。
法律に別段の管轄権がある場合を除き、管轄裁判所は、会社の本社所在地または被告の居住地/所在地にある裁判所とします。適用される法律はベトナム法です。
紛争が解決されている間、当事者は証拠を保全し、虚偽の情報を公表せず、互いの通常の活動を妨害せず、他の当事者の権利、合法的な利益を侵害する行為を行わない責任があります。
11. 方針の公表、効力、および修正
この方針は、会社の公式ウェブサイト/取引チャネルで公開され、掲載時または会社が適用を通知した時点から効力を発生します。
この方針は、サービス利用規約、個人情報保護方針、支払い方針、スケジュール変更/キャンセル/払い戻し方針、および会社が各時点で公表するその他のサービス規定の不可分の一部です。
顧客がスケジュールを予約し、貨物を発送し、サービスを利用し、取引を続け、または支援を要求することは、顧客がこの方針にアクセスし、読み、理解し、遵守することに同意したと解釈されます。ただし、法律に別段の規定がある場合を除きます。
会社は、ビジネス活動、リスク管理の要件、および法令に適合するために方針を修正、補足する権利を有します。更新された内容は、公式ウェブサイト/取引チャネルで公表され、会社が通知した時点から効力を発生します。ただし、法律に別段の規定がある場合を除きます。
12. 苦情処理の連絡先情報
企業名
338観光有限会社
企業コード
0106766690
本社所在地
338 Trần Khát Chân
苦情受付ホットライン
0914 077 779
苦情受付メール